浴區(qū)服務(wù)流程

1、一、一更衣區(qū)工作效勞流程1、更衣區(qū)效勞員聽(tīng)到鞋吧的呼送聲后，立即到入口處迎接，并致 以“您好，歡迎光臨或“ X午好/晚上好的歡迎語(yǔ)，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng) 把您的手牌給我看一下， 好嗎？或者“請(qǐng)問(wèn)您的手牌號(hào)碼是多少？2、看到手牌后將顧客帶至相應(yīng)的更衣柜前，幫客人翻開(kāi)更衣柜并 說(shuō)：“這是您的更衣柜，離開(kāi)時(shí)請(qǐng)鎖好。3、將客人領(lǐng)至浴區(qū)門(mén)口：“先生 /女士，洗浴里面請(qǐng)，小心地滑，請(qǐng)走穩(wěn)，祝您洗浴愉快，同時(shí)對(duì)浴區(qū)呼喊“浴區(qū)接待貴賓X位。聽(tīng)到里面應(yīng)答后返回工作崗位準(zhǔn)備接待下一位顧客。二、浴區(qū)工作效勞流程1、浴區(qū)內(nèi)效勞員聽(tīng)到更衣區(qū)的呼送聲后，立即到入口處：“歡迎光 臨，先生您好，淋浴這邊請(qǐng)，將其引至相應(yīng)的位置，將水龍

2、頭翻開(kāi)， 調(diào)至適宜的水溫，然后問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我為您效勞的 嗎？，同時(shí)將其它的消費(fèi)工程介紹出去，比方搓背、推鹽等。如果 不需要，那么返回工作崗位準(zhǔn)備接待下一位顧客。如果顧客要泡澡， 必須提醒顧客先淋浴，應(yīng)說(shuō)：先生，請(qǐng)您先淋浴，再泡澡，好嗎？謝 謝！2、顧客進(jìn)入干蒸房后，效勞員應(yīng)立即遞上一條冰毛巾，一杯冰水， 效勞員應(yīng)隨時(shí)在浴區(qū)內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)有異常異味如顧客在干蒸、濕蒸 房?jī)?nèi)因溫度過(guò)高而不舒服或?qū)е峦Ｖ购粑?，或在浴區(qū)摔傷等意外情 況，立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作出相應(yīng)的處理。3、當(dāng)客人需要刷牙洗臉時(shí)，效勞人員應(yīng)該馬上為客人擠好牙膏，一 次性杯子遞到客人手上。4、顧客洗完澡后，效勞員將其領(lǐng)至浴區(qū)門(mén)口

3、：“先生，請(qǐng)到這里更 換浴衣，謝謝。然后對(duì)干身區(qū)傳聲：“干身區(qū)接待貴賓 X位。然 后返回工作崗位準(zhǔn)備接待下一位顧客。三、一更干身區(qū)工作效勞流程1、干身區(qū)效勞員聽(tīng)到傳聲后，立即笑臉相迎：“先生，您好，請(qǐng)到 這邊來(lái)擦身，同時(shí)遞上干毛巾，并幫客人干身。2、在為顧客干身時(shí)，還應(yīng)適當(dāng)?shù)慕o客人介紹公司的其它消費(fèi)工程， 比方按摩、客房等，還有公司現(xiàn)有的優(yōu)惠活動(dòng)。3、待顧客換好浴衣，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指引客人到梳妝區(qū)，同時(shí)說(shuō)：“您可到這里吹頭發(fā)，對(duì)于老人或小孩，應(yīng)該主動(dòng)幫其吹頭發(fā)。4、送客：當(dāng)顧客消費(fèi)完離開(kāi)時(shí)，效勞員應(yīng)面帶微笑，提醒顧客帶好 隨身貴重物品及手牌， 一更效勞員應(yīng)主動(dòng)幫其翻開(kāi)更衣柜， 并當(dāng)場(chǎng)清 理好客

4、人的浴衣及更衣柜。五、浴區(qū)效勞員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)浴區(qū)所有的效勞工作，包括：迎客、遞毛巾、擠牙膏、遞牙 刷、送遞須刀、送冰巾、送冰水，介紹和指導(dǎo)顧客使用潔身、洗 發(fā)、護(hù)發(fā)、洗浴用品等一系列細(xì)微的效勞性工作。2、負(fù)責(zé)蒸氣房、干蒸 /濕蒸房等設(shè)備的開(kāi)關(guān)、調(diào)溫，做到有客人不能 關(guān)爐，無(wú)客人一定要關(guān)爐。蒸氣房溫度一定要適宜，一般情況要掌握在70C左右。干蒸/濕蒸房和蒸氣房的衛(wèi)生一定要干凈徹底。做到經(jīng)常性的整理，干蒸房?jī)?nèi)應(yīng)經(jīng)常性的噴灑啤酒或掛放菠蘿， 保障室內(nèi)的氣味宜人，房?jī)?nèi)不得有客人遺留的毛巾、冰巾、口杯。3、負(fù)責(zé)浴區(qū)物品的領(lǐng)用、擺放和保管工作，領(lǐng)用時(shí)要以舊換新，不 得弄虛作假，出現(xiàn)喪失，按購(gòu)進(jìn)價(jià)賠償

5、，由于弄虛作假或管理不 當(dāng)出現(xiàn)的物品喪失或損壞，除要承當(dāng)賠償責(zé)任外，還要承當(dāng)經(jīng)濟(jì) 處分責(zé)任。4、負(fù)責(zé)所有需要清洗布草的收集工作，數(shù)量一定要準(zhǔn)確，不應(yīng)損公 利己，如果出現(xiàn)數(shù)量不對(duì)的現(xiàn)象，要承當(dāng)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處分責(zé)任。5、保證工作區(qū)域的衛(wèi)生整理、所有浴具的衛(wèi)生清洗及水質(zhì)的衛(wèi)生清 潔，凡出現(xiàn)衛(wèi)生不合格的現(xiàn)象，應(yīng)承當(dāng)經(jīng)濟(jì)處分責(zé)任。6、負(fù)責(zé)客用拖鞋的清洗、消毒、整理工作，必須做到每天一洗一消 毒，沒(méi)有做到的，承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。7、積極參與浴區(qū)的集體衛(wèi)生清理工作， 在效勞過(guò)程中做到分工合作， 如果出現(xiàn)不參加集體勞動(dòng)及推托扯皮的情況，承當(dāng)經(jīng)濟(jì)處分責(zé)任。8、 堅(jiān)守崗位，上班時(shí)間不得脫崗、 串崗、睡覺(jué)，不準(zhǔn)抽煙、不準(zhǔn)帶

6、、 吃零食以及把個(gè)人物品帶入工作區(qū)內(nèi)，否那么承當(dāng)經(jīng)濟(jì)處分責(zé)任。9、負(fù)責(zé)浴區(qū)所有洗浴用水的加溫、測(cè)試、過(guò)濾，溫度始終保持標(biāo)準(zhǔn) 衡溫及水量。10、保證客人用水溫度適宜，人為過(guò)冷、過(guò)熱的現(xiàn)象，要承當(dāng)經(jīng)濟(jì)處 罰責(zé)任。11、負(fù)責(zé)水池的效勞工作，做到客人上、下池有人扶的良好習(xí)慣。由于效勞不到位，出現(xiàn)客人跌倒等情況 , 要承當(dāng)經(jīng)濟(jì)處分責(zé)任。12、負(fù)責(zé)潔身設(shè)備、沖浪設(shè)備、桑拿設(shè)備、音響電視設(shè)備的開(kāi)關(guān)，做 到無(wú)人洗浴設(shè)備關(guān)，有人洗浴不得關(guān)設(shè)備的習(xí)慣。由于責(zé)任心不 強(qiáng)出現(xiàn)違犯上列情況的，承當(dāng)經(jīng)濟(jì)處分責(zé)任。13、負(fù)責(zé)保管好所有物品，如出現(xiàn)喪失，那么按購(gòu)進(jìn)價(jià)賠償。六、浴區(qū)效勞員的禮貌用語(yǔ)“先生，洗淋浴這邊請(qǐng)，洗坐浴這

7、邊請(qǐng)，干蒸這邊請(qǐng)，“先生， 您感覺(jué)水溫可以嗎？您需要喝水嗎？先生您慢走，小心地滑； “先 生，請(qǐng)看一下您的手牌好嗎？：“先生，“請(qǐng)您慢走，歡迎下次光 臨。七、浴區(qū)效勞員的考前須知1、在客人洗浴過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)提醒客人小心地滑。2、及時(shí)做好水池，水面懸浮物的處理工作和池底排污工作。3、對(duì)醉酒或年邁或體胖的客人進(jìn)入熱水池和干蒸 /濕蒸房的應(yīng)時(shí)刻關(guān) 注，發(fā)現(xiàn)客人有不適狀況或暈倒，趕快予以搶救。4 、干蒸過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻留意客人，提醒客人不要在干蒸房?jī)?nèi)睡覺(jué)，發(fā)現(xiàn)客人有不適狀況，及時(shí)處理。5 、如發(fā)現(xiàn)有客人想在浴區(qū)小便或身帶肥皂、 洗發(fā)液和毛巾進(jìn)入大池時(shí)，應(yīng)婉言勸阻，說(shuō)：先生，請(qǐng)不要把毛巾帶入大池，好嗎？謝謝！

8、以 保障洗浴區(qū)的清潔衛(wèi)生。6 、老弱病殘或飲酒過(guò)量的客人應(yīng)建議其進(jìn)行坐浴，防止站浴摔倒，防 止客人進(jìn)入高溫池、干蒸房。7 、注意洗漱用品架上的物品一定要擺好，了解各項(xiàng)潔身設(shè)備、洗發(fā)、 潔身用品的性能和使用方法，指導(dǎo)好客人正確使用，并時(shí)刻提醒客 人過(guò)量使用洗浴用品有害肌膚和毛發(fā)健康，特別是放香皂的香皂盒 應(yīng)經(jīng)常清理，不能存有黏液和水。8 、經(jīng)常性的留意和檢查淋浴熱水，溫度超過(guò) 40 度時(shí)，應(yīng)馬上通知鍋 爐房處理。9 、池水加溫時(shí)，應(yīng)有專人看管加熱池，不能讓客人進(jìn)入，同時(shí)沖浪池 在加水、加熱時(shí)，會(huì)導(dǎo)致站浴淋浴器中水溫度降低，應(yīng)提醒客人暫 時(shí)離開(kāi)，由效勞人員調(diào)好水溫后，再進(jìn)行洗浴。10 、 沖浪水池

9、在無(wú)人進(jìn)出時(shí)，干蒸爐在下半夜應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)。11 、浴區(qū)內(nèi)效勞員應(yīng)隨時(shí)檢查浴區(qū)內(nèi)水池溫度， 干蒸或濕蒸房溫度應(yīng)保 持在 65-70 度為宜，在水池加溫時(shí)，效勞員堅(jiān)決不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，看護(hù) 好客人不能進(jìn)入正在加熱的水池中，以免被燙傷。12 、浴區(qū)地面因客用洗發(fā)水、香皂等液體潤(rùn)滑，很容易滑倒客人，所以 浴區(qū)效勞員應(yīng)隨時(shí)留意地面打滑程度， 并及時(shí)做沖洗處理， 對(duì)準(zhǔn)備做 搓背的客人應(yīng)予以提醒和攙扶，防止客人摔倒。13 、效勞人員在交接客人時(shí)， 一定要交接清楚和準(zhǔn)確， 不能出現(xiàn)效勞 中的脫節(jié)現(xiàn)象。八、更衣區(qū)效勞員的禮貌用語(yǔ)“先生您好，歡迎光臨 ；“先生請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái) ；“先 生，這邊請(qǐng)，您的柜子在這邊

10、，先生您需要幫助嗎？；“先生請(qǐng)更 衣，我來(lái)幫您掛衣服吧，您的柜子是否已經(jīng)鎖好？請(qǐng)您仔細(xì)檢查 好；“先生需要XX物品嗎？ ； “先生請(qǐng)保管好您的手牌；“先 生，您的貴重物品最好存放到總臺(tái)；“先生，祝您洗浴愉快！ 先生您需要到休息廳休息嗎？；先生請(qǐng)放心，我們的浴衣、面 巾都是經(jīng)過(guò)高溫消毒，一客一換的；先生我們公司最新推出XX工程， 您可以體驗(yàn)一下，包您滿意 / 我想您一定會(huì)滿意的。九、更衣區(qū)效勞員的崗位職責(zé)1、迎接進(jìn)出更衣室的客人，主動(dòng)招呼客人更衣，如果出現(xiàn)不主動(dòng)招 呼客人更衣的行為，承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。2、客人在脫衣服時(shí)，要注意觀察客人的長(zhǎng)相特征，一定要注意客人的 和錢(qián)包等貴重物品是否失落在地上， 如

11、果拾到要及時(shí)交還客 人或總臺(tái)，超時(shí)不交者視為盜竊行為，根據(jù)情節(jié)輕重，公司將作 警告、罰款、開(kāi)除或交派出所處理。3、更衣室效勞員擔(dān)負(fù)著看管客人衣物及物品的責(zé)任，要求效勞人員 一定要有責(zé)任心，認(rèn)清每個(gè)客人和他們更衣柜的位置，防止客人 開(kāi)錯(cuò)衣柜，穿錯(cuò)衣物，發(fā)現(xiàn)衣柜鎖有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)修理或上報(bào)主 管經(jīng)理，由于責(zé)任心不強(qiáng)，出現(xiàn)上述情況要承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。4、客人用過(guò)的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送給二次更衣效勞員， 穿過(guò)的一次性內(nèi)褲及雜物要集中扔到垃圾袋中，坐凳上的鋪巾始 終要保持干凈整潔，地面、臺(tái)面、柜面不許有頭發(fā)、雜物及污點(diǎn)， 發(fā)現(xiàn)有不衛(wèi)生的地方，承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。5、始終保持更衣柜的衛(wèi)生清潔無(wú)異味和更衣柜內(nèi)掛

12、衣架的數(shù)量，嚴(yán) 禁效勞員私自開(kāi)鎖，否那么視為盜竊行為，私自配鑰匙視為盜竊行 為，有盜竊行為的人，送交派出所處理。6、負(fù)責(zé)向客人介紹推銷外賣浴衣和搓背、按摩等效勞工程，做到能 夠流利、準(zhǔn)確，同時(shí)負(fù)責(zé)向客人講解各項(xiàng)效勞工程的價(jià)格、時(shí)間、 成效和特色，以上工作沒(méi)有做好，承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。7、客人二次更衣前主動(dòng)為客人擦去汗水，遞上浴服，以上工作沒(méi)有 做好，承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。8、做好浴服和布草回收工作，浴服客人只能穿一次，不許給客人重 復(fù)穿用，回收的浴服和布草要分門(mén)別類的扔到相應(yīng)的回收桶中， 不得扔錯(cuò)，更不得四處擺放，以上工作沒(méi)有做好，承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。9、負(fù)責(zé)布草和浴服的保管、送洗及驗(yàn)洗工作，由于保管不當(dāng)，出現(xiàn)

13、喪失，除負(fù)責(zé)賠償外，還要承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；由于驗(yàn)洗不嚴(yán)格，抽 查發(fā)現(xiàn)有沒(méi)洗干凈的地方，要承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；因催洗或領(lǐng)用不及 時(shí)影響正常營(yíng)業(yè)的，承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。10、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，保證客人著浴衣、拖鞋進(jìn)入休閑區(qū)，如果出 現(xiàn)客人沒(méi)穿浴衣、拖鞋進(jìn)入休閑區(qū)的情況，承當(dāng)經(jīng)濟(jì)處分責(zé)任。11、堅(jiān)守崗位，不許無(wú)故脫崗、串崗，有客人時(shí)絕不允許坐視或做一 些不禮貌的動(dòng)作，雙手交叉向前或垂直向下，不許有弓背、彎腰、 曲腿、說(shuō)笑、抽煙、吃零食等行為發(fā)生，出現(xiàn)上述行為，承當(dāng)經(jīng) 濟(jì)責(zé)任。12、上午無(wú)客人時(shí)，對(duì)自己的工作區(qū)域和崗位進(jìn)行衛(wèi)生清理，物品的 擺放，有客人進(jìn)入工作區(qū)時(shí)，必須立即上前迎客，否那么承當(dāng)經(jīng)濟(jì) 處分責(zé)任。13、與

14、工作無(wú)關(guān)的物品不準(zhǔn)帶入工作區(qū)內(nèi)， 始終保持工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生 整潔和空氣新鮮，做到無(wú)雜物、無(wú)異味，以上工作做得不好，承 擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。14、對(duì)發(fā)現(xiàn)攜有貴重物品的客人應(yīng)告之其將物品交給總臺(tái)保管， 對(duì)穿 衣準(zhǔn)備離開(kāi)的客人應(yīng)請(qǐng)其檢查是否有遺忘的物品。15、對(duì)洗浴后的客人進(jìn)行干身時(shí)， 應(yīng)作到力度適中， 加點(diǎn)敲、捏手法， 動(dòng)作應(yīng)稍緩， 以便讓客人感覺(jué)我們?cè)谟眯男冢?此時(shí)應(yīng)是推銷項(xiàng) 目的最正確時(shí)機(jī)了。十、更衣區(qū)效勞員的考前須知1、對(duì)上級(jí)安排的重要賓客或 A 級(jí)賓客或經(jīng)常來(lái)店消費(fèi)的賓客，應(yīng)盡 量從各種渠道收集客人信息，在其稱謂前加上姓氏職位，以便顯 得親切一些，例如“李大哥，趙老板，王總， 并進(jìn)行跟蹤效勞， 但

15、對(duì)一些機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)切勿稱呼其和職務(wù)。2、對(duì)賓客存放的貴重物品，應(yīng)明確登記，對(duì)號(hào)發(fā)放，妥善或?qū)Ｈ吮?管，特別是 和錢(qián)款。3、引領(lǐng)客人時(shí)，距離不能拉的過(guò)大，防止出現(xiàn)開(kāi)錯(cuò)柜子的情況，應(yīng) 記清柜子的號(hào)碼和客人的體貌、手牌號(hào)相對(duì)應(yīng)，防止出錯(cuò)。給客 人開(kāi)柜應(yīng)對(duì)號(hào)對(duì)人開(kāi)箱，保障準(zhǔn)確無(wú)誤，如有過(guò)失，由當(dāng)班人承 擔(dān)責(zé)任。4、對(duì)在洗浴中開(kāi)柜取物的賓客應(yīng)予以留意，防止有人調(diào)換手牌，發(fā) 生偷盜事件，夜間效勞員應(yīng)特別注意防盜問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)哪一位客人 有異常行為，必須通知主管或總值人員給予清查。5、在推銷時(shí)，應(yīng)防止出現(xiàn)誤導(dǎo)消費(fèi)，對(duì)客人講明價(jià)格，視客人消費(fèi) 能力進(jìn)行推銷。6、其他部門(mén)人員應(yīng)客人要求開(kāi)箱取物時(shí)，必須有浴區(qū)主管在場(chǎng)或其 他部門(mén)主管兩人以上進(jìn)行。7、對(duì)客人脫下的浴服應(yīng)予以檢查，防止客人有物品