三包培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)理版(共42頁).ppt

1、12u 明白明白”家用家用汽車產(chǎn)品汽車產(chǎn)品修理修理. .更換更換. .退貨責(zé)任規(guī)定退貨責(zé)任規(guī)定”的具體內(nèi)容和含義的具體內(nèi)容和含義 。u 充分認(rèn)識充分認(rèn)識汽車汽車“三包三包”規(guī)定規(guī)定的的目的與意目的與意義，建義，建立立良好的應(yīng)對機(jī)制，更好的為消費(fèi)者服務(wù)。良好的應(yīng)對機(jī)制，更好的為消費(fèi)者服務(wù)。u 以汽車以汽車“三包三包”規(guī)定為契機(jī)，更好的宣傳和推規(guī)定為契機(jī)，更好的宣傳和推廣起亞汽車，規(guī)范汽車銷售，維修服務(wù)流程，廣起亞汽車，規(guī)范汽車銷售，維修服務(wù)流程，掌握執(zhí)行掌握執(zhí)行“三包三包”過程中的要點(diǎn)及服務(wù)技巧，過程中的要點(diǎn)及服務(wù)技巧，合理組織、落實(shí)好合理組織、落實(shí)好“三包三包”服務(wù)。服務(wù)。u 提升隊(duì)伍的服務(wù)意

2、識和服務(wù)能力，全面展現(xiàn)起提升隊(duì)伍的服務(wù)意識和服務(wù)能力，全面展現(xiàn)起亞汽車亞汽車“Family-like CareFamily-like Care”服務(wù)的本質(zhì)。服務(wù)的本質(zhì)。 目 的3 內(nèi)內(nèi) 容容一、一、“三包三包”規(guī)定出臺背景規(guī)定出臺背景三、三、“三包三包”規(guī)定的應(yīng)對及管控規(guī)定的應(yīng)對及管控二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀四、課程回顧及案例探討四、課程回顧及案例探討4 在中國汽車業(yè)已經(jīng)持續(xù)十年增長的態(tài)勢下，旨在保證消費(fèi)者權(quán)益的汽車“三包”規(guī)定卻遲遲無法出臺。1.汽車銷量持續(xù)增長一、一、“三包三包”規(guī)定出臺背景規(guī)定出臺背景 事實(shí)上，早在2004年12月30日，國家質(zhì)檢總

3、局就公布了家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(草案)(簡稱汽車“三包”規(guī)定草案)。5一、一、“三包三包”規(guī)定出臺背景規(guī)定出臺背景2.汽車投訴居高不下年份投訴件數(shù)同比增長2011884020.80%201296409%620042004年年1212月，月，質(zhì)質(zhì)檢總局起草了檢總局起草了汽車汽車“三包三包”規(guī)定規(guī)定( (草案草案) )，當(dāng)時汽車當(dāng)時汽車“三包三包”政策未能出臺。政策未能出臺。20112011年年9 9月，月，國國家質(zhì)檢總局再家質(zhì)檢總局再次組織修訂發(fā)次組織修訂發(fā)布了布了汽車汽車“三包三包”規(guī)定規(guī)定 ( (第一稿第一稿) )20112011年年1010月，月，國國家質(zhì)檢總局在北家質(zhì)檢總

4、局在北京召開京召開汽車汽車“三包三包”規(guī)定規(guī)定立法聽證會。立法聽證會。20112011年年1212月，月，國國家質(zhì)檢總局組織家質(zhì)檢總局組織汽車企業(yè)召開專汽車企業(yè)召開專題會，收集汽車題會，收集汽車企業(yè)意見。企業(yè)意見。20122012年年 1 1月，月，國家質(zhì)檢總局國家質(zhì)檢總局再次向公眾征再次向公眾征求求汽車汽車“三三包包”規(guī)定規(guī)定（第二稿）修（第二稿）修改意見。改意見。20122012年年5 5月，月，國國家質(zhì)檢總局組家質(zhì)檢總局組織國內(nèi)汽車合織國內(nèi)汽車合資企業(yè)召開專資企業(yè)召開專題會，收集合題會，收集合資企業(yè)的意見。資企業(yè)的意見。 形成（送審形成（送審稿）。稿）。一、一、“三包三包”規(guī)定出臺背景規(guī)

5、定出臺背景3.汽車三包法規(guī)出臺的關(guān)鍵時刻汽車汽車“三包三包”規(guī)定已于規(guī)定已于1 1月月1515日發(fā)布，日發(fā)布，1010月月1 1日正式實(shí)施日正式實(shí)施7通俗地講：所謂“三包”，是銷售者違反買賣合同的質(zhì)量約定，消費(fèi)者對出賣人消費(fèi)者對出賣人追追究質(zhì)量擔(dān)保的三種請求權(quán)究質(zhì)量擔(dān)保的三種請求權(quán),請求權(quán)如下：u包換包換 u包退二、二、“三包三包”規(guī)定重點(diǎn)解讀規(guī)定重點(diǎn)解讀1、名詞解釋（1）u包修包修u 什么是三包？什么是三包？8家用汽車產(chǎn)品，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購買和使用的乘用車。二、二、“三包三包”規(guī)定重點(diǎn)解讀規(guī)定重點(diǎn)解讀1、名詞解釋（2）因此企業(yè)事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)為生產(chǎn)公務(wù)等購買的汽車是不包括在汽車

6、“三包”范圍內(nèi)的。乘用車，是指相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的除專用乘用車之外的乘用車。u 什么是家用汽車產(chǎn)品？什么是家用汽車產(chǎn)品？9“包修期包修期” ” 限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)?！叭行в行谄凇?” 限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準(zhǔn)。 u 什么是家用汽車什么是家用汽車“三包三包”期限？期限？二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀1、名詞解釋（3）2年/5萬公里“三包”退換期3年/6萬公里整車包修期(三包規(guī)定)6060天天/3/3千公里千公里 新車期新車期102、立法原則二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配

7、套文件重點(diǎn)解讀11u 缺陷列舉原則缺陷列舉原則制動系統(tǒng)失效；制動系統(tǒng)失效；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效；車身斷裂；車身斷裂；燃油泄漏。燃油泄漏。 家用汽車產(chǎn)品售出后家用汽車產(chǎn)品售出后6060日之內(nèi)或者行駛里程日之內(nèi)或者行駛里程30003000公里之內(nèi)公里之內(nèi)，若出現(xiàn)以上列舉的質(zhì)量問題，會致使消費(fèi)者無，若出現(xiàn)以上列舉的質(zhì)量問題，會致使消費(fèi)者無法安全使用汽車，或安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險的情況，因此應(yīng)該讓消費(fèi)者法安全使用汽車，或安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險的情況，因此應(yīng)該讓消費(fèi)者免費(fèi)免費(fèi)退貨退貨或更換?；蚋鼡Q。2、立法原則（1）60日3000公里以內(nèi)二、二、

8、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀12發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)、變速器免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)、變速器總成總成。2、立法原則（2）u 動力傳輸有限責(zé)任原則動力傳輸有限責(zé)任原則60日3000公里以內(nèi)發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在“三包”憑證上，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀13 家用汽車產(chǎn)品的傳動系統(tǒng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，固然會影響車輛的正常使用或無法正常使用，但不會立即危害人身、財產(chǎn)安全，所以在新車期加以排除。u 傳動系統(tǒng)排除原則傳動系統(tǒng)排除原則2、立法

9、原則（3）二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀14 給予合理的交通補(bǔ)償 提供備用車修理時間自消費(fèi)者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。一次修理占用時間不足24小時的，以1日計(jì)。包修期內(nèi),每次修理的時間不超過5 5日日為限，如果超過5日就必須對消費(fèi)者做出相對應(yīng)的補(bǔ)償措施：u 超時補(bǔ)償原則超時補(bǔ)償原則2、立法原則（4）5日以上二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀152次以上 三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨更換或退貨：2、立法原則（5）u 限時限次原則限時限次原則二、二、“三包三包”規(guī)定及

10、配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀故障問題故障問題維修次數(shù)維修次數(shù)備注備注嚴(yán)重安全性能故障嚴(yán)重安全性能故障2 2仍未排除仍未排除/ /出現(xiàn)新的安全性能故出現(xiàn)新的安全性能故障障發(fā)動機(jī)、變速箱或其同一主要發(fā)動機(jī)、變速箱或其同一主要零件零件2 2仍不能正常使用（總成和其主要仍不能正常使用（總成和其主要零件更換次數(shù)不累計(jì)）零件更換次數(shù)不累計(jì)）轉(zhuǎn)向、制動、懸架、前后橋及轉(zhuǎn)向、制動、懸架、前后橋及車身系統(tǒng)的同一主要零件車身系統(tǒng)的同一主要零件2 2仍不能正常使用仍不能正常使用1635日以上以上 三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計(jì)超過35日的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換更換同品

11、牌同型號家用汽車產(chǎn)品。2、立法原則（6）u 先修理后退換原則先修理后退換原則 三包有效期內(nèi)，因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換更換同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品。1515個工作日個工作日要求換要求換退退出具出具證明證明答復(fù)答復(fù)消費(fèi)消費(fèi)者者5次以上以上在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件，銷售者無同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品，也無不低于在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件，銷售者無同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品，也無不低于原車配置的家用汽車產(chǎn)品向消費(fèi)者更換的，消費(fèi)者可以選擇退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨。原車配置的家用汽車產(chǎn)品向消費(fèi)者更換的，消費(fèi)者可

12、以選擇退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨。二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀17下列情形所占用的時間不計(jì)入修理時間：3.1 需要根據(jù)車輛識別代號（VIN）等定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運(yùn)輸時間，特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在“三包”憑證上 不得濫用上述條款，質(zhì)監(jiān)總局將根據(jù)投訴、備案信息等信息依法監(jiān)督管理3.2 外出救援路途所占用的時間3、關(guān)鍵問題補(bǔ)充二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀184、三包法規(guī)核心內(nèi)容期限期限描述描述條條件件可可選類選類型型修理修理換車換車退退車車易易損損耗零部件耗零部件 1.1.易易損損耗零部件耗零

13、部件質(zhì)質(zhì)量保量保證證期需期需滿滿足汽足汽車質(zhì)車質(zhì)量擔(dān)保量擔(dān)保規(guī)規(guī)范范可可否否否否質(zhì)質(zhì)量保量保證證期期 6060日或日或30003000公里之公里之內(nèi)內(nèi)新新車車6060日日 1.1.制制動動系系統(tǒng)統(tǒng)失效、失效、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向系向系統(tǒng)統(tǒng)失效、失效、車車身身開開裂、燃油泄漏故障裂、燃油泄漏故障(1(1次次) ) 可可可可可可或或30003000公里公里內(nèi)內(nèi) 2.2.在三包憑在三包憑證證中明示的中明示的發(fā)動發(fā)動機(jī)、機(jī)、變變速箱的主要零部件速箱的主要零部件發(fā)發(fā)生生質(zhì)質(zhì)量量問題問題的，消的，消費(fèi)費(fèi)者可以者可以選擇選擇免免費(fèi)費(fèi)更更換總換總成成(1(1次次) )更更換換總總成成否否否否2 2年年/5/5萬公里萬公里

14、家用汽家用汽車車包包換換包退期包退期 1.1.嚴(yán)嚴(yán)重安全重安全性能故障性能故障 （2 2次）次） 可可可可可可2.2.發(fā)動發(fā)動機(jī)、機(jī)、變變速器或速器或車車身身更更換總換總成成 （2 2次）次） 可可可可可可3.3.因因發(fā)動發(fā)動機(jī)、機(jī)、變變速器、速器、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向系向系統(tǒng)統(tǒng)、制、制動動系系統(tǒng)統(tǒng)、懸懸架系架系統(tǒng)統(tǒng)、前、前/ /后后橋橋、車車身的同一主要零件身的同一主要零件質(zhì)質(zhì)量量問題問題累累計(jì)計(jì)更更換換2 2次后，仍不能正常使用的。次后，仍不能正常使用的?？偪偝沙膳c與主要零件更主要零件更換換次次數(shù)數(shù)不重不重復(fù)計(jì)復(fù)計(jì)算算（2 2次）次）可可可可可可4.4.同一同一質(zhì)質(zhì)量量問題問題累累計(jì)計(jì)修理修理5 5次后

15、次后 （5 5次）次）可可可可否否5.5.修理占用修理占用時間時間累累計(jì)計(jì)超超過過3535日日 （3535日）日）可可可可否否3 3年年/6/6萬公里萬公里三包有效期外三包有效期外 1.1.家用汽家用汽車產(chǎn)車產(chǎn)品包修期不低于品包修期不低于3 3年或年或6 6萬公里萬公里可可否否否否包修期包修期內(nèi)內(nèi)二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀19 有償更換或者退車時，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用該車所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償，合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為：（車價款（元）行駛里程（km）/1000n。使用補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時間、家用汽車產(chǎn)品使用狀況等因素，在0.5%至0.

16、8%之間確定。車輛使用補(bǔ)償：車輛使用補(bǔ)償： （車價款（元）（車價款（元）行駛里程（行駛里程（kmkm） /1000 /1000n n。n=0.5%n=0.5%以車價為以車價為250000250000元，行駛里程元，行駛里程1000010000公里，公里，n n取取0.5%0.5%計(jì)算。計(jì)算。車輛使用補(bǔ)償車輛使用補(bǔ)償= 25000025000010000/100010000/10000.5%0.5%= =1250012500（元）（元）5、有償退換車補(bǔ)償費(fèi)用計(jì)算公式二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀206、三包責(zé)任免除條款二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)

17、定及配套文件重點(diǎn)解讀21u 發(fā)動機(jī)和變速器的主要零部件目錄發(fā)動機(jī)和變速器的主要零部件目錄 2013年7月19日，國家質(zhì)檢總局正式發(fā)布家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證，并同時宣布該國標(biāo)將于2013年10月1日與三包法規(guī)同步實(shí)施?？偝煽偝芍饕悴考Q主要零部件名稱發(fā)動機(jī)發(fā)動機(jī)活塞、曲軸、連桿、主軸承、連桿軸承、活塞活塞、曲軸、連桿、主軸承、連桿軸承、活塞環(huán)、活塞銷環(huán)、活塞銷氣缸蓋氣缸蓋凸輪軸、氣門凸輪軸、氣門氣缸體氣缸體變速器變速器箱體箱體齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動力傳動元件（含離齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動力傳動元件（含離合器、制動器）合器、制動器）7、主要零件種類范圍及三包憑證（1）二、

18、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀22u 其他主要總成和系統(tǒng)及其主要零部件目錄其他主要總成和系統(tǒng)及其主要零部件目錄7、主要零件種類范圍及三包憑證（2）總成或系統(tǒng)總成或系統(tǒng)主要零部件主要零部件轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機(jī)總成轉(zhuǎn)向機(jī)總成轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向節(jié)轉(zhuǎn)向節(jié)制動系統(tǒng)制動系統(tǒng)制動主缸制動主缸輪缸輪缸助力器助力器制動踏板及其支架制動踏板及其支架二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀23總成或系統(tǒng)總成或系統(tǒng)主要零部件主要零部件懸架系統(tǒng)懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、彈簧（螺旋彈簧、

19、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧）空氣彈簧、液壓彈簧）前前/ /后橋后橋控制臂、連桿控制臂、連桿橋殼橋殼主減速器、差速器主減速器、差速器傳動軸、半軸傳動軸、半軸車身車身車身骨架、副車架車身骨架、副車架縱梁、橫梁縱梁、橫梁前后車門本體前后車門本體u 其他主要總成和系統(tǒng)及其主要零部件目錄其他主要總成和系統(tǒng)及其主要零部件目錄7、主要零件種類范圍及三包憑證（2）汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換易損耗零部件。易損耗零部件的種類范圍及其質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上。生產(chǎn)者明示易損耗零部件的種類范圍不應(yīng)超出表格所列出的范圍。二、二、“三包三包”規(guī)定及配

20、套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀24序序號號 名名稱稱 質(zhì)質(zhì)量保量保證證期期1 1空空氣濾清氣濾清器器一年一年/ /兩兩萬公里萬公里2 2機(jī)油機(jī)油濾清濾清器器半年半年/ /五千公里五千公里3 3燃油燃油濾清濾清器器一年一年/ /兩兩萬公里萬公里4 4火花塞火花塞一年一年/ /兩兩萬公里萬公里5 5空空調(diào)濾清調(diào)濾清器器一年一年/ /兩兩萬公里萬公里6 6制制動動摩擦片摩擦片一年一年/ /兩兩萬公里萬公里7 7離合器片離合器片一年一年/ /兩兩萬公里萬公里8 8輪輪胎胎一年一年/ /兩兩萬公里萬公里9 9蓄蓄電電池池一年一年/ /兩兩萬公里萬公里1010遙遙控器控器電電池池一年一年/ /兩兩萬

21、公里萬公里1111燈泡燈泡一年一年/ /兩兩萬公里萬公里1212雨刮片雨刮片半年半年/ /五千公里五千公里1313保保險絲險絲及普通及普通繼電繼電器（不含器（不含集成控制集成控制單單元）元）一年一年/ /兩兩萬公里萬公里u 易損耗零部件質(zhì)量擔(dān)保目錄易損耗零部件質(zhì)量擔(dān)保目錄7、主要零件種類范圍及三包憑證（3）二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀257、三包憑證格式二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀26 當(dāng)消費(fèi)者與銷售者因?yàn)槭欠駪?yīng)該履行“三包”責(zé)任發(fā)生爭議時，可以尋求解決的渠道有以下三者：先雙方協(xié)商行政程序 投訴消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織（社會組織

22、） 申訴當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門（行政部門）司法程序 申請仲裁仲裁委員會起訴人民法院8、爭議處理二、二、“三包三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀27、 成立“三包”責(zé)任爭議處理團(tuán)隊(duì)：包括技術(shù)、管理、 提高產(chǎn)品質(zhì)量流程：采購.制程.品管.索賠.退換車.配件供應(yīng)等、 規(guī)范接車PDI檢查,主要零件列入PDI必檢項(xiàng),售前PDI檢查增加動態(tài)檢查、 DMS系統(tǒng)優(yōu)化，增加接車交車時間、主要零件維修次數(shù)累計(jì)預(yù)警、維修時間累計(jì)預(yù)警、 修訂規(guī)范維修派工單、 明確質(zhì)量問題判斷標(biāo)準(zhǔn)1.7 、 建立超過5日給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償制度三、三包應(yīng)對及管控三、三包應(yīng)對及管控1、我們的應(yīng)對及管控（1）28、 “三包”憑證或說

23、明書明確主要零件、 制定主要零部件三級儲備要求，明確備件到貨周期、 不建議提供代步車，僅提供交通補(bǔ)償費(fèi)用,明確公式中n為0.5%并在“三包”憑證里明示。、 明確經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償責(zé)任追償制度，在經(jīng)銷商服務(wù)協(xié)議明確.公司通過“三包”特殊費(fèi)用支付,優(yōu)化退換車流程明確責(zé)任劃分標(biāo)準(zhǔn)三、三包應(yīng)對及管控三、三包應(yīng)對及管控1、我們的應(yīng)對及管控（1）29三、三包應(yīng)對及管控三、三包應(yīng)對及管控2、我們的應(yīng)對及管控（2） 三包退三包退換車輛處換車輛處理流程理流程圖圖序號活動名稱詳細(xì)描述相關(guān)表單備注開始1客戶提出三包退/換車訴求 當(dāng)客戶提出退換車申請時，經(jīng)銷商接待人員應(yīng)立刻向服務(wù)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)客戶要求，并帶領(lǐng)客戶與服務(wù)經(jīng)理溝通，記錄

24、客戶訴求與車輛信息（按照客戶投訴登記表的要求記錄必要信息，該登記表客戶簽字后，一式兩份，一份交客戶，另一份經(jīng)銷商存檔）。如服務(wù)經(jīng)理因故不能執(zhí)行任務(wù)，則向總經(jīng)理通報，由總經(jīng)理授權(quán)專人處理；特別注意了解客戶是否已投訴至呼叫中心或者媒體，此項(xiàng)需要填寫特別注明?？蛻敉对V登記表立刻客戶提出訴求第一天 服務(wù)經(jīng)理立刻向KMCC區(qū)域工程師和KMCC區(qū)域服務(wù)經(jīng)理通報客戶訴求和記錄在車輛信息單上的相關(guān)信息，并指導(dǎo)經(jīng)銷商對車輛進(jìn)行檢查及隨時掌握客戶投訴狀況。2經(jīng)銷商判斷滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷商對客戶的車輛進(jìn)行初步檢查，確認(rèn)用戶反饋的問題；無需拆解動力總成的故障1小時內(nèi)，需要拆解動力總成才能確認(rèn)問題的故障4小時內(nèi)，初

25、步滿足三包退/換車標(biāo)準(zhǔn),由經(jīng)銷商技術(shù)主管填報三包退換車故障調(diào)查初步分析報告（經(jīng)銷商總經(jīng)理簽字蓋章），并在接到投訴0.5個工作日內(nèi)將掃描件發(fā)送至KMCC售后部三包部門及KMCC售后部長郵箱，并電話通知其查看相關(guān)文件；三包退換車故障調(diào)查初步分析報告0.5個工作日3經(jīng)銷商判斷不符合三包質(zhì)量問題在判斷不滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)時，則進(jìn)入客戶投訴處理流程。4KMCC售后部判斷滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn) KMCC售后部接到郵件后半個小時內(nèi)聯(lián)系經(jīng)銷商，并告知經(jīng)銷商需要協(xié)助事項(xiàng)等信息；0.5小時 KMCC售后部接到經(jīng)銷商提報的三包退換車故障調(diào)查初步分析報告后，初步判斷滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)時，在0.5個工作日內(nèi)報相關(guān)單位；判斷

26、不滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)時，則進(jìn)入客戶投訴處理流程。0.5個工作日5KMCC售后部與相關(guān)單位判斷滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn) 需要到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)支持時，KMCC售后部與相關(guān)單位在接到經(jīng)銷商三包退換車故障調(diào)查初步分析報告后24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場對車輛故障進(jìn)行現(xiàn)場分析（路途遠(yuǎn)、交通不便利等因素可延長12小時時限）；三包退換車故障調(diào)查分析報告2個工作日客戶提出訴求第三天 判斷滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)時，在48小時內(nèi)KMCC售后部出具三包退換車故障調(diào)查析報告，并由相關(guān)單位簽署意見；判斷不滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)時，則進(jìn)入客戶投訴處理流程。6KMCC售后部出具報告KMCC售后部人員結(jié)合三包退換車故障調(diào)查初步分析報告與三包退換車故障調(diào)

27、查分析報告，填寫三包退換車故障認(rèn)定報告并上報。三包退換車故障認(rèn)定報告0.5個工作日客戶提出訴求第六天7KMCC內(nèi)部審核KMCC內(nèi)部審核，同意則批準(zhǔn)；3個工作日不同意則進(jìn)入客戶投訴處理流程。8KMCC售后部告知經(jīng)銷商結(jié)果KMCC售后部在三包退換車故障認(rèn)定報告完成簽批后半小時內(nèi)通知經(jīng)銷商。0.5小時客戶提出訴求第七天9經(jīng)銷商通知客戶告知認(rèn)定結(jié)果經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理根據(jù)KMCC售后部通知的認(rèn)定報告結(jié)果明確告知客戶，并與客戶約定簽署“三包“退換車補(bǔ)償費(fèi)用明細(xì)的時間（2天之內(nèi)）。涉及退車的，通報總經(jīng)理協(xié)調(diào)財務(wù)經(jīng)理準(zhǔn)備費(fèi)用；涉及換車的，由服務(wù)經(jīng)理通知總經(jīng)理協(xié)調(diào)銷售經(jīng)理是否有同款車型，如無，馬上下訂單訂購，并電話

28、至KMCC銷售部門區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)快速發(fā)車； 0.5小時內(nèi)客戶提出訴求第七天10經(jīng)銷商補(bǔ)償費(fèi)用核算經(jīng)銷商依照三包相關(guān)規(guī)定確定客戶選擇（退或換），根據(jù)KMCC費(fèi)用核算標(biāo)準(zhǔn)，與客戶一起對退/換車費(fèi)用進(jìn)行核算，確認(rèn)無誤后出具“三包“退換車客戶補(bǔ)償費(fèi)用明細(xì)及退/換車證明交由客戶簽字確認(rèn)、經(jīng)銷商蓋章。三包退換車補(bǔ)償費(fèi)用明細(xì)2個工作日客戶提出訴求的第九天退/換車證明11KMCC售后部出具補(bǔ)償報告KMCC售后部依據(jù)三包退換車補(bǔ)償費(fèi)用明細(xì)出具三包退換車費(fèi)用補(bǔ)償報告并上報。三包退換車費(fèi)用補(bǔ)償報告0.5個工作日客戶提出訴求第十二天12KMCC內(nèi)部審核KMCC公司內(nèi)部審核，同意則批準(zhǔn)；3個工作日不同意經(jīng)銷商對費(fèi)用重新核

29、算。13KMCC售后部告知經(jīng)銷商結(jié)果KMCC售后部在三包退換車費(fèi)用補(bǔ)償報告完成簽批后半小時內(nèi)通知經(jīng)銷商。0.5小時客戶提出訴求第十三天14經(jīng)銷商告知客戶結(jié)果 如審核未通過經(jīng)銷商要重新邀約客戶進(jìn)場，重新核算費(fèi)用；客戶提出訴求第十四天 如審核通過，涉及退車的，經(jīng)銷商要邀約客戶進(jìn)場，并協(xié)助客戶辦理保險和稅費(fèi)、二手車過戶等事宜，相關(guān)事宜辦理完畢后，與客戶簽署客戶交接表，并負(fù)責(zé)為客戶一次性辦理費(fèi)用結(jié)算；2個工作日 如審核通過，涉及換車的，車輛到店后當(dāng)天PDI檢查完畢后立即通知客戶交付車輛，請客戶盡快到店辦理手續(xù)，并協(xié)助客戶辦理保險和稅費(fèi)、二手車過戶等事宜，相關(guān)事宜辦理完畢后，與客戶簽署客戶交接表，并負(fù)責(zé)

30、為客戶一次性辦理費(fèi)用結(jié)算；1個月內(nèi)客戶提出訴求1個月內(nèi)15KMCC財務(wù)部費(fèi)用結(jié)算KMCC財務(wù)部依照已批準(zhǔn)的三包退換車費(fèi)用補(bǔ)償報告為經(jīng)銷商結(jié)算費(fèi)用。15個工作日結(jié)束u 三包退換車處理流程三包退換車處理流程30- -“三包三包”有效有效期期( (包修、包換、包退包修、包換、包退) )- -包修期包修期( (主要總成和系統(tǒng)的質(zhì)量擔(dān)保期主要總成和系統(tǒng)的質(zhì)量擔(dān)保期) )兩年或者兩年或者5000050000公里內(nèi)公里內(nèi)三年或者三年或者6000060000公里內(nèi)公里內(nèi)四、課程回顧及案例探討四、課程回顧及案例探討1、課程回顧（1）31 60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi) 60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)

31、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇 更換或退貨。更換或退貨。發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇 免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)、變速器。免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)、變速器。四、課程回顧及案例探討四、課程回顧及案例探討1、課程回顧（2）32兩年或者50000公里內(nèi)消費(fèi)者可選擇更換或退貨發(fā)生嚴(yán)重安全性能故障維修2次以上發(fā)動機(jī)變速箱2次以上更換總成或同一主要零件累計(jì)更換2次以上轉(zhuǎn)向.制動.懸架.前/后橋.車身的同一主要零件更換2次以上 消費(fèi)者可以憑“三包”憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品或退貨。四、課程回顧及案例探討四、課程回顧及案例探討1、課程回顧（3）33

32、兩年或者50000公里內(nèi)消費(fèi)者可選擇換貨產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間超過35日同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次三年或者60000公里內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間超過5日經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償消費(fèi)者可以憑“三包”憑證、修理記錄、購車發(fā)票，由銷售商負(fù)責(zé)更換同品牌同型號整車四、課程回顧及案例探討四、課程回顧及案例探討1、課程回顧（4）34在“三包”期內(nèi)用戶提出書面退車或換車請求的，經(jīng)售后服務(wù)部最終鑒定確認(rèn)后，可由經(jīng)銷經(jīng)商辦理退車或換車手續(xù)。用戶應(yīng)當(dāng)支付因使用該車所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償費(fèi)及車輛損壞修理費(fèi)。在“三包”期內(nèi)符合規(guī)定更換條件的，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供新的合格的家用汽車產(chǎn)品，

33、并提供新的“三包”憑證，更換后的“三包”有效期自更換之日起重新計(jì)算。兩年或者兩年或者5000050000公里公里內(nèi)內(nèi)兩年或者兩年或者5000050000公里公里內(nèi)內(nèi)補(bǔ)償費(fèi)計(jì)算公式：補(bǔ)償費(fèi)計(jì)算公式： ( (車價款（元）車價款（元）行駛里程（行駛里程（kmkm）/1000/10000.5% 0.5% 按照本規(guī)定更換或者退貨的，發(fā)生的國家規(guī)定的有關(guān)稅費(fèi)按照本規(guī)定更換或者退貨的，發(fā)生的國家規(guī)定的有關(guān)稅費(fèi)按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行四、課程回顧及案例探討四、課程回顧及案例探討1、課程回顧（5）35 Q：本人去店里購買新車，發(fā)現(xiàn)地面上有幾滴淡黃色的油。經(jīng)銷商說是使用了輪胎寶所滴下的。我把車開回去，在小區(qū)放了一晚上。早上發(fā)現(xiàn)地面上還有淡黃色的油滴印記。就去開車找經(jīng)銷商。經(jīng)銷商把車用舉升機(jī)舉起，發(fā)現(xiàn)是發(fā)動機(jī)曲軸后油封漏油。我是否可以要求退車？是否可以要求更換發(fā)動機(jī)總成？是否可以要求代步車或交通補(bǔ)償？ 四、課程回顧及案例探討四、課程回顧及案例探討2、案例探討（1）A: 1、不可以要求退車 2、不可以要求更換發(fā)動機(jī)總成 3、不可以要求提供代步車或交通補(bǔ)償36Q:消費(fèi)者