服務(wù)業(yè)精益改善

1、服務(wù)業(yè)精益生產(chǎn)快餐廳初識浪費在中國， 快餐已完全的融入我們的生活，每天吃飯時間，快餐廳門口就排起了長龍， 猶如萬里長城，客戶的耐心和商家的服務(wù)質(zhì)量正在搏弈著。精益生產(chǎn)不只是工廠的專屬，現(xiàn)正滲透在各行各業(yè)中，改善著我們的生活質(zhì)量。這是發(fā)生在我身上的真實案例。中午時來到位于小鎮(zhèn)南工業(yè)區(qū)附近朋友的小店。老遠(yuǎn)的地方就望見“幸福小窩”的嶄新牌匾。時值中午，來吃飯的人川流不息絡(luò)繹不絕。 朋友眼尖，老遠(yuǎn)就看見了我，忙放下手中的活迎了出來， “哎呀，你看你，早不來晚不來，偏偏在我最不得閑的時候來，你看連坐的地方都沒有?！薄昂呛?！小店名字不錯啊！”我指著上面的牌匾。“這周邊都是工業(yè)園，遠(yuǎn)離老家來此打工的人比較多

2、，我希望幸福小窩能給他們提供家一樣的感覺。”“什么破地方！”朋友的話被遠(yuǎn)遠(yuǎn)的爭吵聲給打斷了， “老子排隊都排了二十多分鐘了，到現(xiàn)在還沒輪到我！”一個排隊打菜的人大聲嚷道。朋友尷尬地對我笑笑，“沒有辦法，大中午本來就是最忙的時間?！薄澳闳ッΠ桑易约弘S便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！背弥笥讶兔Φ臅r間，我簡單看了一下餐廳。 餐廳面積不大，布置卻非常整潔。白色的墻壁，褐色的地板，藍(lán)色的桌椅，干凈而又清爽。散布天花板各處的音響播放著舒緩而又愜意的音樂。這里環(huán)境舒適，但飯菜的價格卻非常實惠，分為五塊、八塊、十塊三種，唯一不同的是葷素菜的份數(shù)。所以吸引了很多工業(yè)區(qū)的員工前來就餐，有買了帶回去的，也有一部分人在店內(nèi)直接解決的

3、。小店里面一共六個人，一個大廚，一個打菜的師傅，兩個收拾碗筷并負(fù)責(zé)衛(wèi)生的阿姨，兩個小姑娘，一個負(fù)責(zé)檢查一下快餐并打包，另一個負(fù)責(zé)輸電腦收銀并找零。六個人彼此不能相顧，忙得手腳不停?？觳蛷d布置圖過了大概十分鐘，朋友回來了，他扔給我一瓶飲料，抹了一把汗說， “沒辦法，人手不足。我準(zhǔn)備再招兩個服務(wù)員，并添置一臺收銀機”我指了指排隊的人問他，“你知道原因嗎？”“那還用說，當(dāng)然是人手和機器不夠了！”“人手和機器不夠只是問題的表象，不是問題的原因?！薄俺燥埖娜颂?？ ”朋友有點丈二和尚摸不著頭腦?！俺燥埖娜硕喔皇悄銌栴}的原因。相反，它恰恰是你的優(yōu)勢?！薄斑@也不是，那也不是。那照你說，原因是什么？”“因為

4、你的店里存在著大量的浪費?！蔽液攘?口水慢慢說?！袄速M？你確定不是拿我開涮？水電我們平時都是非常節(jié)約的，空調(diào)只有在有顧客的時候才開”“這只是浪費的一種。其實任何活動中都包含了三種形式的浪費：無價值,不均衡和變異，日文分別是 Muda, Mura和Muri”我解釋說。“小日本的東西？”朋友撇撇嘴，“我對他們的東西不感興趣?！薄罢f正事，什么叫無價值？”“ 無價值就是不創(chuàng)造價值卻消耗資源的活動， 工廠里常講七大浪費，包括過量生產(chǎn)、存貨、動作、不良、工序、等待和運輸?shù)睦速M”“打住打??！”朋友急了， “我現(xiàn)在關(guān)心的是這些東西對我有什么用？你看看那里，”他指著打菜區(qū)的長龍對我說，“你那些東西能幫到我什么？

5、”“打菜需要多長時間？”“平均20”?！迸笥芽隙ǖ鼗卮??！捌骄鶝]有任何意義，”我補充了一句，“至少現(xiàn)在?！薄捌骄鶝]有任何意義？”朋友緊盯著我的眼睛?！凹偃缫粚Ψ蚱薜钠骄w重是120斤，你覺得如何？”“很正常?。　薄暗珜嶋H上這個丈夫體重是 180斤，而他的妻子只有60斤，你還覺得他們很正常嗎？”“哦， 我明白了。平均數(shù)忽視了個體間的差異，使人們無法得知真實的細(xì)節(jié)。 ”“很對！我們一起去看看打菜時間到底是多久吧?！蔽覀儊淼疥犖榈牟贿h(yuǎn)處，朋友總共測了8 個人， 分別是：20” ， 15” ， 30” ，60”，25”，20”，45”，12”。我在60”和45”的地方用筆畫了一個圈，“你再仔細(xì)看看，同

6、樣的作業(yè)，為什么這兩次需要這么長時間？”朋友認(rèn)真看了幾分鐘，回頭說，“我知道了。因為有些人選菜時間太長， 一直猶豫不決?！蔽尹c點頭，然后又用筆在12”的地方畫了一個圈，“那你再看看為什么有時候僅僅需要12”的時間？”這次朋友看得非常認(rèn)真，過了一會才告訴我，如果廚師直接打?qū)γ娴牟耍粊砘匾苿?，速度會快很多?！爸来虿寺脑蛩诹藛幔俊蔽覇柕??！爸朗侵溃?但總不能不讓顧客選擇，而且打菜師傅也不可能只打他面前的菜啊?！蔽夷闷鸩妥郎系男麄鲉螁?，“上面的菜你這里都有嗎？”朋友說那是最近的宣傳單，也是最全的。我把宣傳單發(fā)給后面排隊的人說：“為了節(jié)約大家的時間，請大家先在菜單上選好，然后再排隊打菜?！?/p>

7、然后走到師傅面前問道， “最近哪些菜賣得比較快？”師傅摘下半截口罩，一口地道的四川話，“蓮藕排骨、土豆牛肉、紅燒雞塊和上海青今天是賣得最好哩?！蔽一仡^招呼朋友幫忙，把剛才那些菜全都移到師傅前面。然后讓朋友再測一遍時間。由于排隊的人都是選好菜的，師傅根本不用等待，而且打得多的菜就在面前，減少了來回移動的次數(shù)，所以打好一份只需要15”。朋友說，“你可真是幫了我大忙了?！薄斑€有更進一步的空間。 你的菜單可以設(shè)計成和這里菜式擺放一致，師傅根 本不用看文字再找菜，只須按對應(yīng)位置打菜就可以了?！蔽艺f著，門口收銀臺突然傳來一陣激烈的爭吵聲。我們一起扭過頭去。服務(wù)業(yè)精益生產(chǎn)收銀臺里的目視化管理原來連著幾個顧

8、客都是五十、一百的大鈔，收銀員光找錢就花了很長時間，引得后面排隊的人極其不滿，有個人渾水摸魚沒付錢就要離開，被收銀員抓住，在那里大吵。我趕緊走過去，說道：“這是我們工作失誤，對不起大家了。后面排隊的朋友如果不用找零，可以先到我這里結(jié)賬。”然后我回頭對朋友說， “你去測一下收銀時間?！迸抨牭娜朔譃閮上?，因為我這邊不用找零，一下快了不少。朋友測了一下時間，最快的30”，最慢需要一分多鐘。慢的原因是主要是打開餐盒確定菜式，有時候找零也需要花很長時間?！盀槭裁匆蜷_餐盒確認(rèn)？”我問道?！拔抑肋@是浪費。我之前也想把快餐盒搞成透明的，或者不同顏色的，但是算算成本要高出不少，就放棄了?！迸笥扬@得很無奈。我

9、指了指不遠(yuǎn)處收拾桌面的阿姨問：“為什么她們也在收錢？”“那是在店內(nèi)吃飯的?？偛荒茏屖浙y員跑過去收錢吧？”“為什么要用電腦？”我指著其中一個正在快速錄入的收銀員問?！胺奖銓~啊。這也是浪費？”我沒有回答朋友，只是招呼他把收銀的桌子從出口抬到入口的地方，又抓起了幾張宣傳單上，用筆涂上紅、綠、藍(lán)的顏色，告訴剛進來的顧客，綠色五塊、藍(lán)色八塊、紅色十塊，先選菜再結(jié)賬，然后拿著單直接去打菜。需要外帶的，出 口位置有塑料袋，可以自己去取。快餐廳重新布置后說完游戲規(guī)則，我又對朋友說，“你現(xiàn)在是一個收銀員，你的工作是根據(jù)紅綠藍(lán)來收費，并檢查所選菜式和顏色是否一致。”“這樣，進來的不管是外帶還是店內(nèi)用餐，就全都是

10、確定好菜式和價格， 并且付過款的，根本不用開飯盒確認(rèn)，也不用打包了?！迸笥奄潎@道?！安贿^取消了電腦，我如何對賬啊？”“很好辦，你在打菜區(qū)的玻璃柜臺上放一個很小的收納盤，顧客把菜單放 在盤子里，打菜師傅就根據(jù)上面的菜單打菜。你只要是在空閑時間把單收集起 來就可以了。”“這樣，我不但可以知道賬目，而且還知道各種菜的出售情況 ，還可以相 應(yīng)地調(diào)整菜式以及采購量。”“而且，你還可以借用這種模式實現(xiàn)宣傳的效果?！蔽已a充說。“宣傳的效果？”“是的。你可以定制一批帶有你自己Logo的鉛筆，成本價也就是一毛錢左 右，顧客選完菜后可以留下也可以帶走。止匕外，如果顧客在菜單上簽名，還可以參加定期抽獎，獲獎?wù)呖梢灶~

11、外得到一份菜。”雖然說了不少，但是收銀最長時間還需要50”，仍是一個瓶頸。我對朋友說：“既然你已經(jīng)知道什么叫浪費了，那你自己看看收銀的50”里到底發(fā)生了什么？”朋友測了收銀員的作業(yè)分別是：核對菜單5”收銀5”找零錢40”。“這中間變異量最大的是找零。需要找的錢越多，時間就越長。這也許就是你所說的 Muri 吧？”朋友完全能夠活學(xué)活用了。我拉開收銀臺的抽屜，指著里面對龐偉說， “變異就藏在這里面。要想消除它，先從5s開始吧。”朋友笑著說， “別開玩笑了。你要說別的問題，我還能接受，我們快餐廳就是以干凈整潔來吸引顧客的，你不知道這里里外外我們每天要打掃多少次?！蔽艺f，“朋友，打掃不是5s的全部，5

12、s由整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)組成，是一個循序漸進的過程。沒有好的整理，就不可能有好的整頓，沒有好的整頓，你清掃的也只是表面。為了你小店的未來，動手整理吧！”不整理不知道，一整理嚇一跳，小小的收銀臺抽屜可謂是海納百川。有紙巾、手機、鑰匙、錢包、過期的雜志、報紙、宣傳單等，也有從來也排不上用場的分幣、殘幣，甚至還有一枚來自清末的銅幣。接下來該收的的收，該扔的扔，幸虧沒有古董家在場，照我們這個搞法，他肯定要跳起來罵街。做完整理，就要做整頓了。我把抽屜隔成了五個區(qū)間，第一區(qū)間混合放置百元和五十元整鈔，第二區(qū)間放九十為一個基數(shù)的散鈔，第三個區(qū)間放四十元為一個基數(shù)的散炒，第四個區(qū)間放十元和五元的整鈔，

13、第五個區(qū)域在抽屜的最外側(cè)，四個區(qū)間的前面，以兩元為一個基數(shù)，放置著硬幣。鈔票歸類一百元五十元十元五元市區(qū)取-百元打十元快譬：耀2的工里B）一百元打八元快餐二取已孑墓%鈔晨十國羈的建而 p 一百元打五元忸餐口取區(qū)慝的靜票+2中的紙巾 3 五十元打十元性饕：型代域飛的即票E）百十元打八元快餐工取后才0的曲栗+區(qū)，蕊的硬幣FJ五十元打五元快/工取區(qū)的劭累+區(qū)域4晌St市G）二十元打十元柳饕；歌顯現(xiàn)4的鈔票H）二十五打八元慢等工將區(qū)*典包察，區(qū)1«5的硬幣 心二十元打五元慣代工我區(qū)黜的初早時6朋友稱贊道：“不管收到的是五十還是一百錢，都能像找十塊錢那樣容易了。 ”一切收拾完畢，我對聚攏來的餐

14、廳員工們說，“大家一起做顧客，分別拿不同的鈔票，朋友計時，看看我這樣的新手能多快完成一次收銀?！睍r間很快就出來，連核對餐單到找零結(jié)束，最慢的也僅僅是16”。我說，“任何方案都不是一成不變的，還要在實踐的檢驗中一步步完善?！辈蛷d里的人都興奮了起來。因為在不到三個小時的時間里，不但省了一臺電腦，而且還在勞動強度基本不變的情況下，使得每一個人的工作量減少了一朋友扯了下我的衣服，把我拉到一邊?！岸喑龅娜嗽趺崔k？這可都是老鄉(xiāng)，不是說炒就能炒的?！蔽倚χf，“改善的目的不是為了炒人。收銀的小姑娘和清潔阿姨可以作為自由人自由人？怎么扯到了足球？”朋友一臉疑惑自由人一詞確實來源于足球運動，他可任意在全場范圍內(nèi)活動，同時擔(dān)當(dāng)進攻和防守的任務(wù)。因為再完美的流程也會出異常，關(guān)鍵是出現(xiàn)異常誰能立即處理。”我頓了頓說， “清潔阿姨可以做內(nèi)部自由人， 幫忙打菜和負(fù)責(zé)把餐盤從廚房移出；收銀小姑娘可以做外部自由人，負(fù)責(zé)餐廳里面的秩序、咨詢等，當(dāng)出現(xiàn)異常時，她可以協(xié)助收銀以及打掃衛(wèi)生?！薄疤昧耍?你把我的問題都考慮到了。只是不知道你這套東西是從哪里學(xué)來的？”“剛才這些是你本來就知道的，只是你從來不知道自己知道罷了。”我指著朋友擺在柜臺上的大鵬展翅的雕像接著說，“就像這件作品， 它本來就藏在石頭里，而雕刻家做的無非就是把無用的剔除掉罷了。如果非要起一個名字，你可以叫它