汽車維修前臺接待練習試卷(二)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上汽車維修前臺接待練習試卷 （ 二 ）年級 專業(yè) 班級 姓名 得分： 一、 填空題（每題2分，共計20分）1、 我們通常所說的汽車售后服務，一般是指汽車在售出之后 所使用的零配件和服務。2、 是當前國內外通行的質量與經濟考核指示。3、 是對待無理顧客的訣竅。4、 儀容一般是指人的 ，重點是指人的容貌。5、 是人們生活交往中一種最基本的儀態(tài) ，它指的是人在站立時呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)。6、介紹是人際關系中互相了解的第一步，分為 和他人介紹。7、 是指為了禮儀或某種目的而進行的訪問 。8、顧客檔案應按一車一檔、 的原則進行管理。9、 是一種契約。10、汽車維修合同一般采用 形式。

2、二、單項選擇題（每題3分，共計30分）1、汽車維修服務流程的首個環(huán)節(jié)是什么 ，及最后一道環(huán)節(jié)是什 （ ） A、預約，跟蹤回訪 B、 預檢 ， 跟蹤回訪 C、維修接待 ， 結賬交車 D、維修作業(yè)， 結賬交車2、汽車售后服務的中終極目標是 （ ）A、服務 B、實現(xiàn)顧客滿意 C、信息技術 D、 可持續(xù)發(fā)展3、從目前的汽車售后服務方式分析，我國汽車售后服務主要有幾種經營模式 （ ）A、 四種 B、 三種 C、五種 D、二種4、 人們在生活工作中采用的最多的一種姿勢是 ，它也是一種靜態(tài)美 （ ） A、站立 B、 坐 C、蹲 D、 躺5、維修服務企業(yè)應在交車之后幾日內對顧客進行跟蹤回訪 （ ）A、4日 B

3、、 2日 C、5日 D、 3日6、顧客維修檔案應保存 （ ）A、一年 B、兩年或兩年以上 C、一年或一年以上 D、 永久保存7、汽車維修合同有兩種簽訂方式：一種是即時合同，就是（ ）使用的合同；一種是長期合同，就是最長在（ ）之內使用的合同。 （ ）A、一次，兩年 B、一次，半年 C、一次，三年 D、一次，一年8、汽車維修合同鑒定實行原則是 （ ） A、平等原則 B、有償原則 C、自愿原則 D、以上都不對9、汽車產品實行 “三包”原則。 （ ） A、誰購買誰負責 B、誰銷售誰負責 C、誰使用誰負責 D、誰制造誰負責10、 統(tǒng)一制定并向社會公布汽車維修工時單價的部門是 （ ） A、 物價管理部門

4、 B、各省交通行業(yè)部門C、各省交通行業(yè)主管部門和物價管理部門 D、工商管理部門三、多項選擇題（每題2分，共計30分）1、承修、托修雙方任何一方不履行或不完全履行合同義務時發(fā)生違約責任問題，處理的方式一般為 （ ） A、支付賠償金 B 、支付違約金 C、打官司 D、支付定金2、汽車維修工時定額主要分為 （ ）A、汽車大修 B 、汽車總成大修 C、汽車維護 D、汽車小修3、維修施工單的主要內容包括 （ ）A、顧客信息、車輛信息 B、維修服務企業(yè)信息 C、維修作業(yè)任務信息 D、附加信息4、跟蹤回訪過程注意事項中，下列說法正確的是 （ ）A、交車一周之內打電話詢問顧客的評語。B、不要打斷顧客的講話，記

5、下顧客的評語。C、不需要打回訪電話。D、對顧客的不合理要求進行恰當解釋。5、接待服務實施規(guī)范中，除快速保養(yǎng)外，傾聽顧客需求的時間應在一定的范圍內，下列選項描述錯誤的是 （ ）A、2分鐘以上 B 、1小時 C、5分鐘以內 D、6分鐘以上6、在談話時，用肢體語言來輔助講話的效果需要注意 （ ）A、要適量，不可過多過快 B 、要及時，避免慢半拍C、要準確，不可引起誤會 D、要避免不禮貌的肢體動作7、關于坐姿規(guī)范，下列說法正確的是 （ ）A、入座時講究先后順序，禮讓尊長，切勿爭論。B、一般從右側走到自己的座位前。C、穿裙裝的女士入座，通常應先用雙手攏平裙擺，在輕輕坐下。D、在較正式場合或有尊長在座情況

6、下，一般最下后，大體占據(jù)2/3的座位即可。8、整車質量擔保期一般有幾種計算方法 ，它們是 （ ）A、按時間計算 B 、按里程計算 C、按時間或里程計算 D、 按價格計算9、汽車“三包”指 （ ）A、包洗 B、包修、 C、包換、 D、包退10、汽車“三包” 索賠包含幾種常見形式，它們是 （ ）A、新車保養(yǎng) B、批量召回C、在保修期內，發(fā)生正常使用下的配件損壞或性能下降；D、舊車保養(yǎng)11、當發(fā)生了合同糾紛調解失敗后，當事人可采用哪一種方式進行調解糾紛，下列選項說法錯誤的是 （ ）A.審查方式 B.協(xié)議方式 C.仲裁方式 D.上訴方式12、交車前準備工作的內容主要有 （ ）A、質量檢查 B、整理舊件 C、車輛清潔 D、交車前檢查13、汽車故障診斷，常用的問診方法是哪幾種？ （ ）A、引導式提問B、合理使用封閉式和開放式問題C、使用故障問診表D、以上都不對。14、作為一名合格的維修接待員，應具有良好的業(yè)務能力，說法正確的選項是 （ ）A、熟練的專業(yè)技能；B、優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧；C、思維敏捷，具備對顧客心理的洞察力；D、溝通協(xié)調能力；15、優(yōu)秀維修業(yè)務接待員具有很強的自我情緒控制能力，控制情緒步驟包括： （ ）A、確定你的真正感受；B、肯定情緒的作用，認清它所能帶給你的幫助；C、相信自己隨時能控制情緒，要以振奮的心態(tài)采取行動；D