關于酒店關系營銷策略的探討 (1)

1、論北京首都大酒店的服務營銷策略旅游管理專業(yè)學生 葉營指導教師 孔旭紅摘要：目前我國酒店業(yè)所面臨的形勢機遇與挑戰(zhàn)并存，飯店營銷勢在必行。采取哪些有效的營銷策略，滿足飯店在激烈的市場競爭中謀求生存與發(fā)展的需要，是飯店經營管理研究中的一個新課題。本文以北京首都大酒店為主要研究對象，對我國酒店業(yè)營銷策略及其問題的研究進行了綜述，并重點分析并強調了酒店服務營銷策略在營銷過程中的重要性。希望此文能為酒店業(yè)營銷管理提供借鑒和參考。關鍵詞：酒店營銷策略、首都大酒店、酒店服務營銷策略A Review on the Hotel Marketing Strategy Student majoring in Trav

2、eling Management Ye Ying Tutor Kong XuhongAbstact: In the business of the hotel in China, the situation is that the chances and the challenges coexist, the managing and marketing of the hotel is irresistible. In order to meet the needs of existence and development in the marketing competition, many

3、efficient hotel marketing strategy should be taken, and this is a new question for study in the hotel management research. This paper is overview about present conditions of business of the hotel in China, present study of hotel marketing in China, and the research achievement of strategies of hotel

4、 marketing. The paper promulgated the importance of hotel marketing in the hotel management, in the hope of providing the model for the hotel industry marketing management.Key words: Hotel Marketing ,capital hotel , Hotel marketing relationship Strategy目錄第1章 酒店基本情況介紹5第2章 服務營銷理論概述6第3章 酒店業(yè)服務營銷特點7第4章 首

5、都大酒店在服務營銷中存在的問題8第5章 總結對策及建議115.1加強部門溝通協(xié)調能力，提高綜合服務水平125.2首都大酒店市場細分策略135.3 首都大酒店營銷策略14結 論16致 謝17參考文獻18第1章 酒店基本情況介紹首都大酒店隸屬于國家機關事務管理局，建設于上個世紀80年代，坐擁歷史積淀厚重的東交民巷，北望中外聞名的皇家宮苑紫禁城，毗鄰王府井商業(yè)區(qū)，周邊環(huán)繞前門、天安門等一批國家級古跡名勝，另有眾多政府機關、部委及公司寫字樓林立，地理位置優(yōu)越，交通便利。作為北京最早的高檔飯店之一，首都大酒店接待過眾多國內外元首、政要、社會名流等重要賓客。酒店擁有10年的合資歷史，植根于國際化服務理念，

6、探索出有益于自身發(fā)展的八字方針，即“誠信、精益、節(jié)儉、創(chuàng)新”，一貫秉承優(yōu)質酒店管理和服務水準。首都大酒店的裝修風格中西交融，古樸而不失典雅，大氣而不乏精致，擁有591間溫馨舒適的客房，十余款房型供您挑選，10多個設施精良的宴會廳及多功能會議室，適合承接國內外各類宴會會議。此外，酒店還有8家中西特色餐廳，如烹飪高品質意式菜肴的波洛尼亞餐廳，京城風味地道醇厚的食府、日式懷石料理的祇園餐廳等，博采眾家之長，搜羅天下珍饈美味，供客人享用。經過幾十年的不懈努力，首都大酒店以自成流派的烹飪技藝、精致細膩的接待服務以及豐富的歷史文化內涵鍛造出酒店自有的一流品質。優(yōu)越的地理位置、一應俱全的服務設施，使之成為商

7、務、會議和休旅的理想選擇。第2章 服務營銷理論概述由于近年來人民生活水平的提高,旅游業(yè)迅猛發(fā)展，酒店以快于客源上升的速度在全國各地迅速崛起，大中型酒店已遍及大中小城市，其中也有為數(shù)不少的合資酒店。這使今天的酒店業(yè)成為競爭最激烈的行業(yè)之一。酒店業(yè)要適應市場的發(fā)展變化就必須十分重視市場研究，不斷推出新的營銷舉措.競爭中有優(yōu)勢，就必須遵循酒店管理理論的要求，密切關注酒店營銷發(fā)展的新趨向從80年代后期開始，營銷學者在服務營銷組合上達成了較為一致的意見，即在傳統(tǒng)的4P（產品、價格、渠道、促銷）基礎上，又增加了“人員”（people）、“服務環(huán)境”（physical evidence）、“服務過程”（pr

8、ocess）三個變量，從而形成了服務營銷的7P組合。隨著7P的提出和廣泛的認同，服務營銷理論的研究開始擴展到內部市場營銷、服務企業(yè)文化、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠、全面質量管理、服務企業(yè)核心能力等領域，這些領域的研究代表了服務市場營銷理論發(fā)展的新趨勢。服務營銷可以從兩種角度來理解，一種角度就是純粹的服務行業(yè)的服務產品的營銷，比如酒店、金融、旅游、教育行業(yè)的服務。另一角度就是與產品有關的服務營銷，比如IT行業(yè)、家電行業(yè)產品售后服務，本文主要研究的是第一個角度。服務營銷中所涉及到的兩個關鍵問題，第一是服務策略，第二是服務管理。前者是服務營銷的策劃，后者是服務營銷的實施。服務的核心是什么？服務策略

9、中的核心問題，就是服務的定位。一個競爭型的企業(yè)，要通過服務方面的定位創(chuàng)造出和競爭對手的差異。要進行一個完整的或者說一個系統(tǒng)的服務定位，服務定位本身包含以下幾個要素：1、服務的理念。理念實際上就是一種價值取向，這種理念更多的是要規(guī)范企業(yè)的基本服務觀念。要進行一個真正的服務策劃，首先要在觀念上解決問題。2、基本的服務主張。我們要通過這個服務主張來體現(xiàn)出差異化的特色，而這個服務主張有時候也可以成為一個品牌。服務主張往往要提煉成一句話或幾句話，就是你這個企業(yè)的服務是什么？這一句話很顯然和競爭對手是不一樣的。理念可能是策略背后的東西，那么這個基本的服務主張就是服務策略、服務定位的核心內容。3、基本服務項

10、目。即一套完整的服務策略中，有哪幾項是你最基本的服務項目？要從理念出發(fā)，從基本的服務主張出發(fā)，具體化為一些最基本的服務項目和服務承諾。第3章 酒店業(yè)服務營銷特點產品功能不斷完善。經過多年的發(fā)展，我國酒店業(yè)已從一般的酒店細分為商務酒店、旅游酒店、度假酒店、會議酒店、經濟型酒店、主題型酒店和一般旅館等，不斷滿足多樣化的市場要求。酒店集團化步伐加快，目前我國酒店集團100多家，連鎖酒店近1000家。酒店聯(lián)合重組不斷推進，特許加盟開始興起，國際酒店集團從高端市場向中低客源市場推進，國內市場國際化步伐加快。 個性化服務突出。以電子信息技術和連鎖經營為代表的現(xiàn)代科技加速進入我國酒店業(yè)，向客人提供全球信息高

11、速公路的全新服務，如人工智能對技術溫度，光線的自動調節(jié)，在客房能有寬帶上網、客房電視機能接收衛(wèi)星網絡信號、遠程網絡預定等，使酒店業(yè)的發(fā)展越來越依靠科技進步。 經濟型酒店將成為市場主體。在住宿業(yè)中，經濟型酒店擁有未來發(fā)展的最大空間。經濟型酒店符合國際酒店業(yè)發(fā)展趨勢，符合中國酒店細分市場的實際，符合國內旅游者的需求且對重大事件、經濟因素變化不敏感。中國住宿業(yè)將從星級酒店為主體轉向經濟型酒店發(fā)展的新時代。 綠色、環(huán)保、節(jié)能、安全、健康將成為發(fā)展的新時尚。綠色、環(huán)保、節(jié)能、安全、健康是國際型酒店發(fā)展的新方向，是21世紀酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢。順應這些趨勢，積極創(chuàng)建綠色酒店，推動中國酒店業(yè)進入以“安全、健康

12、、環(huán)保、節(jié)能”為主題的“綠葉”時代，將是全國酒店業(yè)貫徹落實科學發(fā)展觀，全面建設小康社會，提高人民生活質量，走可持續(xù)化發(fā)展的必然選擇。第4章首都大酒店在服務營銷中存在的問題在首都大酒店為期約8個月的實習中，我通過工作過程進行的調查了解，并結合大學期間學習的有關營銷理論進行分析思考，總結出酒店在服務營銷方面主要存在以下幾方面的問題。1、 部門溝通協(xié)調有待加強，綜合服務水平有待提高。有一天，一只天鵝、一條魚和一只龜，一起想拉動一個裝有東西的小筐子，三個家伙套上繩索，拚命用力拉，可筐子還是拉不動?？鹱友b的東西不算重，只是天鵝拼命向云里沖，魚直往水里拉，龜盡是向后倒拖。究竟哪個錯？哪個對？用不著我們多講

13、，只是筐子還停留在老地方。 由此小寓言讓我們聯(lián)想到員工之間的工作如果不進行溝通不協(xié)調好，很多工作就很難施展，越搞越糟，就無法為客人提供滿意的服務。在酒店業(yè)中有這樣一句名言：100-1=0，說的是在酒店的整體服務當中要提供統(tǒng)一的服務，一項服務的失敗可能導致之前提供的所有優(yōu)質服務都付之東流。這也從另一個側面說明在酒店內部各部門協(xié)調的重要性，一線部門之間、一線部門和二線部門之間甚至二線部門之間的協(xié)調好壞，直接影響著能否向客人提供一個全程的優(yōu)質服務。經過幾個月的留心觀察，首都大酒店在部門之間的溝通方面存在著一些問題，導致酒店的整體服務質量效率水平不高，乃至引起客人的不滿，例如：酒店十五樓的商務酒廊是一

14、個為酒店商務人員提供高檔服務的會所，在早餐和下午茶時間免費為商務樓層客人提供西式自助和茶歇，但西式自助餐由酒店二十層意大利餐廳負責供給，并隨時添加，但每逢客人快將所提供的自助餐吃盡，商務樓層服務員告知意大利餐廳很長時間后意大利餐廳才添加。極大地影響了客人的飲食心情和情緒，并在一定層次上影響了酒店的檔次。2、市場細分不明確，營銷沒有針對性酒店面對的顧客所處國籍、地區(qū)不同，所受的文化教育不同、宗教信仰、風俗習慣和性格特征的不同，對商品和服務的需求和購買動機也就不同。由于缺乏市場細分策略、不能針對不同細分市場制定相應的營銷策略，導致營銷工作呈停滯不前的狀態(tài)。比如：3、酒店現(xiàn)有員工素質不高，缺乏加強營

15、銷人才力量的保障，主要表現(xiàn)在：第一是人才數(shù)量不足（見下表），從下表的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，酒店員工的文化水平普遍不高，高中以下學歷的占了員工總數(shù)約95%。低技術的勞工數(shù)量過多，而技術型勞動力則嚴重不足，并且人才專業(yè)結構單一，從基層成長的經驗型的居多，學飯店管理、財務、工程設備管理等科班出身的表4-1北京首都大酒店員工學歷調查表序號學歷人數(shù)比例1本科以上101.04%2大專505.21%3高中13010.42%4初中以下22083.33%總計410100.00%資料來源：北京首都大酒店人事部人較少，復合型的管理人才更少。同時管理重效益、輕人心。強調團隊精神而忽視個人需求，缺乏溝通，忽視對個人尊嚴的肯

16、定等，導致員工滿意度低，流動率高。重使用、輕開發(fā)，缺乏系統(tǒng)的職業(yè)生涯設計，對酒店員工未來的發(fā)展方向和前景極不明朗。 第二是有效培訓不足，酒店員工缺乏營銷觀念。據(jù)統(tǒng)計，員工業(yè)務技能普遍不高，受過專門酒店技能培訓的只占25%左右，受過專門營銷培訓的就更少，酒店員工營銷觀念淡薄，缺乏主動營銷的意識。因培訓組織不力，培訓力量欠缺，培訓手段落后，培訓內容缺乏針對性等原因，導致培訓效果不理想，基礎人員知識和能力結構不合理，無法提高員工素質，提高員工營銷服務意識和技術技能的目的。第三是所謂的人力資源管理仍是沿襲傳統(tǒng)的管理模式，即一種被動的缺乏靈活性的管理模式。其主要特征表現(xiàn)在：視人力為成本，管理多為“被動反

17、映性”，管理的焦點只注重管好現(xiàn)有人員、用好已有知識，人事管理部門處于執(zhí)行層，是非生產和非效益部門。（3）缺乏營銷手段，沒有形成營銷體系目前酒店營銷手段單一，急需根據(jù)市場營銷理論建立起較為完善的營銷體系。第5章總結對策及建議針對酒店部門溝通協(xié)調能力不強、市場細分不明確、營銷體系不健全及營銷手段不成系統(tǒng)等問題，下面根據(jù)酒店營銷相關理論，有針對性的提出解決之道。5.1加強部門溝通協(xié)調能力，提高綜合服務水平 金鑰匙”服務理念是一種先進的服務理念，它提供的是一種“滿意+驚喜”的服務，我們除了在對客服務時要倡導這種服務理理念，在部門之間、上下級之間、上個環(huán)節(jié)與下個環(huán)節(jié)之間也應大力倡導這種服務理念，從而形成

18、“關愛”和“幫助”氛圍，讓每一位員工感覺到幫助人和被人幫助的快樂。 下面來具體說一下做好酒店內部的溝通與協(xié)調的方法。 一、做好酒店各部門之間的溝通與協(xié)調(前廳與其他部門的溝通;工程部與其他部門的溝通.客房部與其他部門的溝通;等)，要學會尊重和欣賞對方，學會換位思考，知己知彼。 1.前廳部與酒店主要部門的溝通與協(xié)調：及時向高層部門和平行部門提供各種信息與建議。前廳部擔負著銷售客房，組織接待服務，調度經營活動的重要任務。前臺業(yè)務的特點是信息變化快，效率要求高。前廳部需要及時將預定信息，出租，財務收支信息，客人需求，已經及市場變化等大量信息加工整理，通過實現(xiàn)設計好的程序，用報表和工作報告等形式迅速傳

19、遞到總經理，客房部，餐飲部，財務部，工程部等有關部門。前廳部在開展預定，接待，分配或調換房間，團體預定，處理投訴等各業(yè)務活動中，必須隨時和客房部，餐飲部，財務部，工程部，營業(yè)部協(xié)調并保持聯(lián)絡，共同完成接待服務。前廳部與酒店的客源市場有著廣泛的聯(lián)系，需與營業(yè)部，公關部等合作，積累資料，分析動向，掌握客源，預測未來變化，并參與制定酒店的經營與銷售策略。前廳部與有關旅行社。大使館，國內外商機構及其它客戶有著廣泛與密切的聯(lián)系。為了方便客人，要收集交通，住宿等信息，還要與機場，車站，碼頭，餐館，風景點等建立廣泛的渠道，隨時掌握客源市場變化，為開展經營活動提供信息。需與國家安全，公安，電訊，音像等單位操持

20、聯(lián)系，守法經營，接受國家職能部門的監(jiān)督。 服務中心和工程部的溝通與協(xié)調：有會議接待時：根據(jù)會議要求，檢查燈光、電器設備，通知工程部調試音響、麥克風，調試視聽設備、懸掛橫幅，開啟空調設備，以保會議召開期間設備運轉正常。 客房部維修項目：客房的維修項目，影響開房的(OOO房)要在當班時間內跟蹤并提醒領班跟進后轉VC房。叫工程部盡快搞好并報告主管，以免維修房過夜。在住房產生的維修，要第一時間通知樓層領班和工程部前往查看維修處理；不能在短時間內解決的要征求客人意見與前廳協(xié)商是否換一個房間，盡力滿足客人。其它公共區(qū)域的維修要及時傳達到工程部，做好記錄和跟蹤。 樓面與廚房之間的溝通與協(xié)調：加強員工的思想教

21、育，樹立樓面和廚房是一個整體的觀念。由于受餐飲管理習俗的影響，有些員工認為樓面服務與廚房技術是不相關的兩部分，各自負責自己工作的一塊，出現(xiàn)問題后時會相互推卸，互不溝通。我們部門通過不斷的培訓增強所有餐飲員工的整體意識，使員工們認識到樓面和廚房是相輔相成的，在溝通協(xié)調上出現(xiàn)任何問題都將會直接影響到經營。同時，對各種質量問題，樓面和廚房都能站在部門的角度考慮和分析，主動承擔責任從而不斷改進工作。建立暢通溝通機制，確保樓面和后廚信息的有效溝通。要保證信息的有效溝通可以通過以下幾方面來實現(xiàn)：首先，廚房每日的沽清單是樓面和廚房聯(lián)系的重要橋梁，廚房必須仔細填寫好每日的沽清單，樓面對每日的沽清單要組織點菜人

22、員學習。其次，定期召開菜肴質量分析會。由于廚房員工不直接和客人接觸，因此客人對菜肴質量的反映需要通過樓面人員來反饋給廚房從業(yè)人員，從而指導廚房的生產。在分析會上對客人的需求、餐飲的市場走向等進行分析以便開發(fā)出更好的菜肴。再次，通過建立點菜師隊伍，可以使樓面和廚房的信息溝通更加密切。點菜師隊伍必須對廚房的生產情況了解清楚，對菜肴的制作程序明白，對菜肴的口味了解。提升業(yè)余活動質量，增進樓面和廚房員工的相互了解。平時，可以多組織一些有利于交流和協(xié)作，能增進員工感情，增強團隊合作意識的業(yè)余活動。如野外拓展、聯(lián)誼會、體育競技等，通過活動的開展使樓面和廚房的員工加深了解，在工作中配合更默契，使工作效率得到

23、提高。 二、員工之間的溝通與協(xié)調：待一個問題自己已經有了一定的想法和見解，這時候就很容易關上自己的心門，不愿意甚至拒絕接受別人的意見。要知道正確與錯誤都是相對的，當我們以寬闊的胸懷、謙虛的心態(tài)對待他人的建議時，肯定會有意想不到的收獲。溝通的一方如果對另一方有偏見，順利溝通就無法實現(xiàn)。比如你對他的能力產生懷疑，總認為他的做法是錯誤的，那即使他有一個很不錯的想法你可能也不會接受，在工作中應避免這種情況發(fā)生。聽是溝通過程中最重要的環(huán)節(jié)之一，良好的傾聽是高效溝通的開始，傾聽需要具有真誠的心，并在傾聽過程中不能打斷對方，變聽為說。少人在溝通中都以為對方聽懂了自己的意思，可是實際操作過程中卻與自己原來的意

24、思大相徑庭。 三、員工與領導的溝通與協(xié)調：相對一般員工來說，不是不想與領導溝通，而是溝通只有受教育或受批評的份，或根本就不能夠讓主動溝通的員工把來意說完，企業(yè)或領導的個性就已經定義了溝通的必然遵照或執(zhí)行的結果，溝通就失去了意義。類似溝通的結果，是通也通，不通也通，員工又何必溝通呢。所以，員工層已構成了溝通弱勢群，“明知道無果，又何必溝通”是他們的心理定式。所以，我們要營造一個溝通積極的市場，我們需要改變的是企業(yè)的個性。在一定的層面上允許員工的思想不完整或不系統(tǒng)，但也要讓對方把他的憂慮或不解說完。我們要最大化的調動溝通弱式群來積極參與溝通，才能夠從基層的溝通中領會我們戰(zhàn)略思想或戰(zhàn)術思想的實施進程

25、或可能受到的阻力，也才能夠從溝通的界面體現(xiàn)尊重員工的人文文化，達到調動一線員工積極性的作用。另外員工與領導之間的溝通對溝通環(huán)境有著必然的要求，良好的氣氛是談話，討論工作，集思廣益的重要前提。舉一案例來說明：新員工小李進店一個月以來，一直不能單獨上崗，他自己也很著急，經常加班加點“惡補”到很晚，劉經理見狀，便找其談話，小李一進辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續(xù)不下去了。劉經理找來班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。 第二天，劉經理直接到班組找小李，在空閑時將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學習情況，到其對酒店崗位的認識和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來，他認

26、識到，原來與上級交流也不是件難事。從此，小李在工作上進步很快，不久就能單獨上崗了。 做好酒店內部的溝通與協(xié)調能提供給員工一個更加舒適、和諧的工作環(huán)境，從而是其工作更加快速有效的完成，為客人提供更加滿意的個性化服務，以此來減少客人的投訴，使客人高興而來，滿意而歸。5.2首都大酒店市場細分策略市場是相當復雜、龐大的。由于旅客所處國籍、地區(qū)不同，所受的文化教育不同、宗教信仰、風俗習慣和性格特征的不痛，對商品和服務的需要和購買動機也就不同。根據(jù)這些差異，就可以把旅客這一市場分割成許多小市場，即分成一個個需求欲望不同的群體，而每一個群體中的眾多消費者，則具有相同的需求欲望。這一個個群體，就稱為細分的市場

27、。酒店市場細分應具有以下優(yōu)勢：第一、市場細分有利于酒店尋找合適的、理想的銷售機會；第二、市場細分和同時進行的調查分析，使企業(yè)能較全面、深入地了解該細分市場的需求，較全面、客觀地了解本酒店在該市場中的形象和地位，從而及時調整營銷計劃、改進營銷組合策略，獲得更高的市場占有份額、提高酒店的經濟效益。第三、市場細分及相應的市場調查，可以使酒店較迅速地發(fā)現(xiàn)尚未滿足的顧客需求，能迅速抓住機會使酒店的商品和服務，占有優(yōu)于競爭對手的，受歡迎的，適銷對路的優(yōu)勢，有利于酒店在競爭中獲勝。第四、市場細分有利于酒店選擇既符合酒店實際情況和能夠開發(fā)的市場目標，有利于酒店的新產品開發(fā)和營銷目標的實現(xiàn)。 三亞鳳凰酒店建立的

28、其中目的是用以保障各航空公司在三亞過夜航班機組及工作人員的入住問題。但運行一段時間后發(fā)現(xiàn)許多航空公司的機組并不愿意入住酒店，情愿選擇離機場更遠的酒店入住，針對這一現(xiàn)象，根據(jù)市場細分的相關理論和方法，我們將航空公司過夜航班機組及工作人員作為一個特定的客戶群進行了分析。發(fā)現(xiàn)了這個客戶群特定的需要； （1）、航班時刻相對固定，每個航空公司每天所需要的過夜機組數(shù)量比較固定； （2）、每個航空公司對于機組住宿均有住宿費用標準，客房定價不得超過這個標準； （3）、必須能及時了解航空的動態(tài)，保障航空任務的執(zhí)行； （4）、由于航班的原因，用餐時間存在不確定性； （5）、多為外地人，到三亞后有到市區(qū)購物的需要，

29、必須有便利的交通條件。針對以上分析，根據(jù)市場細分原理，三亞鳳凰大酒店于2010年1月推出了“機組常包房”服務，主要特點是： （1）、常包房定價參照各航空公司的標準確定為230元/天/間，實際入住次數(shù)不限（有時一間包房一天在不同時間段可以入住3套機組休息，包括昨天過夜機組、今天過站機組及執(zhí)行第二天航班機組）； （2）、酒店安裝航班系統(tǒng)，增設航班動態(tài)值班人員，及時向機組反饋航班動態(tài)情況； （3）、對機組實行24小時用餐制度；“機組常包房”的推出。受到了各航空公司的普遍歡迎，“常包房”數(shù)量不斷上升，成為酒店穩(wěn)定的顧客和收入來源。下表是酒店2010年“機組常包房”數(shù)量統(tǒng)計。市場細分策略在酒店的成功運用

30、，使酒店嘗到了甜頭，相信酒店在今后的服務營銷中會更加重視市場細分策略的運用。5.3 首都大酒店營銷策略 根據(jù)服務營銷7P的相關理論，下文重點就酒店的產品服務創(chuàng)新策略、酒店渠道策略和整合營銷溝通策略以及客戶管理策略等方面展開論述。1、酒店產品服務創(chuàng)新策略 酒店要想在日益激烈的市場競爭中占領市場，必須要不斷進行產品分析，因為賓館酒店之間的競爭主要集中表現(xiàn)在產品和服務方面的較量，再者賓館酒店產品創(chuàng)新能力的大小，不僅反映了一個賓館酒店的整體素質，而且反映了賓館酒店在市場競爭中的潛力。 過去航空公司酒店的服務產品往往缺乏特色，很難吸引航空公司以外的其他顧客，從某種意義上來說更像是航空公司的招待所。為了實

31、現(xiàn)酒店“立足行業(yè)，面向市場”的目標，三亞鳳凰大酒店必須在產品創(chuàng)新策略上工夫。 第一、開發(fā)附加值高、功能全的酒店產品。比如酒店應立足自身優(yōu)勢為住店客人提供機場航班實時動態(tài)查詢、代客值機、機場接送等具有航空特色服務。 第二、開發(fā)滿足不同顧客要求的賓館配套服務。比如酒店為客人提供免費上網、租車服務、旅游服務等可以充分滿足商務客人、自由旅游散客等不同客源的不同需求。 2、營銷渠道策略酒店銷售渠道可分成兩種類型：一種是直接銷售渠道，即產品直接從賓館酒店銷售給消費者；另一種間接銷售渠道，即賓館酒店的產品經過中間商轉移到顧客手中。當酒店設計和建立銷售渠道后，就要對此進行管理，安排專人負責渠道管理。比如，建議

32、酒店將銷售部與空勤接待部進行分開管理，重新組建專業(yè)的銷售團隊、并根據(jù)酒店客源結構將銷售團隊分成商務客人銷售小組、會議團隊客人銷售小組、旅游客人銷售小組等，分工負責各自渠道。3、內部營銷理論在三亞鳳凰酒店的運用（1）、建立顧客導向型組織文化 在一個擁有強勢服務文化的公司，雇員都知道做什么，而且直接就去執(zhí)行，對于顧客的要求和問題，員工很快做出反應并予以解決，組織內部的每個成員都信奉組織所擁有的文化，這就要求企業(yè)建立顧客導向型的企業(yè)文化。 建議：由于酒店是具有航空業(yè)背景的酒店，因此其組織文化也因該體現(xiàn)航空特色，所以酒店的服務如能引進空乘人員的服務標準進行酒店服務，將極大的增加酒店的服務營銷特色，從而

33、使酒店具有獨特的風格和文化，勢必增加經營的競爭力。（2）、授予員工一定的決策權顧客導向型組織文化以及非日常業(yè)務的存在，要實現(xiàn)員工的顧客導向，處理好非日常業(yè)務要求組織授予員工一定的決策權。如果一切權利都在上面，員工只是服從，而沒有決策權，一方面顧客的需要無法得到最快速的反應，另一方面是員工產生了等待觀望的心理。通過授權，給員工一定的自由空間，囊使員工增強責任感，充分發(fā)揮其內在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。管理者要激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性，就要授權給員工。建議：酒店引用國際品牌酒店管理方式中的值班經理制度，由中層干部輪流值班并授予值班經理在值班期間享有總經理的部分權限，這樣做

34、既有利于及時解決客人的一般性需求，提升服務質量，也可以使酒店在遭遇突發(fā)事件時，有人駐店指揮組織有關人員及時應對，從而避免有關損失及不良影響等。當然也可以由此提升各中層人員的管理能力、從而提升酒店整體的服務水平。（3）、員工培訓對企業(yè)來說，員工培訓成為構成員工認識企業(yè)的一條重要途徑，通過培訓，使員工在為客服務時，可以更好地貫徹企業(yè)的文化，使不同崗位員工及時掌握各自崗位的專業(yè)服務標準流程和技巧，從而實現(xiàn)顧客導向的服務目標，并使酒店有優(yōu)勢的東西得以繼承和發(fā)揚，同時保持其特色，以具備持續(xù)的競爭力。例如：弗吉尼亞州阿利根尼山區(qū)的家園度假飯店通過飯店建造物和一些保留下來的傳統(tǒng)（比如“紳士運動”和下午茶），尤其是通過員工，讓客人感受到將近100年歷史，使?jié)夂竦膫鹘y(tǒng)成為該飯店的特色