任務五 處理異議

1、 出版社 自動化控制原理1情境設計情境設計隨著琪琪漸漸熟悉客服工作，分配給她的逐漸增多，客戶的異議也變得多起來，琪琪總是感到心里不太愉快，小羅告訴她：客服人員要理解異議的必然性，因為商品銷售本來就是一個“異議同意異議”的循環(huán)過程，每一次交易都是一次“同意”的達成。解決異議.滿足需求不僅是爭取客戶并同其建立良好關系的絕佳機會，而且還能創(chuàng)造新的銷售機會。為什么客戶總是愛故意刁難客服人員？如何化解客戶異議從而促成交易呢？任務五任務五 處理異議處理異議 出版社 自動化控制原理2 2任務分解任務分解了解異議的類型了解異議的類型處理不同的異議處理不同的異議活動一活動一活動二活動二 出版社 自動化控制原理3

2、琪琪在上班時遇到一個客戶問：“你家面膜怎么這么貴？我看超市里的差不多的款式價格是你們的一半呢？”琪琪看了心里很不舒服，心想“怎么這樣問啊，你覺得哪兒便宜哪兒買啊，問這個問題干嘛”，于是半天不想理睬這個客戶，客戶非常生氣，投訴到了小羅那兒，小羅找到琪琪，給琪琪耐心的解釋和引導?；顒右换顒右?了解異議的類型了解異議的類型 出版社 自動化控制原理41.客戶異議是指客戶對商品銷售的產品.商品客服人員.商品銷售方式或交易條件產生的懷疑.抱怨，并進而提出否定或反面的意見。 2.客戶異議的幾種類型需求異議，如圖4-36所示財力異議，如圖4-37所示權力異議，如圖4-38所示價格異議，如圖4-39所示產品異議

3、，如圖4-40所示客服服務異議，如圖4-41所示購物流程異議，如圖4-42、圖4-43所示 出版社 自動化控制原理5圖 4-36 需求異議圖 4-37 財力異議圖 4-38 權力異議 出版社 自動化控制原理6圖 4-40 產品異議圖 4-39 價格異議 出版社 自動化控制原理7圖 4-41 客服服務異議圖 4-42 購物流程異議 出版社 自動化控制原理8做一做：看下面對話框中客戶與客服的對話，分組討論這位客服有哪些做的不對，應該怎樣做？圖 4-43 出版社 自動化控制原理9琪琪在小羅的引導下，解開了心結，可是怎樣才能針對不同的異議進行更好的處理呢？活動二活動二 處理不同的異議處理不同的異議 出

4、版社 自動化控制原理101.商品異議的處理 圖 4-44 商品異議的處理 出版社 自動化控制原理11常見異議常用話術技巧要點你家賣的是正品嗎？ 1.我們是*商城開設的，工商有備案，銷售產品均為廠家授權代理機構直接供應的正品，您可以放心購買的。2.反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是經過*公司驗證過的，商品您可以放心的。3.關于品質，請放心哦，我們是廠家授權經銷機構，支持7天無理由退換貨服務，您可以看一下店鋪中的購買記錄評論再放心購買哦！ 1.強調是官方商城驗證店鋪2.工商備案，公信力3.提出7天無理由退換貨服務，強調其他買家評價好怎么辨別呢？我們店是皇冠店，已經有幾

5、萬的顧客了給了好評，您可以隨意看一下？需要我?guī)湍唵谓榻B一下嗎？ 1.證據說話：我家已經有好幾萬的老顧客了，打消疑慮2.撇開這個話題，提出問題，了解顧客需求支持專柜驗貨嗎十分的支持啊，假一罰十哦言語上一下親切和拉近距離驗貨說是假的怎么處理呢 1.到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。2.很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法，什么A貨，外貿尾單等等，貨品渠道不正宗，到頭來是顧客自己吃虧。3.我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的。 1.證據說話2.進行對比3.提供商品發(fā)票 出版社 自動化控制原理122.價格異議的處理 圖 4-45 價格異議的處理圖 4-46 價格異議的處理案例

6、 出版社 自動化控制原理13常見異議常用話術技巧要點價格能再少點嗎？能再打個折嗎？ 1.我家的商品是正規(guī)渠道進貨的，價格已經比線下低很多啦。2.售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！ 1.話語可以隨和一些，緩和氣氛。2.告知網絡購物，已經比線下專賣店便宜很多了。有沒有送禮品什么的呀 1.直接法：不好意思，公司在節(jié)假日搞促銷活動，一般才會有禮品呀。2.提醒法：公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關注一下。大家彼此理解哈。回復后提醒他積極關注節(jié)假日活動，有必要，可以告知他最近一次促銷情況，提早單獨告知，讓顧客感覺受

7、到禮遇。別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊 1.各家各有各的經，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務根本得不到保證，這個你們可要小心啊。（試探間接問，他是否會說出別家促銷方式）2.公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃.合理定價的。 1.強調打折或送禮品，其他服務是不是能跟上，做提醒。2.強調價格是公司行為，有其合理性。你們不優(yōu)惠我就走了 1.通過剛才的話語問候，感覺您還是很識貨呀，這款產品在方面，確實，現在對運動鞋能像您這樣理解到位的，太少了，頂一下。2.對于其他商家經營行為，我們是無法干涉的，許多老顧客在我們點看運動買了又

8、買，說實在，我們公司是倡導為顧客提供價值的，而不是價格。3.您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會體會到我們的服務的，對了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實也挺累的）。 三明治策略1.先贊美顧客優(yōu)點。2.強調公司理念讓顧客收貨價值。3.促成交易行動和話語提出下次來要會不會優(yōu)惠點 1. 我們都很希望老顧客多多光臨我們點看運動啊，下次碰到有活動，一般會有優(yōu)惠的；2.多買多優(yōu)惠，下次您可要多買兩件呀，我家點看貨品在整個運動行業(yè)，口碑還是不錯的。希望您多關注呀。禮貌用語，提醒活動有優(yōu)惠，不好正面回答。能不

9、能給包個郵 1.我們是全場滿100就包郵的。2.有的店鋪是200才免郵，我們已經為顧客考慮好多了喲。3.（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）第一種：滿100元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們。第二種：未滿100的，建議看看其他商品，這時候做主動推薦。 1.告知政策2.靈活應100元以上也可以免郵政策你們價格怎么這么便宜呢 1.反問：是嗎？您以前都是在專賣店買鞋吧？2.網絡銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費用，商品價格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現在有越來越多的人熱衷網絡購物，也挺時尚的，我家商

10、品新款多，還齊全，價格方面還很有優(yōu)勢的，您可以從容挑選一下。 看對方深一步問題說話 出版社 自動化控制原理143.物流異議的處理 常見異議常用話術技巧要點什么時候能發(fā)？今天能發(fā)嗎？ 1. 親，如果您能在*點前付款我們一般都是當天發(fā)貨；2. 親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后48小時內發(fā)貨，（預售款按預售時間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！說明操作：說大家的貨也這樣發(fā)，他也特殊不了的用什么快遞？什么時候能到？ 1. 親，我們默認的快遞是：申通/圓通/宅急送哦，親常用的是哪個呢？2. 正常情況下，到您，應該是工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等。3.

11、不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網購就是好啊，我也經常網購呵呵。交代會及時安全送達能不能指定快遞指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時安全送達您家，就可以的。 盡量不指定如果要，請顧客留言換快遞要加錢嗎？ 1. 看來您確實很關心快遞公司情況，不知快遞公司不同對您的影響是哪方面？（可以先了解對方需求，此段可以不說）默認快遞為申通/圓通/宅急送，其不能到的城市轉發(fā)其他快遞，若轉發(fā)其他快遞超過運費需補相應差價。2.親，順豐的收費比其他快遞要貴哦，所以要麻煩您補十元郵費哦。提醒合作不多的公司，服務不好保證你們家發(fā)貨怎么這么慢呀 1. 不好意思，您是還沒有

12、收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的姓名或者訂單號？2.告知顧客情況3.如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間。正常說明情況，顧客火氣大，就多磨一下，好話多說一些 如果有什么具體要求，機動處理。你么說發(fā)貨了，但是快遞單號沒見著呀親，不要著急，因我們發(fā)貨量大，運單號一般發(fā)貨當晚*：00前沒有時間輸入，第二天一早才輸入的，要不，我看下您的訂單狀態(tài)，您的姓名是：？正常服務我的訂單狀態(tài)顯示配送中，是不是還沒有發(fā)貨呀？ 1. 我?guī)湍橄?，應該是發(fā)貨了的，不要急啊。2

13、.（查看實際情況）哦，已經發(fā)貨了，倉庫后臺還沒有點擊而已，您放心吧。倉庫要以實際情況操作，不能作弊 出版社 自動化控制原理154.服務態(tài)度異議的處理 忌爭辯、忌質問、忌命令、忌炫耀、忌直白忌爭辯、忌質問、忌命令、忌炫耀、忌直白忌批評、忌專業(yè)、忌獨白、忌冷淡、忌生硬忌批評、忌專業(yè)、忌獨白、忌冷淡、忌生硬序號階段常用語（話術）1抱歉時1.親，真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復稍微慢了點，我會盡快回復您哦，謝謝您的諒解！2.親，十分抱歉，由于我這邊咨詢人數過多，影響了回復速度，現幫您轉接其他客服，稍后會有客服主動與您聯系，請您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合！2尾語親，感謝您對*的支持，【*】

14、很高興能為您服務，如果您對我們滿意請收到貨后給5分好評鼓勵哦。3未付款的尾語好的，親，我們每周都會有新款上架的哦，您可以多多關注一下哈，感謝您的支持，祝您生活愉快！4溫馨提示1親，溫馨提示哦，請盡快拍下付款哦，特別是庫存不多的時候，淘寶是根據付款減庫存的，如果其他MM先付款了，您就會因為寶貝無貨而付不了哦！2. 親，溫馨小提示：拍下訂單時在賣家留言處寫明發(fā)申通、圓通、還是宅急送哦，拍好后第一時間通知我備注下，發(fā)貨會更快哦！3. 溫馨提示：淘寶自動確認收貨是需發(fā)貨之后的10天后才自動確認的，預售款的訂單沒有發(fā)貨是不會自動確認的（有貨先發(fā)的訂單麻煩發(fā)貨之后聯系客服和您延長時間，以免系統(tǒng)自動付款）4

15、. 親，多件衣服要用購物車一起拍下才能累計參加滿就送店鋪優(yōu)惠券的活動，建議您重新用購物車一起拍下才能贈送足額優(yōu)惠券哦。5. 親親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯系我們，一定處理到您滿意為止，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，祝您生活愉快6. 親，溫馨小提示：親有什么特別注意的，要我備注的嗎？我怕之前您跟我說的忘了，有的話還請親提示哦，謝謝5交接班1. 親，真是非常抱歉，由于我們要交接班可能要耽誤您的時間了哦，稍后交由晚班客服為您服務，謝謝您的諒解！2. 親，很抱歉由于我們交接班耽誤了您的時間，我會盡快回復您的哈，若還有其他問題需要咨詢您也可以一次性提供給我哦！

16、出版社 自動化控制原理16做一做：根據下面對話框中客戶提出的問題，模擬一段達到解決客戶異議并促成銷售的對話，并展示出來，相互評價。圖 4-47 出版社 自動化控制原理1717合作實訓合作實訓6人一組模擬實訓，3人扮演顧客，3人扮演客服，完成后角色輪流互換。顧客： 模擬猶豫不決的顧客；模擬要求包郵.送禮品的顧客。模擬質疑產品定價高于其他店鋪。另外3人扮演客服教師給出銷售政策。30分鐘內，顧客以各自目的向客服提出要求和質疑，客服根據所學技巧進行應答。角色扮演完后，總結客戶異議有哪些常見方式，應對的話術有哪些，教師進行點評。 出版社 自動化控制原理1818練習與思考練習與思考一、單選題一、單選題1.

17、對那一類型的客戶，在售后服務方面要做到精細.全面，提供完美的服務，將其轉化成為忠實客戶( ) A網絡參與型 B價格折扣型 C貪圖方便型 D網上網下比較型2.哪一類型的購物者非常在意商品價格，其上網購物主要是為了尋找價格低的商品？ ( ) A網絡參與型 B價格折扣型 C貪圖方便型 D網上網下比較型3.網絡客服在處理價格異議過程中，不能出現的語言( )。 A售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！ B這個是我們的最低價了，您愛買不買啦。 C不好意思，公司一般在節(jié)假日搞促銷活動才會有禮品呀。 D我們都很希望老顧客多多光臨我們店看活動啊，碰到有活動，一般會有優(yōu)惠的4.如果客戶購買的

18、商品被快遞弄丟了而向客服提出異議，正確的處理方法是：( )。 A對不起，我不知道。 B這是快遞公司弄丟的，你去找快遞公司。 C你打電話先查一下什么原因，我們會協(xié)助您處理。 D貨物已經出倉庫，公司不負責。5.組合購買優(yōu)惠是指A商品與B商品搭配出售，當消費者購買時可享有比分開個別購買時優(yōu)惠，組合購買優(yōu)惠也具有（ ）的隱含意味。 A降價 B秒殺 C團購 D返還現金 出版社 自動化控制原理1919練習與思考練習與思考 二、多選題二、多選題1.電子商務客服在了解客戶需求時，主動詢問的語句有（ ）。 A你好嗎？ B“親愛的顧客，您好！請問有什么可以幫到您？ C顧客您好！請問您需要我們的產品嗎？我是客服琪琪，可以為您提供詳 細解答。 D親愛的顧客，您需要什么樣的產品？客服琪琪隨時為您服務2.如果客戶在你們店購買了一部手機，如果你是客服你還會給他推薦哪些商品：（ ） A固定電話 B手機屏幕貼膜 C手機保護外殼 D手機備用電池3.克服異議應遵循的原則有：（ ）A 正確對待 B準確分析客戶異議 C尊重客戶異議，避免爭論 D避開枝節(jié)4.客戶在網上購物擔心商品是假冒產品時，客服應該如何解釋：（ ） A如果懷疑就不要買 B我們是廠家授權店，確保是真品 C我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假一賠十 D您可以看一下店鋪中的購買記錄評論再放心購買哦！5.網上購物的常用的支付方式有：（ ） A當面付款 B匯