一汽豐田4S店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃(共41頁(yè)).ppt

1、韶關(guān)一汽豐田韶關(guān)一汽豐田4S4S店店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃韶關(guān)簡(jiǎn)介韶關(guān)市，現(xiàn)轄11個(gè)縣（市、區(qū)），代管樂(lè)昌市、南雄市，總面積18594平方公里，。韶關(guān)市位于廣東省的北大門(mén)，北接湘、贛，南連珠江三角洲韶關(guān)市是中國(guó)優(yōu)秀旅游城市，至今已有2112年的城市歷史，是廣東著名的歷史文化名城。 座落在三江河谷的韶關(guān)市區(qū)，工業(yè)、貿(mào)易、旅游是三大支柱性產(chǎn)業(yè)，經(jīng)濟(jì)繁榮，是粵北政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心和交通樞紐。韶關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況分析韶關(guān)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)以資源及旅游經(jīng)濟(jì)為主,GDP和人均可支配收入持續(xù)增長(zhǎng)項(xiàng)目項(xiàng)目20012001年年20022002年年20032003年年20042004年年總?cè)丝冢ㄈf(wàn)人）總?cè)丝冢ㄈf(wàn)人） 31

2、2.63312.63313.74313.74314.85314.85316.98316.98增長(zhǎng)率增長(zhǎng)率0.36%0.36%0.35%0.35%0.68%0.68%市區(qū)人口（萬(wàn)市區(qū)人口（萬(wàn)人）人）111.15111.15111.53111.53125.05125.05126.22126.22增長(zhǎng)率增長(zhǎng)率0.34%0.34%12.12%12.12%0.94%0.94%GDPGDP（億元）（億元）219.42219.42236236268.1268.1325.02325.02增長(zhǎng)率增長(zhǎng)率9.20%9.20%12.00%12.00%13.50%13.50%人均可支配收人均可支配收入（元）入（元）78

3、697869809180919135913599309930增長(zhǎng)率增長(zhǎng)率10.50%10.50%12.90%12.90%8.70%8.70%韶關(guān)小車(chē)類(lèi)保有量結(jié)構(gòu)比例情況小轎車(chē)35%SUV11%面包車(chē)9%中巴2%小貨車(chē)40%其他3%小轎車(chē)SUV面包車(chē)中巴小貨車(chē)其他韶關(guān)汽車(chē)市場(chǎng)情況（1/3）2004年由于京珠高速路的開(kāi)通，外來(lái)投資的增加，拉動(dòng)汽車(chē)市場(chǎng)整體消費(fèi)。韶關(guān)汽車(chē)市場(chǎng)情況（2/3）韶關(guān)地區(qū)在2002年之前，汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)主要以豐田品牌為主，用于政府部門(mén)和工礦企業(yè)。所以到目前為止，對(duì)比同級(jí)別車(chē)，豐田的保有量仍為第一，但其中，SUV的保有量因?yàn)檐?chē)型和價(jià)格的原因，低于原裝進(jìn)口或國(guó)內(nèi)組裝的三菱SUV。韶關(guān)地

4、區(qū)主要品牌保有量對(duì)比圖05001000150020002500北京現(xiàn)代日產(chǎn)本田豐田通用大眾三菱小轎車(chē)SUV韶關(guān)汽車(chē)市場(chǎng)情況（3/3）廣州本田、上海通用都于2002年建店，銷(xiāo)售數(shù)量高于其他品牌，北京現(xiàn)代在韶關(guān)目前有四家不同的經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售，銷(xiāo)售數(shù)量逐年增加。日產(chǎn)在韶關(guān)只有二級(jí)別網(wǎng)點(diǎn)，銷(xiāo)售數(shù)量不大。豐田口碑雖好，但無(wú)專(zhuān)營(yíng)店，競(jìng)爭(zhēng)處于劣勢(shì)。未來(lái)市場(chǎng)潛力巨大。0100200300400500600200320042005北京現(xiàn)代日產(chǎn)本田豐田通用大眾韶關(guān)地區(qū)主要品牌銷(xiāo)售量情況豐田汽車(chē)的品牌認(rèn)知度和美譽(yù)度高，擁有高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的保有客戶(hù)群體。 豐田汽車(chē)廣泛應(yīng)用于政府部門(mén)和大企業(yè)，口碑一流。；豐田產(chǎn)品線(xiàn)豐富，充

5、分滿(mǎn)足各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求。韶關(guān)汽車(chē)市場(chǎng)SWOT分析-S韶關(guān)市場(chǎng)的容量偏小，購(gòu)買(mǎi)能力較弱；一汽豐田投資回收期將會(huì)較長(zhǎng)；豐田車(chē)的價(jià)格較其他同級(jí)別車(chē)要高，和韶關(guān)私家車(chē)的購(gòu)買(mǎi)力有一定差距；人們對(duì)豐田車(chē)的認(rèn)識(shí)主要還是停留在舊皇冠，LC100和霸道三款車(chē)上，對(duì)一汽豐田的相關(guān)車(chē)型認(rèn)知度不高；韶關(guān)汽車(chē)市場(chǎng)SWOT分析-W韶關(guān)中級(jí)車(chē)市場(chǎng)剛剛啟動(dòng)，發(fā)展空間大競(jìng)爭(zhēng)不充分；高等級(jí)公路的建設(shè)推動(dòng)了城際快速交通需求，必將拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和購(gòu)車(chē)需求。韶關(guān)汽車(chē)市場(chǎng)SWOT分析-O韶關(guān)經(jīng)濟(jì)受政策影響較大，政策的調(diào)整，將直接導(dǎo)致相關(guān)行業(yè)的收入銳減，直接影響了汽車(chē)銷(xiāo)售增長(zhǎng)；韶關(guān)民間財(cái)富大多靠自身積累，因此車(chē)市不可能出現(xiàn)井噴式的消費(fèi)現(xiàn)象

6、，對(duì)于投資建店來(lái)說(shuō)只能依靠長(zhǎng)期投資收益，必須非常嚴(yán)格進(jìn)行成本控制。韶關(guān)汽車(chē)市場(chǎng)SWOT分析-T豐田車(chē)型市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析-CROWNCROWN競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析豐田奧迪寶馬豐田通用35萬(wàn)40萬(wàn)45萬(wàn)30萬(wàn)32.833.835.839.336.846483.0 V63.0 V6 真皮3.0 V6 E3.0 V6 E 真皮3.0 V63.0 V6 G3.0 V6 VIP皇冠A429.729.0531.853538.4441.4348.9350.991.8T手動(dòng)基本1.8T自動(dòng)導(dǎo)入1.8T自動(dòng)基本1.8T自動(dòng)技術(shù)2.4自排基本2.4自排運(yùn)動(dòng)3.0自排基本3.0 自排運(yùn)動(dòng)榮御41.846.849.8GL 2.

7、8L 豪華GS 3.6L豪華GS 3.6L 豪華運(yùn)動(dòng)寶馬3系36.544.955320i325i330i凱迪拉克43.851.82.8L CTS3.6L CTS佳美33.53436.53737.5382.4 LE2.4 XLE2.4電簾2.4 GPS2.4美標(biāo)準(zhǔn)型2.4新豐田車(chē)型市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析-COROLLA豐田車(chē)型市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析-REIZREIZ競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析豐田大眾日產(chǎn)本田福特通用PASSAT19.5528.502.0 MT2.0AT1.8TAT 豪華2.8V6 豪華20.981.8TAT 舒適33.502.8V6 升級(jí)版1.8TAT 基本22.4017.98211.8T MT2.0 MT

8、超值版REGAL20.3825.9830.82.0 豪華2.5 舒適3.0豪華3.0旗艦版20.982.5豪華23.98ACCORD19.9820.9828.982.0 標(biāo)準(zhǔn)2.0舒適2.4加熱版3.0加熱版2.0普通21.98MONDEO18.9824.982.0 MT2.0 AT2.5V620.9821.482.0 AT 豪華TEANA29.9834.982.3AT豪華天窗3.5 豪華2.3AT基本天窗29.2825.682.3AT豪華2.3AT基本24.9820萬(wàn)25萬(wàn)25.2023.2824.1830萬(wàn)21.382.5S V6REIZ24.482.5V V630.833.0V V6 豐

9、田車(chē)型市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析-VIOSVIOS競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析豐田上海大眾北京現(xiàn)代一汽大眾上海通用海南馬自達(dá)東風(fēng)標(biāo)致10萬(wàn)15萬(wàn)伊蘭特14.181.8AT豪華15.181.8MT豪華11.281.6MT標(biāo)準(zhǔn)1.6AT舒適12.281.6MT豪華12.3813.581.6AT豪華POLO13.771.6手自一體手自一體14.7881.4AT 豪華9.981.4 MT 基本1.4AT 舒適12.391.4MT 豪華12.4012.981.6MT 豪華11.601.6MT 舒適11.511.4AT 基本10.881.4 MT 舒適VIOS13.981.5AT GLX- S15.981.5AT GLX- I9.

10、71.3 MT GL1.5MT GL- I10.771.3AT GL10.9011.971.5AT GL- I8.91.3 GLX11.171.5 MT 特裝12.371.5 AT 特裝8.581.6 CIX9.281.6 CIF-B10.781.6 CIF11.781.6 GIF11.981.6 CIF+AT捷達(dá)12.98GDF.13.7815.6811.7811.9812.7812.98凱越1.8旗艦版1.6AT豪華1.6MT舒適HRV MT1.6MT豪華HRV AT標(biāo)致30715.581.6精裝豪華.AT舒適福美來(lái)1.6新11.3612.76MT舒適豐田車(chē)型市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析-SUVLAND

11、CRUISE競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析PRADO競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析豐田日產(chǎn)豐田jeep50萬(wàn)60萬(wàn)70萬(wàn)55.857.859.862.269.872.04.5L GX4.5L GX-R4.7L GX-R4.7L GX-R 豪華4.7L VX-R4.7L VX-R豪華巡洋艦途樂(lè)4955.859.85.0L SGL5.0L GRX5.0L GRX頂級(jí)45萬(wàn)50萬(wàn)普拉多45.847.14.0L GX豪華4.0L GX豪華DVD版JEEP44.649.94.7L 4700征途4.7L 4700豪華 豐田車(chē)型市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析表VIOSCOROLLACROWNREIZTERIOSPRADOLANDCRUISERCOAST

12、ER競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)對(duì)手多/復(fù)雜對(duì)手多/趨于激烈較少,各自定位很準(zhǔn)市場(chǎng)定位明確，對(duì)手少對(duì)手少對(duì)手少對(duì)手少對(duì)手少/定位準(zhǔn)優(yōu)勢(shì)特征優(yōu)勢(shì)特征經(jīng)濟(jì)/外型時(shí)髦/設(shè)計(jì)新穎積極/科技/時(shí)尚豪華/高科技運(yùn)動(dòng)/激情/科技輕巧/時(shí)尚 外觀新穎激情/豪華/運(yùn)動(dòng)豪華/安全/性能穩(wěn)定舒適/安全/豪華/耐用定位定位家庭/女性顧客中高級(jí)私家車(chē)/商務(wù)車(chē)高級(jí)私家/公務(wù)/商務(wù)高級(jí)私家車(chē)/公務(wù)/商務(wù)個(gè)性私家車(chē)高級(jí)商務(wù)車(chē)/公務(wù)車(chē)高級(jí)公務(wù)/商務(wù)車(chē)高級(jí)公務(wù)/商務(wù)車(chē)缺點(diǎn)缺點(diǎn)男性顧客偏少比較中性不適合私家車(chē)知名度稍差市場(chǎng)定位不準(zhǔn)2.7未國(guó)產(chǎn)油耗高價(jià)位高品牌優(yōu)勢(shì)品牌優(yōu)勢(shì)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)一般強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)主要對(duì)手主要對(duì)手POLO/ELANTRAJETTA/30

13、7/ElyseeBORA/景程/馬自達(dá)6/賽納/索納塔/尊馳/標(biāo)致奧迪/榮御/天籟馬自達(dá)6/雅閣/天籟/帕薩特/蒙迪歐獵豹飛騰大切諾基寶馬X5 陸虎碧蓮韶關(guān)汽車(chē)市場(chǎng)分布情況競(jìng)爭(zhēng)品牌網(wǎng)點(diǎn)狀況廣州本田別克一汽大眾擬建豐田4S店位置利泰集團(tuán)的計(jì)劃利泰集團(tuán)的計(jì)劃1 1、以、以“客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度”為中心，在韶關(guān)拓展一汽豐田為中心，在韶關(guān)拓展一汽豐田汽車(chē)市場(chǎng)；汽車(chē)市場(chǎng)；2 2、選拔公司最優(yōu)秀的人才，集中公司的所有優(yōu)勢(shì)資、選拔公司最優(yōu)秀的人才，集中公司的所有優(yōu)勢(shì)資源，在韶關(guān)投資建設(shè)一汽豐田源，在韶關(guān)投資建設(shè)一汽豐田4S4S店；店；韶關(guān)一汽豐田4S店項(xiàng)目概況 名稱(chēng): 韶關(guān)一汽豐田特約銷(xiāo)售服務(wù)店 占地: 8

14、000 平方米 建筑：按照廠家標(biāo)準(zhǔn)要求建設(shè)其中室內(nèi)：展廳 +顧客區(qū) 1000平米 維修車(chē)間 1600平米 零件倉(cāng)庫(kù) 400平米 辦公區(qū) 300平米室外停車(chē)區(qū)： 2500平米 擬建地址：韶關(guān)市韶南大道5公里處韶關(guān)一汽豐田4S店投資計(jì)劃韶關(guān)一汽豐田4S店籌資計(jì)劃韶關(guān)一汽豐田4S店流動(dòng)資金投入需求計(jì)劃一汽豐田項(xiàng)目流動(dòng)資金投入需求計(jì)劃一汽豐田項(xiàng)目流動(dòng)資金投入需求計(jì)劃 單位：萬(wàn)元單位：萬(wàn)元內(nèi)容內(nèi)容/年份年份2005年年2006年年2007年年2008年年2009年年2010年年2011年年整車(chē)廠保證整車(chē)廠保證金余額金余額 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 1

15、50 150 月均所需流月均所需流動(dòng)資金動(dòng)資金 1,110 1,110 1,622 1,622 1,921 1,921 2,156 2,156 2,335 2,335 2,720 2,720 經(jīng)營(yíng)所需流經(jīng)營(yíng)所需流動(dòng)資金合計(jì)動(dòng)資金合計(jì)（月）（月） 1,260 1,260 1,772 1,772 2,071 2,071 2,306 2,306 2,485 2,485 2,870 2,870 各年股東借各年股東借入余額入余額 1,100 1,100 900 900 700 700 500 500 350 350 350 350 累計(jì)收回現(xiàn)累計(jì)收回現(xiàn)金（不含折金（不含折舊）舊） 92 92 208 2

16、08 355 355 525 525 760 760 1,028 1,028 累計(jì)折舊及累計(jì)折舊及攤銷(xiāo)攤銷(xiāo) 82 82 164 164 246 246 328 328 410 410 492 492 各年銀行融各年銀行融資余額資余額 500 500 800 800 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 各年貸款增各年貸款增減情況減情況 500 500 300 300 200 200 - - - - 顧客為本，真誠(chéng)服務(wù)顧客為本，真誠(chéng)服務(wù) 員工滿(mǎn)意，消費(fèi)者滿(mǎn)意，員工滿(mǎn)意，消費(fèi)者滿(mǎn)意，股東滿(mǎn)意。股東滿(mǎn)意。韶關(guān)一汽豐田4S店經(jīng)營(yíng)理念韶關(guān)一汽豐田4S店管理方針根據(jù)市場(chǎng)情

17、況制訂根據(jù)市場(chǎng)情況制訂目標(biāo)，并分解到目標(biāo)，并分解到部門(mén)與崗位，部門(mén)與崗位，每個(gè)分目標(biāo)的完成納入每個(gè)分目標(biāo)的完成納入部門(mén)和個(gè)人的績(jī)效考核部門(mén)和個(gè)人的績(jī)效考核目標(biāo)管理對(duì)潛在顧客對(duì)潛在顧客/新車(chē)顧客新車(chē)顧客/維修顧客分別建立維修顧客分別建立顧客檔案定期由專(zhuān)人顧客檔案定期由專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤管理，以負(fù)責(zé)跟蹤管理，以”滿(mǎn)意滿(mǎn)意6準(zhǔn)則準(zhǔn)則“為目標(biāo)為目標(biāo)銷(xiāo)售與服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)銷(xiāo)售與服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)按照流程要求嚴(yán)格規(guī)范按照流程要求嚴(yán)格規(guī)范并充分培訓(xùn)，嚴(yán)格監(jiān)督并充分培訓(xùn)，嚴(yán)格監(jiān)督客戶(hù)管理流程管理持續(xù)改善顧客滿(mǎn)意度的最大化專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、有的歸屬感員工公司關(guān)懷員工、培訓(xùn)員工、激勵(lì)員工銷(xiāo)售目標(biāo)-未來(lái)5年市場(chǎng)(1/3)未來(lái)5年汽車(chē)

18、增長(zhǎng)穩(wěn)定,年增預(yù)計(jì)10%；我們的銷(xiāo)售目標(biāo)是一汽豐田在乘用車(chē)市場(chǎng)占有率保持10%以上項(xiàng)目2003200320042004200520062007200820092010汽車(chē)保有量268500292400 307020322371338490355414373185651320增長(zhǎng)率9%5%10%10%10%10%10%豐田銷(xiāo)售量80180190280 420 500 560 600 增長(zhǎng)率125%6%47%50%19%12%7%新車(chē)市場(chǎng)占有率3%4.50%4.80%6.00%6.30%7.00%7.20%7.50%占乘用車(chē)市場(chǎng)比例5.00%7.50%8.00%10.00%10.50%11.67%

19、12.00%12.50%歷史數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)銷(xiāo)售目標(biāo)-未來(lái)5年銷(xiāo)量(2/3)營(yíng)業(yè)首年占有乘用車(chē)4%市場(chǎng)隨著汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，預(yù)算營(yíng)業(yè)額1%的顧客折扣市場(chǎng)推廣活動(dòng)根據(jù)銷(xiāo)售額首年按1.5%，之后按照1%計(jì)算；銷(xiāo)售員的激勵(lì)會(huì)制定根據(jù)月度和年度目標(biāo)績(jī)效的詳細(xì)考核政策銷(xiāo)售目標(biāo)-未來(lái)五年市場(chǎng)推廣計(jì)劃(3/3)服務(wù)目標(biāo)預(yù)測(cè)預(yù)計(jì)維修毛利率預(yù)計(jì)為40% 韶關(guān)一汽豐田4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置總經(jīng)理銷(xiāo)售總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)銷(xiāo)售經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理CRM經(jīng)理車(chē)間經(jīng)理備件經(jīng)理行政經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)工長(zhǎng)B&P工長(zhǎng)人事專(zhuān)員總務(wù)專(zhuān)員銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售管理市場(chǎng)推廣主任CRM協(xié)調(diào)員接待員大客戶(hù)部經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)會(huì)計(jì)出納員收銀員備件檢驗(yàn)員I

20、T專(zhuān)員工具資料系統(tǒng)技師保養(yǎng)技師鈑金技師噴漆技師計(jì)劃員庫(kù)管員銷(xiāo)售發(fā)料員前臺(tái)經(jīng)理學(xué)徒學(xué)徒學(xué)徒人員計(jì)劃年份年份20062006200720072008200820092009201020102006200620072007200820082009200920102010銷(xiāo)售部合計(jì)銷(xiāo)售部合計(jì)13131616191921212222服務(wù)部合計(jì)服務(wù)部合計(jì)30304242494953536060銷(xiāo)售總監(jiān)銷(xiāo)售總監(jiān)1 11 11 11 11 1服務(wù)總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)1 11 11 11 11 1銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)8 89 9111112121313服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)4 46 67 77 78 8銷(xiāo)售行政銷(xiāo)售行政1 12

21、23 34 44 4索賠員索賠員1 11 11 11 11 1市場(chǎng)經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理2 22 22 22 22 2車(chē)間經(jīng)理車(chē)間經(jīng)理1 11 11 11 11 1廣告專(zhuān)員廣告專(zhuān)員1 12 22 22 22 2機(jī)電技師機(jī)電技師8 81010121213131414客戶(hù)關(guān)系部合計(jì)客戶(hù)關(guān)系部合計(jì)4 45 55 55 55 5鈑金技師鈑金技師3 35 56 67 78 8客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理1 11 11 11 11 1噴漆技師噴漆技師3 35 56 67 78 8回訪(fǎng)專(zhuān)員回訪(fǎng)專(zhuān)員1 12 22 22 22 2備件經(jīng)理備件經(jīng)理1 11 11 11 11 1俱樂(lè)部服務(wù)俱樂(lè)部服務(wù)2 22 22 22 22 2

22、倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)管理2 23 33 34 44 4財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)1 11 11 11 11 1技術(shù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)1 11 11 11 11 1財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)人員3 34 45 55 55 5質(zhì)檢專(zhuān)員質(zhì)檢專(zhuān)員1 12 22 22 23 3行政部行政部2 22 22 22 22 2其他其他4 46 68 88 81010總計(jì)總計(jì)5353707081818787959514814806年工資總計(jì)（萬(wàn)）年工資總計(jì)（萬(wàn)） 員工培訓(xùn)計(jì)劃 員工激勵(lì)制度 客戶(hù)管理潛在顧客銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)1.按顧客購(gòu)買(mǎi)意向分類(lèi)管理1.定期聯(lián)絡(luò) 1.使用咨詢(xún)1.促銷(xiāo)邀請(qǐng) 1.保養(yǎng)提醒2.定期跟蹤2.介紹顧客 2

23、.保養(yǎng)確認(rèn)2.介紹顧客 2.維修咨詢(xún)3.促銷(xiāo)來(lái)店誘導(dǎo)3.保養(yǎng)提醒 3.維修咨詢(xún)3.出險(xiǎn)服務(wù)4.商談與試駕4.使用咨詢(xún) 4.出險(xiǎn)服務(wù)5.戰(zhàn)敗分析5.保險(xiǎn)咨詢(xún)CRM統(tǒng)一維護(hù)/管理顧客信息信息共享,客源共享更有效的整合和促銷(xiāo)活動(dòng)新車(chē)顧客維修顧客 顧客滿(mǎn)意度CS管理 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制顧客滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制責(zé)任人責(zé)任部門(mén)方式總結(jié)問(wèn)卷調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)信函周期每天每周每月每季度第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)廠家聘請(qǐng)的調(diào)查公司調(diào)查公司作用1.確保服務(wù)部每天了解顧客對(duì)維修工作的感受，便于持續(xù)即使改進(jìn)不足;2.了解新車(chē)顧客對(duì)車(chē)輛初期使用和銷(xiāo)售過(guò)程的滿(mǎn)意度和意見(jiàn)對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)并提出改善建議確保其有效性及時(shí)性顧客信息專(zhuān)員CS專(zhuān)員顧客關(guān)系部顧客關(guān)系部CRM全面專(zhuān)業(yè)的了解顧客對(duì)公司的整體滿(mǎn)意度狀況電話(huà)跟蹤訪(fǎng)問(wèn)秘密顧客對(duì)不滿(mǎn)意的顧客進(jìn)行再次回訪(fǎng)了解投訴處理的效果聘請(qǐng)有代表性的顧客作公司的信息員，對(duì)維修的全過(guò)程進(jìn)行調(diào)查對(duì)VIP顧客進(jìn)行問(wèn)卷深度調(diào)查,了解工作的詳細(xì)問(wèn)題以指導(dǎo)改善每半年全面調(diào)查,持續(xù)改善是提高CS的基本方針 會(huì)員計(jì)劃一汽豐田的忠誠(chéng)顧客一汽豐田的忠誠(chéng)顧客最佳的顧客滿(mǎn)意