汽車售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)(八)發(fā)動(dòng)機(jī)部分

1、汽車售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)(八發(fā)動(dòng)機(jī)部分問(wèn) 1、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了,還可不可以繼續(xù)行使 ?答:發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮,說(shuō)明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過(guò)程中,不必驚慌,你觀 察一下水溫表指示是否正常, 感覺一下發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。 如果水溫正常、 發(fā)動(dòng)機(jī)工作 無(wú)明顯異常, 將車輛開到最近的服務(wù)站檢查維修, 防止長(zhǎng)時(shí)間帶病行駛對(duì)車輛造成不良影響, 行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異響,請(qǐng)就近停車,我們會(huì)去救援。問(wèn) 2、我的車最近油耗為什么這么高? 答:這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。 如果長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路, 會(huì)有噴油器霧化不良的 現(xiàn)象, 影響油耗。 請(qǐng)讓我們的技師為您清洗一下, 順便也檢查

2、一下其他影響油耗的因素, 如:火花塞、胎壓等。問(wèn) 3、賣車時(shí)你們說(shuō)耗油量是 5.5L ,而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗 12 L 油,這是正常的嗎?答:5.5L 是車速為 90km/h 時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量,它是反映車輛性能的一個(gè)參數(shù);實(shí)際耗油量 受很多因素影響,例如:車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等,市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大 于 5.5L 經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測(cè)了一下,都挺好的,建議您以 90 公里的車速測(cè)試一下。問(wèn) 4、車在怠速狀態(tài)下,車體底部怎么有噗噗聲響? 答:這是排氣管的接口墊漏氣了,是由于車輛在行駛時(shí)顛簸等原因?qū)е陆涌趬|松動(dòng)、磨損、 開裂或腐爛造成的,需要緊固或更換一個(gè)新的就可以了。點(diǎn) 評(píng):先辨認(rèn)

3、一下具體是哪種聲音,如是漏氣的聲音按上述回答。問(wèn) 5、為什么我剛買的新車油耗這么大 ?答:油耗大小是由多方面因素來(lái)決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有, 新車各零件在磨合期,也會(huì)影響油耗,過(guò)完磨合期后,油耗會(huì)下降,你可以放心使用。問(wèn) 6、為什么我的車子在早晨起動(dòng)時(shí)怠速會(huì)那么高,達(dá)到 1500-1700 rpm?答:這是一個(gè)涼車高怠速的過(guò)程,是正?，F(xiàn)象,請(qǐng)放心使用。在冷車啟動(dòng)后,為使發(fā)動(dòng)機(jī)迅 速升溫, 設(shè)置此時(shí)的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的怠速轉(zhuǎn)速, 一旦完成暖車過(guò)程后, 怠速轉(zhuǎn)速即可 回到標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)三缸機(jī) 850950 rpm 四缸機(jī) 750850rpm。問(wèn) 7、車輛行駛 5 萬(wàn)公里后

4、,怠速抖動(dòng),有時(shí)熄火? 答:產(chǎn)生這種故障現(xiàn)象有多種原因。 先讓我們專業(yè)的維修技師檢查一下,再做判斷。請(qǐng)您稍 等!錯(cuò)誤應(yīng)答:由于空氣濾清器沒有及時(shí)更換或清洗, 造成進(jìn)氣壓力傳感器臟污, 電腦檢測(cè)信號(hào)不準(zhǔn)確所致。 點(diǎn) 評(píng):對(duì)于此類故障,形成的原因有多種可能。如此簡(jiǎn)單判斷,過(guò)于武斷,應(yīng)先進(jìn)行初步檢查在下類似結(jié)論。問(wèn) 8、我的車在怠速和行駛時(shí),車身震動(dòng)比以前大,是怎么回事?發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速情況下機(jī)體 抖動(dòng)很明顯,尤其是行駛 2 萬(wàn)千米后。最近啟動(dòng)車時(shí)感覺車身抖動(dòng)嚴(yán)重,怎么回事?答:這種現(xiàn)象有可能是發(fā)動(dòng)機(jī)的懸置損壞造成的, 它主要作用是緩沖發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)車身的震動(dòng)量 的。讓我們的技師為您檢查一下吧,如果懸置損壞更

5、換后就可以解決了。問(wèn) 9、我這車的油耗也太大了,你們要給我個(gè)說(shuō)法!答:請(qǐng)您不要著急, 您能告訴我們您是怎樣測(cè)定油耗的嗎?先讓我們檢查一下您的車輛, 然 后我們一起再進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的油耗測(cè)定。 我們對(duì)吉利車的油耗情況還是很自信的, 吉利汽車 在多次節(jié)油比賽中都是名列前茅。問(wèn) 10、早晨起動(dòng)時(shí)轉(zhuǎn)速較高、發(fā)動(dòng)機(jī)聲音過(guò)大?答:早上冷起動(dòng)時(shí),車輛有一個(gè)快怠速過(guò)程,轉(zhuǎn)速會(huì)達(dá)到 12001500rpm,以實(shí)現(xiàn)快速暖機(jī) 過(guò)程。這時(shí)聲音較大是正常的。問(wèn) 11、我的車在開空調(diào)時(shí),車的右側(cè)有很清脆的金屬聲音,那是怎么回事啊?答:您的這個(gè)現(xiàn)象可能是空調(diào)張緊輪壞了,空載的時(shí)候沒有聲音,一旦加載聲音就很明顯。 讓我們的技師

6、給您檢查一下,如果確實(shí)是空調(diào)張緊輪損壞,給您更換新件就好了。問(wèn) 12、排氣管為什么有聲音?答:如果聲音出在接口墊處,可能是接口墊摩擦造成的, 或接口墊損壞漏氣造成的;如果是 消音器的聲音, 可能是內(nèi)部腐蝕、開焊造成的,這多數(shù)是燃油品質(zhì)不良、經(jīng)常低速行車等原 因使消音器內(nèi)部長(zhǎng)期積水引起的。我們來(lái)聽一下出現(xiàn)噪聲的具體部位吧。問(wèn) 13、保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)聲音變大?答:把車發(fā)動(dòng)我們來(lái)聽聽吧。 必須親自驗(yàn)證,否則無(wú)法確定 如果聲音正常,僅略大 :主要是做保養(yǎng)的車輛,由于發(fā)動(dòng)機(jī)積碳被清除,造成相關(guān)部位相互撞擊的聲音與原來(lái)比較, 由模糊而變得較為清晰,過(guò)一段時(shí)間就好了。聲音異常 :聲音確實(shí)大些,可能有的部位潤(rùn)滑不

7、良,讓我們技師仔細(xì)給您檢查一下吧。問(wèn) 14、發(fā)動(dòng)機(jī)打著后,那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的?答:那是發(fā)動(dòng)機(jī)噴油器電磁閥(或是碳罐電磁閥的聲音,屬于正常的。點(diǎn) 評(píng):此類問(wèn)題, 應(yīng)先與客戶一起辨認(rèn)聲音 (一般所指為氣門、 油嘴、 碳罐電磁閥等有規(guī)律的聲音 , 再解釋回答。問(wèn) 15、我的車才跑了不到 1.5 萬(wàn)公里,排氣管怎么會(huì)有吱吱吱的響聲傳出來(lái)?答:像這種情況, 有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來(lái)的響聲。 請(qǐng)讓我 們經(jīng)過(guò)廠家培訓(xùn)專業(yè)的維修技師為您做詳細(xì)的檢查,并且根據(jù)情況排除故障。問(wèn) 16、汽油泵為什么有聲音?答:汽油泵工作時(shí),電機(jī)帶動(dòng)泵輪旋轉(zhuǎn),將油箱內(nèi)的燃油吸出,發(fā)出聲音是正常的

8、。但是, 當(dāng)汽油油量較少的時(shí)候和油泵的濾網(wǎng)較臟時(shí)聲音會(huì)變大, 如果超過(guò)正常極限時(shí)則需要進(jìn)行維 修。問(wèn) 17、為什么消聲器質(zhì)量這么差,已經(jīng)換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了?答:同一車輛消音器頻繁出現(xiàn)噪音是很少見的, 但這不一定是質(zhì)量問(wèn)題, 可能是上次更換時(shí) 故障因素沒有完全排除的原因。這次讓我們重新檢查一下。問(wèn) 18、感覺發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大,車身抖動(dòng)比較大 ? 答:這種情況通常是發(fā)動(dòng)機(jī)右懸置軟墊總成損壞或漏油,失去減振效果了。我們檢查一下, 如果沒有別的異常,只需更換就可以了。問(wèn) 19、我的車行駛中熄火了,怎么辦? 答:此類故障那沒有唯一答案,須從下面幾方面詢問(wèn)客戶,以初步確定故障范圍。征 兆:突然熄火 /

9、緩慢熄火(加不上速 / 某項(xiàng)操作后現(xiàn) 狀:能否重新啟動(dòng)?點(diǎn) 評(píng) :導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多,需要進(jìn)一步問(wèn)診,不宜直接簡(jiǎn)單答復(fù)。問(wèn) 20、我是吉利三缸車,空擋滑行時(shí)要熄火,是什么原因? 答:你的汽車發(fā)動(dòng)進(jìn)、排氣門由于磨損造成間隙過(guò)小,引起發(fā)動(dòng)機(jī)工作不良導(dǎo)致熄火, 請(qǐng)到 我服務(wù)站讓我們的技師調(diào)整一下氣門間隙即可排除此故障。問(wèn) 21、行使時(shí)自動(dòng)熄火,無(wú)法立即起動(dòng)? 答:您車偶爾熄火的故障, 最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質(zhì)使濾清器堵塞、 供油不足導(dǎo)致的。 檢查一下, 如果是這個(gè)故障做一下油箱清洗、 更換燃油濾清器就可以解決了。 如不及時(shí)清洗, 隨著堵塞越來(lái)越嚴(yán)重,熄火的次數(shù)會(huì)越來(lái)越多,油泵損壞。應(yīng)當(dāng)及早處

10、理。此外,電路故障 也可能有這種現(xiàn)象。所以,故障原因需要進(jìn)一步檢查才能確定。問(wèn) 22、車輛剛才還開的好好的,放了一會(huì)怎么就不能正常著車? 答:此類故障沒有唯一準(zhǔn)確答案,須進(jìn)一步詢問(wèn)客戶,以初步確定故障范圍?，F(xiàn)象確認(rèn):重新啟動(dòng)時(shí),起動(dòng)機(jī)能轉(zhuǎn)動(dòng)嗎?能 轉(zhuǎn) 動(dòng) 點(diǎn)火、燃油系統(tǒng)有故障不能轉(zhuǎn)動(dòng) 電瓶、啟動(dòng)電路、防盜點(diǎn) 評(píng) :導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多,需要進(jìn)一步問(wèn)診,不宜直接簡(jiǎn)單答復(fù)。問(wèn) 23、這油泵質(zhì)量也太差了吧,跑不到 10 萬(wàn)公里就燒了?答:油泵的使用壽命跟油品有關(guān)。 因?yàn)橛捅霉ぷ餍枰加蜐?rùn)滑和冷卻, 如果燃油質(zhì)量不好或 不定期清洗汽油濾清器, 就會(huì)造成濾清器堵塞, 這樣油泵由于負(fù)荷增大、 散熱不良就

11、容易損 壞。所以建議你以后最好到較大型的加油站去加油, 并且每隔 2 萬(wàn)公里左右清洗一次汽油濾清, 這樣可以延長(zhǎng)油泵的使用壽命。問(wèn) 24、為什么發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)有爆震的現(xiàn)象?答:發(fā)生爆震可能有以下幾方面的原因:燃油標(biāo)號(hào)過(guò)低, 抗爆性差; 點(diǎn)火早, 提前角過(guò)大等。 吉利汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)屬高壓縮比,按發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)應(yīng)使用 93 號(hào)以上燃油。但是由于我們國(guó)內(nèi)燃 油的品質(zhì)不穩(wěn)定, 有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)雖然您加的是高標(biāo)號(hào)燃油, 但實(shí)際抗爆性能達(dá)不到要求的 情況。有的客戶遇到過(guò)這樣情況,根據(jù)我們的建議換一家加油站(或過(guò)了同一批次燃油后 加油后爆震現(xiàn)象消失了; 如果您更換了不同加油站的燃油, 仍有爆震現(xiàn)象, 我們幫您做仔細(xì) 檢查

12、。問(wèn) 25、車輛行駛一段時(shí)間后,費(fèi)油明顯,而且加速?zèng)]勁? 答:我的車動(dòng)力性不好,提速緩慢,請(qǐng)問(wèn)是什么原因 ?影響車輛動(dòng)力性的原因很多, 比如:油路積碳堵塞、 火花塞污染等都會(huì)導(dǎo)致車輛的動(dòng)力性下降,油耗增加.具體的故障原因,需要做一個(gè)詳細(xì)的檢查來(lái)確定. 問(wèn) 26,我怎么感覺現(xiàn)在車加油像加不上去似的,車還沒勁? 答:剛才我查了一下維修檔案,您的車很常時(shí)間沒有清洗噴油嘴了,噴油嘴有積碳致使霧化 不良.我建議你清洗清洗噴油嘴和檢查火花塞. 問(wèn) 27,車輛最近提速比較慢? 答:可能是噴油器或油路比較臟,引起堵塞,需要清洗.讓我們的技師試一下車,然后再檢 查確定具體原因. 問(wèn) 28,吉利汽車更換其他品牌的

13、火花塞可以嗎? 答:吉利汽車的原裝火花塞是帶電阻型火花塞,每間隔 2 萬(wàn)公里更換一次,如果更換其他品 牌的火花塞發(fā)動(dòng)機(jī)功率是會(huì)下降的. 問(wèn) 29,車輛開到 6080km/h 時(shí)有一沖一沖感覺? 答:當(dāng)天天氣是否有雨,是否開過(guò)泥路,建議檢查鋼圈內(nèi)側(cè)是否有泥,鋼圈是否變形; 請(qǐng)檢查火花塞,由于油質(zhì)普遍不良可能會(huì)造成火花塞中毒,造成點(diǎn)火不良,而使車輛有一 沖一沖感覺; 檢查油箱是否有油,汽油泵是否失效,汽油濾芯是否堵塞. 需要試車檢查一下,再給出結(jié)論 問(wèn) 30,車子跑起來(lái)沒有力,有時(shí)還有發(fā)沖現(xiàn)象,是什么原因? 答:具體原因要先試車檢查一下才能確定.你的車子跑了 3 萬(wàn)多公里,如果一直沒有清洗 過(guò)噴油

14、器,有可能會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象,一般清洗一下噴油器就會(huì)好的.我們?cè)囅萝嚢? 問(wèn) 31,為什么加速會(huì)有發(fā)吐(聳車的感覺? 答:建議使用 93#燃油,清洗火花塞等. 問(wèn) 32,正常行駛時(shí),加速不暢,超車無(wú)力? 答:可能是您車內(nèi)加裝了墊皮,而腳墊又太厚,導(dǎo)致油門行程縮短,油門開度減小引起加速 無(wú)力.另外,還可能引起剎車踏板行程縮短,減弱緊急剎車的效果. 點(diǎn) 評(píng): 以上回答僅是一種特例,提醒大家不要忽視基本檢查 問(wèn) 33,我的車前面冒煙,水溫高,怎么辦? 答:您說(shuō)的可能是水氣,不是煙.是由于水箱漏水,或者由于管道堵塞,風(fēng)扇不轉(zhuǎn)等原因造 成的發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱,高溫的冷卻液外溢造成的.這對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)是非常危險(xiǎn)的,先讓我們的維 修技師馬上幫您檢查一下,這可能要占用您*時(shí)間,您看怎樣? 問(wèn) 34,我的車只是每天接送孩子上下學(xué),怎么這段時(shí)間早上發(fā)動(dòng)的時(shí)候,有時(shí)很難著? 答:這可能是您的車每天只是短距離行駛,發(fā)動(dòng)機(jī)還沒達(dá)到一定的溫度車就又停下來(lái),造成 積碳過(guò)多了,您最好還是做一下油電路保養(yǎng),清洗積碳. 問(wèn) 35,新車采用的怠速步進(jìn)電機(jī),為什么1萬(wàn)多公里就會(huì)有積碳,洗一下是免費(fèi)的