與客戶(hù)初步接觸的技巧

1、與客戶(hù)初步接觸的技巧在與客戶(hù)的初步按接觸時(shí)，第一印象是非常重要的。我面試銷(xiāo)售員時(shí)，曾有這樣的經(jīng)歷，一位文質(zhì)彬彬的小伙子，衣著合體，雖然腳上的旅游鞋與西裝不太合諧，但也顯示著活力和沖動(dòng)，但坐下來(lái)后的表現(xiàn)就會(huì)令人失望了，先是毛手毛腳的打翻了菜杯，接著在自我介紹時(shí)，長(zhǎng)篇大論毫無(wú)重點(diǎn)，也不能對(duì)自己的業(yè)統(tǒng)做出恰當(dāng)評(píng)論。可想而知，對(duì)于他來(lái)講這是一次失敗的面試。在零售店中，我們也能看到兩肘撐著柜臺(tái)，俯視店員交談的業(yè)務(wù)員；也能看到嗓門(mén)奇大的業(yè)務(wù)員在店中與客戶(hù)吆五喝六；也能看到衣著不整的業(yè)務(wù)員，這類(lèi)人其實(shí)在開(kāi)始銷(xiāo)售介紹前已經(jīng)大部或全部失去了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。即使客戶(hù)在后來(lái)的時(shí)間里給他機(jī)會(huì)繼續(xù)自己的銷(xiāo)售呈獻(xiàn)，這種呈

2、獻(xiàn)的成功比率也會(huì)很低。業(yè)務(wù)員應(yīng)切記：你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在體本身的控制范圍之內(nèi)的。更有三點(diǎn)應(yīng)特別留意的是：1.即使是老客戶(hù)，也不能因交情深厚而掉以輕心。2.你不可能將客戶(hù)的生意全包了3.你雖有售出的東西給客戶(hù)，但客戶(hù)擁有買(mǎi)與不買(mǎi)的權(quán)力。術(shù)語(yǔ)和概念：開(kāi)啟：業(yè)務(wù)員在了解客戶(hù)資料的基礎(chǔ)上，以技巧的方式輕松地激發(fā)客戶(hù)對(duì)公司、產(chǎn)品或其他方面的興趣的過(guò)程。1 與顧客初步接觸的目的一、負(fù)起開(kāi)啟面談的責(zé)任對(duì)于新客戶(hù)，業(yè)務(wù)員注意力會(huì)表現(xiàn)得較為緊張，而忘記為銷(xiāo)售介紹創(chuàng)造輕松氣氛的重要責(zé)任。尤其是新業(yè)務(wù)員常會(huì)默然無(wú)語(yǔ)地等待客戶(hù)開(kāi)口詢(xún)問(wèn)，或直接開(kāi)始介紹產(chǎn)品，導(dǎo)致銷(xiāo)售的成功率下降。老業(yè)務(wù)員則因?yàn)榕c客戶(hù)非常熟悉，所以

3、常常也是忽略情感的溝通，或只是簡(jiǎn)單的問(wèn)好，長(zhǎng)時(shí)間，多次這樣也會(huì)使客戶(hù)覺(jué)得與你的面談非?？菰铩Ｒ虼?，業(yè)務(wù)員要擔(dān)負(fù)起開(kāi)啟面談的責(zé)任，并達(dá)成三個(gè)目的：1.獲得顧客的滿(mǎn)意2.激發(fā)他的興趣3.贏取他的參與二、獲得顧客的滿(mǎn)意一般來(lái)講顧客表示滿(mǎn)意的情感及功能：情感 功能1.高興 再現(xiàn)2.接受 融合3.驚訝 調(diào)整害怕 防護(hù)5.期望 探索例1、接受 融合一位頭疼孩子沒(méi)有良好的刷牙習(xí)慣的母親，看到olalB兒童顯示型牙刷會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)檫@既可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，又會(huì)養(yǎng)成良好的刷牙習(xí)慣。所以，我們的開(kāi)啟就應(yīng)以迎合客戶(hù)滿(mǎn)意為根本。例2、驚訝 調(diào)整當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的

4、活或改變?cè)行袨榉绞?，迅速地想弄清楚事情的原委，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國(guó)時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋(píng)果派。二、激發(fā)他的興起在談這個(gè)問(wèn)題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不顯得害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵律，產(chǎn)生使他感到震驚和害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。實(shí)驗(yàn)二：19世紀(jì)末期，俄國(guó)生理學(xué)家利·巴甫洛夫（1920年）能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會(huì)分泌唾液。很快，

5、只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們?cè)诿恳淮伟菰L客戶(hù)時(shí)，都要帶給客戶(hù)一個(gè)積極地能給他帶來(lái)利益的消息，這樣每一次客戶(hù)看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶(hù)的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。三、贏取客戶(hù)的參與無(wú)論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶(hù)的參與，那么我們會(huì)在銷(xiāo)售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷談，因?yàn)榭蛻?hù)的潛在消費(fèi)欲并沒(méi)被很好的誘導(dǎo)出來(lái)。有很多種方法可以贏取客戶(hù)的參與，試用法是比較常用的，先利用產(chǎn)品的最明顯、也最易測(cè)試的一個(gè)特點(diǎn)來(lái)讓顧客親自試用。例如推銷(xiāo)茶葉的，總是隨時(shí)準(zhǔn)備茶具，給客戶(hù)徹一杯香氣撲鼻的濃茶，因?yàn)椤鞍俾劜蝗?/p>

6、一見(jiàn)”，也可讓客戶(hù)自己動(dòng)手去徹，讓他感覺(jué)就象是自己的一樣。但試用的方法要簡(jiǎn)單易行且有可比性。oralB公司的業(yè)務(wù)員在推銷(xiāo)自己的牙刷時(shí)，總是帶著一張顯示型牙刷的模型卡，卡的一開(kāi)一合就能顯示出。oralB顯示型牙刷中間藍(lán)色刷毛在經(jīng)刷牙磨損前后的不同變化。這樣，幾乎所有客戶(hù)都對(duì)此表現(xiàn)出興趣并親自動(dòng)手試一試，而后批務(wù)員再給他們解釋其原因，客戶(hù)也就產(chǎn)生了很深的印象，而oralB顯示型牙刷作為一種品牌的代表就很容易為客戶(hù)所接受，進(jìn)而更認(rèn)識(shí)到這一系列的產(chǎn)品。2 初步接觸的話題加深人與人之間感情的最好方法，便是能找到彼此都感興趣的共同話題和嗜好，對(duì)于初次接觸來(lái)說(shuō)，顯得尤為重要，氣氛融洽會(huì)使第一次見(jiàn)面的客戶(hù)的防

7、范心理減弱許多。以下的題材都可做為開(kāi)場(chǎng)的話題氣候、季節(jié)賺錢(qián)的事新聞、時(shí)事衣、食、住、行娛樂(lè)、嗜好旅行、運(yùn)動(dòng)家人、家庭對(duì)方可能感到高興的話稱(chēng)贊的話在進(jìn)入客戶(hù)的辦公室之后，也可以以室內(nèi)的陳設(shè)為話題，表現(xiàn)對(duì)某些援飾的鑒賞力，并加以稱(chēng)贊。同時(shí)，也有一些不宜談?wù)摶蛏钫劦脑掝}必須注意避諱。不談?wù)?；關(guān)于球賽等分輸贏的話題，一定要先了解后才說(shuō)；顧客頗為忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)（如容貌、身材等）不景氣、沒(méi)錢(qián)等；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；上司、同事、鄰居、單位的壞話；別的客戶(hù)的秘密；不要過(guò)分矜夸?？傊?，業(yè)務(wù)員的興趣愛(ài)好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話題。3 初步接觸時(shí)的表達(dá)方式雖然有了比較豐富的話題，也找到了一個(gè)或幾個(gè)適

8、合的時(shí)機(jī)，但技巧的表達(dá)方式也是會(huì)帶來(lái)不同的效果的。有的時(shí)候，方法會(huì)比內(nèi)容更加重要。如何表白你所要說(shuō)的；·小心謹(jǐn)慎的準(zhǔn)備你的開(kāi)啟陳述，有條理·盡量使他產(chǎn)生興趣（談?wù)撍男枰?#183;用充滿(mǎn)熱誠(chéng)的聲調(diào)·用詞簡(jiǎn)單率直，容易明白·說(shuō)話別單調(diào)·避免談?wù)搲南?#183;爭(zhēng)取突出，鶴立雞群·眼睛放明亮，談?wù)撃愕乃?jiàn)我們也經(jīng)常聽(tīng)到客戶(hù)會(huì)這樣來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)新的業(yè)務(wù)員，××公司的業(yè)務(wù)員不錯(cuò)，熱情，說(shuō)話又簡(jiǎn)明，一點(diǎn)兒也不拖泥帶水，不象其他人纏著你，沒(méi)完沒(méi)了。可見(jiàn)，組織一次生動(dòng)有趣的談話并以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)出來(lái)會(huì)使客戶(hù)對(duì)你形成良好的評(píng)

9、價(jià)，并替你傳播出去。4 為再訪做準(zhǔn)備“上次訪問(wèn)的尾聲就是下次訪問(wèn)的開(kāi)始”，即使一次拜訪就完全成交也同樣需要一個(gè)良好的結(jié)尾，為下一次來(lái)訪做鋪墊，因?yàn)槲覀兊膶?zhuān)業(yè)銷(xiāo)售是一個(gè)不間斷的持續(xù)的過(guò)程。對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(hù)要有不同的方式來(lái)制造再訪的機(jī)會(huì)?？蛻?hù)類(lèi)型 方式優(yōu)柔寡斷型 明示再訪日期自主果斷型 由他決定優(yōu)柔型的人一般不能拒絕別人對(duì)他的安排或不能多次拒絕，他們還往往喜歡別人為自己做周到的安排，所以對(duì)這樣的客戶(hù)一定要明確訂下來(lái)下次的訪問(wèn)日期，哪怕被拒絕之后還要再換一個(gè)時(shí)間，再走一次。注意時(shí)間安排和表達(dá)時(shí)要表現(xiàn)對(duì)他們的關(guān)心，關(guān)系穩(wěn)定下來(lái)以后，就要確定每月固定再訪的日期。具有獨(dú)立性格的人往往不喜歡被人安排指定約

10、會(huì)時(shí)間，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，可以先試探一下給他兩個(gè)以上的選擇余地，或者干脆問(wèn)他“什么時(shí)間來(lái)比較好”以后，在他指定的日期、時(shí)間段做每月的固定拜訪。如果你在上次出訪中沒(méi)有能明確的訂下再訪時(shí)間，也沒(méi)有關(guān)系，我們還可以暗示下一次的再訪，典型的說(shuō)法是：“好吧，下次我會(huì)帶××型產(chǎn)品過(guò)來(lái)讓您看一看”，然后平靜、禮貌的告辭。細(xì)節(jié)同樣是很重要的，因?yàn)殇N(xiāo)售是人與人之間的交往，所以，個(gè)人行為一定要謹(jǐn)慎，往往一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作就能改變客戶(hù)的看法，所以無(wú)論是否明確了再訪約會(huì)，在離開(kāi)時(shí)一定不能放松，千萬(wàn)不可“虎頭蛇尾”，請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：離開(kāi)要和來(lái)時(shí)一樣恭敬；關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要溫文；再次表示禮貌的態(tài)度和感謝。一個(gè)好的結(jié)束

11、會(huì)使你的再訪更受歡迎。再次出訪的準(zhǔn)備·初次訪問(wèn)時(shí)的再訪準(zhǔn)備工作不提出談話的結(jié)論假裝忘記而約定下次再談推銷(xiāo)自己，令對(duì)方對(duì)你信任（減少再訪的抗拒）將研究題目給予客戶(hù)·遇到不在家的處理客戶(hù)不在時(shí)，可留下名片及廣告資料，同時(shí)必須預(yù)約下次會(huì)談的時(shí)間客戶(hù)不在時(shí)，對(duì)于辦理接待或代理的人，必須給予良好的印象并簡(jiǎn)單積極的解答其問(wèn)題，那么在再訪時(shí)將給予你有力的幫助。·無(wú)法接近時(shí)留下商品目錄、資料、模型等，能引起客戶(hù)關(guān)心的東西向他聲明，你會(huì)再來(lái)拜訪，并留下產(chǎn)品的促銷(xiāo)方案·送禮品前次訪問(wèn)結(jié)束時(shí)，如果贈(zèng)送樣品、模型、試用品或與產(chǎn)品相關(guān)的禮物的話，再訪時(shí)就可說(shuō)先前送您的東西，用過(guò)了嗎準(zhǔn)備不同的應(yīng)對(duì)使用后的感覺(jué)如何·再訪時(shí)間應(yīng)慎重考慮·再訪時(shí)也應(yīng)保持適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度·再訪前應(yīng)與上司商量、研究問(wèn)題，以獲得明確的指示·再訪前應(yīng)向?qū)Ψ街轮x函或問(wèn)候函，以加強(qiáng)對(duì)方的印象5 小結(jié)第一次出訪正是一個(gè)業(yè)務(wù)員留下自己在客戶(hù)心目中“美好瞬間”的機(jī)會(huì)，而你“美好的形象”會(huì)象一把鑰匙有助你