機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)工作管理辦法

1、機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)工作管理辦法機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)工作管理辦法（試行）第一章總則第一條 為規(guī)范公司售后服務(wù)管理工作，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)水平，樹(shù)立公司 良好的市場(chǎng)形象，進(jìn)一步增強(qiáng)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本辦法。第二條公司所有產(chǎn)品及工程施工項(xiàng)目的售后服務(wù)管理工作均適用于本辦法。第三條 售后服務(wù)工作主要包括管理售后人員、搞好初始培訓(xùn)、建立客戶(hù)檔案、提 供客戶(hù)咨詢(xún)和維修服務(wù)、接受和處理客戶(hù)投訴、做好客戶(hù)回訪(fǎng)及將售后過(guò)程中的相關(guān)信 息向公司市場(chǎng)銷(xiāo)售、技術(shù)生產(chǎn)及物流配送等部門(mén)予以反饋并做出相應(yīng)處理等內(nèi)容。第二章組織機(jī)構(gòu)及人員第四條 公司售后服務(wù)部為公司售后服務(wù)工作的專(zhuān)門(mén)管理機(jī)構(gòu)。售后服務(wù)部根據(jù)工 作需要

2、可下設(shè)一處（機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)處）、二處（電子產(chǎn)品售后服務(wù)處）、三處（涂料 與工程售后工作監(jiān)管處）、四處（綜合處）及培訓(xùn)中心等職能管理部門(mén)。第五條售后服務(wù)部實(shí)行部長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。設(shè)部長(zhǎng)一名主持全面工作，設(shè)副部長(zhǎng)及部長(zhǎng) 助理協(xié)助部長(zhǎng)工作。第六條公司所有售后服務(wù)人員均須經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)且經(jīng)考核合格后方可上崗。售后服 務(wù)部應(yīng)本著“干啥學(xué)啥、缺啥補(bǔ)啥”的原則定期或不定期地做好售后人員的崗位培訓(xùn)工作, 切實(shí)提高售后服務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)、維修技能、服務(wù)規(guī)則、工作流程、行為規(guī)范等綜合 素質(zhì)。公司鼓勵(lì)售后人員通過(guò)多種形式和渠道持續(xù)提高其工作技能。第七條公司對(duì)售后人員按素質(zhì)不同實(shí)行分級(jí)管理，即根據(jù)售后服務(wù)人員的忠誠(chéng)敬 業(yè)度、紀(jì)

3、律情況、品德修養(yǎng)、產(chǎn)品知識(shí)、維修技能、溝通能力、服務(wù)態(tài)度及工作效率等 條件不同將售后服務(wù)人員自上而下分為特級(jí)售后工程師、高級(jí)售后工程師、中級(jí)售后工 程師及初級(jí)售后工程師四個(gè)技術(shù)職稱(chēng)崗位（詳見(jiàn)附件一：售后服務(wù)人員技能等級(jí)評(píng)定條 件）。不同的職稱(chēng)崗位具有不同的工作權(quán)限及享受不同的薪酬待遇。公司根據(jù)售后服務(wù) 人員個(gè)人情況并在個(gè)人申報(bào)的基礎(chǔ)上每年1-2次按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)相關(guān)售后服務(wù)人員進(jìn)行技 能等級(jí)考核認(rèn)證，通過(guò)者由公司頒發(fā)技能等級(jí)證書(shū)，并以此等級(jí)認(rèn)證作為公司對(duì)其調(diào)薪 的重要參考指標(biāo)之一。第八條公司售后服務(wù)工作原則上與銷(xiāo)售工作同步，實(shí)行東北、西北、西南及東南 四個(gè)大區(qū)，各大區(qū)分別設(shè)一名售后主管負(fù)責(zé)全面工作

4、。同時(shí)在大區(qū)的基礎(chǔ)上另設(shè)立機(jī)動(dòng) 售后小組，具體負(fù)責(zé)非常規(guī)性售后工作支援及特定區(qū)域的售后服務(wù)工作。未正式實(shí)施銷(xiāo)售工作管理的區(qū)域及公司總部所在省的售后工作任務(wù)原則上由機(jī)動(dòng)售 后小組完成。第九條 售后服務(wù)部應(yīng)于每月月底前定期召開(kāi)月度售后工作分析會(huì)，認(rèn)真分析研究 當(dāng)月的售后服務(wù)工作，尤其是對(duì)當(dāng)月售后工作中遇到的涉及產(chǎn)品質(zhì)量或售后工作需要改 進(jìn)的問(wèn)題要分析到位，并及時(shí)填寫(xiě)月度售后服務(wù)工作分析會(huì)紀(jì)要（詳見(jiàn)附件二）。同 時(shí)根據(jù)本月售后服務(wù)工作情況及時(shí)完善產(chǎn)品故障處理案例匯總表（各種產(chǎn)品的不同故 障及其解決方案的匯總）；第十條售后服務(wù)部應(yīng)及時(shí)考核售后服務(wù)人員的工作狀況，對(duì)本部門(mén)的售后服務(wù)工 作每月底進(jìn)行一次小

5、結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)。小結(jié)、總結(jié)均應(yīng)以本部門(mén)名義及時(shí)寫(xiě)出 小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告交公司領(lǐng)導(dǎo)核閱并在本部門(mén)存檔。第三章售后服務(wù)工作流程第十一條產(chǎn)品售出后，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)根據(jù)銷(xiāo)售合同和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心的安排，以“一 次、定期、實(shí)戰(zhàn)及超期、超次有償”為原則在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派出售后服務(wù)人員在規(guī)定期限內(nèi) 完成售后初始培訓(xùn)工作（詳見(jiàn)附件三：天途牌-一一產(chǎn)品售后初始培訓(xùn)期限表），售后 培訓(xùn)人員主要對(duì)客戶(hù)操作人員實(shí)施產(chǎn)品操作使用與維修保養(yǎng)方面的基本技能與基本知識(shí) 的售后培訓(xùn)（詳見(jiàn)附件四：天途路業(yè)產(chǎn)品售后培訓(xùn)方案）。第十二條 自客戶(hù)正式使用產(chǎn)品之日起十日內(nèi)，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)通過(guò)電子郵件、手機(jī) 短信、電話(huà)、傳真等方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟

6、蹤回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)內(nèi)容要有針對(duì)性,對(duì)回訪(fǎng)時(shí)客戶(hù)提 出的問(wèn)題尤其是客戶(hù)提出的要求、希望或投訴等原則性問(wèn)題一定要記錄清楚，回訪(fǎng)后及 時(shí)填寫(xiě)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況回訪(fǎng)表（詳見(jiàn)附件五）。對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題能即時(shí)答復(fù)的應(yīng)即時(shí) 答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)于回訪(fǎng)當(dāng)日找出解決方案并予以回復(fù)；回訪(fǎng)者能答復(fù)但按公 司規(guī)定權(quán)限不能擅自答復(fù)的，應(yīng)于回訪(fǎng)當(dāng)日內(nèi)向主管上級(jí)請(qǐng)示解決方案并于當(dāng)日將解決 方案答復(fù)客戶(hù)。第十三條對(duì)在售后初始培訓(xùn)工作完成后客戶(hù)在產(chǎn)品使用產(chǎn)品過(guò)程中涉及的售后服 務(wù)工作，開(kāi)展售后服務(wù)工作時(shí)應(yīng)遵循如下工作流程:V客戶(hù)V客服電話(huà)中心V售后服務(wù)人員,客戶(hù)電話(huà)報(bào)修電話(huà)受理仔細(xì)傾聽(tīng)并記錄，確定客戶(hù)提出的問(wèn)題各，JV”版務(wù)調(diào)杏表并密

7、封返廠(chǎng)維修上門(mén)維修確定維修技術(shù)服 務(wù)人員電話(huà)支持并協(xié)助客 戶(hù)解決問(wèn)題記錄并總結(jié)跟客戶(hù)溝通確定維修 時(shí)間及聯(lián)系人上門(mén)維修一1執(zhí)行上門(mén)維修服務(wù)執(zhí)行維修服務(wù)逐：客戶(hù)直接I .門(mén)維修則沒(méi)有電話(huà)回訪(fǎng)的節(jié)。第四章 咨詢(xún)解答與投訴處理第十四條 公司除向客戶(hù)提供常規(guī)性售后服務(wù)外，還將通過(guò)網(wǎng)站公告、電子郵件、 手機(jī)短信、電話(huà)傳真、在線(xiàn)交流等多種方式隨時(shí)接受客戶(hù)的產(chǎn)品技術(shù)或施工技術(shù)咨詢(xún), 及時(shí)與客戶(hù)交流產(chǎn)品技術(shù)或施工技術(shù)問(wèn)題。第十五條 售后服務(wù)人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)遵循如下工作流程：第十六條公司售后服務(wù)人員接待客戶(hù)咨詢(xún)或投訴時(shí)應(yīng)遵循如下規(guī)范：1、客戶(hù)咨詢(xún)有關(guān)產(chǎn)品操作或維修等問(wèn)題時(shí)，客服人員必須先聽(tīng)后答。聽(tīng)時(shí)要細(xì)心

8、, 不可隨意打斷客戶(hù)；2、傾聽(tīng)完客戶(hù)意見(jiàn)后，客服人員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即答復(fù)的，應(yīng)先向客 戶(hù)表示歉意并明確約定答復(fù)時(shí)間；3、回答問(wèn)題時(shí)要做到簡(jiǎn)明扼要、耐心細(xì)致。答詢(xún)時(shí)要善于引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品故障予 以客觀(guān)認(rèn)識(shí)，要善于增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)水準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)與信任；4、受理投訴人員要具有強(qiáng)烈的公司大局意識(shí)，要有“客戶(hù)第一”的觀(guān)念，投訴處理要 善始善終，不可輕慢客戶(hù)。對(duì)答復(fù)要點(diǎn)及客戶(hù)對(duì)答復(fù)的滿(mǎn)意度要做好記錄。5、處理投訴時(shí)，不能憑主觀(guān)臆斷，更不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵。溝通有爭(zhēng)議時(shí)，要做到冷靜和藹、富有情理；6、要記下客戶(hù)的單位名稱(chēng)、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話(huà)及聯(lián)系人等事項(xiàng)，以利于日后聯(lián)系。第五章故障等級(jí)及售后服務(wù)

9、響應(yīng)速度第十七條根據(jù)產(chǎn)品故障情況及維修緊急程度不同，一般將產(chǎn)品故障分為以下四個(gè)等級(jí)：故障等級(jí)產(chǎn)品故障情況和維修緊急程度一級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或配件損壞，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或不能運(yùn)行 的故障。二級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備 的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。三級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或功能部分退化的故障。四級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和操作的故障。第十八條 售后服務(wù)響應(yīng)速度1、售后人員在接到售后服務(wù)部簽發(fā)的產(chǎn)品售后派工單（詳見(jiàn)附件六）后15分鐘 內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系，之后根據(jù)故障情況和維修緊急程

10、度等決定是采取上門(mén)售后服務(wù)處理措施或 是采取通過(guò)電話(huà)跟客戶(hù)溝通處理措施。公司提倡優(yōu)先采取通過(guò)電話(huà)跟客戶(hù)溝通的方式予以處理。2、在故障級(jí)別高、客戶(hù)工程時(shí)間緊且售后費(fèi)用已與客戶(hù)落實(shí)的情況下，售后服務(wù)部 應(yīng)自接到服務(wù)信息起在以下時(shí)間內(nèi)抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)：省內(nèi)不超過(guò)36小時(shí)，跨省份不超過(guò)48 小時(shí)（交通不便的地區(qū)可適當(dāng)延長(zhǎng)到達(dá)時(shí)間）。3、售后服務(wù)人員實(shí)行24小時(shí)待命制。4、故障未處理完畢，售后人員原則上不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。如在故障未處理完畢時(shí)需離開(kāi) 現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)報(bào)請(qǐng)上級(jí)同意并征得客戶(hù)許可。第六章 售后維修工作規(guī)范第十九條客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)產(chǎn)品故障處理等售后服務(wù)需求后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況 制定出切實(shí)可行的解決方案。在制定解

11、決方案時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選擇通過(guò)電話(huà)的方式指導(dǎo)客戶(hù) 自行解決的方案，當(dāng)通過(guò)電話(huà)無(wú)法解決確需上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)以下信息：1、 客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（含備用聯(lián)系方式）、詳細(xì)地址；2、 機(jī)器的型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象及目前的狀況；3、 要求提供的服務(wù)內(nèi)容。第二十條 售后服務(wù)人員接到本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的產(chǎn)品售后派工單后，應(yīng)在出發(fā) 前先與客戶(hù)方聯(lián)系人進(jìn)行電話(huà)溝通,以進(jìn)一步確定產(chǎn)品故障等情況，并在此基礎(chǔ)上根據(jù) 售后任務(wù)量、路途遠(yuǎn)近以及客戶(hù)緊急程度等條件與客戶(hù)約定好售后服務(wù)的時(shí)間和方式。第二十一條 售后人員應(yīng)本著“定時(shí)、定人、保質(zhì)”的原則按計(jì)劃做好維修、保養(yǎng)等售 后服務(wù)工作；第二十二條售后服務(wù)人員到達(dá)客戶(hù)

12、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守如下工作規(guī)范：1、售后人員到達(dá)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)先與客戶(hù)聯(lián)系人溝通服務(wù)的內(nèi)容及方式，然后 再進(jìn)行售后工作；2、在維修過(guò)程中，如有配件需更換，要記錄好更換配件的型號(hào)、規(guī)格等內(nèi)容；維修 過(guò)程中產(chǎn)生的油污、垃圾、廢料應(yīng)妥善處理，非客戶(hù)付費(fèi)的報(bào)廢的零配件應(yīng)帶回公司交 庫(kù)作驗(yàn)證處理（詳見(jiàn)附件七），工作完畢后應(yīng)注意清潔衛(wèi)生，因操作導(dǎo)致臟亂的必須收拾 和清理干凈；3、在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)應(yīng)遵守客戶(hù)規(guī)定，不能隨處走動(dòng)，更不能進(jìn)入與機(jī)器維修無(wú)關(guān) 的地方；4、維修工作完成后，應(yīng)向客戶(hù)講清楚該機(jī)器的維修情況（包括應(yīng)更換的零件、維修 項(xiàng)目及理由等）；5、如客戶(hù)對(duì)機(jī)器操作和保養(yǎng)有疑問(wèn)，應(yīng)耐心為客戶(hù)做出解答；

13、6、凡屬超出質(zhì)保期的服務(wù)或因客戶(hù)原因造成的超時(shí)、超次服務(wù)，維修人員應(yīng)直接向 客戶(hù)收取現(xiàn)金費(fèi)用?？蛻?hù)不能支付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)即報(bào)請(qǐng)上級(jí)同意后由客戶(hù)轉(zhuǎn)賬支付。直 接收取現(xiàn)金的，售后人員應(yīng)通過(guò)銀行存匯或于回到公司后當(dāng)日將款項(xiàng)交于公司財(cái)務(wù)部。（售后服務(wù)人員到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)則詳見(jiàn)附件八：售后人員上門(mén)維修規(guī)范）第二十三條 客戶(hù)來(lái)廠(chǎng)維修產(chǎn)品時(shí)應(yīng)遵守如下工作規(guī)范：1、客戶(hù)如需來(lái)廠(chǎng)維修，市場(chǎng)部應(yīng)提前將客戶(hù)信息通過(guò)電話(huà)告知售后服務(wù)部相關(guān)責(zé)任 人；2、客戶(hù)來(lái)廠(chǎng)后，在廠(chǎng)區(qū)門(mén)衛(wèi)室辦理進(jìn)廠(chǎng)手續(xù)后由門(mén)衛(wèi)人員引領(lǐng)客戶(hù)將待修設(shè)備停放 在廠(chǎng)區(qū)二門(mén)外南側(cè)，然后由門(mén)衛(wèi)通知售后服務(wù)部派出維修顧問(wèn)至待修設(shè)備停放點(diǎn)聽(tīng)取客 戶(hù)關(guān)于待修設(shè)備的故

14、障描述并對(duì)待修設(shè)備進(jìn)行外觀(guān)檢查據(jù)此填寫(xiě)準(zhǔn)維修工單（詳見(jiàn)附件九），然后該維修顧問(wèn)將客戶(hù)領(lǐng)至接待室倒茶接待并告知 客戶(hù)不能進(jìn)入的區(qū)域，同時(shí)將待修產(chǎn)品放至檢修車(chē)間；3、維修顧問(wèn)將客戶(hù)的相關(guān)信息填入設(shè)備維修情況登記表（詳見(jiàn)附件十），售后部 應(yīng)同時(shí)派維修人員對(duì)待修產(chǎn)品做出較準(zhǔn)確故障技術(shù)診斷并給出相應(yīng)的維修報(bào)價(jià)，之后由 客戶(hù)決定是否進(jìn)行維修。4、在維修期間又發(fā)現(xiàn)須更換的配件時(shí)，維修人員應(yīng)立即填準(zhǔn)維修工單，在及時(shí) 征得客戶(hù)同意并在準(zhǔn)維修工單上簽字后方可再進(jìn)行更換。5、維修完畢后，維修人員應(yīng)認(rèn)真檢查機(jī)器外觀(guān)并進(jìn)行必要的測(cè)試，以確保所維修設(shè) 備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6、維修完畢后，售后人員應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)已修產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，并向

15、客戶(hù)講解產(chǎn)品的保 養(yǎng)維修方法。之后陪同客戶(hù)依據(jù)設(shè)備維修結(jié)算單（見(jiàn)附件十二）辦理交款等結(jié)算手續(xù), 并將設(shè)備維修情況登記表續(xù)填完畢。同時(shí)請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)維修服務(wù)情況評(píng)價(jià)表（見(jiàn)附 件十三）對(duì)整個(gè)維修服務(wù)工作予以評(píng)價(jià)。7、維修期間如趕上就餐時(shí)間，售后部應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)部的安排或提請(qǐng)市場(chǎng)部作出安排， 安排客戶(hù)就餐，嚴(yán)禁只顧自己就餐而置客戶(hù)于不顧。維修期間客戶(hù)如需安排住宿售后部 應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)不安排或提請(qǐng)市場(chǎng)部作出安排按規(guī)定予以妥善安排。8、恭送客戶(hù)離廠(chǎng)。第二十四條售后服務(wù)人員或營(yíng)銷(xiāo)中心人員等因售后服務(wù)工作需要領(lǐng)取零配件時(shí)， 應(yīng)持由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人及營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人簽發(fā)的售后服務(wù)用零配件 領(lǐng)取審批單（詳見(jiàn)附件

16、十四）到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。第七章售后人員行為規(guī)范第二十五條售后服務(wù)人員進(jìn)行售后服務(wù)工作時(shí)在行為習(xí)慣、工作紀(jì)律及保密方面 應(yīng)遵循如下規(guī)范：1、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)尤其是產(chǎn)品售出后對(duì)客戶(hù)操作人員進(jìn)行初始培訓(xùn)時(shí)，售后服 務(wù)人員出發(fā)前應(yīng)先了解產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)竭_(dá)情況、當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r及客戶(hù)方人員、輔助用品及 施工材料等售后服務(wù)條件準(zhǔn)備情況，在確保能按時(shí)正常開(kāi)展售后工作的前提下與客戶(hù)約 定好售后服務(wù)的時(shí)間和期限。嚴(yán)防出現(xiàn)因售后服務(wù)條件不具備而延期或超次的現(xiàn)象。否 則，由此而產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用應(yīng)根據(jù)責(zé)任情況不同由售后服務(wù)人員或客戶(hù)等直接責(zé)任者承 擔(dān)；2、售后人員出發(fā)前要根據(jù)具體情況攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件。到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)維 修時(shí)

17、必須穿著干凈整齊的工作服、背統(tǒng)一的工作包、佩戴公司工作人員卡和微笑卡。在 得到客戶(hù)準(zhǔn)許后方能進(jìn)入維修場(chǎng)所。3、售后人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不得向客戶(hù)吃、拿、卡、 要，不得損壞客戶(hù)物品。4、除按公司規(guī)定的宣傳資料對(duì)公司市場(chǎng)形象予以正面宣傳外，不得向客戶(hù)談及一切 與售后無(wú)關(guān)的問(wèn)題，更不得談及涉及公司機(jī)密的問(wèn)題或有損于公司形象和利益的問(wèn)題。第二十六條 售后服務(wù)部于每次派出售后人員時(shí)，應(yīng)按以下規(guī)定填發(fā)及收回產(chǎn)品 售后服務(wù)卡。1、產(chǎn)品售后服務(wù)卡應(yīng)于售后服務(wù)人員出發(fā)前由售后服務(wù)部專(zhuān)人填寫(xiě)并編號(hào)（為 保證售后服務(wù)人員非從公司出發(fā)售后服務(wù)的需要,售后服務(wù)人員可隨身攜帶空白產(chǎn)品 售后服務(wù)卡及

18、其與服務(wù)卡編號(hào)對(duì)應(yīng)的封裝密封件備用）。填寫(xiě)服務(wù)卡時(shí)應(yīng)做到“一個(gè)產(chǎn) 品一張卡”，不得一張卡中填寫(xiě)多個(gè)產(chǎn)品。服務(wù)卡內(nèi)產(chǎn)品欄的相關(guān)情況應(yīng)填寫(xiě)清楚，不 得漏項(xiàng)。2、售后人員完成預(yù)定的售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真記錄本次售后服務(wù)情況，并請(qǐng)客戶(hù) 方填寫(xiě)服務(wù)卡。服務(wù)卡經(jīng)客戶(hù)方負(fù)責(zé)人或客戶(hù)方經(jīng)辦人簽字確認(rèn)并蓋章.之后由客戶(hù)方 密封后交售后人員帶回公司。售后人員因客戶(hù)不能蓋章等原因無(wú)法帶回產(chǎn)品售后服務(wù) 卡的應(yīng)按規(guī)定委托客戶(hù)將服務(wù)卡郵寄回公司。服務(wù)卡上填寫(xiě)的起止時(shí)間應(yīng)具體到時(shí)。3、售后人員應(yīng)于回廠(chǎng)當(dāng)日將客戶(hù)密封好的服務(wù)卡交回售后服務(wù)部。售后服務(wù)部應(yīng)在 收到客戶(hù)回執(zhí)的服務(wù)卡當(dāng)天通過(guò)郵件、手機(jī)短信等方式回訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)核實(shí)服

19、務(wù)完成情 況和滿(mǎn)意程度,并將回訪(fǎng)的時(shí)間、人員等回訪(fǎng)內(nèi)容填入客戶(hù)情況檔案資料（詳見(jiàn)附件 十五）保存。4、對(duì)售后人員交回的客戶(hù)未蓋章或未密封的登記卡，客戶(hù)服務(wù)部除對(duì)相關(guān)售后人員 予以每次50元罰款外，應(yīng)在售后人員交回該售后卡當(dāng)日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行短信或電話(huà)回訪(fǎng)， 以搞清售后人員的回廠(chǎng)時(shí)間、售后情況等售后服務(wù)內(nèi)容。上述電話(huà)回訪(fǎng)內(nèi)容應(yīng)填入登記 卡的備注欄內(nèi)。第二十七條售后人員回廠(chǎng)原則上應(yīng)坐火車(chē)，售后服務(wù)部應(yīng)以火車(chē)票上顯示的時(shí)間及 住宿票等相關(guān)資料為依據(jù)確認(rèn)其售后服務(wù)期限和回廠(chǎng)時(shí)間。售后人員因故不能乘坐火車(chē) 的，應(yīng)于回廠(chǎng)前用售后服務(wù)地固定電話(huà)撥打客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人手機(jī)告知；客戶(hù)服務(wù)部負(fù) 責(zé)人手機(jī)關(guān)機(jī)時(shí)，應(yīng)撥打市

20、場(chǎng)部負(fù)責(zé)人手機(jī)告知；以上人員如手機(jī)均關(guān)機(jī)時(shí)，應(yīng)撥打市 場(chǎng)部區(qū)域經(jīng)理的手機(jī)告知。被告知人月底應(yīng)將當(dāng)月電話(huà)單打出以證明乘坐汽車(chē)回廠(chǎng)的售后人員的 上述回程情況。第八章 報(bào)表統(tǒng)計(jì)、信息資料整理與客戶(hù)檔案管理第二十八條 售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)當(dāng)月售后服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并于每月5日前以 月為單位將上月份售后服務(wù)情況填報(bào)月份產(chǎn)品初始售后服務(wù)情況登記表（詳見(jiàn) 附件十六）并報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)核閱。第二十九條 售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)當(dāng)月產(chǎn)品維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并填報(bào)月份 產(chǎn)品維修情況登記表（詳見(jiàn)附件十七）報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)查閱：第三十條售后服務(wù)人員對(duì)接聽(tīng)的客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)、報(bào)修電話(huà)或投訴電 話(huà)等電話(huà)，均應(yīng)做好電話(huà)記錄，填寫(xiě)客戶(hù)

21、咨詢(xún)/投訴電話(huà)記錄表（詳見(jiàn)附件十八），并 及時(shí)做出相應(yīng)安排。同時(shí)應(yīng)將電話(huà)記錄存檔保存。第三十一條客戶(hù)機(jī)器維修保養(yǎng)后，應(yīng)及時(shí)將維修保養(yǎng)信息添加至客戶(hù)檔案資料 表并存檔。添加信息包括：送修人姓名、送修日期、送修型號(hào)、產(chǎn)品編號(hào)、維修保養(yǎng) 項(xiàng)目、更換零配件名稱(chēng)及數(shù)量、價(jià)格及客戶(hù)意見(jiàn)等。第三十二條售后服務(wù)人員在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)電話(huà)接聽(tīng)等方式所受理的客戶(hù)意見(jiàn)涉 及不同部門(mén)的，售后服務(wù)部應(yīng)予以整理并按以下規(guī)定予以處理：1、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量或檢測(cè)質(zhì)量的，由售后服務(wù)人員填報(bào)售 后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表（詳見(jiàn)附件十九）并由售后服務(wù)部編號(hào)送產(chǎn)品生產(chǎn)部門(mén)查明責(zé)任 并于3日內(nèi)作出處理。2、受理的意見(jiàn)和投訴中

22、涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷或使用功能改進(jìn)等技術(shù)問(wèn)題的，由售后服務(wù)人員填報(bào)售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表并由售后服務(wù)部編號(hào)送產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)查明責(zé)任后予以處理。3、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及運(yùn)期超延、包裝破損、資料欠缺、物品遺失或變質(zhì)等倉(cāng) 儲(chǔ)發(fā)運(yùn)問(wèn)題的，由售后服務(wù)人員填報(bào)售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表并由售后服務(wù)部編號(hào) 送綜合部查明責(zé)任后予以處理。5、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)過(guò)失、工作態(tài)度及履職敬業(yè)情況的， 由售后服務(wù)人員填報(bào)售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表并由售后服務(wù)部編號(hào)送營(yíng)銷(xiāo)中心查明 責(zé)任后予以處理。6、受理的意見(jiàn)和投訴涉及到公司行政內(nèi)勤人員、工程施工人員或其他人員工作過(guò)錯(cuò) 或過(guò)失的，由售后服務(wù)人員填報(bào)售后服務(wù)情況內(nèi)部

23、反饋表并由售后服務(wù)部編號(hào)送本 人所在部門(mén)查明責(zé)任后予以處理?？蛻?hù)投訴客觀(guān)屬實(shí)的，應(yīng)于當(dāng)日填報(bào)公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任追究處理審 批表（詳見(jiàn)附件二十）予以處理。作出處理后，售后服務(wù)部應(yīng)寫(xiě)出公司產(chǎn)品（服務(wù)） 質(zhì)量問(wèn)題情況通報(bào)（詳見(jiàn)附件二十一）并將其張貼于廠(chǎng)區(qū)公告欄內(nèi)，要求責(zé)任人所在部 門(mén)責(zé)成質(zhì)量責(zé)任人在產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問(wèn)題道歉書(shū)（詳見(jiàn)附件二十二）簽字并郵寄給 客戶(hù)，該審批在送達(dá)、交回及后續(xù)處理過(guò)程中應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問(wèn)題 責(zé)任追究處理審批表送達(dá)、交回及后續(xù)處理情況登記表（詳見(jiàn)附件二十三）第三十三條售后人員在售后工作中凡涉及公司技術(shù)秘密的資料應(yīng)妥善保管,嚴(yán)防泄 密。第三十四條售后服務(wù)

24、部應(yīng)分類(lèi)建立各類(lèi)產(chǎn)品的故障售后案例庫(kù)，并要求售后人員在 開(kāi)展售后服務(wù)過(guò)程中對(duì)上述案例庫(kù)有持續(xù)補(bǔ)充和完善的義務(wù)。售后服務(wù)人員應(yīng)盡可能減 少售后服務(wù)費(fèi)用支出，售后服務(wù)部應(yīng)本著“減少服務(wù)次數(shù)、壓縮服務(wù)時(shí)間、降低售后開(kāi)支、 提高售后效率、注重售后效益”的原則做好服務(wù)工作，對(duì)本部門(mén)售后服務(wù)人員通過(guò)采取績(jī)效考核的方式對(duì)售后服務(wù) 人員實(shí)施獎(jiǎng)懲。第三十五條公司售后服務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用支出的管理,應(yīng)定期與不定期 與營(yíng)銷(xiāo)中心市場(chǎng)人員溝通售后服務(wù)工作的開(kāi)展情況、改進(jìn)情況及管理措施。切實(shí)提高市 場(chǎng)人員及售后人員的售后費(fèi)用節(jié)省意識(shí)，并于年底前填報(bào)年度售后服務(wù)費(fèi)用支 出情況登記表（詳見(jiàn)附件二十四），對(duì)相關(guān)區(qū)域或相關(guān)

25、人員實(shí)施售后費(fèi)用支出考核。第九章附則第三十六條對(duì)下列違反售后工作規(guī)定的行為予以以下處罰：1、售后人員帶回的產(chǎn)品售后服務(wù)情況卡上的評(píng)價(jià)與回訪(fǎng)時(shí)客戶(hù)評(píng)價(jià)不一致的， 每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；2、售后服務(wù)人員在開(kāi)展售后服務(wù)過(guò)程中存在客戶(hù)投訴行為且該行為經(jīng)售后服務(wù)部核 查確實(shí)存在的，對(duì)被投訴人視投訴行為的嚴(yán)重程度不同每次罰款50 - 200元。有效投訴 行為每年超過(guò)三次的，應(yīng)取消被投訴人年度工資測(cè)評(píng)和年終獎(jiǎng)勵(lì)資格并交公司人事部直 接做待崗處理；3、對(duì)維修水平及維修服務(wù)態(tài)度等方面的客戶(hù)評(píng)價(jià)在滿(mǎn)意以下的，每月第一次在售后 服務(wù)部?jī)?nèi)部通報(bào)批評(píng)；每月兩次以上者，每次罰款20兀；4、售后服務(wù)人員在開(kāi)展售后服務(wù)過(guò)程中

26、手機(jī)必須處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)。否則，除手機(jī)丟失 等特殊情況外每關(guān)機(jī)一次處20元罰款。5、售后服務(wù)人員對(duì)維修服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的安全隱患知情不報(bào)的第一次處50-200元罰款, 第二次做待崗處理。6、售后服務(wù)人員在售后服務(wù)工作結(jié)束回廠(chǎng)當(dāng)日沒(méi)有及時(shí)上交產(chǎn)品售后服務(wù)情況卡的，每次罰款20元。7、售后服務(wù)人員有偽造住宿憑證、車(chē)票、生活費(fèi)等報(bào)銷(xiāo)憑證，或借售后出差之機(jī)私 自辦理私事或回家的，除不予報(bào)銷(xiāo)相關(guān)費(fèi)用及工資外，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款100元并直接 做待崗處理。第三十七條公司鼓勵(lì)售后人員在開(kāi)展售后工作時(shí)對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)實(shí)施二次銷(xiāo) 售，對(duì)其實(shí)施的二次銷(xiāo)售行為所產(chǎn)生的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為，公司將依據(jù)其成交額及價(jià)格等因 素對(duì)其參照營(yíng)銷(xiāo)中

27、心二級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理的提成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。第三十八條本辦法解釋權(quán)歸公司執(zhí)行委員會(huì)第三十九條 本辦法自簽發(fā)之日起生效附件一售后服務(wù)人員技能等級(jí)評(píng)定條件售后人員分級(jí)級(jí)別評(píng)定指標(biāo)特級(jí)售后工程師能夠在工作中收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的功能、性能信息，分析比較本 公司產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，提出比較報(bào)告；能夠給需要培訓(xùn)的客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)課程（設(shè)備介紹、操作方 法、施工工藝、保養(yǎng)知識(shí)等）；能夠根據(jù)需要制作相關(guān)的培訓(xùn)課件；對(duì)客戶(hù)正式培訓(xùn)次數(shù)工8次；培訓(xùn)效果評(píng)估滿(mǎn)意率工90% ；每年的合理化改善建議工4次；年維修服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意率工98% ；維修的機(jī)器年二次返修率二0% ；可以指導(dǎo)和培養(yǎng)中高級(jí)售后工程師。高級(jí)售后工程師熟練操作公司產(chǎn)

28、品，并能從機(jī)理上進(jìn)行全面解釋?zhuān)欢镜碾娐肪S修；能夠給新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)（設(shè)備介紹、操作方法等）；對(duì)新員工培訓(xùn)次數(shù)工8次；新員工考試通過(guò)率工80%；年維修服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意率工95% ；年獨(dú)立解決問(wèn)題率工90% ；維修的機(jī)器年二次返修率W1O96 ； 能夠勝任廠(chǎng)區(qū)配件及產(chǎn)品的質(zhì)檢工作； 可以指導(dǎo)和培養(yǎng)中級(jí)售后工程師。中級(jí)售后工程師經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)并考試合格；能夠擔(dān)當(dāng)產(chǎn)品的售后指導(dǎo)安裝工作；能夠承擔(dān)用戶(hù)的技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)指導(dǎo)工作；能準(zhǔn)確判斷和維修故障機(jī)器；能?chē)?yán)格執(zhí)行公司的售后服務(wù)規(guī)定；能夠獨(dú)立上門(mén)進(jìn)行維修服務(wù)工作；維修機(jī)型覆蓋整個(gè)公司的產(chǎn)品線(xiàn)（大型設(shè)備和輔助設(shè)備除外）；能夠熟練、自如的跟客戶(hù)進(jìn)行溝通

29、交流；維修服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意率工92% ；維修的機(jī)器年二次返修率W1596 ；能對(duì)施工隊(duì)以及客戶(hù)的日常施工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)；初級(jí)售后工程師經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)并考試合格；理解并嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)規(guī)定的要求、規(guī)范、流程；熟練掌握公司所有機(jī)器的工作原理；能準(zhǔn)確判斷和維修故障機(jī)器（常見(jiàn)機(jī)型）；能夠在廠(chǎng)區(qū)獨(dú)立進(jìn)行維修服務(wù)工作；維修服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意率工90% ；維修的機(jī)器年二次返修率W2596 ；跟隨施工隊(duì)伍施工次數(shù)工2次；能夠熟練、自如的跟客戶(hù)進(jìn)行溝通交流；能給客戶(hù)熟練講解機(jī)器的維修保養(yǎng)知識(shí)。備注：a、試用期員工能正常轉(zhuǎn)正后，直接晉升為初級(jí)售后工程師；b、評(píng)定指標(biāo)由高到低向下兼容。機(jī)械產(chǎn)品附件二月份售后服務(wù)工作分析

30、會(huì)紀(jì)要編號(hào)NO會(huì)議時(shí)間»會(huì)議主持人與會(huì)人員簽到 + 基本議程議定事項(xiàng)總結(jié)：備注：機(jī)械產(chǎn)品附件三天途路業(yè)產(chǎn)品售后初始培訓(xùn)期限表有待添加附件四天途路業(yè)產(chǎn)品售后培訓(xùn)方案一、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)售后培訓(xùn)方案1、公司根根據(jù)銷(xiāo)售合同和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心的安排，以“一次、定期、實(shí)戰(zhàn)及超期、超 次有償”為原則，對(duì)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)售出的產(chǎn)品免費(fèi)為客戶(hù)提供培訓(xùn)服務(wù)。服務(wù)形式分為系統(tǒng) 性培訓(xùn)及操作性培訓(xùn)兩種。A、系統(tǒng)性培訓(xùn)：該類(lèi)培訓(xùn)不僅有專(zhuān)人為客戶(hù)系統(tǒng)傳授所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的操作使用方法, 還配有專(zhuān)業(yè)性人員專(zhuān)門(mén)對(duì)產(chǎn)品構(gòu)造、工作原理、故障診斷、維修拆裝、維修保養(yǎng)等方面 進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，并可安排客戶(hù)到施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀(guān)摩。在客戶(hù)系統(tǒng)了解產(chǎn)品知識(shí)并

31、熟知產(chǎn) 品使用條件的前提下派專(zhuān)人對(duì)客戶(hù)方操作人員進(jìn)行實(shí)際操作方面的訓(xùn)練。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)， 在確認(rèn)受訓(xùn)人員理論與實(shí)踐均已合格的前提下，由公司為受訓(xùn)人員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)。并向 客戶(hù)提供受訓(xùn)學(xué)員在學(xué)習(xí)期間的表現(xiàn)及學(xué)習(xí)結(jié)果的證明材料。該類(lèi)培訓(xùn)在公司鄭州總部進(jìn)行，為保證此類(lèi)培訓(xùn)的順利進(jìn)行，我公司在鄭州總部建 有培訓(xùn)中心。培訓(xùn)中心配有各種教學(xué)設(shè)施、操作樣機(jī)及供學(xué)員反復(fù)拆解以從根本上了解 產(chǎn)品構(gòu)造的可拆裝機(jī)器，并配有操作講師、維修與保養(yǎng)講師、施工技巧講師及工程設(shè)計(jì) 講師等一系列人員的講解。受訓(xùn)人員受訓(xùn)期間的吃、住、行全部費(fèi)用均由我公司承擔(dān)， 客戶(hù)僅需承擔(dān)來(lái)往路費(fèi)。此類(lèi)培訓(xùn)期間學(xué)員可在公司專(zhuān)門(mén)的實(shí)驗(yàn)基地了解、操作、拆

32、裝、 維修、保養(yǎng)與客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品相同的樣機(jī)（品），可以解決公司人員到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)因受 設(shè)備及人員限制僅能掌握設(shè)備操作知識(shí)的缺陷，減少用戶(hù)原材料浪費(fèi)，有利于延長(zhǎng)客戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品使用壽命，減少設(shè)備故障，提高工作效率。B、操作性培訓(xùn)：該類(lèi)培訓(xùn)由公司派專(zhuān)人到用戶(hù)使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)，為受訓(xùn) 人員培訓(xùn)基本的產(chǎn)品操作知識(shí)。該類(lèi)培訓(xùn)因受人員、設(shè)備、觀(guān)摩場(chǎng)地、實(shí)習(xí)條件等的限 制（用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)不具備可拆解樣機(jī)、各類(lèi)講師及工地觀(guān)察實(shí)習(xí)等培訓(xùn)條件），受訓(xùn)人員僅能 簡(jiǎn)單操作產(chǎn)品，難以對(duì)產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)掌握，不利于產(chǎn)品正常使用和保證產(chǎn)品的使用 壽命，同時(shí)還可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)不必要的材料浪費(fèi)或影響客戶(hù)的施工質(zhì)量。二、國(guó)際市場(chǎng)

33、售后培訓(xùn)方案作為國(guó)際行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)之一，要想實(shí)現(xiàn)我公司提出的力爭(zhēng)在三年之內(nèi)成為世界第 一品牌的目標(biāo)，我們深知僅靠良好的市場(chǎng)信譽(yù)、過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量及卓越的產(chǎn)品性?xún)r(jià)比是 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。售后服務(wù)工作的好壞將直接影響公司的發(fā)展前途，因?yàn)橹挥薪鉀Q好客戶(hù)在 使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的產(chǎn)品維護(hù)及零配件供應(yīng)等售后服務(wù)問(wèn)題，才能從根本上解決客戶(hù) 的后顧之憂(yōu)，才能最大限度地提升用戶(hù)對(duì)天途品牌的認(rèn)知度，最終達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意的目的。 正是基于上述考慮,針對(duì)國(guó)際市場(chǎng)遠(yuǎn)程合作及用戶(hù)對(duì)行業(yè)及產(chǎn)品熟知程度不同等特點(diǎn)， 我公司在不斷總結(jié)市場(chǎng)售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的前提下，目前一般暫為用戶(hù)提供如下售后服 務(wù)的工作方案：1、指導(dǎo)型售后服務(wù)方案：A、隨

34、機(jī)附送英文等版本的用戶(hù)使用手冊(cè)、發(fā)動(dòng)機(jī)使用手 冊(cè)、產(chǎn)品操作演示光盤(pán)等資料，上述資料對(duì)產(chǎn)品構(gòu)造、工作原理、操作使用方法、維修 保養(yǎng)及使用條件等方面進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明。只要用戶(hù)能認(rèn)真研讀觀(guān)看并深刻理解上述隨 機(jī)資料，并能按資料要求來(lái)操作及維護(hù)所購(gòu)產(chǎn)品，用戶(hù)就能逐漸熟練地使用機(jī)器進(jìn)行工 作，在及時(shí)保養(yǎng)的前提下確保產(chǎn)品長(zhǎng)期正常使用；B、為及時(shí)解決用戶(hù)使用機(jī)器過(guò)程中遇 到的操作使用尤其是故障排除等方面的問(wèn)題，我們?cè)诠揪W(wǎng)站上的“售后服務(wù)”一欄內(nèi)，專(zhuān) 門(mén)開(kāi)辟了“信息反饋”、“在線(xiàn)服務(wù)”等專(zhuān)業(yè)性欄目，客戶(hù)可隨時(shí)打開(kāi)網(wǎng)站通過(guò)反饋信息及網(wǎng) 上互動(dòng)等方式與我公司專(zhuān)業(yè)人員直接進(jìn)行溝通交流，以達(dá)到快速解決用戶(hù)在日常操作

35、使 用機(jī)器過(guò)程中存在的問(wèn)題；C、我們會(huì)根據(jù)機(jī)器各零配件的特點(diǎn)，隨機(jī)配送并建議用戶(hù)再 適當(dāng)購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量的易耗件及其他必要的零部件作為備件，以備在日后的操作使用過(guò)程 中及時(shí)對(duì)故障件更換。對(duì)其中用戶(hù)難以自行維修的零部件，尤其是電子配件（如PLC編 程器、編碼器）等需要專(zhuān)業(yè)人士才能維護(hù)的零部件，我們會(huì)建議用戶(hù)備份或通過(guò)空運(yùn)方 式將故障件與我公司備用件進(jìn)行調(diào)換，以最快速度解決客戶(hù)的使用問(wèn)題。2、培訓(xùn)型售后服務(wù)方案。若客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品數(shù)量較多，或所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品操作復(fù)雜（如大 型標(biāo)線(xiàn)機(jī)），或?yàn)楣緟^(qū)域性代理，或用戶(hù)自己需要等，我公司歡迎客戶(hù)到公司接受培訓(xùn)I。 為滿(mǎn)足客戶(hù)培訓(xùn)需要，我公司在總部建有培訓(xùn)中心。培訓(xùn)中心配

36、有各種教學(xué)設(shè)施、操作 樣機(jī)及供學(xué)員反復(fù)拆解以從根本上了解產(chǎn)品構(gòu)造的可拆裝機(jī)器,并配有操作講師、維修 與保養(yǎng)講師、施工技巧講師及標(biāo)線(xiàn)設(shè)計(jì)講師等一系列人員的講解。在培訓(xùn)期間，還將會(huì) 為學(xué)員提供實(shí)踐操作并組織學(xué)員到施工現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察學(xué)習(xí)。培訓(xùn)結(jié)束前經(jīng)考核合格后將為學(xué) 員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)，學(xué)員學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)將會(huì)為業(yè)主提供其學(xué)員在學(xué)習(xí)期間的表現(xiàn)及學(xué)習(xí)結(jié)果 的證明材料。也就是說(shuō)，學(xué)員到公司來(lái)接受的培訓(xùn)是一種系統(tǒng)培訓(xùn)而非簡(jiǎn)單的操作性培 訓(xùn)。關(guān)于培訓(xùn)費(fèi)用，用戶(hù)只需負(fù)責(zé)來(lái)往路費(fèi)，培訓(xùn)期間的所有費(fèi)用（含吃、住、行等） 均由我公司承擔(dān)。3操作性培訓(xùn)：該類(lèi)培訓(xùn)根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況并根據(jù)公司與客戶(hù)的約定尤其是有關(guān)費(fèi)用的約定派專(zhuān)人到用戶(hù)

37、使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)，為受訓(xùn)人員培訓(xùn)基本的產(chǎn)品操作 知識(shí)。該類(lèi)培訓(xùn)因受人員、設(shè)備、觀(guān)摩場(chǎng)地、實(shí)習(xí)條件等的限制（用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)不具備可拆 解樣機(jī)、各類(lèi)講師及工地觀(guān)察實(shí)習(xí)等培訓(xùn)條件），受訓(xùn)人員僅能簡(jiǎn)單操作產(chǎn)品，難以對(duì)產(chǎn) 品知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)掌握，不利于產(chǎn)品正常使用和保證產(chǎn)品的使用壽命，同時(shí)還可能會(huì)導(dǎo)致 客戶(hù)不必要的材料浪費(fèi)或影響客戶(hù)的施工質(zhì)量。附件五產(chǎn)品售后情況回訪(fǎng)表編號(hào)NO. 客戶(hù)名稱(chēng)聯(lián)系人客戶(hù)地址聯(lián)系人移動(dòng)電話(huà)回訪(fǎng)人員回訪(fǎng)時(shí)間備注交貨日期產(chǎn)品名稱(chēng)產(chǎn)品型號(hào)出廠(chǎng)編號(hào)數(shù)量售后方式售后人員備注產(chǎn)品外觀(guān)產(chǎn)品性能產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品易用性其他產(chǎn)品使用情況交貨是否及時(shí)對(duì)物流是否滿(mǎn)意所配資料是否齊全是否按規(guī)定配齊工具服務(wù)態(tài)

38、度服務(wù)效率服務(wù)技能服務(wù)廉潔度客戶(hù)其他意見(jiàn)：機(jī)械產(chǎn)品附件六產(chǎn)品售后派工單編號(hào)NO. 客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)備用聯(lián)系方式詳細(xì)地址機(jī)器型號(hào)購(gòu)買(mǎi)日期問(wèn)題描述預(yù)約上門(mén) 時(shí)間預(yù)計(jì)回程時(shí) 間出行方式維修工程 師派單人售后部負(fù)責(zé)人 簽字營(yíng)銷(xiāo)部負(fù) 責(zé)人簽字營(yíng)銷(xiāo)中心 意見(jiàn)機(jī)械產(chǎn)品產(chǎn)品售后派工單編號(hào)NO. 客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)備用聯(lián)系方式詳細(xì)地址機(jī)器型號(hào)購(gòu)買(mǎi)日期問(wèn)題描述預(yù)約上門(mén) 時(shí)間預(yù)計(jì)回程時(shí) 間出行方式維修工程 師派單人售后部負(fù)責(zé)人 簽字營(yíng)銷(xiāo)部負(fù) 責(zé)人簽字營(yíng)銷(xiāo)中心 意見(jiàn)機(jī)械產(chǎn)品附件七報(bào)廢（更換）零配件交庫(kù)驗(yàn)證單編號(hào)NO. 客戶(hù)名稱(chēng)1售后派工單編號(hào)故障機(jī)型 1故障描述報(bào)廢（更換）配件明細(xì)價(jià)值阮）報(bào)廢（更換

39、）配件明細(xì)價(jià)值阮）rT維修交庫(kù)人倉(cāng)庫(kù)接收人質(zhì)檢結(jié)論j質(zhì)檢員簽字j公司付款審批情況售后服務(wù)部意見(jiàn)1營(yíng)銷(xiāo)中心 意見(jiàn)1其他領(lǐng)導(dǎo)1 :意見(jiàn):1公司領(lǐng)導(dǎo)1意見(jiàn) 備注1機(jī)械產(chǎn)品附件八天途路業(yè)售后人員上門(mén)維修規(guī)范序號(hào)步驟工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施1維修接單保證用戶(hù)信息準(zhǔn)確.用戶(hù)信息包括：用戶(hù) 姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)（固話(huà)或手機(jī)等）、 產(chǎn)品型號(hào)、出廠(chǎng)編號(hào)、出廠(chǎng)日期、購(gòu)買(mǎi)日 期、故障現(xiàn)象、用戶(hù)要求等等，1、信息不詳細(xì).如地址不詳、電話(huà)指、 無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象 不詳?shù)取?、首先同接聽(tīng)電話(huà)人員核實(shí).如核實(shí)不到則直接聯(lián)系客戶(hù)核實(shí)。2、要求客戶(hù)優(yōu)先提供手機(jī)號(hào)碼；如提供座機(jī).需再提供另外的第 用號(hào)碼。2對(duì)

40、用戶(hù) 信息進(jìn) 行分析根據(jù)用戶(hù)反映的故障現(xiàn)象分析可能的故障 原因、維修措施及所需備件，1、有可能用戶(hù)誤報(bào)或使用不當(dāng).可以 通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)解決.而不需要上門(mén)2、有可能無(wú)此備件1、電話(huà)咨詢(xún)、指導(dǎo)用戶(hù)正確使用；2小時(shí)后跟蹤回訪(fǎng)用戶(hù)使用情 況。2、馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件.并將所需時(shí)限告知用戶(hù)。根據(jù)用戶(hù)地址、要求上門(mén)時(shí)間及現(xiàn)有的維 修任務(wù)情況分析能否按時(shí)上門(mén)服務(wù)1、時(shí)間太短.不能保證按時(shí)到達(dá)2、同其他用戶(hù)上門(mén)時(shí)間沖突1、道歉、說(shuō)明原因,征得用戶(hù)同意與用戶(hù)改約時(shí)間；2、緊急情況下.快速協(xié)調(diào)工作安排.優(yōu)先服務(wù)需求緊急的客戶(hù)；此故障能否維修？1、此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類(lèi)故障以 前未處理好1、查閱資料并請(qǐng)教其他工程師；

41、2、將可能損壞的配件準(zhǔn)備齊全。此故障能否在用戶(hù)處維修？是否需返廠(chǎng)維 修？1、有可能無(wú)法在用戶(hù)處維修.需要返廠(chǎng)維修2、客戶(hù)處有維修條件1、跟客戶(hù)做解釋協(xié)調(diào).安排客戶(hù)返廠(chǎng)維修事宜2、直接帶齊配件上門(mén)3聯(lián)系用戶(hù)再次確認(rèn)上門(mén)時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、 購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象等。1、珞途遙遠(yuǎn).可能無(wú)法保證按約定時(shí) 間上門(mén)2、地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符3、產(chǎn)品超保4、電話(huà)無(wú)人接5、用戶(hù)惱怒工、道歌說(shuō)明原因并改約時(shí)間2、按瑞認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門(mén)3、告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4、改時(shí)間打.如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直接按地址上門(mén). 及時(shí)向客服中心反饋中間結(jié)果5、耐心聽(tīng)取用戶(hù)發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答.讓用戶(hù)知道你在聽(tīng)）. 并本

42、著承擔(dān)責(zé)任、解決問(wèn)題的原則與用戶(hù)溝通.征得用戶(hù)同 意上門(mén)做維修服務(wù)屬用戶(hù)誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?電話(huà)咨詢(xún) 指導(dǎo)使用。1、咨詢(xún)不接受.不上門(mén)會(huì)彩響客戶(hù)滿(mǎn) 意度以及以后的合作2、咨詢(xún)錯(cuò)誤或誤咨詢(xún)工、上門(mén)服務(wù)2、凡咨詢(xún)后的用戶(hù)2個(gè)小時(shí)后必須回訪(fǎng)用戶(hù).確保用戶(hù)理解并解 決問(wèn)題。4準(zhǔn)備工艮 記錄單、 準(zhǔn)、工作二備件、保修 收據(jù)、收費(fèi)標(biāo).證1、帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備 件、保修記錄單、收據(jù)、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作證。1、物品帶指或漏帶1、出發(fā)前要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍.以防止出現(xiàn)遺留 或錯(cuò)誤。5出發(fā)出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路 程所需時(shí)間確定.以確保到達(dá)時(shí)間比約定 時(shí)間略微提前。L出發(fā)院導(dǎo)致不能按時(shí)到

43、1、根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間。6路上路上盡量不出現(xiàn)塞車(chē)或意外.在其他用戶(hù) 處不耽誤.以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間有 所提前。I、路上發(fā)生塞車(chē)或其他意外2、在上一個(gè)用戶(hù)家耽誤時(shí)間.無(wú)法當(dāng)天趕到1、提前電話(huà)聯(lián)系向用戶(hù)道歉,在用戶(hù)同意的前提下改約上門(mén)時(shí)間2、如客戶(hù)方維修任務(wù)比較緊急,則提前通知客服部改派其他人員7維修上 門(mén)前的 準(zhǔn)備工 作儀容儀表檢查,保證：1、穿天途工作服、背天途維修包正規(guī)整潔2、儀容儀表清潔.精神飽滿(mǎn)3、面帶微笑、眼神正直熱情L(zhǎng)非天途工作服或維修包2、衣服臟、不干凈3、頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂.胡子過(guò)長(zhǎng)等1、平時(shí)要注意自己的修養(yǎng).另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn) 行檢查2、見(jiàn)客戶(hù)前

44、.要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢8進(jìn)門(mén)1、按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶(hù)處：2、自我介紹.確認(rèn)用戶(hù).并出示相應(yīng)證件。1、遲到,未按約定時(shí)間到達(dá).：2、用戶(hù)對(duì)上門(mén)服務(wù)人員資格表示懷 疑.甚至不讓進(jìn)門(mén)：3、用戶(hù)本人不在.其他人員在值班. 不讓進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)維修；4、報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地。1-1如用戶(hù)有聯(lián)系電話(huà),必須在同用戶(hù)約定的時(shí)間前1-2分鐘同 用戶(hù)取得麻系.道歉取得用戶(hù)的諒解。1-2遲到時(shí)間小于15分鐘：首先向用戶(hù)道歉.可以以交通受阻為 理由向用戶(hù)解釋?zhuān)ú荒芤苑?wù)用戶(hù)太多為理由）。L3遲到時(shí)間超過(guò)15分鐘（或更長(zhǎng)）首先向用戶(hù)真誠(chéng)道歉.可按 實(shí)際情況作適當(dāng)解釋?zhuān)? .首先亮出工作證.給用戶(hù)講明是天

45、途公司售后人員.并受過(guò)正規(guī) 的培訓(xùn)；把天途公司的投訴、監(jiān)督電話(huà)告訴用戶(hù)；通過(guò)規(guī)范的咨 詢(xún)語(yǔ)言.熟練的維修技術(shù)來(lái)贏得用戶(hù)的信任。3 .亮出自己的工作證.向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由,請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶(hù)確 認(rèn)。4 .在征得用戶(hù)同意的前提下由用戶(hù)帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往。9耐心聽(tīng) 取用戶(hù) 意見(jiàn)1、耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn).消除用戶(hù)煩惱；2、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范.要求：語(yǔ)言文明、禮貌、得體吐字清晰,語(yǔ)速適中工、用戶(hù)惱怒.情緒激動(dòng)2、用戶(hù)拒絕修理.要求退換3、用戶(hù)強(qiáng)烈要求維修工休息.喝水. 抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為。1、耐心、專(zhuān)心聽(tīng)取用戶(hù)發(fā)泄.并不時(shí)應(yīng)答.讓用戶(hù)知道你在認(rèn)真 聽(tīng)c2、弄清用戶(hù)不讓修的原因.從用戶(hù)角度進(jìn)行咨詢(xún),打消用

46、戶(hù)顧慮. 讓用戶(hù)接受檢修服務(wù)3、詳細(xì)講解天途服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律,取得用戶(hù)理解10故障診斷A準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件.若超保產(chǎn)品.則向用戶(hù)講明產(chǎn)品超保需收 費(fèi).征得用戶(hù)同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)c工、對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)2、1、打電話(huà)回廠(chǎng)尋求幫助指導(dǎo)（在客戶(hù)不在場(chǎng)的情況下進(jìn)行）2、向用戶(hù)表示歉意（僅憑電話(huà)所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷.所帶 備件不對(duì)）征求客戶(hù)的同意后.馬上回去取備件或電話(huà)通知公 司發(fā)配件。所需更換備件未帶.備件不良或錯(cuò) 拿3、超保收費(fèi).用戶(hù)不交。4、要求或免費(fèi)用再修5、機(jī)器正常但用戶(hù)認(rèn)定有問(wèn)題3、詳細(xì)向用戶(hù)解釋售后規(guī)定及保修期范圍.以真誠(chéng)打動(dòng)用戶(hù),讓 用戶(hù)明白收費(fèi)的合理性,特殊情況應(yīng)

47、向客服部匯報(bào).請(qǐng)求批示。4、將信息處理結(jié)果報(bào)回客服部.根據(jù)批示處理5、用規(guī)范的咨詢(xún)口徑向用戶(hù)進(jìn)行合理咨詢(xún).必要時(shí)限客戶(hù)當(dāng)面測(cè) 試機(jī)器。11故障診斷B1、嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料,迅 速排除產(chǎn)品故障;2、不能在用戶(hù)處維修的.委婉向用戶(hù)說(shuō)明 需返廠(chǎng)維修；3、安裝時(shí)應(yīng)尊重用戶(hù)意見(jiàn),但如果用戶(hù)意 見(jiàn)違背安裝規(guī)范.則應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明可能會(huì) 出現(xiàn)的陞患.請(qǐng)用戶(hù)再斟酌.但最后的意 見(jiàn)一定要由用戶(hù)來(lái)瑞定4、工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從 產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須擺放整齊；5、盡可能不借用用戶(hù)的東西.特殊情況下 如需借用.則必須征求用戶(hù)同意6、絕對(duì)禁止在用戶(hù)處抽煙,喝水、吃飯、 留宿，L小修不讓換件2 .

48、在維修中遇到新的問(wèn)題3 .在用戶(hù)處服務(wù)時(shí)接到另一上門(mén)信息. 需馬上上門(mén)處理4 .用戶(hù)不同意維修.要求退機(jī)或換機(jī)5 .用戶(hù)要求給予唔償1、向用戶(hù)做咨詢(xún)解釋工作2、暫時(shí)回避用戶(hù).及時(shí)將新問(wèn)題反饋到客服部或總部技術(shù)部門(mén)相 關(guān)人員,爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決。3、向用戶(hù)解群需打個(gè)電話(huà)（不準(zhǔn)用用戶(hù)電話(huà)）,向客戶(hù)服務(wù)部講 明現(xiàn)正在用戶(hù)處服務(wù)及尚需時(shí)間,由客服部根據(jù)用戶(hù)的輕垂緩急 程度改派其他服務(wù)人員或同用戶(hù)改約時(shí)間。4、不符合退機(jī)或換機(jī)條件的.給用戶(hù)認(rèn)真解絳國(guó)家三包規(guī)定.通 過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶(hù)；特殊情況上報(bào)客服部請(qǐng)示。5、不要輕易答復(fù)用戶(hù).報(bào)客服部請(qǐng)示后辦理。12試機(jī) 通檢1、保證產(chǎn)品修復(fù)正常.且無(wú)報(bào)修外的其它 故

49、障隱患工、產(chǎn)品未修復(fù)2、存在其它故障除患3、沒(méi)有時(shí)間試機(jī)1、重新檢修2、將其它故障隱患一并排除掉3、兩小時(shí)后瑕蹤回訪(fǎng)13指導(dǎo)使用1、培訓(xùn)用戶(hù)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常 識(shí)。工、用戶(hù)不會(huì)使用2、常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行講解1、耐心講解14產(chǎn)品清 擦及現(xiàn) 場(chǎng)清理1、將產(chǎn)品恢復(fù)原位.并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)做相應(yīng) 的清理。1、產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干 凈；2、工具遺漏在用戶(hù)家；1、讓用戶(hù)簽意見(jiàn)之前.自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍；2、整理工具箱時(shí).自己要對(duì)工具箱自檢一遍；15超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。L對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議2、用戶(hù)拒絕交費(fèi)1、向客戶(hù)做耐心解釋2、給用戶(hù)認(rèn)真講解國(guó)家三包規(guī)定.解釋收費(fèi)的合理性,

50、讓用戶(hù)接 受；特殊情況下可考慮適當(dāng)戒兔但須請(qǐng)示上司。16征詢(xún)用 戶(hù)意見(jiàn)1、詳細(xì)填寫(xiě)保修記錄單內(nèi)容.讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn) 品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià).并簽 名（如故障原因及維修措施需對(duì)用戶(hù)進(jìn)行 適當(dāng)除蹣,則這兩欄可以不填.等回到維 修部后再進(jìn)行填寫(xiě)）1、用戶(hù)不填意見(jiàn)和簽名1、不強(qiáng)迫用戶(hù)簽名.但須跟客戶(hù)講明公司客服部將對(duì)其進(jìn)行電話(huà) 回訪(fǎng)；2、用戶(hù)不滿(mǎn)意則累蹤服務(wù)直至用戶(hù)滿(mǎn)意為止。17服務(wù)名 片若用戶(hù)再有什么要求可按服務(wù)名片上的電 話(huà)進(jìn)行聯(lián)系I、用戶(hù)要求維修工留下電話(huà)1、向用戶(hù)解釋.名片上的電話(huà)為公司服務(wù)電話(huà).若有什么要求我 們都會(huì)及時(shí)上門(mén)服務(wù)c18回訪(fǎng)對(duì)沒(méi)有徹底修復(fù)把握的用戶(hù),維修人員需3 小時(shí)后回訪(fǎng)客戶(hù)（正常情況下由客戶(hù)服務(wù) 部統(tǒng)一回訪(fǎng)用戶(hù)）1、回訪(fǎng)不滿(mǎn)意1、重新上門(mén)服務(wù)直至用戶(hù)滿(mǎn)意為止19信息反饋出差返回當(dāng)天.應(yīng)將售后服務(wù)情況登記 卡反饋至客服中心。1、服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中.滿(mǎn)意一非用戶(hù)所簽 或保修記錄單未及時(shí)反饋2、在定期回訪(fǎng)中與客戶(hù)進(jìn)行核對(duì).對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理,并及 時(shí)采取補(bǔ)救措施機(jī)械產(chǎn)品附件十設(shè)備維修情況登記表編號(hào)NO ： 客戶(hù)名稱(chēng)聯(lián)系人聯(lián)