航空制造業(yè)的客戶服務(wù)

1、ac.cc/edit3.asp?id=52（一）民用飛機客戶服務(wù)民用飛機客戶服務(wù)應(yīng)該是在制造商內(nèi)部從客戶的角度為航空公司的經(jīng)營市場和運行需求所展開的業(yè)務(wù)活動。通常飛機制造商可以充分發(fā)揮其資源和技術(shù)的優(yōu)勢，為其用戶即航空公司的發(fā)展和運行提供支持性的服務(wù)。民用飛機客戶服務(wù)的目標(biāo)，概括地說就是：協(xié)助航空公司選好飛機；支援航空公司用好飛機；達(dá)到飛機制造商和航空公司的雙贏。民用飛機客戶服務(wù)系統(tǒng)可以加深對客戶及其需求的研究和了解，為制造商和市場發(fā)展提供極大的支持。為航空公司營運提供有效的支援，因此它在促進航空公司營運發(fā)展中起到了重大作用，同時也為制造商的飛機銷售和長期的利潤增長提供了巨大的潛在價值。（二）

2、民機客戶技術(shù)服務(wù)目前的民用飛機客戶服務(wù)理念已經(jīng)從早先的“售后服務(wù)”的觀念發(fā)展成為“產(chǎn)品支援”的范疇。因此，它的范圍可以涵蓋從售前到售后，即飛機制造商與航空公司有關(guān)的商務(wù)、技術(shù)支援和服務(wù)等所有的業(yè)務(wù)活動，范圍將很廣。具體可能涉及到的業(yè)務(wù)內(nèi)容有客戶支援、材料管理、技術(shù)服務(wù)、客戶技術(shù)支援、制造質(zhì)量監(jiān)督、培訓(xùn)、航圖服務(wù)、飛行操作、信息技術(shù)、銷售和市場、合同、法律、策略等各方面的協(xié)助和支持。（三）客戶工程服務(wù)客戶工程服務(wù)主要是為航空公司提供理想的飛機構(gòu)型（或設(shè)備配置）的服務(wù)。在航空公司所購型號的飛機上實現(xiàn)其營運所需的專門的和特殊的要求。在大型民用飛機上，應(yīng)該要有可供航空公司選擇的設(shè)備配置項目。這即可為飛

3、機設(shè)備供應(yīng)商的合理競爭創(chuàng)造良好的環(huán)境，同時又可為航空公司的營運提供更多、更豐富的選擇。飛機制造商可以充分發(fā)揮他們在這方面的行業(yè)經(jīng)驗，在適合行業(yè)規(guī)范的準(zhǔn)則下，讓航空公司了解和掌握可利用的以及可發(fā)揮其營運特色的運行性能和服務(wù)品種等。幫助航空公司進行其飛機設(shè)備配置的合理分析和選擇，使航空公司做出適應(yīng)和滿足其營運需要的飛機構(gòu)型決策。（四）客戶運行支援客戶運行支援在航空公司飛機的營運中起到非常重要的支持作用。民用飛機服務(wù)的持續(xù)性，技術(shù)的復(fù)雜性以及結(jié)構(gòu)的綜合性等多重特點，民用飛機的營運操作存在非常高的經(jīng)營風(fēng)險。因此，航空公司在飛機運行中離不開必需的并且還要具備有一定功能和規(guī)模的客戶運行支援服務(wù)系統(tǒng)的支持。

4、要能對航空公司在飛機營運中遇到的問題和困難做出迅速響應(yīng)，必須具備及時協(xié)助解決問題的技術(shù)能力和資源保障。支援航空公司飛機的持續(xù)營運，要求對航空公司的需求具有高度的敏感和關(guān)注度。當(dāng)航空公司飛機需要修理或改整以及發(fā)生損傷事件急需修復(fù)等情形時，要能提供由工程，航材和地面工裝設(shè)備以及維修專家支援的24小時熱線服務(wù)。我們說，良好的民用飛機客戶服務(wù)系統(tǒng)是支持航空公司安全、高效運營的必要保障。民用飛機客戶服務(wù)是支持航空運輸業(yè)和航空制造業(yè)發(fā)展的重要并不可忽視的組成部分。 （上航機務(wù)工程部總經(jīng)理 葛忠漢）歐美民機制造商銷售策略分析來源：空運商務(wù)  發(fā)布時間：2009-3-3 

5、0;閱讀：2199 次波音全球銷售市場根據(jù)地理位置主要劃分為四大塊：亞太地區(qū)；歐洲；美洲；南亞太地區(qū)、非洲、中東和俄羅斯。全球大約有60名波音民機銷售主任帶領(lǐng)其團隊為客戶服務(wù)。銷售主任的工作就是當(dāng)客戶需要時，隨時隨地為其提供波音公司的服務(wù)，從零部件到培訓(xùn)乃至整個機隊的解決方案。作為銷售主任，要對客戶承諾全天候服務(wù)。一周7天、一天24小時，任何時候只要接到客戶請求援助的電話，就應(yīng)該馬上出現(xiàn)在他們身邊。與各航空公司的所有部門密切配合，技術(shù)、工程、服務(wù)、運營絕不僅僅是最終做出飛機購買決策的航空公司高管。這樣才能了解客戶，才能同他們更好地合作。銷售團隊中包括銷售員、合同專家、財務(wù)專家、航空分析師和飛行

6、員，這樣使每個銷售團隊成為能夠協(xié)同作戰(zhàn)的團體。銷售團隊需要密切關(guān)注客戶及其經(jīng)營狀況，包括現(xiàn)狀及未來發(fā)展。如果等到客戶來告訴你他們需要什么，往往為時已晚。要參與競爭，就要提前做好準(zhǔn)備。銷售活動很少有真正意義上的開始和結(jié)束。雖然不可能每天都簽訂民機購銷合同，但波音的銷售主任一直在不斷地與客戶溝通，收集各方面信息，以判斷客戶的需求狀況。波音在全球擁有440多家客戶，針對每個客戶的每次銷售策略都有所不同，動用所有可能需要的資源來為客戶量身訂做解決方案。（四）保障售后服務(wù)是公司保持市場占有率的重要措施目前波音與空客的競爭已經(jīng)擴展到售后維修服務(wù)領(lǐng)域。飛機是一件非常復(fù)雜的產(chǎn)品，它身上有上億個零部件，民用飛機

7、的使用壽命可以長達(dá)30至35年，這期間都需要制造商的服務(wù)。飛機就像個小孩，制造商將飛機交付給客戶后，孩子逐漸長大成人。制造商在孩子成長的全過程中都要給予呵護，要負(fù)責(zé)它的一生。民機制造商嚴(yán)格履行售后服務(wù)和技術(shù)支持，同樣作為體現(xiàn)公司產(chǎn)品價值的承諾。波音、空客和巴航為保證對已交付的飛機提供售后技術(shù)服務(wù)，提高公司對客戶的誠信度，都各自建立了覆蓋亞洲、北美、南美、歐洲和澳大利亞的綜合性售后及各項服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在全球建立了服務(wù)、技術(shù)和備件分配中心。由專業(yè)人員組成的售后服務(wù)大軍，維護飛機安全運營，向客戶提供全方位服務(wù)。波音備件公司為全球12000多架波音民用飛機提供支持。為這樣一個龐大的機隊提供零備件服務(wù)，其

8、繁雜程度可想而知。波音通過使用最先進的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和波音已有的豐富的零備件資源建立了一套飛機備用零備件配送系統(tǒng)。波音備件公司是全球第一家在互聯(lián)網(wǎng)上開展備件訂購業(yè)務(wù)的公司，目前已有600多家客戶與“波音零備件網(wǎng)頁”進行了鏈接。通過波音的零備件網(wǎng)頁，客戶可以輕松地獲得諸如零備件庫存、價格、可替換性以及訂購情況等方面的最新資料。波音在配套的貨物發(fā)送方面也做了相當(dāng)大的改進，力求為客戶節(jié)省成本。通過把自己的備件訂購系統(tǒng)與UPS公司快捷的送貨服務(wù)相結(jié)合，波音成為首家做到常規(guī)性備件次日發(fā)貨的公司。這樣做可以降低航空公司的庫存量和成本，提高收益；同時航空公司不必再用自己的飛機運送零備件，既節(jié)約時間和資金，又可

9、以利用節(jié)約下來的空間運送收費貨物，節(jié)約隱含的人力成本。庫存成本一直以來都令航空公司十分頭疼。全球航空業(yè)每年要花費70億美元來維護波音飛機零備件。行業(yè)調(diào)查顯示，對于每1美元的庫存零備件，航空公司都要花額外35美分作為庫存和材料管理費。為此，波音開辟了全球航空公司庫存網(wǎng)絡(luò)這一新的服務(wù)項目，來管理飛機的消耗性機身零備件供應(yīng)鏈。這項新的服務(wù)幫助客戶大幅度地理順庫存管理模式，以此帶動備件業(yè)務(wù)的增長。 四、小結(jié) 中國民機制造業(yè)在發(fā)展的過程中，政府應(yīng)通過體制或機制變革，使中國的航空工業(yè)在發(fā)展大飛機項目上形成合力，使國內(nèi)航空公司關(guān)注、支持、參與大飛機項目的發(fā)展，讓政府、航空工業(yè)、航空公司的

10、力量聯(lián)合起來與歐美競爭。通過對整個航空運輸市場的發(fā)展趨勢和市場需求變化的充分理解和分析，研發(fā)生產(chǎn)適合航空運輸網(wǎng)絡(luò)的合適機型。同時加大銷售團隊的建設(shè)，提高售后服務(wù)質(zhì)量。 飛機制造商為航空公司所提供的客戶服務(wù)大致分為基本服務(wù)和有償服務(wù)兩大類。基本服務(wù)內(nèi)容概括起來包括了培訓(xùn)、技術(shù)出版物、備件服務(wù)、工程技術(shù)支援（包括飛機改進的服務(wù)通報、對客戶問題咨詢的反饋）、現(xiàn)場支援、維護和修理等。這是一個龐大的系統(tǒng)工程，要求飛機制造商一定要具有對原設(shè)備制造商（OEM）較強的管理能力，同時對其在資金、物流、技術(shù)、人才和快速反應(yīng)能力上也都提出了很高的要求。有償服務(wù)的出現(xiàn)則是民用航空產(chǎn)品競爭日益激烈的結(jié)果。目前

11、，制造商在銷售環(huán)節(jié)上所獲利潤越來越薄，他們有時可以以成本價甚至更低的價格把產(chǎn)品賣給客戶，但卻可以通過10?20年的使用周期內(nèi)所提供的服務(wù)獲得更多的利潤。目前一個新的動向是，世界一流航空制造商都在利用其自身的優(yōu)勢在客戶服務(wù)市場"跑馬圈地"，不斷發(fā)展新的服務(wù)產(chǎn)品，比如，波音和空客分別推出的"金色關(guān)懷"（GoldCare）和Air+計劃，它們最大的特點是"一攬子"，即通過其強大的OEM管理網(wǎng)絡(luò)幫助加入計劃的客戶解決各種問題（例如，Air+提供的服務(wù)模塊包括了技術(shù)和工程服務(wù)、零備件服務(wù)、技術(shù)資料服務(wù)、升級服務(wù)、供應(yīng)商支持管理、飛行使用支持、飛

12、行和地面信息服務(wù)和培訓(xùn)設(shè)備八大模塊）。按他們的解釋是，當(dāng)飛機某一系統(tǒng)出現(xiàn)問題，客戶可以直接找飛機制造商解決。這種有償服務(wù)實際上已經(jīng)進入到系統(tǒng)供應(yīng)商的服務(wù)領(lǐng)地，當(dāng)然選擇權(quán)在客戶手里。在發(fā)動機維修領(lǐng)域鬧得沸沸揚揚的PMA件也是一例很好的說明，當(dāng)普惠公司生產(chǎn)并向客戶提供競爭對手的CFM56發(fā)動機備件時，人們不難看到服務(wù)帶來利潤的巨大誘惑。服務(wù)的細(xì)化和針對性是客戶服務(wù)發(fā)展的又一特點。制造商會根據(jù)客戶的具體情況提供非常有針對性的服務(wù)。特別在低成本航空公司大行其道的今天，相當(dāng)一部分航空公司沒有足夠的財力擁有傳統(tǒng)航空公司那樣的培訓(xùn)中心、備件儲備和維修能力，制造商則有針對性地擴大基本服務(wù)之外的有償服務(wù)業(yè)務(wù)，同

13、時，還有一批有著強大資金和物流通關(guān)能力，經(jīng)營"航材共享"業(yè)務(wù)的專業(yè)公司，也加入到瓜分航空產(chǎn)品服務(wù)市場蛋糕的行列中。實際上，客戶服務(wù)市場的競爭與多元化為航空公司客戶帶來了更多的選擇。中國民機業(yè)正在行動ARJ21和"新舟"60作為中國一航正在推進的民機項目，在建立與國際接軌的客戶服務(wù)方面已經(jīng)下了很大的功夫，并正在贏得客戶的認(rèn)同。ARJ21的情況一航商飛的客戶支援團隊在收集航空公司飛機運行數(shù)據(jù)，分析客戶對ARJ21飛機的運行計劃基礎(chǔ)上，已經(jīng)制定了詳細(xì)的客戶化服務(wù)方案。為了確保各供應(yīng)商對ARJ21飛機用戶的有效支援，一航商飛與飛機各系統(tǒng)和設(shè)備供應(yīng)商已簽訂了產(chǎn)品支

14、援協(xié)議，約定各系統(tǒng)和設(shè)備的主供應(yīng)商將在飛機投入使用前，在中國建立修理中心，負(fù)責(zé)其產(chǎn)品的保修及修理工作，從而確保客戶得到供應(yīng)商的維修服務(wù)。同時，一航商飛將在中國一航現(xiàn)有的飛機維修公司（已經(jīng)通過CCAR145審定）的基礎(chǔ)上建立ARJ21飛機的定檢能力，以支持啟動用戶在飛機運行初期以及將來的維修工作。此外，一航商飛還將幫助那些有志于從事ARJ21飛機維修的MRO企業(yè)，建立ARJ21飛機各級維修能力，包括4C/8C維修和機身結(jié)構(gòu)修理能力。剛剛建成的ARJ21上海客戶支援中心是集客戶培訓(xùn)、備件支援、技術(shù)支援、出版物服務(wù)于一體的綜合客戶支援中心，包括備件中心、培訓(xùn)中心、快速響應(yīng)中心、機隊監(jiān)控、技術(shù)出版物等

15、客戶服務(wù)機構(gòu)。培訓(xùn)中心擁有五個模擬機位，CAE公司研制的第一臺ARJ21飛行模擬器將于2009年7月交付使用。中航商飛將在2008年啟動第二臺飛行模擬機采購工作，并將在2010年下半年投入使用。"新舟"60的情況中國一航非常重視"新舟"60的客戶服務(wù)體系建設(shè)，在"新舟"60的海外運營中，帶領(lǐng)包括西飛、中航技以及其他供應(yīng)商在內(nèi)的各責(zé)任單位，在技術(shù)服務(wù)保障體系、備件供應(yīng)保障體系和供應(yīng)商管理體系上下了很大力氣。西飛總經(jīng)理高大成表示，經(jīng)過這些年的發(fā)展，西飛已逐步建立了符合ATA規(guī)范的技術(shù)出版物體系、基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的多元化客戶支持體系和以&q

16、uot;新舟"60全動模擬機和多媒體教學(xué)軟件為平臺的培訓(xùn)體系以及具有快速反應(yīng)能力的備件支援體系。西飛采用區(qū)域化服務(wù)管理模式，設(shè)立了7名區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，由他們負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)資源的統(tǒng)一調(diào)配管理。同時，西飛還構(gòu)建了服務(wù)工程師和服務(wù)技師認(rèn)證體系，擁有了一支200多人的專業(yè)化客戶服務(wù)隊伍，初步具備了支持多用戶、大機群運營的服務(wù)能力。西飛的用戶培訓(xùn)中心在原有國產(chǎn)"新舟"60全動模擬機基礎(chǔ)上，2007年又新建了訓(xùn)練廠房，研制了維修訓(xùn)練模擬機和應(yīng)急訓(xùn)練艙，開展了飛機計算機仿真系統(tǒng)訓(xùn)練器的研制工作。中心已具備向用戶提供飛行人員轉(zhuǎn)機型、飛行教員、空乘人員、簽派人員等10種類型的培訓(xùn)能力。

17、截至2007年底，飛行訓(xùn)練中心已完成包括津巴布韋、老撾、玻利維亞等國客戶以及奧凱航等近20架飛機的用戶培訓(xùn)以及飛行人員200多人次、地面維護人員和營運人員300多人次的用戶培訓(xùn)。西飛還建有3000多平方米的飛機備件庫，儲備了價值約3000萬元的備件，具備了向用戶提供AOG訂貨、商保期備件支持的服務(wù)能力。他們還通過向用戶提供初始備件推薦單、發(fā)布年度備件價格目錄等方式，為客戶提供多方位的服務(wù)產(chǎn)品。根據(jù)目前"新舟"60客戶分布廣、機群數(shù)量小、運營水平參差不齊和地域文化差異大的特點，西飛特別強調(diào)了差異化服務(wù)。以派駐服務(wù)小組的模式進行現(xiàn)場服務(wù)，協(xié)助客戶處理各種使用維護問題，實施現(xiàn)場實

18、習(xí)帶教和技術(shù)咨詢。西飛稱，在老撾航和印尼鴿航運營的"新舟"60都實現(xiàn)了較高的簽派率，主要的原因是他們在采購飛機的同時還采購了充足的備件。但并不是所有"新舟"60的客戶都能做到這一點。對初始備件儲備不足的用戶，他們還協(xié)助客戶制定備件儲備方案，針對部分客戶需求，提供低利用率、高周轉(zhuǎn)件的備件租賃服務(wù)。同時，他們還加強了與客戶溝通，縮短技術(shù)問題的解決周期，加大備件返修管理力度，嚴(yán)格按規(guī)定周期返修。中航技為保證"新舟"60的海外運營投入了很大的力量，具體措施包括加強國際區(qū)域服務(wù)中心的布點與建設(shè)；規(guī)劃國產(chǎn)民用飛機國際區(qū)域服務(wù)組織機構(gòu)；建立支線飛機

19、北京備件總庫和區(qū)域保稅庫；建立非洲和拉美區(qū)域服務(wù)中心等。目前中航技正在從廠所選拔一批工程師作為外場服務(wù)代表，建立海外區(qū)域服務(wù)工程師辦公室，具體跟蹤一個用戶或一個區(qū)域，不僅把服務(wù)前移，而且可以第一時間收集客戶信息，了解客戶需求，實現(xiàn)對用戶的快速響應(yīng)。另外，在已簽合同的培訓(xùn)中，他們還幫助采用西班牙語和法語進行多語種的培訓(xùn)。記者了解到，以西飛中心備件庫為基礎(chǔ)，在客戶或機群密集區(qū)域設(shè)立區(qū)域性備件分庫的工作正在進行中，武漢的備件分庫已經(jīng)建立投入運營。在亞洲和非洲也建立了"新舟"60的備件衛(wèi)星庫。隨著機隊規(guī)模的擴大，這種衛(wèi)星庫還會增加。 前面的路還很長對民機規(guī)模尚小的我國航空工業(yè)而言，

20、客戶服務(wù)不僅僅意味著概念更新，還需要實打?qū)嵉募夹g(shù)、資金投入，需要學(xué)習(xí)和經(jīng)驗的積累。記者在采訪中了解到，與國外經(jīng)營多年的客戶服務(wù)體系相比，我們還存在不小的差距，具體表現(xiàn)在以下方面。一是信息收集和傳遞系統(tǒng)不夠完善。由于飛機本身是動態(tài)的，一旦飛機在非派駐地出現(xiàn)問題，收集并正確地反映問題出現(xiàn)困難。特別在一些發(fā)展中國家通信設(shè)施落后，如果描述不準(zhǔn)確，將導(dǎo)致無法判斷問題所在。理想的狀況就是，一線的代表可以通過撰寫明確的報告，然后順暢地通過網(wǎng)絡(luò)把問題傳遞到相關(guān)負(fù)責(zé)部門，但受限于成本和派駐國具體情況，這一點目前難以實現(xiàn)。二是IT技術(shù)的使用水平不高，特別是客戶服務(wù)網(wǎng)站不完備。今天的客戶服務(wù)很多都是通過IT技術(shù)實現(xiàn)

21、的。從培訓(xùn)服務(wù)到實時的信息傳遞都是如此，供應(yīng)商和客戶之間的"熱線"聯(lián)系更是離不開IT。以波音公司的myboeingfleet網(wǎng)站為例，在得到授權(quán)后，甚至可以向客戶開放設(shè)計文件庫。這對于客戶而言是非常方便的。ARJ21服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)已經(jīng)瞄準(zhǔn)了波音的方向，力圖通過這個平臺把制造商、供應(yīng)商和客戶更加緊密地鏈接起來。曾文也表示，中航技正在加強以信息化為基礎(chǔ)的服務(wù)體系建設(shè)，要在中航技電子商務(wù)平臺上，建立客戶信息管理系統(tǒng)（CIMS），客戶可以通過門戶網(wǎng)站，在網(wǎng)上詢價、報價、訂購產(chǎn)品。三是缺少人力資源,包括教員，尤其是缺乏飛行教員。盡管去年西飛新培養(yǎng)了4名飛行教員，但在國內(nèi)飛行員資源非常

22、緊缺的情況下，找出具有40005000小時飛行經(jīng)驗（包括2000小時以上的機長飛行經(jīng)驗）的教員存在相當(dāng)難度。四是在服務(wù)更新上做得不夠。例如，服務(wù)材料的版本，之前只能做到一年才更新一次，但飛機在使用中會遭遇很多的問題。一年更新一次是不夠的，應(yīng)該隨時更換。而且資料的更換和分發(fā)要涉及很多的用戶，需要一個很好的信息系統(tǒng)，要有很快的市場響應(yīng)速度，還要具有發(fā)出及時更改的能力。但對問題的跟蹤和服務(wù)材料的升級需要很大的成本投入，這使得某些國內(nèi)制造商難以下決心。還有備件的問題，制造商在開始勸客戶買的一批備件，幾年后會發(fā)現(xiàn)其中有的沒用，有的沒買，這就需要及時更改，但這些都涉及到制造商本身的成本。因此，服務(wù)系統(tǒng)的動

23、態(tài)跟蹤和更改，是提高服務(wù)質(zhì)量的大問題。我們不僅認(rèn)識上有差距，也缺乏手段。五是沒有把和客戶的關(guān)系，與客戶的交流提高到應(yīng)有的高度。始終沒有認(rèn)識到在服務(wù)中讓客戶滿意最終是讓客戶心理滿意，客戶服務(wù)以人為本，最終是要做人的工作。從某種意義上說，客戶和制造商本來就是一對矛盾的雙方，但需要客戶的理解，需要與客戶進行溝通。這種溝通必須通過一種定制進行強迫性的推動。目前，很多客戶代表往往只關(guān)注技術(shù)問題，對航空公司缺乏必要的了解，也沒有這樣的精神。而國外的代表則不然，他們非常重視與人的溝通，我們派出的都是技術(shù)人員，擅長于技術(shù)工作，但不擅長與用戶溝通。這說明我們對客戶服務(wù)人員素質(zhì)的理解不全面。產(chǎn)品不可能是完美的，但

24、是對于客戶在心理上可以接受制造商，客戶甚至可以忽略產(chǎn)品的很多缺陷。另外，民航運輸是一個公共事務(wù)，制造商需要有一個公共發(fā)言人專門對運輸中出現(xiàn)的問題向公眾做出解釋和說明。處理公共關(guān)系也是讓客戶滿意的重要內(nèi)容。所謂公關(guān)，不是請客接待，關(guān)鍵是危機處理能力。我們?nèi)鄙龠@樣的人才。幾位被采訪人都提出，雖然中國的航空產(chǎn)品在國際市場的總體定位在中低端，但產(chǎn)品的客戶服務(wù)首先要有高水平的標(biāo)桿。服務(wù)理念實際上就是市場競爭意識。為了進一步開拓國產(chǎn)民機的國際市場，就必須按照國際先進的服務(wù)理念，提供符合國際高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。我們還應(yīng)進一步完善技術(shù)出版物，特別是提高技術(shù)資料的英語翻譯質(zhì)量，并督促部件廠提供符合實際操作、合格的維修

25、文件；更多采用交互式電子手冊、三維、多媒體技術(shù)，實現(xiàn)人機可視界面的網(wǎng)上功能操作；在培訓(xùn)中應(yīng)該加大實踐課比例，完善部件、深層次維護培訓(xùn)內(nèi)容，增加信息技術(shù)和仿真技術(shù)在培訓(xùn)中的應(yīng)用；同時注意培養(yǎng)熟悉航線服務(wù)，了解國外用戶的服務(wù)工程師；大力應(yīng)用信息技術(shù)，包括故障遠(yuǎn)程診斷，網(wǎng)絡(luò)平臺的建立，備件預(yù)測和維修計劃管理，實現(xiàn)信息資源共享。記者還了解到，中國一航正在準(zhǔn)備組建以"新舟"60飛機為機隊的航空公司，以充分展示"新舟"60的性能水平和經(jīng)濟性，擴大影響力，促進銷售。到那時，作為制造商的中國一航將會從用戶角度更為深切地體會到客戶服務(wù)的所有內(nèi)涵。構(gòu)建通用飛機服務(wù)營銷體系的

26、分析來源: 2007 年，引起航空業(yè)界人士廣泛關(guān)注。也由此引發(fā)一個國內(nèi)航空工業(yè)界不得不思考的問題：到底是應(yīng)該先占有市場然后再著手完善服務(wù)體系，還是從現(xiàn)在就開始不斷完善服務(wù)體系以促進市場開拓?在國務(wù)院發(fā)展研究中心組織的一次座談會上，民航總局的一位處長有這樣一段話：支持我國航空工業(yè)大家都擁護，但是現(xiàn)在國內(nèi)汽車銷售都是先建4S店，而飛機比汽車更為復(fù)雜，如果國產(chǎn)飛機保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)跟不上，用戶怎么敢買。所以，飛機銷售是不是也可考慮從建4S店解決客戶后顧之憂開始。這段話可能得不到所有業(yè)界人士的贊同，畢竟超前建立完備的航空產(chǎn)品服務(wù)體系需要很大的投入，沒有一定的市場占有，前期負(fù)擔(dān)肯定很重。但是，站在第三

27、方的角度，著眼航空工業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，仔細(xì)想想他的觀點不無道理。因為在沒有多少用戶敢買的前提下，建立完備的服務(wù)體系，也許就是改變現(xiàn)狀的好辦法。4S銷售模式之所以在汽車等行業(yè)廣泛流行，其最大價值在于營銷理念的轉(zhuǎn)變，即由傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)為服務(wù)營銷，就是在仍以整件銷售盈利為主的同時，注重售后服務(wù)，實施服務(wù)營銷策略，堅持客戶獲取和客戶保留并舉，增加顧客保有時間及長期貢獻，以使盈利重點向售后服務(wù)拓展。一、服務(wù)營銷的基本涵義服務(wù)營銷是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。服務(wù)營銷強調(diào)的是服務(wù)觀念，這是一種更為坦誠更為人性化的經(jīng)營理念，它強調(diào)建立一種長期

28、的密切關(guān)系，體現(xiàn)的是一種雙贏哲學(xué)。在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)營銷的是服務(wù)，售后服務(wù)不再是成本消耗。企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供服務(wù)全過程的感受。因此企業(yè)將更積極主動地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對產(chǎn)品的意見和建議并及時反饋給產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預(yù)期的新產(chǎn)品。同時在可能的情況下對已售出的產(chǎn)品進行改進或升級服務(wù)。根據(jù)服務(wù)營銷理論，用戶購買了你的產(chǎn)品，你的營銷工作僅僅是開始而不是結(jié)束。對用戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求。顯然，這種觀念與傳統(tǒng)的市場營銷觀念有質(zhì)的不同，這將使企業(yè)與用戶建立長久的、良好的客戶

29、關(guān)系，為企業(yè)積累寶貴的用戶資源。二、構(gòu)建通用飛機服務(wù)營銷體系的宓要性(一)服務(wù)營銷是國際主要航空制造商普遍采用的營銷模式。放眼航空業(yè)界，國外大的航空制造企業(yè)早已通過不斷擴大其營銷領(lǐng)域與集成服務(wù)的經(jīng)營內(nèi)容，以增強其綜合競爭優(yōu)勢，擴大市場空間。1波音公司。其業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸由核心業(yè)務(wù)賣飛機，擴展到為客戶提供包括飛機改裝、工程、培訓(xùn)、航空材料等內(nèi)容在內(nèi)的服務(wù)；再進一步擴展到為客戶提供全面的解決方案，包括空中交通管理、機隊管理、信息服務(wù)等內(nèi)容。縱觀波音公司的客戶服務(wù)，特色非常顯著。(1)龐大的客戶服務(wù)體系。波音民用飛機集團專門成立了一個客戶服務(wù)部，為飛行在全球的7000多架波音飛機提供后勤支援。它設(shè)立了客

30、戶培訓(xùn)組，為世界各地的客戶(航空公司)培訓(xùn)飛行員和飛機維護人員。它還為全球客戶設(shè)立了世界上最全面的飛機備件系統(tǒng)。除了位于西雅圖的中央7 ,中心外，客戶還可以通過亞特蘭大、布魯塞爾、倫敦、北京、新加坡等7上,中心獲得備件。1993年，西雅圖中央備I T厶JJ 中心落成啟用，儲存達(dá)50萬種零件，24小時運作。備件中心服務(wù)效率非常高，各地的訂單，波音均可以在44,時內(nèi)予以處理，一般情況下，985的零備件可以在2小時內(nèi)付運。(2)波音服務(wù)的細(xì)致人微。波音專門設(shè)有維護工作組，該組的工程師協(xié)助每家航空公司確認(rèn)其雇員及技術(shù)的需要，確保一切準(zhǔn)備就緒后才交付飛機。波音派駐全球56個國家200多名專業(yè)人員駐場負(fù)責(zé)

31、處理現(xiàn)場問題，同時肩負(fù)起波音親善大使的重責(zé)。波音還設(shè)立了停產(chǎn)產(chǎn)品的服務(wù)組，負(fù)責(zé)支援已經(jīng)停產(chǎn)的飛機，如707、727、737。波音公司成立了新機組，主要任務(wù)是在開發(fā)新機之初，便從客戶的角度出發(fā)，提供設(shè)計意見。也就是說，新機型還未投入營運，波音就已經(jīng)在為未來的客戶提供服務(wù)了。例如波音777的客戶服務(wù)組是在1990年成立的，而第一架777投入營運是在1995年。波音就是通過這樣超人一等的服務(wù)征服了世界各地的客戶，這難道不是一種超級的促銷嗎?2空客公司。為用戶提供及時、方便的支援，協(xié)助用戶安全有效地運營空客客機是空中客車公司客戶服務(wù)的宗旨。華歐航空培訓(xùn)及支援中心是國內(nèi)第一家集培訓(xùn)和支援為一體的售后服務(wù)

32、設(shè)施，其中包括兩臺飛行模擬機、飛機零備件儲運及自動檢修設(shè)備。作為空中客車公司全球培訓(xùn)及支援網(wǎng)絡(luò)的一個重要組成部分，該中心的建立大大方便了國內(nèi)用戶，縮小了空中客車公司與客戶之間的距離，同時也減少了客戶在培訓(xùn)和維修方面所需的時間和費用，為航空公司的運營提供了有效保障。另外，客戶服務(wù)部還在北京、成都、福州、甘肅、廣州、杭州、南京、青島、上海、沈陽、深圳和西安等20個城市向航空公司提供現(xiàn)場技術(shù)支持。并于1997年斥資8000萬美元在北京建立了一家先進的培訓(xùn)和支援中心。2005年7月，空客(zlt京)工程技術(shù)中心在北京正式啟用。2007年8月27日空客(zlt京)工程技術(shù)中心簽署合資經(jīng)營合同。工程技術(shù)中

33、心的經(jīng)營范圍包括：為空客中國公司和其在中國境內(nèi)及境外的空客關(guān)聯(lián)公司和其他顧客從事飛機零部件的工程研究、開發(fā)、設(shè)計和咨詢服務(wù)，提供相關(guān)工程師培訓(xùn)服務(wù)，以及其他相關(guān)技術(shù)咨詢服務(wù)。3.歐直公司。歐洲直升機公司是歐洲著名的通用飛機制造商，它的售后服務(wù)目標(biāo)是：無論用戶在哪里，無論是哪一種直升機，都能為用戶就近提供最佳服務(wù)。歐直建立了覆蓋全球的由客戶服務(wù)代表、經(jīng)銷商、維修支持中心等組成的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?；跉W直強大的工業(yè)和技術(shù)后盾，用戶任何一項維修服務(wù)和任何一種零配件需求，都能就地獲得支持。歐直公司為用戶提供7天×24小時的包括維修、維護、技術(shù)協(xié)助、專家咨詢等全方位售后服務(wù)。無論你什么需要，歐直始

34、終在您身邊，這是歐直人的承諾。4阿古斯塔公司。阿古斯塔是全球著名的直升機制造商，其產(chǎn)品遍布全球各地。它擁有雄厚的技術(shù)力量，向用戶保證提供一年365天、一周7天、一天24小時的包括維修、備件、咨詢、野外使用緊急呼叫等的一系列售后服務(wù)。其任何一個技術(shù)服務(wù)小組都能為用戶提供直接的技術(shù)支持和幫助。阿古斯塔的維修和售后服務(wù)中心獲得了FAA認(rèn)證，專門為A109、A119和AWl39等型號直升機提供服務(wù)。阿古斯塔公司提供全方位的零配件服務(wù)，配件供應(yīng)中心都建在國際機場附近，阿古斯塔公司還在迪拜和菲律賓、巴西建立了三個衛(wèi)星式倉庫，以服務(wù)全球用戶。此外，其他國外航空制造商，如龐巴迪和巴西航空也都建立了完善的售后服

35、務(wù)體系。反觀我們國內(nèi)主要的通用飛機制造企業(yè)，其服務(wù)營銷體系還尚未建立，服務(wù)營銷還處于起步階段。(二)服務(wù)營銷在我國其他行業(yè)已經(jīng)成為主流趨勢。改革開放以來，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高，我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面，市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取降價銷售、讓利銷售、折價優(yōu)惠等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望，但事實證明，僅靠它來促進銷售增長，已不切合實際。因為，現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說，在商品品質(zhì)趨同，價格相差無幾的情況下，企業(yè)能夠增

36、加讓渡價值的只能是周到、實在、方便的服務(wù)。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心理滿足，滿意和不滿意成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段。把顧客滿意作為服務(wù)營銷之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。因此，服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。在張瑞敏提出的新世紀(jì)海爾戰(zhàn)略三大轉(zhuǎn)移中就明確地提出，海爾產(chǎn)業(yè)方向戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移就是從制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，讓海爾人在理念上將海爾的產(chǎn)業(yè)定位由單純制造產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┤娣?wù)。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25 85的利潤，而吸引他們再來的

37、因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。(三)建立服務(wù)營銷模式是適應(yīng)通用航空市場快速增長的迫切需要。到目前為止，中國通用飛機市場的專業(yè)銷售活動還停留在原始狀態(tài)，只注重整機銷售，售后服務(wù)相對滯后。飛機的使用專業(yè)性很強，對于用戶而言購買只是第一步，如何方便地使用是一個比購買過程更為復(fù)雜的工作，不但需要一支包括飛行員、空地勤人員、領(lǐng)航員、飛行工程師在內(nèi)的專業(yè)隊伍，還需要機庫或停機坪等硬件與之配套，從飛行計劃的制定到航線申請，從油料供應(yīng)到檢修等后勤支援等所有保障飛機安全使用的維修管理

38、和服務(wù)工作都成了擺在用戶面前的難題。目前我國國內(nèi)飛機制造企業(yè)則并不能滿足用戶上述需求，這就使得國內(nèi)眾多潛在用戶，并不單純基于質(zhì)量因素的考慮，而更多是基于售后服務(wù)的選擇，要么傾向于國外產(chǎn)品，要么暫時打消購機念頭?？梢?，對于國內(nèi)通用飛機制造商而言，樹立服務(wù)營銷觀念，建立良好的售后服務(wù)體系顯得尤為迫切。根據(jù)國家航空產(chǎn)業(yè)基地和通用航空專家委員會的報告，隨著我國經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，中國通用航空產(chǎn)業(yè)也必將與其他產(chǎn)業(yè)一樣迅速發(fā)展。國內(nèi)外各界均認(rèn)為未來15年，中國的通用飛機總數(shù)將出現(xiàn)巨大增長，將從2006年底的714架，逐步達(dá)到近萬架。具體分為六大類十四小類市場。1公益航空。包括農(nóng)業(yè)(滅蝗滅蟲、飛播種草、農(nóng)化施肥)

39、、林業(yè)(飛播造林、航空護林、飛防滅火)、氣象(人工降水、大氣監(jiān)測)、救災(zāi)(搶險救災(zāi)、緊急救護)等。在公益航空中，未來15年我國大約需要各類飛機1920架，其中飛播種草450架、滅蝗150架、農(nóng)化作業(yè)260架、航空護林180架、飛播造林240架、飛防滅火320架、氣象120架、搶險救災(zāi)50架、醫(yī)療救護150架。2工業(yè)航空。包括航空探礦、航空測量、海上勘探。大約需要各類飛機400架，其中航測航攝220架、海上石油服務(wù)80余架、陸上石油100架。3培訓(xùn)體育。包括飛行培訓(xùn)(飛行學(xué)校、航空俱樂部)、體育娛樂(跳傘、廣告、表演)。培訓(xùn)體育1500架、體育娛樂300架，共計約1800架。4公務(wù)旅游。包括公務(wù)

40、包機、旅游觀光、短途運輸。其中公務(wù)包機800架、旅游500架、短途運輸200架，共計約1500架。5私人飛機。包括中高端的噴氣式或渦槳增壓艙飛機和中低端的活塞式或渦槳式飛機。私人飛機，中國目前基本是空白，但它是通用飛機最大的市場之一，預(yù)計在未來15年，約需2000架。6特種行業(yè)政府服務(wù))。內(nèi)容涉及公安、消防、海關(guān)等準(zhǔn)軍事用途，電力、海監(jiān)、交通、新聞、環(huán)保等特種行業(yè)。初步需求約500架。面對如此巨大的市場需求，中國通用飛機制造企業(yè)如何發(fā)揮自身優(yōu)勢，在鞏固原有客戶的同時不斷獲取潛在客戶，是一個需要認(rèn)真考慮的問題。一方面，加強科技創(chuàng)新、自主創(chuàng)新，形成品牌產(chǎn)品以贏得市場；另一方面，也需要營銷創(chuàng)新，以完

41、備的服務(wù)體系和良好的服務(wù)促進銷售，以期獲得更大市場。三、構(gòu)建通用飛機服務(wù)營銷體系的思路隨著我國低空空域開放試點工作的推進，通用飛機市場的春風(fēng)將呈撲面而來之勢。對于國內(nèi)通用飛機制造商來說，能否抓住機遇，贏得市場，加快構(gòu)建通用飛機服務(wù)營銷體系顯得非常必要。這里，試圖提出一種模式以供參考，即建立通用飛機制造商一通用飛機4s店通用航空公司三位一體的服務(wù)營銷體系。制造商作為制造和大修服務(wù)、零配件供應(yīng)終端，向客戶提供直接的產(chǎn)品和質(zhì)量保障服務(wù)；通用飛機4s店向客戶提供銷售、維護、修理等系列服務(wù)；通用航空公司作為航空專業(yè)服務(wù)組織，以托管方式向客戶提供日常保養(yǎng)與飛行管理服務(wù)。三者與客戶之間關(guān)系如下頁圖所示。在通

42、用飛機服務(wù)營銷體系中，通用飛機制造商、通用飛機4s店、通用航空公司均以市場為導(dǎo)向，分別發(fā)揮各自功能。(一)通用飛機制造商的功能在三位一體的服務(wù)營銷體系中，制造商擁有強大的科研、生產(chǎn)能力，雄厚的技術(shù)實力，其不僅是航空產(chǎn)品的制造者，同時也是售后服務(wù)體系的支撐者，是服務(wù)營銷前沿通用飛機4S店的最終技術(shù)支持者。其承擔(dān)的基本職能是：1制定完善、可行的服務(wù)營銷方略，指導(dǎo)4S店的銷售服務(wù)，配合通用航空公司做好托管服務(wù)；2承擔(dān)通用飛機的大修等任務(wù)；3承擔(dān)零配件供應(yīng)任務(wù)；4承擔(dān)機型改進、改裝等其他技術(shù)支持。(二)通用飛機4S店的功能一個較為完整的通用飛機4S店應(yīng)具有以下功能：(1)整機銷售。這一功能通常是維修服

43、務(wù)中心所不具有的。飛機展廳是4S店的中心，要通過通用飛機展廳這一個平臺，為消費者服務(wù)，解答其提問，實現(xiàn)一種人與人的交流，人與物的接觸，使消費者成為該店的忠實顧客。其次是通用飛機4S營銷點在經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)每年進行一定次數(shù)的促銷演示飛行活動。(2)零配件銷售和供應(yīng)。配件供應(yīng)是飛機制造商完善售后服務(wù)，促進銷售的重要環(huán)節(jié)。首先，建立零配件展區(qū)。展區(qū)的設(shè)計要與飛機展區(qū)的設(shè)裝計有機協(xié)調(diào)，使消費者能夠更清楚地了解飛機各部分的功能構(gòu)造和工作情況，也能使消費者對飛機的維護有一個大概的了解。其次，適度增加投入，建立零配件儲備中心。每一個4S店與相近區(qū)域其他4S服務(wù)商、通用航空公司建立配件調(diào)劑制度，形成虛擬庫存，這樣在

44、確保配件服務(wù)滿足率的同時也控制了資金的占用。(3)售后服務(wù)。售后服務(wù)的目標(biāo)是建立全壽命的客戶服務(wù)能力。在實現(xiàn)航空產(chǎn)品銷售后，一般在第17年屬于初期壽命，這個時期內(nèi)通常需要對產(chǎn)品進行定期檢查和大修、成件修理以及領(lǐng)先使用等售后服務(wù)；在第720年屬于中期壽命，這個時期內(nèi)通常需要進行二次或三次大修、延壽和報廢、產(chǎn)品改進或改型等為主要內(nèi)容的售后服務(wù)；在第2040年期間屬于產(chǎn)品的壽命延長期，在這個時期內(nèi)通常需要對產(chǎn)品進行領(lǐng)先大修、成件延壽使用以及產(chǎn)品升級等為主要內(nèi)容的售后服務(wù)。售后服務(wù)包含的要素主要是：工程支持24小時×7天的用戶支持中心、外場支持、技術(shù)出版物、用戶培訓(xùn)、設(shè)施支持、質(zhì)量控制、索賠

45、管理等。建立全壽命周期的售后服務(wù)體系，需要根據(jù)每個4S店配套分布建立區(qū)域性的維修服務(wù)中心，為客戶提供就近的維修服務(wù)。售后服務(wù)體系要實現(xiàn)快速和實時響應(yīng)的售后服務(wù)保證模式。通過建立客戶小組+后臺支持的模式實現(xiàn)快速和實時響應(yīng)，由客戶小組負(fù)責(zé)為客戶提供現(xiàn)場的售后服務(wù)支持；后臺支持由用戶支持中心和用戶網(wǎng)絡(luò)中心構(gòu)成，用戶支持中心主要通過告之客戶電子郵件以及傳真的方式方便客戶進行售后問題反饋，用戶網(wǎng)絡(luò)中心則是通過為客戶設(shè)立的網(wǎng)站為客戶提供備件、培訓(xùn)、技術(shù)資料等信息。(4)提供全方位的培訓(xùn)指導(dǎo)。提供全方位的培訓(xùn)指導(dǎo)目標(biāo)是提供從零開始的飛行員地勤培訓(xùn)建議方案，協(xié)調(diào)推薦培訓(xùn)機構(gòu)，促進培訓(xùn)方案的實施。(5)客戶關(guān)系

46、管理?？蛻絷P(guān)系管理主要是建立回訪客戶和服務(wù)報告收集機制、受理客戶抱怨和投訴機制和情感服務(wù)機制，對客戶購買行為和期望值進行深入分析，改進服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品質(zhì)量，維系客戶關(guān)系，為企業(yè)挖掘新的服務(wù)機會，建立忠誠的客戶以及提升客戶滿意度，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持競爭優(yōu)勢。(6)廣告宣傳。充分利用媒體、報刊、網(wǎng)絡(luò)，加強對通用航空產(chǎn)品及其專賣店的宣傳。在4S店的設(shè)計上，要突出航空特色，突顯飛機獨特的個性和設(shè)計理念，同時注重運用現(xiàn)代化的科技手段，使消費者有一種身臨其境的感覺。通過參與和舉辦航展及航空體育活動和飛行演示活動，展現(xiàn)通用飛機制造商產(chǎn)品在創(chuàng)新及科技方面的成就，培養(yǎng)大眾對通用飛機的了解和愛好，進一步培育通用飛機市場。(7)通用飛機俱樂部。廠商與客戶、潛在客戶、相關(guān)人群互動，也使他們彼此之間互動，從而使通用飛機制造商獲得穩(wěn)定的客戶群體和提升滿意度。(三)通用航空公司的功能通用航空公司主要承擔(dān)通用飛機托管業(yè)務(wù)，為用戶提供包括代辦購機手續(xù)，代為申報空域，派飛行員為用戶駕駛，依托制造商提供維