有線寬帶質(zhì)量管理及提升工作討論會

1、a new dream東莞寬帶質(zhì)量管理及提升工作討論會（東莞公司）2016年2月2目錄n 1、東莞集家客業(yè)務發(fā)展情況n 2、集團專線全流程管理（集客）n 3、家庭寬帶全流程管理（家寬）n 4、東莞全業(yè)務指標體系的介紹n 5、東莞互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量監(jiān)控體系和提升措施n 6、有線網(wǎng)絡質(zhì)量管理提升的討論3東莞集團專線業(yè)務發(fā)展情況n集團專線業(yè)務發(fā)展規(guī)模 隨著“一體兩翼”業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略的推進和落實，2016年初東莞集團專線業(yè)務規(guī)模呈現(xiàn)總體上升的趨勢?；ヂ?lián)網(wǎng)專線、傳輸專線同比分別上漲12.3%、29.7%，語音專線保持與去年同期基本持平。2015年集團專線業(yè)務條數(shù)15807，收入規(guī)模2.1億。n集團專線業(yè)務分布情況

2、 有線網(wǎng)絡（主要包含互聯(lián)網(wǎng)專線、傳輸租賃）占比58%，顯占比不高，且有線網(wǎng)絡的高等級業(yè)務3A級業(yè)務占比很小（不足1%）的特點。集團專線數(shù)量及等級分布專線類別專線數(shù)量等級分布占比AAAAAA普通互聯(lián)網(wǎng)專線72780.08%1.88%4.96%93.08%語音專線63411.66%4.19%16.59%77.56%傳輸專線19290.67%8.35%7.47%83.51%短信2232.24%8.07%8.97%80.72%APN362.78%2.78%13.89%80.55%合計158070.82%3.69%10.01%85.48%4東莞家寬業(yè)務發(fā)展情況n家庭寬帶業(yè)務規(guī)模（截止2015年） 東莞寬

3、帶市場容量約240萬 東莞公司網(wǎng)絡預覆蓋客戶：143萬，占比52% 客戶數(shù)35.5萬 = 自有14.8萬 + 廣電12.7萬 + 鐵通8.0萬 客戶份額：電信67.1%，我司移動16.6%，聯(lián)通12.6%。 發(fā)展趨勢：凈增13.2萬 ,凈增客戶份額94% 收入：全年實現(xiàn)收入1.26億n2016年家寬整體目標 緊扣集團和省公司對家寬發(fā)展的要求，力爭2016年覆蓋170萬、寬客戶到達62萬；家寬報裝48小時上門安裝，東莞公司通過強化售前、售中、售后服務支撐體系，力爭在2016年實現(xiàn)業(yè)務提供能力、市場運營能力、專業(yè)服務能力三大能力的突破。5東莞有線網(wǎng)絡組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 組網(wǎng)及接入SDH：27.25%PTN：

4、2.98%PDH：0.22%GPON華為：38.06%中興：29.74%接入類型接入類型GPONGPONPTNPTNSDHSDHPDHPDHMSTPMSTP裸光纖裸光纖中興中興華為華為接入占比接入占比29.74%29.74%38.06%38.06%2.98%2.98%27.25%27.25%0.22%0.22%0.25%0.25%1.50%1.50%東莞主要接入方式：GPON接入占比68%，SDH占27%，PTN占3%，其他2%。6目錄n 1、東莞集家客業(yè)務發(fā)展情況n 2、集團專線全流程管理（集客）n 3、家庭寬帶管理提升（家寬）n 4、東莞全業(yè)務指標體系的介紹n 5、東莞互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量監(jiān)控體系和

5、提升措施n 6、有線網(wǎng)絡質(zhì)量質(zhì)量管理提升的討論7東莞集團專線網(wǎng)絡管理現(xiàn)狀售前：直銷經(jīng)理網(wǎng)格化和網(wǎng)格競拍客戶響應中心成立“區(qū)域支撐中心”有網(wǎng)絡服務經(jīng)理對市場一線網(wǎng)格化支撐。售中：客戶響應中心牽頭SLA服務標準落實和監(jiān)控；工程建設(shè)中心落實現(xiàn)場施工的管理。售后：建立故障管控體系：明確各專業(yè)SLA服務標準的故障響應與處理時長；建立自維專家團隊，疑難故障升級響應通道；建立性能類指標監(jiān)控管理體系；東莞公司集團專線網(wǎng)絡質(zhì)量管理，東莞客響中心在在全流程:售前、售中和售后三方面入手，以客戶需求為導向，建立起面向客戶需求，一線網(wǎng)絡與業(yè)務結(jié)合的全流程支撐體系。8東莞集團專線管理現(xiàn)狀（售前） 在傳輸接入層，劃分綜合業(yè)

6、務接入?yún)^(qū)，充分利用現(xiàn)網(wǎng)溝通光纜、寬帶光纜，并通過新建接入骨干環(huán)、接入主干纜的基礎(chǔ)上，建立全網(wǎng)密集光交，將傳統(tǒng)意義上的“基站光纜網(wǎng)”和“寬帶光纜網(wǎng)”合二為一，即“一張光纜網(wǎng)”，“集團客戶的預覆蓋”在一張光纜網(wǎng)的基礎(chǔ)的提前做接入資源部署，打好資源的提前量。n1、集團專線售前預覆蓋和“一張光纜網(wǎng)”結(jié)合n 2、專線售前面臨問題：大項目評估n集客預覆蓋流程售前兩大問題低消高？核定網(wǎng)絡成本后，仍高于客戶預算，項目意義重大現(xiàn)勘時間長？現(xiàn)場勘測耗時長，存在導致響應過慢、商機延誤的問題9東莞集團專線管理現(xiàn)狀（售前）n3、優(yōu)化集團專線售前評估機制東莞公司開展了“集客標準化測算模型”和“大項目的科研機制”開展集團業(yè)

7、務售前支撐工作。標準化測算模型可研機制 制定客響2015年標準化測算模型，區(qū)域支撐中心直接面向銷售一線； 定期更新設(shè)計模板、采購工程設(shè)備目錄價、集成工程費用取費降點情況； 快速響應市場網(wǎng)絡成本估算需求。成立由客響、工程、采購組網(wǎng)的跨部門評估小組，確定售前項目重大項目，從網(wǎng)絡成本、重點行業(yè)、客戶領(lǐng)域、工期承諾、設(shè)備情況、個性化情況等維度評估項目是否立項推進；集中力量辦好大項目專線售前評估SLA控制在平均5天內(nèi)，達標率80%以上10東莞集團專線管理現(xiàn)狀（售中）面臨問題：專線流程的實現(xiàn)與服務保障橫跨多部門、縱歷多平臺、涉及40多個環(huán)節(jié)，流程與系統(tǒng)規(guī)劃要求高。需求收集售前網(wǎng)絡勘測資費申請申請固話（針對

8、語音專線）簽約NGESOP辦理施工建設(shè)開通計費子流程IWORK工單審核NGESOP注冊專線業(yè)務審核需求分析方案設(shè)計跳纖開站傳輸建設(shè)數(shù)據(jù)配置業(yè)務調(diào)測工單質(zhì)檢系統(tǒng)報竣呈現(xiàn)系統(tǒng)勘測需求系統(tǒng)查詢反饋勘測結(jié)果工程評估表總流程ESOP商務驗收營銷方案辦理IWORK反饋結(jié)果號碼申請鐵通分配渠道分配產(chǎn)品經(jīng)理審核協(xié)議簽定IWORK派單渠道稽核綜合支撐平臺申請需求審批反饋結(jié)果總時長31.5天28天0.5天0.5天0.5天1天0.5天0.5天11東莞集團專線管理現(xiàn)狀（售中）資源入樓：7天無資源： 18天2天3天3天有資源：12天無資源：28天0.5天有資源：15.5天無資源：31.5天資源入樓：12天無資源：23天

9、 專線開通分析：專線開通全流程分為提單、建設(shè)、驗收、計費四大環(huán)節(jié)，主要耗時在于建設(shè)環(huán)節(jié)，經(jīng)與深圳公司全流程對標，深圳公司資源入樓的占比達45%，建設(shè)開通時間只需7-10天，我們目前需要12天，通過SLA管控集客各開通環(huán)節(jié)的效率，提升端到端業(yè)務開通能力。-東東莞莞公公司司深深圳圳公公司司12東莞集團專線管理現(xiàn)狀（售中） 通過梳理和分析環(huán)節(jié)耗時，售前環(huán)節(jié)時長相等，定位在售中建設(shè)環(huán)節(jié)，在未有資源覆蓋的情景下，深圳公司建設(shè)環(huán)節(jié)時長為19天（我司28天），主要是建設(shè)環(huán)節(jié)并行，驗收與交維工期壓縮。深圳公司對冗余環(huán)節(jié)進行重組優(yōu)化：跳纖與光纜施工并行建設(shè)提升數(shù)據(jù)配置時間管線驗收與商務交維進行優(yōu)化設(shè)計“開通即交

10、維”流程，加入“商務交維”，完成調(diào)測后，由施工方獲取客戶簽字，向維護方移交10項簡單搶修資料即可開始計費，預計19天開通，縮短全程開通周期6-7天。序號東莞公司天數(shù)深圳公司天數(shù)1需求分析0.5設(shè)計院勘察12聯(lián)合勘測2網(wǎng)維勘察13傳輸建設(shè)16跳纖12（并行）4跳纖開站2光纜施工5數(shù)據(jù)配置2.5數(shù)據(jù)配置16業(yè)務割接4.5設(shè)備施工1.57工單質(zhì)檢0.5工單質(zhì)檢38系統(tǒng)報竣自動轉(zhuǎn)單設(shè)備和集成驗收工程9商務驗收商務驗收總天數(shù)28天19天13東莞集團專線管理現(xiàn)狀（售后）n總體情況投訴率較高，2015年平均每月整體投訴率超過5.5%（含網(wǎng)絡故障3%左右）；集團專線主動監(jiān)控率較低（主要原因使用PDH、A類ON

11、U等無監(jiān)控設(shè)備） ；網(wǎng)絡運行總體平穩(wěn)，故障處理及時率、投訴處理及時率指標達到省公司考核要求；n維護分布情況 東莞市28個鎮(zhèn)及4個區(qū)，基于集團公司傳輸維護一體化原則，東莞集團客戶分為4大代維區(qū)域，售后方面，集團專線工作主要從網(wǎng)絡投訴和故障監(jiān)控角度予以提升。網(wǎng)絡投訴管理 優(yōu)化投訴處理流程，分級響應，保障重點業(yè)務平穩(wěn)運行 開展局端遠程協(xié)助，按時按質(zhì)完成投訴處理，提升客戶感知 組建跨專業(yè)專家團隊，攻克疑難故障故障監(jiān)控管理 優(yōu)化集中故障處理流程，縮短故障響應時長； 設(shè)置個性化監(jiān)控，減少客戶行為影響的告警派單，提升故障監(jiān)控效率 實現(xiàn)告警追加及合并、避免二次派單，提升故障處理效率 n網(wǎng)絡管理情況14東莞集團

12、專線管理現(xiàn)狀（全流程支撐）客戶客戶經(jīng)理資費申請營銷方案售中建設(shè)售前方案售后服務客戶資費申請營銷方案售中建設(shè)售前方案售后服務服務經(jīng)理網(wǎng)絡經(jīng)理客戶經(jīng)理p 建立集團專線“鐵三角”服務模式 市場設(shè)立直銷渠道運營中心，客戶響應中心設(shè)立“全業(yè)務區(qū)域支撐中心”，建立“客戶經(jīng)理+服務經(jīng)理+網(wǎng)絡經(jīng)理”鐵三角，客戶經(jīng)理專注于一線拓展，服務經(jīng)理提供業(yè)務支撐，網(wǎng)絡經(jīng)理重點提供客戶售后技術(shù)支撐和網(wǎng)絡服務。15目錄n 1、東莞集家客業(yè)務發(fā)展情況n 2、集團專線全流程管理（集客）n 3、家庭寬帶管理提升（家寬）n 4、東莞全業(yè)務指標體系的介紹n 5、東莞互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量監(jiān)控體系和提升措施n 6、有線網(wǎng)絡質(zhì)量管理提升的討論16東莞

13、家寬管理現(xiàn)狀和發(fā)展策略n家寬機構(gòu)調(diào)整：成立市場部智慧家庭中心，全權(quán)負責家寬售前、售中、售后生產(chǎn)。1、家寬售前中流程支撐2、家寬售后支撐3、綜合支撐北區(qū)北區(qū)城區(qū)城區(qū)東區(qū)東區(qū)中區(qū)中區(qū)南區(qū)南區(qū)西區(qū)西區(qū)鐵通怡創(chuàng)宜通后臺管控團隊代維接口“2+2+2”支撐模式2個員工+2個協(xié)維+2輛車 智慧家庭運營協(xié)作中心家寬網(wǎng)絡支撐團隊已初步組建，朝著“一線簡化、后臺大集中一線簡化、后臺大集中”的模式整合，同時加強“代維代維+ +代維接口代維接口+ +社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理”協(xié)同工作關(guān)系，提高整體支撐效率。17東莞家寬管理現(xiàn)狀和發(fā)展策略補償投訴查詢報裝 突出服務承諾明確告知客戶上門安裝時限 訂單查詢流程透明化，客戶可以通過多

14、種手段獲取信息（主推電子手段） 催辦投訴如果超時，提供多種渠道催辦投訴渠道（主推電子手段） 超時補償嚴重超時，是否應該補償客戶（流量、時長等）建立客戶自服務為主的訂單管理模式 借鑒快遞物流、互聯(lián)網(wǎng)電商等訂單管理模式，實現(xiàn)面向客戶的訂單透明化，盡可能減少溝通成本，以客戶自服務為主（APP、網(wǎng)站），在訂單流程中減少人工干預環(huán)節(jié)，提升效率。18東莞家寬管理現(xiàn)狀和發(fā)展策略 完善以客戶感知為核心的裝維服務監(jiān)督體系，打造一支愛崗敬業(yè)、專業(yè)高效、充滿活力的裝維隊伍，促進移動寬帶業(yè)務品牌和裝維服務品牌的同步發(fā)展。服務體系服務體系裝維隊伍裝維隊伍服務標準服務標準質(zhì)量監(jiān)督機制質(zhì)量監(jiān)督機制提升裝維服務標準提升裝維服

15、務標準建立有效的質(zhì)量監(jiān)督機制建立有效的質(zhì)量監(jiān)督機制提升裝維支撐隊提升裝維支撐隊伍綜合素質(zhì)伍綜合素質(zhì)基礎(chǔ)能力強化技能、禮儀培訓，提升服務能力；隊伍穩(wěn)定性建立網(wǎng)格、小區(qū)與施工隊的映射關(guān)系，強化家庭客戶與我司寬帶的維系；獎優(yōu)罰劣機制激勵優(yōu)秀隊伍，淘汰效率低、服務差的隊伍。首次響應及時率90%48小時開通90%24小時維護90%客戶裝維滿意度95%網(wǎng)絡開通成功率95%實時監(jiān)控裝維效率指標“1+1”監(jiān)督機制社區(qū)經(jīng)理、代維服務經(jīng)理雙重監(jiān)督基于客戶投訴、滿意度發(fā)現(xiàn)問題達到行業(yè)服務領(lǐng)先水平19東莞家寬管理現(xiàn)狀和發(fā)展策略嚴抓裝維生產(chǎn)、全面提升效率：依托全業(yè)務支撐系統(tǒng)建立全面生產(chǎn)管控機制，管控粒度細至鎮(zhèn)區(qū)、小區(qū)、

16、施工隊維度。日常生產(chǎn)問題包括：預覆蓋建設(shè)的進展，裝維任務波動情況、日施工能力、在途超時工單/超長工單等逐一呈現(xiàn)，實現(xiàn)裝維生產(chǎn)效率的全面保障。實時管控裝維效率指標深度挖掘問題預警全方位立體管控預覆蓋SLA看板全業(yè)務支撐系統(tǒng)開通及時率開通成功率基于小區(qū)維度基于施工隊維度業(yè)務異常預警售中售后異常預警短信預警 監(jiān)控各部門各科室的在途工單、超時工單 市場協(xié)作中心后臺指標總體監(jiān)控、系統(tǒng)優(yōu)化、流程優(yōu)化 代維接口指標落實至區(qū)域，協(xié)調(diào)社區(qū)經(jīng)理/客戶經(jīng)理，解決開通難題 施工隊伍緊盯施工隊指標，依據(jù)管控模塊進行調(diào)度20家寬端到端開通新流程上線 為提升端到端快速業(yè)務開通能力，創(chuàng)新業(yè)務開通手段，2015年東莞公司開展了

17、流程驅(qū)動自動配置激活的家寬開通能力優(yōu)化工作。 2015年12月家寬端到端新流程得以測試通過并上線使用。截至2016年2月底，系統(tǒng)流轉(zhuǎn)工單共12026張，自動配置成功率達97.09%。東莞家寬端到端開通流程全景圖21家客資源管理體系建設(shè)把控開通工單梳理擴容職責清理銷戶工單建立預警機制134啟動銷戶專項，對存量和增量銷戶情況進行把控。嚴格把控因資源問題的取消單，督促裝維單位從源頭解決問題。l存量：2Wl增量：2700單/月均l目前清理率已達到67%120單/月結(jié)合擴容屬地化工作開展，梳理和優(yōu)化裝維單位、區(qū)域、中心擴容接口人的職責分工。建立端口預警機制，結(jié)合網(wǎng)管、管線和工單信息，實現(xiàn)端口資源信息的實

18、時管控。10單/月資源使資源使用用主動回收主動回收利舊利舊主動擴主動擴容補需容補需2緩解無源資源帶來的管控和預警壓力l擴容SLA：26天l制定SLA標準并做好通報管控端口資源管理思路：主動監(jiān)控預警資源，回收利舊；將被動擴容變成主動擴容，降低擴容流程時間長帶來的退業(yè)務風險；22目錄n 1、東莞集家客業(yè)務發(fā)展情況n 2、集團專線全流程管理（集客）n 3、家庭寬帶管理提升（家寬）n 4、東莞全業(yè)務指標體系的介紹n 5、東莞互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量監(jiān)控體系和提升措施n 6、有線網(wǎng)絡質(zhì)量管理提升的討論2323全業(yè)務指標體系建設(shè)思路1全業(yè)務指標設(shè)計找差距明目標定標準管執(zhí)行重反饋提升效益、降低風險產(chǎn)品標準化、短板提升清晰

19、目標定位、精確執(zhí)行標準、降低流程損耗 全業(yè)務指標體系通過指標分層分級，從決策、產(chǎn)品、執(zhí)行三個層面反饋業(yè)務運營管理，落實到指標架構(gòu)方面即為一級、二級、三級指標的推進報表描述。一級指標二級指標三級指標決策層產(chǎn)品層執(zhí)行層2424p 東莞全業(yè)務指標體系搭建思路主要包括：分層分級、構(gòu)建指標框架、構(gòu)建監(jiān)控預警體系，運營管理閉環(huán)4個部分，并與地市基于客戶感知前后臺服務承諾項目相結(jié)合，進一步推動全業(yè)務服務提升。 設(shè)置指標定義、行業(yè)對標、指標呈現(xiàn)總共18個維度指標并確認唯一性。 一級指標關(guān)注全業(yè)務運營模塊基本面，二級指標為基本面分解和強化，三級指標為各需求部門的日常管理監(jiān)控通報提升重點。 運營體系閉環(huán)主要從問題

20、及流程著手，結(jié)合指標體系的現(xiàn)有能力和對標數(shù)據(jù)進行管理升華；最終形成線條服務承諾。 監(jiān)控體系主要包含監(jiān)控級別、監(jiān)控閥值及監(jiān)控字段推送；預警體系主要包含預警頻率、預警閥值、預警處理、預警解除等以單次為主的觸發(fā)型工單推送構(gòu)建指標體系框架分層分級運營管理閉環(huán)構(gòu)建監(jiān)控預警體系指標監(jiān)控：重要指標預警閉環(huán)管控：結(jié)合服務承諾，提升客戶感知全業(yè)務指標體系建設(shè)思路22525全業(yè)務指標監(jiān)控預警體系寬帶主要指標呈現(xiàn)指標維度指標名稱指標分級負責專業(yè)室目前參考指標值（省、市相關(guān)指標）一、客戶發(fā)展 1、全市寬帶累計新增客戶數(shù)一級市場部-家寬協(xié)作中心26萬戶（自有13萬+銷裝維13萬） 2、自建寬帶續(xù)約率一級市場部-家寬協(xié)作

21、中心65% 3、全市寬帶凈增客戶數(shù)一級市場部-家寬協(xié)作中心11.5萬戶（自有7萬+廣電4.5萬）二、客戶滿意度1、寬帶NPS滿意度一級市場部-家寬協(xié)作中心、3883大市場(含寬帶)目標值38.32%2、寬帶業(yè)務萬客戶投訴率一級市場部-家寬協(xié)作中心、3883暫無目標值3、寬帶滿意度一級市場部-家寬協(xié)作中心服務室定目標值70.9%三、預覆蓋建設(shè)1、全市寬帶預覆蓋建設(shè)SLA達標率一級市場部-家寬協(xié)作中心70%2、 全市寬帶預覆蓋擴容SLA達標率一級市場部-家寬協(xié)作中心70%3、全市建設(shè)任務達成一級工程-技術(shù)支撐室全年45萬四、開通1、全市寬帶開通及時率一級市場部-家寬協(xié)作中心85%2、全市寬帶開通成

22、功率一級市場部-家寬協(xié)作中心95%（3季度為93%）3、全市寬帶取消率一級市場部-家寬協(xié)作中心-五、故障維護1、自建寬帶業(yè)務投訴處理平均時長一級市場部-家寬協(xié)作中心15h2、自建寬帶業(yè)務投訴處理及時率一級市場部-家寬協(xié)作中心95%3、自建寬帶投訴解決率一級市場部-家寬協(xié)作中心87%六、質(zhì)量管控1、全市寬帶客戶收入一級市場部-智慧家庭室2、零流量客戶占比一級市場部-智慧家庭室10%（上限）3、寬帶數(shù)據(jù)準確率一級市場部-家寬協(xié)作中心省公司目前未考核該指標七、運營效益1、投資回收周期一級市場部-家寬協(xié)作中心5年內(nèi)2626指標框架完結(jié)監(jiān)控與預警體系框架開展管理流程閉環(huán)1、完成指標框架搭建，完成指標每個

23、字段的確認與定稿，將一級、二級指標框架固化。2、逐個指標確定系統(tǒng)開發(fā)可行性，進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接。1、根據(jù)現(xiàn)有監(jiān)控預警體系，梳理針對公司級、部門級、科室級、工單級的分層級預警監(jiān)控需求。2、根據(jù)系統(tǒng)開發(fā)進度，提出監(jiān)控預警系統(tǒng)開發(fā)可行性研究、需求書。1、運營問題歸納匯總：主動收集和匯總各類業(yè)務“痛點”，為項目 “運營管理閉環(huán)”做準備。2、結(jié)合業(yè)務“痛點”開展流程優(yōu)化，通過指標體系進一步促進生產(chǎn)工作優(yōu)化。3、管理文檔整理：繼續(xù)收集相關(guān)管理文檔，含運營規(guī)范類指標考核類運營支撐類通報類等文檔材料，為流程診斷及管理閉環(huán)做準備。全業(yè)務指標體系后續(xù)優(yōu)化方向完善框架2727全業(yè)務指標體系后續(xù)優(yōu)化方向系統(tǒng)化支撐1 為

24、有效支撐全業(yè)務指標體系構(gòu)建，東莞客戶響應中心結(jié)合東莞公司的實際運作方式，開發(fā)具有本地特色的全業(yè)務支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務有流程（支撐），進度能把控（可查、跟蹤、預警），資源要梳理（分類、錄入、變更）等功能。工作重心生產(chǎn)支撐系統(tǒng)建設(shè)協(xié)同推廣2828全業(yè)務指標體系后續(xù)優(yōu)化方向系統(tǒng)化支撐2系統(tǒng)功能框架圖2929全業(yè)務指標監(jiān)控-寬帶主要指標系統(tǒng)管控呈現(xiàn)3030全業(yè)務指標監(jiān)控-專線主要指標系統(tǒng)管控呈現(xiàn)31目錄n 1、東莞集家客業(yè)務發(fā)展情況n 2、集團專線全流程管理（集客）n 3、家庭寬帶管理提升（家寬）n 4、東莞全業(yè)務指標體系的介紹n 5、東莞互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量監(jiān)控體系和提升措施n 6、有線網(wǎng)絡質(zhì)量管理提升的討論3

25、232有線寬帶感知質(zhì)量分析-現(xiàn)狀1p 東莞分公司對有線寬帶用戶感知調(diào)研中，網(wǎng)絡質(zhì)量感知是主要短板：主要是網(wǎng)絡不穩(wěn)定，其中特定時段不穩(wěn)定是影響“網(wǎng)絡質(zhì)量感知”的重要方面。家寬網(wǎng)絡質(zhì)量整體滿意度低，網(wǎng)絡穩(wěn)定性滿意度為6.84分，網(wǎng)絡速度滿意度為6.53分；64.36%的客戶反饋網(wǎng)絡不穩(wěn)定，主要集中在下午17:00-晚上23:00；57.3%的客戶反饋網(wǎng)絡速度不穩(wěn)定，主要集中在以17:00-20:00和20:00-23:00；3333有線寬帶感知質(zhì)量分析-現(xiàn)狀2p 東莞分公司寬帶感知質(zhì)量分析工作主要基于省公司統(tǒng)一建設(shè)的業(yè)務撥測與本地自建的流量分析兩套支撐系統(tǒng)，分別從用戶行為模擬撥測與客戶感知投訴統(tǒng)計

26、兩大方向進行用戶網(wǎng)絡感知分析。 用戶行為模擬撥測：與競爭對手有一定差距運營商視頻卡頓次數(shù)視頻緩沖比網(wǎng)頁首屏打開時長網(wǎng)頁下載速率游戲時延游戲丟包率東莞移動01.32%868.1ms134.2KB/s99.2ms1.98%東莞電信00.56%674.13ms232.5KB/s62.3ms0.67%3434有線寬帶感知質(zhì)量提升-提升思路p 東莞有線寬帶感知提升思路為：基于撥測、流量采集系統(tǒng)開展“云端資源短板分析”與“本地網(wǎng)絡瓶頸定位”工作，結(jié)合“云端網(wǎng)絡優(yōu)化”與“本地網(wǎng)絡提升”兩大方向，落實網(wǎng)絡性能指標管控與提升閉環(huán)，實現(xiàn)網(wǎng)絡性能指標穩(wěn)步提升。 基于流量采集分析系統(tǒng)與撥測系統(tǒng)對訪問質(zhì)量較差的熱點資源

27、進行定位分析 基于省網(wǎng)CACHE加速、IDC引入、第三方出口優(yōu)化等手段進行目標優(yōu)化 云專線單點加速試點 基于流量分析系統(tǒng)、城域網(wǎng)流量監(jiān)控定位本地網(wǎng)絡中的擁堵與設(shè)備性能問題 搭建用戶帶寬測算模型，預提網(wǎng)絡資源需求，推動本地網(wǎng)絡擴容建設(shè)工作。云端資源短板分析云端網(wǎng)絡優(yōu)化本地網(wǎng)絡瓶頸定位本地網(wǎng)絡提升指標監(jiān)控：網(wǎng)絡劣化預警閉環(huán)管控：網(wǎng)絡穩(wěn)步提升35端到端的監(jiān)測體系多層次監(jiān)控多層次監(jiān)控多多業(yè)務監(jiān)控業(yè)務監(jiān)控多用戶監(jiān)控多用戶監(jiān)控管： 接入層(GPON)、網(wǎng)絡層云：網(wǎng)頁、即時通訊、視頻、FTP下載、P2P下載、VOIP、游戲、郵件端：家庭寬帶、數(shù)據(jù)專線、WLANn圍繞用戶感知質(zhì)量和業(yè)務服務質(zhì)量，采取主動有效的

28、數(shù)據(jù)業(yè)務質(zhì)量監(jiān)測手段，結(jié)合網(wǎng)絡質(zhì)量和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務應用質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，實現(xiàn)面向維護、面向業(yè)務的數(shù)據(jù)業(yè)務質(zhì)量分析，以多層次、多業(yè)務、多用戶類型 “三個維度”，構(gòu)建端到端的用戶質(zhì)量感知監(jiān)控體系，提升用戶感知。云管端全業(yè)務端到端網(wǎng)絡性能監(jiān)控體系3636有線寬帶感知質(zhì)量分析-現(xiàn)狀2p 東莞分公司寬帶感知質(zhì)量分析工作主要基于省公司統(tǒng)一建設(shè)的業(yè)務撥測與本地自建的流量分析兩套支撐系統(tǒng)，從實際流量采集統(tǒng)計兩大方向進行用戶網(wǎng)絡感知分析。并建立基于感知的端到端監(jiān)測體系。 實際流量采集統(tǒng)計：有較大的提升空間 基于本地自建流量分析系統(tǒng)，對寬帶用戶實際流量進行分光采集并做統(tǒng)計分析，構(gòu)建寬帶網(wǎng)絡質(zhì)量指標體系，監(jiān)控有線寬帶網(wǎng)絡層

29、與應用層質(zhì)量指標。監(jiān)控范圍網(wǎng)絡/傳輸層指標應用層指標TCP連接成功率TCP握手時延網(wǎng)頁首字節(jié)時長HTTP GET成功率HTTP POST成功率DNS解析成功率全網(wǎng)75%200ms200ms80%82%40%BRAS層級OLT層級3737有線寬帶感知質(zhì)量提升-措施1p 結(jié)合本地流量采集分析系統(tǒng)的建設(shè)與優(yōu)化工作，對城域網(wǎng)出口流量分光并做采集分析統(tǒng)計，聯(lián)合客響、網(wǎng)調(diào)、網(wǎng)管多個部門建立端到端性能指標監(jiān)控體系與流程，對網(wǎng)絡性能劣化進行預警并做處理，同時為網(wǎng)絡主動提升提供支撐數(shù)據(jù)。p 建立性能指標監(jiān)控流程，落實性能指標管控。p 完善指標劣化響應機制，及時定位網(wǎng)絡質(zhì)量惡化原因，提高故障處理效率。搭建端到端性

30、能指標監(jiān)控體系網(wǎng)絡層傳輸層應用層PING時延PING丟包率TCP連接成功率TCP握手時延DNS解析成功率DNS解析時延HTTP GET成功率HTTP 時延HTTP 下載速率家寬撥號成功率性能指標管控p 搭建性能指標分析模型，定位網(wǎng)絡質(zhì)量短板。p 常規(guī)化開展優(yōu)化工作，跟蹤性能指標走勢，落實提升工作閉環(huán)管理，穩(wěn)步提升網(wǎng)絡質(zhì)量。提升工作閉環(huán)城域網(wǎng)出口流量分光3838有線寬帶感知質(zhì)量提升-措施1p 目前端到端性能指標監(jiān)控體系已納入網(wǎng)絡調(diào)度中心監(jiān)控指標，由網(wǎng)調(diào)進行性能指標監(jiān)控告警，相關(guān)專業(yè)室進行原因分析與告警處理。指標名稱網(wǎng)絡級別告警級別告警策略告警產(chǎn)生策略責任單位HTTP_GET成功率BRAS三級告警

31、80%當前小時達到指標值即產(chǎn)生告警客響全業(yè)務協(xié)調(diào)辦公室網(wǎng)管中心數(shù)數(shù)據(jù)及增值網(wǎng)絡維護室二級告警70%一級告警60%HTTP_POST成功率BRAS三級告警80%二級告警70%一級告警60%TCP連接成功率BRAS三級告警48%二級告警40%一級告警32%DNS響應成功率BRAS三級告警60%二級告警50%一級告警40%HTTP_GET成功率OLT三級告警HTTP_GET成功率80%7天存在3天劣化，每天存在連續(xù)3小時劣化記為當天劣化客響全業(yè)務協(xié)調(diào)辦公室網(wǎng)管傳送網(wǎng)維護室HTTP_POST成功率OLT三級告警HTTP_POST成功率80%TCP連接成功率OLT三級告警TCP連接成功率45%DNS響應

32、成功率OLT三級告警DNS響應成功率1000性能指標下降觸發(fā)告警，派單專業(yè)室客戶響應中心網(wǎng)絡管理中心提取原始數(shù)據(jù)進行原因分析結(jié)合用戶投訴分析業(yè)務影響用戶原因檢查設(shè)備告警、設(shè)備故障指標恢復，回單處理設(shè)備問題現(xiàn)場排查CACHE加速省網(wǎng)出口優(yōu)化IDC引入云端原因3939有線寬帶感知質(zhì)量提升-措施2p 成立城域網(wǎng)資源擴容專項工作小組，由網(wǎng)絡部、客戶響應中心、工程建設(shè)中心、網(wǎng)絡管理中心協(xié)同開展城域網(wǎng)擴容工作，進行業(yè)務發(fā)展預測與鏈路流量預測，提前開展重點鏈路擴容，推動BNG下沉建設(shè)與網(wǎng)絡扁平化，保障本地網(wǎng)絡建設(shè)滿足業(yè)務快速發(fā)展需求。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)搭建用戶流量模型業(yè)務發(fā)展預測網(wǎng)絡資源需求測算鏈路流量監(jiān)控擴容操作配

33、合擴容效果評估城域網(wǎng)擴容建設(shè)擴容資源申請客戶響應中心網(wǎng)絡管理中心工程建設(shè)中心4040有線寬帶感知質(zhì)量提升-措施3p 成立互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量提升小組，由客響互聯(lián)網(wǎng)故障專家、區(qū)域支撐中心核心人才與代維骨干成員組成，建立疑難故障升級處理流程，逐級上報寬帶疑難故障，快速響應用戶故障處理需求，提升客戶服務質(zhì)量感知。4141有線寬帶感知質(zhì)量提升-措施3p 基于省公司云鏈路試點項目，開展重要政企客戶云專線單點加速專項，提高重要互聯(lián)網(wǎng)專線用戶互聯(lián)網(wǎng)資源訪問速度與穩(wěn)定性，改善高價值客戶網(wǎng)絡質(zhì)量感知。42目錄n 1、東莞集家客業(yè)務發(fā)展情況n 2、集團專線全流程管理（集客）n 3、家庭寬帶管理提升（家寬）n 4、東莞全業(yè)務

34、指標體系的介紹n 5、東莞互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量監(jiān)控體系和提升措施n 6、有線網(wǎng)絡質(zhì)量管理提升的討論43寬帶提速專題城域網(wǎng)出口帶寬擴容類別自有家寬自有家寬流量總和流量總和廣電家寬廣電家寬流量總和流量總和鐵通流量IPTV出口流量總和集客流量總和 城域流量出口流量出口帶寬規(guī)劃規(guī)劃擴容擴容帶寬帶寬流量(Gbps)332.82 280.00 17.58 20.80 105.46 756.65 605.32 1210.64 1220n 2016年東莞城域網(wǎng)建設(shè)任務需對CR、BRAS/SR 、 SW、GPON骨干網(wǎng)進行全面擴容割接。 CR：出口帶寬擴容至1.22T，需擴容1010G，通過100G端口上聯(lián)到BR和BB，

35、鏈路通過省干波分承載，實施省干波分擴容。 BRAS/SR：結(jié)合東莞視頻監(jiān)控業(yè)務的需求和核心機房空間受限情況，無法大量安裝BRAS設(shè)備的問題，對BRAS和SR設(shè)備融合成BNG下沉到鎮(zhèn)區(qū)匯聚機房。計劃建設(shè)28對BNG，鏈路通過本地網(wǎng)波分承載，共需擴容134波。 SW：共需擴容25條10GE鏈路，鏈路通過本地網(wǎng)波分承載，共需建設(shè)25波。需擴容30條GE鏈路。 GPON骨干網(wǎng)：240臺需進行 10GE上聯(lián)BNG改造，OLT 設(shè)備10GE上聯(lián)采用“小V”型組網(wǎng)，升級后對現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務進行平移割接。n業(yè)務流量預測-總帶寬翻了約4倍2016年家寬提速后，20M/100M家寬產(chǎn)品將成為主流；隨著業(yè)務的發(fā)展，并發(fā)比預

36、計將由15年的60%提高到65%；根據(jù)測算，得出2016年城域網(wǎng)規(guī)劃擴容為1220 Gbps。44四、寬帶提速專題機房設(shè)備建設(shè)難題匯聚設(shè)備電池后備時長不足匯聚機房空間、市電資源不足OLT設(shè)備與基站共址建設(shè)，安全和穩(wěn)定性不足建設(shè)BNG設(shè)備后，部分站點設(shè)備后備時長將低于10小時，需加強后備供電保障。二大措施保障后備供電易進站易發(fā)電的站點，維護部門進行重點保障，確保電池后備時長至少滿足8小時要求難進站難發(fā)電的站點，優(yōu)先安排蓄電池擴容或選址擴容的方案。較早前建設(shè)的匯聚機房報電容量小，目前外電擴容難度較大。較早建設(shè)的以租賃民房為主的匯聚機房面積較?。?0-100平方米），無法滿足新建和擴容設(shè)備的建設(shè)需求。三大措施保障市電與空間需求：擬就近選址擴容機房；與鐵塔公司協(xié)調(diào)，由其提供普通匯聚機房共享服務；與鐵通公司協(xié)調(diào)，整合利用鐵通公司的機房資源。三項措施解決安全穩(wěn)定性不足問題立項選址新建一批普通匯聚機房，加快、加大（OLT）匯聚機房選址和建設(shè)力度。 加大OLT下沉小區(qū)的力度。 對于有逼遷風險的站點，提交