4秘書接待工作

1、1 接待工作接待工作4.1 4.1 接待工作概述接待工作概述 4.2 4.2 宴請接待宴請接待4.3 4.3 技能訓練技能訓練2教教 學學 目目 的的 通過學習，能夠掌握：接待工作通過學習，能夠掌握：接待工作的內(nèi)容、種類和要求；熟悉交往群體的內(nèi)容、種類和要求；熟悉交往群體的禮儀要求；區(qū)分接待對象，確認接的禮儀要求；區(qū)分接待對象，確認接待規(guī)格；按照行動規(guī)范做好接待的準待規(guī)格；按照行動規(guī)范做好接待的準備工作；從容應付已預約和未預約的備工作；從容應付已預約和未預約的客人。客人。3教學重點與難點教學重點與難點1 1、教學重點、教學重點接待工作的程序、方法和禮儀；接待工作的程序、方法和禮儀；宴請接待的程

2、序與禮儀；宴請接待的程序與禮儀；2 2、教學難點、教學難點接待計劃的擬定；接待計劃的擬定；宴請座次的安排；宴請座次的安排；技能訓練。技能訓練。44.1 4.1 接待工作接待工作 4.1.1 4.1.1 內(nèi)容內(nèi)容 1.1.以相應規(guī)格接待國內(nèi)外來訪的賓客以相應規(guī)格接待國內(nèi)外來訪的賓客; ; 2. 2.安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜體事宜; ; 3. 3.組織來賓的參觀、考察、拜訪等活動組織來賓的參觀、考察、拜訪等活動; ; 4. 4.為來賓其他的合理要求提供服務等。為來賓其他的合理要求提供服務等。 4.1.2 4.1.2 類型類型 1 1、按來訪對象

3、的國別分類、按來訪對象的國別分類 內(nèi)賓接待；內(nèi)賓接待； 外賓接待外賓接待54.1 4.1 接待工作接待工作 2 2、按來訪對象的組織關(guān)系分類、按來訪對象的組織關(guān)系分類 上級來訪接待。上級來訪接待。 平級來訪接待。平級來訪接待。 下級來訪接待。下級來訪接待。 群眾來訪接待。群眾來訪接待。 3 3、按來訪者有無預約分類、按來訪者有無預約分類 預約來訪者接待預約來訪者接待 未預約來訪者接待未預約來訪者接待 6案例導入：案例導入： 天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小石和待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小石和她一

4、起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前2020分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。您等一下。請坐?！闭f著電話鈴又響了，初萌正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了

5、一下椅子，趕快接電話。客人面有匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為客人送上不悅。小石接完電話，趕快為客人送上杯水，杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。 請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應做好哪幾方面的準備工作？待應做好哪幾方面的準備工作？74.1 4.1 接待工作接待工作 4.1.3 4.1.3 接待工作程序接待工作程序 1、接待前的準備工作接待前的準備工作 （1）、心理準備、心理準備 “ “誠懇誠懇”的心情的心情 合作的精神合作的精神84.1 4.1 接待工作接待工作 （2 2

6、）、物質(zhì)準備）、物質(zhì)準備 、環(huán)境準備、環(huán)境準備 包括前臺、會客室、辦公室、走包括前臺、會客室、辦公室、走 廊、樓梯。廊、樓梯。 、辦公用品的準備、辦公用品的準備 包括前廳和會客室包括前廳和會客室94.1 4.1 接待工作接待工作（3 3）業(yè)務知識和能力的準備）業(yè)務知識和能力的準備 企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點、規(guī)格、企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點、規(guī)格、種類、各部門設(shè)置及領(lǐng)導職工的情況；種類、各部門設(shè)置及領(lǐng)導職工的情況； 較完備的資料，如當?shù)刭e館名勝古跡、較完備的資料，如當?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的名稱、地點、聯(lián)系游覽路線、娛樂場所的名稱、地點、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟、文化等情況。方式，本

7、市的政治、經(jīng)濟、文化等情況。10 提示： 最好每天下班前把所有的辦公用最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會手忙腳品都整理好，第二天就不會手忙腳亂。上班能提前亂。上班能提前1010分鐘到達，就有分鐘到達，就有時間把接待環(huán)境再清潔整理一遍，時間把接待環(huán)境再清潔整理一遍，良好的接待環(huán)境會使自己和客人都良好的接待環(huán)境會使自己和客人都愉快愉快。114.1 4.1 接待工作接待工作 （4 4）了解來賓的基本情況。）了解來賓的基本情況。 包括來賓的人數(shù)、姓名、性別、年包括來賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、齡、 民族、職務等。民族、職務等。 （5 5）確定接待規(guī)格。）確定接待規(guī)格。u 高規(guī)格接待；

8、高規(guī)格接待；u 對等接待；對等接待；u 低規(guī)格接待低規(guī)格接待 12相關(guān)知識相關(guān)知識 高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會占用主陪人過多的時間，經(jīng)常使但它會占用主陪人過多的時間，經(jīng)常使用會影響主陪人的正常的工作。用會影響主陪人的正常的工作。低規(guī)格接待有時是因單位的級別造成的，低規(guī)格接待有時是因單位的級別造成的，有時是另有原因，用得不好，會影響與有時是另有原因，用得不好，會影響與對方的關(guān)系；對等接待是最常用的接待對方的關(guān)系；對等接待是最常用的接待方式。方式。13相關(guān)知識相關(guān)知識 影響到接待規(guī)格確定的還有如下一些因影響到接待規(guī)格確定的還有如下一些因素素 （1 1

9、）對方與我方的關(guān)系。當對方的來訪）對方與我方的關(guān)系。當對方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時，往往以高規(guī)格接待。關(guān)系時，往往以高規(guī)格接待。 （2 2）一些突然的變化會影響到既定的接）一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格。待規(guī)格。 （3 3）對以前接待過的客人，接待規(guī)格最）對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標準。好參照上一次的標準。 接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司里，秘接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司里，秘書僅提供參考意見。書僅提供參考意見。 14 4.1 4.1 接待工作接待工作（6 6）、制定接待工作計劃）、制定接待工作計劃 主要內(nèi)容：確定接待規(guī)

10、格、擬定日程安排、主要內(nèi)容：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費列支。提供經(jīng)費列支。 1 1）主要陪同人員；）主要陪同人員； 2 2）主要工作人員；）主要工作人員； 3 3）住宿地點、標準、房間數(shù)量；）住宿地點、標準、房間數(shù)量； 4 4）宴請時間、地點、標準、人數(shù)；）宴請時間、地點、標準、人數(shù)； 5 5）會見、會談時間、地點、參與人員）會見、會談時間、地點、參與人員15 形成的文件：形成的文件： 1 1、人員安排表、人員安排表 2 2、日程安排表、日程安排表 3 3、接待經(jīng)費列支、接待經(jīng)費列支 （1 1）工作經(jīng)費）工作經(jīng)費 （2 2）住宿費）住宿費 （3 3）餐飲費）餐飲費 （4 4）勞務費）

11、勞務費 （5 5）交通費）交通費 （6 6）參觀、游覽、娛樂費用）參觀、游覽、娛樂費用 （7 7）紀念品費）紀念品費 （8 8）宣傳、公關(guān)費用）宣傳、公關(guān)費用 （9 9）其他費用）其他費用164.1 4.1 接待工作接待工作2 2、接待工作的實施、接待工作的實施 （1 1）基本程序）基本程序 standup(standup(站起來站起來) ) 3S see( 3S see(注視對方注視對方) ) smile(smile(微笑微笑) )（2 2）基本環(huán)節(jié)）基本環(huán)節(jié) 親切迎客親切迎客 熱情待客熱情待客 禮貌送客禮貌送客 17 4.1 4.1 接待工作接待工作（3 3）接待過程中的次序禮儀要求）接待

12、過程中的次序禮儀要求 1 1）、就坐時，右為上座。即將客人安排）、就坐時，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導或其它陪同人員的右邊。在組織領(lǐng)導或其它陪同人員的右邊。 2 2）、上樓時，客人走在前，主人走在后；）、上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。下樓時，主人走在前，客人走在后。 3)3)、迎客時，主人走在前；送客時，主、迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。人走在后。184)4)、進梯時，有專人看守電梯的，客人、進梯時，有專人看守電梯的，客人先進，先出；無人看守電梯的，主人先進，先出；無人看守電梯的，主人先進，后出并按住電鈕，以防電梯門先進，后出并按住電鈕，以防電梯

13、門夾住客人。夾住客人。5)5)、奉茶、遞名片、握手。介紹時，應、奉茶、遞名片、握手。介紹時，應按職務從高至低進行。按職務從高至低進行。6)6)、進門時，如果門是向外開的，把門、進門時，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請客人進。如果拉開后，按住門，再請客人進。如果門是向內(nèi)開的，把門推開后，請客人門是向內(nèi)開的，把門推開后，請客人先進。先進。 4.1 4.1 接待工作接待工作19預約接待的工作程序預約接待的工作程序了解來訪者情況確定接待規(guī)格制定接待計劃接待工作總結(jié)接待工作總結(jié)接待計劃的實施接待計劃的實施做好接待準備工作做好接待準備工作20預約接待的具體做法預約接待的具體做法主動迎接和問候了解

14、情況發(fā)放賓客卡送客送客正確引導正確引導21日常接待工作流程圖日常接待工作流程圖布置接待的環(huán)境布置接待的環(huán)境迎候來訪者迎候來訪者了解來訪意圖了解來訪意圖向領(lǐng)導通報來訪者情況向領(lǐng)導通報來訪者情況引導客人引導客人介紹主賓雙方介紹主賓雙方處理臨時失約處理臨時失約必要時幫助上司中斷來訪必要時幫助上司中斷來訪做好來訪記錄做好來訪記錄送客送客22團體接待程序：若有會見與會談、宴團體接待程序：若有會見與會談、宴請、參觀活動請、參觀活動接受任務接受任務了解來賓了解來賓確定接待規(guī)格確定接待規(guī)格制訂計劃制訂計劃準備工作準備工作 會見、會談會見、會談迎接來賓迎接來賓宴請宴請娛樂娛樂送客送客接待小結(jié)接待小結(jié)參觀游覽參觀

15、游覽234.1 4.1 接待工作接待工作（4 4）、涉外活動禮賓次序安排）、涉外活動禮賓次序安排l 按身份與職務的高低排序按身份與職務的高低排序l 按字母順序排列按字母順序排列l(wèi) 按通知代表團的日期先后排列按通知代表團的日期先后排列24國旗懸掛國旗懸掛兩國國旗并掛兩國國旗并掛25三面以上國旗并掛三面以上國旗并掛26 相關(guān)知識相關(guān)知識根據(jù)接待計劃，秘書應做好：根據(jù)接待計劃，秘書應做好： 1 1）資料準備，主要包括來訪一方背景資料）資料準備，主要包括來訪一方背景資料 ，同時應相應地準備好我方的資料。同時應相應地準備好我方的資料。 2 2）食、宿、交通安排。事先做好來訪人員的）食、宿、交通安排。事先

16、做好來訪人員的接站、用餐、住宿、交通等安排。接站、用餐、住宿、交通等安排。 3 3）設(shè)施及物資準備。不僅要落實接待活動中）設(shè)施及物資準備。不僅要落實接待活動中要用到的會議室等場所，還應考慮好需要的布置要用到的會議室等場所，還應考慮好需要的布置及設(shè)備準備，保證隨時能提供利用。及設(shè)備準備，保證隨時能提供利用。 4 4）為來訪人員準備一些小禮物。）為來訪人員準備一些小禮物。 5 5）取得其他部門的協(xié)作與配合。）取得其他部門的協(xié)作與配合。27案例導入案例導入2 2、天地公司年底為表示對客戶的謝意，召開了客、天地公司年底為表示對客戶的謝意，召開了客戶聯(lián)誼會，會后共進晚餐。負責接待工作的秘書戶聯(lián)誼會，會后

17、共進晚餐。負責接待工作的秘書鐘苗根據(jù)上司的指示和宴會慣例，安排桌次座位。鐘苗根據(jù)上司的指示和宴會慣例，安排桌次座位。這次宴會共設(shè)這次宴會共設(shè)3 3桌桌( (圓桌圓桌) )，餐廳正面靠墻為主桌，餐廳正面靠墻為主桌，編編1 1號，靠入口處為號，靠入口處為2 2、3 3號桌，擺成三角形，突號桌，擺成三角形，突出主桌。重要客戶在主桌。為方便來賓入席，鐘出主桌。重要客戶在主桌。為方便來賓入席，鐘苗特意做了座位名簽，并擺放在桌上。但由于這苗特意做了座位名簽，并擺放在桌上。但由于這次聯(lián)誼會時間緊，與會人員名單確定得晚，鐘苗次聯(lián)誼會時間緊，與會人員名單確定得晚，鐘苗在抄寫時漏了應編在主桌的一位重要客戶，結(jié)果在

18、抄寫時漏了應編在主桌的一位重要客戶，結(jié)果致使該客戶入席時找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬致使該客戶入席時找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬的場面。的場面。 從此案例中得出什么教訓？從此案例中得出什么教訓？284.2.1、宴請的形式宴請的形式 根據(jù)宴請的目的、出席人員的身份和人數(shù)的根據(jù)宴請的目的、出席人員的身份和人數(shù)的多少，可將宴請分為：正式宴會、便宴、酒會、多少，可將宴請分為：正式宴會、便宴、酒會、冷餐會、茶會、工作餐等。冷餐會、茶會、工作餐等。4.2.24.2.2、宴請的目的、宴請的目的可以是為某一個人，也為某一件事。常見的有：可以是為某一個人，也為某一件事。常見的有： 為代表團來訪；為慶祝某一節(jié)日、紀念

19、日；為為代表團來訪；為慶祝某一節(jié)日、紀念日；為展覽會的開幕、閉幕；為某項工程動工、竣工展覽會的開幕、閉幕；為某項工程動工、竣工等等等等。29 4.2.3 4.2.3 宴請的籌備宴請的籌備 1 1、確定賓客名單，、確定賓客名單， 發(fā)出正式請柬發(fā)出正式請柬2 2、確定宴請規(guī)格、確定宴請規(guī)格3 3、確定宴請時間，選好宴請場所、確定宴請時間，選好宴請場所4 4、確定菜單、確定菜單5 5、排定座次（如下圖）、排定座次（如下圖） 30 排定桌次和座次。排定桌次和座次。桌次地位有高低，桌次地位有高低，以主人的桌為基準，以主人的桌為基準，右高左低，近高遠右高左低，近高遠低。座位中，以主低。座位中，以主人（女主

20、人）為中人（女主人）為中心，近高遠低，右心，近高遠低，右上左下。上左下。3132333435、迎客 秘書要提前到達宴會場所，檢查相關(guān)設(shè)備和準備工作；主人一般位于大門口迎客。尊貴客人到達，主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎。4.2.4 4.2.4 宴請程序宴請程序36、入席、入席 人數(shù)較多時，要事先在桌上擺人數(shù)較多時，要事先在桌上擺放名牌。入座時，背對門口的放名牌。入座時，背對門口的座位一定要由主方人員來坐，座位一定要由主方人員來坐，這是個下座。這是個下座。4.2.4 4.2.4 宴請程序宴請程序37、致辭、敬酒、致辭、敬酒致辭要事先準備致辭要事先準備好，一般主人先好，一般主人先講，客人致答辭，

21、講，客人致答辭，客人也可在宴會客人也可在宴會中間致答辭。席中間致答辭。席間可進行適當交間可進行適當交談。談。4.2.4 4.2.4 宴請程序宴請程序38、交談 主人要引導客人愉主人要引導客人愉快地參與交談，使快地參與交談，使席間充滿和諧愉快席間充滿和諧愉快的氣氛。的氣氛。 5、散席主人應送客人至大門口。394.2.5 4.2.5 赴宴者禮儀赴宴者禮儀1 1、準時出席宴會、準時出席宴會2 2、儀表整潔、儀表整潔3 3、按位落座、按位落座 4 4、進餐要求、進餐要求5 5、禮貌告別、禮貌告別6 6、宴會后致謝、宴會后致謝40 課堂練習：課堂練習：中式宴會的桌次安排中式宴會的桌次安排 把主桌、把主桌

22、、 次桌分別填進代表桌面的圓圈里次桌分別填進代表桌面的圓圈里以右為上。當餐桌分為左右時，以面門為據(jù)，居以右為上。當餐桌分為左右時，以面門為據(jù)，居右之桌為上。右之桌為上。 以里為主。當餐桌分為里外時，以正門為據(jù)，以里為主。當餐桌分為里外時，以正門為據(jù)，里側(cè)之桌為主。里側(cè)之桌為主。門次次桌桌主主桌桌門主主桌桌次次桌桌41課堂練習：課堂練習：中式宴會的桌次安排中式宴會的桌次安排 把主桌把主桌、 次桌次桌分別填進代表桌面的圓圈分別填進代表桌面的圓圈里里居中為上。居中為上。主桌的右手為上，左手為下。主桌的右手為上，左手為下。即右高左低。即右高左低。門次次桌桌主主桌桌次次桌桌門次次桌桌主主桌桌次次桌桌42

23、課堂練習：課堂練習：中式宴會的桌次安排中式宴會的桌次安排 把主桌把主桌、 次桌次桌分別填進代表桌面的分別填進代表桌面的圓圈里圓圈里在桌次較多的情況下在桌次較多的情況下, ,上述排列常規(guī)往往交叉使上述排列常規(guī)往往交叉使用。用。門次桌次桌主桌主桌次桌次桌次桌次桌次桌次桌434.3 4.3 技能訓練技能訓練 【訓練目標】【訓練目標】 通過訓練，學生能夠按照接待工作的要求通過訓練，學生能夠按照接待工作的要求正確接待來訪者。正確接待來訪者。一、案例分析一、案例分析案例案例1 1： 史密斯先生到你辦公室要求拜見你的上司，史密斯先生到你辦公室要求拜見你的上司，可你的上司卻完全忘了這個約會會，且此時上可你的上

24、司卻完全忘了這個約會會，且此時上司正在俱樂部與一位重要客人打完網(wǎng)球后在吃司正在俱樂部與一位重要客人打完網(wǎng)球后在吃午餐。作為秘書，你應該如何處理這種局面午餐。作為秘書，你應該如何處理這種局面? ? 說明：說明：(1)(1)可以分組討論；可以分組討論；(2)(2)每組推薦一位中心發(fā)每組推薦一位中心發(fā)言人，歸納該組同學的發(fā)言；言人，歸納該組同學的發(fā)言；(3)(3)每組中心發(fā)言每組中心發(fā)言人在全班發(fā)言；人在全班發(fā)言；(4)(4)老師作最后總結(jié)；老師作最后總結(jié)；(5)(5)討論討論3030分鐘，班級發(fā)言分鐘，班級發(fā)言1515分鐘，老師總結(jié)分鐘，老師總結(jié)5 5分鐘。分鐘。444.3 4.3 技能訓練技能訓

25、練二、情景模擬二、情景模擬 場景場景1 1：20032003年年9 9月月2828日下午，秘書李華正在前臺接電日下午，秘書李華正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接去往辦公室。李華趕緊叫話，忽然看見兩位客人直接去往辦公室。李華趕緊叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們上午剛來過，我們上午剛來過，是是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒有辦完。找你們總經(jīng)理的。上午的事沒有辦完?！崩钊A說：李華說：“對對不起，請你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系。不起，請你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系?！笨偪偨?jīng)理在電話里說：經(jīng)理在電話里說：“我不想見他們，請你幫我擋一我不想見他們，請你幫我擋一下。下。

26、”演演示李華怎樣處理這件事。示李華怎樣處理這件事。 說明和要求：說明和要求： 請四位同學分別扮演李華、兩位客人和總經(jīng)理。其他請四位同學分別扮演李華、兩位客人和總經(jīng)理。其他同學評價和討論，在四位同學情景模擬中記錄下四人同學評價和討論，在四位同學情景模擬中記錄下四人表現(xiàn)的好與不足的地方。尤其是李華的檔客禮儀是否表現(xiàn)的好與不足的地方。尤其是李華的檔客禮儀是否恰到好處。假如是你，你會怎樣處理和表達。恰到好處。假如是你，你會怎樣處理和表達。454.3 4.3 技能訓練技能訓練場景場景2 2： 秘書張艷正在公司前臺接電話，電話是一個客戶秘書張艷正在公司前臺接電話，電話是一個客戶打來的，事情較為復雜。這打來的，事情較為復雜。這個時候進來兩位客人，一位已經(jīng)預約的，一位還未預約的。個時候進來兩位客人，一位已經(jīng)預約的，一位還未預約的。他應該怎樣處理才能使電話里的客戶和來訪客人都滿意他應該怎樣處理才能使電話里的客戶和來訪客人都滿意? ?請學生演示一下秘書張艷。請學生演示一下秘書張艷。 請四位同學分別演示打電話的客戶、兩位來訪者和秘書請四位同學