軟件平臺(tái)運(yùn)維技術(shù)方案1總體方案

1、軟件平臺(tái)運(yùn)維技術(shù)方案1.1 總體維護(hù)方案全面保障招標(biāo)人信息、應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行及有效應(yīng)用，總體目標(biāo)如下：建立系統(tǒng)運(yùn)維機(jī)制。提供全程運(yùn)維服務(wù)，出現(xiàn)故障應(yīng)能及時(shí)告警。必須建立完善的運(yùn)維機(jī)制，包括運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、運(yùn)維方案、運(yùn)維制度、應(yīng)急預(yù)案等：不發(fā)生六級(jí)及以上通信設(shè)備事件。不發(fā)生因云平臺(tái)環(huán)境原因造成的系統(tǒng)故障、停機(jī)等事件。信息安全。運(yùn)維人員嚴(yán)格遵守有關(guān)信息安全與保密管理規(guī)定，運(yùn)維期不得發(fā)生六級(jí)及以上信息安全事件。運(yùn)行指標(biāo)要求。主機(jī)系統(tǒng)（包括存儲(chǔ)）可用率不低于99.99%。主機(jī)系統(tǒng)可用率=（總時(shí)間-主機(jī)計(jì)劃外停機(jī)時(shí)間）/ 總時(shí)間*100%。 應(yīng)用系統(tǒng)可用率不低于99.99%。 應(yīng)用系統(tǒng)可用率=（總時(shí)間 - 計(jì)

2、劃外停機(jī)時(shí)間）/ 總時(shí)間*100%。網(wǎng)絡(luò)可用率不低于99.99%。信息網(wǎng)絡(luò)可用率=（總時(shí)間 -計(jì)劃外網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)間）/總時(shí)間 *100%服務(wù)滿意度。服務(wù)態(tài)度端正，有問必答，用語規(guī)范，態(tài)度誠懇，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見，處理業(yè)務(wù)不拖拉，不推諉?？蛻舴?wù)滿意度達(dá)到99%以上?？蛻舴?wù)年投訴次數(shù)小于 4 次。問題響應(yīng)效率。從開始處理后3 個(gè)小時(shí)內(nèi)解決的問題占全部問題的比重不得低于80%；在一個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)的問題占全部問題的比重不得低于95%； 客戶端、 網(wǎng)絡(luò)、 用戶管理、權(quán)限變更、操作類問題一個(gè)工作日內(nèi)解決，業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)配置、權(quán)限設(shè)計(jì)類問題視問題的情況，一般在 5 個(gè)工作日內(nèi)解決，系統(tǒng)變更業(yè)

3、務(wù)審批在5 個(gè)工作日內(nèi)完成，新需求、開發(fā)類問題需視開發(fā)及測(cè)試情況盡快解決?；謴?fù)措施。具備自動(dòng)或手動(dòng)恢復(fù)措施，以便在發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)能夠快速地恢復(fù)正常運(yùn)行。軟件系統(tǒng)故障時(shí)，自動(dòng)恢復(fù)時(shí)間< 30 分鐘，手工恢復(fù)時(shí)間< 4 小時(shí)。1.1.1 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：? 后臺(tái)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)記錄? 門戶網(wǎng)站信息發(fā)布安全管理? 系統(tǒng)新增功能接口對(duì)接及研發(fā)?軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄?網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP地址統(tǒng)計(jì)記錄?其它附屬數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)記錄1.1.2 網(wǎng)絡(luò)

4、、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述1云服務(wù)器配置配合用戶進(jìn)行，云服務(wù)器后買，安裝部 署，調(diào)試等工作2系統(tǒng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7X24小時(shí)5X 8小時(shí)3電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時(shí)4系統(tǒng)問題管理對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布(1)用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守*公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障系統(tǒng)正常運(yùn)作?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄信息系統(tǒng)是否存在安全性及健壯性問題，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估， 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出

5、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行信息系統(tǒng)的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)π畔⑾到y(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：?配置數(shù)據(jù)?性能數(shù)據(jù)?故障數(shù)據(jù)(2)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指 *公司工程師通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。保證重大問題A連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家與客戶進(jìn)行電話

6、技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問 題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。向客戶提交網(wǎng)絡(luò)問題匯總分析報(bào)告使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防 建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效 的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(3)重要時(shí)刻專人值守服務(wù)*公司深刻知道保證重要時(shí)刻系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，*公司可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì)每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服

7、務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。1.1.3 云服務(wù)器運(yùn)維服務(wù)*公司提供云服務(wù)器運(yùn)維服務(wù)包括： 存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理, 操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。云服務(wù)器基本服務(wù)內(nèi)容:序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述1云服務(wù)器配置配合用戶進(jìn)行，云服務(wù)器后買，安裝部署，調(diào)試等工作2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁 所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系 統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4系統(tǒng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7X 24小時(shí)5X 8小時(shí)5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 X 24小時(shí)6系統(tǒng)問題管理對(duì)

8、遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)的存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。*公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:? CPU性能管理；?內(nèi)存使用情況管理；?硬盤利用情況管理；12? 系統(tǒng)進(jìn)程管理； ? 服務(wù)器性能管理； ? 監(jiān)控硬盤運(yùn)行狀態(tài)； ? 監(jiān)控網(wǎng)卡狀態(tài)； ? 系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； ? 監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； ? 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警） ? 對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。服務(wù)器巡檢作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否止常巡檢方法描述巡檢周期運(yùn)行狀態(tài)C

9、PU狀態(tài)正常口異常內(nèi)存狀態(tài)正?？诋惓４疟P狀態(tài)正常口異常網(wǎng)卡狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志正常口異常文件系統(tǒng)，包括 磁盤卷剩余空間正?？诋惓＝粨Q分區(qū)正常口異常固件版本正?？诋惓Ｑa(bǔ)丁包版本正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)鏡像正常口異常存儲(chǔ)磁盤正?？诋惓４鎯?chǔ)驅(qū)動(dòng)正?？诋惓＿M(jìn)程狀態(tài)正?？诋惓３?匕匕胡 育 1:查 系 性 梳CPU利用率正?？诋惓?nèi)存利用率正常口異常磁盤I/O性能正?？诋惓?shù)據(jù) 庫運(yùn) 行狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常口異常數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)正?？诋惓＜簷z查集群進(jìn)程狀態(tài)正?？诋惓＜喝罩菊？诋惓４鎯?chǔ)檢查存儲(chǔ)環(huán)境狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)故障報(bào)告正常口異常1.1.4 短信平臺(tái)維護(hù)服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在運(yùn)行期間，* 公司需要有專人

10、職守，定期檢測(cè)，保證短信平臺(tái)能夠正常運(yùn)行。維護(hù)要求為：通過對(duì)短信平臺(tái)的維護(hù)，分析用戶的不斷更新的需求，分析應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)服務(wù)平臺(tái)性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴(kuò)容解決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理服務(wù)性能。主要維護(hù)內(nèi)容包括：? 短信數(shù)據(jù)維護(hù)；? 短信數(shù)據(jù)備份；? 日常維護(hù)；? 軟件更新服務(wù)；? 對(duì)短信平臺(tái)健康狀態(tài)檢查與分析報(bào)告；? 對(duì)系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行維護(hù)和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。1.1.5 系統(tǒng)運(yùn)行保障服務(wù)（ 1 ）從運(yùn)行值班人員及時(shí)了解應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，配合日常運(yùn)行監(jiān)測(cè)，處理突發(fā)事件， 組織編寫事故報(bào)告、查明事故原因。（

11、2）對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)處理；對(duì)用戶使用過程中存在的技術(shù)問題提出可行的 解決方案。（ 3）研究制定系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案，并安排相關(guān)人員定期演練；（ 4）負(fù)責(zé)編寫規(guī)劃、計(jì)劃系統(tǒng)運(yùn)行情況的總結(jié)；（ 5）建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，做好和系統(tǒng)實(shí)施單位以及原廠商的溝通；（ 6）對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題及時(shí)與系統(tǒng)實(shí)施單位和原廠商聯(lián)系支持解決，以保持系 統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。1.1.6 基本要求（ 1 ）日常運(yùn)維服務(wù)針對(duì)招標(biāo)公司的工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級(jí)的日常維護(hù)、定期巡檢、性能測(cè)試、故障排查等服務(wù)。具體內(nèi)容包括：a. 工作日服務(wù)主要指現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需要指派3 名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)工程師長期值守在現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)

12、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、管理和維護(hù)以及工作終端的管理和維護(hù)，通過對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持下，在 1 小時(shí)內(nèi)排除普通故障，2 小時(shí)內(nèi)排除較大故障，4 小時(shí)內(nèi)排除重大故障，24 小時(shí)內(nèi)排除特大故障。維護(hù)期內(nèi)提供技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控服務(wù)。b. 故障響應(yīng)服務(wù)除了現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)方式外，同時(shí)，提供7X24小時(shí)故障響應(yīng)服務(wù)具體包括：維護(hù)期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務(wù)。主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，15 分鐘內(nèi)響應(yīng)，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師或節(jié)假日值班維護(hù)工程師無法排除故障時(shí)，1 小時(shí)內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷及處理，在1 小時(shí)內(nèi)排除普通故障

13、，2 小時(shí)內(nèi)排除較大故障，4 小時(shí)內(nèi)排除重大故障，24 小時(shí)內(nèi)排除特大故障。一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。（ 2）其他時(shí)間及夜間服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時(shí)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員將在1 小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24 小時(shí)內(nèi)處理完畢。具體聯(lián)系方式包括： 通過維護(hù)團(tuán)隊(duì)提供的 7X24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)熱線； 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)（當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)具備短信故障報(bào)警通知功能時(shí)）接收到系統(tǒng)報(bào)警信息；或維護(hù)人員接到服務(wù)請(qǐng)求電話時(shí)。（ 3）臨時(shí)保障服務(wù)當(dāng)遇到重大活動(dòng)需要提供臨時(shí)保障服務(wù)時(shí)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)須在需要保障服務(wù)的前三天進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行臨時(shí)性安全檢查，排除安全隱患，以做到萬無一失

14、。（ 4）月度檢查每月對(duì)各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查，進(jìn)行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進(jìn)行漏洞掃描，并對(duì)檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的月度巡檢報(bào)告，報(bào)請(qǐng)用戶單位審批簽署。（ 5）季度檢查每季度對(duì)由維護(hù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行安全評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)分析，提交完整的安全狀況評(píng)估報(bào)告，分析存在的安全漏洞情況，提出整改方案和建議。（ 6）年度檢查每年由維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件）對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，對(duì)每個(gè)硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并對(duì)下一年可能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，對(duì)每個(gè)設(shè)備的狀態(tài)出具使用報(bào)告。1.1.7 服務(wù)要求1.1.7.1 服務(wù)隊(duì)伍要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)

15、大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡(jiǎn)單故障的解決，接聽技術(shù)熱線?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員按照計(jì)劃對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作終端、樓層設(shè)備、機(jī)房及機(jī)房設(shè)備等進(jìn)行例行巡檢。技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對(duì)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，并提出整改或優(yōu)化方案和建議。1.1.7.2 服務(wù)響應(yīng)(1)日常服務(wù)響應(yīng)時(shí)間由于針對(duì)本項(xiàng)目采用的駐留現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需指派駐 3名資深工程師采取同步的作息時(shí)間，因此，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為及時(shí)響應(yīng)。(2)事故分級(jí)響應(yīng)服務(wù)時(shí)間各級(jí)故障事件的最晚響應(yīng)時(shí)間為：確認(rèn)時(shí)間一級(jí)故障事件二級(jí)故障事件二級(jí)故障事件四級(jí)故障事件1小時(shí)技術(shù)服務(wù)人員4小時(shí)

16、專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員24小時(shí)技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員48小時(shí)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員故障事件等級(jí)劃分如下：一級(jí)故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)， 或遭到嚴(yán)重攻擊行為或安全事件，對(duì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響；二級(jí)故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級(jí)，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失?；虬踩录?yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作；三級(jí)故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件(例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作)，但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作；四級(jí)故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、安全設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級(jí)故障事件對(duì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或影響很小。依據(jù)事故重要

17、性和緊急性的原則，每一級(jí)事故嚴(yán)格定義升級(jí)時(shí)間為2小時(shí)，其中在二級(jí)事故和一級(jí)事故應(yīng)急處理過程中，要及時(shí)考慮替代恢復(fù)方案，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級(jí)事故的處理， 駐場(chǎng)服務(wù)人員在事故響應(yīng) 1個(gè)小時(shí)內(nèi)，如果不能快速判斷問題所 在，可以尋求整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持。在一、二級(jí)事故判斷中，服務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反應(yīng)，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或服務(wù)商內(nèi)，及時(shí)告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場(chǎng)支持。為保障業(yè)務(wù)平臺(tái)的正常運(yùn)行， 除對(duì)突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案，并通過定期的演練加強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的意識(shí)和流

18、程。1.1.7.3 服務(wù)報(bào)告維護(hù)團(tuán)隊(duì)定期提供服務(wù)報(bào)告，服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報(bào)，并對(duì)每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報(bào)告，及時(shí)報(bào)送用戶部門和服務(wù)管理部門。在運(yùn)維服務(wù)過程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報(bào)告：? 日常維護(hù)報(bào)告? 系統(tǒng)巡檢日志? 系統(tǒng)維護(hù)記錄? 系統(tǒng)優(yōu)化記錄? 各類優(yōu)化的管理制度? 故障分析處理記錄? 故障整改方案和建議? 交接班登記表? 重大故障記錄報(bào)告1.1.7.4 運(yùn)維保障資源庫建設(shè)在運(yùn)維工作開展前期，把有助于用戶運(yùn)維的相關(guān)資料進(jìn)行收集整理，以確保在實(shí)際運(yùn)維過程中不會(huì)由于缺少溝通或者遺漏部分環(huán)節(jié)導(dǎo)致的問題處理延遲，具體保障資源如下：主機(jī)設(shè)備相關(guān)資料收集：整理各設(shè)備相關(guān)管理人員聯(lián)系方式、設(shè)備物理位置等，書面文檔與電子文檔相結(jié)合，以確保出現(xiàn)設(shè)備故障或需要遠(yuǎn)程支持時(shí)能在第一時(shí)間聯(lián)系到具體負(fù)責(zé)人，及早完成設(shè)備故障處理工作。設(shè)備操作文檔收集：整理設(shè)備有關(guān)的操作文檔，并整理成冊(cè)，書面文檔與電子文檔相結(jié)合，輔助工程師處理相關(guān)問題。設(shè)備配置庫整理匯總：整理所有設(shè)備原始配置資料，整理入庫，且在修改設(shè)備配置后及時(shí)對(duì)錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新， 以確保設(shè)備配置的準(zhǔn)確性及安全性。運(yùn)維知識(shí)庫的建立和維護(hù)：收集維護(hù)過程中出現(xiàn)的各類資料，