華圖鉆石班公務(wù)員考試筆記(看完包過)合輯

1、上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 淺談汽車售后服務(wù)目 錄摘要 1ABSTRACT 20 引言 41 汽車售后服務(wù)的新理念 511 客戶滿意的經(jīng)營理念 512 “客戶總是對的”理念 513 “員工也是上帝”的理念 614 全新的人才理念 615 全新的培訓(xùn)理念 616 全新的資訊理念 617 全新的資源整合理念 718 全新的信息管理理念 72 客戶關(guān)系管理 721 管理是創(chuàng)新經(jīng)營思想 822 客戶關(guān)系管理是客戶和企業(yè)之間的有效互動 823 信息共享 824 注重客戶服務(wù)和客戶互動過程中的細(xì)節(jié) 825 客戶關(guān)系管理需信息技術(shù)支持 826 客戶滿意是企業(yè)獲利的基礎(chǔ) 927 客戶滿意價值 93 客戶

2、關(guān)系管理的核心 931 客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 1032 重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷 1033 不斷提高客戶滿意度和忠誠度 1034 客戶關(guān)系始終貫穿于市場營銷的全過程 114 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略模型 1141 經(jīng)營戰(zhàn)略 1142 客戶滿意度 1343 汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任 135 處理客戶投訴異議 196 結(jié)束語 2036摘 要汽車售后服務(wù)指的是將汽車以商品的銷售出去以后，由制造商、維修商、配件、供應(yīng)商和以汽車為服務(wù)對象的各類服務(wù)商對客戶進行全過程、全方位的細(xì)致周到的服務(wù)?，F(xiàn)在成功的售后服務(wù)不僅是優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，也包括經(jīng)營理念、服務(wù)理念汽車4S行業(yè)的競爭力越來越激烈，

3、客戶則是競爭中最為激烈的資源，企業(yè)也是越來越重視客戶關(guān)系管理，如何留住客戶、獲得新的客戶、提升客戶價值成為各個汽車4S點關(guān)注的焦點。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，汽車經(jīng)銷商之間爭奪客戶資源的競爭也愈發(fā)激烈，客戶關(guān)系管理(CRM)將起到重要作用?？蛻魧λ徿嚨钠放?、質(zhì)量及個性化服務(wù)提出了越來越高的要求。在這種背景下，單靠產(chǎn)品的質(zhì)量難以延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢，客戶資源成為企業(yè)的重要資源和市場競爭焦點 。隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。但我國的汽車售后服務(wù)水平與外國相比，還處于初級階段。面對如此激烈的競爭，我國汽車售服務(wù)必須對國外先進服務(wù)體系進行研究和學(xué)習(xí)，取其之長，補

4、己之短，建立更為完善的，可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機中更加輝煌的發(fā)展。關(guān)鍵詞：服務(wù)，管理理念，資源，商機After sale service of automobileABSTRACTAuto after-sales service refers to the car to the sale of goods out later, by the manufacturer, maintenance, parts, suppliers and with the automobile as the service object of all kinds of serv

5、ices to the customer for the entire process, a full range of meticulous and thoughtful service. Now the success of after sale service is not only the quality of repair service, also including the management idea, service idea.4S automobile industry competitiveness is more and more intense, the custo

6、mer is the most intense resource competition, the enterprise is also more and more attention to customer relationship management, how to retain customers and obtain new customers, enhance customer value becomes the focus of every car 4S points of attention. With the vigorous development of auto indu

7、stry, auto dealers compete for the customer resources and increasingly fierce competition, customer relationship management (CRM) will play an important role. Put forward more and more requirements of customers to purchase a car brand, quality and personalized service. In this context, the quality o

8、f the product is difficult to rely solely on the lasting competitive advantage, customer resources become the important resources of enterprises and market competition focus.With the level of life of the residents in our country continue to improve, this old car luxury has entered innumberable famil

9、ies. But the car after-sales service level compared with foreign countries in China, is still at the primary stage. In the face of such fierce competition, China's auto sales service must learn and study the foreign advanced service system, takes its long, short, set up a more perfect service sy

10、stem, sustainable development, development to make our country automobile after sale service industry more brilliant in the immense business opportunities.Key words: The concept of service, management, resources, opportunities淺談汽車售后服務(wù)陳 彪 Y661250320 引言汽車的售后服務(wù)是指汽車為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件、供應(yīng)商和以汽車為服務(wù)對象

11、的各類服務(wù)商以及為客戶其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務(wù)。汽車售后服務(wù)涉及到各個領(lǐng)域，包括汽車的金融服務(wù)、汽車保險服務(wù)、汽車維修服務(wù)、汽車配件服務(wù)、汽車美容裝飾服務(wù)、舊車交易服務(wù)以及汽車租賃、汽車停車、汽車信息等服務(wù)。汽車售后服務(wù)分為兩種經(jīng)營方式：一是汽車維修服務(wù)相分離的方式，提供服務(wù)的制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等各中服務(wù)商分別在自己的經(jīng)營范圍提供相應(yīng)的服務(wù)。一種是汽車銷售與服務(wù)一體化的方式以汽車特約銷售服務(wù)站為主體，通過汽車專營各類服務(wù)商與客戶的利益緊密連接在一起，形成一個有機的服務(wù)鏈，由于有汽車品牌的強大優(yōu)勢和汽車制造廠強有力的技術(shù)、培訓(xùn)和配件供應(yīng)的支持，汽車特約銷售服務(wù)站在我國汽車

12、售后服務(wù)業(yè)中處于主導(dǎo)地位。那么，汽車售后服務(wù)管中有那些問題需要注意呢？根據(jù)我自己的了解，就從以下幾個方面簡單的談?wù)劇?、汽車售后服務(wù)的新理念1.1、客戶滿意的經(jīng)營理念客戶是企業(yè)最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經(jīng)濟本質(zhì)的要求。汽車售后服務(wù)的經(jīng)營目的是為社會大眾服務(wù)，為客戶服務(wù)，不斷滿足各個層次車主的需求。任何企業(yè)者以企,求經(jīng)濟效益為最終目的，如何才能實現(xiàn)自己的利潤目標(biāo)，從根本上講必須滿足客戶的需求、愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤?！翱蛻魸M意”可以為企業(yè)創(chuàng)造價值，企業(yè)經(jīng)營活動的每一個環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心中有客戶，全心全意為客戶服務(wù)，最大限度讓客戶滿意。這樣才能在激烈的市場競爭

13、中獲得持久的發(fā)展。1.2、“客戶總是對的”理念樹立“客戶總是對的”理念，是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶抱怨時，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則?！皼]有客戶的錯，只有自己的錯”盡管不一定符合客觀實際，然而在企業(yè)與客戶這種特定的關(guān)系中，只要客戶的錯不會構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟損失，就要將“對”讓給客戶，得理也讓人?？蛻艨偸菍Φ摹辈⒉灰馕吨聦嵣峡蛻舻慕^對正確，而是意味著客戶得到了絕對的尊重?？蛻羝穱L到“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度、信譽度，擁有更多的忠誠客戶、更大的市場、更大發(fā)展的時候?！翱蛻艨偸菍Φ摹?，這是對員工服務(wù)行為的一種要求。必須要求員工遵行三條原則：(1）站在客戶角度考慮問題。(2）應(yīng)

14、設(shè)法消除客戶的抱怨和不滿，不應(yīng)把對產(chǎn)品或服務(wù)有意見的客戶看成討厭的人。(3）切忌同客戶發(fā)生任何爭吵，企業(yè)絕不會是勝利者，只會是失敗者。因為失去客戶，也就意味著失去信譽和利潤。1.3、“員工也是上帝”的理念客戶的滿意必須要有滿意的員工來服務(wù)，只有滿意的員工才能創(chuàng)造客戶的滿意，只有做到員工至上，才能做到把客戶放到第一位。“員工也是上帝”的理念告訴我們，滿意的員工才能創(chuàng)造客戶的滿意。企業(yè)善待員工，員工才能理解客戶每一的理念，才會善待企業(yè)和企業(yè)的客戶。企業(yè)要想使自己的員工令車主百分之百的滿意，必須從滿足員工的需要開始，滿足他們求知的需要，發(fā)揮才能的需要，享受權(quán)利的需要，實現(xiàn)自我價值的需要。關(guān)心愛護員工

15、，調(diào)動積極性，激發(fā)奉獻精神，滿足員工自尊心，使員工真正成為創(chuàng)造客戶滿意的生力軍。員工至上和客戶第一是統(tǒng)一的，相輔相成的。員工是以勞動技能和智慧作為投資投入企業(yè)，勞動力是一種智慧資本、知識資本、技能資本，是企業(yè)資產(chǎn)的組成部分。員工希望企業(yè)發(fā)展，自身也能發(fā)展?？蛻粢彩瞧髽I(yè)的最大投資者，他們投資了車源，投資了服務(wù)對象，也希望企業(yè)發(fā)展能更好地給自己的車輛做好售后服務(wù)，所以投資關(guān)系上他們是統(tǒng)一的。1.4、全新的人才理念企業(yè)競爭，人才是關(guān)鍵?，F(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)需要一大批“汽車醫(yī)生”“汽車護士”、職業(yè)經(jīng)紀(jì)人和職業(yè)經(jīng)理。1.5、全新的培訓(xùn)理念培訓(xùn)是提高人才素質(zhì)的重要途徑，將員工送出去學(xué)習(xí)，將專家請進來授藝，以及

16、企業(yè)內(nèi)部不間斷地培訓(xùn)是人才快速提高的主要形式。傳統(tǒng)單一的以師帶徒的授藝模式不利于人才的快速成長。1.6、全新的資訊理念現(xiàn)代汽車技術(shù)含量的提高，使得資訊的重要性日益突出。資訊圖書、光盤（電子圖書）和互聯(lián)網(wǎng)查詢?nèi)箢?，特別是電子圖書和互聯(lián)網(wǎng)，具有信息容量大、交換過程快、費用低等一系列傳統(tǒng)圖書無法比擬的優(yōu)點，充分利用資訊對增強企業(yè)競爭力尤為重要1.7、全新的資源整合理念現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)是一個由人流、物流、信息流、資金流組成的復(fù)雜系統(tǒng)。將各種資源有效、合理、科學(xué)地配置和整合，提高資源的利用效率，挽救資源的損失和浪費是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的又一新理念。1.8、全新的信息管理理念在信息經(jīng)濟時代，信息就是生產(chǎn)力

17、?，F(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)如何將企業(yè)的客戶信息、車信息、技術(shù)信息、配件信息員工信息、競爭對手信息、政策信息、資金信息、設(shè)備信息等縱橫交錯的信息，用計算機網(wǎng)絡(luò)平臺加以管理，加以分析，為決策提供可靠依據(jù)，這是為企業(yè)提高工作效率、降低成本、增強競爭力的一種科學(xué)的管理方法和管理手段。2、客戶關(guān)系管理企業(yè)的競爭重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移，眾多企業(yè)將客戶看作其重要的資產(chǎn)，不斷地采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關(guān)懷，以提高客戶的滿意度?？蛻絷P(guān)系的管理由此產(chǎn)生，也就是以客戶的滿意為中心，一切從客戶利益出發(fā)，目的就是為了維持客戶的忠誠?？蛻絷P(guān)系管理指的是企業(yè)通過有意義的交流溝通，理解并影響客戶的行為，

18、最終實現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶獲利的目的?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)的創(chuàng)新經(jīng)營思想和贏得競爭的全面戰(zhàn)略，采取先進的通訊和信息技術(shù)手段來取得客戶信息，運用數(shù)據(jù)分析對獲取的客戶信息進行分析整理，結(jié)合企業(yè)的實際情況對企業(yè)處于不同生命周期的客戶進行有針對性的管理，通過企業(yè)與客戶的有效互動來強化企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)客戶和企業(yè)兩方面的價值最大化和雙贏乃至多贏的過程。這個定義包括以下幾個含義：2.1、管理是創(chuàng)新經(jīng)營思想管理不是一個管理工具或者解決方案，而是企業(yè)的創(chuàng)新經(jīng)營思想。作為新時期的一種創(chuàng)新性經(jīng)營思想，應(yīng)該是始終貫穿予企業(yè)界的各個經(jīng)營環(huán)節(jié)和經(jīng)營部門，通過以盈利為目的方式管理現(xiàn)有和潛在的客戶，為

19、了使企業(yè)圍繞客戶滿意為中心開展經(jīng)營活動，客戶關(guān)系管理涉及企業(yè)戰(zhàn)略，經(jīng)營管理的過程，組織，人員和技術(shù)等各方面的變革。2.2、客戶關(guān)系管理是客戶和企業(yè)之間的有效互動這個互動過程是企業(yè)實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)最大程度的實現(xiàn)利潤的一個根本前提是能夠為客戶提供一個完美的消費體驗過程，這體現(xiàn)在于客戶接觸的每個環(huán)節(jié)和層面，不令包括客戶的需求信息，也包括客戶的潛在特征、建議和批評甚至投訴。2.3、信息共享客戶是企業(yè)的最關(guān)鍵資源，為客戶服務(wù)的是整個企業(yè)的各個相關(guān)部門員工，把握資源的主體應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的全部相關(guān)員工而非企業(yè)的某一員工和單一部門。信息共享的直接效果是客戶的需求和偏好為所有相關(guān)人員掌握

20、，這對于提高客戶的服務(wù)體驗滿意水平有巨大的推進作用。2.4、注重客戶服務(wù)和客戶互動過程中的細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)的完美體現(xiàn)在客戶在感知服務(wù)質(zhì)量的每個動作、片斷、情節(jié)，這些環(huán)節(jié)當(dāng)中有很多關(guān)鍵時刻，而把握這些客戶感知的關(guān)鍵時刻需要企業(yè)員工具備很好的個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.5、客戶關(guān)系管理需信息技術(shù)支持客戶關(guān)系管理以因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫管理軟件等信息技術(shù)手段為主，無論是獲取最大化的客戶價值和實現(xiàn)有效的客戶互動，還是制定最貼近客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略和措施都需要強有力的信息技術(shù)支持。2.6、客戶滿意是企業(yè)獲利的基礎(chǔ)通過為客戶提供滿意服務(wù)達(dá)成客戶滿意，為企業(yè)贏得忠誠度較高的客戶，為企業(yè)獲取利潤做好關(guān)鍵性的基礎(chǔ)工作。2.7、客戶滿意價

21、值以客戶滿意為核心宗旨，贏得客戶忠誠為企業(yè)獲取最大化的客戶價值是客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)。3、客戶關(guān)系管理的核心客戶關(guān)系管理是獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，是“以客戶為中心”的管理理念的應(yīng)用過程，是改善企業(yè)經(jīng)營管理的思想方法。有效地管理客戶是企業(yè)有利、有序、有度地大戰(zhàn)保障。企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理的過程中，可以把企業(yè)和客戶的關(guān)系過程簡化為：建立關(guān)系維持關(guān)系增進關(guān)系。用另一種表達(dá)方式為：吸引客戶留住客戶升級客戶。無論如何定義CRM，以客戶為中心是CRM的核心所在。客戶關(guān)系管理的核心理念就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客

22、戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶最大限度地增加利潤和利潤占有率。在當(dāng)前的環(huán)境下，市場競爭的焦點己經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭。比如與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求、提供滿意的客戶服務(wù)等。客戶關(guān)系管理的核心理念是在實踐中的具體運用，是企業(yè)提高市場占有率，獲取最大化利潤的關(guān)鍵。CRM的核心理念要包括以下幾個方面：3.1、客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的總價值與客戶購買該項產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額?？蛻魧崿F(xiàn)購買的總價值指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所獲得或期望獲得的利益

23、總和，包括產(chǎn)品的價值、服務(wù)所消耗的貨幣、時間、精神和體力等成本的總和。企業(yè)只有實現(xiàn)了客戶讓渡價值的增值，才能保證客戶真正滿意也才能提高客戶的忠誠度。因此，客戶讓渡價值成為企業(yè)建立、維持和增進客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。3.2、重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷在當(dāng)今這個信息時代，隨著競爭的加劇以及產(chǎn)品和服務(wù)的極大豐富，特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展，使得客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴大，選擇能力也不斷提高，同時選擇欲望也不斷加強，使客戶的需求也呈現(xiàn)出個性化的特征。從理論上講，每一位客戶的需求都是唯一的，可以將其視為細(xì)分的市場，對每一位客戶實行一對一營銷。所謂一對一營銷是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)

24、整自己的經(jīng)營策略的行為。它要求企業(yè)與每一個客戶建立一種伙伴型的關(guān)系，尤其是那些對企業(yè)最具有價值的金牌客戶。3.3、不斷提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻魸M意度是指客戶通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。較高的客戶滿意度能使客戶對產(chǎn)品品牌在心理上產(chǎn)生穩(wěn)定的依賴和喜愛，也正是這種較高的滿意度促使了客戶對該產(chǎn)品品牌的忠誠。對企業(yè)來說，只有通過對客戶滿意度的研究，掌握了客戶對企業(yè)產(chǎn)品的信任和忠誠程度，對于企業(yè)發(fā)掘潛在的客戶需求，增長未來市場銷售才具有重要的指導(dǎo)意義。3.4、客戶關(guān)系始終貫穿于市場營銷的全過程最初，客戶關(guān)系的發(fā)展領(lǐng)域是服務(wù)業(yè)，由于服務(wù)的無形特點，

25、注重客戶關(guān)系可以明顯地增強服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)系不斷地向?qū)嵨锂a(chǎn)品的銷售領(lǐng)域擴展。當(dāng)前，客戶關(guān)系可以說已經(jīng)貫穿到了市場的所有環(huán)節(jié)，即客戶從購買前到購買后體驗的全過程之中。4、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略模型4.1、經(jīng)營戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略可分為三個層次：最高層次公司戰(zhàn)略或總體戰(zhàn)略，二級層級經(jīng)營戰(zhàn)略或競爭戰(zhàn)略，三級層級職能戰(zhàn)略。本文研究的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略屬于企業(yè)戰(zhàn)略的第二個層次，即經(jīng)營戰(zhàn)略的范疇。經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)面對激烈變化、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的環(huán)境，為求得長期生存和不斷發(fā)展而進行的總體性謀劃。它是企業(yè)戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營范圍的科學(xué)規(guī)定，同時又是制定規(guī)劃的基礎(chǔ)。更具體地說，經(jīng)營戰(zhàn)略是在符合和保證

26、實現(xiàn)企業(yè)使命的條件下，在充分利用環(huán)境中存在的各種機會和創(chuàng)造新機會的基礎(chǔ)上，確定企業(yè)同環(huán)境的關(guān)系，規(guī)定企業(yè)從事的事業(yè)范圍、成長方向和競爭對策，合理地調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu)和分配企業(yè)的全部資源。從其制定要求看，經(jīng)營戰(zhàn)略就是用機會和威脅評價現(xiàn)在和未來的環(huán)境，用優(yōu)勢和劣勢評價企業(yè)現(xiàn)狀，進而選擇和確定企業(yè)的總體、長遠(yuǎn)目標(biāo)，制定和抉擇實現(xiàn)目標(biāo)的行動方案。經(jīng)營戰(zhàn)略的特點：（1）全局性；（2）長遠(yuǎn)性；（3）抗?fàn)幮?；?）綱領(lǐng)性。經(jīng)營戰(zhàn)略的上述特性，決定了經(jīng)營戰(zhàn)略與其他決策方式、計劃形式的區(qū)別。根據(jù)上述經(jīng)營戰(zhàn)略的特性，我們又可以說，經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)對具有長遠(yuǎn)性、全局性、抗?fàn)幮院途V領(lǐng)性的經(jīng)營方案的謀劃?？蛻絷P(guān)系的管理既然作為

27、企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略理念，它必然是企業(yè)根據(jù)自己總體的、長遠(yuǎn)的發(fā)展的計劃而制定經(jīng)營的戰(zhàn)略。它將明確指出以“客戶為中心"是企業(yè)營運模式藍(lán)圖，并且為企業(yè)指明具體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)、具體的工作方向和范圍。也就是說，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，整個企業(yè)都是在這一戰(zhàn)略指引下的運轉(zhuǎn)，企業(yè)的每一個部門，以及實施的每一個戰(zhàn)術(shù)層面都應(yīng)該是這一戰(zhàn)略的體現(xiàn)。實施客戶關(guān)系管理的目的就是要留住客戶，不僅要創(chuàng)造目前的價值、而且還要創(chuàng)造將來的價值以及客戶的附加植，使客戶價值最大化。客戶關(guān)系管理的服務(wù)最為關(guān)鍵的不是戰(zhàn)術(shù)而是企業(yè)戰(zhàn)略。作為企業(yè)的戰(zhàn)略，它具備四大特點：全局性、長遠(yuǎn)性、抗?fàn)幮?、綱領(lǐng)性。從全局性看，它是企業(yè)整體發(fā)

28、展目標(biāo)創(chuàng)造最大利益相關(guān)者價值決定的，企業(yè)自上而下都遵從；從長遠(yuǎn)性看，它自始至終是企業(yè)行為的目標(biāo)，企業(yè)所有的同仁都應(yīng)該為此進行不懈的努力；從抗?fàn)幮钥?，它是企業(yè)在激烈的市場競爭中的擺脫價格漩渦的制勝法寶；從綱領(lǐng)性上看，企業(yè)所有部門共同的行為準(zhǔn)則。經(jīng)營戰(zhàn)略作為整體性謀劃，應(yīng)具有一套作為基礎(chǔ)的框架，就如同世界上的高樓大廈有千千萬萬，但均出自于同一套建造高樓的原理框架。因此，在研究客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略時，我們應(yīng)該先了解客戶關(guān)系管理的概念框架。很少有文獻提出CRM框架，即使有也并非基于程序?qū)蚝徒徊婀δ艿腃RM。將CRM的不同概念和關(guān)系營銷整合在一起成為一個獨立的、程序?qū)虻目蚣?，給從業(yè)者提供一個更為廣闊的視

29、野。這幫助企業(yè)通過發(fā)展使用CRM戰(zhàn)略獲得更大成就。4.2、客戶滿意度汽車服務(wù)是決定滿意度的重要因素，可是普通服務(wù)和汽車服務(wù)有基本的定義并且存在一定的差別。普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程。服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動；無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍；服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)汽車服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別：汽車服務(wù)同時服務(wù)兩個服務(wù)對象：汽車+客戶.因此汽車服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量，施工質(zhì)量，施工價格，施工時間。而且還要求對于車主有好的

30、服務(wù)態(tài)度， 好的服務(wù)技巧，良好滿意休息場所安心的等待方式等。4.3、汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任針對維修接待服務(wù)的感受，取決于當(dāng)時顧客的態(tài)度以及需要，因此要建立客戶服務(wù)的共識。顧客不需要去體諒你有多忙；接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋梁；接待專員從頭包到尾的整體工作；接待建議顧客做最好的維修項目；接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進度表；接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車。4.3.1、汽車服務(wù)接待要注意禮儀 作為汽車服務(wù)接待要無時無刻不注意自己的態(tài)度，禮儀禮貌，這才是與客戶架起良好溝通的橋梁因此身為汽車服務(wù)接待，要遵從以下接待原則:（1）為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心；（

31、2）整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行；（3）有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力；（4）懂得尊重人，善于團結(jié)人，有組織指揮一 班人一起行動的能力；（5）善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力；（6）有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解；（7）懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表；（8）始終保持衣著整齊清潔；（9）真誠地微笑待客；（10）習(xí)慣地使用禮貌用語；（11）勿使客人等人太久；（12）友善地先作自我介紹；（13）表示出對客人的問題感興趣。4.3.2汽車服務(wù)接待要有規(guī)范化的服務(wù)汽車服務(wù)接待人員是一個為汽車使用提供服務(wù)和保障的行業(yè)

32、，讓客戶第一時間了解車子的情況，解決客戶提出問題?，F(xiàn)如今所有汽車行業(yè)都非常重視規(guī)范化的服務(wù)。良好的服務(wù)能夠有效的提高勞動效率，進而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠度。作為汽車服務(wù)接待人員，要了解自己的職責(zé)：（1）主動的向前詢問顧客的需求；（2）完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程；（3）初步了解顧客需求及問題點；（4）提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議；（5）掌握車間的工作進度及流程；（6）適時的向客戶報告維修保養(yǎng)的進度；（7）確認(rèn)車輛的問題是否順利完成；（8）協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開。4.3.3、提高客戶滿意度客戶滿意度是提升銷售的有效法寶，也是品牌影響力、企業(yè)文化最有力度的宣傳，如何提高4S店客戶滿意度要從以

33、下幾個方面抓好：(1）確認(rèn)每個人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實現(xiàn)；(2）用不同的方法服務(wù)不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事；(3）服務(wù)項目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶的基本期待；(4）要具有讓顧客安心消費的經(jīng)驗,帶著笑容先講清楚服務(wù)及費用的事；(5）公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事；(6）當(dāng)顧客不確定時要做先做立即性的服務(wù)或客戶其它需求的彌補；(7）要做到讓客戶滿意，以客戶利益為先，還要正確處理以下客戶需求：備件價格，服務(wù)價格問題；服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時間問題；額外物質(zhì)需求；客戶心理（尊重）需求。(8）在滿足客戶需求的時候建議使用以下策略：價格策略；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；附加服務(wù)；加送贈品當(dāng)客戶剛開

34、始抱怨時，我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決，才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績效的真正表現(xiàn)。(9）滿足客戶所需，并超越客戶期待。在汽車接待服務(wù)之時，最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需更要超越客戶的期待，提供客戶超值的附加的服務(wù)，才可以使客戶非常滿意。才能永續(xù)留住客戶。滿足客戶需求的原則：先了解顧客的期待，立即滿足顧客需要；注意不經(jīng)意的言語 ，掌握客戶真正的需求；找出以往最在意或曾不滿意的事，知道的有能力做的先去做；注意顧客的反應(yīng)，關(guān)心顧客同行的人，注意顧客的家人，或朋友的感受及需求；關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù)，不要忘 了照顧顧客；所有人都要幫助滿足顧客目前的需求，隨時問候關(guān)心顧客，設(shè)法設(shè)定服務(wù)施

35、工預(yù)計時間；紀(jì)錄目前。顧客所在位置及姓名與車型，車號；隨時微笑點頭面對顧客，接待人員注意維修進度與預(yù)期差異，對每個顧客至少回報一次維修進度；客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺必要時請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明；真誠的服務(wù)將是對客戶最好的禮物。需求+滿足=滿意。因此滿足客戶正常需求，并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意。4.4.4、做好各方面的溝通 維修接待起著至關(guān)重要的作用，是詳細(xì)說明解決問題的樞紐。那維修接待如何與其它部門溝通：作為維修接待人員，要做到客戶滿意，不僅僅自己要盡心盡力而為，而且要與其它部門有良好的溝通，知己知彼才可以真正做到成功。 （1）維修接待人員

36、要了解：零件部物美價廉有充分庫存的配件；新車部折扣權(quán)限，促銷方式，成交時間；財務(wù)部付款方式,發(fā)票名稱；維修部維修進度，保修期政策，車輛問題，維修技術(shù)；（2）接待部定期上門的顧客掌握，分時段預(yù)約顧客當(dāng)記錄問題時候，要重復(fù)確認(rèn)：顧客敘述問題注意聽，詳細(xì)記，一定要集中用心；對客戶需求重復(fù)確認(rèn)，讓顧客看紀(jì)錄，確認(rèn)資料無誤；客戶/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容；與客戶一起確認(rèn)敘述的問題讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問題點；敘述的問題確認(rèn)后立即處理，說明原因后立即處理（不要擴大）；顧客說出屬于正常問題的處理，正常問題說可以處理，但沒把握不要直接回答；客戶說出現(xiàn)有技師無法確認(rèn)的問題，設(shè)法用一帶而過（拖延）的方式解釋。

37、4.5.5、交車時追加客戶所求之技巧（1）在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后，可以向客戶推薦以下項目：車輛保險；漆面清洗；室內(nèi)清洗；輪胎上光；裝飾用品；汽油添加劑；車主的其它需要。（2）交車時資料的確認(rèn)：物歸車上各項物品原位，座倚，證件等；費用確認(rèn)說明重點是高價項目免費項目；共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項目的施工情況；對客戶所購產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用并給專業(yè)建議；檢查車外觀的狀況；漆面刮傷，輪胎滑痕等；提醒車主對車內(nèi)外清潔的感受注意干凈，防止污染；提醒車主下；次維修保養(yǎng)事項，并預(yù)約時間，以備物料；送客戶到上車，目送車主離開。5、處理客戶投訴異議針對不同情況時發(fā)生的客戶投訴，要建立一種模式去應(yīng)對客戶投訴。

38、如果入站車輛突然增加的時候，客戶投訴，我們要先道歉，再請求支援,然后說明問題，簡化處理；如果正在接待車時預(yù)約車突然進來,首先向預(yù)約車道歉，然后請求支援，并給預(yù)約車說明情況，然后找到自己的接替者；如果發(fā)生抱怨車主進來時，并已向前表示不滿時,要首先向其道歉，同時請求支援，并向客戶說明情況，自己去解決客戶投訴。(1）處理客戶抱怨的基本原則站在顧客立場來考量；保持專業(yè)熱誠與耐心；對于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^。(2）處理客戶抱怨的四個行動原則：充分了解和掌握顧客的要求；調(diào)查客戶抱怨問題，現(xiàn)身，現(xiàn)時，現(xiàn)地；充分了解問題點，發(fā)現(xiàn)有錯立即處理并改正；給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時。(3）如果是到公司

39、后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩吞峁┌察o的會談室讓顧客暢所欲言；采用專人說明及專案處理；不可以倒水給正在激動抱怨的車主。(4）不要當(dāng)眾爭辯，凡事到冷靜的地方講，如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時，請用以下方式緊急處理：緊急調(diào)度人員來合處理；改由部門其它人來對應(yīng)；有相關(guān)主管來處理。(5）服務(wù)接待經(jīng)驗總結(jié)客戶是上帝，滿足客戶的需要是首要的工作；工作原則是客戶和公司雙贏制；沒有錯就沒有對，沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美；沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進步；錯誤不可避免，重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理。6、結(jié)束語 隨著我國汽車市場經(jīng)營模式的重大轉(zhuǎn)變，汽車售后服務(wù)業(yè)商機也

40、不斷增多。目前，我國各類汽車維修企業(yè)有20多萬戶，從業(yè)人員240多萬人，各汽車維修企業(yè)已初具規(guī)模，汽車行業(yè)充滿了挑戰(zhàn)，汽車市場從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向了服務(wù)的競爭，因此汽車售后服務(wù)顯得非常重要。汽車售后服務(wù)是參與市場競爭的尖銳武器、汽車售后服務(wù)是保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費者權(quán)益的有力保障、汽車售后服務(wù)是提高顧客滿意度和忠誠度的有效舉措、汽車售后服務(wù)是擺脫價格戰(zhàn)的有效方法、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進步和科技發(fā)展的必然要求。參考文獻1高玉民.汽車特約銷售服務(wù)站營銷策略.機械工業(yè)出版社.2005年1月第一版。2丁卓.汽車售后服務(wù)管理.機械工業(yè)出版社.2005.8.13盧燕.汽車服務(wù)企業(yè)的管理機械工業(yè)出版社.2005.

41、9.14謝雙和.掌握客戶滿意策略的基礎(chǔ)知識.汽車維修接待員培訓(xùn)VCD第12期。5衛(wèi)越男.服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度研究.(昆明理工大學(xué)碩士學(xué)位論文).2001.116舒暢.汽車4S店服務(wù)營銷戰(zhàn)略研究.（重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文）.2004.77宓亞光著.汽車售后服務(wù)管理.機械工業(yè)出版社.2005.108Nagai Mayo，Hirano Yutaka，et a1Integrated control of active叫wheel steeringand direct yawmoment control【J】Vehicle System Dynamics，1997.27(5-6)：357-

42、370.9Kawakami Hirosi，Sato，Hiroki，et a1Development of integrated system between active control suspension，active 4WS，TRC and ABSCSAE paper 920271，1992譯 文許多服務(wù)接觸的成功最終取決于服務(wù)企業(yè)如何有效地管理其顧客。如先前的章節(jié)的描述，服務(wù)接觸可以被看成是一場顧客、員工和組織自身的三方斗爭。為了平衡這種安排而由組織建立的程序和系統(tǒng)，不是簡單地為了增加接觸的官僚主義，而主要是出于確保收益率的經(jīng)濟原因。與產(chǎn)品制造商那樣在隔離的工廠中制造產(chǎn)品時可能很少看見

43、一個真實的顧客不同、服務(wù)提供者通常持續(xù)地與顧客接觸并且在構(gòu)建其服務(wù)運營時必須考慮到顧客會親臨現(xiàn)場。顧客和服務(wù)提供者之間的相互作用定義了一個關(guān)鍵的事件。關(guān)鍵的事件代表了顧客滿意和顧客保留成功與否的最大機遇。在顧客與服務(wù)提供者的相互作用中，顧客向服務(wù)生產(chǎn)過程提供輸入物。因此，顧客常常對服務(wù)接觸的圓滿完成扮演著關(guān)鍵角色。顧客卷入生產(chǎn)過程中可能隨以下因素而變：（1）需要顧客親臨現(xiàn)場來接受服務(wù)，例如牙科服務(wù)、理發(fā)或手術(shù)；（2）僅僅是為了開始或停止服務(wù)而需要顧客出現(xiàn)，例如干洗和汽車修理；（3）只需要顧客在精神上出現(xiàn)，例如參與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的大學(xué)課程。每一幕場景都反映了顧客接觸的不同水平，因此每一個服務(wù)于交付系統(tǒng)

44、的設(shè)計都應(yīng)該有所不同。本章聚焦于四個特別重要的消費者管理領(lǐng)域：服務(wù)過程中的消費者參與的管理消費者等候時間的管理應(yīng)對難纏的顧客當(dāng)你周圍的這些顧客情緒失控時要使自己冷靜。引入顧客關(guān)系管理管理顧客參與大體來說，運營效率會隨著顧客參與的增加而降低。顧客參與到生產(chǎn)過程中會導(dǎo)致生產(chǎn)過程出現(xiàn)不確定性。例如，顧客對期望的服務(wù)類型、服務(wù)交付過程的時間長度和服務(wù)需求的周期有著直接的影響。在有效的運營程序下試圖對生產(chǎn)過程中消費者參與進行管理是一門精妙的藝術(shù)。增加消費者在服務(wù)交付過程中的參與已經(jīng)成為了增加企業(yè)可用服務(wù)供給和提供服務(wù)差異化的形式。通過讓顧客參與到至少一部分服務(wù)的合作生產(chǎn)中，接觸人員就能夠被解放出來執(zhí)行其

45、他職責(zé)，例如向其他顧客提供服務(wù)或參與到顧客無關(guān)的活動中（例如完成文書工作）。增加顧客參與帶來了許多優(yōu)勢和劣勢。對于顧客和服務(wù)企業(yè)而言，主要的優(yōu)勢是，顧客能夠定制自己的服務(wù)并且比企業(yè)制造更快、更便宜。顧客自己加油、做沙拉或者摘草莓就是很典型的例子。另一方面，顧客參與程度的增加也會導(dǎo)致企業(yè)對質(zhì)量失去控制；增加的浪費提高了運營成本；顧客會認(rèn)為企業(yè)正在試圖疏遠(yuǎn)顧客。當(dāng)從完全式服務(wù)運營向自助式運營轉(zhuǎn)變時，企業(yè)需要對顧客可能喜歡的服務(wù)形態(tài)十分敏感。一些指導(dǎo)方針已經(jīng)被開發(fā)用來幫助促進這種轉(zhuǎn)變和避免不敏感。開發(fā)顧客信任努力增加整個生產(chǎn)過程中的顧客參與不應(yīng)被理解成企業(yè)疏遠(yuǎn)顧客的方法。企業(yè)應(yīng)該向顧客提供信息，解釋

46、為什么正在提供自助式服務(wù)機會和潛在的顧客利益。當(dāng)企業(yè)明顯地把提供自助式服務(wù)當(dāng)成是企業(yè)獲利的唯一理由時，顧客將飛快地朝完全式服務(wù)競爭者蜂擁而去。推銷好處和促進作用典型的與自助式服務(wù)有關(guān)的好處就是方便，定制化和節(jié)省顧客的費用。自助式服務(wù)加油站會節(jié)省顧客的費用，自助式沙拉和甜品店讓顧客定制沙拉，而自動提款機則提供24小時服務(wù)并且將銀行的服務(wù)延伸到數(shù)百個便利的地點。為了推銷新的自助式服務(wù)選擇，顧客可能需要一個促進試用的刺激。例如，一家特意配備了新自動提款機的銀行為了促進該機器的使用，有時就會偶然地向顧客提供比其指令更多的現(xiàn)金。這些現(xiàn)金就是促銷工具，而且對于顧客而言是免費的。這個戰(zhàn)略最初是打算讓顧客意識

47、到新自動提款機的位置并鼓勵那些傳統(tǒng)上抵制變化的老顧客去使用自動提款機。在促銷開始后不久，聰明的大學(xué)生一再地存取錢，以加大其獲取額外現(xiàn)金的幾率。一位上年紀(jì)的老先生獲得了500美金的大獎，而這位先生卻認(rèn)為該自動提款機出錯了，試圖把這些錢返還給銀行。具有諷刺意味的是，這件事使得企業(yè)的員工數(shù)次去讓此人確信這些錢屬于他，而不是從其中賬戶中取出的。了解顧客的習(xí)慣從自助式服務(wù)轉(zhuǎn)向完全式服務(wù)時遇到的部分問題是，我們傾向于忘記顧客為什么可能喜歡首先使用完全式服務(wù)。盡管自助提款機很方便，但是許多顧客還是喜歡與一個特殊的出納員打交道的人性化方式。友誼和信任不能被機器取代，這一點已經(jīng)逐漸地顯現(xiàn)出來。此外，銀行的許多顧

48、客使用自動提款機來提款，但是他們拒絕通過相同的自動提款機存款。對于一些顧客而言，將支票和現(xiàn)金轉(zhuǎn)交給一臺機器的想法似乎風(fēng)險太大。教消費者如何去使用服務(wù)革新目前許多自助式服務(wù)時技術(shù)驅(qū)動型的，在許多情況下，顧客為了運用這些新的服務(wù)而被迫保護自己。一個“你獨自的”方法并不能真正的鼓勵顧客是試圖去嘗試新的自助式方法。為了教會顧客，員工本身必須首先知道如何使用技術(shù)。沒有什么能夠比那些對新系統(tǒng)一無所知的員工更能讓顧客望而卻步的了。檢測和評估績效最后，如果一個企業(yè)的自助式服務(wù)開始是成功的，那么就應(yīng)該在整個年度中對它繼續(xù)進行檢測和評估。需求是波動的嗎？可能的原因是什么？需求增加、減少或是穩(wěn)定了？消費者想讓其他什

49、么服務(wù)變成自助式的？顧客調(diào)查和小組訪談將不僅對目前服務(wù)的滿意度加以定義，而且將洞悉未來的需要。管理消費者等候除了鼓勵消費者參與之外，服務(wù)管理者通常還面臨其他的顧客相關(guān)的挑戰(zhàn)管理。由于生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，所以幾個顧客通常共享一個服務(wù)體驗。結(jié)果，需求常常超過供給，排隊現(xiàn)象逐漸顯現(xiàn)，必須有效地對排隊問題進行管理以使顧客的不滿情緒最小化。由于許多服務(wù)運營中消費者需求內(nèi)在的不可預(yù)知性，可用服務(wù)的供應(yīng)與消費者需求之間保持平衡的情形事實上是偶然出現(xiàn)的。結(jié)果，服務(wù)消費者常常發(fā)現(xiàn)他們自己正在等候服務(wù)。有效地對消費者等候進行管理特別重要，因為第一印象對于服務(wù)體驗的消費者感知很重要。第一印象通常持續(xù)很長時間并且能夠

50、極大地影響顧客對于總體體現(xiàn)的評價，不管該服務(wù)在等待之后如何之好。一個牙科病人為了一個原本應(yīng)該在下午兩點開始的約會而等候至下午四點，當(dāng)約會真的開始時，他將極有可能不關(guān)心員工和牙醫(yī)當(dāng)時是如何友好。在過去的若干年里，通常嘗試和犯錯，我們已經(jīng)開發(fā)出了八項等候原則來幫助服務(wù)企業(yè)有效地管理消費者等候。對這些原則敏感的服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開實施了一些戰(zhàn)略來應(yīng)對消費者等候并將與延遲有關(guān)的負(fù)面影響降至最低。事實上，在一些情況下，消費者等候的有效管理已經(jīng)真正導(dǎo)致了利潤增加的機遇。Essentials of Service Marketing Concepts, Strategies and Case Excerpts C

51、hinese TranslationSuccess ultimately depends on many services contact service companies how to effectively manage their customers. As described, the service contacts the previous chapters can be seen as a customer, employee and the organization's own tripartite struggle. To balance this arrangem

52、ent by the organization established procedures and systems, not simply in order to increase contact with bureaucracy, but mainly due to ensure that yields economic reasons.And product manufacturers that may rarely see a real different customers, service providers usually last contact with customers

53、and build its customer service operations will be taken into account when manufacturing the product in person in an isolated plant. Interaction between the customer and the service provider defines a critical event. The key event on behalf of the customer satisfaction and customer retention success

54、of the biggest opportunities.The customer and the service provider interaction, the customer to the service production process to provide input material. Therefore, contact customer service often plays a key role in the successful completion. Customer involved in the production process may change wi

55、th the following factors: (1) the need to visit the site to receive customer service, such as dental, hair, or surgery; (2) only to start or stop a service requiring customers appear, such as dry cleaning and auto repair; (3) customers only need to appear in spirit, such as participation in online teaching university courses. Each one of the scenes are reflected in customer contacts at different levels, so each one serving delivery system design should be different.This chapter