QC活動程序和常用方法

1、QCQC小組活動程序和常用方法小組活動程序和常用方法 人員人員在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工；動的職工； 范圍范圍圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針、目圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針、目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題; 目的目的改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)效益和人的素質(zhì); 手段手段運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法。運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法。2022-3-66（QC小組內(nèi)部絕對民主）QC小組的特小組的特點(diǎn)點(diǎn)提高職工素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性； 改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益；建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場。1 1 提高人

2、的素質(zhì)，發(fā)掘人的潛能。提高人的素質(zhì)，發(fā)掘人的潛能。2 2 預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量。預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量。3 3 有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理。有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理。4 4 增強(qiáng)人與人的團(tuán)結(jié)和協(xié)作精神。增強(qiáng)人與人的團(tuán)結(jié)和協(xié)作精神。5 5 改善加強(qiáng)管理工作，提高水平。改善加強(qiáng)管理工作，提高水平。6 6 提高小組的科學(xué)思維、組織協(xié)調(diào)、分析和解決提高小組的科學(xué)思維、組織協(xié)調(diào)、分析和解決 問題的能力。問題的能力。7 7 有利于提高顧客的滿意程度。有利于提高顧客的滿意程度。QCQC小組的名稱由全體成員決定，要體現(xiàn)小組精神。小組的名稱由全體成員決定，要體現(xiàn)小組精神。 以工作性質(zhì)命名。例如：以工作性質(zhì)命名。例如

3、：3G數(shù)據(jù)守護(hù)者數(shù)據(jù)守護(hù)者以部門名稱命名。例如：客服中心小組以部門名稱命名。例如：客服中心小組體現(xiàn)小組成員的聯(lián)想。例如：體現(xiàn)小組成員的聯(lián)想。例如：“春江水春江水”、“功夫熊貓功夫熊貓”體現(xiàn)小組干勁。例如：體現(xiàn)小組干勁。例如：i-進(jìn)取小組進(jìn)取小組體現(xiàn)小組理想。例如：體現(xiàn)小組理想。例如： IT精英小組精英小組nQCQC小組活動的基本特征：小組活動的基本特征：質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量創(chuàng)新 nQCQC小組活動解決問題涉及到兩方面的技術(shù)小組活動解決問題涉及到兩方面的技術(shù)專業(yè)技術(shù)：解決問題的專業(yè)技術(shù)范圍專業(yè)技術(shù)：解決問題的專業(yè)技術(shù)范圍管理技術(shù)：管理技術(shù)： 程序程序 證據(jù)證據(jù) 方法方法 1、遵循、遵

4、循PDCA科學(xué)循環(huán)科學(xué)循環(huán) 2、以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話、以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話3、應(yīng)用統(tǒng)計工具和方法、應(yīng)用統(tǒng)計工具和方法各類課題QC小組活動涉及相同管理技術(shù)，有三個共同方面1.遵循遵循PDCA活動程序：活動程序：四個階段，十個步驟四個階段，十個步驟nP（Plan）計劃階段（六步）計劃階段（六步）nD（Do）執(zhí)行階段：（一步）執(zhí)行階段：（一步）nC（Check）檢查階段：（一步）檢查階段：（一步）nA（Action ）處理：（兩步）處理：（兩步） 2、以事實(shí)為依據(jù)、以事實(shí)為依據(jù),用數(shù)據(jù)說話用數(shù)據(jù)說話為什么選這個課題？為什么選這個課題？問題的癥結(jié)是什么？問題的癥結(jié)是什么？為什么制訂這個目標(biāo)？為

5、什么制訂這個目標(biāo)？為什么確定這幾條主要原因？為什么確定這幾條主要原因？每條對策是否有效，能否完成？每條對策是否有效，能否完成？活動效果怎樣？活動效果怎樣？3、應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)：、應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)：n目的：進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理、分析。目的：進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理、分析。n方法：全數(shù)檢驗(yàn)或隨機(jī)抽取。方法：全數(shù)檢驗(yàn)或隨機(jī)抽取。n工具：工具： 老七種工具老七種工具 新七種工具新七種工具 其他方法其他方法 n老七種工具老七種工具分層法、分層法、調(diào)查表、排列圖、因果圖、調(diào)查表、排列圖、因果圖、 直方圖、控制圖、散布圖直方圖、控制圖、散布圖n新七種工具新七種工具系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖、 矩陣圖、矩陣圖、

6、矢線圖、矢線圖、PDPC法、矩陣數(shù)據(jù)分析法法、矩陣數(shù)據(jù)分析法 n“其他方法其他方法”簡易圖表、正交試驗(yàn)設(shè)計法、優(yōu)選法、簡易圖表、正交試驗(yàn)設(shè)計法、優(yōu)選法、 水平對比法、頭腦風(fēng)暴法、流程圖等。水平對比法、頭腦風(fēng)暴法、流程圖等。 （簡易圖表包括：折線圖（簡易圖表包括：折線圖 柱狀圖柱狀圖 餅分圖餅分圖 雷達(dá)圖）雷達(dá)圖）現(xiàn)場型課題現(xiàn)場型課題 服務(wù)型課題服務(wù)型課題 攻關(guān)型課題攻關(guān)型課題 管理型課題管理型課題 課題課題 1、現(xiàn)場型現(xiàn)場型： 以班組、現(xiàn)場操作工人為主體，維持質(zhì)量。以班組、現(xiàn)場操作工人為主體，維持質(zhì)量。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、效益不一定大。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、效益不一定

7、大。2、服務(wù)型服務(wù)型：以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的小組。：以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的小組。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、社會效益明顯。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、社會效益明顯。3、攻關(guān)型：攻關(guān)型：以三結(jié)合方式，解決技術(shù)關(guān)鍵問題。以三結(jié)合方式，解決技術(shù)關(guān)鍵問題。主要特點(diǎn)：課題難、周期長、投入多、經(jīng)濟(jì)效果顯著。主要特點(diǎn)：課題難、周期長、投入多、經(jīng)濟(jì)效果顯著。4、管理型管理型：以管理人員組成，解決管理問題。以管理人員組成，解決管理問題。主要特點(diǎn)：課題大小不一、難度不相同、效果差別較大。主要特點(diǎn)：課題大小不一、難度不相同、效果差別較大。5、創(chuàng)新型創(chuàng)新型：與前四類課題程序有所有同。：與前四類課題程序有所

8、有同。主要特點(diǎn)：用新的思維方式，創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品主要特點(diǎn)：用新的思維方式，創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品新技術(shù)、新業(yè)務(wù)等，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。新技術(shù)、新業(yè)務(wù)等，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。課課題題的的類類型型 2 2、指、指導(dǎo)性導(dǎo)性課題課題 3 3、自選自選課題課題企業(yè)根據(jù)企業(yè)企業(yè)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方經(jīng)營戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)的需針、目標(biāo)的需要公布，供各要公布，供各QC小組選擇小組選擇 小組可根據(jù)自身小組可根據(jù)自身的條件選擇力所的條件選擇力所能及的課題和目能及的課題和目標(biāo)，是一種上下標(biāo)，是一種上下結(jié)合的選題方式結(jié)合的選題方式 課題的目課題的目標(biāo)與課題標(biāo)與課題同時下達(dá)同時下達(dá)但不強(qiáng)令但不強(qiáng)令要求達(dá)到要求達(dá)到根據(jù)企業(yè)的根

9、據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀，在生現(xiàn)狀，在生產(chǎn)現(xiàn)場或工產(chǎn)現(xiàn)場或工作現(xiàn)場存在作現(xiàn)場存在并需要改進(jìn)并需要改進(jìn)的問題的問題 選擇選擇課題的課題的目標(biāo)由目標(biāo)由現(xiàn)狀調(diào)現(xiàn)狀調(diào)查確定查確定發(fā)動群眾集思發(fā)動群眾集思廣益，樹立問廣益，樹立問題意識和改進(jìn)題意識和改進(jìn)意識，按程序意識，按程序開展活動。開展活動。 1 1、指、指令性令性課題課題企業(yè)以行政企業(yè)以行政指令的形式指令的形式向向QC 小組下小組下達(dá)達(dá) 課題的目課題的目標(biāo)與課題標(biāo)與課題同時下達(dá)同時下達(dá)資金、時間資金、時間、協(xié)調(diào)等方、協(xié)調(diào)等方面都會得到面都會得到領(lǐng)導(dǎo)的大力領(lǐng)導(dǎo)的大力支持支持 問題解決型問題解決型QCQC課題根據(jù)選定的目標(biāo)值，確定使用不同的課題根據(jù)選定的目標(biāo)值，確

10、定使用不同的實(shí)施程序?qū)嵤┏绦?。 指令性目標(biāo)值活動程序指令性目標(biāo)值活動程序-把上級的要求或考核值設(shè)定為把上級的要求或考核值設(shè)定為活動目標(biāo)，是指令性目標(biāo)活動目標(biāo)，是指令性目標(biāo) -小組自選考核指標(biāo)做目標(biāo)值，也使用指令性課題程序小組自選考核指標(biāo)做目標(biāo)值，也使用指令性課題程序自選目標(biāo)值活動程序自選目標(biāo)值活動程序-上級有要求或考核指標(biāo)，但小組所選的目標(biāo)值，低于或高于上上級有要求或考核指標(biāo)，但小組所選的目標(biāo)值，低于或高于上級目標(biāo)為自選目標(biāo)。級目標(biāo)為自選目標(biāo)。 21問題解決型中自問題解決型中自選目標(biāo)值選目標(biāo)值QC小組小組活動程序活動程序問題解決型中問題解決型中指令性目標(biāo)值指令性目標(biāo)值活動程序活動程序1、選擇

11、課題、選擇課題2、設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定目標(biāo)3、目標(biāo)可行性分析、目標(biāo)可行性分析4、原因分析、原因分析5、確定主要原因、確定主要原因6、制定對策、制定對策7、按對策實(shí)施、按對策實(shí)施8、效果檢查、效果檢查判判 定定9、制定鞏固措施、制定鞏固措施10、總結(jié)及下一步打算、總結(jié)及下一步打算達(dá)到目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)ACDP創(chuàng)新型創(chuàng)新型課題程序課題程序1、選擇課題、選擇課題 2、設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定目標(biāo) 4、制訂對策、制訂對策 5、按對策實(shí)施、按對策實(shí)施 7、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化 8、總結(jié)和下一步打算、總結(jié)和下一步打算 6、確認(rèn)效果、確認(rèn)效果 3、提出各種方案并確定最佳方案提出各種方案并確定最佳方案達(dá)到目標(biāo)？達(dá)到目

12、標(biāo)？否否是是ACDP 1、 2010年沈陽市聯(lián)通公司要求縮短本地傳輸網(wǎng)故障平均歷時150分鐘。 2、據(jù)統(tǒng)計在09年8-12月期間平均每天的互動電視故障約為330件左右，占據(jù)全天寬帶故障的24.5%。如果能將此類投訴大幅降低，不僅可以降低IPTV故障的投訴總量，還能提高用戶的現(xiàn)場感知度。 3、營業(yè)部因?yàn)榈孛婢€路中斷造成的通信中斷的事故從2007年的20次迅速上升到2009年的50次，翻了2.5倍。而目前所使用的窄帶VSAT星狀網(wǎng)通信系統(tǒng)并不能滿足2048 kb/s的速率要求，因此單純的對該系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，已經(jīng)不能解決問題。 課題名稱要簡潔、明確，一目了然的針對所要解決的問題，不可課題名稱要簡潔、明

13、確，一目了然的針對所要解決的問題，不可抽象。原則上按以下方式設(shè)定：抽象。原則上按以下方式設(shè)定：的的所解決問題的對象所解決問題的對象-指產(chǎn)品、指產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、過程、作業(yè)的名稱。業(yè)務(wù)、過程、作業(yè)的名稱。怎樣怎樣-指提高還是降低，增大還是減少。指提高還是降低，增大還是減少。如：降低基站的退服比如：降低基站的退服比要解決的管理特性要解決的管理特性要解決問題的對象要解決問題的對象怎樣怎樣-要降低要降低解決什么解決什么-指質(zhì)量、效率、指質(zhì)量、效率、成本等方面的管理特性。成本等方面的管理特性。 （1）課題宜小不宜大，選解決具體問題的課題）課題宜小不宜大，選解決具體問題的課題 （A）活動周期短，易于出成果。）活

14、動周期短，易于出成果。 （B）大部分對策自已能完成，易于發(fā)揮小組）大部分對策自已能完成，易于發(fā)揮小組成員創(chuàng)造性。成員創(chuàng)造性。 （C）解決自已身邊的問題，易于調(diào)動積極性。）解決自已身邊的問題，易于調(diào)動積極性。 （D）易總結(jié)，成果發(fā)表更充分。）易總結(jié)，成果發(fā)表更充分。 （2）課題名稱一目了然）課題名稱一目了然 選擇能以特性值表達(dá)的課題選擇能以特性值表達(dá)的課題 特性值要有可比性特性值要有可比性 例例1： 能用特性值表達(dá)的課題：能用特性值表達(dá)的課題： 降低降低一次裝機(jī)的不合格率一次裝機(jī)的不合格率 縮短縮短光纖障礙的處理時間光纖障礙的處理時間 例例2： 不能用特性值表達(dá)的課題：不能用特性值表達(dá)的課題：

15、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量控制營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量控制 交換機(jī)擴(kuò)容工程全過程管理交換機(jī)擴(kuò)容工程全過程管理 （3 3）選題理由直接、充分）選題理由直接、充分 沒有固定模式，可以自行設(shè)計；沒有固定模式，可以自行設(shè)計； 必須簡明扼要，用數(shù)據(jù)表達(dá)。必須簡明扼要，用數(shù)據(jù)表達(dá)。簡易圖表簡易圖表 調(diào)查表調(diào)查表 排列圖排列圖 親合圖親合圖 頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 水平對比等水平對比等 （1）課題名稱抽象化）課題名稱抽象化(達(dá)標(biāo)、升級、創(chuàng)獎等達(dá)標(biāo)、升級、創(chuàng)獎等) 例：強(qiáng)化質(zhì)量管理，創(chuàng)建星級服務(wù)。例：強(qiáng)化質(zhì)量管理，創(chuàng)建星級服務(wù)。 （2）把所采用的對策冠以課題名稱（手段加目的）把所采用的對策冠以課題名稱（手段加目的） 例：提供個性化服

16、務(wù)，提高顧客滿意率例：提供個性化服務(wù)，提高顧客滿意率 （3） 選題理由兩多一少選題理由兩多一少 文字解釋太多、理由條款多、數(shù)據(jù)少。文字解釋太多、理由條款多、數(shù)據(jù)少。（4） 選題理由的重要性由小到大類推。選題理由的重要性由小到大類推。1 1 QCQC小組名稱小組名稱課題名稱課題名稱 2 2健壯傳輸健壯傳輸QCQC小組小組降低郊縣基站傳輸故障定位時長降低郊縣基站傳輸故障定位時長3 3穿越時光穿越時光QCQC小組小組均衡大客戶互聯(lián)網(wǎng)專線中繼群流量，均衡大客戶互聯(lián)網(wǎng)專線中繼群流量， 提高上網(wǎng)速率提高上網(wǎng)速率4 4 無限超越無限超越QCQC小組小組降低移動網(wǎng)非無線原因掉話次數(shù)降低移動網(wǎng)非無線原因掉話次數(shù)

17、5 53G3G數(shù)據(jù)守護(hù)者數(shù)據(jù)守護(hù)者QCQC小組小組WCDMAWCDMA網(wǎng)部省接口數(shù)據(jù)保障網(wǎng)部省接口數(shù)據(jù)保障6 6聯(lián)通無限聯(lián)通無限QCQC小組小組降低基站退服率降低基站退服率7 7網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量控制QCQC小組小組寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控分析體系拓展寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控分析體系拓展8 8資源中心資源中心QCQC小組小組縮短基站開站資源核配時長縮短基站開站資源核配時長 課題名稱：提高融合套餐業(yè)務(wù)滲透率課題名稱：提高融合套餐業(yè)務(wù)滲透率 選題理由：選題理由： 月租費(fèi)、區(qū)間話費(fèi)越來越受到監(jiān)管部門和消費(fèi)者月租費(fèi)、區(qū)間話費(fèi)越來越受到監(jiān)管部門和消費(fèi)者的關(guān)注，公司的經(jīng)營風(fēng)險越來越大，特別是手機(jī)單向的關(guān)注，公司的經(jīng)營風(fēng)

18、險越來越大，特別是手機(jī)單向資費(fèi)也對固網(wǎng)、手機(jī)業(yè)務(wù)形成極大的沖擊。為提高品資費(fèi)也對固網(wǎng)、手機(jī)業(yè)務(wù)形成極大的沖擊。為提高品牌市場認(rèn)知度，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，公司于牌市場認(rèn)知度，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，公司于2009年年10月月10日正式推出日正式推出“融合套餐融合套餐”系列組合產(chǎn)品。融系列組合產(chǎn)品。融合套餐業(yè)務(wù)的面世給固網(wǎng)市場注入了新的活力，以合套餐業(yè)務(wù)的面世給固網(wǎng)市場注入了新的活力，以”融合套餐融合套餐”遏制傳統(tǒng)業(yè)務(wù)下滑趨勢已時不我待！小組遏制傳統(tǒng)業(yè)務(wù)下滑趨勢已時不我待！小組確定活動課題為確定活動課題為“提高融合套餐業(yè)務(wù)滲透率提高融合套餐業(yè)務(wù)滲透率 ”。 活活動動課題評價點(diǎn)組員得分（單項5分滿）選定高慧

19、峰齊鳴王楠楊蕾孫曉晶駱陽欣王琰降低3G專席CSR平均通話時長重要性44344342676預(yù)期效果344343425迫切度443434325降低服務(wù)差錯重要性43543342677預(yù)期效果343345325迫切度534433426提高3G專席CSR工時利用率重要性54545443189預(yù)期效果444444428迫切度4545453303G3G客戶撥打客戶撥打1001010010時有占線，等待時間較長時有占線，等待時間較長用用 戶戶 反反 映映選選 定定 課課 題題提高提高3G3G專席專席CSRCSR工時利用率工時利用率提提出出課課題題 1、現(xiàn)狀調(diào)查的目的：、現(xiàn)狀調(diào)查的目的： 一是要把握問題的現(xiàn)狀

20、；一是要把握問題的現(xiàn)狀； 二是要找出問題的癥結(jié)所在；二是要找出問題的癥結(jié)所在； 三是為目標(biāo)值的確定提供依據(jù)。三是為目標(biāo)值的確定提供依據(jù)。主要關(guān)注四點(diǎn)：主要關(guān)注四點(diǎn)： 用數(shù)據(jù)說話；用數(shù)據(jù)說話； 深入分層，找到關(guān)鍵問題；深入分層，找到關(guān)鍵問題； 為目標(biāo)值的確定提供依據(jù)；為目標(biāo)值的確定提供依據(jù)； 工具運(yùn)用恰當(dāng)。工具運(yùn)用恰當(dāng)。2、現(xiàn)狀調(diào)查應(yīng)注意三個問題：、現(xiàn)狀調(diào)查應(yīng)注意三個問題： （1）用數(shù)據(jù)說話）用數(shù)據(jù)說話 收集數(shù)據(jù)要有客觀性，防止只收集對自己有收集數(shù)據(jù)要有客觀性，防止只收集對自己有利的數(shù)據(jù)。利的數(shù)據(jù)。 收集數(shù)據(jù)要有可比性，改進(jìn)后能反映出變化收集數(shù)據(jù)要有可比性，改進(jìn)后能反映出變化程度。程度。 收集數(shù)

21、據(jù)的時間要有約束，要收集最近時間收集數(shù)據(jù)的時間要有約束，要收集最近時間的數(shù)據(jù)。（小組活動前的數(shù)據(jù)。（小組活動前3-6個月的數(shù)據(jù)）個月的數(shù)據(jù)） （2） 對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分類、分層分析對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分類、分層分析 分類方法：分類方法： 按時間區(qū)分：年月日班次等；按時間區(qū)分：年月日班次等； 按地點(diǎn)區(qū)分：位置、區(qū)域等；按地點(diǎn)區(qū)分：位置、區(qū)域等； 按癥狀區(qū)分：相關(guān)分類、特性、狀態(tài)等；按癥狀區(qū)分：相關(guān)分類、特性、狀態(tài)等； 按人群和設(shè)備等分類區(qū)分：設(shè)備、操作者等。按人群和設(shè)備等分類區(qū)分：設(shè)備、操作者等。 要在現(xiàn)場觀察、跟蹤，掌握第一手資料。要在現(xiàn)場觀察、跟蹤，掌握第一手資料。 （3）為目標(biāo)值的確定提供依據(jù)

22、）為目標(biāo)值的確定提供依據(jù)制定目標(biāo)的依據(jù)：制定目標(biāo)的依據(jù)： - -上級的考核指標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)的要求）必須達(dá)到。上級的考核指標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)的要求）必須達(dá)到。 - -顧客合同的需求，必須予以滿足。顧客合同的需求，必須予以滿足。 - -通過水平對比，同行業(yè)已經(jīng)達(dá)到的先進(jìn)水平，我通過水平對比，同行業(yè)已經(jīng)達(dá)到的先進(jìn)水平，我 們的設(shè)備條件人員水平、環(huán)境條件等方面都差不們的設(shè)備條件人員水平、環(huán)境條件等方面都差不 多，我們也應(yīng)該達(dá)到該水平。多，我們也應(yīng)該達(dá)到該水平。 - -歷史上曾經(jīng)達(dá)到過的水平。歷史上曾經(jīng)達(dá)到過的水平。 - -通過現(xiàn)狀調(diào)查，找到癥結(jié)所在、預(yù)計解決的程通過現(xiàn)狀調(diào)查，找到癥結(jié)所在、預(yù)計解決的程 度，測算出

23、能達(dá)到的水平。度，測算出能達(dá)到的水平。 3、現(xiàn)狀調(diào)查存在問題：、現(xiàn)狀調(diào)查存在問題：（1 1）不能為目標(biāo)值確定提供依據(jù)）不能為目標(biāo)值確定提供依據(jù)（2 2）與課題不對應(yīng)）與課題不對應(yīng)（3 3）提供數(shù)據(jù)不充分、不是有效數(shù)據(jù)）提供數(shù)據(jù)不充分、不是有效數(shù)據(jù) 收集數(shù)據(jù)沒有可比性收集數(shù)據(jù)沒有可比性 收集數(shù)據(jù)的時間缺少約束或無數(shù)據(jù)。收集數(shù)據(jù)的時間缺少約束或無數(shù)據(jù)。 各數(shù)據(jù)間關(guān)系不清楚各數(shù)據(jù)間關(guān)系不清楚( (故障率、故障周期等故障率、故障周期等) )。4、現(xiàn)狀調(diào)查常用的統(tǒng)計工具：、現(xiàn)狀調(diào)查常用的統(tǒng)計工具： 簡易圖表簡易圖表 分層法分層法 調(diào)查表調(diào)查表 排列圖排列圖 直方圖直方圖 控制圖控制圖 散布圖等散布圖等

24、目標(biāo)可行分析：（1）小組對 本地傳輸網(wǎng)故障情況進(jìn)行分項統(tǒng)計 故障定位 平均處理時長為160.34分鐘，是導(dǎo)致本地傳輸網(wǎng)障歷時過長的癥結(jié)所在，根據(jù)自評結(jié)果，根據(jù)自評結(jié)果，QCQC小組可以縮小組可以縮短故障定位時長的短故障定位時長的52.18%52.18%，縮短后本地傳輸網(wǎng)故障平均，縮短后本地傳輸網(wǎng)故障平均歷時為歷時為144.87144.87分鐘，滿足本地傳輸網(wǎng)故障平均歷時分鐘，滿足本地傳輸網(wǎng)故障平均歷時150150分鐘的課題目標(biāo)。分鐘的課題目標(biāo)。（2 2）查看記錄，根據(jù)）查看記錄，根據(jù)“表表4-14-1本地傳輸網(wǎng)故障歷時統(tǒng)計本地傳輸網(wǎng)故障歷時統(tǒng)計”顯示，顯示，20092009年年1010月月-2

25、010-2010年年2 2月，有多個記錄本地傳輸網(wǎng)月，有多個記錄本地傳輸網(wǎng)故障平均歷時在故障平均歷時在150150分鐘以內(nèi)，我們認(rèn)為這個目標(biāo)是可分鐘以內(nèi)，我們認(rèn)為這個目標(biāo)是可行的！行的！42/45 2010年4月1日，我們對2010年1-3月政企客戶471張超時故障單進(jìn)行統(tǒng)計分析，情況如下： 表3-1 2010年1-3月故障側(cè)劃分統(tǒng)計表1、先按故障側(cè)進(jìn)行統(tǒng)計分析，得下表：需進(jìn)一步分析年月總單數(shù)及時單數(shù)總超時單數(shù)省內(nèi)段落故障超時單數(shù)省外段落故障超時單數(shù)2010.11457126619118382010.2113099014013642010.3166014482122039合計424737045

26、4352221占總超時單比率96.13% 3.87%選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對策現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)和計劃確定目標(biāo)原因分析制定對策43/45月份月份電信側(cè)原因電信側(cè)原因用戶原因用戶原因其他運(yùn)營商其他運(yùn)營商原因原因廠家原因廠家原因其他原因其他原因總計總計 1月161163211832月111202121363計450567545222、為了更深入找出問題的關(guān)鍵所在，按故障原因進(jìn)行分類，我們對省內(nèi)段落故障政企客戶超時單進(jìn)一步深層分析：表3-2 2010年1-3月政企客戶故障處理超時單調(diào)查表 不夠細(xì)致選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對策現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)和計劃確定目標(biāo)原因

27、分析制定對策44/45序號序號故障原因故障原因頻數(shù)（起）頻數(shù)（起）累計頻數(shù)（起）累計頻數(shù)（起）累計頻率（累計頻率（%）1 1故障單處理時間長36936982.00%2 2回單確認(rèn)慢5542494.22%3 3接單不及時1343797.11%4 4派單不及時844598.89%5 5其他5450100.00%合計450月份故障單處理時間長接單不及時派單不及時其他回單確認(rèn)慢總計 1月136522161612月81531211113計3691385554503、我們繼續(xù)對電信側(cè)原因政企客戶超時單繼續(xù)進(jìn)一步分析，按故障處理流程進(jìn)行分類：表3-2 2010年1-3月政企客戶故障

28、處理超時單調(diào)查表表3-3 2010年1-3月政企客戶故障處理超時單分類統(tǒng)計表選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對策現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)和計劃確定目標(biāo)原因分析制定對策5 5、不使用現(xiàn)狀調(diào)查的情況、不使用現(xiàn)狀調(diào)查的情況（1 1）指令性目標(biāo)）指令性目標(biāo) 指令性課題目標(biāo)明確，要進(jìn)行可行性分析。指令性課題目標(biāo)明確，要進(jìn)行可行性分析。根據(jù)目標(biāo)要求，通過數(shù)據(jù)的排列分析來確定能根據(jù)目標(biāo)要求，通過數(shù)據(jù)的排列分析來確定能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，分析手法類似于現(xiàn)狀調(diào)查。否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，分析手法類似于現(xiàn)狀調(diào)查。（2 2）創(chuàng)新型課題）創(chuàng)新型課題 創(chuàng)型課題，研制新產(chǎn)品，前人從未做過，無現(xiàn)狀可創(chuàng)型課題，研制新產(chǎn)品，前人從未做過，無現(xiàn)狀可調(diào)查調(diào)查

29、 。問題解決型中問題解決型中的指令性課題的指令性課題1、選擇課題、選擇課題2、設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定目標(biāo)3、目標(biāo)可行性分析、目標(biāo)可行性分析4、原因分析、原因分析5、確定主要原因、確定主要原因6、制定對策、制定對策7、按對策實(shí)施、按對策實(shí)施8、效果檢查、效果檢查判判 定定9、制定鞏固措施、制定鞏固措施10、總結(jié)及下一步打算、總結(jié)及下一步打算達(dá)到目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)ACDP創(chuàng)新型創(chuàng)新型1、選擇課題、選擇課題 2、設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定目標(biāo) 4、制訂對策、制訂對策 5、按對策實(shí)施、按對策實(shí)施 7、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化 8、總結(jié)和下一步打算、總結(jié)和下一步打算 6、確認(rèn)效果、確認(rèn)效果 3、提出各種方案并確定最佳方

30、案提出各種方案并確定最佳方案達(dá)到目標(biāo)？達(dá)到目標(biāo)？否否是是ACDP 目標(biāo)值是小組活動解決問題的程度，并為效果檢目標(biāo)值是小組活動解決問題的程度，并為效果檢查提供依據(jù)。查提供依據(jù)。 設(shè)定目標(biāo)應(yīng)注意設(shè)定目標(biāo)應(yīng)注意的問題：的問題： 1 1、目標(biāo)要與問題相對應(yīng)、目標(biāo)要與問題相對應(yīng) 課題課題現(xiàn)狀現(xiàn)狀目標(biāo)具有一致性目標(biāo)具有一致性 目標(biāo)不宜過多，一個適宜，最多不超過兩個。目標(biāo)不宜過多，一個適宜，最多不超過兩個。（兩個目標(biāo)之間應(yīng)有相聯(lián)關(guān)系）（兩個目標(biāo)之間應(yīng)有相聯(lián)關(guān)系） 2 2、目標(biāo)要明確表示，用數(shù)據(jù)說話，必須量化。、目標(biāo)要明確表示，用數(shù)據(jù)說話，必須量化。 3 3、目標(biāo)是否具有挑戰(zhàn)性且能夠?qū)崿F(xiàn)。、目標(biāo)是否具有挑戰(zhàn)性

31、且能夠?qū)崿F(xiàn)。 目標(biāo)值是小組活動解決問題的程度，并為效果檢目標(biāo)值是小組活動解決問題的程度，并為效果檢查提供依據(jù)。查提供依據(jù)。 設(shè)定目標(biāo)應(yīng)注意三個問題：設(shè)定目標(biāo)應(yīng)注意三個問題： 1、目標(biāo)要與問題相對應(yīng)、目標(biāo)要與問題相對應(yīng) （1）課題）課題現(xiàn)狀現(xiàn)狀目標(biāo)具有一致性目標(biāo)具有一致性 （2）目標(biāo)不宜過多，一個適宜，最多不超過兩個。）目標(biāo)不宜過多，一個適宜，最多不超過兩個。 （兩個目標(biāo)之間應(yīng)有相聯(lián)關(guān)系）（兩個目標(biāo)之間應(yīng)有相聯(lián)關(guān)系） 2、目標(biāo)要明確表示，用數(shù)據(jù)說話，必須量化。、目標(biāo)要明確表示，用數(shù)據(jù)說話，必須量化。定性目標(biāo)定性目標(biāo) 只確定目標(biāo)的性質(zhì)，沒有進(jìn)行量化；只確定目標(biāo)的性質(zhì)，沒有進(jìn)行量化；定量目標(biāo)定量目標(biāo)

32、 確定目標(biāo)性質(zhì)，用數(shù)據(jù)量化目標(biāo)值。確定目標(biāo)性質(zhì)，用數(shù)據(jù)量化目標(biāo)值。 3、目標(biāo)既要有挑戰(zhàn)性，又必須能夠?qū)崿F(xiàn)。、目標(biāo)既要有挑戰(zhàn)性，又必須能夠?qū)崿F(xiàn)。 存在問題：存在問題： 1、目標(biāo)值太多、目標(biāo)值太多 2、目標(biāo)值沒有量化、目標(biāo)值沒有量化 如：提高規(guī)范化服務(wù)的程度如：提高規(guī)范化服務(wù)的程度 資源管理得到加強(qiáng)資源管理得到加強(qiáng) 以上目標(biāo)不能明確該課題通過小組活動要解決以上目標(biāo)不能明確該課題通過小組活動要解決到什么程度到什么程度,又不能為效果檢查提供依據(jù)。又不能為效果檢查提供依據(jù)。 3、目標(biāo)值太高、目標(biāo)值太高 4、目標(biāo)值與課題名稱不對應(yīng)、目標(biāo)值與課題名稱不對應(yīng)活動目標(biāo)：把主機(jī)平均故障數(shù)降下來活動目標(biāo)：把主機(jī)平均

33、故障數(shù)降下來月均月均5 5件件月月3 3件件 0 1 2 3 4 562010年1-6月月均故障目標(biāo)月均故障目標(biāo)設(shè)定：將每月的支撐系統(tǒng)主機(jī)故障降低到目標(biāo)設(shè)定：將每月的支撐系統(tǒng)主機(jī)故障降低到3件件課題名稱：課題名稱：降低支撐系統(tǒng)主機(jī)故障率降低支撐系統(tǒng)主機(jī)故障率目的：通過逐級深入分析，找出問題發(fā)生的原因。目的：通過逐級深入分析，找出問題發(fā)生的原因。1 1、主要關(guān)注四點(diǎn)：、主要關(guān)注四點(diǎn)：（1 1） 針對所存在問題癥結(jié)分析原因：分析原因是小組活動的重針對所存在問題癥結(jié)分析原因：分析原因是小組活動的重要一環(huán)。通過對現(xiàn)狀調(diào)查確認(rèn)的關(guān)鍵癥結(jié)產(chǎn)生原因的分析，找出要一環(huán)。通過對現(xiàn)狀調(diào)查確認(rèn)的關(guān)鍵癥結(jié)產(chǎn)生原因的分

34、析，找出關(guān)鍵所在；關(guān)鍵所在；（2 2）要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計方法）要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計方法；（3 3）展示問題的全貌：）展示問題的全貌：要客觀的分析，只要對問題有可能造成影響的要客觀的分析，只要對問題有可能造成影響的都要分析出來，盡量避免遺漏。常以都要分析出來，盡量避免遺漏。常以4M1E或或5M1E來作為原因的類別。來作為原因的類別。 人、機(jī)、料、法、測量、環(huán)境；人、機(jī)、料、法、測量、環(huán)境；（4 4）分析到末端：要針對結(jié)果，把原因一層）分析到末端：要針對結(jié)果，把原因一層 層展開，分析到可層展開，分析到可以采取對策為止。以采取對策為止。 2 2、 分析原因常用方法：分析原因常用方法： 因果圖、

35、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖；因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖； 名稱名稱適用場合適用場合之間關(guān)系之間關(guān)系展開層次展開層次因果圖因果圖 對單一問題對單一問題的原因分析的原因分析原因之間沒原因之間沒有交叉關(guān)系有交叉關(guān)系一般不超過一般不超過四層四層系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖對單一問題對單一問題的原因分析的原因分析原因之間沒原因之間沒有交叉關(guān)系有交叉關(guān)系沒有限制沒有限制關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖對單一或多對單一或多個問題原因個問題原因進(jìn)行分析進(jìn)行分析 原因之間有原因之間有交叉關(guān)系交叉關(guān)系沒有限制沒有限制3 3、分析到末端的因素必須是：、分析到末端的因素必須是： -很具體的原因；很具體的原因；-非抽象的原因；非抽象的原因；-可以進(jìn)行確認(rèn)的原因；可以進(jìn)行

36、確認(rèn)的原因；-可以直接采取對策的原因。可以直接采取對策的原因。 維修服務(wù)差維修服務(wù)差受理臺席忙，接通率低受理臺席忙，接通率低操作不當(dāng)，計算機(jī)知識缺乏操作不當(dāng)，計算機(jī)知識缺乏業(yè)務(wù)引導(dǎo)不夠業(yè)務(wù)引導(dǎo)不夠受理人員業(yè)務(wù)不精受理人員業(yè)務(wù)不精查修工作不規(guī)范查修工作不規(guī)范業(yè)務(wù)能力不足業(yè)務(wù)能力不足核查力度不夠核查力度不夠障礙多，工作量大障礙多，工作量大預(yù)處理不夠預(yù)處理不夠用戶端障礙多用戶端障礙多重復(fù)障礙多重復(fù)障礙多人員素質(zhì)不高人員素質(zhì)不高查修力量不足查修力量不足窗口服務(wù)窗口服務(wù)障礙率障礙率查修質(zhì)量查修質(zhì)量施工不規(guī)范施工不規(guī)范引發(fā)的故障引發(fā)的故障設(shè)備故障設(shè)備故障方案設(shè)計不全面無數(shù)據(jù)制作核查人業(yè)務(wù)測試內(nèi)容不全開通測

37、試無章可依技術(shù)力量不足現(xiàn)場管理不到位設(shè)備、線纜施工不符合標(biāo)準(zhǔn)防雷接地集團(tuán)占比低接頭松動驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)線纜無標(biāo)簽工程移交資料不準(zhǔn)確接入方式不完善集團(tuán)電路單鏈占比高代維人員無培訓(xùn)用戶私自修改數(shù)據(jù)設(shè)備宕機(jī)設(shè)備掉電溫度過高負(fù)載過高電壓不穩(wěn)設(shè)備性能差客戶側(cè)無空調(diào)設(shè)備無UPS電源開局?jǐn)?shù)據(jù)不規(guī)范客戶接入設(shè)備配置錯誤目的：找出主要原因，為制定對策提供依據(jù)目的：找出主要原因，為制定對策提供依據(jù)主要關(guān)注三點(diǎn)：主要關(guān)注三點(diǎn)：如何判斷主要因素如何判斷主要因素不可抗拒因素的處理不可抗拒因素的處理要因確認(rèn)的方法。要因確認(rèn)的方法。 1 、主要原因的判斷準(zhǔn)則、主要原因的判斷準(zhǔn)則 主要原因就是該因素已處于失控狀態(tài)，從而影響著主要

38、原因就是該因素已處于失控狀態(tài)，從而影響著問題。要弄清每一條末端因素是處于失控狀態(tài)，還是處問題。要弄清每一條末端因素是處于失控狀態(tài)，還是處于受控狀態(tài)就要取得證據(jù)。于受控狀態(tài)就要取得證據(jù)。 證據(jù)就是客觀事實(shí)證據(jù)就是客觀事實(shí)用數(shù)據(jù)說話，為此要收集數(shù)用數(shù)據(jù)說話，為此要收集數(shù)據(jù)，其目的用于：據(jù)，其目的用于： 一是與判別標(biāo)準(zhǔn)（要求）進(jìn)行比較；一是與判別標(biāo)準(zhǔn)（要求）進(jìn)行比較； 二是確定該主因的影響程度。二是確定該主因的影響程度。 如果符合判別標(biāo)準(zhǔn)或影響程度小如果符合判別標(biāo)準(zhǔn)或影響程度小判定不是主因；判定不是主因； 如果超出判別標(biāo)準(zhǔn)影響程度大的如果超出判別標(biāo)準(zhǔn)影響程度大的判定是主因；判定是主因； 要充分考慮標(biāo)

39、準(zhǔn)的適用性。要充分考慮標(biāo)準(zhǔn)的適用性。 2 2 、 確定主要原因的三個步驟：確定主要原因的三個步驟： 將末端因素全部收集將末端因素全部收集 排除不可抗拒因素排除不可抗拒因素 對末端因素進(jìn)行逐條確認(rèn)，找出真正主因。對末端因素進(jìn)行逐條確認(rèn)，找出真正主因。3 3、確認(rèn)方法：、確認(rèn)方法： 對事：現(xiàn)場驗(yàn)證、對事：現(xiàn)場驗(yàn)證、 現(xiàn)場測試、測量現(xiàn)場測試、測量 對人：對人的因素可用設(shè)計調(diào)查表等調(diào)查分析方法對人：對人的因素可用設(shè)計調(diào)查表等調(diào)查分析方法 4 4、制定要因確認(rèn)計劃、制定要因確認(rèn)計劃 可制定要因確認(rèn)計劃，然后按計劃逐條確認(rèn)?？芍贫ㄒ虼_認(rèn)計劃，然后按計劃逐條確認(rèn)。要因確認(rèn)計劃表：要因確認(rèn)計劃表： 序號序號

40、末端末端原因原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)確認(rèn)方法方法標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成完成日期日期 5、確定主要原因的確定程序一般是：確定主要原因的確定程序一般是： 末末 端端 因因 素素明確確明確確認(rèn)內(nèi)容認(rèn)內(nèi)容明確確認(rèn)明確確認(rèn)的方法的方法明確判明確判別標(biāo)準(zhǔn)別標(biāo)準(zhǔn)判判 定定是是超出標(biāo)準(zhǔn)超出標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)取得數(shù)據(jù)取得數(shù)據(jù)客觀事實(shí)客觀事實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)比比 較較否否確定影響程度確定影響程度影響程度判斷影響程度判斷 6、常見的不正確確定主要原因的方法、常見的不正確確定主要原因的方法 （1）以小組成員大多數(shù)人的意見或舉手表決得票率）以小組成員大多數(shù)人的意見或舉手表決得票率 超過超過50%就作為主要原因。就作為主

41、要原因。 （2）采用）采用0、1打分法或加權(quán)評分法來確定。打分法或加權(quán)評分法來確定。 （3）采用分析論證來確定：就是對末端因素通過理）采用分析論證來確定：就是對末端因素通過理 論分析或經(jīng)驗(yàn)分析來判定。論分析或經(jīng)驗(yàn)分析來判定。末端原因末端原因分析論證分析論證判定判定設(shè)備電纜故障設(shè)備電纜故障改設(shè)備已投產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)了改設(shè)備已投產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)了11年，電纜必然年，電纜必然損壞損壞是要因是要因人工輸入誤操人工輸入誤操作作枯燥的數(shù)據(jù)輸入工作很容易造成誤操枯燥的數(shù)據(jù)輸入工作很容易造成誤操作作是要因是要因操作不熟練操作不熟練只需稍加訓(xùn)練現(xiàn)場人員就能熟練操作只需稍加訓(xùn)練現(xiàn)場人員就能熟練操作否否操作者有不執(zhí)操作者有不執(zhí)行流程現(xiàn)

42、象行流程現(xiàn)象雖然有此種現(xiàn)象，但只要加大經(jīng)濟(jì)考雖然有此種現(xiàn)象，但只要加大經(jīng)濟(jì)考核力度就能解決核力度就能解決否否 表表6-1: 6-1: 要因確認(rèn)表要因確認(rèn)表序序號號末端末端因素因素確確認(rèn)認(rèn)方方法法確認(rèn)依據(jù)（標(biāo)準(zhǔn)）確認(rèn)依據(jù)（標(biāo)準(zhǔn)）確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人完成時完成時間間是否是否要因要因1維護(hù)人員技能培訓(xùn)不足現(xiàn)場調(diào)查、分析根據(jù)市公司要求年人均培訓(xùn)時間不低于40小時，培訓(xùn)考試成績合格率100%。統(tǒng)計結(jié)果顯示參與培訓(xùn)人數(shù)達(dá)傳輸監(jiān)控部總?cè)藬?shù)100%，人均培訓(xùn)時長45.5小時，超過40小時指標(biāo)要求，所有人員考試成績均為優(yōu)秀。 XX2010-5-102缺乏考核制度現(xiàn)場調(diào)查確認(rèn)是否制定沈陽聯(lián)通公司網(wǎng)絡(luò)管理中

43、心日常工作細(xì)則。已制定沈陽聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理中心作業(yè)指導(dǎo)手冊，并下發(fā)給網(wǎng)管中心全體人員執(zhí)行。 XX 2010-5-123網(wǎng)絡(luò)跳接點(diǎn)多現(xiàn)網(wǎng)調(diào)查引發(fā)故障產(chǎn)生比例高于30%。局端ODF、DDF原因造成網(wǎng)絡(luò)故障比例很高，達(dá)到51%。XX 2010-5-121 1代維人員代維人員無培訓(xùn)無培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)課程、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)課程、考試結(jié)果考試結(jié)果查閱統(tǒng)計查閱統(tǒng)計業(yè)務(wù)考試成績業(yè)務(wù)考試成績8585分分朱曉朱曉雯雯綜合綜合樓樓5 5樓樓20102010年年4 4月月2 2日日2 2無數(shù)據(jù)制無數(shù)據(jù)制作核查人作核查人維護(hù)人員局?jǐn)?shù)據(jù)分維護(hù)人員局?jǐn)?shù)據(jù)分工情況工情況現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)場調(diào)查維護(hù)人員以營銷維護(hù)人員以營銷單元為單位進(jìn)行單元為

44、單位進(jìn)行職責(zé)分工；各營職責(zé)分工；各營銷單元局?jǐn)?shù)據(jù)制銷單元局?jǐn)?shù)據(jù)制作設(shè)立作設(shè)立A/BA/B角角王文王文燦燦綜合綜合樓網(wǎng)樓網(wǎng)管中管中心心20102010年年4 4月月2 2日日3 3業(yè)務(wù)測試業(yè)務(wù)測試內(nèi)容不全內(nèi)容不全統(tǒng)計測試表格覆蓋統(tǒng)計測試表格覆蓋故障種類情況故障種類情況調(diào)查統(tǒng)計調(diào)查統(tǒng)計測試表格全面，測試表格全面，通過測試可以檢通過測試可以檢驗(yàn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，驗(yàn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，覆蓋故障種類覆蓋故障種類95%95%劉冬劉冬綜合綜合樓樓5 5樓樓20102010年年4 4月月8 8日日4 4防雷接地防雷接地集團(tuán)占比集團(tuán)占比低低防雷接地的集團(tuán)數(shù)防雷接地的集團(tuán)數(shù)量量調(diào)查統(tǒng)計調(diào)查統(tǒng)計有防雷接地的集有防雷接地的集團(tuán)數(shù)團(tuán)

45、數(shù)55%55%朱志朱志永永綜合綜合樓樓5 5樓樓20102010年年4 4月月9 9日日5 5接頭松動接頭松動對接頭松動引發(fā)的對接頭松動引發(fā)的故障進(jìn)行統(tǒng)計故障進(jìn)行統(tǒng)計統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析接頭松動造成投接頭松動造成投訴的工單數(shù)量每訴的工單數(shù)量每月月4 4起以下起以下王建王建忠忠綜合綜合樓樓5 5樓樓20102010年年4 4月月1212日日目的：通過提出、評價、選擇最佳對策方案，目的：通過提出、評價、選擇最佳對策方案，為有效的組織實(shí)施奠定基礎(chǔ)。為有效的組織實(shí)施奠定基礎(chǔ)。主要關(guān)注三點(diǎn)：主要關(guān)注三點(diǎn)： 提出對策提出對策 評價對策評價對策 正確運(yùn)用對策表正確運(yùn)用對策表1、常用的三個步驟：、常用的三個步驟：

46、（1）提出對策提出對策 做到集思廣益，對策提的越具體越好。做到集思廣益，對策提的越具體越好。（2）研究、評價、確定所要采用的對策研究、評價、確定所要采用的對策 -分析研究對策的有效性分析研究對策的有效性 -分析研究對策的可實(shí)施性分析研究對策的可實(shí)施性 -避免采用臨時性對策避免采用臨時性對策 -盡量采用依靠小組的力量完成盡量采用依靠小組的力量完成制訂對策應(yīng)針對每條要因進(jìn)行制訂對策應(yīng)針對每條要因進(jìn)行 （3）制定對策表）制定對策表按照按照“5W1H” 原則進(jìn)行原則進(jìn)行 What-對策對策 Why-目標(biāo)目標(biāo) How-措施措施Where-地點(diǎn)地點(diǎn)When-時間時間 Who-負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 對策表表頭對策表

47、表頭序號序號 要因要因 對策對策 目標(biāo)目標(biāo)措施措施 地點(diǎn)地點(diǎn) 時間時間 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人2、制訂對策注意事項、制訂對策注意事項 分析研究對策的有效性；分析研究對策的有效性；分析研究對策的可實(shí)施性；分析研究對策的可實(shí)施性；對策應(yīng)有效，防止一個人的對策，要由全體成員去做；對策應(yīng)有效，防止一個人的對策，要由全體成員去做； 選用對策應(yīng)具備可實(shí)施性，小組成員應(yīng)能夠控制高投選用對策應(yīng)具備可實(shí)施性，小組成員應(yīng)能夠控制高投 入、高難度、違返法律、法規(guī)的不宜采用；入、高難度、違返法律、法規(guī)的不宜采用； 避免采用臨時性應(yīng)急對策；避免采用臨時性應(yīng)急對策； 盡量采用以小組成員自身能力可以實(shí)現(xiàn)的對策；盡量采用以小組成員自身

48、能力可以實(shí)現(xiàn)的對策； 對策、措施內(nèi)容分開制訂；對策、措施內(nèi)容分開制訂；對策目標(biāo)要可檢查，不一定量化。防止出現(xiàn)精神措施。對策目標(biāo)要可檢查，不一定量化。防止出現(xiàn)精神措施。序序號號主要因素主要因素對策對策目標(biāo)目標(biāo)措施措施地點(diǎn)地點(diǎn)時間時間負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人1目錄寫權(quán)限未限制對指定帳號開放目錄寫權(quán)限降低由對系統(tǒng)核心目錄安全保護(hù)系統(tǒng)關(guān)鍵目錄只有超級管理員有寫權(quán)限機(jī)房2010.12.2XXX2網(wǎng)頁木馬對問題源程序進(jìn)行設(shè)計改造加固安全限制降低黑客通過修改網(wǎng)頁源文件執(zhí)行木馬程序的風(fēng)險性清理源程序中可疑執(zhí)行命令操作的語句或可執(zhí)行疑似木馬文件機(jī)房2010.12.62010.12.8XXX3人員培訓(xùn)少對員工培訓(xùn)理論和操作考

49、試合格加強(qiáng)培訓(xùn)力度，鼓勵自學(xué)成才機(jī)房2010.12.62010.12.8XXX要因要因方案方案可行性可行性經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性綜合評價綜合評價優(yōu)選方案優(yōu)選方案1 1業(yè)務(wù)測試內(nèi)業(yè)務(wù)測試內(nèi)容不全容不全方案方案1 1：根據(jù)故障、用戶需：根據(jù)故障、用戶需求完善測試規(guī)范求完善測試規(guī)范目表明確，貼近用戶目表明確，貼近用戶需求，易操作需求，易操作不需要硬件投資，不需要硬件投資，成本低成本低方案方案1 1更能反更能反映用戶需求，映用戶需求，解決實(shí)際問題解決實(shí)際問題方案1方案方案2 2：根據(jù)網(wǎng)元、網(wǎng)絡(luò)指：根據(jù)網(wǎng)元、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)完善測試規(guī)范標(biāo)完善測試規(guī)范目標(biāo)明確，簡單易操目標(biāo)明確，簡單易操作，與用戶需求有差作，與用戶需求有差

50、距距不需要硬件投資，不需要硬件投資，成本低成本低2 2防雷接地集防雷接地集團(tuán)占比低團(tuán)占比低方案方案1 1：針對不同集團(tuán)進(jìn)行針對不同集團(tuán)進(jìn)行防雷接地改造防雷接地改造方案設(shè)計難度大，施方案設(shè)計難度大，施工容易工容易對不同集團(tuán)量身定對不同集團(tuán)量身定做接地方案，易于做接地方案，易于控制成本控制成本方案方案1 1成本低，成本低，更更具有成本優(yōu)勢具有成本優(yōu)勢方案1方案方案2 2：采用高標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一接采用高標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一接地方式地方式方案簡單，現(xiàn)場情況方案簡單，現(xiàn)場情況多變，施工難度大多變，施工難度大統(tǒng)一的接地標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的接地標(biāo)準(zhǔn)，容易造成成本浪費(fèi)容易造成成本浪費(fèi)3 3集團(tuán)電路單集團(tuán)電路單鏈占比高鏈占比高提升集團(tuán)業(yè)務(wù)

51、的雙路由接入提升集團(tuán)業(yè)務(wù)的雙路由接入比例比例根據(jù)現(xiàn)場條件選擇合根據(jù)現(xiàn)場條件選擇合適的改造方案適的改造方案選擇最經(jīng)濟(jì)的路由，選擇最經(jīng)濟(jì)的路由，可以降低成本可以降低成本方案可行方案可行方案1確定要因后，針對要因制定解決方案，從方案的可行性、經(jīng)濟(jì)性綜合評價產(chǎn)生優(yōu)選方案確定要因后，針對要因制定解決方案，從方案的可行性、經(jīng)濟(jì)性綜合評價產(chǎn)生優(yōu)選方案： 表表9：對策方案評價表：對策方案評價表小組按照小組按照原則制定對策表，如圖所示：原則制定對策表，如圖所示： 要因要因?qū)Σ邔Σ吣繕?biāo)目標(biāo)措施措施地點(diǎn)地點(diǎn)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人完成時間完成時間1 1業(yè)務(wù)測業(yè)務(wù)測試內(nèi)容試內(nèi)容不全不全根據(jù)故障、根據(jù)故障、用戶需求用戶需求完善測試

52、完善測試規(guī)范規(guī)范測試表格全面，通過測試表格全面，通過測試可以檢驗(yàn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)測試可以檢驗(yàn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，覆蓋故障種類確性，覆蓋故障種類95%95%。1 1、梳理當(dāng)前測試規(guī)范，根、梳理當(dāng)前測試規(guī)范，根據(jù)故障補(bǔ)充新的測試規(guī)范；據(jù)故障補(bǔ)充新的測試規(guī)范；2 2、開發(fā)集團(tuán)語音自動撥測、開發(fā)集團(tuán)語音自動撥測系統(tǒng)；系統(tǒng)；3 3、閉環(huán)管理，落實(shí)測試規(guī)、閉環(huán)管理，落實(shí)測試規(guī)范。范。綜合樓綜合樓XXXX2010-4-162010-4-162 2防雷接防雷接地集團(tuán)地集團(tuán)占比低占比低針對不同針對不同集團(tuán)進(jìn)行集團(tuán)進(jìn)行防雷接地防雷接地改造改造有防雷接地的集團(tuán)數(shù)有防雷接地的集團(tuán)數(shù)55% 55% 1 1、制定整改計劃及方案；、制定整改

53、計劃及方案；2 2、實(shí)施接地改造整改；、實(shí)施接地改造整改；3 3、新建集團(tuán)按標(biāo)準(zhǔn)接地設(shè)、新建集團(tuán)按標(biāo)準(zhǔn)接地設(shè)計。計。綜合樓綜合樓XXXXXX2010-4-182010-4-183 3集團(tuán)電集團(tuán)電路單鏈路單鏈占比高占比高提升集團(tuán)提升集團(tuán)業(yè)務(wù)的雙業(yè)務(wù)的雙路由接入路由接入比例比例在網(wǎng)在網(wǎng)金、銀、銅金、銀、銅集團(tuán)集團(tuán)用戶單鏈接入比例用戶單鏈接入比例60%60%1 1、開展專項活動對重要集、開展專項活動對重要集團(tuán)進(jìn)行雙路由改造；團(tuán)進(jìn)行雙路由改造；2 2、采用、采用PDPCPDPC法實(shí)現(xiàn)動態(tài)雙法實(shí)現(xiàn)動態(tài)雙路由改造；路由改造；3 3、嚴(yán)把施工流程關(guān)，重要、嚴(yán)把施工流程關(guān)，重要集團(tuán)采用雙路由方案設(shè)計。集團(tuán)采用

54、雙路由方案設(shè)計。綜合樓綜合樓XXXX2010-4-222010-4-22 主要關(guān)注四點(diǎn)：主要關(guān)注四點(diǎn)： 怎樣實(shí)施；怎樣實(shí)施； 檢驗(yàn)實(shí)施效果；檢驗(yàn)實(shí)施效果；反映小組的努力程度；反映小組的努力程度；統(tǒng)計工具的運(yùn)用統(tǒng)計工具的運(yùn)用1 1、 對策實(shí)施中應(yīng)注意的問題對策實(shí)施中應(yīng)注意的問題 注意數(shù)據(jù)收集，每條對策實(shí)施完后和對策目標(biāo)進(jìn)行比較；注意數(shù)據(jù)收集，每條對策實(shí)施完后和對策目標(biāo)進(jìn)行比較； 注意靈活的應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)；注意靈活的應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)； 體現(xiàn)小組的努力程度，體現(xiàn)小組的團(tuán)隊精神；體現(xiàn)小組的努力程度，體現(xiàn)小組的團(tuán)隊精神； 做好活動記錄，展示小組活動的難易程度；做好活動記錄，展示小組活動的難易程度； 如實(shí)施進(jìn)行

55、不下去，應(yīng)及時修改對策；如實(shí)施進(jìn)行不下去，應(yīng)及時修改對策； 避免通過技術(shù)改造、設(shè)備、儀器投入實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。避免通過技術(shù)改造、設(shè)備、儀器投入實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 每條對策實(shí)施后，除確認(rèn)結(jié)果外，還需進(jìn)行以下核查。每條對策實(shí)施后，除確認(rèn)結(jié)果外，還需進(jìn)行以下核查。（1）是否影響安全；）是否影響安全； （3）是否影響管理；）是否影響管理；（2）是否影響相關(guān)的質(zhì)量；（）是否影響相關(guān)的質(zhì)量；（4）是否影響費(fèi)用的增高。）是否影響費(fèi)用的增高。2、對策實(shí)施階段所用到的工具、對策實(shí)施階段所用到的工具 對策實(shí)施階段可能用到的工具最多，常用工具有：對策實(shí)施階段可能用到的工具最多，常用工具有： 調(diào)查表、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表、

56、直方圖、控制圖、散布圖、PDPC法、法、箭條圖、矩陣圖、簡易圖表、過程能力指數(shù)、頭腦風(fēng)箭條圖、矩陣圖、簡易圖表、過程能力指數(shù)、頭腦風(fēng)暴法、流程圖、優(yōu)選法、正交實(shí)驗(yàn)設(shè)計法等。暴法、流程圖、優(yōu)選法、正交實(shí)驗(yàn)設(shè)計法等。 目的：檢查小組活動取得的效果，關(guān)鍵是目標(biāo)目的：檢查小組活動取得的效果，關(guān)鍵是目標(biāo) 值的實(shí)現(xiàn)值的實(shí)現(xiàn) 主要關(guān)注四點(diǎn)：主要關(guān)注四點(diǎn)： 目標(biāo)值完成情況；目標(biāo)值完成情況； 鞏固期能否看到穩(wěn)定狀態(tài)；鞏固期能否看到穩(wěn)定狀態(tài)； 經(jīng)濟(jì)效益的計算是否恰當(dāng)；經(jīng)濟(jì)效益的計算是否恰當(dāng)； 統(tǒng)計工具的運(yùn)用統(tǒng)計工具的運(yùn)用 1、效果檢查的主要內(nèi)容、效果檢查的主要內(nèi)容（1）用數(shù)據(jù)把實(shí)施前的狀況和實(shí)施后的目標(biāo)進(jìn)行比較。

57、）用數(shù)據(jù)把實(shí)施前的狀況和實(shí)施后的目標(biāo)進(jìn)行比較。 總體評價課題的效果，重點(diǎn)是目標(biāo)值的完成。總體評價課題的效果，重點(diǎn)是目標(biāo)值的完成。 達(dá)到目標(biāo)，進(jìn)入下一步驟。達(dá)到目標(biāo)，進(jìn)入下一步驟。 達(dá)不到目標(biāo)，查找問題，再進(jìn)行一次小的達(dá)不到目標(biāo)，查找問題，再進(jìn)行一次小的PDCA循環(huán)。循環(huán)。（2）經(jīng)濟(jì)效益的計算）經(jīng)濟(jì)效益的計算 計算經(jīng)濟(jì)效益的同時應(yīng)考慮社會效益；計算經(jīng)濟(jì)效益的同時應(yīng)考慮社會效益； 效益計算應(yīng)符合實(shí)際，不類推、不夸大，計算時間一般不超效益計算應(yīng)符合實(shí)際，不類推、不夸大，計算時間一般不超 過活動期（包括鞏固期）；過活動期（包括鞏固期）； 2、效果檢查主要事項、效果檢查主要事項（1） 要對小組成員的活動

58、收獲進(jìn)行檢查。要對小組成員的活動收獲進(jìn)行檢查。（2）所獲的效果要經(jīng)有關(guān)主管部門的確認(rèn)。）所獲的效果要經(jīng)有關(guān)主管部門的確認(rèn)。（3）鞏固期能看到穩(wěn)定狀態(tài)為止。）鞏固期能看到穩(wěn)定狀態(tài)為止。 目的：維持活動成果，防止問題再發(fā)生。目的：維持活動成果，防止問題再發(fā)生。主要關(guān)注三點(diǎn)：主要關(guān)注三點(diǎn)： 對哪些內(nèi)容進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化；對哪些內(nèi)容進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化； 新標(biāo)準(zhǔn)是否推廣；新標(biāo)準(zhǔn)是否推廣； 有無進(jìn)行再確認(rèn)。有無進(jìn)行再確認(rèn)。 制訂鞏固措施制訂鞏固措施 （1）把對策表中經(jīng)過實(shí)施證明有效的對策，報主管）把對策表中經(jīng)過實(shí)施證明有效的對策，報主管部門批準(zhǔn)，納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并將新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行推廣。部門批準(zhǔn)，納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并將新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行推廣

59、。（2）不能與對策脫節(jié)，不用口號、形容詞寫。）不能與對策脫節(jié)，不用口號、形容詞寫。（3）到現(xiàn)場再確認(rèn)，是否按新的方法操作或執(zhí)行新）到現(xiàn)場再確認(rèn)，是否按新的方法操作或執(zhí)行新的標(biāo)準(zhǔn)。的標(biāo)準(zhǔn)。（4）鞏固期內(nèi)要做好記錄，用數(shù)據(jù)說明成果的鞏固狀）鞏固期內(nèi)要做好記錄，用數(shù)據(jù)說明成果的鞏固狀況，鞏固期能看到穩(wěn)定狀態(tài)為止。況，鞏固期能看到穩(wěn)定狀態(tài)為止。牢固樹立憂患意識、風(fēng)險意識和責(zé)任意識。牢固樹立憂患意識、風(fēng)險意識和責(zé)任意識。進(jìn)一步健全制度和完善考核辦法。進(jìn)一步健全制度和完善考核辦法。完善培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)員工教育。完善培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)員工教育。將日常學(xué)習(xí)和技術(shù)交流進(jìn)一步制度化。將日常學(xué)習(xí)和技術(shù)交流進(jìn)一步制度化。定

60、期開展質(zhì)量跟蹤活動。定期開展質(zhì)量跟蹤活動。繼續(xù)加強(qiáng)動態(tài)跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。繼續(xù)加強(qiáng)動態(tài)跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。1、將值班人員所需檢查的監(jiān)控內(nèi)容制定成作業(yè)計劃，每月的作業(yè)計劃執(zhí)行報告提交給專門負(fù)責(zé)人，并定期抽查。2、每兩周開展一次小組內(nèi)部技術(shù)交流，匯總并做本時段支撐系統(tǒng)故障情況分析，通過該環(huán)節(jié)提高每個成員的技術(shù)水平。3、每月定期測試監(jiān)控軟件的監(jiān)控準(zhǔn)確性。 有效措施標(biāo)準(zhǔn)化表有效措施標(biāo)準(zhǔn)化表序號措施標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)責(zé)人審核人時間1進(jìn)行GGSN擴(kuò)容將GGSN容量負(fù)荷統(tǒng)計工作納入到數(shù)據(jù)及增值網(wǎng)絡(luò)維護(hù)室日常分析工作指引-DG-WWSJS-2009-V1.2，例行化開展GGSN容量月通報XXXX10月17日2G