汽車維修接待-試卷

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上學(xué)校： 班級(jí) 學(xué)號(hào) 姓名 裝訂線浙 江 某 某 技 師 學(xué) 院20122013學(xué)年第二學(xué)期汽車維修接待期末試卷題號(hào)一二三四五總分得分一、選擇題（每題3分，共30分）1、儀態(tài)包括（ ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、儀表 C. 坐、行、儀表 D. 站、行、儀表2、為避免口氣直接吹到對(duì)方，與客戶的商談距離通常為（ ） A. 20-30公分 B. 30-80公分 C.80-120公分 D. 120-150公分3、有一位客戶來到服務(wù)站，這時(shí)服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況（ ） A. 首先完成與電話客戶的通話 B. 讓打電話的客戶不掛斷地等待，以

2、便照顧身邊的客戶C. 向來店的客戶打個(gè)手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談D. 問一下打電話客戶是否可以等一會(huì)兒再打回電話4、以下哪一個(gè)是防抱死制動(dòng)系統(tǒng)（ABS）的部件（ ） A. 輪缸 B. 變距器 C. 車輪轉(zhuǎn)速傳感器 D. 節(jié)氣門位置傳感器5、服務(wù)顧問A說：“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要與客戶回顧一下以前的維修單?！狈?wù)顧問B說：“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要請(qǐng)客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀?！闭l是正確的（ ） A. 只有服務(wù)顧問A是正確的 B. 只有服務(wù)顧問 B是正確的C. 服務(wù)顧問A和B都正確 D. 服務(wù)顧問A和B都不正確6、離合器踏板的自由行程過大可能會(huì)造成（ ） A. 離合器打滑

3、B. 離合器發(fā)抖 C. 離合器分離不徹底 D. 離合器失靈7、正在服務(wù)站非常忙的時(shí)候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好（ ） A. 將客戶指引到財(cái)務(wù)那里去結(jié)清賬目 B. 告訴客戶你現(xiàn)在非常忙C. 與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票 D. 請(qǐng)客戶在服務(wù)站清閑時(shí)再來提車8、當(dāng)客戶對(duì)某一給定的維修費(fèi)提出異議時(shí)，以下哪一個(gè)是服務(wù)顧問最好的做法（ ） A. 對(duì)客戶給予打折優(yōu)惠 B. 為下一次來維修進(jìn)行重新計(jì)劃C. 解釋一下原因和維修費(fèi)用的構(gòu)成 D. 立刻從維修單中去掉有異議的費(fèi)用9、在更換自動(dòng)變速器時(shí)，服務(wù)顧問A說“自動(dòng)變速器油冷卻器應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行清洗換油，然后再連接到待

4、維修變速器上”;服務(wù)顧問B說“必須更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油，以便使變速器有較長的使用壽命”，誰是正確的（ ） A. 只有服務(wù)顧問A是正確的 B. 只有服務(wù)顧問 B是正確的C. 服務(wù)顧問A和B都正確 D. 服務(wù)顧問A和B都不正確10、進(jìn)服務(wù)站檢驗(yàn)指對(duì)送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A. 性能和技術(shù)狀況 B. 車輛的外觀狀況 C. 車輛維護(hù)部位 D. 車輛的配置及手續(xù)二、多選題（每空2分，共10分）1、服務(wù)顧問的職業(yè)道德規(guī)范包括（ ） A. 真誠待客 B. 服務(wù)周到 C. 收費(fèi)合理 D. 保證質(zhì)量2、汽車通常由哪幾部分組成（ ）A發(fā)動(dòng)機(jī)B內(nèi)飾C車身 D電器設(shè)備 E后橋 F底盤3、使發(fā)動(dòng)機(jī)不能

5、轉(zhuǎn)動(dòng)的故障產(chǎn)生的原因有（ ）A. 曲軸抱軸 B. 缸內(nèi)有異物 C. 飛輪被卡 D. 缺冷卻液4、引起汽車故障的因素有（ ）A. 設(shè)計(jì)制造質(zhì)量缺陷 B. 維護(hù)不當(dāng) C. 操作使用方法不當(dāng) D. 道路條件差5、要做到向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從哪幾方面著手（ ）A. 高質(zhì)量的維修服務(wù) B. 瞬間服務(wù) C. 補(bǔ)救性服務(wù) D. 售后服務(wù)電話跟蹤三、判斷題（每題1分，共10分）（ ）1、你正在和一個(gè)客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時(shí)電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，可對(duì)電話置之不理。（ ）2、四行程發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)際循環(huán)由進(jìn)氣、壓縮、燃燒和作功四個(gè)行程所組成。（ ）3、服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進(jìn)行了大體

6、的維修估計(jì)。在將估計(jì)的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)弄清楚有無所需要的零件。（ ）4、前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束。（ ）5、委托書上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫。（ ）6、客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。（ ）7、忠誠客戶和一般客戶在接待時(shí)可以區(qū)別對(duì)待，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。 （ ）8、因?yàn)橛行┛蛻舨恍枰A(yù)約服務(wù)，所以我們根據(jù)客戶的需求，沒有開展預(yù)約服務(wù)工作。（ ）9、客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個(gè)過程，應(yīng)全部由車間人員負(fù)責(zé)；服務(wù)顧問可以不參與。（ ）10、為了節(jié)省時(shí)間，需要進(jìn)行某些小修

7、理時(shí)可以先修理再通知客戶。四、簡答題（每題6分，共30分）1、例舉常用歡迎禮貌用語（3個(gè)以上）和服務(wù)禁忌語（4個(gè)以上）。2、服務(wù)顧問交車注意事項(xiàng)有哪些？3、進(jìn)站維修/保養(yǎng)車輛時(shí)，客戶有哪些基本的期望？請(qǐng)至少列4條。4、汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理， 此時(shí)您應(yīng)當(dāng)怎樣處理？5、當(dāng)客戶來到我們服務(wù)站，失望地抱怨車輛制造缺陷導(dǎo)致的故障，甚至對(duì)他的汽車失去了信心，您將如何處理？五、論述題（每題10分，共20分）1、您是一位服務(wù)顧問，最近車輛進(jìn)廠臺(tái)次大幅上升，雖然在工作上您忙得像機(jī)器人一樣，已經(jīng)是筋疲力盡了，但客戶滿意度并不理想，客戶抱怨經(jīng)常發(fā)生，那么您認(rèn)為從禮儀方面應(yīng)該注

8、意些什么來改變這種狀況呢？2、問：有位客戶的車輛剎車異常，來服務(wù)站進(jìn)行維修。經(jīng)檢查，故障很嚴(yán)重，剎車盤需要更換，如不更換, 車輛無法行駛。當(dāng)時(shí)站內(nèi)無件，服務(wù)站本著客戶第一的準(zhǔn)則，立刻從新車上拆件給客戶更換了，客戶非常高興。在交車時(shí)又發(fā)現(xiàn)輪轂罩壞了，但不影響客戶車輛的使用，不巧庫房沒有此件，而這時(shí)客戶卻說那個(gè)件都換了，怎么不可以再從新車上拆呢？服務(wù)顧問給客戶耐心解釋，但此時(shí)客戶反倒不聽，大吵大鬧，非常不滿，最后滿懷怨氣的離開。 請(qǐng)根據(jù)此情景，闡述：（1）對(duì)于出現(xiàn)的類似缺件問題，服務(wù)顧問應(yīng)如何處理？（2）您認(rèn)為整個(gè)事件應(yīng)吸取的教訓(xùn)，得到的啟示是什么？一、 單選題： 1.A 2.C 3.C 4.C

9、5.C 6.C 7.C 8.C 9.A 10.A 二、多選題： 1.ABCD 2.ACDF 3.ABCD 4.ABCD 5.ABCD 三、判斷題： 1. × 2. × 3. 4. 5. × 6. × 7. × 8. × 9. × 10. × 四、簡答題答案要點(diǎn)：1例舉常用歡迎禮貌用語（3個(gè)以上）和服務(wù)禁忌語（5個(gè)以上）。常用歡迎禮貌用語：您好！早上好！下午好！歡迎光臨！服務(wù)禁忌語：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，這事不歸我管！我就這態(tài)度！那上邊都寫著呢，你不會(huì)自己看呀！2服務(wù)顧問交車注意事項(xiàng)有哪些？（1）向維修技

10、師了解維修過程；（2）確認(rèn)工單上的項(xiàng)目均已完成；（檢查、詢問，核對(duì)簽字情況）（3）確認(rèn)交車時(shí)間、費(fèi)用、實(shí)際維修項(xiàng)目是否與工單上項(xiàng)目相符；（4）確認(rèn)油、水及傳動(dòng)帶張力是否達(dá)到要求等所有安全項(xiàng)目均作過檢查；（5）交車前確保車輛內(nèi)外清潔；（6）向客戶解釋上述各方面的問題，提醒客戶維修或保養(yǎng)事宜。3進(jìn)站維修/保養(yǎng)車輛時(shí)，客戶有哪些基本的期望？請(qǐng)至少列4條。（1）將車輛故障排除 （2）養(yǎng)護(hù)好自己的車輛（3）自己的車輛被重視 （4）檢查出車輛隱患（5）得到增值服務(wù)4汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理， 此時(shí)您應(yīng)當(dāng)怎樣處理？（1）為對(duì)客戶造成的任何不便道歉；（2）誠心誠意地檢查問題

11、；（3）清楚地解釋問題發(fā)生的原因，以重新贏得客戶的信任；（4）誠實(shí)的承認(rèn)服務(wù)站的錯(cuò)誤；（5）說明重做的修理費(fèi)用完全由服務(wù)站承擔(dān)；（6）說明重新修理一定會(huì)完全讓客戶滿意，而且將來一定不會(huì)再發(fā)生同樣的事情，并請(qǐng)客戶繼續(xù)惠顧服務(wù)站。5當(dāng)客戶來到我們服務(wù)站，失望地抱怨車輛制造缺陷導(dǎo)致的故障，甚至對(duì)他的汽車失去了信心，您將如何處理？（1）首先對(duì)客戶表示道歉；（2）注意傾聽客戶的話，并確定具體的問題；（3）了解車輛的使用狀況和過去的保養(yǎng)情況；（4）立刻檢查故障的原因，并決定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花較多的時(shí)間，請(qǐng)客戶暫時(shí)將車輛留下，必要時(shí)，可提供另一部車給客戶代用；（5）要熟悉車輛的質(zhì)量保證，向客戶詳細(xì)地說明保修的內(nèi)容；（6）向客戶宣傳此車輛的優(yōu)點(diǎn)，重新樹立客戶的信心；五、論述題答題要點(diǎn)：1. （1）服務(wù)顧問的專業(yè)形象、職業(yè)形象； （2）服務(wù)顧問的禮貌、語言； （3）對(duì)抱怨客戶的態(tài)度； （4）真正關(guān)心關(guān)懷客戶； （5）注意工作中的細(xì)節(jié)。2.案例分析題答題要點(diǎn)： （1）事先和客戶溝通，看客戶能不能等待，如能把車輛放在服務(wù)站等待，通知備品部立即定貨或從其他服務(wù)站