壓力與情緒管理閱讀材料：聯(lián)想員工心理幫助計劃EAP案例

1、.聯(lián)想員工心理幫助計劃EAP案例分析一 聯(lián)想電腦公司客服本部員工心理幫助計劃（EAP）項目（一）公司基本資料1984年，柳傳志先生帶領(lǐng)10命中國計算機科技人員前瞻性地意識到了PC必將改變?nèi)藗兊墓ぷ骱蜕?。懷揣?0萬元人民幣的啟動資金以及將研究成果轉(zhuǎn)化為成功產(chǎn)品的堅定決心，這11名科研人員在一處租來的傳達室里開始創(chuàng)業(yè)，年輕的公司命名為“聯(lián)想”（Legend，英文含義為傳奇）。在公司發(fā)展過程中，聯(lián)想勇于創(chuàng)新，實現(xiàn)了許多重大的技術(shù)突破；并研制成功了可將英文操作系統(tǒng)翻譯成中文的聯(lián)想式漢卡，開發(fā)出可以一鍵上網(wǎng)的個人電腦，并于2003年推出完全創(chuàng)新的關(guān)聯(lián)應(yīng)用技術(shù)，從而確立了聯(lián)想在3C時代的重要地位。憑借

2、這些技術(shù)領(lǐng)先的個人電腦產(chǎn)品，聯(lián)想登上了中國IT業(yè)界的頂峰，到1004年聯(lián)想已經(jīng)連續(xù)八年占據(jù)中國市場份額第一的位置。 1994年，聯(lián)想在XX證券交易所成功上市；4年后，聯(lián)想生產(chǎn)了自有品牌的第一百萬臺個人電腦。2003年，聯(lián)想將其英文標(biāo)識從“Legend”更換為“Lenovo”其中“Le”取自原標(biāo)識“Legend”，代表者秉承一貫傳統(tǒng)，新增的“novo”取自拉丁詞“新”，代表著聯(lián)想的核心是創(chuàng)業(yè)精神。2004年，聯(lián)想公司正式從“Lenged”更名為“Lenovo”。聯(lián)想在2005年5月完成對IBM個人電腦事業(yè)部的收購，這標(biāo)志著信聯(lián)想將成為全球個人電腦市場的領(lǐng)先者年收入約130億美元，服務(wù)于世界各地的

3、企業(yè)和個人用戶。（二）推行員工幫助計劃的背景2000年12約至2001年7月，師X大學(xué)心理系接受聯(lián)想電腦公司服務(wù)部委托，為聯(lián)想電腦公司客服部門的員工提供員工幫助計劃（EAP）服務(wù)，X西超擔(dān)任項目主持人。內(nèi)容涉及員工心理狀況問卷調(diào)查，客服各級員工工作訪談，管理層心理培訓(xùn)，員工心理健康培訓(xùn)，心理咨詢等多個層面。項目提供的服務(wù)形式多種多樣，即從整體上為聯(lián)想客服員工上了一堂生動的心理課，又為管理層，一線員工層提供了迫切需要的心理學(xué)知識和技巧，還為部分員工直接提供了解決個人困惑或問題的機會，使客服員工無論是自助還是主人都奠定了一定的基礎(chǔ)，掌握了一定的心理學(xué)技巧，為他們的工作，生活帶來了全面改觀和全新的契

4、機?？偟膩碚f，本次EAP項目不僅開展得較為順利，而且深受客服員工的歡迎，可以說是一次成功的投資，最終產(chǎn)生了令人滿意的回報?。ㄈ┱{(diào)查與診斷基于聯(lián)想電腦公司對EAP項目的要求和期望，為客服部門所提供的服務(wù)定位本著解決問題和促進發(fā)展并重的原則設(shè)計和實施。由于工作符合重，承受壓力較大，人員流動較高等問題對員工產(chǎn)生潛在的重集合影響，而多數(shù)員工缺乏自我調(diào)節(jié)和解決工作，生活沖突的能力，為此，通過組織心理狀況調(diào)查工作的展開，對員工的心里狀況有了一個全面，直接的了解，在掌握一手資料的基礎(chǔ)上，此次EAP活動的目的在于如何即滿足了聯(lián)想客戶服務(wù)部門發(fā)展的需求，又能為客服員工提供一次解決個人問題的機會，培養(yǎng)他們的心理

5、健康意識，促進他們的心理素質(zhì)的提高與完善，訓(xùn)練他們的自我調(diào)整助人，溝通等心理技巧和能力。為此，項目工作組對聯(lián)想電腦公司客服全國大區(qū)，中心站點開展了問卷調(diào)查和深入訪談，收集到一手資料，也發(fā)現(xiàn)許多問題，為以后EAP活動的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。問卷調(diào)查可以分為兩個部分：紙筆調(diào)查和電子調(diào)查。紙筆問卷調(diào)查實施于2001年1月至2月期間，對，XX，XX，XX四地95名聯(lián)想客服員工進行了問卷調(diào)查。EAP實施之前，項目工作花了近一個月的時間，由師X大學(xué)心理系6名碩士，博士研究生和2名教授專家研究重新編制了針對此次EAP活動的各類心理學(xué)量表。然后，由這6名研究生親自帶著問卷，趕赴聯(lián)想電腦公司客服部在，XX，XX

6、，XX四地的各個中心站分別實施調(diào)查，當(dāng)場指導(dǎo)調(diào)查對象按照要求填寫問卷。并回收所有問卷。收集的有效數(shù)據(jù)由專門人員錄入計算機，并由問卷設(shè)計者使用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件SPSS10.0版進行數(shù)據(jù)分析處理。電子調(diào)查則運用計算機，網(wǎng)絡(luò)，利用計算機軟件開發(fā)人員歷時一周的間專門編輯的小型數(shù)據(jù)庫軟件，于2001年5月至6月期間，對聯(lián)想電腦公司客服部門的XX，XX，XX，XX，XX，XX，XX，XX，XX，XX，XX11個中心站點及客戶服務(wù)本部12地共101名各級員工進行了計算機化的調(diào)查。由于數(shù)據(jù)將自動在軟件中存儲下來，所以只需要將回收的軟件數(shù)據(jù)導(dǎo)出，并綜合在一起，然后由問卷設(shè)計者使用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件SPSS10

7、.0版本進行數(shù)據(jù)的分析處理。兩次問卷的調(diào)查的內(nèi)容基本相同：壓力水平量表，壓力應(yīng)對方式量表，工作滿意度量表，SCL90癥狀自評量表，人際接納量表。電子調(diào)查由于比問卷調(diào)查晚了將近2個月，所以對問卷中存在的表達不清或調(diào)查對象難以理解的專業(yè)術(shù)語進行了部分修正，問卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容都沒有經(jīng)過改動，這樣就保證了調(diào)查內(nèi)容的一致性，便于對比研究。（四）訪談個人訪談主要采用半結(jié)構(gòu)化訪談提綱，該訪談提綱經(jīng)過項目工作組4名研究生和2名心理學(xué)專家半個月的討論，調(diào)整而確定下來的。訪談提綱主要是以聯(lián)想公司關(guān)心的員工問題以及項目組想發(fā)現(xiàn)的角度為主要思路，同時也關(guān)注員工個人的情緒表達，并借此追問給員工個人帶來的困擾問題。深入訪談由

8、4名參與訪談提綱設(shè)計的研究生親自執(zhí)行，并對訪談過程全程錄音，然后將錄音內(nèi)容轉(zhuǎn)錄成文字，由專業(yè)人員進行編碼分析，對訪談內(nèi)容進行定性和定量的分析處理，從中發(fā)現(xiàn)，整理，分析問題，為隨后而來將要展開的咨詢，培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容取得了一手的員工資料。此外，項目組還進行了一次焦點座談會，邀請客服部各大區(qū)的4名督導(dǎo)進行了一場關(guān)于客服員工的心理狀態(tài)，工作困惑，職業(yè)生涯發(fā)展的專題座談會。歷史一個多小時的座談會全程錄像，錄音。隨后都由專業(yè)人士進行了編碼分析，從另一個角度取得了關(guān)于客服員工工作現(xiàn)狀的難的的第一手資料。（五）員工需求1.員工遇到的問題部分員工壓力比較大，這部分高壓力員工壓力源來自：自身的發(fā)展，工作時間緊迫，

9、與客戶的交往困難等。與客戶的溝通比較困難，有些客戶本身蠻不講理，當(dāng)時因為公司對客服人員的要求比較高，即使在受到傷害和委屈的時候，仍然要保持微笑的態(tài)度面對顧客，所以經(jīng)常感到很難處理與客戶間的關(guān)系。自我生涯的發(fā)展：培訓(xùn)和學(xué)習(xí)充電的機會比較少，和公司的接觸不多，工作相對單一，看不到美好的前景。工作量大，任務(wù)艱巨。2.員工的需求多數(shù)員工表示希望在客戶應(yīng)對，情緒管理與壓力釋放，人際關(guān)系促進，潛能開發(fā)等方面能夠接受專業(yè)的培訓(xùn)或訓(xùn)練。（六）實施計劃服務(wù)對象：聯(lián)想電腦公司客服部門的員工及其家屬實施方案：1）初級預(yù)防宣傳（小冊子，電子）。初級預(yù)防的目的是減少或消除任何導(dǎo)致職業(yè)心理健康問題的因素，并且更重要的是設(shè)

10、法建立一個積極地，支持性的和健康的工作環(huán)境。為此，項目組專門印制了精美的EAP宣傳小冊子，散發(fā)到各個客服中心站點，同時也是定時向全國客服員工個人發(fā)送特定的電子，除了宣傳此次活動，其中也對一些基本的心理學(xué)知識和技巧進行介紹。初級預(yù)防為員工提供了簡介的EAP聯(lián)系方式，既做了EAP宣傳工作，同時也提供了心理學(xué)的基本知識和自我調(diào)節(jié)技巧，使多數(shù)員工都有機會接觸EAP，并能對自身的心理健康和心理性質(zhì)逐漸形成重視的態(tài)度和科學(xué)的認(rèn)知。2）二級預(yù)防培訓(xùn)（管理層，一線員工）（1）客服各大區(qū)督導(dǎo)心理培訓(xùn)。2001年2月對聯(lián)想各大區(qū)督導(dǎo)以及中層管理員工共40多人進行了“心理健康和交互作用”和“心理健康與人才發(fā)展”的專

11、題培訓(xùn)。這天的培訓(xùn)內(nèi)容豐富，形象生動，緊密聯(lián)系工作與生活，受訓(xùn)員工普遍表現(xiàn)出對訓(xùn)練內(nèi)容的歡迎和興趣。這些內(nèi)容的培訓(xùn)不僅對促進中高層員工如何在管理工作中貫徹這些技能，并促進管理工作的全面提高，融洽組織氣氛，提高員工工作績效其到了積極地推動作用。（2）客服管理層健康培訓(xùn)。2001年3月對聯(lián)想電腦公司客戶服務(wù)部本部30多名中層管理員工進行了“心理健康與人才發(fā)展”的專題培訓(xùn)。培訓(xùn)課程不僅介紹了心理健康的定義和內(nèi)涵，確立了心理健康的標(biāo)準(zhǔn)，而且還引導(dǎo)受訓(xùn)員工學(xué)習(xí)了自我暗示，自我控制，情緒管理，人際溝通，耐挫能力等自我調(diào)整提高心理健康水平，擺脫困擾的實際技能和技巧。這些內(nèi)容對受訓(xùn)學(xué)員來說不僅是全新的，更是有

12、著巨大的使用價值的。這對管理層人員提高自身的心理素質(zhì)，獲得更為全面的發(fā)展和提高其到了積極的推動作用。對管理人員更好的應(yīng)付工作，生活中出現(xiàn)的個人事件，以更好的生人工作，管理下級員工是非常重要的，而且培訓(xùn)結(jié)束之后受訓(xùn)員工的反映也表明受訓(xùn)員工對培訓(xùn)的內(nèi)容和授課方式的歡迎。（3）客服管理層咨詢技巧培訓(xùn)。 2001年3月先后兩次對聯(lián)想電腦公司客戶服務(wù)本部30多名員工進行題目為“作為咨詢式的管理者親情的專業(yè)化”的專題培訓(xùn)。該培訓(xùn)為聯(lián)想客服管理層提出了行的課題，為聯(lián)想帶來更多為人本的企業(yè)文化，促進企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。培訓(xùn)過程中介紹了心理咨詢的基本概念，內(nèi)容，理念，模式，技巧，也確立了成功的咨詢者標(biāo)準(zhǔn)。同時也

13、生動形象的結(jié)合工作中可能會出現(xiàn)的問題進行了資訊技巧和方法的訓(xùn)練，評估和指導(dǎo)。最后更是為管理者總結(jié)了如何在實際的管理工作中推廣親情模式，貫徹人本精神，并提供了實際的指導(dǎo)建議。（4）一線員工心理培訓(xùn)。2001年7月對聯(lián)想電腦公司客服部中心站員工進行題目為“工作與生活的協(xié)調(diào)：的專題培訓(xùn)。3）三級預(yù)防咨詢（，個別，團體）（1）團體咨詢。2001年4月項目組邀請了聯(lián)想電腦公司客服部門的8名管理層員工進行了一次團體咨詢。通過團體咨詢，參與者在充分溝通的基礎(chǔ)上，解決了工作中的壓力，沖突，自我效能感的喪失，使得參與者對工作，生活更加充滿了信心。礦蓉，接納，充分體現(xiàn)了親情文化，在小團體中得到了生活的體現(xiàn)。（2）

14、咨詢。2001年46月晚上1822點，整整兩個月，項目組為聯(lián)想電腦公司客服部所有員工開通了咨詢熱線，聘請國內(nèi)的心理咨詢界知名的專業(yè)心理咨詢師擔(dān)任熱線咨詢師。在此期間，項目組先后接到54人次的咨詢，咨詢員工總數(shù)達到了48人，其中包括11的員工家屬。在咨詢中，最受關(guān)注的就是人際溝通，自身發(fā)展和工作壓力三個方面的問題。（3）個別咨詢。2001年67月間，歷時一個月，項目組為聯(lián)想電腦公司客服部地區(qū)10名員工提供了20人次的個別咨詢服務(wù)。咨詢師都聘請心理咨詢界知名的專業(yè)心理咨詢師擔(dān)任。咨詢結(jié)果顯示，員工對咨詢效果非常滿意，甚至有數(shù)名員工表示愿意與咨詢師建立長期的咨詢關(guān)系。在咨詢的過程中，項目組不斷接收到其他員工要求參加咨詢的信息，表現(xiàn)出20人次的咨詢遠遠無法滿足聯(lián)想客服員工需求的趨勢。（七）聯(lián)想員工幫助計劃的意義（1）中國本土第一完整意義上的員工幫助計劃。早在1998年，易普斯咨詢專家團隊的主要成員就致力于國外員工的幫助計劃（EAP）的研究工作，探索將其引進中國的途徑和方式。并且，在聯(lián)想開展員工幫助計劃之前，國內(nèi)的其他一些企業(yè)已經(jīng)進行過EAP的項目的部分