華為2019年外包商ITR考試資料

1、所有的事故都是Critical（或等同Critical）級別的技術問題 錯為加快問題處理進度，CSE可以直接將問題單升級到RDE處理 錯技術服務請求緊急恢復流程是使能流程，在技術服務請求處理流程中被調(diào)用。且恢復完成后會繼續(xù)返回技術服務請求處理流程中繼續(xù)處理 對客戶商用網(wǎng)絡問題在技術校驗環(huán)節(jié)確定本次服務的SLA 錯OLA協(xié)議是公司內(nèi)部各部門之間的服務等級承諾，所以相關部門之間可自由定義其承諾內(nèi)容。錯業(yè)務中斷后，為快速恢復業(yè)務，可以直接遠程接入客戶現(xiàn)網(wǎng)設備操作 錯非客戶商用網(wǎng)絡問題無需鑒權 對RL負責啟動War Room，監(jiān)控緊急恢復過程、協(xié)調(diào)資源并及時通報事故恢復的進展 錯事故定級通報責任人在完

2、成事故首次通報后，至少每小時發(fā)送一次進展通報直到恢復。對三個月內(nèi)同一客戶、同一局點、同一產(chǎn)品，事故重復出現(xiàn)，原確定的二級或三級事故級別升一級 錯1. 技術問題緊急恢復流程中明確確認恢復后，根據(jù)客戶要求或合同要求需提供緊急恢復總結(jié)報告，管理客戶體驗 對· 對· 錯我的答案:對2. 一級事故將通報至輪值CEO 對· 對· 錯我的答案:錯3. 業(yè)務受影響，但不確定影響最終用戶數(shù)或影響用戶數(shù)未達到事故標準，但客戶側(cè)通報層級較高，一線可通報事故。· 對· 錯我的答案:對4. RL負責啟動War Room，監(jiān)控緊急恢復過程、協(xié)調(diào)資源并及時通報事故

3、恢復的進展 錯· 對· 錯我的答案:對5. 技術服務請求緊急恢復流程的目標是“按照與客戶簽訂的SLA，提供有效的恢復方案，最大程度減少需緊急恢復的問題對客戶業(yè)務的沖擊和影響?！?對· 對· 錯我的答案:對6. 事故級別需要根據(jù)影響范圍和客戶側(cè)通報層級確定· 對· 錯我的答案:對7. 非商用網(wǎng)絡技術問題由各服務交付領域負責管理· 對· 錯我的答案:對8. 恢復需要達成的目標是將受到影響的業(yè)務復原到故障前的狀態(tài)或客戶可接受的狀態(tài)· 對· 錯我的答案:對9. 事故定級通報責任人在完成事故首次通報后，至

4、少每小時發(fā)送一次進展通報直到恢復。· 對· 錯我的答案:對ITR(Issue To Resolution)是公司級端到端流程之一 對10. FRT的定義是已解決的逾期客戶問題所占所有逾期客戶問題的比例· 對· 錯我的答案:錯11. 商用網(wǎng)絡技術問題由客戶支持服務領域負責管理· 對· 錯我的答案:對12. 對于復雜跨產(chǎn)品問題，維護項目TD或主產(chǎn)品CSE作為一線的責任人進行協(xié)調(diào)處理，如果需要升級，則升級至二線的NSE團隊，而非具體產(chǎn)品線PSE群組。· 對· 錯我的答案:對13. 三個月內(nèi)同一客戶、同一局點、同一產(chǎn)品，事

5、故重復出現(xiàn)，原確定的二級或三級事故級別升一級 錯· 對· 錯我的答案:對14. 定界是指指通過技術手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn)品· 對· 錯我的答案:對15. PSE面向客戶，負責現(xiàn)場方案的實施及信息的收集· 對· 錯我的答案:錯16. 通常由客戶申請?zhí)峁﹤浼斂蛻魺o備件，緊急情況下工程師才借用備件· 對· 錯我的答案:對單選題17. 當各方對問題級別存在不同意見時，應該（）· A.以主管意見為主· B.以流程中的級別定義為主· C.以客戶意見為主· D.以系統(tǒng)部意見為主我的答

6、案:C18. 在問題解決方案提交給客戶或方案實施后，（）需與客戶確認方案是否有效，并需將客戶的具體意見和建議記錄到問題單中· A.RL· B.CSE· C.PSE· D.NSE我的答案:B19. 公司流程文件查詢和存放于以下哪個位置：· A.PDMC&BPM· B.HRMS· C.PMP· D.PDM我的答案:A20. 事故恢復中（）承擔總指揮的職責· A.RL· B.CSE· C.PSE· D.NSE我的答案:A21. 一線工程師如果判斷無法自行解決問題，則需要在（

7、）SLA時間內(nèi)進行升級· A.05· B.1· C.2· D.3我的答案:B22. 以下不屬于ITR主流程的是（D）· A.服務請求受理· B.服務請求處理· C.服務請求關閉· D.管理升級我的答案:D23. 對于客戶不滿意，且問題未解決虛假關單的場景，華為需要發(fā)起相關回溯并（A）· A.創(chuàng)建關聯(lián)單進行跟蹤· B.將原單重新打開繼續(xù)處理· C.直接通過管理升級手段攻關處理· D.CSE無單狀態(tài)下自行跟蹤我的答案:A17. CSE在故障定位過程中，如果識別是跨產(chǎn)品問題，需提交

8、（）進行定界· A.RL· B.CSE· C.PSE· D.NSE我的答案:D多選題24. 技術問題管理升級的原因包擴但不限于（）· A.處理進展未達到客戶期望· B.提供的技術方案未達到客戶期望· C.造成客戶關鍵決策者（KDM）重大投訴· D.可能造成客戶關鍵決策者（KDM）重大投訴我的答案:A,B,C,D25. 下列哪些選項屬于客戶反饋的技術服務請求( )· A.客戶反饋的產(chǎn)品軟硬件故障· B.客戶反饋的產(chǎn)品發(fā)貨問題· C.客戶反饋的產(chǎn)品性能問題· D.客戶反饋的產(chǎn)品資

9、料問題· E.客戶反饋的合同票問題我的答案:A,C,D26. CSE的職責主要有（）· A.全流程服務請求處理Owner，對SLA的達成及客戶滿意負責· B.對服務請求單上記錄信息的準確性和完整性負責· C.如需升級，在10%的SLA解決時長內(nèi)或業(yè)務要求的時長內(nèi)升級求助· D.遠程指導客戶或通過遠程接入完成信息收集，確保一次性完成信息收集· E.及時有效的完成PSE/RDE分派的任務· F.管理服務請求的處理過程及進展，確保服務請求反饋人接收到最新處理進展· G.負責審核研發(fā)工程師提供的解決方案我的答案:A,B,C

10、,D,E,F27. 以下哪幾個活動執(zhí)行時需要格外注意安全行為紅線（）· A.信息收集· B.案例匹配· C.故障定位· D.方案實施我的答案:A,C,D28. 事故定級原則包含（）· A.影響的范圍和程度· B.客戶側(cè)通報層級對等· C.一線有事故的最終定級權· D.簡單，易操作我的答案:A,B,C29. 以下鑒權結(jié)果處理規(guī)則正確的是（）· A.鑒權結(jié)果為“不服務”，普通問題不提供服務，確認有業(yè)務中斷時僅提供緊急恢復服務。· B.鑒權結(jié)果為“無鑒權數(shù)據(jù)”，默認提供無SLA承諾的服務，同時通知代表處服務數(shù)據(jù)管理人及時把服務標準刷新到系統(tǒng)中。· C.鑒權結(jié)果為“按標準服務”，選擇合同服務條目，告知服務請求反饋人此次的服務標準。· D.不管鑒權結(jié)果是什么，都要給客戶提供服務。我的答案:A,B,C30. 以下屬于ITR技術服務請求的關鍵業(yè)務規(guī)則的有（）· A.鑒權規(guī)則· B.SLA管理規(guī)則· C.客戶回訪規(guī)則· D.缺陷DI管理規(guī)則我的答案:A,B,C31. 技術服務請求處理流程的關鍵KPI包括· A.客戶問題及時解決率（FRT）&