商務(wù)禮儀言談禮儀課件

1、商務(wù)禮儀言談禮儀 言談禮儀商務(wù)禮儀言談禮儀v本章應(yīng)掌握的內(nèi)容本章應(yīng)掌握的內(nèi)容v言談的基本要求言談的基本要求v言談的基本技巧言談的基本技巧v言談的忌諱言談的忌諱商務(wù)禮儀言談禮儀一、言談的基本要求一、言談的基本要求 v（一）與人保持適當(dāng)距離（一）與人保持適當(dāng)距離v（二）恰當(dāng)?shù)囟Y貌地稱呼他人（二）恰當(dāng)?shù)囟Y貌地稱呼他人v（三）注意言談的態(tài)度（三）注意言談的態(tài)度v（四）注意言談的語言（四）注意言談的語言v（五）注意言談內(nèi)容，應(yīng)不失分寸（五）注意言談內(nèi)容，應(yīng)不失分寸v（六）言談時(shí)舉止應(yīng)適度（六）言談時(shí)舉止應(yīng)適度商務(wù)禮儀言談禮儀與人保持適當(dāng)距離與人保持適當(dāng)距離v從禮儀角度來講與人交談時(shí)應(yīng)注意保持一定距離，這

2、體現(xiàn)了對(duì)他人的一種尊重。v在人際交往中，人與人之間的距離不適度,對(duì)人是一種冒犯。商務(wù)禮儀言談禮儀言談合適的距離言談合適的距離v親密距離親密距離：一般為：一般為0.5米以米以內(nèi)。為內(nèi)。為夫妻或情侶或父母與夫妻或情侶或父母與子女子女之間的距離。之間的距離。v私人距離私人距離：一般為：一般為0.5米米1米。此距離適用于米。此距離適用于朋友、朋友、同事、同學(xué)等。v社交距離社交距離：一般為：一般為1米米3米。米。如接待賓客，上下級(jí)談話，如接待賓客，上下級(jí)談話，與人初次交往時(shí)等與人初次交往時(shí)等。適用于適用于商務(wù)交往商務(wù)交往。v公共距離公共距離：一般大于：一般大于3米。米。是人們在較大的公共場合所是人們在較

3、大的公共場合所保持的距離保持的距離，適用于大型會(huì)適用于大型會(huì)議講話者與聽眾之間或議講話者與聽眾之間或陌生陌生人之間。人之間。商務(wù)禮儀言談禮儀恰當(dāng)禮貌地稱呼他人恰當(dāng)禮貌地稱呼他人v與人見面稱呼對(duì)方既體現(xiàn)出禮貌，又是對(duì)他與人見面稱呼對(duì)方既體現(xiàn)出禮貌，又是對(duì)他人的尊重。人的尊重。v對(duì)有頭銜的人稱呼他的頭銜對(duì)有頭銜的人稱呼他的頭銜 v直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人或平級(jí)同事直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人或平級(jí)同事之間之間 v對(duì)于知識(shí)界人士，可以直接稱呼其職稱對(duì)于知識(shí)界人士，可以直接稱呼其職稱 商務(wù)禮儀言談禮儀 （ 三）言談的態(tài)度三）言談的態(tài)度v在交談時(shí)所表現(xiàn)的態(tài)度，往往是其內(nèi)心世界的真實(shí)反映 ，在交談時(shí)切

4、不可逢場作戲、虛情假意、敷衍了事、油腔滑調(diào)，而應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出穩(wěn)重、平易近人、真摯誠懇、主動(dòng)熱情的基本態(tài)度。商務(wù)禮儀言談禮儀言談的態(tài)度言談的態(tài)度v要做到要做到“三到三到”：眼到、口到、意到：眼到、口到、意到v眼到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視善，采用平視v 口到口到：講普通話，正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)：講普通話，正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，反映個(gè)人修養(yǎng)。象的尊重，反映個(gè)人修養(yǎng)。v 意到意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，落：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，落落大方。落大方。商務(wù)禮儀言談禮儀言談的語言言談的語言v禮貌是人們之間在頻繁的交往中彼此尊重

5、與友好的行為規(guī)范。禮貌用語則是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門磚。v在日常生活中，尤其在社交場合中，禮貌用語十分重要。多說客氣話不僅表示尊重別人，而且表明自己有修養(yǎng)；多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有利于交際。商務(wù)禮儀言談禮儀禮貌用語禮貌用語v禮貌用語，簡單禮貌語，指約定約定俗成的表示謙禮貌用語，簡單禮貌語，指約定約定俗成的表示謙虛、恭敬的專門用語。虛、恭敬的專門用語。 v（1）常用口語化的禮貌語：）常用口語化的禮貌語： 主要有：您好、請(qǐng)、主要有：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等。謝謝、對(duì)不起、再見等。 （2）常用書面化的禮貌語：）常用書面化的禮貌語： 初次見面，說初次見面，說“久

6、仰久仰” ；許見不見，說；許見不見，說“久違久違” ； 等待客人，說等待客人，說“恭候恭候” ；客人到來，說；客人到來，說“光臨光臨” ；探望別人，說探望別人，說“拜訪拜訪” ；起身作別，說；起身作別，說“告辭告辭” ；中途先走，說中途先走，說“失陪失陪” ；請(qǐng)人別送，說；請(qǐng)人別送，說“留步留步” ；請(qǐng)人批評(píng)，說請(qǐng)人批評(píng)，說“指教指教” ；請(qǐng)人指點(diǎn)，說；請(qǐng)人指點(diǎn)，說“賜教賜教” ；請(qǐng)人幫助，說請(qǐng)人幫助，說“勞駕勞駕” ；托人辦事，說；托人辦事，說“拜托拜托” ；麻煩別人，說麻煩別人，說“打擾打擾” ；求人諒解，說；求人諒解，說“包涵包涵” 。商務(wù)禮儀言談禮儀平易通俗商務(wù)人員所使用的語言最好是平

7、易通俗商務(wù)人員所使用的語言最好是讓人一聽便懂的明白話讓人一聽便懂的明白話 在與人交談時(shí)，商務(wù)人員應(yīng)充分考慮到對(duì)方在與人交談時(shí)，商務(wù)人員應(yīng)充分考慮到對(duì)方的職業(yè)、受教育程度等因素的職業(yè)、受教育程度等因素 v忌：語言過于雕琢、咬文嚼字、矯揉造作、忌：語言過于雕琢、咬文嚼字、矯揉造作、堆砌詞藻、賣弄學(xué)識(shí)。堆砌詞藻、賣弄學(xué)識(shí)。商務(wù)禮儀言談禮儀（五）言談的內(nèi)容（五）言談的內(nèi)容v交談的內(nèi)容是關(guān)系到交談成敗的決定性因素。交談的內(nèi)容是關(guān)系到交談成敗的決定性因素。商務(wù)人員所選擇的交談內(nèi)容，往往被視為個(gè)商務(wù)人員所選擇的交談內(nèi)容，往往被視為個(gè)人品位、志趣、教養(yǎng)和閱歷的集中體現(xiàn)。交人品位、志趣、教養(yǎng)和閱歷的集中體現(xiàn)。交

8、談內(nèi)容的選擇應(yīng)當(dāng)遵守一定的原則和要求。談內(nèi)容的選擇應(yīng)當(dāng)遵守一定的原則和要求。 商務(wù)禮儀言談禮儀v 切合語境-遵守時(shí)間、地點(diǎn)、場合原則, 符合身份 因人而異-根據(jù)對(duì)方的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業(yè)、地位等而選擇適宜的話題,需要本著求同存異的原則 商務(wù)禮儀言談禮儀言談時(shí)應(yīng)不失言談時(shí)應(yīng)不失“分寸分寸” 要說話不失要說話不失“分寸分寸”，除了提高自己的文化素養(yǎng)和思想修養(yǎng)，除了提高自己的文化素養(yǎng)和思想修養(yǎng)外，還要必須注意以下幾點(diǎn)：外，還要必須注意以下幾點(diǎn)：1、對(duì)一些不便直說的話，要婉轉(zhuǎn)表達(dá)、對(duì)一些不便直說的話，要婉轉(zhuǎn)表達(dá)。一些生理現(xiàn)象，談話時(shí)一般忌諱，特別是有異性在場時(shí)。一些生理現(xiàn)象，談話時(shí)一般忌

9、諱，特別是有異性在場時(shí)。 2、慎用專門語。、慎用專門語。有時(shí)專用語可以讓你的談話更加生動(dòng)，但用前有時(shí)專用語可以讓你的談話更加生動(dòng)，但用前了解對(duì)方的專業(yè)領(lǐng)域和知識(shí)水平。如果對(duì)方對(duì)術(shù)語一竅不通，了解對(duì)方的專業(yè)領(lǐng)域和知識(shí)水平。如果對(duì)方對(duì)術(shù)語一竅不通，但你口若懸河，最終雙方都會(huì)很尷尬。但你口若懸河，最終雙方都會(huì)很尷尬。3、俚語的使用、俚語的使用。俚語在用是要注意大家都能聽懂使用，這樣才。俚語在用是要注意大家都能聽懂使用，這樣才能使其親切上口，富于表現(xiàn)力。能使其親切上口，富于表現(xiàn)力。4、地方語的使用。、地方語的使用。當(dāng)在場的人來自各地時(shí)，不要和講地方語。當(dāng)在場的人來自各地時(shí)，不要和講地方語。這是對(duì)在場人

10、的一種尊重。這是對(duì)在場人的一種尊重。5、慎用外語。、慎用外語。在一般交談中，應(yīng)講中文，講普通話。無外賓在在一般交談中，應(yīng)講中文，講普通話。無外賓在場，最好慎用外語。否則會(huì)有賣弄之嫌。場，最好慎用外語。否則會(huì)有賣弄之嫌。6、禮讓對(duì)方、禮讓對(duì)方商務(wù)禮儀言談禮儀6、禮讓對(duì)方、禮讓對(duì)方 在交談中，應(yīng)以對(duì)方為中心，禮讓對(duì)方，尊重對(duì)方，尤其是要注意以下幾點(diǎn)：v 1）不要獨(dú)白）不要獨(dú)白v 2）謹(jǐn)慎插話）謹(jǐn)慎插話 v 3）不要抬杠）不要抬杠 4）不要糾正對(duì)方）不要糾正對(duì)方 5）不要置疑對(duì)方）不要置疑對(duì)方商務(wù)禮儀言談禮儀（六）言談時(shí)舉止應(yīng)得體適度（六）言談時(shí)舉止應(yīng)得體適度（1）適度的動(dòng)作是必要的）適度的動(dòng)作是必

11、要的 ，但舉止應(yīng)得體，但舉止應(yīng)得體（2）避免過分、多余的動(dòng)作）避免過分、多余的動(dòng)作 忌：忌： 動(dòng)作過大、手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打動(dòng)作過大、手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打 談話時(shí)左顧右盼、雙手置于腦后、高架談話時(shí)左顧右盼、雙手置于腦后、高架“二郎二郎腿腿” 甚至剪指甲、挖耳朵甚至剪指甲、挖耳朵 打哈欠打哈欠 交談時(shí)以手指指人交談時(shí)以手指指人 商務(wù)禮儀言談禮儀v許多人害怕與人交談，惟恐自己無言以對(duì)，談話對(duì)許多人害怕與人交談，惟恐自己無言以對(duì)，談話對(duì)總是絞盡腦汁琢磨自己接下去該說什么，而對(duì)別人總是絞盡腦汁琢磨自己接下去該說什么，而對(duì)別人說的話一個(gè)字也聽不進(jìn)，結(jié)果反而更是使談話難以說的話一個(gè)字也聽不

12、進(jìn)，結(jié)果反而更是使談話難以進(jìn)行。因此，不要驚慌，對(duì)自己要有信心，別擔(dān)心進(jìn)行。因此，不要驚慌，對(duì)自己要有信心，別擔(dān)心無話可說而害怕與陌生人接觸。無話可說而害怕與陌生人接觸。要有自信，不要驚慌害怕要有自信，不要驚慌害怕商務(wù)禮儀言談禮儀v這是這是最主要的談話技巧，最主要的談話技巧，大多數(shù)談話失誤不是因?yàn)榇蠖鄶?shù)談話失誤不是因?yàn)檎f話太少，恰恰相反，言多才會(huì)語失。說話太少，恰恰相反，言多才會(huì)語失。v只有只有“閉嘴閉嘴”，你才可避免喋喋不休、口若懸河。，你才可避免喋喋不休、口若懸河。v只有只有“三思三思”，你才能避免信口開河，才能找到話，你才能避免信口開河，才能找到話題和陳述的方式。題和陳述的方式。v與人談

13、話一定要與人談話一定要先想后說先想后說，因?yàn)閹缀跛械恼勗捠?，因?yàn)閹缀跛械恼勗捠д`都是緣于未加思索或考慮不周。誤都是緣于未加思索或考慮不周。要先閉嘴，三思之后再開口要先閉嘴，三思之后再開口商務(wù)禮儀言談禮儀v在交談中，應(yīng)運(yùn)用委婉語言，可采用以下方式：在交談中，應(yīng)運(yùn)用委婉語言，可采用以下方式：v旁敲側(cè)擊。不直接切入主題，而是通過旁敲側(cè)擊。不直接切入主題，而是通過“提醒提醒”語言讓對(duì)方語言讓對(duì)方“主動(dòng)主動(dòng)”提出或說出自己想要的。提出或說出自己想要的。v比喻暗示。通過形象的比喻讓對(duì)方展開合理準(zhǔn)確的想像，從而領(lǐng)會(huì)所比喻暗示。通過形象的比喻讓對(duì)方展開合理準(zhǔn)確的想像，從而領(lǐng)會(huì)所要傳達(dá)的意圖。要傳達(dá)的意圖。

14、v間接提示。通過密切相關(guān)的聯(lián)系，間接提示。通過密切相關(guān)的聯(lián)系，“間接間接”地表達(dá)信息。地表達(dá)信息。v先肯定，再否定。有分歧的時(shí)候，不要把人家的觀點(diǎn)一桿子打死，而先肯定，再否定。有分歧的時(shí)候，不要把人家的觀點(diǎn)一桿子打死，而是要先肯定對(duì)方觀點(diǎn)的合理部分，然后再引出更合理的觀點(diǎn)。是要先肯定對(duì)方觀點(diǎn)的合理部分，然后再引出更合理的觀點(diǎn)。v多用設(shè)問句，不用祈使句。祈使句讓人感覺到是在發(fā)布命令，而設(shè)問多用設(shè)問句，不用祈使句。祈使句讓人感覺到是在發(fā)布命令，而設(shè)問句讓人感覺是在商量問題，所以后者更容易讓人接受。句讓人感覺是在商量問題，所以后者更容易讓人接受。v表達(dá)留有余地。不要把問題絕對(duì)化，從而使自己失去擊旋，

15、挽回的余表達(dá)留有余地。不要把問題絕對(duì)化，從而使自己失去擊旋，挽回的余地。地。語言技巧語言技巧商務(wù)禮儀言談禮儀2000年年10月美國總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)月美國總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機(jī)，記者過來采訪他，剛下飛機(jī)，記者過來采訪他，“請(qǐng)請(qǐng)問問xx教授，你認(rèn)為美國總統(tǒng)大選教授，你認(rèn)為美國總統(tǒng)大選誰會(huì)獲勝？誰會(huì)獲勝？”v“首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)民族，所以這次美國總統(tǒng)大

16、選美國人民一定會(huì)做出符合一個(gè)民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當(dāng)選美國總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當(dāng)選美國總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝！中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝！”這樣的回答，無論最后誰這樣的回答，無論最后誰當(dāng)選，這位教授都不會(huì)落入尷尬的境地。當(dāng)選，這位教授都不會(huì)落入尷尬的境地。商務(wù)禮儀言談禮儀v商務(wù)交往中適宜選擇的話題：商務(wù)交往中適宜選擇的話題：v（1）對(duì)方擅長的問題，與地位高的人在一起，可）對(duì)方擅長的問題，與地位高的人在一起，可以向他請(qǐng)教他擅長的問題，利用人以向他請(qǐng)教他擅長的問題，利用人“好為人師好為人師”普普遍弱點(diǎn)

17、；遍弱點(diǎn)；v（2）格調(diào)高雅的話題（）格調(diào)高雅的話題（ ，如哲學(xué)、地，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；v（3）時(shí)尚的話題）時(shí)尚的話題v（4）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、烹飪）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、烹飪小吃、天氣小吃、天氣 等。等。明智地選擇話題明智地選擇話題商務(wù)禮儀言談禮儀v 商務(wù)交往適宜談?wù)摰脑掝}對(duì)方擅長有興趣的話題輕松愉快的話題格調(diào)高雅的話題時(shí)尚的話題商務(wù)禮儀言談禮儀v 商務(wù)交往中忌諱的話題商務(wù)交往中忌諱的話題v在商務(wù)交往中，話題有在商務(wù)交往中，話題有6不選：不選：v1、 不非議國家和政府不非議國家和政府-包括敏

18、感的政治話題包括敏感的政治話題 v2、 不涉及國家秘密和行業(yè)秘密；不涉及國家秘密和行業(yè)秘密；v3、 不在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事；不在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事； v4、 不隨意涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)不隨意涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)-不議論對(duì)方國不議論對(duì)方國家的內(nèi)政；不隨便議論宗教問題；家的內(nèi)政；不隨便議論宗教問題；v5、 不談?wù)摳裾{(diào)不高的內(nèi)容不談?wù)摳裾{(diào)不高的內(nèi)容家長里短，小道消息，家長里短，小道消息，男女關(guān)系，黃色故事男女關(guān)系，黃色故事v6、 不涉及私人問題不涉及私人問題商務(wù)禮儀言談禮儀v 忌諱的私人問題忌諱的私人問題v商務(wù)交往私人問題有商務(wù)交往私人問題有5不問：不問：v不問收入不問收入收入高低與

19、個(gè)人能力，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)；收入高低與個(gè)人能力，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)；v不問年齡不問年齡v不問婚姻家庭不問婚姻家庭 v不問職業(yè)經(jīng)歷不問職業(yè)經(jīng)歷英雄不問出處，關(guān)鍵是現(xiàn)在英雄不問出處，關(guān)鍵是現(xiàn)在 v不問健康不問健康個(gè)人健康影響事業(yè)的發(fā)展個(gè)人健康影響事業(yè)的發(fā)展商務(wù)禮儀言談禮儀5、注意談話氛、注意談話氛圍圍v交談時(shí)，交談?wù)咭朴趧?chuàng)造一個(gè)融洽的談話氛圍。交談時(shí)，交談?wù)咭朴趧?chuàng)造一個(gè)融洽的談話氛圍。v1）開始時(shí)，需要）開始時(shí)，需要適當(dāng)?shù)暮堰m當(dāng)?shù)暮选Ｈ缫灰娒婢驼務(wù)}，往往讓。如一見面就談?wù)}，往往讓人感到突然，勢必影響交談結(jié)果。人感到突然，勢必影響交談結(jié)果。v2）交談時(shí)，）交談時(shí)，態(tài)度要誠懇態(tài)度要誠懇。商務(wù)

20、場合上，虛情假意、夸夸其。商務(wù)場合上，虛情假意、夸夸其談、盛氣凌人只會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生反感。談、盛氣凌人只會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生反感。v3）交談時(shí)）交談時(shí)神情要專注神情要專注，應(yīng)注視視對(duì)方，以示尊重。，應(yīng)注視視對(duì)方，以示尊重。v4）要有）要有平等的談話態(tài)度平等的談話態(tài)度，即使身份高于對(duì)方，也不能以居，即使身份高于對(duì)方，也不能以居高臨下的口吻說話，那會(huì)給人留下自以為是的印象。高臨下的口吻說話，那會(huì)給人留下自以為是的印象。v提示：提示：在交談過程中切忌使用命令式語氣，如在交談過程中切忌使用命令式語氣，如“知道嗎你知道嗎你”、“聽說過嗎你聽說過嗎你”、“我告訴你我告訴你”等，而應(yīng)該使用等，而應(yīng)該使用“你一定知你一定

21、知道道”、“正如你所知道的一樣正如你所知道的一樣”、“跟你所知道的一樣。跟你所知道的一樣。 商務(wù)禮儀言談禮儀v6)要學(xué)會(huì)贊美。交談時(shí)擅于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，適時(shí)要學(xué)會(huì)贊美。交談時(shí)擅于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，適時(shí)進(jìn)行贊美，語言幽默風(fēng)趣，談吐文雅。進(jìn)行贊美，語言幽默風(fēng)趣，談吐文雅。 v7)要學(xué)會(huì)聆聽。聆聽是言談禮儀中很重要的一個(gè)方要學(xué)會(huì)聆聽。聆聽是言談禮儀中很重要的一個(gè)方面，面， 善于傾聽別人講話是一種高雅的素養(yǎng)。學(xué)會(huì)聆善于傾聽別人講話是一種高雅的素養(yǎng)。學(xué)會(huì)聆聽，有助于增加交談的興趣，增進(jìn)彼此感情聽，有助于增加交談的興趣，增進(jìn)彼此感情，也表表現(xiàn)了現(xiàn)了對(duì)說話者的尊重對(duì)說話者的尊重。商務(wù)禮儀言談禮儀v甲公司的陳明總經(jīng)理和臺(tái)灣乙公司的張偉總經(jīng)理就一項(xiàng)合作甲公司的陳明總經(jīng)理和臺(tái)灣乙公司的張偉總經(jīng)理就一項(xiàng)合作計(jì)劃進(jìn)行面談。陳總到機(jī)場迎接張總，雙方見面時(shí)都寒喧了計(jì)劃進(jìn)行面談。陳總到機(jī)場迎接張總，雙