專業(yè)電話銷售培訓(xùn)課程(共37頁).ppt

1、1專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程23 專題一、明晰電話行銷必備素質(zhì)專題一、明晰電話行銷必備素質(zhì) 1、 對電話行銷給予充分重視 2、學(xué)習(xí)豐富的知識 3、掌握熟練的技巧 4、培養(yǎng)良好的習(xí)慣 5、永葆熱情的態(tài)度 6、樹立堅定的自信心 7、掌握客戶的消費行為習(xí)慣 8、培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力 4對電話行銷給予充分重視對電話行銷給予充分重視 我們必須明確，電話是現(xiàn)代化銷售的利器；通過電話的溝通，可以極大地提高工作效率，降低成本；電話還可以排除不可能成交的非意向客戶，幫助營銷人員找到真正的有需求的目標客戶。目前從事電話行銷的行業(yè)或者公司包括電信、IT、廣告、咨詢和報社等等，雖然可能是電話采編

2、、客戶服務(wù)、電話咨詢等眾多稱謂，但是其效果是和電話行銷一致的，很多內(nèi)容都有共通的東西。5永葆熱情的態(tài)度 有四句話，可以送給各位以共勉性格決定命運，氣度決定格局。每天進步1%。成功從簡單的重復(fù)開始。熱情可以融化一顆冰冷的心。6樹立堅定的自信心樹立堅定的自信心 在講授電話行銷課程的時候，反饋比較多的是電話行銷人員自信心不足，缺乏和客戶公司高層打交道的勇氣，以致電話里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知識結(jié)構(gòu)還不完善，推廣產(chǎn)品無法如魚得水，另一方面是對于自己所從事的營銷工作感到羞澀，不好意思，過不了心態(tài)關(guān)，后者一般是問題的根源。 7客戶需要的待遇 1、只需要告訴我事情的重點就可以了，你能夠給我解決什

3、么問題，不要浪費我寶貴的時間。2、告訴我實情，不要欺騙我。 3、我需要一位有道德的推銷人員，不是為了達到目的不擇手段。 4、給我一個理由，告訴我為什么這項商品（這個項目）對我來說再適合不過了，這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。 5、你說你的產(chǎn)品和服務(wù)是最優(yōu)秀的，證明給我看，讓我眼見為實，畢竟耳聽為虛。 6、讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個性服務(wù)，告訴我一個與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。7、給我看一封滿意的客戶的來信，讓我了解你們的客戶對你們的真實評價。 8、我關(guān)心的是當我購買你們產(chǎn)品后，會得到什么樣的售后服務(wù)，請說給我聽，做給我看，讓我相信。 9、向我證明價

4、格是合理的或利潤是可觀的，性價比最優(yōu)（我撿了便宜）。 10、你長篇論調(diào)別把我搞糊涂了，我只想了解關(guān)鍵的對我有利的地方。11、當我面臨做出最后的決定時，提供幾個選擇方案，讓我有比較。 12、我希望受到尊重，在我提出反對意見時，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。 813、創(chuàng)造客戶價值永遠是你的工作職責，強化我的決定，讓我感到受重視。14、不要認為你的學(xué)識超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。15、我永遠希望聽到贊美的話語，不要告訴我負面的事。 16、創(chuàng)造我的價值，為我提供最大的方便，告訴我最好的購買方式。17、客戶永遠是對的，別說我購買的東西或我做的事情錯了。 18、傾聽是一種美德，我在說話的時候，注意

5、聽，不要隨時打斷我的談話。19、讓我覺得自己很特別，受到重視和尊重。 20、你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來。 21、讓我感到你是一個真誠的人，你的真誠體現(xiàn)在說話要真誠。 22、讓我感到我所從事的職業(yè)雖然酸甜苦辣，但是你的贊美表明你對我職業(yè)的興趣，我們之間有共同的話題。 23、你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無法做到就不要草率承諾。 24、幫助我決定，你有義務(wù)保持我的秘密，你成為我的朋友就不要出賣我。 25、當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強迫我購買，那樣只會讓我更加厭煩，喪失以后的合作機會。 9培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力 反對和拒絕是常有的事情，你要分析

6、產(chǎn)生的理由，以實施相應(yīng)的對策。客戶拒絕可能是以下三個原因造成的。1、在準客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問題，你的解釋并沒有打消這些疑慮，他們不可能冒著風(fēng)險做出決定。2、準客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。3、準客戶現(xiàn)在沒有需求，并不想合作。10專題二、掌握電話行銷基本流程 1、練就“開門紅”的技能 2、DM作業(yè) 3、學(xué)會巧妙地提問對方 4、讀懂客戶的心理 5、介紹產(chǎn)品的策略 6、探尋客戶的需求 7、制定個性化服務(wù)方案 8、善于回答客戶的疑問 9、始終保持耐心地說服 11練就練就“開門紅開門紅”的技能的技能 “一開口就談生意

7、的人，是二流推銷員”。一位日本推銷專家認為，推銷是從融洽雙方感情、密切雙方關(guān)系、創(chuàng)造一個有助于說服顧客的良好氣氛開始的，不要通過庸俗的價值交換破壞你們之間的溝通氛圍。12作業(yè)作業(yè) DM是企業(yè)將欲傳達給客戶的企業(yè)信息(Business Message)，借助平面大眾傳播媒體(Wini-Media)，以個人、家庭、公司或社團法人為收信人，通過郵遞、快遞或傳真方式，傳達給收信人，讓人閱讀的產(chǎn)品資訊，具有較強的說服力。 13讀懂客戶的心理讀懂客戶的心理 電話行銷人員要與客戶建立感情，使對方考慮你的產(chǎn)品，消除不必要的拒絕和失敗，這就要求你： 1、讀懂客戶的心，抓住客戶的好奇心； 2、與客戶進行充分交流，

8、了解對方的喜好，然后再適時地推出自己的產(chǎn)品； 3、站在客戶的立場上換位思考對方的心理情感。 14介紹產(chǎn)品的策略介紹產(chǎn)品的策略 AIDA銷售理論Attention（引起注意）Interest（提起興趣）Desire（誘發(fā)欲望）Action（采取行動） 15制定個性化服務(wù)方案制定個性化服務(wù)方案 無論什么時候，都是把客戶放在第一位，無論成交與否，我們都強調(diào)為客戶提供一套服務(wù)方案，也許最終不能成交，但是能為他相關(guān)的決策提供一定的建議和支持作用，讓他感受到你重視他，同時你要強調(diào)這一點，生意不在人情在嘛。 16始終保持耐心地說服始終保持耐心地說服 永遠不要直接告訴對方“他錯了”，這樣他不會同意你的觀點，因

9、為你直接打擊了他智慧、判斷力和自尊心。永遠不要這樣開場：“好，我證明給你看?！边@句話大錯特錯，等于是說：“我比你更聰明。我要告訴你一件事，使你改變看法?！?17專題三、掌握電話行銷溝通技巧 1、緊記客戶的姓名 2、善于傾聽的技巧 3、應(yīng)對拒絕的技巧 4、適度贊美的技巧 5、有效提問的技巧 6、產(chǎn)品說明的技巧 7、激發(fā)購買欲望技巧 8、電話聯(lián)絡(luò)時機技巧18緊記客戶的姓名緊記客戶的姓名 記住對方的姓名，并把它叫出來，等于給對方一個很巧妙的贊美，因為他感受到了你對他的重視。有一位推銷員指出，客戶的姓名是推銷員的潛在資產(chǎn)，這句話說出了姓名資源的重要性。你應(yīng)該懂得，姓名雖是人稱的符號，但更是人生命的延續(xù)

10、，許多人一生奮斗都是為了成功出名，所以人對姓名的愛就如愛自己的生命。這樣你要想能運用別人的力量來幫助自己，首先要尊重別人的姓名。 19善于傾聽的技巧善于傾聽的技巧 就人性的本質(zhì)來看，我們每個人當然最為關(guān)心的是自己。他們喜歡講述自己的事情，喜歡聽到與自己有關(guān)的東西。你要使人喜歡你，那就做一個善于和積極的傾聽者，鼓勵對方多談他們自己。 20應(yīng)對拒絕的技巧應(yīng)對拒絕的技巧 客戶拒絕十大借口（善意謊言） 什么才是真正的反對理由？ 在面對拒絕反應(yīng)時，你可以采用一些技巧。 21適度贊美的技巧適度贊美的技巧 好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 22有效提問的技巧有效提問的技巧 最有效的行銷電話是25%的發(fā)問與談

11、話，75%的聆聽，十三條發(fā)問技巧 ：1、問題是不是簡明扼要？2、在準客戶能明確回答你之前，需不需要思考到商品？3、問題能不能迫使客戶評估新資訊、新觀念？4、刺探新的問題，是不是讓你看起來比競爭對手高明？5、問題能不能引導(dǎo)準客戶（和你）引用以往的經(jīng)驗？6、問題的答復(fù)是不是準客戶從前從未想過的？7、問題是不是能讓商品說明朝成交階段更進一步？8、問題是否直接切入準客戶（商業(yè)上）的處境？9、問題是否直接切入準客戶的障礙？10、問題是否直接切入準客戶的障礙？會讓客戶不得不說實話嗎？11、問題能不能創(chuàng)造出正面的、有引導(dǎo)作用的氣氛，以利完成推銷？12、準客戶問你問題時，你會不會反問他？13、最后一個問題：“

12、你問的是成交問題嗎？23產(chǎn)品說明的技巧產(chǎn)品說明的技巧 產(chǎn)品說明是促成客戶購買的重要信息，形式包括自我介紹、回答客戶提問和雙方交流，它的談話要點包括：1、要針對顧客的問題及好處，并幫助顧客解決問題；2、要塑造顧客的渴望度，并滿足顧客的需要和愿望；3、永遠要選對的句子，問對的問題；4、要預(yù)先解除顧客的反對意見；5、要向顧客證明你的服務(wù)絕對物超所值；6、要展示自己產(chǎn)品的獨特賣點，并顯示自己的產(chǎn)品的最大好處；7、講一個相關(guān)的故事證明你的產(chǎn)品；8、要讓顧客了解自己跟競爭對手的核心差別，自己產(chǎn)品和競爭對手的核心差別。 24預(yù)約見面的技巧預(yù)約見面的技巧 在預(yù)約推銷或是在其他推銷中，經(jīng)常使用的方法是“二者選一

13、式的提問”，不是讓客戶決定，而是由推銷員指定恰當?shù)臅r間。但是，為了減少單方面指定印象，可以提出擴大時間范圍的詢問，例如：“想必您一定很忙，那么下周一或周三，您哪天有空呢？“下周一，你看是上午還是下午好呢？25交談措辭運用的技巧交談措辭運用的技巧 1、尊重對方，信任對方策略。 2、合理使用營銷術(shù)語。 3、最好少使用一些空洞的語句。4、認真傾聽對方的講話。26電話聯(lián)絡(luò)時機技巧電話聯(lián)絡(luò)時機技巧 周一經(jīng)理一般會去開周會，安排一周工作情況，所以空閑時間不多，特別是上午；周五下午，因為是周末，經(jīng)理一般都可能歸心似箭，回家的心情比較迫切，所以溝通時間也不宜過久。其余的時間來說，我們分為11:0012:00，

14、這段時間是快要午餐和午休時間，16:0017:00，這段時間是快下班時間，經(jīng)理的工作安排都不會很緊湊，他們有時間和你溝通本職工作之外的事情。 27利用非高峰時間打電話，往往會取得意想不到的效果。 使用錄音電話約見客戶。 28專題四、成功接觸拍板人 1、十分鐘法則 2、想方設(shè)法獲得拍板人的姓名 3、靈活應(yīng)對“客戶不在”借口 4、掌握接聽電話的準則 5、如何處理客戶的抱怨 6、掌握有效成交技巧 7、成交后的反饋 8、和不同性格的客戶成交技巧 29十分鐘法則 關(guān)鍵只有十分鐘，你要做到：1、見面三分情；2、初次見面只能談十分鐘；3、再見面時談?wù)撝攸c十分鐘；4、完成交易后務(wù)必在十分鐘內(nèi)離開；5、售后服務(wù)

15、十分鐘；6、每日檢討自己十分鐘 30想方設(shè)法獲得拍板人的姓名想方設(shè)法獲得拍板人的姓名 1、怎樣和前臺溝通2、怎樣和企劃部經(jīng)理等中層干部溝通3、怎樣和辦公室秘書等第二障礙人溝通31靈活應(yīng)對靈活應(yīng)對“客戶不在客戶不在”借口借口 1、不要硬碰硬，不和接線人爭辯，沒有必要，因為你是一個高尚的人。2、接線人態(tài)度惡劣，一般是上級不在現(xiàn)場，所以詢問接線人的姓名，會使他緊張。如果他不回答，就要求直接問他上級，或者提出其它能夠確認接線人身份的問題。3、問接線人的名字，這是接線人通常已經(jīng)知道你的意圖。在沒有問出對方的名字叫什么、上級是誰以及其它資料之前，不要回答對方任何問題。4、記下對方的名字，以表示你對這件事的

16、認真態(tài)度。如果你沒有帶紙和筆，可以暗示他少等片刻，你要取紙筆。記名字的時候，要鄭重其事地重復(fù)他所說的。5、只允許對方掛斷電話，而你不能掛斷。6、靈活制造聲勢，可以假借一些權(quán)威機構(gòu)的名義，表明自己的權(quán)威性。一般情況下，接線人不會把這種情況報告給拍板人，因為他不愿意涉及上級的私事，所以專門去驗證的概率不大。32掌握接聽電話的準則掌握接聽電話的準則1、只要是撥進來的電話，無論是咨詢、找人、敘事，還是抱怨，都要認真去對待。2、電話鈴響兩遍的時候接最好。 3、確認對方。 4、如果對方要找的不是你，你應(yīng)該說：“請稍等，我為您去找！” 5、耐心聽完對方的抱怨。 33如何處理客戶的抱怨 技巧1：接受、認同甚至贊美準客戶的意見，永遠都是“我”的錯，客戶永遠都是對的，不要和客戶爭辯。技巧2：認同之后請盡量避免用“但是”、“可是”，轉(zhuǎn)折性的言論容易讓客戶感到你實際上是在否定他，對他不尊重。技巧3：回飛棒，將問題巧妙地還給客戶。技巧4：回避問題，無法回答的問題就巧妙地回避它。技巧5：化反對問題為賣點。技巧6：以退為進，退一步海闊天空。 34掌握有效成交技巧掌握有效成交技巧 1、間接選擇法。 2、光環(huán)輝映法。 3、情感壓力法。 4、沉默法。 5、緊逼法。 6、“最后一個”