商場客服月工作總結(jié)

1、商場客服月工作總結(jié)【篇一：2014年商場客服工作總結(jié)】xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力和堅持下， 基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們 服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼 職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓 層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加 強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品 部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔?面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二 至三次聯(lián)合查

2、場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù) 辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級 rarr;各商品部部門級rarr;班長級rarr;店長 員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可 以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長 培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計 超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職 手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最 佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡40

3、00余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組 織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使 全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八 月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服 務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待和處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、 專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主 要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、 處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，

4、對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝 術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員 處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7 例）在突發(fā)事件處理方面，我們和保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方 責(zé)任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā) 事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失?！酒?015年商場客服個人工作總結(jié)】2015年商場客服個人工作總結(jié)xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努

5、力和堅持下， 基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們 服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼 職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓 層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加 強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品 部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方 面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二 至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理 ），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)

6、、分級 管理（服務(wù)辦公司級rarr;各商品部部門級rarr;班長級rarr;店長員工）， 加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制， 進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更 換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全 體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境， 截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工 微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員

7、佩戴，通過這樣的方式使全體員工都 微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更 進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選 人共44人，起到了以點帶面的作用。工作總結(jié)2、顧客投訴接待和處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技 巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主 要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、 處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng) 班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶

8、出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例） 在突發(fā)事件處理方面，我們和保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé) 任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件， 均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入 同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁， 嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管 理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我

9、們還制定了整改通知單， 對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且 我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四 至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各 樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員和員 工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查 場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及 時和部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題

10、為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在 xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢 查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常 違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了 以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知 識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培 訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工 作，那我就安排他們來講在工作時間如何有效的開展工作，從而

11、進 一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自 我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)， 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意 度來處理問題，為顧客提供盡如您意的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照 總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但 我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作從參和者、執(zhí)行

12、者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處 都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全 面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資 源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和肯定?？偨Y(jié) xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得 了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進展較 慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部 門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面 經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存 在一定的距離，所有在 xx年第四季度xx年一季度我會努力提升我 部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施特色化服務(wù)， 大打特

13、打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更 能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。【篇三：商場客服中心工作總結(jié)樣本】各位領(lǐng)導(dǎo)、同事大家下午好：服務(wù)中心10 11月份工作總結(jié)如下：服務(wù)中心的工作內(nèi)容主要有：辦理會員卡購物卡、解決顧客投訴、 辦理退換貨、發(fā)放贈禮、寄存物品、商場內(nèi)的廣播系統(tǒng)、活動前期 海報的派發(fā)工作。在過去的兩個月里，服務(wù)中心辦理會員卡共計2萬余張；截止到本月13號，辦理購物卡共計人民幣 167900元；在11月份，我們服 務(wù)中心和收銀主管配合，順利的把開業(yè)以來積壓的全部退換貨記錄， 納入到財務(wù)系統(tǒng)內(nèi)，并且，從 11月份開始執(zhí)行所有的贈禮發(fā)放登記 都走pos結(jié)賬；在對服務(wù)中心人員管理方面，目前，上午下午兩個 班次共計4人，每天每人都能很好的完成各項工作內(nèi)容，對廣播系 統(tǒng)也能熟練掌握，每天商場內(nèi)的播音能做到一小時一邊人工播音。不足的地方是：對超市內(nèi)音樂的音量控制不到位，在這方面，應(yīng)該 做好每天不定時的巡店工作或者是及時和樓上防損做好溝通；在贈 禮發(fā)放環(huán)節(jié)，應(yīng)該及時和企劃部門溝通，做到活動期間贈品不斷貨， 活動結(jié)束后贈品不積壓；目前，辦理會員卡的系統(tǒng)存在一個問題就 是，只能辦卡，不能掛失、換卡、注銷?？傮w來說，服務(wù)中心的工