萬科物業(yè)入住指導書

1、.入住指導書*房地產XX1. 目的為確保業(yè)主辦理入住（收樓）圓滿順利。使各相關部門熟知入住操作的具體步驟及要求。從而協(xié)調一致、統(tǒng)一行動，樹立*萬科公司售后服務形象，特擬制入住指導書。2. 適用X圍及說明入住指導書適用于*萬科各項目辦理業(yè)主收樓入住的作業(yè)流程。為入住工作提供指導性依據(jù)。入住指導書依照入住辦理的各關鍵節(jié)點加以細分，對相關步驟及要求進行闡述。具體操作方案附相關文件及流程表。3. 入住組織架構圖入 住 小 組設計部（對設計不合理的部位進行改善）財務部（對業(yè)主所交的房款進行復核）銷售管理部（提供業(yè)主入住明細及檔案）工程部（制定工程進度表）設計部（對設計不合理的部位進行改善）物業(yè)管理中心（

2、制定模擬驗收方案）客戶服務部（編制整體入住計劃并落實跟進）交鑰匙，辦理裝修手續(xù)提供與銷售承諾不符的統(tǒng)一說辭參加模擬驗收整理兩書、五件書在入住前一周發(fā)入住通知書辦理入住手續(xù)交鑰匙，辦理裝修手續(xù)由維修小組進行維修，交物業(yè)復驗4. 入住工作執(zhí)行步驟一、入住前序工作1) 業(yè)主簽定購房合同后，銷售部將款齊業(yè)主的業(yè)主檔案轉到客戶服務部前臺。2) 客服前臺接收業(yè)主檔案后，輸入微機，整理存檔。并通知負責的客戶大使跟進該業(yè)主情況。3) 客戶大使與業(yè)主進行/信函聯(lián)絡，通報有關的工程信息，進行親情聯(lián)系。4) 當入住前2個月或入住組團業(yè)主檔案齊備時，客服事務組開始編寫入住工作計劃呈交入住工作領導小組審定。5) 入住工

3、作領導小組審核確定入住工作計劃后，由客服事務組負責印發(fā)各相關部門。6) 各部門需按照入住工作計劃的計劃安排落實執(zhí)行，客服事務組跟進執(zhí)行情況向入住工作領導小組進行匯報。7) 入住工作領導小組應于每周組織各部召開入住準備工作協(xié)調會。針對需協(xié)調解決的問題給予敲定。并形成會議紀要，發(fā)給各部門執(zhí)行。二、模擬驗收實施工作1）模擬驗收執(zhí)行工作A 模擬驗收應于正式向業(yè)主交樓前45天安排進行。B 項目經理部于模擬驗收前60天，向入住工作領導小組提交工期計劃進度表按樓號提供工期進度（包括道路、配套）。C 物業(yè)公司按工期計劃進度表編制模擬驗收方案。報入住工作領導小組審定D 模擬驗收前5天由項目經理部協(xié)調施工單位向物

4、業(yè)交接房間鑰匙。由物業(yè)公司負責對接收鑰匙進行統(tǒng)一管理。E 物業(yè)公司對正式交驗的房屋進行保潔拓荒工作。F 物業(yè)公司編制單項驗收表與項目經理部就環(huán)境綠化、建筑外觀、機電設備、水、電、暖、有線電視、寬帶、防盜系統(tǒng)運行情況逐一落實，并進行匯總。G 項目經理部、物業(yè)公司、銷售部、客戶服務部一同參加模擬驗收。主要對建筑結構、配套設施的質量、使用功能、現(xiàn)場情況是否與交工標準相符、管線是否能正常使用和運行及水、暖、電方面給予驗收。H 針對模擬驗收發(fā)現(xiàn)的問題，由物業(yè)公司編寫模擬驗收報告。呈交入住工作領導小組。I 各部門針對模擬驗收報告發(fā)現(xiàn)的問題拿出整改意見，經入住工作領導小組批準后落實整改。于正式交樓前20天對

5、整改項進行復查，提交復驗報告。于交工前10天完成全部整改工作，迎接業(yè)主正式入住。2）入住文件準備工作A 銷售部將入住組團的入住時間（附表）及戶型表、銷售承諾與合同約定不符的解釋口徑、戶型及使用功能與合同約定不符的統(tǒng)一說辭提供給客服事務組。B 客服部負責編制入住通知書、入住流程、入住指引、房屋交付質量驗收標準交給法律室予以審核。C 項目經理部負責編制住宅使用說明書及5個地板輻射采暖使用說明、給排水管線圖、電氣示意圖、項目區(qū)用戶報警控制器使用說明、塑鋼門窗使用注意事項簽字確認后，提供客服事務組。D 項目經理部應于入住前十天向客服事務組提供入住準許證復印件。E 銷售部于正式辦理入住前30天，向客戶服

6、務部提供印制完畢的住宅使用說明書F 客服事務組于正式辦理入住前15天將收樓單附頁送至公司財務部給予確認。G 客服事務組于正式辦理入住前兩周購置質量保證書并到公司加蓋公章。物業(yè)公司提供管理公約由客服加蓋物業(yè)公司及地產公司公章。H 客服事務組于正式辦理入住前一周完成5個地板輻射采暖使用說明、給排水管線圖、電氣示意圖、項目區(qū)用戶報警控制器使用說明、塑鋼門窗使用注意事項復印工作I 客服事務組于正式辦理入住前十天，根據(jù)業(yè)主檔案以掛號信形式寄發(fā)入住通知書。通知業(yè)主收樓。三、現(xiàn)場辦理入住實施工作1）現(xiàn)場辦理入住A. 客服部按照入住工作計劃，牽頭組織入住各項準備工作，跟進各部門的計劃落實。B.項目經理部負責編

7、制維保計劃；組織、落實施工單位維修工作及對接人員；對維修施工人員做好培訓C.正式辦理入住前客戶大使與業(yè)主零距離接觸。D.入住辦理現(xiàn)場由項目經理部、銷售部人員、客服部、客戶大使、物業(yè)公司人員聯(lián)合辦公。E.客戶大使、物業(yè)人員陪同業(yè)主正式驗房，認真填寫驗樓單。包括并逐戶進行避水實驗業(yè)主提出的疑問或投訴給予初步解決。F.由前臺接待員引導入住業(yè)主辦理手續(xù)，向業(yè)主發(fā)放入住手續(xù)的相關資料，物業(yè)管業(yè)部應為客戶建立物業(yè)業(yè)主檔案管理中心收取業(yè)主相關費用。G.管理中心指定專人陪同業(yè)主驗房，抄錄水、電、煤氣表底，并共同確認，在鑰匙交接單上記錄。引導業(yè)主驗房，解決維修問題，雙方商定后簽定“驗樓單”和“管理公約”等相關協(xié)

8、議。H.如業(yè)主有裝修要求時，管理中心必須核實是否辦理入住手續(xù)，由業(yè)主填寫裝修申請及進、退場審批單，并同業(yè)主簽訂業(yè)主裝修管理協(xié)議執(zhí)行裝修管理規(guī)定。審批后的裝修申請及進、退場審批單由管業(yè)部存檔。I.由管理中心發(fā)放裝修許可證手續(xù)齊全后。施工單位憑裝修許可證方可進行裝修。J.各相關單位對入住做小結，匯總入住小組，最后由客服部編寫入住工作總結。2）采暖、避水、使用功能維修復查工作A 組織施工單位就維修問題給予加強維修工作管理教育。B 物業(yè)公司配合項目經理部對采暖、避水、使用功能給予復查。C 前臺配合客戶大使對維修、避水、采暖情況逐戶回訪，補簽前期業(yè)主未簽署的關于避水、采暖驗收文件。D 以物業(yè)、客服回訪結

9、果為依據(jù)，就維修效果做針對性培訓。3）業(yè)主回訪工作業(yè)主辦理入住手續(xù)后，客戶大使應定期對業(yè)主進行回訪、親情聯(lián)系?？蛻舸笫箲研藕绞教嵝褬I(yè)主維保期情況。6.部門相關文件連接一、銷售部需準備的文件1.業(yè)主檔案新建文件夾業(yè)主檔案.xls2.戶型表）新建文件夾戶型表.xls3.銷售承諾與合同約定不符的解釋口徑房號銷售承諾內容與合同約定不符的解釋口徑4. 戶型及使用功能與合同約定不符的統(tǒng)一說辭房號戶型及使用功能與合同約定不符的統(tǒng)一說辭二、客戶服務中心1.入住工作計劃新建文件夾入住計劃1.doc2.入住通知書新建文件夾入住通知書.doc3.入住流程新建文件夾入住辦理流程.doc4.入住指引新建文件夾入住通

10、知書-入住指引（02-9-15）.doc5.房屋交付質量驗收標準新建文件夾入住通知書-驗收標準（02-9-10）.doc6.收樓單附頁新建文件夾收樓單附頁.xls7.質量保證書：政府提供8.驗樓單新建文件夾驗房單.xls9.閉水實驗驗樓單閉水實驗驗收單.xls10.入住工作總結新建文件夾XX萬科花園新城美樹麗舍（一期）入住工作總結.doc三、物業(yè)公司1.模擬驗收方案新建文件夾XX萬科美樹麗舍項目模擬驗收方案.doc2.單項驗收表3.模擬驗收報告新建文件夾房屋驗收報告.doc4.管理公約：物業(yè)提供5物業(yè)業(yè)主檔案新建文件夾業(yè)主資料卡.doc6鑰匙交接單新建文件夾鑰匙交接單.doc7裝修申請及進、退場審批表新建文件夾裝修申請進、退場審批單.d