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文檔簡介

1、物業(yè)效勞內容及標準綜合版我們將為您提供:禮聘世界四大物業(yè)商之戴德梁行,專門為您打造世界頂級管家效勞方略; “一站式貼心星級管家365天X 24小時全方位、多角度、“滿意加驚喜的效勞方式聽取您的需求,為您帶來前所未有的貴族體驗;全天候安保及消防監(jiān)控中心聯(lián)合 24小時安保,為您鑄造鞏固的鋼鐵防護墻;專業(yè)的全方位保潔與園藝景觀維護保養(yǎng),表達夢幻般藝術與現(xiàn)實的完美融合;全方位跟蹤效勞質量,定期進行意見征詢,力求以我們不斷提升的優(yōu)質效勞為 您營造出高貴生活的尊崇享受;為您量身定制特色效勞菜單,實現(xiàn)我們卓然獨立的效勞特色,彰顯您別具一格 的生活品味。一、根本效勞內容 我們將提供的效勞具體劃分為安保效勞、設

2、施設備維修保養(yǎng)效勞、客戶服 務和環(huán)境保潔效勞四個方面。一、安保效勞1、物業(yè)效勞區(qū)域的平安和秩序管理,保證物業(yè)效勞區(qū)域內的正常生活、辦公、 經(jīng)營秩序;2、執(zhí)勤保安 24 小時監(jiān)控及定時巡邏防范,提供保密管理、妥善處理上訪事件、 消防管理、治安保理、交通管理等安保效勞,為客戶提供安靜、平安、舒適的生 活、辦公、經(jīng)營環(huán)境;3、設定固定崗位管理大堂,監(jiān)控中心、停車場等區(qū)域和巡邏崗位及時發(fā) 現(xiàn)可能出現(xiàn)的異常情況 ;4、采取四級報警 異常情況、 較為嚴重、 十分嚴重和特別嚴重、四級屏障制固 定崗、巡邏崗、應急部隊和全體人員 ;5、物業(yè)效勞區(qū)域內部的 24 小時交通及車輛導向、停放管理;6、訪客控制及物品的

3、進出管理,公共消防管理;7、各種突發(fā)事件應急處理方案,及時解決緊急情況。二、設施、設備的維修保養(yǎng)效勞1、建筑物內場地的養(yǎng)護與維修;2、物業(yè)附屬的共用設施設備公共照明系統(tǒng)、公共電梯的養(yǎng)護與維修;3、建立寫字樓及公寓住宅設施、設備檔案 ;4、專業(yè)維修效勞。三、客戶效勞1、提供 24 小時一對一“管家式貼心效勞模式,隨時解決客戶遇到的問題;2、二次裝修期間咨詢與管理效勞;3、物業(yè)檔案資料的管理;4、客戶定期訪問,及時處理客戶投訴并隨時進行信息反應;5、客戶和使用人委托的其他效勞事項。四、環(huán)境保潔效勞1、物業(yè)效勞區(qū)域內綠化環(huán)境的布置、養(yǎng)護效勞;2、全天候的高標準清潔效勞,提供并保持衛(wèi)生、舒適、潔凈的生

4、活、辦公、經(jīng) 營環(huán)境;3、清潔人員實施專業(yè)培訓及教育;4、商業(yè)局部提供每年兩季冷暖氣的使用和電梯的使用并提供背景音樂。 含電梯、 空調維護、使用費用二、特色物業(yè)效勞內容 在“一對一管家效勞模式,業(yè)戶可根據(jù)自己的需求對完善、周到的增值效勞 進行選擇。一個 ,就輕松搞定,生活從此顯得更為簡單。1. 家居效勞:負責安排專業(yè)公司,按酒店的標準操作為有需要的住戶提供家居 效勞,具體效勞內容:? 代找傭工保姆 / 鐘點工效勞? 訂報效勞? 代找家教效勞? 物品代購效勞? 失物招領效勞? 衣 織 物洗滌效勞? 家居清潔效勞2. 鮮花送遞效勞、室內植物擺放及養(yǎng)護參謀效勞: 提供鮮花送遞、 植物租用擺放 的供貨

5、商及消費價目,鮮花、植物,品種供業(yè)戶自選。3. 汽車美容養(yǎng)護效勞:與汽車美容效勞公司合作, 以優(yōu)惠的價格為業(yè)主、 租戶進 行優(yōu)質洗車、保養(yǎng)效勞。業(yè)戶可致電管家部,預約汽車清洗、美容效勞時間,防 止等候時間。/ 會議效勞:提供中、英文書信文件打印、 收發(fā) 、代辦快遞、 郵寄、代訂機票、 船票、車票及秘書效勞。讓業(yè)戶足不出戶而按業(yè)戶所需快速辦妥各種商務效勞。 令業(yè)戶在家中多享受舒適休閑生活。5. 旅游咨詢參謀效勞:提供旅游咨詢參謀效勞,為物業(yè)使用人提供旅行社資訊。 提供旅行社合同簽訂咨詢參謀效勞。6. 租務代理及租務管理效勞: 受業(yè)戶委托對其物業(yè)租賃客戶實施日常管理, 包括 代收租金、對租戶退租、

6、大件物品搬遷等實施管理,保證業(yè)主之財產(chǎn)平安。7. 搬遷效勞提供業(yè)戶搬遷效勞:預約搬運公司,協(xié)助業(yè)戶對貴重物品、家私、家 具、家電作好保護,以防物品遺留、受損或被盜,令業(yè)戶感受絕對值得信賴的管家效勞。8. 留言效勞提供業(yè)戶留言效勞:口頭留言或字面留言,按業(yè)戶要求及指示將留 言按時轉發(fā)某人/某地,方便業(yè)戶。9. 殘障人士愛心效勞:對殘障人士提供特殊效勞,以方便、平安及悉心照顧為服 務的基準,任何時間殘障人士有所要求,實時響應及處理,讓業(yè)戶體驗溫馨效勞。10. 綜合保險參謀效勞:提供多品種保險效勞目錄供客戶選擇,令客戶生命、財 物、資產(chǎn)受到全面性的保障,并可安排保險人員對客戶作出保險分析及保障方案

7、至令客戶放心、安心。11. 家電咨詢效勞:業(yè)戶可向管家咨詢關于家居用品的相關問題,包括電器購置,電器保養(yǎng)方式及方法的咨詢參謀效勞。12. 美食通:為業(yè)戶提供送餐效勞、美食速遞效勞、免費推介區(qū)內特色美食的美 食通效勞。13. 信息效勞:提供雙語在線平臺解決方案,為居民和物業(yè)管理公司提供強大的 交流平臺。同時還提供了創(chuàng)新的中央互動平臺,以高效率的效勞方式解決業(yè)戶所 提出的各種投訴及效勞需求。三、綠色環(huán)保效勞內容在效勞中將把綠色環(huán)保投入視為前瞻性投資,實施綠色管理,注重產(chǎn)值的綠色增長。以加強環(huán)境保護、預防污染、降耗節(jié)能為根本目標,以建立健全以環(huán)境 為目標的管理體系為手段,將整體預防的環(huán)境保護戰(zhàn)略,持

8、續(xù)應用于原材料采購 和效勞之中,實現(xiàn)人與自然和諧環(huán)境目標。具體有以下措施:1. 殺蟲防疫效勞: 一次性作業(yè)經(jīng)常性殺蟲防疫2. 商場內空氣質量定期檢測及控制定期對商場內空氣質量進行檢測,同時對可能造成商場內空氣污染之污染源進行 有效控制;3. 社區(qū)水質維護對工程景觀水池水質進行維護,確保水質達標;對工程生活水池,定期清洗、消毒、殺菌、檢測,確保達標。4. 垃圾分類回收建立有效的垃圾分類回收體系,防止出現(xiàn)二次污染;5. 工程噪音檢測及控制每天不間斷對工程不同部位進行噪音檢測,同時分析噪音源,進行有效控制。四、增值效勞1. 提供客戶區(qū)域裝修咨詢:結合本工程為客戶提供的交付標準,客戶入住可能有根據(jù)自身

9、需要的二次裝修方案,其中消防設備及空調設備等情況客戶可能并不熟 悉,為此管理處完全有必要向客戶提供此方面的咨詢工作,以保證他們順利入住辦公及經(jīng)營;2. 提供雙語效勞中、英文:鑒于樓盤檔次及物業(yè)費的價位標準,提供雙語服 務不僅可以滿足不同國際客戶的需求,同時可提升樓盤整體檔次;3. 提供24小時效勞熱線:結合樓盤檔次及效勞標準,提供24小時熱線效勞較為 必要;4. 提供大堂節(jié)日裝飾效勞: 管理處將根據(jù)不同節(jié)日五一、十一、圣誕節(jié)、春節(jié) ,對大堂或其他特定區(qū)域 進行裝飾,為客戶營造溫馨歡快的節(jié)日氣氛;5. 提供雜志、宣傳品的擺放、更換效勞:根據(jù)樓盤檔次及效勞標準, 可于大堂前臺放置方便客戶的中英文宣

10、傳圖冊, 同時 還可結合本工程有大型商業(yè)的特點,放置有關商廈信息的圖冊。 注:管理處要 對宣傳圖冊的內容進行篩選及把關 ;收信函、郵件的效勞: 管理處每日將寄往大廈客戶的郵件及報刊雜志代收并及時 通知客戶;7.提供叫車效勞: 可根據(jù)客戶的需求代叫出租車。 對有特殊需求的客戶, 管理處 需準備局部出租車公司名錄;8. 提供應急醫(yī)療箱效勞: 管理處可在大堂前臺特定區(qū)域放置急救醫(yī)療箱, 以備大 廈職工發(fā)生緊急情況進行簡單救治。 醫(yī)療箱內可放置簡單醫(yī)療用品如棉簽、 紗布、 創(chuàng)可貼、消毒用品等;9. 提供自行車充氣效勞:可在適當位置放置氣筒, 如客戶有需求可方便借客戶使 用;10. 碎紙機處理廢棄文件效

11、勞: 客戶有可能對保密文件及廢棄文件進行銷毀處理, 為此管理處可提供碎紙機, 如有必要可安排保安人員現(xiàn)場監(jiān)督, 注:需對文件數(shù) 量進行限制;11. 提供園藝咨詢效勞:管理處可利用為本案提供綠植公司資源,如客戶有相關 方面的需求,為客戶提供專業(yè)的綠植養(yǎng)護建議;12. 提供保潔咨詢: 為方便客戶,管理處可與具有合法資質的保潔公司建立聯(lián)系, 如客戶有此方面需求,管理處也可協(xié)助客戶提供家政公司名錄;13. 提供防火、防盜知識培訓效勞:管理處可定期舉辦此方面的培訓,如條件許 可,可每年舉辦一至二次消防演習,以加強客戶防火平安意識;14. 提供天氣咨詢與預報:管理處可在大堂告示牌處提供天氣情況,以方便客戶

12、 出行;15. 提供物品招領效勞:如客戶有遺失物品均可至管理處失物招領處登記查詢;16. 客戶聯(lián)誼活動:為加強管理處與客戶關系,及增進客戶之間友誼,管理處可 在特定節(jié)日如中秋節(jié)、 元宵節(jié)等舉辦主題活動, 或舉辦慈善晚會, 邀請廣闊客戶 積極參與;17. 提供專用電梯效勞:如大廈客戶有 VIP 客人來訪國家領導人、省市長、明 星等,出于接待禮儀和現(xiàn)場平安等考慮, 需對大廈 / 商場電梯開啟專梯效勞 專 人開梯、電梯手動狀態(tài)等 。注:需對接待規(guī)格、使用時間、電梯數(shù)量等進行限 制,超出此范圍將收取適當費用;18. 愛心傘效勞:為便于客戶雨雪天氣出行,管理處可準備一些傘具,借予客戶 使用,傘具出借可采

13、用押金形式;19. 節(jié)日贈品:為感謝客戶對本工程的各項工作的支持可于特定節(jié)日贈送節(jié)日禮 品,如月餅、果籃、鮮花等;五、效勞標準:一、安保效勞1、嚴格按照保安、消防等管理制度執(zhí)行安保任務,全天候定時定點巡查,固定 崗及巡邏崗同時提供安保效勞,執(zhí)行保密制度和車輛管理規(guī)定;2、保證監(jiān)控中心 24 小時正常運作;3、到達24小時X 365天全方位平安保障和公共秩序維護;4、認真記錄?出入人員登記表? ,嚴格執(zhí)行突發(fā)事件應急預案;5、突發(fā)事件小于 2%,客戶滿意度 95%。二、設施、設備的維修保養(yǎng)效勞1、嚴格執(zhí)行設備平安運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養(yǎng)、運行記錄管理、維修檔案管理制度;2、定期巡回檢查及日常維護相結合,落實設備歸檔制度;3、保證設施設備完好率 99%,檔案歸檔率 99%,維修及時率 99%,維修合格率98%,回訪率 99%。三、客戶效勞1、執(zhí)行 24 小時值班制度;2、24小時效勞熱線, 接受商戶和使用人對物業(yè)管理效勞報修、 求助建議、 問詢、 質疑、投訴等各類信息的收集和反應,并及時處理,有回訪制度和記錄;3、確保 24 小時接待效勞, 24 小時報修受理,嚴格崗前培訓制度,隨時隨地收 集和反應各類需求信息并及時處理;4

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