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1、標準方案示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼:CYKJ-FW-207編號:_移動通信服務(wù)整改措施編輯:_日期:_單位:_移動通信服務(wù)整改措施用戶指南:該方案資料適用于在初步調(diào)查時,根據(jù)預(yù)定的行動方針和思路,制定具備可行性的計劃,對從計劃所需要的條件和各階段的結(jié)果進行分析總結(jié),提出有效的方法和經(jīng)驗。對以后形成類似的事項的應(yīng)對經(jīng)驗??赏ㄟ^修改使用,也可以直接沿用本模板進行快速編輯。中國電信、中國聯(lián)通、中國移動在教育實踐活動中,堅持從客戶最不滿意的地方改起,大力整治群眾反映強烈的突出問題,努力提供方便快捷的高品質(zhì)通信服務(wù),以改進作風(fēng)的實際行動不斷提升客戶滿意度。中國電信集
2、中整治通信服務(wù)頑癥。一是強力整治“三強”行為和垃圾短信問題。采取嚴格流程把關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)、經(jīng)濟處罰等措施,堅決杜絕業(yè)務(wù)強關(guān)、強開、強綁“三強”行為。組建400人專門團隊重拳治理垃圾短信,綜合運用先停后治、加強技術(shù)攔截、嚴查通信端口、實行短信簽名制和投訴溯源追究責(zé)任等措施,先后投入3000余萬元建設(shè)攔截系統(tǒng),截至目前,已關(guān)閉垃圾短信相關(guān)端口1.26萬個,攔截各類垃圾短信9.67億條,垃圾短信投訴量同比下降22.5%。二是開展提升寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程集中整治。針對寬帶速率不達標、裝維服務(wù)抱怨多等問題,通過完善處理流程、接入網(wǎng)整治、優(yōu)化用戶協(xié)議內(nèi)容等措施,推進網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和裝維服務(wù)“雙提升”,寬
3、帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴同比下降15%,故障申告率和投訴率分別下降9%和15%。針對客戶辦理業(yè)務(wù)等待時間長等問題,進一步規(guī)范簡化業(yè)務(wù)辦理流程,逐步推進移動化無紙化業(yè)務(wù)受理,努力實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理“免簽單”和“一單清”,細化規(guī)范服務(wù)提醒功能。三是推廣完善新媒體客服功能。積極拓展網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、10000號客服熱線等多媒體服務(wù)渠道,大力推廣易信客服、微博客服、天翼客服、10000知道等新興客服媒體應(yīng)用,服務(wù)總量已達16.9億次,極大方便用戶盡情享受信息服務(wù)新生活。中國聯(lián)通圍繞全面提升服務(wù)品質(zhì)狠抓整改。一是系統(tǒng)整治營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量問題。針對群眾反映強烈的營業(yè)廳服務(wù)差、排隊難、流程亂等問題,開展“營業(yè)廳業(yè)務(wù)流程
4、體驗活動”,查找出418個業(yè)務(wù)規(guī)則和流程問題,集中進行清理和優(yōu)化。制訂客戶來訪投訴接待處理辦法,明確職責(zé)分工,建立考核問責(zé)機制,加強市場前端部門作風(fēng)建設(shè),有效整頓營業(yè)廳“門難進、臉難看、事難辦”問題。二是開展“凈網(wǎng)”行動整治垃圾短信。采取限時關(guān)停群發(fā)端口、集中清理整頓、對點對點發(fā)短信用戶實名登記、嚴肅追究責(zé)任等多項剛性措施,截至目前,累積關(guān)停端口1.63萬個,用戶日舉報量下降52.7%,行業(yè)端口垃圾短信舉報量下降88.1%。三是大力推進寬帶擴面提速建設(shè)。在北方地區(qū)加快既有寬帶網(wǎng)絡(luò)光纖化改造提速,在南方地區(qū)重點擴大商務(wù)樓宇及城市社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋,寬帶接入網(wǎng)絡(luò)能力和用戶規(guī)模不斷擴大。截至目前,寬帶
5、接入用戶平均速率提高23%。四是發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢創(chuàng)新民生服務(wù)產(chǎn)品。將先進通信技術(shù)應(yīng)用于教育、醫(yī)療等領(lǐng)域,綜合運用寬帶、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算三大信息技術(shù)構(gòu)建基礎(chǔ)教育信息化解決方案,依托云服務(wù)平臺幫助廣大農(nóng)村、邊遠地區(qū)學(xué)生享受優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源。目前,平臺上已有覆蓋32個學(xué)科、147個版本的教學(xué)資源,已簽約班級12.4萬個、實施完成4萬個。中國移動圍繞維護客戶權(quán)益開展問題整治。一是嚴厲打擊“業(yè)務(wù)不知情定制”問題。加強技術(shù)防控,嚴格封堵手機病毒和惡意軟件;強化源頭管控,對違規(guī)業(yè)務(wù)單位及合作方加大處罰力度,嚴肅查處社會渠道違規(guī)行為,開展整治以來,“業(yè)務(wù)不知情定制”問題投訴量下降65%。為讓客戶放心消費,全面實施“
6、扣費短信提醒”、“統(tǒng)一查詢和退訂”等系列透明消費服務(wù)舉措,月均發(fā)送扣費提醒短信5.5億條,月均查詢量5100萬次、退訂量1300萬次。二是開展垃圾短信和電信詐騙專項治理。設(shè)立中國移動信息安全運營中心,啟動“網(wǎng)絡(luò)與信息安全攻堅行動”,建立問題追責(zé)機制,規(guī)范行業(yè)端口管理,堅決關(guān)停違規(guī)端口,不斷完善網(wǎng)絡(luò)收發(fā)端垃圾短信處置系統(tǒng)。開展專項治理以來,行業(yè)端口垃圾短信舉報量下降91%,點對點垃圾短信舉報量下降74%,日均攔截國際來話、網(wǎng)內(nèi)專線來話、國內(nèi)網(wǎng)間來話虛擬主叫25萬次。三是提供多種優(yōu)惠套餐讓利于民。全面推廣“流量、話音、數(shù)據(jù)”業(yè)務(wù)自選套餐,客戶規(guī)模超過3000萬人,在售固定套餐數(shù)量同比減少32%。創(chuàng)新推出國際及港澳臺漫游資費模式,將242個國家和地區(qū)的漫游資費下調(diào)至每分鐘0.992.99元,平均降幅達4
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