食品顧客滿意度評價方法探討

1、第47卷（總第163期）FoodandFermentationTechnology第47卷（第3期）Vol.47，No.3食品顧客滿意度評價方法探討唐志國（西南大學食品科學學院，重慶摘400715）要：顧客滿意度體現(xiàn)著企業(yè)的價值，是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，同時顧客滿意度也是影響產(chǎn)品市場占有率以及市場競爭力的一個重要因素。本文基于ACSI模型，采用模糊綜合評判法，對食品顧客滿意度進行評價。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；模糊綜合評判法；ACSI中圖分類號：TS207.3文獻標識碼：A文章編號：1674-506X（2011）03-0103-0004StudyonEvaluateMethodforConsumers

2、SatisfactioninFoodTANGZhi-guo（CollegeofFoodScience,SouthwestUniversity,Chongqing400715,China）1基于ACSI的模糊綜合評判法美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型，它是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。質(zhì)量感知價值感知顧客期望顧客滿意度顧客忠誠顧客抱怨化的角度將各個評價結(jié)果進行整合來做出綜合判斷的方法。下面

3、結(jié)合ACSI模型我們介紹模糊綜合評判法的基本步驟。確定評判對象的影響因素，建立因素（指標）集U=u1，u2un?；贏CSI模型，顧客滿意度的原因變量有顧客期望、質(zhì)量感知以及價值感知，結(jié)果變量為顧客抱怨、顧客忠誠。我們將原因變量和結(jié)果變量作為顧客滿意度的一級指標，一級指標展開得到二級指標（見表1），根據(jù)二級指標結(jié)合食品性質(zhì)直接設(shè)計顧客滿意度調(diào)查問卷。對于每一個因素給出它們的評判集，V=v1，v2vm。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意”賦予“1，2，3，4，5”的值。確定因素集中各因素的權(quán)重分配A=（a1，a2圖1ACSI模型Fig.1ACSImodel模

4、糊數(shù)學最初是由ZadehA在二十世紀60年代提出，模糊綜合評判法2是在事物無法用數(shù)量變量表達而只能做大致性描述的模糊環(huán)境下，根據(jù)模糊數(shù)學原理，將不確定的模糊因素加以量化，再從規(guī)范an），其中an和因素集中的un是相互對應(yīng)的，且權(quán)重收稿日期：2010-10-12作者簡介：唐志國（1987-），男，碩士，研究領(lǐng)域：食品包裝工程與市場營銷。1042011年第3期級指標，用專家群組和顧客賦予權(quán)重，按照模糊綜合評判法對食品的滿意度做出評價。2食品顧客滿意度評價實例-以重慶超市某調(diào)味品為例本文以重慶超市某調(diào)味品為例來更好的說明上述的顧客滿意度評價方法。根據(jù)ACSI二級指標，我們設(shè)計了此調(diào)味品調(diào)查問卷，發(fā)出

5、調(diào)查問卷300份，有效回收224份問卷（K=224），經(jīng)過數(shù)據(jù)分析得出表2。經(jīng)過專家群以及消費者賦值，計算出一級指標和二級指標的權(quán)重；一級指標權(quán)重:A=（0.20360.28340.22960.13590.1495）二級指標權(quán)重:A1=（0.22420.18670.37820.2109）A2=（0.17350.27330.20280.08240.07950.08340.1051）A3=（0.45950.5405）滿足歸一化條件，即：aj=1。本文針對食品市場特j=1nA4=（1.000）A5=（0.25080.47910.2701）本文采用了兩層評判指標，我們從二級指標的開始滿意度評價。由表2

6、我們得到二級指標的模糊矩陣（該滿意度評價人數(shù)總評價人數(shù)，總評價人數(shù)性，采用專家群組賦權(quán)以及顧客賦權(quán)相結(jié)合的指標權(quán)重結(jié)構(gòu)3。一級指標具有較強的綜合性和復(fù)雜性，顧客對此類指標賦權(quán)會出現(xiàn)較強的模糊性和主觀性，會影響評價準確度，而專家對一級指標的權(quán)重的賦值有一定的準確性，因此本文對一級指標采用專家群組賦權(quán)法；而二級指標的評價是來自顧客問卷，本著顧客為中心的思想，充分反映顧客對指標權(quán)重的考慮因素及客觀性認識，因此本文對二級指標采用顧客賦權(quán)法。我們根據(jù)回收的調(diào)查問卷，進行數(shù)據(jù)分析得出K=224）：R1=；食品的模糊評判矩陣：R=，其中rij表R2=；示因素集中的ui因素在評判集vj上面的概率分布。最后將A

7、和R進行模糊合成，得到模糊綜合評判的結(jié)果向量B=A*R，即R3=R4=；B=（a1，a2an）*，其中B向量R5=中的最大值就是評判結(jié)果的最佳結(jié)果?？傊?，本文采用ACSI模型確定食品的一級和二第47卷（總第163期）唐志國：食品顧客滿意度評價方法探討表2顧客問卷調(diào)查和調(diào)查結(jié)果Tab.2Customersurveyandsurveyresults問題問題答分很不滿意不滿意一般滿意105很滿意Q1購物前您預(yù)望此食品的總體滿意度如何？Q2購物前您預(yù)望此食品服務(wù)的總體滿意度如何？Q3購物前您預(yù)期此食品和服務(wù)滿足您需要的程度如何？Q4購物前您預(yù)期此食品能給您帶來的質(zhì)量和服務(wù)穩(wěn)定性滿意度如何？Q5現(xiàn)在，您

8、對所提供的食品質(zhì)量滿意度如何？Q6您覺得此食品滿足你的需求程度如何？Q7您覺得此食品質(zhì)量安全、可靠的滿意度如何？Q8您對此食品服務(wù)質(zhì)量水平滿意度如何？Q9您對此食品服務(wù)滿足您的需求程度如何？Q10您對此食品服務(wù)的及時、可靠的滿意度如何？Q11您對購物環(huán)境、交通、硬件設(shè)施滿意度如何？Q12您對您所花費的成本貨幣、時間、精力等滿意度如何？Q13您對提供的食品和服務(wù)感覺如何Q14您購買此食品的頻率是多大？Q15您能承受此食品的漲價幅度是多大程度Q16您能承受其他同類食品降價幅度是多大程度Q17如果不滿意您會去投訴的機率是多大5人9人0人5人32人13人7人10人8人17人0人46人11人5人88人14人6人43人35人12人19人41人29人37人30人25人20人32人56人35人34人66人27人31人118人96人78人54人114人98人80人119人157人97人52人49人77人117人42人58人129人55人71人120人137人35人68人76人40人23人80人10