軟件及信息資源維護方案

1、軟件及信息資源維護方案1集團標準化工作小組 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#軟件及信息資源維護方案標準化軟件及信息維護服務是我公司基于IS02000質(zhì)量認證體系和ITIL質(zhì)量認證 體系開展的具體實踐，通過對軟件維護經(jīng)驗的積累及對軟件維護流程的規(guī)范，建立完善 的、符合客戶需求的規(guī)范化和標準化的服務理念。我們的服務會結(jié)合實際，嚴格按照既 定軟件維護服務作業(yè)指導書的要求，將軟件維護服務的每個步驟明確細化加以實施。我公司提供的軟件維護服務包括以下兩方面內(nèi)容：1、 從軟件質(zhì)量角度劃分，我們提供軟件改正性維護服務、軟件適用性維 護服務、軟件完善性維護服務及軟件預防性維護服務；

2、2、 從軟件維護方式劃分，我們提供遠程維護服務、電話維護服務、現(xiàn)場 維護服務及定期維護服務。我公司客戶技術(shù)服務的宗旨：以高質(zhì)量、高成效的服務支援來確認軟件系統(tǒng)的穩(wěn) 定、正常運行。為此我公司會建立一支高質(zhì)量的技術(shù)服務隊伍，擁有嚴格的管理制度和 雄厚的技術(shù)實力，保證客戶的投資及事實上的成功。1 .總則為基礎(chǔ)設施的連續(xù)性和信息安全性，制定有效的運行維護策略來保證服務交付的質(zhì) 量，兼顧運行維護過程（及時和規(guī)范）和運行維護結(jié)果（可用和安全），實現(xiàn)“事前防 范，風險前移；事中控制，快速響應；事后改進，持續(xù)評估"的持續(xù)改進原則?？捎眯圆扇∵m當措施，確保按服務協(xié)議提供長期、持續(xù)的滿足需求的優(yōu)質(zhì)服務，

3、保持服務 對象符合SLA的可用性要求。包括：a）在服務實施時，建立相關(guān)的作業(yè)流程和響應機制，必要時按需方要求制定系統(tǒng)冗余和備份規(guī)范，以滿足需方對可用性的要求；b)進行合理的人員崗位設置和職責定義，保證專人專崗并設置人員備份；c)配備具有相應能力的人員和必要的工具，并定期進行專業(yè)培訓，以提高服務可 用性。人員能力具體要求；d)選擇適用的運行維護技術(shù)，以保證服務的可用性；0根據(jù)運行維護服務級別要求，必要時應建立體系架構(gòu)的關(guān)鍵健康檢查點，并配 備相應的運行維護工具，以保證服務水平。運行維護工具等級；0根據(jù)服務要求配備足夠的資源，避免由于資源的缺失導致對服務的可用性帶來 影響。安全性采取各種安全手段或

4、措施，有效控制數(shù)據(jù)中心運行維護服務的各個環(huán)節(jié)，保護數(shù)據(jù) 中心運行維護服務中的物理安全、網(wǎng)絡安全、系統(tǒng)安全、應用安全和數(shù)據(jù)安全。包括：a) 建立適當?shù)男畔踩芾頇C制，以規(guī)范數(shù)據(jù)中心運行維護服務人員的信息安全行為；b) 對運行維護服務人員采取有效的信息安全管理措施，如進行人員背景調(diào)查、簽訂安全保密協(xié)議等；0對運行維護服務人員進行相關(guān)安全管理及安全要求培訓，并進行適當?shù)臋z查，以確保服務人員了解并遵守數(shù)據(jù)中心安全、保密相關(guān)規(guī)定；d)充分關(guān)注數(shù)據(jù)中心業(yè)務安全需求，結(jié)合信息安全技術(shù)與管理標準，進行適當?shù)陌踩u估，提供相應的安全建議，并對服務對象進行適當?shù)谋O(jiān)控和 保護；0對數(shù)據(jù)中心安全進行監(jiān)控、分析，把安

5、全風險控制在可接受范圍內(nèi)，防止安全事件發(fā)生;0建立有效的安全通報機制，以及時通報安全事件相關(guān)情況和相應防范處理措施等。及時性采取適當?shù)氖侄未_保提供滿足SLA時間指標要求的運行維護服務。包括：a) 對事件、問題、變更建立明確的分級策略，并與服務窗口時間、響應時間等指標相匹配；b) 建立可確保滿足需方要求的溝通聯(lián)絡機制，保持溝通渠道通暢，以實現(xiàn)對服務需求的及時響應；0建立有效的服務資源調(diào)度機制及與服務相關(guān)方的協(xié)同機制，配置必要的備品備件，以提供及時的服務保障；d) 特殊時間段(如法定節(jié)假日或重大事件等)，應提升響應級別，提供必要的現(xiàn)場支持；0建立有效機制，周期性對事件級別定義進行更新，以確保定義準

6、確有效。規(guī)范性建立適當?shù)姆展芾砹鞒獭⒎栈顒又笇募驅(qū)嵤┮?guī)則，以保證服務過程的規(guī)范 運作。包括：a) 建立有效的服務管理流程文件，以保證服務過程實施規(guī)范性；b) 建立或遵循需方的數(shù)據(jù)中心相關(guān)管理制度，如出入場管理制度、安?？刂浦贫鹊?；c) 對于例行操作服務，應制定詳細、可操作的技術(shù)手冊，以降低操作風險；d)對于非例行操作服務（響應支持、優(yōu)化改善、調(diào)研評估），應在實施前，制定詳細的實施方案，并進行風險評估及分析，采取相應的風險規(guī)避措施和回退手段；0在服務過程中進行的任何活動，應建立服務檔案，可形成服務報告，保留完整的服務記錄。2、軟件與信息服務運維服務需求內(nèi)容軟件運維服務需求內(nèi)容軟件維護需求

7、主要包括以下內(nèi)容，但不限于以下內(nèi)容： 協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障； 協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運行效率； 協(xié)助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障； 接受數(shù)據(jù)維護申請，在采購單位的授權(quán)下及時進行數(shù)據(jù)維護處理； 接受件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件存在的問題； 完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)年度和月度初始化工作； 按照客戶要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標數(shù)據(jù)上報；配合系統(tǒng)硬件的維護，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應用軟件相關(guān)工作;配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求;現(xiàn)場服務需求現(xiàn)場服務主要包括以下內(nèi)容： 合同期內(nèi)，按需派

8、駐具有獨立工作能力和經(jīng)驗的工程師長駐現(xiàn)場，其中至少2名 熟悉相關(guān)業(yè)務系統(tǒng)，至少精通相關(guān)業(yè)務系統(tǒng)；確定其中一人作為現(xiàn)場服務負責 人,現(xiàn)場牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。 指定一名熟悉相關(guān)業(yè)務系統(tǒng)和現(xiàn)場經(jīng)驗的項目經(jīng)理做為本項目的服務運維總負 責人，根據(jù)系統(tǒng)運維服務需要進行遠程支持和不定期的現(xiàn)場支持，確保整個系 統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運行，同時負責協(xié)調(diào)與用戶單位的商務、技術(shù)、人員安 排、項目管理及進度控制等事宜。 每周召開一次“軟件服務質(zhì)量評估”例會，給采購單位相關(guān)負責人員以周報形式 總結(jié)一周軟件服務工作及下周工作安排。 現(xiàn)場服務人員的變動，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權(quán)要求對不合格人員的 進行調(diào)整。

9、現(xiàn)場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關(guān)鍵時點，如假曰或軟件升級后第 一天上班等，需要嚴格遵守作息時間,避免出現(xiàn)問題得不到及時解決。 重大節(jié)假曰提供值班人員名單及聯(lián)系方式。用戶培訓需求用戶培訓滿足以下要求和需求： 按需對應用軟件操作人員集中進行免費培訓I,并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓資料。 系統(tǒng)升級后應對技術(shù)人員進行技術(shù)培訓I,幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項功 能及具體實現(xiàn)。 負責每年對采購單位技術(shù)人員進行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓I,使 采購單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)曰常運行維護所需的技能。 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動。 、運行維護交付內(nèi)容3.1 軟件資源服務對象服務對

10、象是應用資源。調(diào)研評估通過對應用資源的運行記錄、運行趨勢進行分析，根據(jù)應用系統(tǒng)的特點和運行需 求，提出處理或改進的建議和方案。例行操作 監(jiān)控對應用資源的監(jiān)控內(nèi)容參見表13,包括但不限于：應用資源監(jiān)控內(nèi)容表服務對象監(jiān)控內(nèi)容應用資源應用的請求和反饋響應時間資源消耗情況進程狀態(tài)服務或端口響應情況會話內(nèi)容情況日志和告警信息數(shù)據(jù)庫連接情況存儲連接情況作業(yè)執(zhí)行情況 預防性檢查應在監(jiān)控服務的基礎(chǔ)上，對應用資源進行預防性檢查。包括：性能檢查、脆弱性檢查。對應用資源的預防性檢查內(nèi)容參見表14,包括但不限于：應用資源預防性檢查內(nèi)容表服務對象預防性檢查內(nèi)容應用資源應用的請求和反饋響應情況關(guān)鍵進程及資源消耗檢查、分析

11、 主機操作系統(tǒng)的漏洞掃描、補丁檢查 系統(tǒng)病毒定期查殺應用軟件的口令安全情況 應用軟件的日志審計、分析 常規(guī)作業(yè)應用資源的常規(guī)作業(yè)內(nèi)容參見表15,包括但不限于：應用資源常規(guī)作業(yè)內(nèi)容表服務對象常規(guī)作業(yè)內(nèi)容應用資源版本升級日志清理啟動或停止服務或進程 增加或刪除用戶賬號 更新系統(tǒng)或用戶密碼 建立或終止會話連接 作業(yè)提交軟件備份響應支持 事件驅(qū)動響應針對應用資源故障而進行的響應服務。包括但不限于：a）應用級啟停；b）系統(tǒng)級啟停等。 服務請求響應根據(jù)應用系統(tǒng)運行需要或需方、服務相關(guān)方的請求，進行及時響應和處理。例如：a）按服務請求指示進行用戶增加：b） 口令修改；c）參數(shù)調(diào)整等。優(yōu)化改善應用資源的優(yōu)化改

12、善服務包括但不限于：a）應用消息隊列、共享內(nèi)存優(yōu)化：b）應用服務能力優(yōu)化，例如應用進程數(shù)、應用線程數(shù)的優(yōu)化；c）應用日志級別及曰志空間的調(diào)整；d）應用版本升級、打補丁。本部分中應用資源的優(yōu)化改善服務通常指在軟件運行中對軟件有關(guān)性能、維護參數(shù)調(diào) 整,對于應用資源自身功能增加、變動等引起的優(yōu)化改善活動不在本部分范圍內(nèi)，具體 詳見信息技術(shù)軟件維護。3. 2信息資源服務對象和活動服務對象是數(shù)據(jù)。調(diào)研評估通過對平臺資源軟件的運行記錄、運行趨勢進行分析，根據(jù)應用系統(tǒng)的特點和運行需求，提出處理或改進的建議和方案。例行操作 監(jiān)控監(jiān)控應當采用合適的裝備與手段，分配專門人員定期或全時段進行監(jiān)控。數(shù)據(jù)的監(jiān)控內(nèi)容參見

13、表16,包括但不限于：數(shù)據(jù)監(jiān)控內(nèi)容表服務對象監(jiān)控內(nèi)容數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的完整性數(shù)據(jù)變化的速率數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)對象應用頻度數(shù)據(jù)引用的合法性數(shù)據(jù)備份的有效性數(shù)據(jù)產(chǎn)生、存儲、備份、分發(fā)、應用過程數(shù)據(jù)安全事件 預防性檢查應在監(jiān)控服務的基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)進行預防性檢查。包括：性能檢查、脆弱性檢查。對數(shù)據(jù)的預防性檢查內(nèi)容參見表17,包括但不限于：數(shù)據(jù)預防性檢查內(nèi)容表服務對象預防性檢查內(nèi)容數(shù)據(jù)檢查數(shù)據(jù)完整性的要求檢查數(shù)據(jù)的冗余數(shù)據(jù)的脆弱性檢查常規(guī)作業(yè)對數(shù)據(jù)的常規(guī)作業(yè)內(nèi)容參見表18,包括但不限于：數(shù)據(jù)常規(guī)作業(yè)內(nèi)容表服務對象常規(guī)作業(yè)內(nèi)容數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)產(chǎn)生、存儲、備份、分發(fā)、銷毀等過程進行的操作 對數(shù)據(jù)的應用范圍、應用權(quán)限、數(shù)據(jù)優(yōu)化、

14、數(shù)據(jù)安全等內(nèi)容按 事先規(guī)定的程序進行的例行性的作業(yè)數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)分發(fā)數(shù)據(jù)清洗響應支持 事件驅(qū)動響應針對設備的軟、硬件故障、誤操作等引起的業(yè)務中斷或運行效率無法滿足正常運行要求，而進行的響應服務。包括但不限于：a）操作系統(tǒng)事件驅(qū)動響應：1）操作系統(tǒng)損壞；2）操作系統(tǒng)CPU、內(nèi)存等資源耗盡；3）操作系統(tǒng)服務進程無效；4）操作系統(tǒng)文件系統(tǒng)空間不夠；5）操作系統(tǒng)網(wǎng)口無法通訊；6）操作系統(tǒng)無法識別外置存儲空間。b）數(shù)據(jù)庫事件驅(qū)動響應：1）數(shù)據(jù)文件壞塊修復； 2）數(shù)據(jù)庫重啟；3）網(wǎng)絡偵聽重啟；4）數(shù)據(jù)庫備份恢復；5）數(shù)據(jù)庫解鎖。c）中間件事件響應驅(qū)動：1）程序恢復；2）應用服務重啟；3）配置文件恢復

15、；4）守護服務調(diào)整。服務請求響應根據(jù)應用系統(tǒng)運行需要或需方、服務相關(guān)方的請求，而進行的響應服務。包括但不限于：a）操作系統(tǒng)服務請求響應：1）操作系統(tǒng)版本升級；2）操作系統(tǒng)死機修復；3）操作系統(tǒng)文件系統(tǒng)損壞修復；4）操作系統(tǒng)文件系統(tǒng)空間擴容；5）操作系統(tǒng)IP地址修改；6）操作系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整；7）操作系統(tǒng)曰志清理。b）數(shù)據(jù)庫服務請求響應：1）數(shù)據(jù)庫版本升級；2）數(shù)據(jù)庫災難恢復； 3）數(shù)據(jù)清理和維護。C）中間件服務請求響應：1）中間件服務器更換；2）中間件參數(shù)調(diào)整；3）中間件軟件版本升級。優(yōu)化改善適應性改進根據(jù)應用系統(tǒng)特點和運行需求，分析平臺資源軟件的運行情況，調(diào)整平臺資源軟件不合理的初始容量配置、參

16、數(shù)配置等，以滿足應用系統(tǒng)的運行需求，包括但不限于：a）操作系統(tǒng)適應性改進：1）操作系統(tǒng)交換區(qū)容量調(diào)整；2）操作系統(tǒng)內(nèi)核參數(shù)調(diào)整；3）操作系統(tǒng)文件系統(tǒng)使用空間調(diào)整劃分；4）操作系統(tǒng)IP地址調(diào)整。b）數(shù)據(jù)庫適應性改進：1）數(shù)據(jù)庫資源使用調(diào)整；2）數(shù)據(jù)庫執(zhí)行SQL計劃調(diào)整；3）數(shù)據(jù)表參數(shù)調(diào)整；4）數(shù)據(jù)庫對象的調(diào)整；5）主機操作系統(tǒng)內(nèi)核參數(shù)調(diào)整；6）數(shù)據(jù)庫參數(shù)調(diào)整；7）臨時表空間、用戶表空間調(diào)整；8）數(shù)據(jù)庫物理部署的調(diào)整（遷移至新服務器或者數(shù)據(jù)庫存儲陣列調(diào)整）； 9）調(diào)整數(shù)據(jù)庫備份策略。C）中間件適應性改進：1）中間件參數(shù)配置優(yōu)化；2）數(shù)據(jù)庫連接參數(shù)調(diào)整；3）連接池參數(shù)調(diào)整；4）相關(guān)操作系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整。

17、增強性改進根據(jù)應用系統(tǒng)的特點和運行需求，通過對平臺資源軟件的運行記錄、趨勢的分析，對平臺資源軟件進行調(diào)整、擴容或升級，包括但不限于：a）操作系統(tǒng)增強性改進：1）操作系統(tǒng)版本升級；2）操作系統(tǒng)內(nèi)容擴容；3）操作系統(tǒng)磁盤空間擴容；4）操作系統(tǒng)增加網(wǎng)卡、光纖卡數(shù)量；5）操作系統(tǒng)參數(shù)調(diào)優(yōu)。b）數(shù)據(jù)庫增強性改進：1）數(shù)據(jù)庫版本升級、打補丁 ；2）由于主機CPU個數(shù)、內(nèi)存容量增加調(diào)整數(shù)據(jù)庫相應的參數(shù)；3）由于主機存儲的增加調(diào)整數(shù)據(jù)庫表空間容量；4）數(shù)據(jù)庫安全備份架構(gòu)構(gòu)建以提高可用性；5）數(shù)據(jù)庫調(diào)優(yōu)等。c）中間件增強性改進：1）中間件版本升級、打補?。?2）由于主機CPU個數(shù)、內(nèi)存容量增加調(diào)整中間件相應的參

18、數(shù)。預防性改進根據(jù)對平臺資源軟件的運行記錄、趨勢的分析，結(jié)合應用系統(tǒng)的需求，發(fā)現(xiàn)資源平臺軟 件存在的脆弱點，有針對性地進行改進性作業(yè)，包括但不限于：a）操作系統(tǒng)預防性改進：1）操作系統(tǒng)刪除垃圾數(shù)據(jù)，釋放數(shù)據(jù)空間；2）操作系統(tǒng)文件系統(tǒng)擴容；3）操作系統(tǒng)增加網(wǎng)卡、光纖卡冗余；4）操作系統(tǒng)用戶權(quán)限合理分配；5）操作系統(tǒng)服務端口調(diào)整。b）數(shù)據(jù)庫預防性改進：1）增加數(shù)據(jù)庫表空間數(shù)據(jù)文件空間使用范圍；2）對數(shù)據(jù)庫存在的無效對象處理；3）數(shù)據(jù)庫用戶的權(quán)限合理分配。c）中間件預防性改進：1）刪除臨時文件，釋放數(shù)據(jù)空間；2）監(jiān)控主要參數(shù)以及時調(diào)優(yōu)；3）應用備份策略調(diào)整；4）定期備份。4、軟件維護保障3. 3 遠

19、程支持服務流程我公司為用戶提供400免費技術(shù)服務熱線（400-852-8551）,在接到用戶請求后，根 據(jù)請求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時間給用戶反饋并解決問題。 診斷故障并提交故障診斷報告根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出 故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急 處理過程記錄等。 制定系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃。按照制定的計劃 實施系統(tǒng)維護工作。 管理、監(jiān)督維護計劃的實施組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程 （應包含用戶方與項目

20、承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段提交維護工作報 告。 確認維護工作完成并提交維護報告在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交系統(tǒng)維護工作報告，由用戶方項目組 的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護情況進行測試并予以確認。 提交成果每次系統(tǒng)維護工作完成后，都應提交如下的報告、記錄等文檔等資料：。故障診斷報告O系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃。維護工作階段報告O系統(tǒng)維護工作報告說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務，可以進行緊急處理， 但事后要補充相應文檔與記錄。3. 4現(xiàn)場服務流程眾所周知，最優(yōu)的售后服務是一個項目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù) 用戶的實際情況（人員素質(zhì)、計算機應用水平

21、、系統(tǒng)的要求等），做出切合實際的項目 售后服務計劃書，才是用戶關(guān)注的問題。優(yōu)質(zhì)的售后服務也一直是我們公司在經(jīng)營活動 中最基本的原則。公司的技術(shù)支撐部門擔負著專業(yè)的服務工作，無論是在系統(tǒng)的安裝調(diào) 試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應，售 后服務流程如下圖所示：公司提供的服務內(nèi)容包括： 應用軟件運行維護：應用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時解決曰常運行中出現(xiàn) 的問題。 根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時響應需求變更（含與金保工程其他子系統(tǒng)和外部 機構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時限內(nèi)完成對應用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。 應用軟件技術(shù)改造與升級服務：主動或應客戶要求，將最新的技術(shù)成果

22、和先進的 管理模式升級到原有系統(tǒng)，使應用系統(tǒng)的永遠保持先進性。 數(shù)據(jù)庫支持服務：公司提供通過認證的專職工程師為客戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化 及技術(shù)支持服務，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護工作。 定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護期過后，按照簽訂的維護合同，定期等到現(xiàn)場對應用 系統(tǒng)運行情況，主機運行情況，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)情況進行檢查和維護。 客戶新技術(shù)培訓服務：為使客戶技術(shù)人員能及時掌握最新技術(shù)，公司每年組織客 戶在沈陽、大連信息學院進行技術(shù)學習。 現(xiàn)場診斷與客戶回訪：公司啟動心貼心客戶服務計劃，每年選一批客戶，由公司領(lǐng)導組團對客戶進行回訪和現(xiàn)場系統(tǒng)診斷，對診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。 網(wǎng)絡與硬件服務：雖然本

23、次只是軟件招標，但離不開網(wǎng)絡及硬件系統(tǒng)的支持，公 司愿憑自身的技術(shù)實力，為本項目提供硬件調(diào)試與網(wǎng)絡技術(shù)支持服務。 客戶端服務(1)收集最終用戶對系統(tǒng)的使用意見和建議；(2)對最終用戶進行操作指導；(3)客戶端故障判斷和排除指導；(4)單機版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導和技術(shù)支持；(5)服務方式以提供遠程服務為主。4. 5客戶服務質(zhì)量文件在客戶服務中，公司通過以下文件來保證服務的規(guī)范和質(zhì)量：客戶服務管理：客戶服務管理，售后技術(shù)維護，客戶問題管理客戶問題辦理：客戶問題受理規(guī)范，問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復，問題月報故障診斷報告，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃維護工作階段報告、維護工作總結(jié)報告系統(tǒng)維護驗收測試計劃維護工作驗收報告客戶滿意度測量：客戶滿意度測量，收集滿意度，統(tǒng)計分析(月、季、半年、全年)，提出改 進措施客戶培訓的相關(guān)表格：（為把客戶培訓工作做得更好的輔助性表格）客戶培訓申請表客戶培訓費用確認表客戶培訓邀請函客戶培訓邀請函回執(zhí)客戶培訓計劃客戶培訓記錄客戶培訓調(diào)查表客戶培訓評估表客戶培訓總結(jié)根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，