中學(xué)生文明禮儀班會素材社交禮儀課件

1、關(guān)于中學(xué)生文明禮儀班會素材社交禮儀現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第1頁，共125頁第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v一、禮的基本概念一、禮的基本概念v（一）禮（一）禮v 本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱。是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。v 禮的本質(zhì)是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼之意。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第2頁，共125頁第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v（二）禮貌（二）禮貌v 是人與人在交往中，通過言談、表情、舉止相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。v 禮貌可分為禮貌行為和禮貌語言兩個部分v 禮貌行為是一種

2、無聲的語言 ，禮貌語言是一種有聲的行動 ?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第3頁，共125頁第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v（三）禮節(jié)（三）禮節(jié)v 指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示尊重、友好的問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。v 禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式，是人內(nèi)在品質(zhì)的外化。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第4頁，共125頁第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v（四）禮儀（四）禮儀v 通常是指在較大較隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。v 禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。禮儀，實(shí)際上是由一

3、系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。它不像禮節(jié)一樣只是一種做法，而是一個表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第5頁，共125頁第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v（五）儀式（五）儀式v 指在一定場合，表示鄭重、敬意、友好而舉行的具有專門程序化行為規(guī)范的活動。v（六）禮賓（六）禮賓v 即“以禮待賓”之意。也就是說，按照一定的禮儀接待賓客。v 在現(xiàn)實(shí)生活中，特別是在人際交往中、涉外活動中，主方根據(jù)客方人員的身、地位、級別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇，稱為禮賓或禮遇?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第6頁，共125頁第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v二、禮儀的起源和演變二、禮儀的起源和演變v （一）起源（一）起源v 現(xiàn)

4、代禮儀源于禮，禮的產(chǎn)生可以追溯到遠(yuǎn)古時代。v 從理論上講，禮起源于人類為協(xié)調(diào)主客觀矛盾需要的人與人的交往中；從儀式上講，禮起源于原始的宗教祭祀活動?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第7頁，共125頁第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v（二）形成與發(fā)展（二）形成與發(fā)展v 原始社會 萌芽 奴隸社會 正式形成 v 封建社會 禮儀的發(fā)展、變革時期 v 近 代 禮儀范疇逐漸縮小，禮儀與政治體制、法律典章、行政區(qū)劃、倫理道德等基本分離 。v 現(xiàn) 代 主要指儀式和禮節(jié)，去掉了繁文縟節(jié)、復(fù)雜瑣細(xì)的內(nèi)容，吸收了許多反映時代風(fēng)貌、適應(yīng)現(xiàn)代生活節(jié)奏的新形式。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第8頁，共125頁第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v三、現(xiàn)代禮儀的特征

5、三、現(xiàn)代禮儀的特征v（一）國際性：（一）國際性：禮作為一種文化現(xiàn)象，它跨越了國家和地區(qū)的界線，為世界各國人民所共同擁有。 v（二）民族性：（二）民族性：禮儀作為約定俗成的行為規(guī)范，在擁有共性的同時，又表現(xiàn)出一種較為明顯的民族、國別的差異性。v（三）傳承性：（三）傳承性：禮儀是一個國家、民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分。 v（四）時代性：（四）時代性：禮儀作為一種文化范疇，具有濃厚的時代特色。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第9頁，共125頁第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v四、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的原則四、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的原則v（一）（一）“尊重尊重”原則原則v（二）（二）“遵守遵守”原則原則v1、遵守公德、遵守公德 要有約

6、在先要有約在先v2、遵時守信：（、遵時守信：（1）遵時（遵守時間）要如約而行）遵時（遵守時間）要如約而行v 要適可而止要適可而止v v （2）守信（信守承諾）守信（信守承諾） 慎于承諾慎于承諾 v 重視承諾重視承諾現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第10頁，共125頁第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v 3、真誠友善、真誠友善v 4、謙虛隨和、謙虛隨和（三）適度原則（三）適度原則 現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人際之間的交流與溝通一定要把握適度性，在不同場合、對不同對象，應(yīng)始終不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。（四）自律原則（四）自律原則v 交流雙方要求對方尊重自己之前，首先應(yīng)檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范的要求。應(yīng)做到“嚴(yán)于律己”

7、、“寬以待人” 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第11頁，共125頁第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v五、東方禮儀和西方禮儀的差異五、東方禮儀和西方禮儀的差異v（一）東方禮儀的特點(diǎn)（一）東方禮儀的特點(diǎn)v1、重視親情和血緣（情感式）、重視親情和血緣（情感式）v2、謙遜、含蓄、謙遜、含蓄v3、承認(rèn)現(xiàn)實(shí)、滿足現(xiàn)狀、承認(rèn)現(xiàn)實(shí)、滿足現(xiàn)狀v4、強(qiáng)調(diào)共性（整體性）、強(qiáng)調(diào)共性（整體性） v5、禮尚往來、禮尚往來現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第12頁，共125頁第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v（二）西方禮儀的特點(diǎn)（二）西方禮儀的特點(diǎn)v 1、簡單實(shí)用（務(wù)實(shí)性）、簡單實(shí)用（務(wù)實(shí)性）v 2、崇尚個性自由、崇尚個性自由v 3、惜時如金、惜時如金v 4、自由、

8、平等、開放、自由、平等、開放v（三）東方友誼與西方友誼（三）東方友誼與西方友誼v 1、范圍與層次不同、范圍與層次不同v 2、深淺和牢固程度不同、深淺和牢固程度不同v 3、交談話題不同、交談話題不同現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第13頁，共125頁第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v六、現(xiàn)代服務(wù)禮儀六、現(xiàn)代服務(wù)禮儀v（一）概念：（一）概念：v 現(xiàn)代服務(wù)禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在各種服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，是服務(wù)人員在對客服務(wù)中恰當(dāng)?shù)乇硎緦腿说淖鹬睾团c客人進(jìn)行良好溝通的技巧和方法。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第14頁，共125頁第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v（二）現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本要求（二）現(xiàn)代服務(wù)禮

9、儀的基本要求v“SERVICE” 全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的要求全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的要求v “S”Smile（微笑）（微笑） “E”Excellent（出色）（出色） “R”Ready（準(zhǔn)備）（準(zhǔn)備） “V”Viewing（看待）（看待） “I”Inviting（邀請）（邀請） “C”Creating（創(chuàng)造）（創(chuàng)造） “E”Eye（眼光）（眼光） 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第15頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v一、儀容、儀表的概念一、儀容、儀表的概念v（一）儀容（一）儀容v 指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。v 就個人的整體形象而言，容貌是整個儀表的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它反映著一個人的

10、精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對象感官最直接、最生動的第一信息。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第16頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（二）儀表（二）儀表v 指一個人的外表。它是一個人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身體、姿態(tài)等。v二、酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義二、酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義v（一）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ)（一）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ)v（二）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要（二）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要v（三）良好的儀容儀表可以縮短服務(wù)人員與賓客之間的（三）良好的儀容儀表可以縮短服務(wù)人員與賓客之間的

11、心理距離心理距離v（四）良好的儀容儀表是增強(qiáng)自信心的有效手段（四）良好的儀容儀表是增強(qiáng)自信心的有效手段現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第17頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 三、酒店從業(yè)者對儀容儀表的總體要求三、酒店從業(yè)者對儀容儀表的總體要求 （一）規(guī)范化、制度（一）規(guī)范化、制度 對酒店各類工作人員，按其工作性質(zhì)，對穿著打扮，儀容儀表等均作出相應(yīng)的規(guī)定，形成法則使大家有章可循。 （二）整體性（二）整體性v 儀表儀容必須符合整體性原則的要求，即儀表儀容要和其他的言談、舉止，以至修養(yǎng)等相聯(lián)系、相適應(yīng)，融為一體?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第18頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀（三）秀外慧中（三

12、）秀外慧中v 儀表應(yīng)該是一個人精神面貌的外在表現(xiàn)，其總體要求基本上可以概括為48個字：v 容貌端正，舉止大方；v 端莊穩(wěn)重，不卑不亢；v 態(tài)度和藹，待人誠懇；v 服飾莊重，整潔挺括；v 打扮得體，淡妝素抹；v 訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng) （四）勤于檢查（四）勤于檢查現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第19頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 四、儀容禮儀四、儀容禮儀 （一）發(fā)式禮儀（一）發(fā)式禮儀 1、頭發(fā)整潔，無異味、頭發(fā)整潔，無異味 2、發(fā)型大方，得體、發(fā)型大方，得體 3、不染發(fā)、不染發(fā) （二）面部（二）面部 男子胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短，不留胡子；女子可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免

13、使用氣味濃烈的化妝品。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第20頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（三）指甲（三）指甲v 不能留長指甲，指甲的長度不應(yīng)超過手指指尖；要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢。絕對不要涂有色的指甲油。v（四）鼻子和體毛（四）鼻子和體毛v 鼻毛不能過長，體毛必須修整。又黑又粗的體毛，同時需要掩飾。 v （五）個人衛(wèi)生（五）個人衛(wèi)生現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第21頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（六）關(guān)于化妝（六）關(guān)于化妝v1、服務(wù)人員面容化妝的總的原則、服務(wù)人員面容化妝的總的原則“化妝化妝上崗，淡妝上崗上崗，淡妝上崗”。 v2、“揚(yáng)長避短揚(yáng)長避短”原則原則v要使

14、化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：v（1）講究色彩的合理搭配v（2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配 v（3）強(qiáng)調(diào)自然美 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第22頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v3、化妝的、化妝的“W”原則原則When什么時間；Where什么場合；What做什么v4、講究科學(xué)性原則、講究科學(xué)性原則v（1）科學(xué)選擇化妝品）科學(xué)選擇化妝品v（2）講究科學(xué)的化妝技法）講究科學(xué)的化妝技法v5、專用原則、專用原則不可隨意使用他人的化妝品v6、“修飾避人修飾避人”的原則的原則即不在公共場合化妝和補(bǔ)妝 v7、不以殘妝示人、不以殘妝示人現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第23頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表

15、禮儀v五、著裝及飾品佩戴禮儀五、著裝及飾品佩戴禮儀v（一）穿著的禮儀哲學(xué)（一）穿著的禮儀哲學(xué)v1、穿著的、穿著的TPO原則原則Time（時間）、Place（地點(diǎn)）、Occasion（場合） v（1）時間原則）時間原則v 時間既指每一天的早、中、晚三個時間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第24頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（2）地點(diǎn)原則）地點(diǎn)原則v 地點(diǎn)原則代表地方、場所、位置不同，著裝應(yīng)有所區(qū)別，特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾 。v（3）場合原則）場合原則v 不同的場合有不同

16、的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產(chǎn)生和諧的審美效果，實(shí)現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。v 2、穿著與形體膚色相協(xié)調(diào)、穿著與形體膚色相協(xié)調(diào)v3、服飾的色彩哲學(xué)、服飾的色彩哲學(xué)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第25頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v 色彩具有某種社會象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等 。v 黑色黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強(qiáng)、堅定、冷峻；v 白色白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無望等；v 黃色黃色，象征熾熱、光明、莊嚴(yán)、明麗、希望、高貴、權(quán)威等；v 大紅大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等；v 粉紅粉

17、紅，象征柔和、溫馨、溫情等；現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第26頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v 紫色紫色，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等；v 橙色橙色，象征快樂、熱情、活動等；v 褐色褐色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；v 綠色綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等；v 淺藍(lán)淺藍(lán)，象征純潔、清爽、文靜、夢幻等；v 深藍(lán)深藍(lán)，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等；v 灰色，灰色，中間色，象征中立、和氣、文雅等 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第27頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v 服飾的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主輔搭配法三種 。v 服飾色彩還應(yīng)該與一個人的身材、膚

18、色等協(xié)調(diào)一致 。v（二）飾品佩戴禮儀（二）飾品佩戴禮儀v 飾品，是指能夠起到裝飾點(diǎn)綴作用的物件，主要包括服裝配件（如帽子、領(lǐng)帶、手套等）和首飾佩戴（如戒指、胸花、項鏈、眼鏡等）兩類。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第28頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v服務(wù)人員（酒店員工）首飾佩戴的基本原則：服務(wù)人員（酒店員工）首飾佩戴的基本原則：v 1、服務(wù)人員飾品佩戴總的原則“符合身份，以少為佳”v 2、數(shù)量原則v 3、質(zhì)色原則v 4、搭配原則v 首先，飾品的佩戴應(yīng)講求整體的效果，要和服裝相協(xié)調(diào)。 v 其次，飾品的佩戴還應(yīng)考慮所處的季節(jié)、場合、環(huán)境等因素。v 5、揚(yáng)長避短原則v 6、習(xí)俗原則現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是

19、第29頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（三）男子西裝禮儀（三）男子西裝禮儀v1、西裝的款式、西裝的款式 套裝西裝套裝西裝v（1）按西裝的件數(shù)來劃分）按西裝的件數(shù)來劃分 v 單件西裝單件西裝v 單排扣西裝單排扣西裝 v（2）按西裝的紐扣來劃分）按西裝的紐扣來劃分v 雙排扣西裝雙排扣西裝 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第30頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v 正裝西裝正裝西裝v（3）按適用場合不同來劃分）按適用場合不同來劃分v 休閑西裝休閑西裝v2、西裝的襯衫、西裝的襯衫v（1）面料：）面料：應(yīng)為高織精紡的純棉、純毛面料，或以棉、毛為主要成分的混紡襯衫。v（2）顏色：）顏色

20、：必須為單一色，白色為首選。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第31頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（3）圖案：）圖案：以無圖案為最佳 。v（4）領(lǐng)型：）領(lǐng)型：以方領(lǐng)為宜 。v（5）衣袖：）衣袖：正裝襯衫應(yīng)為長袖襯衫。v（6）穿法講究：）穿法講究：v a.衣扣：衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝打領(lǐng)帶時一定要系好 。v b.袖長：袖長：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。 v c.下擺：下擺：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里。 v d.不穿西裝外套只穿襯衫打領(lǐng)帶僅限室內(nèi)，而且正式場不穿西裝外套只穿襯衫打領(lǐng)帶僅限室內(nèi)，而且正式場合不允許。合不允許?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第32頁，共125

21、頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v3、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶男子服飾的靈魂男子服飾的靈魂 v（1）面料：）面料：質(zhì)地一般以真絲、純毛為宜 v（2）顏色：）顏色：應(yīng)選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領(lǐng)帶為宜。v（4）款式：）款式：不能選擇簡易式領(lǐng)帶v（5）質(zhì)量：）質(zhì)量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點(diǎn)、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重v（6）打法講究：）打法講究：現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第33頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀va.注意場合：注意場合：打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。vb.注意與之配套的服裝：注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。vc.注意性別：注意性別

22、：為男性專用飾物，女性一般不用，除非制服和作裝飾用。vd.長度：長度：領(lǐng)帶的長度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜。ve.領(lǐng)帶夾：領(lǐng)帶夾：一定要用高質(zhì)量的 ，要注意夾的部位。v f.結(jié)法：結(jié)法：挺括、端正、外觀呈倒三角形現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第34頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v4、西褲、西褲v（1）因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。v（2）西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。v（3）不能隨意將西褲褲管挽起來。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第35頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v5、皮鞋和襪子、皮鞋和襪子v（1）皮鞋）皮鞋v 首先，穿整套西

23、裝一定要穿皮鞋 。v 其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。 v（2）襪子）襪子v 穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍(lán)色或藏青色 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第36頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v6、西裝的扣子、西裝的扣子v 西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分。v 單排扣的西裝穿著時可以敞開，也可以扣上扣子。雙排扣的西裝要把扣子全系上。v 西裝背心的扣子。西裝背心有6?？叟c5?？壑?。6?？鄣淖畹紫碌哪橇？梢圆豢?，而5?？鄣膭t要全部都扣上。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第37頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v7、西裝的口袋、西裝的口袋v

24、 上衣口袋上衣口袋 ：只作裝飾，不可以用來裝任何東西，但必要可裝折好花式的手帕。 v 西裝左胸內(nèi)側(cè)衣袋西裝左胸內(nèi)側(cè)衣袋，可以裝票夾（錢夾）、小日記本或筆。v 右側(cè)內(nèi)側(cè)衣袋右側(cè)內(nèi)側(cè)衣袋，可以裝名片、香煙、打火機(jī)等。v 褲兜褲兜也與上衣袋一樣，不能裝物，以求褲型美觀。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢等?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第38頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v8、男子著西裝、男子著西裝“三個三三個三”：v（1）三色原則）三色原則v（2）三一定律）三一定律v（3）三大禁忌）三大禁忌v 西裝左袖的商標(biāo)沒有拆；v 穿白色襪子、尼龍襪子出現(xiàn)在正式場合；v 領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯誤。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第39

25、頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（四）女子西裝套裙（四）女子西裝套裙v 套裙的款式可分為兩件套、三件套兩種。v 1、套裙的選擇、套裙的選擇v （1）面料：）面料：女子套裙面料選擇的余地要比男子西裝大得多，宜選純天然質(zhì)地且質(zhì)量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。v （2） 顏色：顏色：以冷色調(diào)為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質(zhì)，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第40頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v （3）圖案：）圖案：講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點(diǎn)、條紋等圖案。v （4）點(diǎn)綴：）點(diǎn)綴：不宜添加過多點(diǎn)綴，以

26、免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。 v （5）尺寸：）尺寸：包括長短和寬窄兩方面。v 目前，女子裙子一般有三種形式：及膝式、過膝式、超短式。（白領(lǐng)女性超短裙裙長應(yīng)不短于膝蓋以上15厘米）v 四種基本形式：上長下長式、上長下短式、上短下長式、上短下短式。v 從寬窄的角度講，上衣可分為松身式、緊身式（倒梯形造型）兩種 ?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第41頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（6）造型：）造型：四種：v a.“H”型。上衣寬松，裙子為筒式。 v b.“X”型。上衣緊身，裙子為喇叭狀。 v c.“A”型。上身緊身，下裙寬松式。 v d.“Y”型。上身松身式，裙子緊身式 。v（7）款

27、式：）款式：衣領(lǐng)多樣，衣扣多樣 ，裙子形式多樣 ?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第42頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v2、套裙的穿法、套裙的穿法v（1）大小適度：）大小適度：上衣最短齊腰，裙子可達(dá)小腿中部，袖長剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。 v（2）穿著到位：）穿著到位：衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。v（3）考慮場合：）考慮場合：商務(wù)場合宜穿，宴會、休閑等場合不宜。v（4）協(xié)調(diào)妝飾：）協(xié)調(diào)妝飾：高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風(fēng)格的統(tǒng)一。v（5）兼顧舉止）兼顧舉止現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第43頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v3、套裙的搭配、套裙的搭配v（1）襯衫

28、：）襯衫：面料應(yīng)輕薄柔軟 ，顏色應(yīng)雅致端莊 ，無圖案，款式保守。 v（2）內(nèi)衣、襯裙：）內(nèi)衣、襯裙：不外露、不外透、顏色一致、外深內(nèi)淺。v（3）鞋襪：）鞋襪：黑色牛皮為首選，或與套裙顏色一致 。襪子應(yīng)為單色，肉色為首選 ?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第44頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v4、職業(yè)女性著裙裝職業(yè)女性著裙裝“五不準(zhǔn)五不準(zhǔn)”v（1）黑色皮裙不能穿； v（2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式； v（3）襪子不能出現(xiàn)殘破； v（4）不準(zhǔn)鞋襪不配套； v（5）不能出現(xiàn)“三截腿”。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第45頁，共125頁第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v6、注意職場著裝

29、的禁忌、注意職場著裝的禁忌 v 過分雜亂過分雜亂 v 過分鮮艷過分鮮艷 v 過分暴露過分暴露 v 過分透視過分透視 v 過分短小過分短小 v 過分緊身過分緊身 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第46頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v一、儀態(tài)的含義一、儀態(tài)的含義v 儀態(tài)，是指一個人舉止的姿態(tài)和風(fēng)度。v 姿態(tài)是指一個人身體顯現(xiàn)出來的樣子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手勢、面部表情等。而風(fēng)度則是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。 v 儀態(tài)屬于人的行為美學(xué)范疇。它既依賴于人的內(nèi)在氣質(zhì)的支撐，同時又取決于個人是否接受過規(guī)范和嚴(yán)格的體態(tài)訓(xùn)練。儀態(tài)的美丑，往往還是鑒別一個人的高雅還是粗俗、是嚴(yán)謹(jǐn)還是輕浮的標(biāo)準(zhǔn)之一。

30、現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第47頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v二、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求二、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求v（一）站姿（一）站姿v 站姿是生活中最基本的造型動作。 v1、站姿的規(guī)范要求、站姿的規(guī)范要求v （1）頭正。）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。v （2）肩平。）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。v （3）臂垂。）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫。v （4）軀挺。）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。v （5）腿并。）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第48頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀

31、態(tài)禮儀v2、站姿步位、站姿步位v（1）V字步：字步：雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；v（2）丁字步：）丁字步：雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步；v（3）平行式：）平行式：男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。v（4）前屈膝式：）前屈膝式：v女子的站立時可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第49頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v3、站姿手位、站姿手位v（1）叉手（前腹式）叉手（前腹式）v（2）背手）背手v（3）背垂手）背垂手v（4）其他：）其他：指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺上現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第50頁，共125頁第三講第三講

32、儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v 4、站姿禁忌、站姿禁忌v （1）東倒西歪）東倒西歪 v （2）聳肩勾背）聳肩勾背 v （3）雙手亂放）雙手亂放 v （4）腳位不當(dāng)）腳位不當(dāng) v （5）做小動作）做小動作v 5、站立姿勢的練習(xí)、站立姿勢的練習(xí)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第51頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（二）坐姿（二）坐姿v 所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。v 1、坐姿的規(guī)范要求、坐姿的規(guī)范要求v 2、女子坐姿、女子坐姿v （1）落座與起座）落座與起座v （2）女子的八種優(yōu)美坐姿）女子的八種優(yōu)美坐姿v 標(biāo)準(zhǔn)式：標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。 v

33、前伸式：前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第52頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v 前交叉式前交叉式v在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。v 屈直式屈直式v右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。v 后點(diǎn)式后點(diǎn)式v兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏 。v 側(cè)點(diǎn)式側(cè)點(diǎn)式v 側(cè)掛式側(cè)掛式v 重疊式重疊式現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第53頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v3、男子的六種優(yōu)美坐姿、男子的六種優(yōu)美坐姿v（1）標(biāo)準(zhǔn)式：）標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，

34、小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開成45。v（2）前伸式：）前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腳前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。v（3）前交叉式：）前交叉式：小腿前伸，兩腳踝部交叉。v（4）屈直式：）屈直式：左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第54頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（5）斜身交叉式：）斜身交叉式：兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。v（6）重疊式：）重疊式：右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。v4、坐姿手臂位置的擺放、坐姿手臂位置的擺放v（1）放在兩條大腿上）放在兩條大腿上v 雙手各自放在

35、一條大腿上 雙手疊放 雙手相握v（2）放在一條大腿上）放在一條大腿上v側(cè)身與人交談時，宜將雙手置自己所側(cè)一方的那條大腿上v 雙手疊放 雙手相握 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第55頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀（3）放在皮包文件上）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上）放在身前桌子上 雙手平扶在桌子邊沿上雙手相握置于桌上雙手疊放在桌上。（5）放在身旁的扶手上）放在身旁的扶手上v正身而坐時，宜將雙手扶在兩側(cè)扶手上；v側(cè)身而坐時，則應(yīng)將雙手疊放或相握后，置身一側(cè)的扶手上 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第56頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v5、坐姿注意事項、坐姿注意事項v（1）入座輕緩，起座穩(wěn)重。 v（2）女

36、子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。 v（3）不要坐滿椅子。 v（4）切忌腳尖朝天。 v（5）切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪。v（6）不可搖腿、抖腳。坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖晃。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第57頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（7）忌雙腳直伸出去。v（8）忌以手觸摸腳部。v（9）忌以腳自脫鞋襪。v（10）忌腳放上桌椅。v（11）忌手部置于桌下。雙手應(yīng)在身前有桌時置于其上。v（7）忌雙腳直伸出去。v（8）忌以手觸摸腳部。v（9）忌以腳自脫鞋襪。v（10）忌腳放上桌椅。v（11）忌手部置于桌下。雙手應(yīng)在身前有桌時置于其上?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第58頁，共125頁第三講

37、第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（三）走姿（三）走姿v1、走姿的規(guī)范要求、走姿的規(guī)范要求v（1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。v（2）挺胸、收腹，使身體略微上提。v（3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動。 v（4）步幅不要太大 v（5）女士行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第59頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v2、職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求、職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求v（1）穿西裝的走姿要求）穿西裝的走姿要求 v（2）西服套裙的走姿要求）西服套裙的走姿要求 v（3）穿旗袍的走姿要求）穿旗袍的走姿要求 v（4）穿高跟鞋的走姿要求）穿高跟鞋的

38、走姿要求 v3、走姿的注意事項、走姿的注意事項v（1）切忌身體搖擺 v（2）雙手不可亂放 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第60頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（3）目光注視前方 v（4）腳步干凈利索 v（5）有急事莫奔跑 v（6）同行不要排成行 v（7）走路要用腰力 v4、走姿可以練習(xí)、走姿可以練習(xí)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第61頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（四）蹲姿（四）蹲姿v1、女子的蹲姿、女子的蹲姿v 女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因為女子多穿裙子，所以兩腿要靠緊。v2、男子的蹲姿、男子的蹲姿v 注意的是，下蹲時無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體的重心，避免在客人面前滑

39、倒的尷尬局面出現(xiàn)。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第62頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 三、禮儀手勢三、禮儀手勢 （一）手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（一）手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) （二）禮儀手勢注意（二）禮儀手勢注意（三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢（三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢v1、“請進(jìn)請進(jìn)”手勢手勢v2、前擺式、前擺式v3、“請往前走請往前走”手勢手勢v4、“請坐請坐”手勢手勢現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第63頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v5、“諸位請諸位請”v6、“介紹介紹”手勢手勢v7、鼓掌、鼓掌v8、舉手致意、舉手致意v9、揮手道別、揮手道別v10、遞接物品、遞接物品現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第64頁，共125頁第三講第三講

40、儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v四、控制四、控制“界域界域”v（一）何謂（一）何謂“界域界域”v 所謂“界域”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。v（二）人際交往中的（二）人際交往中的“界域界域”v1、親密距離、親密距離（人際交往中的“禁忌距離”）v 距離在15厘米之內(nèi)或1546厘米之間，是人際交往的最小距離 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第65頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v2、個人距離、個人距離v 其距離近段在4676厘米之間，適合握手、相互交談，其遠(yuǎn)段在0.761.2米之間，普通適用于公開的社交場合 。v

41、3、社交距離、社交距離v 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為1.22.1米之間，多用于商務(wù)洽談、接見來訪或同事交談等。v 4、公眾距離、公眾距離v 近段在3.67.6米之間，遠(yuǎn)段則在7.6米以外，它適合于作報告、演講等場合?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第66頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（二）服務(wù)人員的（二）服務(wù)人員的“界域界域”v1、服務(wù)距離、服務(wù)距離v 服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。以0.5米至1.5米之間為宜。v2、展示距離、展示距離v 即在客人面前進(jìn)行操作示范，以便使客人對服務(wù)項目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。展示距離以1米至3米之間為宜?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的

42、是第67頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v3、引導(dǎo)距離、引導(dǎo)距離v 引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時，酒店員工行進(jìn)在客人左前方1.5米左右為宜。v4、待命距離、待命距離v 待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時，與對方自覺保持的距離。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第68頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v5、信任距離、信任距離v 信任距離是指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而采取的一種距離 。v 采取此距離時必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要

43、幫助時根本找不到人。v6、禁忌距離、禁忌距離v 主要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第69頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v五、關(guān)于注視五、關(guān)于注視v（一）人際交往中的注視范圍（一）人際交往中的注視范圍v 與人交談時，目光應(yīng)該注視著對方。但應(yīng)使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。在這個方框中，一般有三種注視方式：v 一是公務(wù)注視v 二是社交注視 v 三是親密注視 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第70頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（二）注視角度（二）注視角度v1、正視對方、正視對方 v2、平視對方、平視對方 v

44、3、仰視對方、仰視對方 v3、仰視對方、仰視對方 v（三）注視時間的長短（三）注視時間的長短v 應(yīng)當(dāng)是總交談時間的三分之一長?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第71頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v六、微笑六、微笑v（一）微笑的價值（一）微笑的價值v 微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第72頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v案例v 號稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一個管理者，也是最長久的一個。從1919年到197

45、6年，57年時間美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第73頁，共125頁v 美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他地1.2萬美元連同自己掙來的幾千元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢地東西：除了對顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地

46、人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！爆F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第74頁，共125頁v 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時具備母親提出地四大條件。v從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)地經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第75頁，共125頁v 1930年西方經(jīng)濟(jì)

47、全面危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。困難時期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光?！币虼?，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時期，跨入黃金時代?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第76頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（二）微笑服務(wù)的（二）微笑服務(wù)

48、的“九個一樣九個一樣”v（1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；v（2）內(nèi)賓外賓一個樣；）內(nèi)賓外賓一個樣；v（3）本地客與外地客一個樣；）本地客與外地客一個樣；v（4）生客熟客一個樣；）生客熟客一個樣；v（5）大人、小孩一個樣；）大人、小孩一個樣；v（6）生意大小一個樣；）生意大小一個樣；v（7）買與不買一個樣；）買與不買一個樣；v（8）購物與退貨一個樣；）購物與退貨一個樣；v（9）主觀心境好壞一個樣。）主觀心境好壞一個樣?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第77頁，共125頁第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（三）如何正確運(yùn)用微笑（三）如何正確運(yùn)用微笑v1、掌握好微笑的要領(lǐng)、掌握好微笑的要領(lǐng)v2、注意整

49、體的配合、注意整體的配合v3、力求表里如一、力求表里如一v4、適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助、適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助v 微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練。v 第一步：“念一”。v 第二步：口眼結(jié)合。v 第三步：笑與語言結(jié)合?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第78頁，共125頁第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v一、禮貌用語的概念一、禮貌用語的概念v 禮貌用語是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員向客人表示意愿、交流思想情感和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。 v二、禮貌用語的基本特點(diǎn)二、禮貌用語的基本特點(diǎn)v（一）言辭的禮貌性（一）言辭的禮貌性v 言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在人際交往中敬語的使用。v 敬語包含尊敬語、謙讓語和雅語三方面的內(nèi)容

50、?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第79頁，共125頁第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v 敬語的最大特點(diǎn)：彬彬有禮、熱情莊重。v敬語常用的場合：比較正規(guī)的社交場合；與師長或身份、地位較高的人交談；與初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務(wù)場合；接待場合。v 尊敬語是說話者直接表示自己對聽話者尊敬、恭敬的語言 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第80頁，共125頁第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v 謙讓語是說話者通過自謙從而表示對聽話者敬意的語言。v 雅語是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。v（二）措辭的修飾性（二）措辭的修飾性v 主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用謙謹(jǐn)語和委婉語兩個方面。v謙謹(jǐn)語常常是以

51、征詢式、商量式的語氣表達(dá)的語言。v 委婉語是用好聽的、含蓄的，使人少受刺激的代詞來替代雙方有可能忌諱的詞語，以曲折的表達(dá)方式來提示雙方都明白但又不必點(diǎn)明的事物。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第81頁，共125頁第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v（三）語言的風(fēng)趣性（三）語言的風(fēng)趣性v（四）表達(dá)的靈活性（四）表達(dá)的靈活性v三、服務(wù)人員禮貌用語的要求三、服務(wù)人員禮貌用語的要求v（一）接待（一）接待“五聲五聲”v 賓客到來有問候聲；v 遇到賓客有招呼聲；v 得到協(xié)助有致謝聲；v 麻煩賓客有致歉聲；v 賓客離店有道別聲。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第82頁，共125頁第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v（二）（二）“文明十字文明十字”v 您

52、好、謝謝、請、對不起、再見v（三）禁忌（三）禁忌“四語四語”v 不尊重賓客的蔑視語；v 缺乏耐心的煩躁語；v 自以為是的否定語；v 刁難他人的斗氣語。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第83頁，共125頁第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v四、問候禮節(jié)四、問候禮節(jié)v（一）講究順序：（一）講究順序：尊者居后v（二）打招呼的方式（二）打招呼的方式v1、語言問候、語言問候 v2、動作問候、動作問候 v（三）禁忌（三）禁忌v1、打招呼無論用點(diǎn)頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方的臉，露出笑容。v2、切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。v3、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，注意自己的舉止 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第84頁，共125頁第四講第四講

53、 禮貌用語禮貌用語v4、打招呼的語言要有所講究 v5、被人招呼問候，應(yīng)及時回敬問候，并且熱情注視對方。v6、旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問候”。v（1）客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應(yīng)注意禮讓。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第85頁，共125頁第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v （2）如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身1530，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。v （3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。v五、稱呼禮節(jié)五、稱呼禮節(jié)v 稱呼，主要是指人們

54、在交往過程中彼此的稱謂語，它表示著人與人之間的關(guān)系?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第86頁，共125頁第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v（一）國內(nèi)常用稱呼（一）國內(nèi)常用稱呼v1、稱職務(wù)、稱職務(wù)v2、稱職業(yè)、稱職業(yè)v3、對認(rèn)識熟悉的人、對認(rèn)識熟悉的人:稱呼較為隨便v4、對陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼、對陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼 v5、通用稱呼、通用稱呼v 一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第87頁，共125頁第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v（二）接待禮儀，稱呼客人（二）接待禮儀，

55、稱呼客人“四不用四不用”v1、無稱呼。、無稱呼。v2、替代性稱呼。、替代性稱呼。v3、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。v4、稱兄道弟。、稱兄道弟?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第88頁，共125頁第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v一、見面禮儀一、見面禮儀v（一）握手禮（一）握手禮v1、握手姿態(tài)、握手姿態(tài) 行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動34次（時間以3秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復(fù)原狀。v2、講究次序：尊者居前、講究次序：尊者居前v女士先，男士后；長輩先，晚輩后；上級先，下級后；現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第89頁，共

56、125頁第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v特例特例v1 年輕女士與年老男士v2 拜訪時，來時主人先伸手，表示迎客；離去時，客人先伸手，表示道別。v3、握手力度、握手力度v（1）跟上級或長輩握手，只需伸手過去擎著，不要過于用力。v（2）跟下級或晚輩握手，要熱情地把手伸過去，時間不要太短，用力不要太輕。v（3）異性握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。（一般握女士全手指部位）現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第90頁，共125頁第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v4、禁忌、禁忌v（1）貿(mào)然伸手；v（2）用左手握手；v（3）戴墨鏡、太陽鏡握手；v（4）戴帽子、手套握

57、手（除非女士在社交場合作為身體服裝一部分的薄紗手套）；v（5）交叉握手；v（6）抓指尖式；v（7）握手時目光左顧右盼；v（8）長久地握住異性的手不放。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第91頁，共125頁第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v（二）鞠躬禮（二）鞠躬禮v 即彎身行禮，為中國、日本、朝鮮的傳統(tǒng)禮儀，用來表示對別人的尊敬。 v1、鞠躬禮規(guī)范、鞠躬禮規(guī)范v 行鞠躬禮時，施禮者通常距離受禮者2米左右，脫帽，呈立正姿勢，面帶笑容，目視前方，身體前部向前彎腰一定程度，然后恢復(fù)原狀。v2、分類、分類v （1）一鞠躬）一鞠躬 ：身體上部前傾一次，鞠躬大約1545度。v （2）三鞠躬）三鞠躬 ：身體上部前傾三次，鞠

58、躬大約90度。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第92頁，共125頁第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v3、鞠躬的深度、鞠躬的深度v鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。 v4、鞠躬禮注意、鞠躬禮注意v（1）目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度 。v鞠躬禮畢起身時，目光應(yīng)有禮貌地注視對方，。v（2）鞠躬后視線落在對方腳尖部位。v（3）鞠躬時脖頸挺直。v（4）在我國，接待外賓時也常用鞠躬禮。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第93頁，共125頁第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v（三）名片禮（三）名片禮v 名片是商務(wù)人員、白領(lǐng)人士隨身必備的物品之一。 v1、名片使用、名片使用“三不準(zhǔn)三不準(zhǔn)”v（1）不得隨意涂改；v（2）不準(zhǔn)提供兩個以上

59、的頭銜；v（3）一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。v 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第94頁，共125頁第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v2、名片的分類：、名片的分類：“兩類三種”v第一類：企業(yè)名片第一類：企業(yè)名片v 主要用于企業(yè)產(chǎn)品交流會等，用來宣傳本企業(yè)及其產(chǎn)品。名片上提供企業(yè)名稱、地址、公務(wù)電話等內(nèi)容。v第二類：個人名片第二類：個人名片v第一種：私人名片第一種：私人名片v 類似于做“應(yīng)酬式”自我介紹，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第95頁，共125頁第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v第二種：商用名片第二種：商用名片v提供內(nèi)容為“三個三三個三”，三大類：v本

60、人歸屬本人歸屬（企業(yè)標(biāo)志、單位全稱、所屬部門）v本人稱謂本人稱謂（本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜）v聯(lián)絡(luò)方式聯(lián)絡(luò)方式（所在地址、郵政編碼、辦公電話）現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第96頁，共125頁第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v3、名片的交換、名片的交換v（1）如何索取名片）如何索取名片v基本原則基本原則：“以靜制動” v（2）如何遞上名片）如何遞上名片v態(tài)度謙恭：態(tài)度謙恭：v 以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片 。v 對于對方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第97頁，共125頁第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v講究順序講究順序v 如