海底撈服務(wù)營銷策略分析(付林)

1、漳州科技學(xué)院ZHANGZHOU COLLEGE OF SCIENCE & TECHNOLOGY海底撈服務(wù)營銷策略分析課程名稱：服務(wù)營銷指導(dǎo)教師：蔡志君姓 名：付林班 級：14市場開發(fā)與營銷2班學(xué) 號：140211010243目錄一、海底撈簡介二、服務(wù)營銷相關(guān)理論綜述 2.1 服務(wù)營銷概念 2.2 服務(wù)營銷理論研究成果 三、海底撈服務(wù)現(xiàn)狀 3.1 中國餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r 3.2 海底撈的服務(wù)現(xiàn)狀 四、海底撈服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析 4.1 海底撈的員工策略 4. 2服務(wù)營銷策略 五、結(jié)論 海底撈簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994年，是一家以經(jīng)營J咻火鍋為主,融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省

2、直營餐飲民營企業(yè)公司自成立之日起，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心、周 到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏來了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽(yù)。公司高揚(yáng)“綠色， 健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于在繼承川味原有的“麻，辣，鮮，香，嫩， 脆”基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)創(chuàng)新，以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，麻 得了顧客的一致推崇和良好的口碑。公司堅(jiān)持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、 配料關(guān)，十四年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火 鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。服務(wù)營銷相關(guān)理論綜述1.1 服務(wù)營銷概念服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷學(xué)的一個

3、非常重要分支，是隨著世界服務(wù)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及市場競爭的重心逐漸由以產(chǎn)品競爭為核心逐漸的轉(zhuǎn)向以服務(wù)為核心的競爭。在這個背景下所形成的一個新學(xué)科分支。服務(wù)營銷是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定目標(biāo)，通過采取一系列整合的營銷策略而達(dá)成服務(wù)交易的商務(wù)過程。1.2 服務(wù)營銷理論研究成果在市場營銷學(xué)的形成和發(fā)展的初期，營銷理論還是不完善，企業(yè)在理論界還沒有形成完善的市場營銷體系以及模式的前提下，企業(yè)管理者以及銷售人員都是在實(shí)踐中摸索前行，并將其經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，以對后人有所借鑒。這一時期的營銷主要是一個經(jīng)驗(yàn)式時期，一切都是企業(yè)和客戶之間在協(xié)商最后達(dá)成的交際結(jié)果，沒有科學(xué)的理論

4、可言。一般服務(wù)營銷理論開始與于60 年代中期首先在一些西方國家出現(xiàn)以來，就一直受到理論界的相當(dāng)廣泛關(guān)注，服務(wù)營銷是市場營銷理論研究的重要一部分。80年代以來，隨著世界范圍內(nèi)一些服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展以及它對各個國家尤其是一些發(fā)達(dá)國家，GDPZ及就業(yè)機(jī)會的突擊貢獻(xiàn)，相關(guān)服務(wù)營銷的理論以及實(shí)證研究也開始深入地開展起來，隨后也逐漸形成了自己獨(dú)特的理論體系。服務(wù)營銷的本質(zhì)就是企業(yè)可以通過一系列服務(wù)手段以及策略來了解市場需求，滿足客戶和市場的需求。如果沒有實(shí)際的市場需求，任何企業(yè)以及組織都沒有生存的必要以及發(fā)展的空間; 如果企業(yè)不了解市場需求，任何企業(yè)以及組織也就不可能完全實(shí)現(xiàn)自己的服務(wù)營銷策略。3、 海底

5、撈服務(wù)現(xiàn)狀3.1 中國餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r根據(jù)中國烹飪協(xié)會于2010 年 10 月2010年 11 月的一份調(diào)查問卷的結(jié)果顯示：就消費(fèi)者滿意程度評價來看，消費(fèi)者對菜品品質(zhì)的滿意度最高，但對服務(wù)態(tài)度的不滿意，其程度卻也是最高。所以從調(diào)查可以看出，我國的餐飲企業(yè)還大量的存在著只重視物質(zhì)質(zhì)量，而忽視了服務(wù)質(zhì)量的問題。大多數(shù)餐飲企業(yè)在菜品品質(zhì)上下足功夫，固守著“酒香不怕巷子深”的經(jīng)營理念，而忽視了現(xiàn)代的消費(fèi)者從心理上對服務(wù)滿意的追求，導(dǎo)致顧客完全沒有享受到“上帝”的待遇，而出現(xiàn)各種不滿意現(xiàn)象。3.2 海底撈的服務(wù)現(xiàn)狀十七年前，四川簡陽街邊開啟了一家麻辣燙攤子，隨著生意的日漸興隆，于1994年四川海底撈

6、餐飲股份有限公司成立。這是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)，如今已經(jīng)發(fā)展成為全國擁有40 多家直營店，年?duì)I業(yè)額超過10 億元的火鍋連鎖企業(yè)。海底撈通過十幾年的不懈努力已成為了管理領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先、營銷理念領(lǐng)先的現(xiàn)代餐飲企業(yè)。其位于成都的生產(chǎn)基地，已通過HACCP!證、QSa證和工S0國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。海底撈在北京、上海、西安、鄭州設(shè)立了四個大型物流配送中心，以“采購規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉儲標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集配送、倉儲、加工、采購為一體的企業(yè)大型的物流供應(yīng)體系，使得其企業(yè)發(fā)展蒸蒸日上。4、 海底撈服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析4.1 海底撈的員工策略

7、通過這次廈門海底撈見習(xí)中與店長的交流與親身體驗(yàn)，得到也下幾點(diǎn)海底撈對待員工策略 給員工一個家的感覺，把員工當(dāng)做自己的家人對待，新員工第一天上班會安排老員工接待，還有專人陪同23 天。張勇自己說，“要想讓員工向自己一樣這么用心，唯一的辦法就是把員工當(dāng)成家人，讓他們把海底撈當(dāng)成自己的家?！?給員工安排住宿，在海底撈工作的員工都配有正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不超過20 分鐘， 夫妻倆都在海底撈的，還會考慮讓他們單獨(dú)一個房間。為了提高員工的住宿質(zhì)量，他們還配有專門負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作人員。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險(xiǎn)，每套房子都裝有可以上網(wǎng)的電腦。 給予員工權(quán)利，在海底撈工作的每一

8、位員工都是有權(quán)利為顧客打折的，充分的讓員工體會到家的感覺。 給予員工價值，曾經(jīng)在海底撈的內(nèi)刊上，出現(xiàn)過這樣一句話：倡雙手改變命運(yùn)之理，樹公司公平公正之風(fēng)。在海底撈，那些被人們廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)其實(shí)都是員工提出的建議，創(chuàng)意一旦被采納，也會以員工的名字來命名。包丹袋就是一位名叫包丹的員工提出的建議。4.2 服務(wù)營銷策略 讓顧客能坐下來等待，一般顧客到一家店里面都是不愿意等待太久，而海底撈為顧客等位的時候有不限量的免費(fèi)水果、蝦片、豆?jié){、檸檬水提供，甚至有免費(fèi)擦鞋、美甲以及寬帶上網(wǎng)及各種棋牌娛樂，那么等位時間頓時顯得不那么無聊了， 客人也會心甘情愿的等待。 特色服務(wù)，海底撈為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。永遠(yuǎn)是微笑、小跑，服務(wù)員展現(xiàn)在我們面前的是一副充滿熱情與激情的面容。細(xì)心、耐心、周到、熱情，客人的每件小事當(dāng)成大事去做。如：當(dāng)我們杯子中的飲料喝完后，服務(wù)員會主動為你滿上，筷子掉地上不用你說什么，他們直接就給你從送一雙過來了，在顧客用餐有現(xiàn)場拉面、川劇變臉表演。讓顧客在海底撈不光是填飽肚子，還讓顧客飽了眼福。 細(xì)節(jié)服務(wù)，我們進(jìn)入點(diǎn)餐時，服務(wù)員會很替顧客著想地提醒說，菜品可以點(diǎn)半份以免浪費(fèi)。為了防止火鍋湯濺到衣服上，服務(wù)業(yè)會送上圍裙，為戴眼鏡顧客送上擦眼鏡布，為放在餐桌上的手機(jī)套上塑料袋。細(xì)心的女服務(wù)員，會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)卡夾住劉海，防止頭發(fā)垂到食物里。在與店長