如何提高你的服務(wù)技巧

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流如何提高你的服務(wù)技巧.精品文檔.如何提高你的服務(wù)技巧財富雜志的專欄作家托馬斯曾說過這樣一句話“一個顧客決定是忠誠還是背叛，都由在你公司的一系列遭遇的總和構(gòu)成的?！逼髽I(yè)的員工在控制著這些遭遇的發(fā)生。因此，企業(yè)要想獲得客戶的忠誠，就必須首先擁有員工的忠誠，在此基礎(chǔ)上進一步提高員工的服務(wù)技能和技巧，有效地為客戶服務(wù)。當(dāng)然，服務(wù)人員所具有的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力是主要的。這也是對一般服務(wù)人員所要求做到的。但是在工作中，我們一些服務(wù)員，即便是思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強，有時也會讓客戶心中有不舒服的感覺。為什么？就是因為缺乏服務(wù)技巧！是否具有高水平的服務(wù)技巧，是

2、衡量主動服務(wù)與規(guī)范的標(biāo)致。也可以說，客戶與企業(yè)服務(wù)人員的接觸中，感受最多、最深的就是服務(wù)技巧。有時甚至，服務(wù)人員服務(wù)技巧的高低，會決定客戶是否背叛?？蛻舴?wù)人員一個冷漠的表情，一個善解人意的微笑，一個粗魯?shù)膭幼鳎痪錈崆榈脑捳Z，客戶都會感受到，一個小小的努力，一個小小的失誤，都會產(chǎn)生難以想象的后果。因此，如果不提高服務(wù)人員的服務(wù)技巧，就無法使我們從規(guī)范服務(wù)上升為主動服務(wù)。要提高我們的服務(wù)水平，就必須要加強對服務(wù)人員的服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升服務(wù)技巧水準(zhǔn)。我們堅信，新世紀(jì)是一個追求學(xué)習(xí)的時代：你的對手在學(xué)習(xí)，你的客戶也在學(xué)習(xí)，要么比別人學(xué)習(xí)得更好，要么就死亡。企業(yè)是如此，個人也是如此。因此，我們要有一

3、定的信心和決心。學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，必須要這樣的信心和決心。1. 關(guān)于服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)研究表明，服務(wù)人員與客戶直接接觸，必須要具有：看、聽、笑、說、動等五個方面的技巧。2. 看的技巧：我們接待客戶，首先是觀察客戶。觀察客戶，主要從年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等幾個方面去觀察。觀察客戶要求感情投入。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。譬如：對待煩躁的顧客，你要有耐心，溫和地與他（她）交談；對待有依賴性的顧客，你的態(tài)度要溫和，富于同情心：對待不滿意的顧客，他們持懷疑態(tài)度。你要坦率、有禮貌保持自控能力等。與客戶接觸時，與客戶的目光接觸也必須要有一定的技巧。千萬不要回避與客戶的目光接觸

4、。否則會讓客戶不信任你。目光接觸的技巧，一般按照“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角”。這里講的“大三角”，是指以肩為底線，頭頂為頂點的大三角形?！靶∪恰?，是指以下巴為底線，額頭為頂點的小三角形。“倒三角”，則是指以兩眼為底線，鼻子為頂點的倒三角形。注意：觀察客戶時表情要輕松，不要扭扭捏捏或者緊張不安。不要表現(xiàn)太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。觀察顧客要求感情投入。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法：例如：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提供有益的建議，但

5、別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不滿意的顧客；他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好回報。如果客戶看宣傳資料，他看的內(nèi)容也許就是他想要的。這也許是發(fā)展業(yè)務(wù)的好對象。如果他是匆匆忙忙進來的，或者他說話很急，也許，他的時間很緊，你就要盡快給他辦。否則，對你意見最大的也許是他，等等。因為各種各樣的原因，會使客戶不愿意將自己的期望直接說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來。這時我們的電信服務(wù)人員就需要及時揣摩顧客的心理，以達到事半功倍的效果。心理

6、學(xué)家做出的實踐表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在12秒鐘，美國人習(xí)慣1秒鐘。顧客的五種需求：說出來的需求；真正的需求；沒說出來的需求；滿足后令人高興的需求；秘密需求。3. 聽的技巧根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿意的顧客背后，有這么一組數(shù)據(jù)：一個不滿的顧客背后有25個不滿意的顧客；24人不滿意但不投拆；6個有嚴(yán)重嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲；投拆者比不投拆者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系；投拆者的問題得到解決，會有60%的投拆者愿與公司保持關(guān)系，如果

7、迅速得到解決，會有90%95%的顧客會與公司保持關(guān)系。如果你了解這些數(shù)字后，你還會對客戶的抱怨感到煩嗎？如果留心，你會發(fā)現(xiàn)，每個人都喜歡談話，尤其喜歡談自己，人人都喜歡好聽眾。聽的時候要注意：一是要有耐心?？蛻粝矚g談話，尤其是談他們自己。他們談得越多，心里感受到越開心，就越感到滿意。二是聽的時候你要學(xué)會克制自己。即便你認為顧客談的是一些無關(guān)緊要的事，或者說是很幼稚的事，我們都要學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候，我們都要耐心地聽，多讓客戶說話。三是要關(guān)心客戶，要帶著真正的興趣聽客戶在說什么。千萬不要在聽的時候顯得漫不經(jīng)心。理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。四是為了讓客戶感到你

8、是在認真、專心地聽，你始終要保持與客戶進行目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，集中精力，讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。五是如果條件允許，你最好邊做筆記邊聽，讓客戶感到，他的話已經(jīng)引起你的足夠重視。六是你聽完后，不凡問一句：“你的意思是”“我沒理解錯的話，你需要”以印證你所聽到的。當(dāng)然不要以為客戶說的都是真的，對他們說的話打個問號，這樣有助于你認真聽。注意：表情不要過分，否則就成了居委會的老大媽。4. 笑的技巧客戶花錢消費的時候，可不是看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒火沖天地來投訴，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑

9、傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！蔽⑿梢约ぐl(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。不要認為微笑很容易做到。要讓你的微笑時時自然地展現(xiàn)在客戶面前，不是一件容易的事，是要進行訓(xùn)練的。日本航空公司訓(xùn)練空姐的微笑，要用半年的時間。當(dāng)然我們電信公司的服務(wù)員是不可能有這么多時間來訓(xùn)練的。因此我們只有先掌握訓(xùn)練方法，自己在空閑時進行自我訓(xùn)練，同樣會使你擁有空姐般的微笑。訓(xùn)練分四個步驟：首先對著鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時那樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。然后，輕輕淺笑，減少“E”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無論自己在坐車、走

10、路、說話、工作都隨時練習(xí)，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。當(dāng)然，你的微笑必須要與眼睛結(jié)合起來，否則給人的感覺是“皮笑肉不笑”。取一張厚紙遮住眼睛的下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是常說的“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這們你的微笑才會更傳神、更親切。微笑的“三結(jié)合”微笑時不僅與眼睛結(jié)合，還要與你的語言、身體相結(jié)合，這樣才會給客戶留下最佳印象。當(dāng)然，微笑也要注意時間、場合的配合，否則會有表達過分的危險。什么時候該使用微笑，什

11、么時候不該使用，你要根據(jù)你所處的時間和場合來確定，要恰如其分。（不要光說不笑，或光笑不說，或有說有笑身體亂動。）學(xué)會了微笑，但還是笑不起來，那是為什么呢？誰偷走了你的微笑？事例一：早班會上，值班主任點名批評我的服務(wù)沒有做好，真煩。工作中的煩惱偷走了你的微笑。事例二：昨天那張單子，我沒有處理錯，班長硬說我處理錯了，真煩人，我又不能爭辨。有時你甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。事例三：今天真倒霉，早上下來，家里停水，跑到樓下提水上來嗽口，牙膏又沒有了，媽媽還在嘮嘮叨叨，上班的路上又塞車，趕緊趕慢還是遲到了，偏偏又被領(lǐng)導(dǎo)撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉。生活瑣事偷走了你的微笑。

12、怎么防止別人偷走你的微笑呢？下面是三條建議：一是安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾悼。二是運用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，幽默甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。而且幽默感不是天生就有的，是可以通過練習(xí)，每個都可以獲得的。三是直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一直自尊心。但是可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。總之，要盡快忘記煩惱，找回被偷走的微笑。微笑的好處微笑可以感染客戶。微笑可以激發(fā)熱情，微笑傳達這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)”。微笑可以增強你的創(chuàng)造力。當(dāng)你微

13、笑的時候，你就處于一種輕松愉快的狀態(tài)，有助于思想活躍進，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。（提醒接待投訴客戶微笑過度的危險：話費不實、電話寬帶長時間裝不通、電話被盜打等等，面部要放松，目光要關(guān)注，問題解決了要適時送上你的微笑） 5. 說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。你在引導(dǎo)顧客使用電信產(chǎn)品時，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后再闡述“利益”。按這三步進行。這樣客戶就容易接受。利益永遠是顧客最關(guān)心的事情。所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為最好的利益?？蛻粢阎睦嬉f出來。這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象

14、，二是避免客戶可能的懷疑，因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候，客戶是把這種不滿埋在心里不說出來的。你必須要對電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù)處理流程十分熟悉。對這些，你要有十足的把握不持懷疑。你要相信自己所說的，別人才能相信你。以上是對產(chǎn)品介紹時的說法。下面是我們經(jīng)常遇到的小情景。熟悉的小情景一：客戶拿著一臺壞了的電話機或（小靈通）找上門。不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的電話機（小靈通）?！币驗榭蛻魰J為：“有毛病的機子也賣給我。”應(yīng)該說：“我理解這部機給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”熟悉的小情景二：微機出故障不要說：“真不好意思，系統(tǒng)又出故障了?！?/p>

15、因為客戶會認為：“系統(tǒng)老出故障，為什么不把它修好。”應(yīng)該說：“對不起，系統(tǒng)突然出現(xiàn)了故障，要不你稍等一下，要不你明天再來？”熟悉的小情景三：客戶講，別人后申請的電話（或?qū)拵В┒佳b好了，他先申請的還沒裝好。不要說：“我明白你的意思，我們那些部門一頓亂搞，真對不對起?！币驗榭头繒J為：“我不管你們誰亂搞，我要解決問題?！睉?yīng)該說：“對不起，讓你等急了。我?guī)湍悴橄率鞘裁丛?。（查），哦，工單已到了線維，你先回去，我與他們聯(lián)系，要他們盡快給你裝，晚上我一定給你回話，告訴你情況好嗎？”與客戶交流需注意的五種方式：方法一：說“我會”以表達你服務(wù)的意愿，而且列出你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的

16、腦子里會明確自己所必須采取的行動?？蛻袈犃四愕男袆佑媱?，就會感到滿意。千萬不要說“我盡可能”因為客戶不知道你的“盡可能”到底有多大可能。許多客戶聽了“盡可能”后，會感到生氣。方法二：說“我理解”以體諒對方的情緒。不要說讓“上帝”發(fā)瘋的話，以下這些話足以讓我們的“上帝”發(fā)瘋?！拔也恢滥憧硬粷M。”“我已經(jīng)跟你講了好多遍了啦”“你干嗎發(fā)這么大的脾氣？”“我不知道。”“這不是我們的責(zé)任?！薄安皇俏覀兊腻e?！钡鹊确椒ㄈ赫f你“你能嗎?”“請你好嗎?”以緩解緊張程度。當(dāng)你急于通知對方，或當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候，你說“你能嗎?” “請你好嗎?”這樣容易被對方接受。不要說：“你必須”“你應(yīng)該明白

17、”“我本來不該告訴你”“你為什么不”方法四：用“你可以”來代替說“不”當(dāng)你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別有辦法的時候；或者盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)時候；你的客戶可能對自己要什么不明確，需要給他建議通常能激發(fā)他的思路的時候，你用“你可以”來表達你的意思，客戶更容易接受。方法五：說明原因以節(jié)省時間當(dāng)你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂的時候；當(dāng)你認為別人可能不會相助的時候；當(dāng)別人不了解你或不相信你的時候；你可以采用以下方式來節(jié)約你的時間：“為了節(jié)約你的時間”“為了讓我更快滿足你的要求”“為了便于我接近你的要求”服務(wù)人員的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不

18、問收入、不問住址、不問經(jīng)歷、不問信仰、不身體。6. 動：運用身體語言的技巧“動”，主要是指身體語言。身體語言是一種無聲的語言。人們在交往時從對方獲取信息的比例是：語言7%，語氣38%，身體語言55%。因此，身體語言是一種更有效的語言。詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝涼風(fēng)的嬌羞?！眱H僅是一低頭，一個溫柔、典雅、謙和的日本女子的神態(tài)，一下表露無疑?？梢婓w態(tài)語言表達的內(nèi)容是十分豐富的。身體語言，我們一般分為頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。身體語言內(nèi)容繁雜眾多。作為電信服務(wù)人員，我們主要要求在服務(wù)工作做到以下幾點：頭部動作：在接待客戶時，身體要

19、挺直、頭部要端正，表現(xiàn)的是自信、有精神的風(fēng)度；客戶有困難時，你的頭要向前，表示你在傾聽、同情和關(guān)心；你答應(yīng)、同意、理解和贊許客戶時，可輕輕點頭。眼睛：在接待客戶時，按照“三角原則”正視客戶，不要仰視，千萬不要斜視和俯視客戶。嘴部：你在聽客戶表達時，嘴唇微微閉攏，表示和諧寧靜、端正自然，不要撅著和緊繃雙唇。手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌子上，表示你的坦誠直率、善意禮貌、積極肯定，不要有其它不良動作。你的身體姿勢要端正，不要靠一支腳支撐，斜站或歪站。坐著也一樣要端正，不要仰靠椅背。運用身體語言有“三忌”：一忌雜亂，凡是沒用的，不能表情達意的動作，如摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等，都不

20、要表現(xiàn)出來；二是忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，這些動作不但沒用，而且有害；三是忌卑俗，卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象?？傊?，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內(nèi)容出發(fā)，具體面靈活地運用。你才能成為一個“文質(zhì)彬彬”的優(yōu)秀服務(wù)人員?？鬃诱f：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f：“一個人具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽；只有既注重學(xué)識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅的人，才是值得尊敬的君子?！?. 談

21、談客戶投訴據(jù)專家統(tǒng)計；客戶不滿意時，只有4%的客戶會投訴，96%的客戶會離開，其中91%的客戶會永遠不再來。平均來說，1位對電信服務(wù)不滿意的客戶會告訴8-10個人他的不愉快的經(jīng)驗。由此可見，接待好客戶的投訴工作是多么重要。我們不僅不能拒之門外，而且還要爭取保留下來，要歡迎他們來投訴。只要妥善處理好顧客的投訴，并重新使顧客滿意，企業(yè)反而能增強客戶忠誠度，化投訴為商機。處理客戶投訴時要注意事項：一是了解自己的身份，隨時準(zhǔn)備提供幫助，絕對不用“不關(guān)我的事，不是我們部門負責(zé)”來推卸責(zé)任。二是當(dāng)電話必須交給另外一個同事處理時，要盡量減少顧客的等候時間，并向那位同事提供已知的所有信息。三是不要與投訴的顧客進行爭論或辯論。要承認問題已經(jīng)發(fā)生并盡量站在顧客的立場角度來考慮問題。要懂得使用禮貌用語來稱呼顧客。四是不要老和顧客說這點做不到，那點做不到。要記得向他強調(diào)許多你可以提供