警察基本禮儀與規(guī)范培訓-PPT(精)

1、基本禮儀與規(guī)范基本禮儀與規(guī)范自我介紹課堂公約課堂公約一、培訓期間不得遲到、早退或曠課一、培訓期間不得遲到、早退或曠課;二、不得在上課時抽煙，進食及睡覺；二、不得在上課時抽煙，進食及睡覺；三、不得在上課時私自交頭接耳；三、不得在上課時私自交頭接耳；四、認真做好培訓筆記，積極配合完成課程安排；四、認真做好培訓筆記，積極配合完成課程安排；五、學員將手機等通訊工具一律調(diào)成振動或無聲，不得在上課時撥打五、學員將手機等通訊工具一律調(diào)成振動或無聲，不得在上課時撥打或接聽電話；或接聽電話；課程目錄課程目錄警務禮儀的概念警務禮儀的概念1基本職業(yè)禮儀及警務禮儀規(guī)范基本職業(yè)禮儀及警務禮儀規(guī)范2崗位職責與現(xiàn)場管理崗位

2、職責與現(xiàn)場管理3 服務標準規(guī)范服務標準規(guī)范4什么是禮儀 禮儀是一種道德修養(yǎng)禮儀是一種道德修養(yǎng) 禮儀是一種風俗習慣禮儀是一種風俗習慣 禮儀是一種形式美禮儀是一種形式美 禮儀是交往藝術(shù)，是接人待物的一種慣例禮儀是交往藝術(shù)，是接人待物的一種慣例 禮儀是一種行為準則或規(guī)范禮儀是一種行為準則或規(guī)范 禮儀是現(xiàn)代人的處事根本禮儀是現(xiàn)代人的處事根本 禮儀是成功者的潛在資本禮儀是成功者的潛在資本 古人講：不學禮，無以立古人講：不學禮，無以立禮儀從幾個不同的角度進行解釋 從個人修養(yǎng)的角度：禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從道德的角度：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法、行為準則。 從交際的角度：禮儀是人

3、際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。 從民俗的角度：禮儀是人際交往中必須遵守的敬人律己的習慣形式。 從傳播的角度：禮儀是一種人際交往中進行相互溝通的技巧 從審美的角度：禮儀是一種形式美。是人的心靈美的必然的外化。現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇 禮貌禮貌 是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規(guī)范 禮節(jié)禮節(jié) 是人們在日常生活中, 特別是在交際場合相互表示尊敬.問候.祝頌.致意.慰問.哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式 儀容儀表儀容儀表 是指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風度等警務禮儀的相關(guān)概念1、什么是人民警察職業(yè)禮儀？ 人民警察職業(yè)禮儀是基于警察職業(yè)的特點與要求，在窗口服務、社區(qū)走訪、接警

4、處理、警察盤查、行政辦公等多個方面，對人民警察所應有的禮儀提出的具體要求。 市民找警察都是因為一些涉及到切身利益的事情。所以，警察要以國家利益和民眾利益為重，以博大的胸懷和從德重義的精神為市民服務。警察的職業(yè)禮儀體現(xiàn)在語言規(guī)范上，就要求其在與市民接觸的過程不要把每個人都當做犯罪嫌疑人來對待，要學會尊重對方，做到以誠動人，以信接人，以禮待人，腦子中時刻裝著為人民服務的思想。另外，作為警察，一定要做好自己的功課，熟悉自己的相關(guān)業(yè)務。比如說作為一名片警，就要對他所管轄范圍內(nèi)的情況了如指掌，當市民向其咨詢求助相關(guān)問題時，倘若其以“不知道”來作答，就會令雙方都感覺很尷尬。所以，警察一定要清楚自己是干什么

5、的，要愛群利群，以無私的奉獻精神為市民更好地服務。2、 什么是人民警察禮儀？ 人民警察禮儀是由各級公安機關(guān)和每個人民警察按照有關(guān)條例規(guī)定，在各種時間、場合外交往中正確的言行舉止和必要的禮節(jié) 。是人民警察內(nèi)在美與外在美的有機結(jié)合。 公安機關(guān)人民警察內(nèi)務條令，對加強公安機關(guān)作風建設，塑造新世紀人民警察的嶄新形象，推動建立新型的警方公共關(guān)系，促進公安機關(guān)的正規(guī)化建設，提高公安隊伍的整體素質(zhì)等方面都具有重要地位和作用。還有人民警察法、人民警察使用警械和武器條例、人民警察著裝規(guī)定和警容風紀管理和糾察辦法等管理規(guī)定。3、人民警察禮儀有什么特點? 人民警察禮儀是由人民警察的性質(zhì)和職能決定的,明顯地帶有本行業(yè)

6、的職業(yè)特點,接受社會公共道德禮儀的制約和影響,并對社會公共禮儀起到補充作用。4、規(guī)定人民警察禮儀的意義是什么?遵守人民警察禮儀有利于加強社會主義精神文明建設,有利于密切警民關(guān)系,有利于提高公安隊伍的戰(zhàn)斗力,有利于培養(yǎng)和造就合格的人民公仆。5、如何理解人民警察禮儀應具有的職業(yè)特點?人民警察禮儀明顯帶有職業(yè)的特點,即有在社會交往中應遵守的日常禮儀,又有執(zhí)行必要的表現(xiàn)程度和手段,以此反映出對公民合法權(quán)利的尊重和保護,同時又要維護法律公正。6、如何理解人民警察禮儀內(nèi)在素質(zhì)和外在形式的關(guān)系?人民警察禮儀不僅是人民警察與公眾交往的外在形式,亦是其內(nèi)在思想品德,各種素質(zhì)表現(xiàn),而后者是前者的基礎.只有內(nèi)在素質(zhì)

7、和外在形式結(jié)合起來,才能真正體現(xiàn)人民警察所在.7、人民警察的基本禮儀有哪些?人民警察的基本禮儀主要有警容儀表,言談舉止,敬禮三個方面.其中,警容儀表含表面;言談舉止含禮貌用語,行為舉止兩個方面.在行為舉止中有挺拔的站姿,端莊的坐姿,恰當?shù)氖謩莺瓦m當?shù)谋砬榈纫?交警禮儀的基本要求 一是以尊重為本。一是以尊重為本。一方面要自尊自重，另一方面要尊重他人。 二是善于溝通。二是善于溝通。高度重視人際溝通的作用。人際交往一般包含四個環(huán)節(jié)：接觸、了解、溝通、互動。這四個環(huán)節(jié)自前而后、逐漸發(fā)展并升級。 三是形式規(guī)范。三是形式規(guī)范。交通警察在執(zhí)行公務和人際交往中，必須嚴格按照有關(guān)規(guī)范和要求行事，使自己的言行舉

8、止與交通警察的禮儀規(guī)范相一致。 尊重上級是一種天職，尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重同事是一種本份，尊重下級是一種美德，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重客戶是一種常識，尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人是一種教養(yǎng)。禮儀的實質(zhì)就是相互禮儀的實質(zhì)就是相互尊重尊重警務禮儀主要學習資料課程目錄課程目錄警務禮儀的概念警務禮儀的概念1基本職業(yè)禮儀及警務禮儀規(guī)范基本職業(yè)禮儀及警務禮儀規(guī)范2崗位職責與現(xiàn)場管理崗位職責與現(xiàn)場管理3 職業(yè)素養(yǎng)的提升職業(yè)素養(yǎng)的提升4公安機關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定公安機關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定 公安機關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定公安機關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定 公安機關(guān)人民警

9、察著裝管理規(guī)定公安機關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定 公安機關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范公安機關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范一、執(zhí)勤服一、執(zhí)勤服 著春秋執(zhí)勤服時，佩戴扣式軟質(zhì)肩章和軟質(zhì)警號、胸徽，內(nèi)著制式圓領(lǐng)恤衫；男性公安民警戴大檐帽或者警便帽，女性公安民警戴翻檐帽或者警便帽。 著冬執(zhí)勤服時，佩戴扣式軟質(zhì)肩章和軟質(zhì)警號、胸徽，內(nèi)著制式圓領(lǐng)毛衣；男性公安民警戴大檐帽、栽絨帽或者警便帽，女性公安民警戴翻檐帽、栽絨帽或者警便帽。 著夏執(zhí)勤服時，佩戴扣式軟質(zhì)肩章和軟質(zhì)警號、胸徽；男性公安民警戴大檐涼帽，女性公安民警戴翻檐涼帽。 一級警督以下公安民警春秋執(zhí)勤服 三級警監(jiān)以上公安民警春秋執(zhí)勤服 公安機關(guān)人民警察警

10、服主要品種穿著規(guī)范公安機關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范一級警督以下公安民警夏服 三級警監(jiān)以上公安民警夏服 公安機關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范公安機關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范 二、常服二、常服 著常服時，佩戴硬質(zhì)肩章、警號、胸徽；內(nèi)著內(nèi)穿式制式襯衣，系制式領(lǐng)帶；男性公安民警戴大檐帽，女性公安民警戴翻檐帽。 一級警督以下公安民警常服 三級警監(jiān)以上公安民警常服 公安機關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范公安機關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范 三、作訓服三、作訓服 著作訓服時，佩戴套式軟質(zhì)肩章，戴警便帽，內(nèi)著制式圓領(lǐng)恤衫或者制式圓領(lǐng)毛衣。公安機關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范公安機關(guān)人民警察警服主要品種穿

11、著規(guī)范 四、多功能服四、多功能服 著多功能服時，佩戴套式軟質(zhì)肩章和硬質(zhì)警號、胸徽，內(nèi)著冬執(zhí)勤服或者冬常服；男性公安民警戴大檐帽或者栽絨帽，女性公安民警戴翻檐帽或者栽絨帽。 公安機關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范公安機關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范五、外穿式制式襯衣五、外穿式制式襯衣 外著外穿式制式襯衣時，佩戴扣式軟質(zhì)肩章和軟質(zhì)警號、胸徽，通常系制式領(lǐng)帶，各單位也可以根據(jù)工作需要決定統(tǒng)一不系領(lǐng)帶；襯衣下擺系于褲腰內(nèi)，系制式腰帶；男性公安民警戴大檐帽，女性公安民警戴翻檐帽 。1、儀容、儀表2、體態(tài)禮儀3、服務用語業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度 第一條 為適應新時期公安車輛管理工作的需要，鞏

12、固隊伍正規(guī)化建設的成果，進一步加強對車管民警日常行為的教育、監(jiān)督和管理，按照公安部“人要精神，物要整潔，說話和氣，辦事公道”的要求，依據(jù)上級公安機關(guān)等有關(guān)法律法規(guī)，給合工作實際，制定本規(guī)范。 第二條 業(yè)務窗口服務規(guī)范是指市、縣車管所及其窗口工作人員必須自覺遵守的服務標準、行為規(guī)范、組織紀律等基本原則。 第三條 本規(guī)范適用范圍：市、縣車管所全體工作人員。業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度 第四條 形象儀表 民警必須嚴格遵守上級公安機關(guān)和支隊警容警紀規(guī)定，按規(guī)定著裝，佩帶齊全，保持警容嚴整，精神飽滿，站坐有姿，舉止大方。（職工按職工著裝規(guī)定，聘用人員按

13、車管所著裝規(guī)定，均要求佩帶胸卡）； （一）窗口工作人員上崗要配戴胸卡，保持個人形象端正，男性民警（職工、聘用人員）不得留長發(fā)、大鬢角、留胡須，女性民警（職工、聘用人員）頭發(fā)不得達肩、不得染發(fā)，不得化濃妝，不得佩戴首飾（頸部、手指部、耳部），統(tǒng)一著黑色鞋； （二）坐姿不得前仆后仰，左右依靠；站姿不得勾腰駝背、袖手、插兜、搭肩、攬腰；工作時間不得嘻笑打鬧，高聲喧嘩； （三）遇上級機關(guān)領(lǐng)導檢查指導工作，窗口工作人員應主動起立、敬禮，示意問好。警容儀表禮儀警容儀表禮儀人民警察在著裝方面有哪些要求? 人民警察應當嚴格按照公安機關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定著警服,保持警容嚴整.除不宜或者不需要著裝的情形外,在工

14、作時間必須著警服.應當配套穿著警服,不同制式警服不得混穿.應當規(guī)范綴釘,佩帶警銜標志,警號,胸微,帽微,領(lǐng)花,臂章等,不得佩帶其它與執(zhí)行公務無關(guān)的標志.應當愛護和妥善保管警服,警銜標志,警號,胸微,帽微,領(lǐng)花,臂章等.不挽袖、卷褲腿、披衣或敞懷，不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰等有礙公安民警形象的行為。保持儀容端莊：男民警不留長發(fā)、大鬢角、卷發(fā)（自然卷除外）、剃光頭或者蓄胡須；女民警發(fā)辮（盤發(fā)）不過肩；非特殊任務需要，不染彩發(fā)、文身、染指甲、留長指甲、化濃妝、戴首飾。保持舉止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平穩(wěn)、端莊，步姿輕松、穩(wěn)健，手勢自然、優(yōu)雅，表情平靜、溫和，時時處處體現(xiàn)人民衛(wèi)士良

15、好的精神風貌。 常服內(nèi)著毛衣或者襯衣內(nèi)著內(nèi)衣時，毛衣、內(nèi)衣不得外露；不得在外露的腰帶上系掛鑰匙或者飾物 。 一般情況下，應著統(tǒng)一制式的皮鞋。不得穿黑、棕色以外的皮鞋，不得穿式樣怪異的皮鞋，不得穿布鞋、拖鞋或赤足。男民警鞋跟不得高于3厘米，女民警的鞋跟不得高于4厘米。皮鞋要保持光亮，不宜穿白色或花色襪子。 著常服、多功能服或者外著制式襯衣時，男民警戴大檐帽，女民警戴翻檐帽；著作訓服時，戴警便帽；著執(zhí)勤服時，可以戴警便帽，也可以男民警戴大檐帽，女民警戴翻檐帽。 禮儀規(guī)范第26條規(guī)定：“著警服不得參加婚喪嫁娶活動?！本炊Y的種類及要領(lǐng)敬禮的種類及要領(lǐng) 主要有三種：舉手禮、注目禮和立正舉手禮、注目禮和立

16、正致禮致禮 致舉手禮致舉手禮的要領(lǐng)為：警裝整齊，呈立正姿勢；右臂向外抬起，與身體呈90度角，肘部向內(nèi)彎曲，腕部伸直，右手五指并攏、伸平，大臂帶動小臂，從右胸前迅速抬起，上舉至頭部右側(cè)帽沿根部，手心朝下偏前方。禮畢時，將右手按原路線迅速收回。敬禮時雙目平視前方或注視受禮人，保持約3秒鐘。 致注目禮致注目禮的要領(lǐng)有：眉宇舒展，神情專注，呈立正姿勢，目光隨受禮者移動，時間視情況而定。 立正致禮立正致禮的要領(lǐng)主要有：原地起立，目光平視。人民警察站姿要求人民警察站姿要求 端正、挺拔，即所謂的端正、挺拔，即所謂的“站如松站如松”。 其要領(lǐng)是：從正面看，全身筆直，頭正目平，兩眼正視，兩肩平齊，挺胸收腹，兩臂

17、自然下垂，兩腿相靠站直，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60度角，身體中心落于兩腿正中，肌肉略有收縮感；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜略收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。著警服時，在公共場所不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰；不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得將身體倚靠在物體上，不可雙手抱胸或叉腰。執(zhí)行公務時的四種站姿執(zhí)行公務時的四種站姿 第一，兩手側(cè)放式：第一，兩手側(cè)放式：兩腿并直，腳跟靠攏，腳掌分開呈V字形，雙手自然垂放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。 第二，兩手前腹式：第二，兩手前腹式：兩腿并直，腳跟靠攏，腳掌分開呈V字形，雙手相交放在小腹部。 第三，兩腿跨立式：第三，兩腿跨立式

18、：兩腿分開，兩腳平行，與肩同寬，雙手背后輕握，放在后腰處。 第四，兩腳丁字式（僅限女性）：第四，兩腳丁字式（僅限女性）：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)中間，兩腳尖展開90度角，呈斜向丁字形，雙手自然輕握，放在腹前，身體重心落在位置靠前的腳上。人民警察坐姿規(guī)范人民警察坐姿規(guī)范 基本要求是：沉穩(wěn)、端莊，即所謂的基本要求是：沉穩(wěn)、端莊，即所謂的“坐坐如鐘如鐘”。 其要領(lǐng)是：首先，要講究入座順序。就座時，如果與他人一起入座，應按照尊者優(yōu)先的原則，請女士、長者、尊者優(yōu)先入座。其次，落座輕柔和緩。落座要輕，不慌不忙，悄無聲息。在就座的整個過程中，都不應發(fā)出嘈雜的聲響，即使是變換坐姿或調(diào)整座位也應以避免聲響

19、為原則。再次，入座后，上身端正，頭、肩平正，目光平視，腰背應不靠或稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落于地面，兩手自然放在大腿上。人民警察人民警察走姿規(guī)范走姿規(guī)范 基本要求是：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速。其要領(lǐng)是：抬頭挺胸，兩肩持平，雙眼平視，兩臂放松，雙臂以身體為中心前后自然擺動，手掌朝向體內(nèi)，兩腿步幅適中均勻，兩腳部位正直朝前。行走時應保持步幅節(jié)奏的干凈利落、鮮明均勻。儀表要求：儀表要求：一、干凈、整潔一、干凈、整潔二、工裝得體、合體二、工裝得體、合體三、配飾齊全三、配飾齊全如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。儀容、儀表儀容、儀表

20、業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度頭發(fā)凌亂，不修邊幅同時扣西服扣襯衫未燙襯衫未扎放整齊扣最下面的扣子西褲未燙，皮鞋不潔頭發(fā)不潔袖子卷起業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度儀表禮儀儀表禮儀男士男士短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿，面帶微笑襯衫選擇白色或單色淺色，無污跡正確佩戴司徽西裝平整、清潔西裝口袋不放物品經(jīng)常整刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)口袖口無污跡短指甲，保持清潔黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵西褲平整，有褲線perfect儀表禮儀儀表禮儀男士男士業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度Page37男士儀容發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)應勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不

21、遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時鼻毛不得外露?？谇豢谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。體味體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。西服襯衫正裝皮鞋領(lǐng)帶夾克休閑褲休閑皮鞋皮帶男人的戰(zhàn)袍紳士必備紳士必備業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度服裝暴露裙子開衩過高襪子過短散發(fā)指甲太長化濃妝業(yè)務窗口服務

22、規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度儀表禮儀儀表禮儀女士女士發(fā)型文雅，莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳好，佩戴統(tǒng)一頭飾化淡妝，面帶微笑著正規(guī)統(tǒng)一工裝，大方、得體指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色裙子長度適宜膚色絲襪，無洞鞋子光亮、清潔業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度儀表禮儀儀表禮儀女士女士Page41女士儀容發(fā)式：發(fā)式：頭發(fā)應勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。口腔口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異

23、味的食品。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：手部：應保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。體味體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。儀容、儀表儀容、儀表女士工裝要求：1、只著襯衣時可將襯衣放在裙（褲）外、如需穿外套則需要將襯衣束在裙（褲） 內(nèi)。2、工號牌佩戴在左胸。3、著工裝時口袋及腰帶上不要裝太明顯的物品，最好不裝。4、需要著肉色絲襪。5、著黑色職業(yè)中跟皮鞋。（6CM左右）業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度儀容、儀表儀容、儀表儀表要求：儀表要求：一、干凈、整潔一、干凈、整潔二、工裝得體、合體二、工裝得體、

24、合體三、配飾不超兩件三、配飾不超兩件如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度自我診斷自我診斷相互診斷相互診斷集體診斷集體診斷Page45男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身側(cè)。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。Page46女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。

25、站立時不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。Page47站姿的要領(lǐng)與注意事項l“立如松”：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹l禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動作；Page48坐姿的基本要求 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應保留一拳左右的距離； 手的姿勢：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。 坐姿通常分為三

26、種，深坐（坐時將椅面全部坐滿）、中坐（坐時占椅面2/3）、淺坐（坐時占椅面1/3）。在與人交談或為客戶辦理業(yè)務時應選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時間較長時可調(diào)整為中坐。Page49坐姿的基本要求 無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方； 在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時，應微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧； 入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上； 如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體； 雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品； 禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及

27、用腳勾住椅子腿。Page50端姿端姿 橫擺式橫擺式標準坐姿NOYES業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范坐坐錯誤錯誤的坐的坐姿姿儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀錯在哪里？錯在哪里？業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀錯在哪里？錯在哪里？錯誤的坐姿：錯誤的坐姿： 業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度Page54入座和離座的禮儀入座：入座： 從椅子的左側(cè)入座； 入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； 男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前； 女士入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分

28、開。離座：離座： 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身； 起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； 離座時，應先起身站定后再離去。 起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處?！咀咦恕浚阂笞⒁夥€(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀業(yè)務

29、窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動頭部要抬起，目光平視前方，雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。女士步幅以一腳距離為宜沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范行行業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度Page57手勢要在頭部以下，腰部以上； 右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標方向，與身體呈45度角。指引手勢儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀Page58行進間的指引姿態(tài)請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。若雙方

30、并排行進時，服務人員應居于左側(cè)。若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之外時，須提請客戶留意。在行時中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。Page59指引禮儀 走廊:在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 樓梯：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面；上樓時客人先上，下樓時你先下。 電梯：引導客人乘坐電梯時，服務人員先進入電梯并按住電梯鈕再請客人進入；到達時，服務人員按 “開”的鈕，讓客人先走出電梯； 客廳里：當客人走入客廳，服務人員用手指示，請客人坐下。（一般正對門的地方為上

31、座）Page60一腳在前，一腳在后， 兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地； 上身保持直立，臀部向下。要領(lǐng)要領(lǐng)上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時應保持原樣。注意注意女士下蹲不要翹臀或者直接彎腰俯身拾揀物品。 標準蹲姿儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀Page61拾取物品Page62拾取物品基本要求：上身略微前傾、雙手握需要遞接物品的1/3處、精神煥發(fā)。 抬頭，目視對方，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型或丁字型，身體重心放到兩腳中間。雙手遞雙手接。遞接遞接儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度基本要求：上身挺直、掌心向上、精神煥發(fā)。 抬頭，目視對方，雙腿并攏直

32、立，腳尖分呈字型或丁字型，身體重心放到兩腳中間。切忌指點。引導、介紹引導、介紹儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度欠身禮欠身禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾15度 起身后目光與對方交流 微笑！鞠躬禮鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾30度 起身后目光與對方交流 微笑！儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度Page663030致謝式鞠躬致謝式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬禮15致意式鞠躬致意式鞠躬Page67 不低頭的鞠躬禮 只低頭的鞠躬禮 駝背的鞠躬禮 搖頭晃腦的鞠躬禮 目光沒有交流的鞠躬禮鞠躬禮切忌【握手握手】握手時，伸手的先后順序是上級在

33、先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度 語言技巧：平實、易懂、簡單語言技巧：平實、易懂、簡單 傾聽技巧：口、耳、心、眼傾聽技巧：口、耳、心、眼 接電話技巧：三聲提，歡迎語，接電話技巧：三聲提，歡迎語， 記錄，確認，致謝，掛記錄，確認，致謝，掛機機業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度服務用語（標準的服務用語）課程目錄課程目錄警務禮儀的概念警務禮儀的概念1基本職業(yè)禮儀及警務禮儀規(guī)范基本職業(yè)禮儀及警務禮儀規(guī)范2崗位職責與現(xiàn)場管理崗位職責與現(xiàn)場管理3 職業(yè)

34、素養(yǎng)的提升職業(yè)素養(yǎng)的提升4自我介紹 姓名：段丹 保山移動公司隆陽分公司 手機號碼電子郵箱：業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度 第六條 嚴格實行值日警官制度。窗口工作人員在辦理車管業(yè)務，應當遵循公開、公正、便民的原則。 第七條 堅持開展微笑服務，注重禮節(jié)，禮貌待人，對前來辦事的群眾，應主動致意，主動使用問候語。 第八條 工作人員接待群眾，實行限時、延時服務，“首問負責制”，按照公安機關(guān)窗口單位服務規(guī)定第七條規(guī)定，依據(jù)國家對車輛、駕駛?cè)说姆煞ㄒ?guī)，按服務程序、標準接待群眾辦理有關(guān)車管業(yè)務和咨詢。業(yè)務窗口服務規(guī)范制度業(yè)務窗口服務規(guī)范制度 （一）“首問負責制”的原則 1

35、、工作人員接待前來辦事、報警、報案、求助、咨詢、投訴的群眾，必須首先致意問好，以禮相待，認真受理，仔細登記，及時妥善處理。 2、受理辦事群眾辦理的事項后，手續(xù)齊全合法有效的，屬工作職責范圍內(nèi)及時辦理；不屬于工作職責范圍內(nèi)的，及時移交相關(guān)部門處理。手續(xù)不全或不符合規(guī)定的，必須出具書面退辦通知單，注明清楚退辦理由，簽注經(jīng)辦民警的執(zhí)法印章。窗口人員崗位職責：窗口人員崗位職責：1、首先抬頭面向群眾，主動問好。 2、認真審核辦事群眾提供的資料、手續(xù)。 對手續(xù)齊全、符合要求的及時辦理；對特殊情況或疑難問題的，必須逐級報告請示，及時答復群眾。 對手續(xù)不齊或其它不符合要求的，必須出具書面的退辦通知單，注明清楚

36、退辦理由； 對不屬于本崗位受理的業(yè)務，應及時指明具體辦理股室的位置。在認真審核后可以辦理的，按規(guī)定工作時限及時辦理。值日警官崗位職責：值日警官崗位職責： 1、車管所值日警官首問責任制是指車管所民警首先接到人民群眾咨詢辦理有關(guān)車管所業(yè)務負責到底的一種制度。 2、根椐車管所辦理業(yè)務的實際，在車管業(yè)務大廳設置值日警官首問責任崗咨詢崗，首問責任崗的上崗人員為首問責任人。 3、首問責任人對前來辦理業(yè)務的群眾應熱情接待，了解辦事群眾所辦事項，認真解答其提出的有關(guān)問題，并對群眾提出的辦理情況及其他有關(guān)內(nèi)容進行登記。 4、首問責任人對前來咨詢的群眾 ，屬于自己職責范圍內(nèi)的事項，應及時準確告知其辦理的步驟及所涉

37、及的窗口；不能及時辦理或不能辦理的，要認真做好解釋工作；對不屬自己職責范圍的事項，能告知的要明確告知其辦理的單位，不能告知的要及時請示所領(lǐng)導或科室負責人，并積極幫助落實。 5、首問責任人對群眾咨詢辦理車管、駕管業(yè)務事項，要明確告知其辦理所需的手續(xù)，屬于證明、憑證不齊全的，要一次性告知其所需補辦的證明、憑證。 6、首問責任人對群眾咨詢辦理的車管、駕管業(yè)務涉及兩個以上職能部門的，要按先后順序告知其所辦手續(xù)的地點、相關(guān)科室及聯(lián)系方式。 7、首問責任制的實施、落實工作和首問責任崗民警的安排及日常管理由綜合科負責，并由車管所組織人員進行監(jiān)督檢查。 8、要認真做好首問工作記錄，落實首問責任人簽字制度。 9

38、、首問責任人違反首問責任制查證屬實的，按照考核規(guī)定處理；造成后果的，按有關(guān)規(guī)定處理。值日警官崗位職責：值日警官崗位職責：現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理 管理的定義：有效運用組織內(nèi)各項資源以達到組織的目的有效運用組織內(nèi)各項資源以達到組織的目的是透過他人完成事情是透過他人完成事情是一切組織運作成功的基礎是一切組織運作成功的基礎 現(xiàn)場管理的定義：即管理者運用各項資源對服務廳現(xiàn)場的人員、物品、事件即管理者運用各項資源對服務廳現(xiàn)場的人員、物品、事件進行有效地管理。現(xiàn)場管理是整個服務廳服務的核心進行有效地管理?，F(xiàn)場管理是整個服務廳服務的核心 。業(yè)務大廳管理制度業(yè)務大廳管理制度 按照公安部車輛管理所等級評定辦法和標準、公

39、安機關(guān)窗口單位服務規(guī)定的要求，結(jié)合“三基”工程建設和市、縣車管部門工作實際，制定本制度。 第二條 本制度適用范圍：市、縣車管所。 第四條 業(yè)務大廳設施基本標準 （一）崗位銘牌、窗口標識牌、車管、駕管工作流程圖、車管與駕駛?cè)藰I(yè)務收費項目與標準、辦公時間、民警崗位公示欄，清楚明了，公示醒目； （二）業(yè)務大廳合理規(guī)劃，設置群眾休息座椅、飲水機、筆墨紙張、車管政策法規(guī)宣傳資料等設施配備齊全； （三）設置群眾意見投訴箱、公布咨詢、監(jiān)督、投訴電話，配備便民服務設施。業(yè)務大廳管理制度業(yè)務大廳管理制度 第五條 衛(wèi)生、秩序（一）辦公區(qū)域，業(yè)務大廳應嚴格遵照上級公安機關(guān)和本所的有關(guān)規(guī)定，辦證臺面保持整潔有序，物品

40、擺放規(guī)范，保持辦公區(qū)域，業(yè)務大廳的干凈整潔。（二）辦公區(qū)域、業(yè)務大廳嚴格按照衛(wèi)生責任區(qū)域進行清掃，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。（三）嚴禁無關(guān)的閑雜人員進業(yè)務大廳工作區(qū)，維護正常的辦公秩序和工作環(huán)境。業(yè)務大廳管理制度業(yè)務大廳管理制度 第六條 物品擺放 （一）辦公區(qū)域內(nèi)的房間，一律按車管所統(tǒng)一要求擺放，不行摘自調(diào)整擺放位置； （二）室內(nèi)辦公桌椅、計算機、電話、文件柜應按規(guī)范統(tǒng)一擺放。桌面擺設應整齊劃一，文件資料擺放整潔；嚴禁在墻面上亂粘亂貼； （三）服務大廳內(nèi)的服務柜臺上只放置電腦顯示器、條碼器、制證設備等，不得擺放業(yè)務條章、印章、印泥、茶杯等其它物品。工作座椅要擺放整齊，不準斜放；離開時，必須立即將座椅

41、向前擺正靠齊；工作前全檢工作前全檢5S現(xiàn)場管理法現(xiàn)場管理法第第1 1個個S S整理整理 第第5 5個個S S教養(yǎng)教養(yǎng)第第4 4個個S S清潔清潔第第3 3個個S S清掃清掃第第2 2個個S S整頓整頓將要用的東西將要用的東西確定位置放置確定位置放置區(qū)分區(qū)分“要用要用”與與“不要用不要用”的的東西東西將不用的東西徹底清除將不用的東西徹底清除時時保持美觀、干凈時時保持美觀、干凈使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習慣使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習慣地點地點物品物品人人我們大家來找茬整理前：整理前：管理后：管理后：我們大家來找茬整理前：整理前：管理后：管理后：我們還有很多可以改進的地方環(huán)境與服務環(huán)境與服務舒適環(huán)

42、境的打造清潔；物品擺放整齊；各類設備正常使用；人性化設施。課程目錄課程目錄警務禮儀的概念警務禮儀的概念1崗位職責與現(xiàn)場管理崗位職責與現(xiàn)場管理2 基本職業(yè)禮儀及警務禮儀規(guī)范基本職業(yè)禮儀及警務禮儀規(guī)范3服務標準規(guī)范服務標準規(guī)范4服務承諾服務承諾 1、嚴格依照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件辦理機動車和駕駛證業(yè)務。 2、堅持開展微笑服務，熱情大方、舉止文明、用語規(guī)范。3、實行限時服務。對手續(xù)齊全的申請業(yè)務，嚴格按規(guī)定時限辦結(jié)。 4、實行延時服務。對已經(jīng)受理的應在當日辦結(jié)的業(yè)務不得以到下班時間為由拒絕當日辦結(jié)。 5、服務告知制。對申請材料不齊全等原因無法辦理業(yè)務的，開具退辦憑證，將所需補足的材料、手續(xù)

43、一次性告知群眾，避免辦事群眾跑第三次。服務承諾服務承諾6、實行首問負責制。對辦事群眾提出的車輛管理業(yè)務問題，第一個受理的民警負責給予解答，對不屬于自己職責范圍內(nèi)的業(yè)務，應告知其到相關(guān)窗口或部門辦理。不得說不懂、不知道等推諉性的言語。7、實行警務公開，所有民警和工作人員掛牌上崗，公開所有辦事程序，制作業(yè)務流程圖，公開各項收費的項目、依據(jù)和標準，機動車號牌實行電腦選號。8、每日有一名領(lǐng)導或值日警官接待群眾，負責解答群眾咨詢的問題，聽取群眾的意見和建議，處理群眾投訴和舉報。對群眾的投訴和意見，做到件件有答復。9、定期或不定期與培訓站（校）一道深入邊遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)，為當?shù)厝嗣袢罕娹k理機動車駕駛證的申請、培訓、

44、考核、發(fā)證等手續(xù)。10、提供各種便利條件和設施，保持辦事環(huán)境整潔、舒適，方便辦事群眾。一、窗口人員服務規(guī)范的基本原則一、窗口人員服務規(guī)范的基本原則在客戶服務過程中的服務標準規(guī)范，應依賴于“真誠”、“寬容”、“適度”三點基本原則：（一）真誠原則服務工作要做到以誠待人，言行一致，認真履行自己的職責。（二）寬容原則服務人員既要嚴于律己，更要寬以待人。面對客戶抱怨應多體諒他人，學會與客戶進行換位思考。（三）適度原則在服務過程中既要注意技巧、合乎規(guī)范，又要掌握分寸、認真得體，假如做得不到位，或者做得過于熱情，都不能獲得客戶的認可。二、各崗位人員服務規(guī)范二、各崗位人員服務規(guī)范 各角色人員崗位職責不同，為客

45、戶提供的服務流程會有一定的差異，需要營業(yè)員分角色學習相應崗位的服務規(guī)范。（一）值日警官（一）值日警官服務區(qū)域：取號機周圍半徑1米內(nèi)、面向廳門口的位置服務動作：五項必須1、問候值日警官以標準站姿站立，當客戶進入大廳時，引導咨詢員與客戶目光接觸，然后向客戶行15度鞠躬禮，同時用普通話向客戶問候，“您好，歡迎光臨?！?、詢問鞠躬起身后向客戶詢問要辦理的業(yè)務，“請問您要辦理什么業(yè)務？” 對于需要身份驗證及各種資料才能辦理的業(yè)務，向客戶確認資料是否帶齊，“請問您是否帶了身份證及所需相關(guān)資料？” 如果客戶不清楚具體辦理方式或不具備辦事條件的的條件，則應禮貌地告知客戶指導其辦理或填寫資料4、確認、確認二、各

46、崗位人員服務規(guī)范二、各崗位人員服務規(guī)范 如果客戶帶齊證件資料且符合業(yè)務辦理條件，應親自為客戶取號，將叫號條遞交給客戶，告知客戶大約需要等候的時間，然后用標準手勢指引客戶到休息區(qū)等候；如果是需要預受理的業(yè)務則通知休息區(qū)值日警官為客戶進行預受理。 對出廳客戶要做到微笑道別：向客戶行15度鞠躬禮，致告別語，“再見，請慢走！”5、取號、取號二、各崗位人員服務規(guī)范二、各崗位人員服務規(guī)范（二）休息區(qū)流動值日警官（二）休息區(qū)流動值日警官服務區(qū)域：休息區(qū)服務動作：四點關(guān)懷1、一個微笑 休息區(qū)有客戶在等候時，走到客戶跟前，彎腰與客戶目光接觸，對客戶微笑；2、一聲問候 微笑的同時，向客戶問候：“對不起，讓您久等了

47、” ；二、各崗位人員服務規(guī)范二、各崗位人員服務規(guī)范3、一份關(guān)懷 雙手遞送給客戶一杯茶水，或者贈送一顆糖、拿一份報紙或雜志給客戶看；4、一個確認 向客戶確認“您要辦理XX業(yè)務是嗎？” 快速為客戶進行業(yè)務預受理：包括為客戶復印證件、告知辦理方式、填寫單據(jù)等。將業(yè)務預受理單遞送給客戶，提醒客戶大約等候的時間。2、設備檢查 定時進行廳內(nèi)設備檢查，檢查是否缺紙、是否需要添加墨盒等。3、故障上報 當設備出現(xiàn)故障時，能快速進行簡單故障處理，對于處理不了的故障應及時快速打電話上報，并在設備旁放置 “設備故障，請諒解” 的溫馨提示。（四）咨詢臺固定值班警官（四）咨詢臺固定值班警官 服務區(qū)域：咨詢臺 服務動作：一

48、查二解答 固定咨詢員應以標準站姿站立在咨詢臺后面，為客戶提 供咨詢服務。 1、業(yè)務查詢 對于客戶詢問的一些需要系統(tǒng)查詢才能解釋的問題，引導 咨詢員需將咨詢客戶分流到咨詢臺，由咨詢臺固定咨詢員進行業(yè)務查詢；2、解答客戶疑問 對客戶提出的問題進行詳細的解釋，客流高峰時在接待客戶過程中要做到接一、待二、顧三；3、解答投訴爭議問題 對進廳投訴的客戶進行情緒安撫、投訴受理、解決問題、答復客戶。二、各崗位人員服務規(guī)范二、各崗位人員服務規(guī)范（五）臺席區(qū)業(yè)務辦理人員（五）臺席區(qū)業(yè)務辦理人員 服務區(qū)域：業(yè)務辦理區(qū) 服務動作：三個到位 業(yè)務辦理人員起立站在臺席后使用叫號器進行叫號。 1、來去問候 當客戶到達臺席前

49、時，行15度鞠躬禮問候，“您好，歡 迎光臨”。如果是業(yè)務忙時，客戶已在休息區(qū)等候較長時間，需行30度鞠躬禮問候，“對不起讓您久等了”。 用標準手勢請客戶就座， “請坐”，然后以標準坐姿坐下； 當客戶辦完業(yè)務起身時，應起立行15度鞠躬禮，微笑告別，“請慢走，歡迎下次光臨”。2、業(yè)務快速辦理 在規(guī)定時限內(nèi)完成業(yè)務辦理，要求速度快、無差錯； 對于辦理流程較復雜的業(yè)務，在業(yè)務辦理前，需要做到標準的辦理時長提醒，“您辦理的是XX業(yè)務，由于處理較復雜，大約需要XX分鐘，給您帶來不便，敬請原諒。”二、各崗位人員服務規(guī)范二、各崗位人員服務規(guī)范三種溝通形式所占比例良好的服務態(tài)度良好的服務態(tài)度良好的服務態(tài)度良好的

50、服務態(tài)度 1、耐心； 2、熱情、誠懇； 3、有禮并自重； 4、主動服務； 5、避免不正確的服務態(tài)度。 目光與微笑是我們與客戶交流的重要組成部分，一定要善于運用。良好的服務態(tài)度良好的服務態(tài)度Page103微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷。微笑應采取主動。微笑應發(fā)自內(nèi)心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。微笑應適度、適宜。不笑時面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑你的第一張名片現(xiàn)場演練現(xiàn)場演練（三）表情規(guī)范（三）表情規(guī)范 表情神態(tài)，指的是通過面部形態(tài)變化

51、來表達內(nèi)心的思想感情，并呈現(xiàn)出來的神情態(tài)度。1、眼神【基本要領(lǐng)】客戶進入自己的視線范圍內(nèi)，要與客戶進行目光交流，要注意注視對方的部位。在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向客戶道別時，皆可采用這樣的注視方式，但時間上不宜過久。當與客戶相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。 此外，根據(jù)在服務工作中的實際需要，可以對服務對象身體的某一部分多加注視，例如，在遞接物品時，應注視對方手部。2、笑容【基本要領(lǐng)】先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。同時，在微笑時要做到