凱悅酒店客戶管理

1、凱悅酒店客戶管理分析引言：“我們有一整套程序來(lái)分析一處物業(yè)是否適合，對(duì)每一個(gè)業(yè)主的邀請(qǐng)進(jìn)行分析和研究，我們和業(yè)主的關(guān)系是非常長(zhǎng)久的，就像“結(jié)婚一樣要維持幾十年，這不是一項(xiàng)一次性的交易。 凱悅酒店總裁兼CEO馬赫瀾關(guān)鍵詞：高水平 個(gè)性化效勞 顧客滿意一、 凱悅酒店簡(jiǎn)介凱悅酒店集團(tuán)(Hyatt Hotels and Resorts)是世界知名的跨國(guó)酒店集團(tuán)，在世界各國(guó)管理數(shù)百間酒店?，F(xiàn)時(shí)在全世界43個(gè)國(guó)家，共有213間凱悅酒店3及度假酒店，共提供超過(guò)9萬(wàn)房間，另有29座凱悅酒店正在興建，其中10座位于中國(guó)。凱悅酒店集團(tuán)總部位于美國(guó)芝加哥，足跡普及六大洲，在全球45個(gè)國(guó)家和地區(qū)經(jīng)營(yíng)管理逾500間酒店

2、。凱悅旗下?lián)碛械奈逍羌?jí)品牌包括：閑適寫(xiě)意的凱悅Hyatt Regency、宏偉卓越的君悅(Grand Hyatt)、低調(diào)奢華的柏悅Park Hyatt以及個(gè)性活力的安達(dá)仕Andaz) 。君悅品牌在國(guó)際上屢獲殊榮，曾被?商旅?Business Traveller雜志連續(xù)八年評(píng)為“世界最正確商務(wù)酒店品牌。2006年排名第10位，自2005年接手AmeriSuites后，全球凱悅酒店管理集團(tuán)又整合了一些新品牌，如SummerfieldSuites和MicrotelInns，緊隨卡爾森酒店集團(tuán)之后,排名第10位。二、 凱悅集團(tuán)管理使命與理念凱悅集團(tuán)在行業(yè)中品牌優(yōu)越，50 多年的傳統(tǒng)歷史，都貫徹以客為先

3、的效勞精神。 使命是提供真誠(chéng)的款待，為每天接觸的客人帶來(lái)賓至如歸的美妙感受。 專注于達(dá)成使命，并務(wù)求每一環(huán)節(jié)盡善盡美，使職工、賓客和顧主，都以優(yōu)越的品牌引以為榮。 堅(jiān)持一系列代表凱悅文化的核心價(jià)值觀，并矢志追求的使命和目標(biāo)。公司固有的理念：在任何時(shí)候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會(huì)通過(guò)各種方法回報(bào)當(dāng)?shù)鼐用窈铜h(huán)境。每一個(gè)凱悅飯店及其附屬機(jī)構(gòu)為了這個(gè)目標(biāo)都會(huì)通過(guò)公司的“FORCE 方案，即富有責(zé)任心和愛(ài)心的雇員家庭Family of Responsible and Caring Employees提供志愿效勞。三、 客服特色1、 典雅與豪華完美結(jié)合的飯店建筑君悅酒店以氣派非凡、宏偉卓越的設(shè)計(jì)

4、風(fēng)格著稱，擁有引人注目的建筑設(shè)計(jì)、創(chuàng)新美味的餐飲選擇、領(lǐng)先時(shí)代的科技應(yīng)用、周全的會(huì)議和宴會(huì)設(shè)施及專業(yè)而富有創(chuàng)意的效勞，為閱歷豐富的商務(wù)及休閑客人提供難忘的豪華入住體驗(yàn)。從來(lái)只選擇城市最中心的君悅酒店，在業(yè)內(nèi)素以選址苛刻而著稱。以對(duì)城市土地敬畏之心，臻選珍貴地段。目前全世界共有37家君悅酒店，其中亞洲有18家，均矗立于國(guó)際大都市和門戶城市的中心，或富有深厚文化底蘊(yùn)的度假勝地，吸引著眾多休閑和商務(wù)旅行的客人。從紐約曼哈頓、柏林波茨坦廣場(chǎng)、東京六本木、到香港維多利亞港灣和上海陸家嘴君悅酒店無(wú)不毗鄰一流 ，對(duì)商圈考量、物業(yè)設(shè)施有著嚴(yán)苛要求。在城市中心，君悅酒店被各個(gè)城市贊譽(yù)為最正確的逗留之處。以一切臻

5、善卓越的傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，重新落實(shí)“豪華的真諦。2、 凱悅的品牌及效勞 為了更好地統(tǒng)一標(biāo)識(shí)其全球范圍內(nèi)的各種不同類型的資產(chǎn)和進(jìn)行營(yíng)銷管理，集團(tuán)開(kāi)創(chuàng)了凱悅大飯店和凱悅公園飯店的設(shè)計(jì)思路。1 凱悅大飯店Grand Hyatt，高水平的個(gè)性化效勞、舒適和顧客滿意是其宗旨。2 凱悅公園飯店P(guān)ark Hyatt是公司較小型的豪華飯店，是為那些追求個(gè)性化效勞和歐洲典雅風(fēng)格的散客而設(shè)計(jì)的。3、 關(guān)注商務(wù)旅游者 凱悅飯店的舒適、方便以及它所提供的會(huì)議設(shè)施和特殊效勞，特別受到商務(wù)旅游者的歡送。為了方便商務(wù)游客，提供以下幾個(gè)方面的特殊效勞：1 攝政俱樂(lè)部Regency Club在一些凱悅酒店里，專門開(kāi)設(shè)了一層或多鞥樓為攝

6、政俱樂(lè)部樓層，向賓客提供最正確的貴賓效勞，晝夜24小時(shí)有人值班，為攝政俱樂(lè)部客人安排秘書(shū)、交通、旅游、嬰孩看護(hù)、雞尾酒會(huì)和其他滿足客人的需要。俱樂(lè)部樓層里還有舒適的休息室，為客人準(zhǔn)備免費(fèi)的早餐、晚雞尾酒會(huì)和餐前小點(diǎn)，客人可以在那里辦公或休息。為了保證俱樂(lè)部樓層的客人不受干擾，大局部俱樂(lè)部樓層只有特有專門鑰匙的人方可進(jìn)入。2 金護(hù)照方案Gold Passport這是1987年凱悅對(duì)其經(jīng)營(yíng)住店的客人所提供獎(jiǎng)賞和識(shí)別的一種優(yōu)惠活動(dòng)，其口號(hào)是“經(jīng)常外出旅行者方案的金本位。金護(hù)照成員填寫(xiě)一申請(qǐng)表，每年交納成員費(fèi)21美元，可以享受貴賓待遇：酒店為其提供帶有客人名字的行李簽，辦理入店手續(xù)時(shí)贈(zèng)送飲料券和年費(fèi)提

7、高客房等級(jí)；他們可以事先注冊(cè)，快速辦理登記手續(xù)，等候時(shí)間不超過(guò) 5分鐘酒店為其開(kāi)設(shè)專門樓層，早餐可在客人所要求的的時(shí)間10分鐘之內(nèi)送到房間或者免費(fèi)提供早餐；茶、咖啡、晨報(bào)和根據(jù)客人要求安排的推遲酒店等均免費(fèi)提供快速結(jié)賬手續(xù)，根據(jù)客人的要求，賬單可以早晨6點(diǎn)半送至客房。金護(hù)照持有者可以在酒店支取數(shù)額最多不超過(guò)250美元的現(xiàn)金，而且根據(jù)在凱悅酒店逗留的天數(shù)和酒店的花費(fèi)得分，新成員首先自動(dòng)得到1000分，然后每花費(fèi)1美元得5分，自動(dòng)記八會(huì)員專門賬戶，酒店聯(lián)號(hào)按月將得分情況表寄送到持卡人手中。這種分可以積攢起來(lái)用以之分在店的住宿、餐飲、 或洗衣等費(fèi)用，也可以換成免費(fèi)度假或升格到攝政俱樂(lè)部去住。最高獎(jiǎng)是

8、兩個(gè)人在世界任何地方凱悅酒店免費(fèi)食宿逗留10天，并為其提供飛機(jī)票和汽車出租券。3 商務(wù)中心Business Centre在美國(guó)境外的大局部凱悅城市中心酒店里都設(shè)有商務(wù)中心，為客人提供一個(gè)“家外的辦公室“。中心有專職的秘書(shū)和個(gè)人 ，提供打字、筆錄、翻譯、電傳、電信、ED印刷當(dāng)?shù)匚淖值拿凸珓?wù)卡等效勞。商務(wù)中心還可以安排會(huì)議室、辦公室、音響設(shè)備租借等事宜。一般商務(wù)中心還備有閱覽室，提供在該城市進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系所需要的雜志、書(shū)報(bào)等參考資料。4國(guó)際效勞為了方便國(guó)際商務(wù)旅游者，凱悅酒店聯(lián)號(hào)推出國(guó)際效勞方案。根據(jù)這一方案，酒店提供晝夜24小時(shí)的貨幣兌換和電傳效勞，提供德、意、法、西和日文的國(guó)際效勞手冊(cè)，備有

9、電器的電源轉(zhuǎn)化器和匹配器，接受由雇員或店外專門的機(jī)構(gòu)從事的翻譯業(yè)務(wù)。5 賬戶報(bào)告在許多大的凱悅酒店里，例如，紐約凱悅大酒店、舊金山、亞特蘭大、劍橋、芝加哥等地的凱悅攝政酒店，客人離店時(shí)，只須在“凱悅護(hù)照“的指定位置上簽上名，與客房鑰匙一起交給總效勞臺(tái)即可。根據(jù)要求，酒店可將賬戶報(bào)表寄送給客人。6其他為了方便公務(wù)旅游者，舊金山的團(tuán)結(jié)廣場(chǎng)凱悅酒店，從星期一到星期五免費(fèi)到該市金融區(qū)去的客人提供班車。各凱悅酒店在大堂里設(shè)有賓客效勞部，為公務(wù)旅游者安排交通、復(fù)印、文件傳遞或?qū)ふ颐貢?shū)等效勞。4 主動(dòng)關(guān)心方案The New Customer Care Initiative-時(shí)刻關(guān)心您住進(jìn)凱悅酒店的不僅僅是公

10、務(wù)旅游者，凱悅盡力向所有客人提供最正確效勞，它的口號(hào)是“時(shí)刻照顧您“，以優(yōu)質(zhì)的效勞創(chuàng)出一個(gè)凱悅風(fēng)格“。酒店聯(lián)號(hào)認(rèn)為，效勞標(biāo)準(zhǔn)的連貫一致和盡善盡美是同等重要的。因此，凱悅各酒店都在客人的舒適、方便上下工夫，特別注意細(xì)微處。酒店餐飲更是凱悅酒店聯(lián)號(hào)所講究的，但它講究的是新鮮與廚師的創(chuàng)新。5 客戶端2021年4月， Hyatt凱悅酒店集團(tuán)發(fā)布正式凱悅 客戶端程序。 這款應(yīng)用程序，在谷歌Play應(yīng)用程序商店當(dāng)中免費(fèi)提供，讓客戶獲得更多酒店經(jīng)驗(yàn)。 這款應(yīng)用程序允許用戶找到世界各地的凱悅酒店，在Android 上查看每個(gè)凱悅酒店的詳細(xì)信息，預(yù)訂房間，管理預(yù)訂等等。 除了預(yù)訂酒店和檢查功能之外，凱悅新的應(yīng)用

11、程序?yàn)橛脩籼峁┝嗽L問(wèn)天氣，地圖，并通過(guò)導(dǎo)航讓他們更輕松的到達(dá)凱悅酒店。6量身打造互聯(lián)網(wǎng)革命為酒店?duì)I銷推廣和客戶管理模式帶來(lái)了巨大變化，凱悅的根本思路是增加對(duì)客戶的研究分析，不僅針對(duì)住客而是整個(gè)消費(fèi)者群體，以相應(yīng)的數(shù)據(jù)指導(dǎo)研發(fā)官方網(wǎng)站界面，并用來(lái)設(shè)計(jì)常宿旅客的方案；同時(shí)設(shè)立了專門的分析師團(tuán)隊(duì)分析住客的行為方式，來(lái)改善營(yíng)銷和效勞模式，比方，在中國(guó)本地就有人員做專門本地的研究，同時(shí)與全球分析團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作，量身打造。凱悅酒店集20211年2月10日起在全球超過(guò)40家酒店內(nèi)推出凱悅“您好方案，為中國(guó)賓客提供量身打造的尊貴禮遇效勞?！澳迷谥形睦锸潜磉_(dá)敬意和真誠(chéng)的溫暖問(wèn)候語(yǔ)。凱悅“您好方案秉承殷勤款客的傳

12、統(tǒng)，將這溫暖的問(wèn)候傳遞至世界各凱悅“您好方案旨在為中國(guó)客人提供量身定制的效勞和體驗(yàn)，充分尊重中國(guó)客人的文化習(xí)慣和需求。不管客人身處世界何地，有凱悅的地方就有家的感覺(jué)。通過(guò)“您好方案，客人可在海外酒店享受到中文賓客效勞專員以及24小時(shí)普通話效勞熱線的溫馨效勞，并有中國(guó)茶、熱水壺、拖鞋等客房用品以及中文頻道電視節(jié)目等，更好的滿足中國(guó)人的便利需求。除了舒適便利的效勞和設(shè)施，凱悅“您好方案更注重的是為客人提供更為原汁原味的當(dāng)?shù)伢w驗(yàn)。在酒店精心準(zhǔn)備的中文客房指南中，不僅全面介紹酒店的各種便利措施、特色效勞以及酒店設(shè)施等，而且還更為用心的準(zhǔn)備了詳細(xì)的旅游資訊指南，包括城市風(fēng)光、特色餐飲娛樂(lè)、值得信賴的合作

13、伙伴、交通換乘等小貼士，以及大使館聯(lián)絡(luò)方式等等的有用訊息。酒店禮賓人員也將充分發(fā)揮自身的“當(dāng)?shù)貎?yōu)勢(shì)，指引客人樂(lè)享最不可錯(cuò)過(guò)的當(dāng)?shù)鼐?。凱悅“您好在全球42家凱悅旗下酒店展開(kāi)，分布于包括芝加哥、迪拜、伊斯坦布爾、倫敦、米蘭、孟買、紐約、巴黎、舊金山、首爾、東京等中國(guó)客人鐘愛(ài)的旅游目的地。近年，中國(guó)出境游客數(shù)量強(qiáng)勁增長(zhǎng)，根據(jù)國(guó)家旅游局最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，中國(guó)的出境游客數(shù)量從2000年的1050萬(wàn)人增加至2021年的5740萬(wàn)，年復(fù)合增長(zhǎng)率為18.5%。凱悅“您好方案的適時(shí)推出，將進(jìn)一步滿足中國(guó)人多樣化的出境游需求。此次凱悅“您好方案的成功推出，凝聚了凱悅酒店集團(tuán)中國(guó)區(qū)姊妹酒店的專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。這些姊妹酒

14、店將與境外參與酒店攜手合作，并為其提供全方位的效勞與支持。一切的精心鑄造，都將確保凱悅“您好擁有最為專業(yè)的效勞團(tuán)隊(duì)。三、總結(jié)凱悅集團(tuán)在行業(yè)中品牌優(yōu)越，50 多年的傳統(tǒng)歷史，都貫徹以客為先的效勞精神。 使命是提供真誠(chéng)的款待，為每天接觸的客人帶來(lái)賓至如歸的美妙感受。 專注于達(dá)成使命，并務(wù)求每一環(huán)節(jié)盡善盡美，使我們的職工、賓客和顧主，都以優(yōu)越的品牌引以為榮。 堅(jiān)持一系列代表凱悅文化的核心價(jià)值觀，并矢志追求的使命和目標(biāo)。通過(guò)為客服提供真誠(chéng)的效勞來(lái)提高入住率，凱悅現(xiàn)有的客戶的需求各異，通過(guò)為他們提供差異化的效勞，實(shí)現(xiàn)的途徑就是對(duì)旗下的品牌進(jìn)行更加精確的市場(chǎng)細(xì)分，明確其效勞的細(xì)分人群。此外，凱悅集團(tuán)通過(guò)H

15、yatt Gold Passport方案截止到2021年，參與該方案的人數(shù)已經(jīng)達(dá)1200萬(wàn)人來(lái)吸引新的客戶，該方案2021年新增的客戶相比于2021年增加了66.4%，該方案的客戶占據(jù)了2021年30.3%的總間夜。凱悅酒店總裁兼CEO馬赫瀾在接受采訪時(shí)說(shuō)：“我們的戰(zhàn)略不是要變成最大的酒店管理公司，并不想到處去增加酒店管理工程。如果我們只關(guān)心管理酒店數(shù)，可以到處去簽管理協(xié)議，在中國(guó)有大把時(shí)機(jī)。我們更希望成為大家最喜歡的酒店，同時(shí)受到住客、職工和業(yè)主的青睞。我們有一整套程序來(lái)分析一處物業(yè)是否適合，對(duì)每一個(gè)業(yè)主的邀請(qǐng)進(jìn)行分析和研究，我們和業(yè)主的關(guān)系是非常長(zhǎng)久的，就像“結(jié)婚一樣要維持幾十年，這不是一項(xiàng)一次性的交易。酒店顧客關(guān)系管理(CRM)是指酒店在新的市場(chǎng)環(huán)境(高度擾動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境)下，通過(guò)對(duì)酒店顧客關(guān)系的互動(dòng)引導(dǎo)，識(shí)別、開(kāi)展和保存價(jià)值顧客，到達(dá)酒店最大化盈利目的的酒店戰(zhàn)略管理。凱悅的戰(zhàn)略是提供像結(jié)婚一樣幾十年的效勞，而這這正是它不斷擴(kuò)大以及成為世界十大酒店之一的原因之一。參考文獻(xiàn)：陳曉平 ?凱悅Hyatt酒店集團(tuán)總裁兼CEO馬赫瀾：我們并不想變成最大的酒店管理公司? 2