四川聯(lián)通移動業(yè)務(wù)內(nèi)部培訓手冊(原裝正版)

1、1移動業(yè)務(wù)介紹移動業(yè)務(wù)介紹 中國聯(lián)通四川分公司第一章第一章今天的中國聯(lián)通今天的中國聯(lián)通數(shù)字移動通信網(wǎng)數(shù)字移動通信網(wǎng) 3 目前，中國聯(lián)通數(shù)字移動通信由目前，中國聯(lián)通數(shù)字移動通信由GSMGSM網(wǎng)網(wǎng)和和CDMACDMA網(wǎng)組成，其中網(wǎng)組成，其中CDMACDMA網(wǎng)目前由中國聯(lián)網(wǎng)目前由中國聯(lián)通公司獨家經(jīng)營。它們都是國家公用數(shù)字通公司獨家經(jīng)營。它們都是國家公用數(shù)字通信網(wǎng)的有機組成部分（通信網(wǎng)的有機組成部分（GSMGSM是英文是英文Global Global System of MobileSystem of Mobile的縮寫，的縮寫，CDMACDMA是英文是英文Code Divide Much Addre

2、ss Code Divide Much Address 的縮寫）。中的縮寫）。中國聯(lián)通的出現(xiàn)，結(jié)束了我國電信基本業(yè)務(wù)國聯(lián)通的出現(xiàn)，結(jié)束了我國電信基本業(yè)務(wù)獨家經(jīng)營的局面，使廣大用戶有了自主選獨家經(jīng)營的局面，使廣大用戶有了自主選擇電信服務(wù)的權(quán)利。擇電信服務(wù)的權(quán)利。 4一、中國聯(lián)通一、中國聯(lián)通GSM網(wǎng)的性質(zhì)網(wǎng)的性質(zhì) 5 中國聯(lián)通數(shù)字移動電話（中國聯(lián)通數(shù)字移動電話（GSM）網(wǎng)是向網(wǎng)是向社會公眾提供通信服務(wù)的公用通信，是國家社會公眾提供通信服務(wù)的公用通信，是國家公用通信網(wǎng)的有機組成部分。中國聯(lián)通公用通信網(wǎng)的有機組成部分。中國聯(lián)通GSM網(wǎng)與中國移動網(wǎng)與中國移動GSM網(wǎng)都是國家公眾網(wǎng)，網(wǎng)都是國家公眾網(wǎng)，也就

3、是說我國也就是說我國GSM公眾數(shù)字移動電話網(wǎng)是公眾數(shù)字移動電話網(wǎng)是由中國聯(lián)通與中國移動兩家建設(shè)、兩家經(jīng)營，由中國聯(lián)通與中國移動兩家建設(shè)、兩家經(jīng)營，這是我國電信體制的重大改革。中國聯(lián)通的這是我國電信體制的重大改革。中國聯(lián)通的出現(xiàn)，結(jié)束了我國電信基本業(yè)務(wù)獨家經(jīng)營的出現(xiàn)，結(jié)束了我國電信基本業(yè)務(wù)獨家經(jīng)營的局面，使廣大用戶有了自主選擇電信業(yè)務(wù)的局面，使廣大用戶有了自主選擇電信業(yè)務(wù)的權(quán)力。權(quán)力。 6二、中國聯(lián)通與中國移動二、中國聯(lián)通與中國移動GSM兩網(wǎng)的關(guān)系兩網(wǎng)的關(guān)系 7 兩網(wǎng)都是國家公眾，均采用先進的全球兩網(wǎng)都是國家公眾，均采用先進的全球數(shù)字移動蜂窩通信系統(tǒng)（數(shù)字移動蜂窩通信系統(tǒng)（GSM）技術(shù)。兩技術(shù)。

4、兩網(wǎng)互連互通，自動接續(xù)，公平計價，共享國網(wǎng)互連互通，自動接續(xù)，公平計價，共享國家通信資源。由于中國聯(lián)通、中國移動與中家通信資源。由于中國聯(lián)通、中國移動與中國電信之間實現(xiàn)互連互通。因此中國聯(lián)通、國電信之間實現(xiàn)互連互通。因此中國聯(lián)通、中國移動與中國電信之間的用戶可以互相撥中國移動與中國電信之間的用戶可以互相撥叫，凡中國電信和中國移動可以通達的國際叫，凡中國電信和中國移動可以通達的國際國內(nèi)長途區(qū)域、國家（地區(qū)），中國聯(lián)通都國內(nèi)長途區(qū)域、國家（地區(qū)），中國聯(lián)通都可以撥叫。中國聯(lián)通與中國移動兩網(wǎng)既合作可以撥叫。中國聯(lián)通與中國移動兩網(wǎng)既合作又競爭，共同向社會提供公眾電信服務(wù)。又競爭，共同向社會提供公眾電信

5、服務(wù)。 8三、中國聯(lián)通三、中國聯(lián)通GSM網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)通四川四川GSM網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況 9 目前，中國聯(lián)通數(shù)字移動電話網(wǎng)上用戶數(shù)已超過目前，中國聯(lián)通數(shù)字移動電話網(wǎng)上用戶數(shù)已超過三千萬戶，三千萬戶，GSM網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全國各地（市）和主要網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全國各地（市）和主要的縣（市）；全國主要交通干道和鐵路沿線均已實的縣（市）；全國主要交通干道和鐵路沿線均已實現(xiàn)覆蓋。現(xiàn)覆蓋。 聯(lián)通四川分公司聯(lián)通四川分公司GSM網(wǎng)上用戶數(shù)已超過網(wǎng)上用戶數(shù)已超過150萬戶，萬戶，GSM網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全省網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全省21個個(成都、綿陽、德陽、樂成都、綿陽、德陽、樂山、眉山、宜賓、瀘州、內(nèi)江、資陽、自貢、南充、山、眉

6、山、宜賓、瀘州、內(nèi)江、資陽、自貢、南充、達州、廣元、遂寧、廣安、巴中、涼山、攀枝花、達州、廣元、遂寧、廣安、巴中、涼山、攀枝花、雅安、阿壩州、甘孜州雅安、阿壩州、甘孜州)地市州的所有縣級以上城市，地市州的所有縣級以上城市，覆蓋全省重點小城鎮(zhèn)；四川省內(nèi)成渝、成綿、成樂、覆蓋全省重點小城鎮(zhèn)；四川省內(nèi)成渝、成綿、成樂、成雅、成灌、內(nèi)宜、瀘隆七條高速公路沿線達到了成雅、成灌、內(nèi)宜、瀘隆七條高速公路沿線達到了90%以上的有效覆蓋。以上的有效覆蓋。 10第二章第二章 基本業(yè)務(wù)辦理基本業(yè)務(wù)辦理 11 為了保護用戶的合法權(quán)益，在用戶為了保護用戶的合法權(quán)益，在用戶入網(wǎng)、掛失、停入網(wǎng)、掛失、停/開機、補卡、過戶、

7、開機、補卡、過戶、更名、銷戶等業(yè)務(wù)時，個人用戶憑有效更名、銷戶等業(yè)務(wù)時，個人用戶憑有效證件（身份證、戶口本、軍官證、士兵證件（身份證、戶口本、軍官證、士兵證）、單位用戶憑單位證明和經(jīng)辦人有證）、單位用戶憑單位證明和經(jīng)辦人有效證件，詳細填寫受理業(yè)務(wù)登記單后，效證件，詳細填寫受理業(yè)務(wù)登記單后，方可辦妥用戶登記手續(xù)。如請他人辦理方可辦妥用戶登記手續(xù)。如請他人辦理還需提供經(jīng)辦人的有效證件。還需提供經(jīng)辦人的有效證件。 121、 新開戶新開戶 1）普通用戶（簽約用戶）普通用戶（簽約用戶） 是指常規(guī)是指常規(guī)SIM卡的用戶。需詳細填卡的用戶。需詳細填寫入網(wǎng)登記單后，方可辦妥用戶登記手寫入網(wǎng)登記單后，方可辦妥用

8、戶登記手續(xù)。續(xù)。 13 資費標準：基本月租費資費標準：基本月租費50元元/月（八折月（八折 優(yōu)惠優(yōu)惠 40元元/月），基本通話費月），基本通話費 0.40元元/分分鐘鐘 （八折優(yōu)惠（八折優(yōu)惠 0.32元元/分鐘）分鐘） 需預付話費需預付話費 來電顯示、短消息、呼叫轉(zhuǎn)移、信息來電顯示、短消息、呼叫轉(zhuǎn)移、信息 點播、如意呼、點播、如意呼、IP電話已開通。電話已開通。 142）如意通）如意通 是指中國聯(lián)通移動通信在是指中國聯(lián)通移動通信在GSM智智能網(wǎng)上開發(fā)的一種新品牌的預付費業(yè)務(wù)，能網(wǎng)上開發(fā)的一種新品牌的預付費業(yè)務(wù)，即先繳費，后使用的業(yè)務(wù)。即先繳費，后使用的業(yè)務(wù)。 153）天府如意通）天府如意通 是

9、指聯(lián)通四川分公司為滿足不同層是指聯(lián)通四川分公司為滿足不同層次用戶的需要，推出的一種執(zhí)行如意通次用戶的需要，推出的一種執(zhí)行如意通資費標準的新品牌。資費標準的新品牌。 來電顯示、短消息、呼叫轉(zhuǎn)移、信來電顯示、短消息、呼叫轉(zhuǎn)移、信 息點播、如意呼、息點播、如意呼、IP電話已開通。電話已開通。 第一次省際漫游需持有效證件到聯(lián)第一次省際漫游需持有效證件到聯(lián)通營業(yè)廳登記。通營業(yè)廳登記。 164）如意通和天府如意通的業(yè)務(wù)）如意通和天府如意通的業(yè)務(wù) 資費標準：資費標準： 用戶未漫游用戶未漫游資 費資 費備 注備 注撥本地電話0.60元 / 分 鐘九 折優(yōu) 惠0 . 5 4 元 /分 鐘撥國內(nèi)長途電話0.60元

10、 / 分 鐘 + 0 . 07元 /6秒撥國際長途電話0.60元 / 分 鐘 + 0 . 80元 /6秒撥港、澳、臺電話0.60元 / 分 鐘 + 0 . 20元 /6秒接聽電話0.60元 / 分 鐘17用戶漫游用戶漫游資資 費費撥本地電話0.80元/分鐘撥國內(nèi)長途電話0.80元/分鐘+0.07元/6秒撥國際長途電話0.80元/分鐘+0.80元/6秒撥港、澳、臺電話0.80元/分鐘+0.20元/6秒接聽電話0.80元/分鐘18 親友電話 每一個手機號碼可以設(shè)置五個親友電話，該手機在撥打親友電話時0.48元/分鐘，每設(shè)置或更改一個親友電話收取0.50元/次。 19 充值電話130803 查詢電話

11、130808 20 2、 掛失、停掛失、停/開機開機 掛失是指用戶移動電話（SIM卡）丟失、被盜后辦理停機，以避免手機產(chǎn)生新的通話費的業(yè)務(wù)。 停機是指用戶因故辦理暫停使用該用戶移動電話，并保留該號碼的使用勸的業(yè)務(wù)。 21 重開機是指用戶掛失、報停機后辦理重新開機使用，恢復手機通信的業(yè)務(wù)。 報停及掛失期間，移動電話只收取10元/月停機保號費。 用戶停機超過三個月，將作撤網(wǎng)處理。 掛失、停/開機均免費辦理。 22 3、補卡、補卡 是指用戶因SIM卡遺失或損壞等原因，要求保留原手機號碼而重新購買SIM卡的業(yè)務(wù)。 SIM卡費：50元/張 23 4、過戶、過戶 是指用戶將移動電話號碼的使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給另一用

12、戶的業(yè)務(wù)。為了維護用戶的合法權(quán)益，用戶過戶需持新舊用戶的有效證件到聯(lián)通營業(yè)廳辦理手續(xù)。 24 過戶雙方需持有效證件辦理過戶雙方需持有效證件辦理，如請他人辦理還需提供經(jīng)辦人的，如請他人辦理還需提供經(jīng)辦人的有效證件。有效證件。 過戶前用戶應(yīng)繳清話費后方過戶前用戶應(yīng)繳清話費后方可辦理?？赊k理。 免費辦理。免費辦理。 25 5、更名、更名 是指用戶要求改變名稱，而不改變移動電話所有權(quán)的業(yè)務(wù)。 單位需要更名須持工商行政部門統(tǒng)一核發(fā)的“工商企業(yè)更名登記表”或上級主管部門列有文號的證明文件及復印件，以及經(jīng)辦人的有效證件方可辦理。 免費辦理。 26 6、服務(wù)計劃的變更（、服務(wù)計劃的變更（A類互類互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)B類）類

13、） 是指用戶要求變更服務(wù)計劃，即普通用戶轉(zhuǎn)變?yōu)樘旄缫馔ㄓ脩艋蛱旄缫馔ㄓ脩艮D(zhuǎn)為普通用戶。 27 用戶手機號碼不變 辦理過程中需結(jié)清當前話費 免手續(xù)費28 7 7、 銷戶銷戶 是指用戶要求停止使用該手機號碼的業(yè)務(wù)。 預銷號：用戶辦理預銷號后，一個月后再辦理銷號手續(xù)。 移動電話使用權(quán)未滿三個月或話費未結(jié)清者不能辦理銷號業(yè)務(wù)。 最后一個月只需收取半月月租費。 29 第三章第三章 業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)介紹 30 1 1、基本話音業(yè)務(wù)、基本話音業(yè)務(wù) 是指實現(xiàn)用戶之間的話音信號的傳遞。 2 2、緊急呼叫、緊急呼叫 是指當遇到緊急情況時，用戶可以通過按緊急呼叫鍵實現(xiàn)與當?shù)丶苯兄行难杆俳油ǖ墓δ堋?31 3、自動漫

14、游、自動漫游 是指移動電話的用戶從本業(yè)務(wù)區(qū)到其它業(yè)務(wù)區(qū)時，移動電話自動實行切換，用戶可以直接撥打或接聽電話。分為國內(nèi)漫游和國際漫游。 32 當您入網(wǎng)時，您的手機已自動具備國內(nèi)漫游功能。如需開通國際漫游功能：個人客戶需提供機主身份證原件和戶口原件，并預存一定的通話費，如委托他人辦理需同時提供機主和經(jīng)辦人的身份證原件和戶口原件；單位客戶需提供單位證明、經(jīng)辦人身份證原件和戶口原件，并預存一定的通話費，到聯(lián)通營業(yè)廳辦理。 33 目前，中國聯(lián)通GSM網(wǎng)絡(luò)已覆蓋了全國各地（市）和主要縣（市），全國主要交通干道和鐵路沿線已實現(xiàn)有效覆蓋。已實現(xiàn)國際漫游的國家和地區(qū)有：英國、美國、意大利、芬蘭、加拿大、俄羅斯、

15、土耳其、西班牙、澳大利亞、羅馬尼亞、盧森堡、南非、以色列、馬來西亞、阿塞拜疆、丹麥、希臘、印度尼西亞、德國、法國、柬埔寨、瑞士、奧地利、瑞典、新加坡、澳門、香港、臺灣等。 344 4、 來電顯示來電顯示 是指當有電話打入時，手機會自動顯示來話的電話號碼，您可根據(jù)自己的需要，決定是否接聽電話，來話號碼還會儲存在手機內(nèi)，部分手機還能同時顯示來電時間，便于及時回電答復。 355 5、 語音信箱語音信箱 (暫未開通) 是指當您的移動電話超出接收范圍、占線、無人接聽、電池電量低或關(guān)機時，您可通過手機鍵操作設(shè)置語音信箱轉(zhuǎn)移功能，來電就會自動轉(zhuǎn)到語音信箱，當您的手機處于可接通狀態(tài)時，短消息中心會及時通知您收

16、聽已記錄的留言。 366 6、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)移 是指當您不能接聽電話時，可把來電轉(zhuǎn)移至您預先設(shè)置好的固定電話、手機或自動尋呼機上，呼叫轉(zhuǎn)移號碼位長不超過13位。 1）資費標準：基本呼叫轉(zhuǎn)移費0.10元/分鐘。 2）呼叫轉(zhuǎn)移的四種方式： 37 、不可及轉(zhuǎn)移 手機關(guān)機或不在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)內(nèi)時，打入的電話會自動轉(zhuǎn)移至您預先設(shè)定的另一個號碼。 、遇忙轉(zhuǎn)移 手機正在通話時，另一個打入的電話會自動轉(zhuǎn)移至您預先設(shè)定的另一個號碼。 、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移 手機開機狀態(tài)時，打入的電話若無人接聽會自動轉(zhuǎn)移至您預先設(shè)定的另一個號碼。 、無條件轉(zhuǎn)移 所有打入電話都將無條件轉(zhuǎn)移至您預先設(shè)定的另一個號碼。 383）呼叫轉(zhuǎn)移的設(shè)置方式

17、 、菜單方式 按手機的菜單提示進行操作，請以手機使用說明書為準。 、編碼方式（省略） 397 7、呼叫等待與保持、呼叫等待與保持 是指當您正在用手機通話時，可以再接聽或撥打第二個電話，同時保持第一個電話，并且實現(xiàn)在兩個通話之間進行切換的業(yè)務(wù)。 如何接聽第二個電話：當您正在用手機通話時，又有第二個電話打入，您會聽到“嘟嘟”的提示音，同時手機屏上有顯示提醒，這時您可按OK鍵，即可在兩個電話間進行切換。 使用呼叫等待業(yè)務(wù)，需要先在手機上啟動呼叫等待功能。各款手機一般用電話發(fā)送鍵作為保持鍵。在呼叫等待中，如果按掛機鍵將同時中斷處于通話狀態(tài)和保持狀態(tài)的電話。 408 8、呼叫限制、呼叫限制 是指按一定條

18、件設(shè)定密碼，限制電話撥出的業(yè)務(wù)。 呼叫限制的使用方法請以各款手機使用說明書為準。 419 9、短消息服務(wù)、短消息服務(wù) 是指客戶之間直接用手機發(fā)送和接收中英文字符或數(shù)字的業(yè)務(wù)。 資費標準： 用戶成功發(fā)送信息0.10元/條，接收免費。 短消息服務(wù)中心的設(shè)置 當您第一次使用短消息前，必須先在手機上一次性設(shè)置短消息服務(wù)中心號碼：+8613010811500。 42 短消息使用方式 進入短消息編輯狀態(tài) 編輯短消息 輸入對方手機號碼 發(fā)送（實際操作請以手機使用說明書為準） 當您收到短消息時，手機屏幕上會出現(xiàn)一個提示符“ ”，并伴有提示音；每條短消息最多可包含70個漢字或160個英文字符及數(shù)字信息。 43

19、短消息的優(yōu)點 A、當手機關(guān)機或不在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)時，短消息中心會將發(fā)送給您手機的短消息自動存儲；當您開機或進入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)后，短消息中心會將短消息自動發(fā)送到您的手機上。 B、您的手機具有全國自動漫游功能，因此，短消息也同樣具有國內(nèi)自動漫游功能。 C、手機接收短消息、手機與手機之間直接發(fā)送和接收短消息都不收取手機的基本通話費，這樣可以節(jié)約通話費用。 441010、信息點播、信息點播 是指通過發(fā)送指定格式的短消息命令方式，獲取需要的工作和生活信息的業(yè)務(wù)。 信息點播開通的內(nèi)容有： 股票信息、大眾娛樂、OICQ、航班查詢、天氣預報等等。具體內(nèi)容請查詢信息代碼表。 45 資費標準 A、信靈通點播：用戶成功收到

20、信息0.10元/條。 B、OICQ類業(yè)務(wù)：用戶成功發(fā)送信息0.10元/條，接收信息0.05元/條。 C、話費總額查詢（發(fā)送號1001）：免費。 46 信息點播使用方式 進入手機功能菜單 選擇“編輯短消息” 輸入“信息代碼” 發(fā)送完成 輸入“發(fā)送號碼”（869或868） 要使用信息點播業(yè)務(wù)，需您的手機支持短消息業(yè)務(wù)。在使用信息點播業(yè)務(wù)前，您必須先檢查是否已在手機上一次性設(shè)置短消息服務(wù)中心號碼。在編輯短消息時需輸入業(yè)務(wù)代碼時，應(yīng)使用標準格式。 471111、移動、移動IPIP電話電話（一機兩網(wǎng)（一機兩網(wǎng)1791117911） 是指中國聯(lián)通130移動用戶通過中國聯(lián)通IP系統(tǒng)撥打國內(nèi)長途固定電話和國際

21、長途電話的業(yè)務(wù)。 IP電話撥號方式 撥 號 方 式撥打國內(nèi)長途電話17911+國內(nèi)長途區(qū)號+被叫電話號碼撥打國際長途電話 17911+國家代碼+地區(qū)代碼+被叫電話號碼48 如：使用移動IP電話撥叫北京的固定電話12345678的撥叫方式： 17911 + 010 + 12345678 IP電話業(yè)務(wù)已向中國聯(lián)通130移動用戶（四川“如意通”用戶暫時未開通）開放。使用IP電話撥打國際長途電話，您須具有國際長途電話呼出權(quán)限（IDD）。 IP電話業(yè)務(wù)不享受國際、國內(nèi)長途分時段計費及港、澳、臺節(jié)假日的優(yōu)惠政策。 491212、如意呼、如意呼 是指用戶在關(guān)機或出服務(wù)區(qū)、遇忙和不便接聽電話時，來電方將聽到語

22、音通知：“您呼叫用戶暫時未能接通，您的呼叫已轉(zhuǎn)移到如意呼，謝謝，請掛機。”系統(tǒng)將自動保存每一個來電24小時，當重新開機、進入服務(wù)區(qū)或方便接聽電話時，系統(tǒng)立即主動以短消息方式告訴對方的來電號碼和來電時間。 50 資費標準： 收取基本呼叫轉(zhuǎn)移費0.1元/分鐘 如意呼的設(shè)置方式 按手機的菜單提示進行操作，請以手機使用說明書為準。 轉(zhuǎn)移號碼為511313、WAPWAP業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 是指用戶使用WAP手機以無線方式隨時隨地上網(wǎng)進行互聯(lián)網(wǎng)瀏覽的業(yè)務(wù)。 使用WAP（無線應(yīng)用協(xié)議）業(yè)務(wù)，手機必須具有WAP功能，還需到營業(yè)廳辦理開通數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)。WAP手機的設(shè)置方式請以手機使用說明書為準。

23、 521414、手機銀行、手機銀行 （暫未開通）（暫未開通） 是指用戶使用手機進行指定銀行的帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳、電子支付等銀行服務(wù)的業(yè)務(wù)。 來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、短消息服務(wù)、信息點播、如意呼、移動IP電話（17911）已向用戶開通（不含如意通用戶），無須辦理即可使用。 53第四章第四章 撥號方式撥號方式541 1、中國聯(lián)通電話用戶撥打本地或異、中國聯(lián)通電話用戶撥打本地或異地中國電信電話用戶地中國電信電話用戶 撥號方式為：電話號碼 （本地） 0+長途區(qū)號+電話號碼 （異地） 2 2、中國聯(lián)通電話用戶撥打本地或中國聯(lián)通電話用戶撥打本地或異地中國移動電話用戶異地中國移動電話用戶 撥號方式為：1390 （本

24、地） 01390 （異地） 553 3、中國聯(lián)通電話用戶撥打、中國聯(lián)通電話用戶撥打114114、126126、110110、119119、120120等特服號碼和等特服號碼和緊急呼叫號碼緊急呼叫號碼 撥號方式為：直接撥打114、110、119、120、126等4 4、中國聯(lián)通電話用戶撥打本地或、中國聯(lián)通電話用戶撥打本地或異地中國聯(lián)通電話用戶異地中國聯(lián)通電話用戶 撥號方式為：130 565 5、中國聯(lián)通電話用戶撥打國外、中國聯(lián)通電話用戶撥打國外、境外固定電話境外固定電話 撥號方式為：00+國家代碼+地區(qū)代碼+電話號碼 6 6、中國電信、中國電信電話電話用戶和中國移動電話用戶和中國移動電話用戶撥打

25、本地或異地中國聯(lián)通電話用戶撥打本地或異地中國聯(lián)通電話 撥號方式為：130 （本地） 0130 （異地） 577 7、國外、境外用戶撥打中國聯(lián)通、國外、境外用戶撥打中國聯(lián)通電話用戶電話用戶 撥號方式為：00+86+130 (注:130用戶在香港漫游撥打國內(nèi)電話方式:00186+130 00186+28XXXXX)58第五章第五章 數(shù)字移動電話數(shù)字移動電話計費原則計費原則及資費標準及資費標準 59一一、數(shù)字移動電話、數(shù)字移動電話計費原則計費原則 601 1、基本原則、基本原則 1）中國聯(lián)通GSM數(shù)字移動電話采取雙向計費原則。即無論打出（主叫）或打出（被叫）均按分鐘收取通話費。 2）移動電話的計費時

26、間從被叫應(yīng)答開始計算，通話時間不足一分鐘的按一分鐘計算。 612 2、歸屬地用戶作主叫通話、歸屬地用戶作主叫通話 1）中國聯(lián)通公司本地用戶作被叫 向主叫用戶收本地話費。 向被叫用戶收本地話費。 2）中國聯(lián)通公司異地用戶作被叫 向主叫用戶收本地話費 + 主叫用戶所在地與向主叫用戶收本地話費。 向被叫用戶收本地話費。 3）中國電信電話和中國移動電話本地用戶作被叫 向主叫用戶收本地話費 4）中國電信電話和中國移動電話異地用戶作被叫 向主叫用戶收本地話費主叫用戶所在地和被叫用戶歸屬地之間的長途通話費。 5）國際長途電話（含移動電話）作被叫 向主叫用戶收本地話費主叫所在地和被叫歸屬地之間的國際長途通話費

27、。 623 3、歸屬地用戶作被叫通話、歸屬地用戶作被叫通話 均收本地話費4 4、漫游用戶作主叫通話、漫游用戶作主叫通話 1）中國聯(lián)通公司本地用戶作被叫 向主叫用戶收漫游話費； 向被叫用戶收本地話費。 2）中國聯(lián)通公司異地用戶作被叫 向主叫用戶收漫游話費主叫用戶所在地與被叫用戶歸屬地之間的長途通話費； 向被叫用戶收本地話費。 63 3）中國電信電話和中國移動電話本地用戶作被叫 向主叫用戶收漫游話費。 4）中國電信電話和中國移動電話異地用戶作被叫 向主叫用戶收漫游話費主叫用戶所在地和被叫用戶歸屬地之間的長途通話費。 5）國際長途電話（含移動電話）作被叫 向主叫用戶收漫游話費主叫所在地和被叫歸屬地之

28、間的國際長途通話費。 645 5、漫游用戶作被叫通話、漫游用戶作被叫通話 1）主叫是中國聯(lián)通公司本地用戶 向主叫用戶收本地話費主叫用戶所在地和被叫用戶歸屬地之間的長途通話費。 向被叫用戶收漫游話費+主叫用戶所在地和被叫用戶歸屬地之間的長途通話費。 2）主叫是中國聯(lián)通公司異地用戶 向主叫用戶收本地話費主叫用戶所在地與被叫用戶歸屬地之間的長途通話費； 向被叫用戶收漫游話費被叫用戶所在地與被叫用戶歸屬地之間的長途通話費。 65 3）主叫是中國電信電話和中國移動電話本地用戶 向被叫用戶收漫游話費被叫用戶所在地和被叫用戶歸屬地之間的長途通話費。 4）主叫是中國電信電話和中國移動電話異地用戶 向被叫用戶收

29、漫游話費被叫用戶所在地與被叫用戶歸屬地之間的長途通話費。 5）主叫是國際長途電話 向被叫用戶收漫游話費被叫用戶所在地與被叫用戶歸屬地之間的長途通話費。 666 6、通話雙方均是漫游用戶、通話雙方均是漫游用戶 向主叫用戶收漫游話費主叫用戶所在地與被叫用戶歸屬地之間的長途通話費。 向被叫用戶收漫游話費被叫用戶所在地與被叫用戶歸屬地之間的長途通話費。 67 二二、用戶繳費的、用戶繳費的基本原則基本原則68 1、移動電話每月需繳納的費用包括基本月租費和通話費?；驹伦赓M按天計收（50元/30天）；通話費按分鐘計收。通話費包括本業(yè)務(wù)區(qū)通話費（0.40元/分）、長途通話費和漫游通話費（國內(nèi)0.60元/分；

30、國際漫游通話因國家不同費率也不同）。 2、長途電話的費率與公用電話網(wǎng)的長途電話費率相同，且實行分時段優(yōu)惠政策。 69 3、移動電話的計費月為：上月21日本月20日。(例如：6月份的話費是指5月21日6月20日期間的費用） 4、每月的通話費在下月收取。(例如：3月份通話費在4月份收?。?5、凡當月21日至次月5日辦理開戶的用戶第一月的基本月租費按全月收取，凡當月6日至次月20日辦理開戶的用戶第一月的基本月租費按半月收取。 70 6 6、繳費方式：、繳費方式： 1）銀行托收（劃帳），此方式需登記開戶行名稱、銀行帳號、戶名、單位公章。 2）現(xiàn)金繳費：銀行營業(yè)網(wǎng)點、聯(lián)通營業(yè)廳。 3）購買充值卡：凡預付

31、費用戶可通過撥打1300803進行充值。 7、欠費時間超過三個月，仍未繳費的用戶，將作撤網(wǎng)處理。 71三、現(xiàn)行資費標準三、現(xiàn)行資費標準 721 1、資費標準、資費標準項 目資 費備 注基本月租費50元/戶8折優(yōu)惠，即40元/戶基本通話費0.40元/分鐘8折優(yōu)惠，即0.32元/分鐘SIM卡費50元/張；100元/張SIM卡容量分別為8K和32K主叫顯示10元/月 呼叫轉(zhuǎn)移0.10元/分鐘若發(fā)生長途轉(zhuǎn)移，需收相應(yīng)長途費短消息0.10元/條成功發(fā)送收費，接收免費短消息話費分項查詢0.10元/條成功發(fā)送收費，接收免費短消息話費總額查詢免費（發(fā)送號1001） 信息點播0.10元/條成功收到信息為準選號費

32、 按當?shù)匚飪r局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行國內(nèi)漫游通話費0.60元/分鐘 國際漫游通話費 國家不同費率也不同732、如意通、天府如意通的資費標準、如意通、天府如意通的資費標準用戶未漫游資 費備 注撥本地電話0.60元/分鐘9折優(yōu)惠，即0.54元/分鐘撥國內(nèi)長途0.60元/分鐘+0.07元/6秒鐘9折優(yōu)惠，即0.54元/分鐘撥港、澳臺、長途0.60元/分鐘+0.20元/6秒鐘9折優(yōu)惠，即0.54元/分鐘撥國際長途0.60元/分鐘+0.80元/6秒鐘9折優(yōu)惠，即0.54元/分鐘接聽電話0.60元/分鐘9折優(yōu)惠，即0.54元/分鐘用戶漫游資 費撥本地電話0.80元/分鐘撥國內(nèi)長途0.80元/分鐘+0.07元/6秒鐘

33、撥港、澳、臺長途0.80元/分鐘+0.20元/6秒鐘撥國際長途0.80元/分鐘+0.80元/6秒鐘接聽電話0.80元/分鐘+0.07元/6秒鐘743 3、IPIP電話資費標準電話資費標準項 目資 費國內(nèi)長途0.30元/分鐘港、澳、臺長途2.50元/分鐘深圳至香港1.50元/分鐘珠海、中山至澳門1.50元/分鐘國際長途4.80元/分鐘 注：用戶使用（17911）IP電話業(yè)務(wù)的通話費用在移動電話的帳單中收取，以上資費不含移動電話基本通話費。 75第六章第六章 SIMSIM卡的作用卡的作用 761 1、SIMSIM卡卡 是移動電話用戶識別卡，它是數(shù)字移動電話所特有的，用戶在使用數(shù)字移動電話前必須先所

34、把SIM卡插入話機。SIM卡中記有移動電話用戶的個人信息，它是識別用戶的唯一標志，因此當用戶更換話機，只需將自己的SIM卡插入新購話機就行了。 772 2、SIMSIM卡和手機使用注意事項卡和手機使用注意事項 1）請勿將卡折曲、卡上之金屬接觸點尤其應(yīng)小心保護。 2）卡上的金屬接觸點要時常保持清潔，避免沾染塵埃。 3）為避免刮花金屬接觸點，如無必要，請勿將智能卡隨意從電話中取出或插入。 4）避免將智能卡置于溫度低于-20度或高于85度的地方。 5）此卡只適用于批準入網(wǎng)GSM數(shù)字移動電話機，否則將有可能使卡受到損壞。78 6）為防止電話被盜用，請勿將卡與個人密碼一起存放。請不要將卡隨意借給別人使用

35、。 7）在飛機上使用移動電話可能干擾機上通訊網(wǎng)絡(luò)，危及飛機安全，請在登機前關(guān)閉您的手機。 8）在加油站、化工廠、油庫及爆破地點，請關(guān)閉手機。 9）使用手機時，不要接近個人心臟起博器、助聽器等。 10）保護您的手機免遭猛烈陽光、雨水及水濕所影響。 11）擅自安裝不符標準的天線或改動元件，會損害您的手機及嚴重影響手機的操作效能。79第七章第七章 PINPIN的作用的作用及使用的注意事項及使用的注意事項 80 PINPIN碼是碼是SIMSIM卡的個人識別密碼，作用是防止他人卡的個人識別密碼，作用是防止他人非法使用。用戶可以在手機上開啟或關(guān)閉該功能。首非法使用。用戶可以在手機上開啟或關(guān)閉該功能。首次啟

36、用該功能時，必須輸入隨機提供的次啟用該功能時，必須輸入隨機提供的PINPIN碼才能進入碼才能進入，在進入后，用戶可根據(jù)所持手機機型提供的選項更，在進入后，用戶可根據(jù)所持手機機型提供的選項更改原有的改原有的PINPIN碼。在碼。在PINPIN碼功能被啟用以后，每次開機碼功能被啟用以后，每次開機時都必須辦理入正確的時都必須辦理入正確的PINPIN碼才能正常使用，若累計三碼才能正常使用，若累計三次輸入錯誤的次輸入錯誤的PINPIN碼，手機屏幕上會顯示碼，手機屏幕上會顯示SIMSIM卡被鎖并卡被鎖并要求輸入要求輸入PUKPUK碼碼( (解鎖碼解鎖碼),),此時千萬不要按手機鍵盤，此時千萬不要按手機鍵盤

37、，因為如果輸入錯誤的因為如果輸入錯誤的PUKPUK碼累計超過十次，碼累計超過十次，SIMSIM卡將自卡將自動報廢，若發(fā)現(xiàn)動報廢，若發(fā)現(xiàn)SIMSIM卡被鎖，請立即關(guān)機，并攜帶手機卡被鎖，請立即關(guān)機，并攜帶手機和和SIMSIM卡及用戶證、身份證到移動電話營業(yè)廳，由營業(yè)卡及用戶證、身份證到移動電話營業(yè)廳，由營業(yè)人員為您解鎖。人員為您解鎖。 81 第八章第八章 營業(yè)部營業(yè)營業(yè)部營業(yè)受理和業(yè)務(wù)管理規(guī)范受理和業(yè)務(wù)管理規(guī)范 82（一）營業(yè)廳前臺業(yè)務(wù)規(guī)范（一）營業(yè)廳前臺業(yè)務(wù)規(guī)范 1 1、咨詢、咨詢 1）介紹各項服務(wù)項目，相關(guān)流程，辦理手續(xù)、費用及其它相關(guān)信息。 2）詳細解答用戶疑難問題。 3）幫助用戶填寫各種

38、業(yè)務(wù)單，指導用戶前往受理臺。 4）幫助用戶檢查單據(jù)。 5）發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。 832 2、新開戶受理、新開戶受理 （1）普通入網(wǎng)受理 受理用戶業(yè)務(wù)單，認真審核辦理人的有效證件，根據(jù)用戶業(yè)務(wù)單的內(nèi)容在計費營帳系統(tǒng)中建立用戶資料，核配手機號碼。若用戶選號，需確定選號費金額。 用戶確認后，點清并收取現(xiàn)金或支票，進入營業(yè)收費，打印發(fā)票。 憑發(fā)票記帳聯(lián)領(lǐng)取SIM卡。 安裝SIM卡。為用戶進行主叫和被叫試機，講解基本按鍵功能和操作方法，解答用戶問題。 點清SIM卡、發(fā)票、機主手冊及業(yè)務(wù)資料統(tǒng)一裝公司紙袋交用戶。 同一用戶申請多個新開戶，須分別填寫申請單。 84 （2 2）“如意通如意通”卡受理卡受理 根據(jù)

39、用戶所選號碼，收取相應(yīng)根據(jù)用戶所選號碼，收取相應(yīng)SIMSIM卡卡費、充值卡費及選號費，并開具發(fā)票。費、充值卡費及選號費，并開具發(fā)票。 核對號碼后，將卡與發(fā)票、業(yè)務(wù)資核對號碼后，將卡與發(fā)票、業(yè)務(wù)資料一并交予用戶。料一并交予用戶。 解答用戶問題，為用戶講解或進行解答用戶問題，為用戶講解或進行試機、充值等操作試機、充值等操作。 853 3、綜合業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)（補卡、過戶、增刪/改、停/開機、掛失、銷戶等） 1）接受業(yè)務(wù)單（受理臺），認真審核用戶有效證件。 2）查詢有無欠費，若有欠費，向用戶解釋并指導用戶前往話費臺辦理繳費手續(xù)。業(yè)務(wù)單交用戶，待欠費繳清后才能繼續(xù)受理業(yè)務(wù)。 3）受理用戶業(yè)務(wù)單，將用戶辦

40、理業(yè)務(wù)在計費營帳系統(tǒng)中操作業(yè)務(wù)程序。 4）按用戶所辦理業(yè)務(wù)，點清并收取現(xiàn)金或支票，打印發(fā)票。在用戶手冊上填寫辦理業(yè)務(wù)項目。如用戶補卡，應(yīng)核對SIM卡號是否正確，將SIM卡和票據(jù)一并交予用戶。 5）系統(tǒng)自動生成業(yè)務(wù)工單，若工單失敗，應(yīng)及時手開工單交工單處理員。 864 4、繳納話費、繳納話費 1）用戶報手機號碼即可交費（話費受理臺）。根據(jù)用戶手機號碼查詢費用，確認機主姓名，告訴用戶應(yīng)交話費月份和金額，用戶確認后點清現(xiàn)金或支票打印發(fā)票。 2）預交話費用戶，需查清用戶超出話費金額，告訴用戶需續(xù)存足夠費用。 875 5、打印話費發(fā)票及通話詳單、打印話費發(fā)票及通話詳單 1）接受預交費用戶繳費收據(jù)或用戶手

41、冊，打印相應(yīng)月份話費發(fā)票。 2）打印通話詳單，審核用戶有效證件或機主手冊、繳費發(fā)票、收據(jù)，根據(jù)用戶需要打印清單。 3）耐心解釋用戶的疑難問題。 886 6、解款、解款 各受理臺營業(yè)員自行收費，不定時填寫現(xiàn)金進帳單，將現(xiàn)金交銀行收款員，每天下午6：00之前必須將當天的營業(yè)款全部進公司帳戶。7 7、發(fā)票領(lǐng)用、發(fā)票領(lǐng)用 營業(yè)員在發(fā)票管理員處領(lǐng)用發(fā)票，自行保管、使用，自行核銷。嚴格執(zhí)行公司有關(guān)發(fā)票管理的規(guī)定。 898 8、班畢工作、班畢工作 1）整理發(fā)票記帳聯(lián)，按記帳聯(lián)總金額填寫銀行現(xiàn)金進帳單。 2）前臺組長負責填寫營業(yè)日報表，整理發(fā)票提貨聯(lián)，以此為憑據(jù)由庫管員開具出庫單，一并交相關(guān)稽核人員。 3）作

42、廢的發(fā)票必須四聯(lián)整齊加收。 4）認真核對、整理用戶資料，并根據(jù)每日回收的發(fā)票記帳聯(lián)作回籠處理后交資料員。 5）發(fā)票和待處理的用戶資料必須妥善保存。 6）關(guān)閉計算機及其終端設(shè)備并每周保養(yǎng)一次。 901 1、用戶資料管理、用戶資料管理 1）錄入各代銷商返回的用戶資料。 2）處理營業(yè)前臺不能處理的部分數(shù)據(jù)。 3）用戶資料必須按順序歸檔。 4）號碼未被占用或用戶拆戶等各種原因造成號碼缺損的，應(yīng)插入用戶資料參閱單。 5）查閱用戶檔案，必須經(jīng)管理人員登記后抽取。如需借用，應(yīng)登記簽收，并督促歸還。 6）協(xié)助公檢法部門查閱用戶資料或通話詳單。 （二）營業(yè)后臺業(yè)務(wù)規(guī)范（二）營業(yè)后臺業(yè)務(wù)規(guī)范 912 2、SIMS

43、IM卡管理卡管理 SIM卡保管采取專人負責制。 1）SIM卡領(lǐng)回后，及時辦理入庫手續(xù)。 2）SIM卡的保管與發(fā)放。 SIM卡入庫后，建立存卡檔案，建立詳細準確的出入庫帳、壞卡及報廢卡檔案和明確的發(fā)放交接制度。 92 3）SIM卡的領(lǐng)取與退卡。 營業(yè)前臺組長不定期辦理領(lǐng)卡手續(xù)，然后存入營業(yè)廳庫房，當天未售完SIM卡繼續(xù)在營業(yè)前臺庫房保存，以備次日銷售。 附屬營業(yè)廳及代銷點所需SIM卡，應(yīng)由移動營銷部專人填寫SIM卡領(lǐng)料單，并及時與營業(yè)部SIM卡管理員辦理銷卡結(jié)帳手續(xù)。 SIM卡一經(jīng)發(fā)出，原則上不再回收，遇退機等特殊情況時，由維修部檢核無誤后，營業(yè)廳前臺完成SIM卡的回收的資料填寫工作，庫房人員及

44、時入庫做帳。 93 4）SIM卡掛失、報廢的處理辦法。 用戶申請掛失，首先作停機處理，用戶可重新辦理新卡。 用戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)壞卡，需經(jīng)維修中心檢測并出示檢測報告，方可辦理能否換卡。原壞卡及時回收統(tǒng)一管理，建立壞卡檔案。 對工作中出現(xiàn)的問題如SIM卡的丟失和損壞應(yīng)及時進行處理，由營業(yè)部上報主管部門部。在出現(xiàn)損失的環(huán)節(jié)，應(yīng)追究相應(yīng)人員的責任。 94 5）SIM卡月盤存 每月20日結(jié)帳，清點實物數(shù)，作好盤存登記和庫存月報表，與結(jié)算人員進行核對并簽章。 953 3、ININ卡管理卡管理 IN卡由SIM卡管理員統(tǒng)一管理。 1）IN卡領(lǐng)回后，辦理入庫登記。 2）前臺組長根據(jù)銷售情況不定期辦理領(lǐng)卡手續(xù)，

45、然后存入營業(yè)廳庫房，當天未售完IN卡繼續(xù)在營業(yè)前臺庫房保存，以備次日銷售。 3）附屬營業(yè)廳及代銷點所需IN卡，應(yīng)由移動營銷部專人填寫IN卡 領(lǐng)料單，并及時與營業(yè)部IN卡管理員辦理銷卡結(jié)帳手續(xù)。 4）每月25日結(jié)帳，清點實物數(shù)，作好盤存登記和庫存月報表，與結(jié)算人員進行核對并簽章。 964 4、號碼資源管理、號碼資源管理 號碼資源由SIM卡管理員統(tǒng)一管理。 1）號碼資源由省分公司統(tǒng)一分配至各分公司。 2）根據(jù)銷售計劃，管理員應(yīng)不定期將號碼與SIM卡進行裝配并將有關(guān)數(shù)據(jù)交工單管理員。 3）若無特殊銷售安排，號碼裝配應(yīng)以連貫配號為標準。 4）欠費時間超過三個月，仍未繳費的，將進行撤網(wǎng)處理，號碼應(yīng)回收登

46、記，六個月后可重新啟用。 5）建立號碼回收檔案，以備隨時查用、統(tǒng)計。 975 5、工單處理、工單處理 1）營業(yè)系統(tǒng)自動生成業(yè)務(wù)工單。 2）手開工單錄入及來源 配號配卡工單。數(shù)據(jù)來源：手機號碼、SIM卡號資源。 關(guān)閉或重開SIM卡相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)來源：前臺受理。 3）工單發(fā)送。資源管理員將工單打印后，及時交工單處理員。 4）工單保存。將工單及所有要求操作的單式通知分門別類地按受理日期整理存檔。 986 6、業(yè)務(wù)稽核管理、業(yè)務(wù)稽核管理 1）前臺每日將營業(yè)日報表及票據(jù)交稽核人員稽核。 2）日報表現(xiàn)金金額與現(xiàn)金進帳單金額必須一致，按日統(tǒng)計。 3）日報表必須用鋼筆或簽字筆填寫，不得有涂改痕跡，字跡要工整。

47、 4）各附屬營業(yè)廳每天上午將前一天的日報表傳真至營業(yè)廳，進行業(yè)稽核。 5）對各附屬營業(yè)廳每周結(jié)算一次。 997 7、營業(yè)退費、銷號結(jié)算管理、營業(yè)退費、銷號結(jié)算管理 1）用戶發(fā)生錯繳、重繳話費后，在后臺工單處理員處查詢確實 后，再由退費人員按照應(yīng)退金額如實退還。 2）開具紅色發(fā)票沖帳，并將記帳聯(lián)統(tǒng)一交營業(yè)前臺，統(tǒng)計在當日日報表中。 3）受理銷戶業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴格審核機主、經(jīng)辦人的有效證件，查實應(yīng)補或應(yīng)退金額，耐心向用戶解釋辦理手續(xù)。 1008 8、發(fā)票管理、發(fā)票管理 發(fā)票由專人管理。 1）嚴格執(zhí)行公司有關(guān)發(fā)票管理的各項規(guī)定。 2）發(fā)票管理員按需從財務(wù)處領(lǐng)回發(fā)票，作好登記。用畢發(fā)票的存根聯(lián)及作廢發(fā)票集中

48、裝箱，統(tǒng)一交財務(wù)部發(fā)票管理員處銷核。 3）前臺營業(yè)員按需在后臺發(fā)票管理員處領(lǐng)取發(fā)票，用畢發(fā)票的存根聯(lián)及作廢發(fā)票應(yīng)及時交發(fā)票管理員銷核保存。發(fā)票管理員應(yīng)督促營業(yè)員銷核發(fā)票，并認真作好銷核工作。 101 1）開具發(fā)票應(yīng)當按照規(guī)定的時限、順序、逐項全部聯(lián)次一次性如實開列，不得開具票物不符的發(fā)票。 2）已開具發(fā)票的存根聯(lián)應(yīng)當保存，不得丟失、不得損毀。發(fā)票作廢，需收回全部聯(lián)次，裝訂在一起，并注明“作廢”字樣。 3）開具發(fā)票后，如發(fā)生退回業(yè)務(wù)，應(yīng)開具紅字發(fā)票；發(fā)生折讓的，在收回原發(fā)票并注明“作廢”字樣后，重新開具發(fā)票。作好作廢發(fā)票的登記。 102第九章第九章 營業(yè)服務(wù)規(guī)范營業(yè)服務(wù)規(guī)范 103（一）營業(yè)員服

49、務(wù)規(guī)范（一）營業(yè)員服務(wù)規(guī)范 服務(wù)是企業(yè)競爭的主題。提高服務(wù)是加強企業(yè)競爭的重要手段。面對電信市場的激烈競爭，我們本著“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，為整體提高公司窗口服務(wù)形象和服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量，特制定營業(yè)員服務(wù)規(guī)范以全面推行“規(guī)范化服務(wù)”。 此規(guī)范包括營業(yè)員綜合素質(zhì)，營業(yè)員儀容儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、勞動紀律等五個方面內(nèi)容。 1041 1、營業(yè)員素質(zhì)要求、營業(yè)員素質(zhì)要求 1 1） 綜合素質(zhì)綜合素質(zhì) 1.1 敬業(yè)愛崗，有奉獻精神。 1.2 不斷學習，豐富知識；勇于實踐，積累經(jīng)驗。 1.3 作風要端莊正派、舉止適度、謙恭有禮。 1.4 態(tài)度要親切隨和、熱情周到、平易近人。 1.5 行

50、動要從容敏捷、技巧嫻熟、操作熟練。 1.6 為人誠實可信。 1.7 談吐要出言文雅、口齒伶俐、反應(yīng)敏捷。 1.8 業(yè)務(wù)上開拓創(chuàng)新、敢于競爭。 105 2） 具體要求具體要求 2.1 思想素質(zhì) 2.1.1 正確的價值觀、職業(yè)觀、顧客觀、市場觀、紀律觀； 2.1.2 敬業(yè)和奉獻意識； 2.1.3 創(chuàng)新精神； 2.1.4 服務(wù)意識； 106 2. 2.2 2 知識素質(zhì)知識素質(zhì) 2.2.1 2.2.1 營銷知識營銷知識 2.2.2 2.2.2 顧客心理行為知識；顧客心理行為知識； 2.2.3 2.2.3 與顧客交流過程中的一般社會人文常與顧客交流過程中的一般社會人文常識、禮儀常識；識、禮儀常識； 2.

51、2.4 2.2.4 企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、發(fā)展方面的知識企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、發(fā)展方面的知識、企業(yè)的規(guī)范制度、企業(yè)的營銷策略；、企業(yè)的規(guī)范制度、企業(yè)的營銷策略； 2.2.5 2.2.5 商品知識：基本性能、鑒別、技術(shù)指商品知識：基本性能、鑒別、技術(shù)指標、生產(chǎn)企業(yè)情況、特色、使用、養(yǎng)護知識；標、生產(chǎn)企業(yè)情況、特色、使用、養(yǎng)護知識； 2.2.6 2.2.6 相關(guān)法規(guī)、財務(wù)知識。相關(guān)法規(guī)、財務(wù)知識。 107 2.3 能力素質(zhì) 2.3.1 營業(yè)員基本功； 2.3.2 溝通、交往、公關(guān)能力； 2.3.3 表達能力。 1081 1、儀表、儀表 1.1 營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一著穿。穿著工作服應(yīng)該整潔、合身、美觀、大方

52、。 1.2 上崗必須佩戴工號牌。佩戴位置應(yīng)為左上胸。 1.3 男士要求穿深色皮鞋，皮鞋與皮帶顏色相配。女士著裙裝，必須配以長統(tǒng)絲襪，穿深色皮鞋。 1.4 禁止一切營業(yè)人員穿拖鞋（或形似拖鞋）上崗，或?qū)鲂┏赏闲瑺睢?1.5營業(yè)人員上崗時，不可佩戴項鏈、手鐲等裝飾性飾品。 （二）（二） 儀表、儀容、儀態(tài)儀表、儀容、儀態(tài) 1092 2、儀容、儀容 2.1上崗人員做到儀容美觀大方。 2.2女士著淡妝，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一佩帶發(fā)飾。 2.3男士應(yīng)隨時保持面部清潔，不得留胡須和鬢角，頭發(fā)不能過長，不蓋耳，不觸及衣領(lǐng)。 2.4隨時保持雙手的清潔。嚴禁留長指甲或涂有色指甲油。嚴禁使用過濃的香水。 2.5上崗前嚴禁飲

53、酒或含酒精的飲料。 1103 3、儀態(tài)、儀態(tài) 3.1 站姿 3.1.1 身體自然端正，收腹挺胸，雙臂自然下垂。 3.1.2 不叉腰、不抱胸，不能背靠它物或趴在營業(yè)柜上。 3.1.3 面對用戶精神飽滿，面帶微笑。 3.1.4 男子兩腿繃直，雙腳自然分開，與肩寬一致；女子雙腿并攏直立，髖部上提，兩腳跟相靠，腳尖分開45左右，身體重心在腳掌、腳弓上。 111 3.2 坐姿 3.2.1入座時輕、緩、穩(wěn)。女子入座要端莊嫻雅，注意整理一下裙邊，將裙子后片向前攏一下。 3.2.2 與客戶談話時，上身要微前傾，用柔和的目光注視對方。 3.2.3 禁止晃腳尖，腳有節(jié)奏地敲地面；禁止雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西；

54、禁止翹二郎腿或兩膝分得很開，腿伸的很遠；禁止起坐過猛，弄得座椅亂響；禁止上身不直，左右搖晃；禁止雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿。 3.2.4 起身離開座位時，要將座椅輕推回原處。 112 3.3 行姿 3.3.1 上體正直，挺胸收腹，精神飽滿。 3.3.2 兩眼平視前方，面帶微笑；跨步均勻，步伐穩(wěn)健，自然，有節(jié)奏感，身體重心稍向前，兩臂放松，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動。 3.3.3 禁止行走時身體亂晃亂擺；禁止行走幅度過大和過急，禁止雙手插入褲兜；禁止雙手反背在背后；禁止將任何物品夾在腋下行走；嚴禁一切營業(yè)人員在廳內(nèi)奔跑（緊急情況除外）。 1131 1、總體要求、總體要求 1.1 營業(yè)人員要以良好的精神

55、狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。 1.2 與用戶對話心平氣和，語音適中，雙目正視對方。 1.3 對用戶提出的問題有問必答，話語誠懇，解釋耐心，不教訓、不責備用戶。 （三）服務(wù)態(tài)度（三）服務(wù)態(tài)度 114 1.4 1.4尊重用戶，禁止與用戶開玩笑，嚴禁譏笑尊重用戶，禁止與用戶開玩笑，嚴禁譏笑用戶的生理缺陷。用戶的生理缺陷。 1.5 1.5對個別用戶的失禮言行，要盡量克制忍耐對個別用戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，得禮讓人，不與用戶爭辯、頂撞，必要時請值，得禮讓人，不與用戶爭辯、頂撞，必要時請值班主任或經(jīng)理解決。班主任或經(jīng)理解決。 1.6 1.6對自己不懂的疑難不裝懂、不推

56、諉，婉言對自己不懂的疑難不裝懂、不推諉，婉言向用戶解釋并請相關(guān)人員解答。向用戶解釋并請相關(guān)人員解答。 1.7 1.7工作有差錯時，必須誠懇接受用戶的批評工作有差錯時，必須誠懇接受用戶的批評，當面向用戶道歉并及時糾正差錯。，當面向用戶道歉并及時糾正差錯。 1.8 1.8對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行動不便的老年人），必要時應(yīng)主動上前給予幫助動不便的老年人），必要時應(yīng)主動上前給予幫助，優(yōu)先提供服務(wù)。，優(yōu)先提供服務(wù)。 1152 2、視線和神情、視線和神情 2.1 眼睛是心靈的窗戶，與用戶交流時要真誠熱情。 2.2 神情要專注大方，不過分親昵，也不呆板。 2.

57、3 禁止有斜視、俯視等不禮貌的神情；禁止以貌取人。 1163 3、接遞物品、接遞物品 3.1 與用戶之間進行物品接遞，應(yīng)使用雙手。 3.2 收款時，營業(yè)員必須唱付唱收。 3.3 交遞文具如紙張、筆時，應(yīng)保持讓用戶方便的使用狀態(tài)。 1174 4、談話禮節(jié)、談話禮節(jié) 4.1 一般要求站立談話，兩眼平視對方，身體微微前傾。 4.2 語言平緩，掌握好聲調(diào)和節(jié)奏。 4.3 解答用戶疑難問題時，盡量使用專業(yè)術(shù)語，但要注意讓用戶清楚易懂。 4.4 用戶講話時，應(yīng)注意聆聽，不可心不在焉。 118（四）服務(wù)用語（四）服務(wù)用語 在接待服務(wù)中，必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，服務(wù)用語必須使用普通話。靈活掌握并使用各種禮貌用語，可以減少語言的隨意性，能夠使用戶感到語言明確和簡練，感受到親切、愉快和滿意。 1191 1、迎送用語、迎送用語 1.1 用戶走進營業(yè)廳，營業(yè)員應(yīng)使用禮貌稱呼和歡迎用語： “先生（小姐或其它適當?shù)姆Q呼），您好，歡迎光臨?！?1.2用戶離開營業(yè)廳，營業(yè)員應(yīng)使用送客用語： “歡迎下次光臨，請您走好。” 1202 2、征詢用語、征詢用語 2.1迎進用戶后，在歡迎用語后接著使用詢問用語；用戶走近柜臺時，柜臺內(nèi)營業(yè)員應(yīng)主動起身使用詢問用語： “您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 2.2沒有聽清楚用戶的問話時的用語： “對不起