顧客關(guān)系管理(CRM)軟件操作要點(2S商)

1、顧客關(guān)系管理(CRM)軟件操作要點(一) 使用前的準(zhǔn)備工作1. IE：IE瀏覽器的版本必須5.5以上。上網(wǎng)助手、Google工具等廣告攔截工具要關(guān)閉。2. 文件夾選項：打開“我的電腦”，點選“工具”中的文件夾選項。選擇“擴(kuò)展名”為“XLS”的文件類型。點選“高級”。3、Internet選項：啟動IE瀏覽器，點選“工具”中的Internet選項。設(shè)置安全級別與“受信任的站點”。4、業(yè)務(wù)流程： 上柴公司呼叫中心接到一個報修后，新增一張現(xiàn)場服務(wù)單，根據(jù)具體情況將此現(xiàn)場服務(wù)單派工給具體的銷售服務(wù)商，同時將此信息通知主管辦事處進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控。銷售服務(wù)商打開“現(xiàn)場服務(wù)”，能看到派工給自己的現(xiàn)場服務(wù)單。然后，

2、銷售服務(wù)商用電話向主管辦事處進(jìn)行派工確認(rèn)，由辦事處在系統(tǒng)中，填寫具體的服務(wù)人員、聯(lián)系電話。服務(wù)過程中服務(wù)人員必須及時將到位時間、修復(fù)時間、異常情況電話反饋辦事處，由辦事處在系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。銷售服務(wù)商在服務(wù)完畢后三天內(nèi)，根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)單，填寫“反饋”。之后，由辦事處對已反饋的服務(wù)單進(jìn)行審核，并根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)單填寫費用單，總部審核、結(jié)算費用。（紅色部分為銷售服務(wù)商需要操作的地方。）(二) 軟件登錄：首先在瀏覽器的地址欄輸入： 。在登錄界面（下圖）輸入自己的用戶名和密碼。（用戶名由上柴總部提供，密碼初始為空）(三) 銷售服務(wù)商具體操作流程1、現(xiàn)場服務(wù)派工確認(rèn)階段點選“ 現(xiàn)場服務(wù)”，如圖紅圈顯示：在現(xiàn)場服

3、務(wù)管理窗口，選擇一條狀態(tài)為“已派工”的記錄后，點選“查看”。可看到此服務(wù)單的具體明細(xì)。2、 服務(wù)完畢反饋階段選定一條需要需要反饋的服務(wù)記錄，點選“反饋”?，F(xiàn)場服務(wù)反饋單的窗口分為主表和附表兩部分。主表部分包括：實際開始時間、實際結(jié)束時間、反饋描述。附表部分包括：主信息、解決、備件、故障責(zé)任件、服務(wù)項等表單。主信息頁面錄入：以服務(wù)記錄為準(zhǔn)，如實輸入“反饋調(diào)查項”，“實際里程”是指從實際出發(fā)地點（有分站的從分站算起）到故障地點的單程里程，系統(tǒng)默認(rèn)路程的單位為公里，不需要填寫“公里或KM”，如果發(fā)生多次路程費，(如40公里，跑了兩次，可以直接填寫80)，但必須在反饋描述中注明原因。解決頁面錄入：選擇

4、一條記錄后，點選“修改”。在結(jié)果錄入中選擇故障類型、故障部位不需要選擇，對照服務(wù)記錄，如實填寫行駛里程或累計時間，以及造成本次故障的問題原因和最終解決方案。注：如本次服務(wù)需賠償整機(jī)，則必需在“是否需要柴油機(jī)整機(jī)賠償”處打勾，否則不打勾。服務(wù)項錄入：選擇一條記錄后，點選“服務(wù)項”。根據(jù)維修中的操作，在窗口的左側(cè)方框中點選對應(yīng)的服務(wù)（可多選），如服務(wù)項不好查找，可在“查詢”對話框中的“條項名稱”處輸入關(guān)鍵字查找，之后，點選確認(rèn)。注意：服務(wù)項中有相互包含的情況，應(yīng)只選擇最大的那一項（服務(wù)過程中全面檢查發(fā)動機(jī)這一項不是每起服務(wù)的必選項）。 系統(tǒng)默認(rèn)服務(wù)項數(shù)量為“1”，如要修改數(shù)量可在服務(wù)項頁面修改，如

5、發(fā)現(xiàn)某起服務(wù)總工時超過100小時，應(yīng)檢查服務(wù)項是否選錯。備件頁面錄入：點擊“備件”表單，再點擊“增行”，如本起服務(wù)沒有產(chǎn)生配件，則該頁不填。根據(jù)實際情況，在“備件”后的橫線上輸入配件件號，系統(tǒng)會自動給出“等級”；“數(shù)量”即為服務(wù)出發(fā)時帶的配件數(shù)量；“使用數(shù)量”即為本次服務(wù)實際使用的配件數(shù)量；“結(jié)算類型”為必須填寫內(nèi)容。注：“結(jié)算類型“分為：辦事處借件、2S商出件、上柴總部快件，客戶自備件。根據(jù)實際情況，選擇相對應(yīng)的結(jié)算類型，在錄入一個后，在“連續(xù)錄入”前的方框里打，確認(rèn)后可以直接錄入第二個，錄入完最后一個后，點擊“取消“即可；如果發(fā)現(xiàn)輸入后有錯誤，可選中備件記錄，點擊“修改”，進(jìn)行修改后確認(rèn)；

6、注意：更換整機(jī)不能填寫在此處。故障責(zé)任件頁面錄入：備件填寫完畢后，進(jìn)行填寫故障責(zé)任件。點擊“故障責(zé)任件”表單，再點擊增行。故障責(zé)任件即為引起本次故障的零部件?！吧a(chǎn)廠家”，即為故障責(zé)任件的分供方代碼。如錄入的備件中有故障責(zé)任件，可在相應(yīng)備件窗口的左側(cè)方框中點選對應(yīng)的故障責(zé)任件（可多選），點擊“故障件”，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)到“故障責(zé)任件”頁面。在“故障件”處輸入故障責(zé)任件件號，如果沒有故障責(zé)任件，故障件處填寫999。根據(jù)服務(wù)記錄準(zhǔn)確填寫故障責(zé)任分類。依次填寫“故障組件”、“故障部件”、“故障模式”。故障組件編號規(guī)則為，發(fā)動機(jī)機(jī)型+故障件件號的第一段件號。如無故障件，“故障組件”選999無故障組件，則“

7、故障責(zé)任分類”與“故障模式”會自動帶出無故障責(zé)任分類、無故障模式，但需在“故障內(nèi)容”和“故障原因”中詳細(xì)說明。填寫生產(chǎn)廠家時，系統(tǒng)會根據(jù)故障件件號提示相應(yīng)的分供方代碼， 在故障件上能分得出供應(yīng)商的情況下，必須按照實際情況如實填寫供應(yīng)商代碼； 如果系統(tǒng)中的故障件件號與供應(yīng)商代碼是一對一（即輸入故障件件號后，生產(chǎn)廠家自動帶出且只有一家）的情況，按照系統(tǒng)中的供應(yīng)商代碼填寫； 如果系統(tǒng)中的故障件件號對應(yīng)多個供應(yīng)商代碼，首先看故障件實物上是否有供應(yīng)商代碼或標(biāo)示，有則按實填寫，否則統(tǒng)一將生產(chǎn)廠家填寫成“0000009”（其它或無故障件）。注意是六個0一個9。如果有多個故障責(zé)任件，在錄入一個后，可以直接錄入

8、第二個，錄入完最后一個后，點擊“取消”即可。故障責(zé)任分類和生產(chǎn)廠家為必須填寫內(nèi)容。3、完畢提交填寫完畢后，點擊窗口中“提交”，如有填寫錯誤，系統(tǒng)會提示錯誤處，請更正后重新“提交”。3、 服務(wù)費用清單選擇費用管理中服務(wù)費用清單2S商只可查看總部發(fā)布后的數(shù)據(jù)，即畫面中結(jié)算狀態(tài)為“未認(rèn)可”和“2S商認(rèn)可”的數(shù)據(jù)?！拔凑J(rèn)可”的數(shù)據(jù)為：總部已計算結(jié)算金額，并進(jìn)行過費用調(diào)整，等待2S商認(rèn)可的數(shù)據(jù)?！?S商認(rèn)可”的數(shù)據(jù)為：2S商已認(rèn)可的數(shù)據(jù)。2S商可根據(jù)需要，設(shè)定服務(wù)單號，開始時間，截止時間，結(jié)算狀態(tài)等條件，點擊“確認(rèn)”按鈕來查看相應(yīng)的費用清單。1如果查看的是“未認(rèn)可”費用清單，可對費用清單進(jìn)行認(rèn)可。具體操

9、作如下：點擊“修改”按鈕 選擇發(fā)票類型 輸入發(fā)票號 點擊“提交”按鈕完成對費用清單的認(rèn)可。注：如果結(jié)算金額為0，不管用戶輸入發(fā)票號為何值，系統(tǒng)自動將發(fā)票號設(shè)置為00000000。2如果查看的是“2S已認(rèn)可”費用清單，則無法進(jìn)行認(rèn)可操作。4、 配件費用清單選擇費用管理中備件費用清單2S商只可查看總部發(fā)布后的數(shù)據(jù)，即畫面中結(jié)算狀態(tài)為“未認(rèn)可”和“2S商認(rèn)可”的數(shù)據(jù)。 “未認(rèn)可”的數(shù)據(jù)為：總部已計算結(jié)算金額，并進(jìn)行過費用調(diào)整，等待2S商認(rèn)可的數(shù)據(jù)?！?S商認(rèn)可”的數(shù)據(jù)為：2S商已認(rèn)可的數(shù)據(jù)。 2S商可根據(jù)需要，設(shè)定服務(wù)單號，開始時間，截止時間，結(jié)算狀態(tài)等條件，點擊“確認(rèn)”按鈕來查看相應(yīng)的費用清單。1

10、如果查看的是“未認(rèn)可”費用清單，可對費用清單進(jìn)行認(rèn)可。具體操作如下：點擊“修改”按鈕 選擇發(fā)票類型 輸入發(fā)票號 點擊“提交”按鈕完成對費用清單的認(rèn)可。注：如果結(jié)算金額為0，不管用戶輸入發(fā)票號為何值，系統(tǒng)自動將發(fā)票號設(shè)置為00000000。 2如果查看的是“2S已認(rèn)可”費用清單，則無法進(jìn)行認(rèn)可操作。5、 費用管理修改增值稅選擇費用管理中修改增值稅進(jìn)入修改增值稅畫面,默認(rèn)的稅率為17%.在修改稅率框里輸入新的稅率然后點擊提交，完成修改。6、 自銷自包應(yīng)付款表選擇費用管理中自銷自包應(yīng)付款表自銷自包服務(wù)應(yīng)付款條件窗口，如下圖：當(dāng)點擊確認(rèn)按鈕，根據(jù)條件查詢出明細(xì)數(shù)據(jù)（應(yīng)付款表中必須存在數(shù)據(jù)）選擇狀態(tài)選擇

11、開始年月 查詢出的明細(xì)結(jié)果如下圖所示：如果自銷自包服務(wù)應(yīng)付款表中沒有查詢出結(jié)果，先要經(jīng)過總部對自銷自包服務(wù)應(yīng)付款表的操作，才可顯示數(shù)據(jù)。選擇的是2009年1-3月當(dāng)前項目已被認(rèn)可當(dāng)點擊上圖所示的認(rèn)可操作，當(dāng)前應(yīng)付款項目已被認(rèn)可了。點擊自銷自包應(yīng)付款查詢操作，如下圖所示：當(dāng)前的時間條件是已被認(rèn)可的2009年1月-2009年3月狀態(tài)是未認(rèn)可，點擊確認(rèn)。數(shù)據(jù)不存在，因為09年1月-09年3月的項目已被認(rèn)可。查詢窗口中狀態(tài)說明： 已認(rèn)可：查詢出符合時間條件的被認(rèn)可的項目 未認(rèn)可：查詢出符合時間條件的未被認(rèn)可的項目 已結(jié)算：查詢出已經(jīng)結(jié)算和已經(jīng)認(rèn)可的項目，且不可以做取消認(rèn)可7、 自銷自包扣款表選擇費用管

12、理中自銷自包扣款表界面如下圖所示：自銷自包服務(wù)扣款表中條件窗口說明：點擊選擇日期根據(jù)登錄的用戶，顯示銷售服務(wù)商勾選表示查詢的數(shù)據(jù)是認(rèn)可的項目;未勾選表示未認(rèn)可的項目點擊上圖的確認(rèn)操作后，顯示如下圖所示：如果當(dāng)前沒有數(shù)據(jù)，請檢查條件是否符合，確認(rèn)總部是否有對自銷自包服務(wù)扣款表有過操作。點擊上圖所示的認(rèn)可操作后，如圖所示：認(rèn)可操作不可用當(dāng)前項目已被認(rèn)可點擊查詢已認(rèn)可的項目如圖所示：以下查詢出符合條件的數(shù)據(jù)，如下圖所示：8、 自銷自包實際結(jié)算表選擇費用管理中自銷自包實際結(jié)算表界面如下圖所示：自銷自包實際結(jié)算表條件窗口如下圖所示：根據(jù)登錄的用戶，顯示銷售服務(wù)商選擇結(jié)算年月結(jié)算狀態(tài) 待結(jié)算：查詢符合條件

13、的沒有結(jié)算過的項目 已結(jié)算：查詢符合條件的已結(jié)算過的項目 兩者都勾選：查詢出符合條件的所有結(jié)算狀態(tài)的項目點擊確認(rèn)后，查詢的數(shù)據(jù)如下圖所示：點擊上圖所示的修改按鈕后，修改發(fā)票類型和發(fā)票號，如下圖所示：修改發(fā)票號，發(fā)票號的位數(shù)是8位?？梢孕薷陌l(fā)票類型：普通發(fā)票或增值稅發(fā)票點擊上圖所示的提交操作，如下圖所示：提交完成后，發(fā)票號和發(fā)票類型也更新。點擊結(jié)算操作，如下圖所示：點擊結(jié)算操作后，當(dāng)前項目已被結(jié)算取消結(jié)算操作可用結(jié)算狀態(tài)是已結(jié)算9、 新增自銷自包客戶信息：點擊客戶信息：選擇新增，彈出是否進(jìn)行客戶唯一性判斷窗口，選擇確定。在客戶唯一性判斷窗口中輸入客戶名稱等信息，注意請在客戶名稱后加入地名后綴如AAA（上海），對同名用戶進(jìn)行區(qū)分。進(jìn)入客戶維護(hù)窗口后，在自定義頁面維護(hù)客戶聯(lián)系人信息。在基本信息頁面維護(hù)客戶所在地區(qū)信息后點擊提交。在業(yè)務(wù)類型選項中選擇“產(chǎn)品信息”。點擊新增。在產(chǎn)品維護(hù)“主信息”頁面的中輸入發(fā)動機(jī)機(jī)號，在頁面空白處點擊鼠標(biāo)左鍵，系統(tǒng)自動顯示產(chǎn)品型號。繼續(xù)維護(hù)購買日期、用途、主機(jī)廠、累計使用時間（工程用發(fā)動機(jī)）或行駛里程（車用發(fā)動機(jī)）等信息。如該客戶擁有多臺發(fā)動機(jī)，可在