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文檔簡介
1、軟件市場營銷 第7講 電話營銷教學目標 學習本章后,應該掌握:接打電話18個技巧;撥打電話18個策略。第7講 電話營銷軟件市場營銷 第7講 電話營銷據有關部門統(tǒng)計,2004年中國的電話已經達到了3億門以上,凡是與電訊、電信相關的行業(yè)正在以前所未有的速度迅猛發(fā)展。電話作為傳遞訊息最迅速的交通工具已被廣泛應用到各行各業(yè)。當電話成為商業(yè)溝通日常的聯(lián)絡工具時,如何使用好這個工具,同時不斷提高效率,必將成為未來商業(yè)發(fā)展趨勢的一種焦點需求。在軟件銷售,特別是應用軟件市場營銷 第7講 電話營銷3軟件營銷領域,電話營銷和人員推銷是并駕齊驅的兩個重要方法和手段。 早在20世紀70年代,電話就已經被廣泛應用在歐美
2、一些經濟發(fā)達的國家,并且成為商業(yè)社會中必須掌握的一門技巧和專業(yè)知識。軟件市場營銷 第7講 電話營銷4 英國甚至把一切遠距離銷售都稱之為電話營銷。在電信事業(yè)迅猛發(fā)展的今天,城市商業(yè)化程度越來越高,電話在政府機關、企業(yè)、事業(yè)單位和個人家庭中越來越受重視,高品質的電話溝通將成為衡量個人能力的重要指標。今天,能否高效接聽外界電話、有效傳遞信息、過濾檢測信息類型將是軟件市場營銷成功的關鍵因素;有銷售,公司才能軟件市場營銷 第7講 電話營銷5生存,預約顧客、遠程交易,電話營銷無疑將成為企業(yè)核心競爭力的一部分。假如一個人一天打通10個電話,一年就是3650通,10年就是36500通,30年就意味著他要打11
3、萬通之多的電話。如果一個人終生要重復一件事達11萬次之多,你覺得是否有必要做一些改善和提高呢?軟件市場營銷 第7講 電話營銷6 在營銷軟件時,如何打好電話找對人?如何打陌拜電話?如何邀約客戶?如何快速記錄?如何突破秘書關?如何建立親和力?如何聆聽?如何問對方問題?關于電話的溝通、說服、成交,本講將闡述:接打電話的18個技巧、有效撥打電話的18個策略。軟件市場營銷 第7講 電話營銷77.1 接打電話的18個技巧 1.電話開頭語左右公司的形象 作為公司員工,一拿起電話,就應立刻以清晰明快的聲音向對方報上自己公司的名稱:“你好,網絡軟件有限責任公司”。這是因為當在公司打電話時,若一接通聽到對方親切的
4、招呼聲,就能心平氣和地談事情,直到掛了電話,心情仍舊會很愉悅,軟件市場營銷 第7講 電話營銷8自然會對該公司及其個人抱有良好的印象。 例如,同樣一句“公司”,清晰悅耳和低沉混濁的語調,自然會給人不同的感受。如果能在電話中予人好感,對方也會對其所屬公司產生好印象。相反,若在電話應對中予人惡劣的印象,對方的抱怨就會連帶地影響到公司的聲譽。軟件市場營銷 第7講 電話營銷9 2.接電話時,即使對方看不見,也不要忘記自己的笑容 “人一悲傷就會哭,因為哭就是悲傷;人一高興就會笑,因為笑就是高興?!毙θ莶恢槐硎咀约盒那楹脡模欠N親切明朗的快樂會感染身旁的每個人。心煩意亂時,如果能努力展開笑顏,氣氛就會輕快許
5、多,跟人的溝通也容易、順利得多。軟件市場營銷 第7講 電話營銷10 打電話與此一樣,即使對方看不見你,但是愉悅的笑語會使聲音自然輕快悅耳,因而留給對方極佳的印象。相反,若接電話時板著臉,心不甘、情不愿,聲音自然沉悶凝重,無法留給對方好感。因此,由于臉部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要以“對方看到我”的心態(tài)去應對。軟件市場營銷 第7講 電話營銷11 3.接電話時,姿勢端正,聲音自然會清晰明朗 電話應對時,如果以為對方看不見自己的姿勢,而隨便、無禮的話,就容易發(fā)生意外挫折。例如,我所在的公司有名員工正用電話和客戶談項目,翹著腿,抽著煙。突然在談話進行中,一個四腳朝天,后仰摔了出去,讓客
6、戶大吃一驚,以為出什么意外了。軟件市場營銷 第7講 電話營銷12 又如,05年3月6日早9:00,我給畢業(yè)設計學生打電話,長時間沒人接,而一通,就知道他們在睡覺,說話無力、含糊不清、還撒慌說沒睡。 因此,接電話時,即使看不見對方,也要當作對方很快就會在眼前出現(xiàn)一樣,盡可可能注意自己的姿勢,這是相當重要的。軟件市場營銷 第7講 電話營銷13 4.打電話時,音量最好能比普通聊天時稍大 在電話中,適當的高音要比低沉的聲音更易讓對方接受,容易留給對方清晰的好印象。因此,接聽電話時,聲音最好比平常稍高些。但太高太大也會使對方不好受,將聲音稍微提高,盡量說清楚,效果就會很不錯。軟件市場營銷 第7講 電話營
7、銷14 5.讓電話響兩聲再接 (我們辦公室的電話,響一聲, 老師就搶著接,所以經常搶斷,聽不到聲音) 打電話到某單位,如果鈴聲響了很久,對方未接,誰也會覺得沮喪、不耐煩。但如果電話一響就馬上接起來則給人一種不沉穩(wěn)的感覺,因此,為了避免給人留下不好的印象,應在電話響兩聲時接聽。軟件市場營銷 第7講 電話營銷15 6.拿起電話筒,先報上公司名稱 很多人打電話時,開口第一句是“喂”。但商業(yè)電話應對的第一句話,應自報公司名稱或所屬部門。若一開始只“喂”一聲,會使對方產生疑惑,以為打錯了電話。所以如果能先報上自己公司的名稱,會讓對方吃了定心丸。這一點對于“軟件”公司來說顯得軟件市場營銷 第7講 電話營銷
8、16尤其重要。管理規(guī)范的公司對新進員工在上班第一天就要求他們把公司的名稱背得清清楚楚,就是要他們以后在接聽電話的時候,習慣性的第一步報出公司的名稱。 7.接聽電話時,一定要知道對方是誰 常有人打電話時只說:“是我”。一般對經常打電話來的人,只要關系相當密切,軟件市場營銷 第7講 電話營銷17就能馬上辨認出對方,但即使是熟人打來的電話,也有確認不出聲音的時候。所以,接電話時,一定要先確定對方的姓名。 除此之外,如果軟件產品銷往全國各地,那么每一來電的人都有可能成為客戶。因此,對于打來公司的電話,了解對方的姓名是第一重要的事情。軟件市場營銷 第7講 電話營銷18 8.聽電話時,不僅要知道對方姓名,
9、甚至公司名稱、部門也要知道 不熟悉商業(yè)電話的公司新人,對聽電話的技巧不十分了解,有時會拿著話筒傻愣著,不知接下來該說些什么。 之所以會發(fā)生這類情形,是由于常有人打電話時不愿報出姓名所致。只要多經歷幾次,有了經驗,再碰到類似情況,就軟件市場營銷 第7講 電話營銷19知道如何應付了。此外,還需詢問對方公司的名稱及所屬的部門,詳細弄清楚一切。 例如,我?guī)н^的一名銷售經理曾經接到一客戶的咨詢電話,對方要上我們開發(fā)的軟件系統(tǒng),交流了很長時間,該經理放下電話,非常激動的跑來告訴我他馬上要談成項目了,我問他對方電話是多少?姓名、單位等,他什么都沒有問對方,太激動了,什么都忘問了。軟件市場營銷 第7講 電話營
10、銷20 9.左手拿聽筒,右手準備備忘錄 接電話時,用左手,還是右手拿聽筒呢?或許有人覺得奇怪,以為左右手都是一樣的,但事實上,這是便利做電話備忘錄的重點所在。 原則上應該用左手拿聽筒,這是對一般擅用右手的人而言,左撇子則相反。不用軟件市場營銷 第7講 電話營銷21右手而用左手拿聽筒,是為了讓右手可以順利地把電話內容記錄下來,為了應對方便,有時也有必要留下一些記錄供做參考。 10.電話旁一定要先備妥備忘錄 接電話時,如果沒有作好備忘錄,打電話來的人究竟是誰,很容易就會忘記或搞混,類似這種失誤時常會發(fā)生。身邊如果沒有軟件市場營銷 第7講 電話營銷22備忘錄用紙,只能邊聽邊勉強地記在腦中,但人的記憶
11、力常會有模棱兩可的意外發(fā)生,極容易搞混,也許你才放下聽筒,就會對自己的記憶產生懷疑。如此一來,自然無法巧妙地接聽電話,重要的數字一記錯,很可能就犯了嚴重的錯誤。 一面接電話、一面做好備忘錄,是商業(yè)軟件市場營銷 第7講 電話營銷23電話的原則。因此,在電話旁,要事先準備好隨時會用到的備忘錄用紙和工具。如果沒有事先做好準備,一旦要用就請對方稍等,然后翻遍抽屜,拼命尋找備忘錄用紙時,不但暴露了缺乏辦事效率的弱點,同時讓對方久候也相當失禮。 最好能在電話鈴聲響時,左手拿起話筒,右手馬上備妥要用的紙和筆。如此一來,軟件市場營銷 第7講 電話營銷24電話交談的內容就會自然而然地被記錄下來。 11.不管是打
12、電話或聽電話,牢記5W、1H的技巧 一般將商業(yè)文書整理好,在會議報告之前,經常先檢查“5W、1H”是否齊全無漏,也就是:1.when什么時候;2.who對象是誰;3.where在什么地點;4.what什么事;5.why為什么;6.how如何進行。在商場上,這些資軟件市場營銷 第7講 電話營銷25料都非常重要,在打電話和接聽電話時,也具有相同的重要性。 對商業(yè)電話,彼此交易事項的傳達和接受過程,經常被要求簡潔,要盡可能省事。如果在電話中不得要領,雜七雜八說了一大堆,對對方的話逐句詳細地回答,像這樣浪費時間,不僅缺乏效率,也容易錯誤頻生。軟件市場營銷 第7講 電話營銷26 電話應對要求內容既簡潔又
13、完備,完全有賴于5W、1H的技巧。譬如,撥電話先作好備忘錄,把說話內容依5W、1H條列清楚,不僅可事先準備好說話的內容,也可避免不知從何說起的困擾。接電話時,也要備妥備忘錄,摘要好對方的講話內容,確認好5W、1H,可以避免內容有所遺漏或一大堆廢話,而迅速確實得到十分周全的資料。軟件市場營銷 第7講 電話營銷27 12.重復一次電話中的重要事項,以確認對方的目的 電話購物中,常會從客人那里聽到“我想買”等的訂購用語,這時,業(yè)者最需注意的是訂購物品的確認。若發(fā)生送錯商品,或數量不對,就會給客戶增加麻煩。因此,在電話中接受訂貨,請注意復誦一次客人所要的商品,以免發(fā)生錯誤。 軟件市場營銷 第7講 電話
14、營銷28 不僅是零售業(yè),任何商業(yè)電話都需注意這一點。只用“是、是的”來回答容易產生疏忽。 為了避免錯誤,應在每一通電話將要結束時,和對方再確定一下所談內容是否無誤,要是有一方發(fā)生錯誤,就可借此檢查出來。軟件市場營銷 第7講 電話營銷29 13.不可忽略掛電話前的禮貌應對 優(yōu)秀的員工在掛電話前,總會和對方說聲:在您百忙中打擾您”、“謝謝!真是不勝感激”等致謝的話。彼此的致意,會讓雙方都感到愉快。雖然不能說“好的結束就是成功”,但是為了能留給對方好印象,千萬不要忽略了最后的禮貌,謹言慎行才是得體的應對之道。軟件市場營銷 第7講 電話營銷30 14.確定對方已掛電話后才能放下聽筒 有人有過以下的經驗
15、:當談完事情,正要向對方道謝時,謝字還沒講完,就被對方掛掉電話。不管對方是誰,遇到這種情況,心里一定都不太好受。將心比心,我們也需謹防自己用這種態(tài)度對待別人,一定要等對方掛斷電話后才放下聽筒。 一般而言,商業(yè)電話都是打電話的那方軟件市場營銷 第7講 電話營銷31先掛,這是合乎道理的禮儀,所以應該盡量遵守。如對方是長輩時,有禮貌的做法是等確認對方已掛斷后,再輕輕地放下聽筒。 15.客氣地對待聽筒 電話營銷的一個重要信念是:電話是我終生的朋友,我愛電話。因為是它給我?guī)砜焖倥c客戶溝通的機會,是它給我?guī)砹耸找婧蜆I(yè)績,我沒有理由不喜歡它。軟件市場營銷 第7講 電話營銷32 在我所接觸的員工中,總有講
16、完電話小心翼翼地把聽筒掛上,仿佛一不小心就會損壞電話。也許有人認為這樣未免太小心了,但這卻是對對方的一種禮貌,更重要的是使自己保持了一顆感恩的心。這種心態(tài)放在工作上就是對顧客的感激之情和服務精神。 聽筒雖然不是用力掛幾次就會輕易壞掉,但粗暴掛斷電話的行為,不僅不會節(jié)省時軟件市場營銷 第7講 電話營銷33間,反而會讓對方感到不悅。例如當自己正忙著處理事情時,若突然有一通電話打來,接聽后知道不是自己的電話,轉告別人后,就“砰!”一聲把聽筒拋在桌上,不僅會給對方帶來不愉快,也會使對方認為這是個連基本禮儀都不懂的人。 因此,不管多么匆忙,一定要體貼地、親切地對待聽筒及來電對方。軟件市場營銷 第7講 電
17、話營銷34 16.避免在公司內打私人電話 上班時間用公司的電話作私人用,雖然沒有人會抱怨,但這行為已明顯地違反了規(guī)定。公司的電話是由公司付錢的,所以工作以外的事情都應該避免使用。任意以私人理由使用公司電話,都容易遭人非議。 使用公司電話談論私事,不僅阻礙了電話的暢通,更會耽誤工作,給周圍的人帶來軟件市場營銷 第7講 電話營銷35很大的困擾。因此,在公司時,應秉持工作第一的信念。 總之,電話是公司運作上不可或缺的工具,若當作私人用具使用,是極不道德的行為。 17.在忙碌的階段接到私人電話時,應設法盡快掛斷 打到公司來的電話,不僅只和生意有關軟件市場營銷 第7講 電話營銷36也不乏同事的家人或朋友
18、打來的私人電話。此類的私人電話容易造成公司運作上和生意上的困擾,應該盡量避免。但萬一有些電話無可避免時,就應妥善地加以處理。 遇到這種私人電話時,要有盡可能簡短結束通話的打算,如果工作忙不過來時遇到私人電話,就該主動地表示“我再打給你”,或“下班后,我再和你聯(lián)絡好嗎?”等意愿軟件市場營銷 第7講 電話營銷37盡快地掛斷電話。如果不知約束,仿如在自己家里般和友人打開話匣子聊天的話,就是相當令人不悅的行為了,容易招致他人的批評和指責。所以,對打來公司的私人電話,一定要有自我約束的醒悟;而對那些頻頻打電話來公司的友人,也該給予委婉的解釋。軟件市場營銷 第7講 電話營銷38 18.將常用的電話號碼制成
19、表格張貼在電話旁 報社和雜志社等傳播媒體都是分秒必爭的工作機構,他們往往會在公司內較醒目之處,張貼幾個重要的電話號碼。同樣的要領可以運用在一般公司中,制作一個經常使用的電話號碼一覽表,張貼在電話機旁,即可提高工作效率。我的提議是這張一覽表還應軟件市場營銷 第7講 電話營銷39該包含公司上司以及經常與自己有業(yè)務往來的同事的電話,以免到時候需要找的時候卻手忙腳亂。軟件市場營銷 第7講 電話營銷407.2 有效撥打電話的18個策略 1.不僅要結合自己的情況,也要考慮對方的立場 美國作家馬克吐溫曾說過:“發(fā)明電話這種東西的人,相當沒有腦筋。”的確,電話仿佛使接電話的人,喪失了選擇的權利,即使有急事,也
20、不能不顧一切的掛斷,因而有時不得不讓人懷疑電話存在的價值。軟件市場營銷 第7講 電話營銷41所以打電話時,不僅要想到自己,也要站在對方的立場,考慮一下再撥,這是很重要的技巧。 如假期結束,剛上班,如要打電話到對方的公司,除非有急事,否則最好能避開早上的時間,選擇下午的時間再打較好。因為任何公司在假期剛結束時,由于商務會議和洽商的事情繁多,一般都非常忙碌。軟件市場營銷 第7講 電話營銷42 午飯時間時,除非是緊急事件,否則不要輕易打電話。 此外,對那些到了晚上仍如戰(zhàn)場般忙碌的公司而言,適不適合打電話,則視行業(yè)的不同而有所差別;若是比較熟悉的客戶,則應適度地了解對方的情況。若非如此,撥電話前,也應
21、稍微設想對方是否有空,及適不適合講電話等。軟件市場營銷 第7講 電話營銷43 2.若要打的是私人電話,應避開晚飯時間 打電話時,應詳加考慮對方的情況再選個適當的時間打去。若是打到他人家里時,就更需小心謹慎了。若不考慮別人家里的生活習性可能有所不同,而只考慮自己的情況利用自己的空閑時間打去時,很可能就會發(fā)生失禮、冒失的情形。軟件市場營銷 第7講 電話營銷44 打電話到客戶家里時,除非對方特別說明,否則下午4點以后絕不再打。因為這個時間,是家庭主婦最忙碌的時候,倘若對方正忙著準備晚餐,電話鈴聲卻在這時響起,很容易令人感到厭煩,且廚房煤氣爐火正開著,若因接電話而一時疏忽,引起了事故,就難以收拾了。但
22、如果對方曾經叮囑過時,則另當別論,否則打電話到別人家時,最好軟件市場營銷 第7講 電話營銷45能選早上或下午早一點的時間打去。 總之,打電話之前不要忘了對方并沒有選擇要不要接聽電話的自由,盡可能地在撥電話前,多替別人著想。 3.必須夜晚打電話時,應事先和對方打聲招呼 一般而言,晚上都算是私人的時間,如因工作上的事情打電話到別人家里,是很冒軟件市場營銷 第7講 電話營銷46失的行為。但是這種情形有時也避免不了,遇到這種情形,特別是突發(fā)的緊急事件,若能早點打電話打聲招呼,就不至于太冒昧了。 提早打電話通知時,即使對方不在,也可以先向其家人打聲招呼,并詢問一下何時方便再打去,視其家中情況而定。依照對
23、方的指示而取得聯(lián)絡,即使是10點、11點,也軟件市場營銷 第7講 電話營銷47不算不懂禮貌。 總的來說,最重要的是要把握對方家里的情況,不要只憑自己的判斷;仔細考慮對方的情況,審慎選擇撥電話的時間。 4.要先說明主旨 有位大學老師,每當別人初次打電話來時,總是先問對方:“有什么事嗎?”他之所以要這樣問,是因為有些人即使有事相商軟件市場營銷 第7講 電話營銷48,卻常漫無邊際聊了許久,遲遲不肯表明心意。譬如一些學生,原本是想跟他借本書,卻講了一堆客套話,等老師因不耐煩要結束對話時,他才吞吞吐吐地切入主題。如此不但浪費時間,也易讓人心生反感。 打電話時,如果對方似有急事,卻仍客氣地裝作毫不在乎,如
24、果不趕緊道明主題,對方就會顯得急躁不安了。軟件市場營銷 第7講 電話營銷49 所以,打電話時,干干脆脆的切入主題,可說是電話應對的原則。如果是打給較熟悉的朋友,多數人總會一開始就閑話家常,但商業(yè)電話卻不可如此,簡潔、利落是相當重要的電話技巧。尤其是推銷電話,對方更加沒有耐心和義務聽你啰嗦。對于一個電話營銷人員而言,一個陌生電話前15秒特別重要。如何在這15秒中的時間里能獲取顧客的軟件市場營銷 第7講 電話營銷50注意力,使他們對你所要提供的產品或服務發(fā)生興趣,是所有電話營銷人員必須要注意的。你除了一套良好的產品介紹的話術之外,開門見山也是相當重要的。對你和客戶而言,第一通陌生拜訪電話,你們誰都
25、不會關注所說的寒喧之類的話,既然如此,就應該把所有的繁文縟節(jié)都省掉,因為你和客戶的時間都很寶貴。軟件市場營銷 第7講 電話營銷51 5.如果要商談的事情很多,需先告知對方 我們從收音機或電視上,可以發(fā)現(xiàn)新聞報道時,很多播音員的說法是:“關于這個問題有以下三個觀點值得探討。 第一”、“今后,我們將有兩個目標需要努力,首先”等,在說明問題之前,就先擬妥問題的要點。如此的講話方式軟件市場營銷 第7講 電話營銷52,能使聽眾或觀眾了解談話的內容,將已整理過的內容加以組織,自然能夠清晰明了。 電話也一樣,如何簡明扼要地把想說的話傳達給對方,讓對方很快就能明白,是非常重要的。特別是有許多事情要談時,如果一
26、件事情講完,再補上一句“之后,還有一件事”如此一來,對方很容易會把事情軟件市場營銷 第7講 電話營銷53混淆不清,而對不知何時才能結束談話感到十分厭煩。如果電話中無法把商談事項交待清楚時,問題就出在這種沒有技巧的說話方式。尚有很多事情要傳達時,如果一開始就能點明:“我有三件事情想和您商量一下”,然后逐一把內容詳細地娓娓道來,一定可以讓對方明了事情的主旨。這樣,對方會認為你是一個精干的電話營銷員軟件市場營銷 第7講 電話營銷54,誰都愿意和一個精干的人打交道,不是嗎? 6.先將談話內容擬成備忘錄 歸納電話營銷的要點,主要是把事情簡潔正確地傳給對方。嘮叨不休、缺乏技巧和光說廢話,卻忽略了重要事情等
27、情形,都是不應有的說話方式。 為了能把事情簡潔地傳達給對方,撥電軟件市場營銷 第7講 電話營銷55話前,最好先把要說的內容,依照“5W1H”的方法,詳細記在備忘錄中,這樣一來,不但不用擔心遺漏,也可以避免東扯西談卻抓不到談話重點的挫敗感了。 備忘錄的作用,一是分析問題重點所在,二是可加以整理。因此,平常就要養(yǎng)成打電話前先備妥備忘錄的習慣,也可以在無形中培養(yǎng)理解力和判斷力。軟件市場營銷 第7講 電話營銷56 幾乎任何公司中出色的職員,都是擅做備忘錄的高手。因此,平常就要隨身攜帶鉛筆,認真訓練自己隨時記筆記的習慣,這絕不是頭腦好或天生好手就能勝任的。這里提供一個備忘錄的記錄方法,或者說是一個客戶信
28、息跟蹤記錄表。客戶的信息以及每次通話的效果可以用這張表詳細記載。相信會對你的業(yè)務有所幫助。 軟件市場營銷 第7講 電話營銷57電話行銷顧客信息表 顧客姓名: 職務: ; 公司名稱: ; 地址: 電話號碼: ; 通話的合適時間: ; 業(yè)務范圍: 類型: ; 顧客需求: ; 推銷的產品及服務: ; 強調的事項及特征: ; 特殊語言及表述: ; 決策者: ; 顧客喜好: ; 聯(lián)系記錄: 。軟件市場營銷 第7講 電話營銷58通話日期通話結果隨訪要求 7.必用的資料檔案需先準備妥當 為了達到前面所提的“商業(yè)電話要求簡潔正確”的目標,除了要先擬好備忘錄外,為了方便講電話時能夠參考,事先備妥資料軟件市場營銷
29、 第7講 電話營銷59,也是相當重要的一個環(huán)節(jié)。 我們經??梢钥吹揭恍┤嗽谕ㄔ挄r,常常請對方稍等一下,然后迅速跑去取資料。即使那份資料非常重要,像這樣的拖延耗費時間,也會令對方顯得焦躁不安,只有沒電話技巧的人,才會如此準備不充分。 更有甚者,在資料一時找不到時,就向對方敷衍了事,不正確的訊息,很容易使對軟件市場營銷 第7講 電話營銷60方產生誤解,如果事后想再解釋清楚,恐怕得費一番功夫。尤其是與數字有關時,如果沒有一份完整的資料參考,很難正確無誤地把訊息傳達給對方。從事新聞工作的記者,在工作多年以后,總有一個心得:采訪的成功與否,取決于訪問前的準備是否充分,如果采訪前能細心縝密地收集資料,采訪
30、就能成功,否則做不出精彩出眾的報道。同樣,軟件市場營銷 第7講 電話營銷61商業(yè)電話也一樣,如果事前準備充分,一定會事半功倍。 8.把重點反復重述幾遍 在小朋友的游戲中,有一種“傳話比賽”。就是讓小朋友把一段文章,一個接一個地口耳相傳,但是從第一個到最后一個時,能夠傳達得完全無誤者,可以說是少之又少。因為不靠文字、只憑記憶以及聲音傳軟件市場營銷 第7講 電話營銷62達的方式,往往會因一字一差而含糊不清。 因此,盡管在如何接聽電話中講到了這點,我還是打算在這里重復一遍。因為在電話中一不留神,彼此的感覺稍有不同時,就很容易把重要的事情傳錯。但是,即使我們怎么期盼信息傳達無誤,卻常常不是自己把話說錯
31、、傳錯,就是對方聽錯話,為了避免這一錯誤,有一個可行之計,即在通話時,軟件市場營銷 第7講 電話營銷63對重要事項不可只講一次就了事,而要反復重申多次。 譬如,某公司在征求兼職人員時,由于工作時間的不同,對員工條件的要求自然有所差別,所以當應征者以電話征詢時,就要小心謹慎地給對方正確的訊息。先要探求和確認一下對方希望的時間,再反復告訴對方上班的時間和薪資的計算方法等重點,如此軟件市場營銷 第7講 電話營銷64反復重申,就可以避免彼此會錯意。 9.不僅談吐要自然流利,還要注意說話的內容順序 常向上司做工作匯報,而被稱贊“講話流利,有技巧”者,講話內容一定井然有序、有條不紊。 這個道理,和講電話的
32、技巧是相同的。不管在何種公司上班,若想在短時間內技巧軟件市場營銷 第7講 電話營銷65而詳盡地把事情傳達給對方,讓對方能很快地明白時,一定要注意說話內容的順序。即在電話中和對方寒暄一陣之后,緊接著馬上說明主題,一開始就讓對方知道事情的概要,再逐一詳述。若是技巧較拙劣者,可能會一開始就拉拉雜雜地扯了一大堆,如此會讓對方摸不著頭緒,整個電話內容就會形成來回繞圈子、冗長的對話了。軟件市場營銷 第7講 電話營銷66 為避免讓對方產生誤解,而能順利地理解談話內容,即使不考慮說話技巧也應知道說話內容的順序。 一般而言,正確的通話順序如下:先表明重要的事情,補充說明,最后重復一次重要事項。如此井然有序、平順
33、自然地表達,不僅可讓對方一聽即知,重要的是在對方心中留下好印象。軟件市場營銷 第7講 電話營銷67 10.視情況請對方重述一遍無妨 若說商業(yè)電話與買賣交易有關,或許有點以偏概全,卻也無可厚非,因為辦公室里的一通電話,往往關系著一筆生意的成敗。所以,說話者和聽話者之間的正確訊息,是商業(yè)電話所要求的。因此,當我們把一個重要訊息傳給對方后,可以這樣說:“為了確保內容正確無誤,能否請您復復述一次?”軟件市場營銷 第7講 電話營銷68 恭謹地向對方提出復述的要求,直至確定無誤,才算真正達成此次談話的目的。 此外,不僅對方需要復誦,自己想確認所傳述的內容正確與否時,也可向對方提出要求,再把要點約略概述一次
34、。但此法也有不妥之處,即有時無法確認對方是否真的明白事情的內容。 因此,最確實的方法,是請對方復述一軟件市場營銷 第7講 電話營銷69次,但對年紀較小的人而言,要請年長者復誦,可能難以啟齒。但在事情非常重要的情況下,與其掛完電話后,再擔憂是否傳達無誤,還不如當場請對方復誦一次。 軟件市場營銷 第7講 電話營銷70 11.在電話中傳達日期、時間時,應再三確定,避免聽錯 在商業(yè)界,由于把“下午1點”誤認為“下午7點”,而使一筆生意泡湯者大有人在。在中文里,同音異字和發(fā)音相似的字很多,很容易讓人聽錯。所以,接電話時,只要稍一疏忽,就可能會導致無法挽回的錯誤。軟件市場營銷 第7講 電話營銷71尤其是指
35、定日期的約會,特別需要留意確認。如“4日”和“10日”、“1日”和“7日”、“11日”和“17日”等,非常容易弄錯。 為了避免發(fā)生類似的錯誤,除了重述日期外,確認星期幾是一個好方法。對照一下日歷上的星期數,然后和對方清楚地重新確定一下,如此一來,就不易發(fā)生錯誤了。此外,時間方面也很容易弄錯,有必要加強注軟件市場營銷 第7講 電話營銷72意?!吧衔纭焙汀跋挛纭?、“4點”和“10點”、“1點”和“7點”等,倘若疏忽確認過程,而誤認了約會時間,后果恐怕就難以彌補了。 12.即使是熟客戶,仍應完整地報出自己公司的名稱 寄包裹或信件給客戶時,如果只寫上自 軟件市場營銷 第7講 電話營銷73己公司名稱的簡
36、稱,對方在回信時,可能也會照抄不誤,屆時容易發(fā)生誤寄或無法寄達的情形。(看看學校郵局的無主信件吧?) 電話也和寄信一樣,不管電話打到何處,都應完整地把公司名稱報給對方。但是,有些人一旦熟悉了工作,和客戶熟了之后,就不再像最初那么緊張、認真了,很容易動不動就省略公司名號,而只報部門或簡軟件市場營銷 第7講 電話營銷74稱。這是一種不值得鼓勵的做法。打電話給客戶時,也許相熟的恰巧不在,這時,對方很可能會錯誤地認為是別家公司,若是沒有好好報上公司的名稱,而讓對方搞錯,惹來麻煩,也是錯在自己。所以,不論與對方再怎么熟悉,打電話時,都要完完整整地報上公司的名稱。軟件市場營銷 第7講 電話營銷75 13.
37、對方公司的名稱不好念時,要先查好正確念法再打 學習中文的外國人,常為了一個字有許多種念法而深感頭疼,即使國人也是一樣,很難從中判斷何種念法最為正確,除了正確地記牢運用時的念法外,也沒有特定的規(guī)則加以辨別。 生活上,念錯對方的名字是很失禮的事軟件市場營銷 第7講 電話營銷76,念法不正確,就表示對對方的不重視,會留給對方非常不好的印象。公司名號也是如此,若不小心念錯了,可能就會造成生意上的不順利,這種情況時有所聞。 因此,打電話時,需先查好對方公司名稱的正確讀法。不過,一般公司取名時,往往以易念易懂者為主,很少有人特意取一些難解難念的字,但是一旦遇到自己無法確定軟件市場營銷 第7講 電話營銷77
38、發(fā)音的字時,還是先查清楚較好。 14.若和對方約好電話聯(lián)絡的時間,切記留下備忘錄 對工作上的約會,即使臨時有事,也要有準時赴約的原則,這在商界特別受到重視,時間上的約定,一定是“絕對”遲到不得的。 但同樣是工作上的約定,卻有人偏偏不軟件市場營銷 第7講 電話營銷78守時,對只要簡單地撥幾下電話號碼就可達成通話的約定,往往忘得一干二凈,但對別人的健忘卻容不下一粒沙。不過,也有人即使臨時有事,也會牢記約定時間,不管身在何處,都會提早通知對方。 若到了約定時間,而對方始終沒有來電時,一般人也會開始焦急難安,到了實在按捺不住時,就干脆拿起話筒直接撥給對方。 軟件市場營銷 第7講 電話營銷79想守約而不
39、遺忘的方法,視個人情況而定。 一般在約好電話聯(lián)絡的時間后,就該隨手記下對方公司的名稱、對方姓名、約定時間及電話號碼等,然后貼在容易看見的電話機上。若是經常跑外務的人,則記在筆記本上較為恰當??傊?,下點工夫不要讓自己太健忘是很重要的。 若到了約定時間卻不能分身赴約時,要軟件市場營銷 第7講 電話營銷80趕緊和對方聯(lián)絡。 軟件市場營銷 第7講 電話營銷81 15.如自己要另找時間去電聯(lián)絡時,需先征求對方的同意 某職員在客戶打電話來時,告知:“很抱歉,經理現(xiàn)在有事在等我,兩個小時后我再打給你。”這位客戶不悅地說:“我也很忙呀!你指定時間,我也不知道那時是否有空奉陪!”在上例中,此職員認為事先告知軟件市場營銷 第7講 電話營銷82客戶聯(lián)絡的
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