酒店員工培訓(xùn)禮儀篇

1、課程要求Open- 開放的態(tài)度，積極參與，勇于發(fā)問Close-封閉的環(huán)境，不要受外界的影響，請關(guān)閉手機(jī),或?qū)⑹謾C(jī)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)。Quiz- 培訓(xùn)結(jié)束后，須參加統(tǒng)一考試。培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)將學(xué)到：正確的身體語言身體語言的重要性（非言語性）言語禮儀身體語言BODY LANGUAGE案例分析：你怎么知道你的女朋友喜歡你？你怎么知道你的男朋友喜歡你？身體語言BODY LANGUAGE根據(jù)您的感覺，在剛開始談戀愛的時(shí)候你怎么知道你男朋友或女朋友喜歡你的？也就是您在和他或她溝通時(shí)，從以下每一種溝通要素所獲信息的比例，將您的估計(jì)填在空格內(nèi)。 % 來自聲覺（音質(zhì)、音量、語速） % 來自視覺 % 來自言語 100

2、 % 信息總量身體語言BODY LANGUAGE密拉比安教授的研究結(jié)果如下： 38 38 % % 聲覺聲覺 55 55 % % 視覺視覺 7 7 % % 言語言語 100 100 % % 總和總和身體語言BODY LANGUAGE 這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明：這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明： 當(dāng)某人同我們說話時(shí)，我們獲得信息的當(dāng)某人同我們說話時(shí)，我們獲得信息的93%93%來自非言語渠道！這些數(shù)字還告訴我們，您向來自非言語渠道！這些數(shù)字還告訴我們，您向他人提供的信息，或者您作為主管給他人留下他人提供的信息，或者您作為主管給他人留下的印象，也有的印象，也有93%93%是通過非言語渠道傳出的。是通過非言語渠道傳出的。身體語

3、言BODY LANGUAGE 我們的主要目的： 幫助諸位使用正確的、禮貌的言語，然而，我們在接待客人時(shí)還有另一種不用言語的表達(dá)方式，那就是通過我們的儀容、儀表儀容、儀表來體現(xiàn)。忽視其中的一項(xiàng)，都會(huì)顯得失禮，因?yàn)檫@意味著我們不尊重客人們的感情。 定 義： 儀容儀容即人的容貌。是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)。 儀表儀表即人的外表，包括人的服飾、姿態(tài)等方面是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。身體語言BODY LANGUAGE頭發(fā)個(gè)人飾物姓名牌制服外套戒指褲子皮鞋領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶面部清潔襯衣手的清潔襪子身體語言BODY LANGUAGE 儀容儀表整體：整齊清潔、自然、大方得體，精神奕奕、 充滿活力儀容（發(fā)型要求、面部要求、手部

4、要求）儀表（制服要求、襪子要求、鞋子要求、個(gè)人衛(wèi)生要求、坐姿、立姿、走姿、手勢、表情）身體語言BODY LANGUAGE 發(fā)型要求身體語言BODY LANGUAGE 儀容儀表發(fā)型要求 男員工頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，劉海不過眉（前不過眉，側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)）； 女員工頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，過肩發(fā)需束起來，頭飾應(yīng)用深色且大小不超過十公分（或使用酒店統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)飾）。 面部要求 眼睛近視的員工盡量佩戴隱形眼鏡，如必須佩戴近視眼鏡的則眼鏡款式要簡單、大方； 男員工不留胡須，保持臉部干凈整潔；女員工化淡妝（至少涂有口紅），但不得濃妝艷抹。身體語言BODY LANGUAGE 儀容儀

5、表手部要求 必須保持指甲清潔，無黑邊；不得留長指甲；不可涂指甲油（包括無色）；不佩戴指環(huán)（婚戒除外）；手表款式不可夸張、夸大。 制服要求 必須按規(guī)定穿著制服，保持制服清潔干凈，熨燙平整，不得有破綻和鈕扣脫落及線頭突出現(xiàn)象，衣扣、褲扣要扣好，襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，衣袖或褲管不可卷起，工號牌或員工證佩戴于左胸上方。身體語言BODY LANGUAGE 儀容儀表襪子要求 男員工深色、無花邊設(shè)計(jì)； 女員工必須穿著肉色連褲絲襪（冬季著羊毛襪）襪子不能有破洞、脫絲，襪口不可外露。鞋子要求 著黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光潔，款式大方，系好鞋帶，不可著涼鞋，不可穿破舊鞋，女員工鞋跟應(yīng)以11.5寸高為宜。個(gè)人

6、衛(wèi)生要求 上班前應(yīng)洗澡，避免體味傳出，工作時(shí)間不得擦香水，上班前不能飲酒，不能吃大蒜、韭菜等有異味的食物，防止口臭。身體語言BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)立姿（一）側(cè)立式立姿1、頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、腳掌分開呈“v”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。培訓(xùn)要求：姿勢不僅對你的外表，而且對你的健康也是重要的。掌握規(guī)范的立姿、坐姿、走姿、手勢能自糾錯(cuò)誤，直至形成習(xí)慣。身體語言BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)立姿（二）前腹式立姿1、同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條（頭抬起，面

7、朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立） 。2、腳掌分開呈“v”字形，腳跟靠擾，兩膝并嚴(yán)，雙手相交放在小腹部。身體語言BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)立姿（三）后背式立姿1、同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條（頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立） 。2、兩腿稍分開，兩腳平行，比肩寬略窄些，雙手在背后輕握放在后腰處。身體語言BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)立姿身體語言BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)立姿（四）丁字式立姿1、同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條（頭抬起，面朝正前方，雙眼

8、平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立 ）。2、一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。此式限女性使用。站得太累時(shí)自行調(diào)節(jié)： 兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳身體語言BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)立姿身體語言BODY LANGUAGE以下不雅立姿要盡量克服：身軀歪斜。古人對立姿曾經(jīng)提出過“立如松”的基本要求。它說明，站立姿勢以身軀正直為美。服務(wù)人員在站立時(shí)，若是身軀出現(xiàn)明顯的歪斜，將直接破壞人體的線條美，而且還會(huì)給人頹廢消沉或自由放縱的直觀感受。彎腰弓背。其實(shí)是身軀歪斜的一種特殊表現(xiàn)。

9、除腰部彎曲、背部弓起之外，大都會(huì)伴有頸部彎縮、腹部挺出等其他不雅體態(tài)。凡此種種，都會(huì)顯得一個(gè)人的健康欠佳，無精打采。趴伏依靠。在工作崗位上，服務(wù)人員要確保自己“站有站像”。站立時(shí)，隨隨便便地趴在一個(gè)地方，或伏在某處左顧右盼，或倚著墻壁、貨架而立，或靠在臺(tái)桌邊，或前趴而后靠，自由散漫，都是極不雅觀的。身體語言BODY LANGUAGE以下不雅立姿就盡量克服：雙腿大叉。服務(wù)人員應(yīng)切記：自己以腿在站立時(shí)分開的幅度在一般情況下越小越好；在可能時(shí)，雙腿并擾最好，即使分開，也要注意不可使二者間的距離超過本人肩寬。腳位不當(dāng)。在正常情況下，雙腿站立時(shí)呈現(xiàn)現(xiàn)“V”字式、丁字式、平行式等腳位。采用“人”字式、蹬踏

10、式等腳位，則是不允許的。所謂“人”形腳位，指的是站立時(shí)兩腳腳尖靠在一處，而腳后跟卻大幅度地分開來，這一腳位又叫“內(nèi)八字”。所謂蹬踏式，是指站立時(shí)為圖舒服在一只腳站在地上的同時(shí)，將另一只腳踩在鞋幫上或踏在椅面上或蹬在窗臺(tái)上或跨在桌面上等。手位不當(dāng)。站立時(shí)不當(dāng)?shù)氖治恢饕校阂皇菍⑹植逶谝路目诖鼉?nèi)，二是將雙手抱在胸前，三是將雙手支于某處，四是將兩手抱在腦后，五是雙手托住下巴，六是手持私人物品。身體語言BODY LANGUAGE以下不雅立姿就盡量克服：半坐半立。在工作崗位上，服務(wù)人員必須嚴(yán)守崗位規(guī)范，該站就站，該坐就坐，絕對不允許在需要站立時(shí)為了貪圖安逸而擅自采取半坐半立之姿。當(dāng)一個(gè)人半坐半立時(shí)，即

11、不像站，也不像坐，讓人覺得過分的隨便和缺乏教養(yǎng)。全身亂動(dòng)。站立乃是一種相對靜止的體態(tài)，因此不宜在站立時(shí)頻繁地變動(dòng)體位，甚至渾身不住地上下亂動(dòng)。手臂揮來揮去，身軀扭曲，腿腳抖來抖去，都會(huì)使立姿變得很難看。身體語言BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)坐姿（一）基本坐姿1、入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下2、女子手將裙子向前攏一下。3、坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女了則以不分開為好。4、就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在

12、膝上。身體語言BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)坐姿（二） 兩手?jǐn)[法1、有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一收2、無扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；兩手呈八字形放于右腿上。身體語言BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)坐姿（三） 疊膝式坐姿1、兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。2、起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起3、離開時(shí)，再向前走一步，自然轉(zhuǎn)身退出房間。身體語言BODY LANGUAGE 身體語言BODY LANGUAGE注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)雙腿不宜叉開過大。不論是大腿叉開還是小腿叉開過大，都極其不雅。架腿方式

13、欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間留出太大空隙，成為所謂的“二郎腿”；將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。不要將腿部抖動(dòng)搖晃。坐下后不斷搖晃雙腿是不雅觀的。改正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無余”；另外，以腳蹬踏其他物體，都是不文明陋習(xí)。若身前有桌子時(shí)，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都是不妥的。將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個(gè)人自信心不足，也顯得不雅。身體語言BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)走姿（一） 一般走姿1、方向明確。在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，

14、更忌突然大轉(zhuǎn)身。2、步幅適中。就一般而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米。3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘120-125步，女子每分鐘125-130步。不突然加速或減速。4、重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上。5、身體協(xié)調(diào)。走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。6、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。身體語言BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)走姿身體語言BODY LANGUAGE

15、 Posture姿態(tài)走姿（二）（二） 陪同客人走姿陪同客人走姿 引領(lǐng)客人時(shí)，位于客人側(cè)前方2-3步，按客人的速度行進(jìn)，不時(shí)用手勢指引方向，招呼客人，環(huán)境條件允許的話盡量避免背地客人，而應(yīng)側(cè)身45度，照顧客人向前行進(jìn)。（三）與服務(wù)人員同行走姿（三）與服務(wù)人員同行走姿 不可并肩同行，不可嬉戲打鬧，不可閑聊。（四）與客人反向而行走姿（四）與客人反向而行走姿 接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度；與客人交會(huì)時(shí)，應(yīng)暫停行進(jìn)，空間小的地方，要側(cè)身，讓客人通過后再前進(jìn)。（五）與客人同向而行走姿（五）與客人同向而行走姿 盡量不超過客人，實(shí)在必須超過，要先道歉后超越，再道謝。身體語言BODY LANGUAGE Posture

16、姿態(tài)走姿身體語言BODY LANGUAGE注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，其次是彎腰弓背，搖頭晃腦，有搖不擺，上顛下跛；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，不要將手插在褲兜里。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度較快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的陽剛之美。女子行走，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。身體語言BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)手勢1、為客人指示方向時(shí)，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。2、指示方向時(shí)不能用左手，不能用食指，不能用目光

17、示意，切勿用手指對客人指指點(diǎn)點(diǎn)。3、遞接物品（1）用雙手為宜。有可能時(shí)，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡量采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。（2）遞到手中。遞給他人的物品，應(yīng)直接交至對方手中為好；不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在別處。身體語言BODY LANGUAGE Posture姿態(tài)手勢（握手）1、注意先后順序。握手時(shí)雙方伸出手來的先后順序應(yīng)為“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服務(wù)人員通常不宜主動(dòng)伸手與顧客相握。2、注意用力大小。握手時(shí)力量應(yīng)當(dāng)適中，用力過重與過輕，同樣都是失禮的。3、注意時(shí)間長度。與人握手時(shí)，一般握3-5秒鐘即可。沒有特殊

18、情況，不宜長時(shí)間握手。4、注意相握方式。通常，應(yīng)以右手與人相握。握手時(shí)，應(yīng)首先走近對方，右手向側(cè)下方伸出，雙方互相握信對方的手掌。被握住的部分，應(yīng)大體上包括自手指至虎口處。雙方手部相握時(shí)，應(yīng)目視對方雙眼。身體語言BODY LANGUAGE身體語言BODY LANGUAGE 5、敲門要求1）用食指和中指的中關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲三下，靜候；2）若無反應(yīng)，可稍等片刻再敲三下，靜候；3）切勿用力猛敲或隔很長時(shí)間再敲，不能用器具（如鑰匙）敲門，敲門前一定要留心看門上是否有DND牌（請勿打擾牌）。身體語言BODY LANGUAGE身體語言BODY LANGUAGE接上頁接上頁身體語言BODY LANGUAGE

19、Expression表情要時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)，倦意上班。持一種機(jī)警、專注和友好的表情。身體語言BODY LANGUAGEExpression表情眼神 注視的部位訓(xùn)練：1、注視對方的雙眼。表示自己對對方全神貫注。（時(shí)間不宜過長，一般以3-6秒時(shí)間為宜）2、注視對方的面部。最好是對方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)柔視為宜3、注視對方的全身。同服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以對方的全身為注視點(diǎn)，尤其是在站立服務(wù)時(shí)，往往如此。4、注視對方的局部。服務(wù)工作中，須根據(jù)實(shí)際需要而對客人的某一部分多加注視，例如在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對方的手部?；疽螅哼m時(shí)、自然、表示重視、友好或尊

20、敬身體語言BODY LANGUAGEExpression表情眼神 注意要點(diǎn)：1、賓客沉默不語時(shí)，不要盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬局面。2、服務(wù)人員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時(shí)，通常要巧妙地運(yùn)用自己的眼神，對每一位服務(wù)對象予以兼顧。既要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼目腿硕嗉幼⒁?，又要同時(shí)以略帶歉意、安慰的眼神去環(huán)視一下等侯在身旁的其他客人。這樣既表現(xiàn)出善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被疏忽、被冷落的感覺。3、服務(wù)人員在注視顧客時(shí)，視覺要保持相對穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，切忌對客人上上下下反復(fù)進(jìn)行大量掃視，以免使客人感到被挑釁。身體語言BODY LANGUAG

21、EExpression表情微笑操作標(biāo)準(zhǔn)： 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在大牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑?；疽螅?默念英文單詞Cheese,英文字母G和普通話“茄子”。身體語言BODY LANGUAGEExpression表情微笑注意要點(diǎn)：1、微笑的要領(lǐng)。面含笑意，但笑容不可太顯著。2、要做到目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。3、微笑時(shí)要力求表里如一，微笑僅非只掛在臉上，而且需要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提，否則將會(huì)陷入勉強(qiáng)尷尬而笑的境地。4、微笑須兼顧服務(wù)場合。如在下列情況下,微笑是不允許的；進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場所時(shí)，顧客滿面哀愁；顧客有某種先天的缺陷時(shí)，顧客出了洋相而感到極其尷尬時(shí)。在上述情況下，如果面露微笑，往往會(huì)使自己陷于十分不利、十分被動(dòng)的處境。身體語言BODY LANGUAGEExpression表情眉語 眼睛、眉毛要保持自然而舒展，說話時(shí)不宣過多牽動(dòng)眉毛，要給人的莊重、自然、典雅之感。言語禮儀溝通與服務(wù)的基本工具LANGUAGE 酒店服務(wù)人員在語言要談吐文雅，語調(diào)親切甜潤，音量適中，語名流暢。問名和回答問題簡明，準(zhǔn)確規(guī)范。1、語言要