移動(dòng)通信服務(wù)整改措施

1、標(biāo)準(zhǔn)方案示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-207編號(hào)：_移動(dòng)通信服務(wù)整改措施編輯：_日期：_單位：_移動(dòng)通信服務(wù)整改措施用戶指南：該方案資料適用于在初步調(diào)查時(shí)，根據(jù)預(yù)定的行動(dòng)方針和思路，制定具備可行性的計(jì)劃，對(duì)從計(jì)劃所需要的條件和各階段的結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，提出有效的方法和經(jīng)驗(yàn)。對(duì)以后形成類似的事項(xiàng)的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)在教育實(shí)踐活動(dòng)中，堅(jiān)持從客戶最不滿意的地方改起，大力整治群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，努力提供方便快捷的高品質(zhì)通信服務(wù)，以改進(jìn)作風(fēng)的實(shí)際行動(dòng)不斷提升客戶滿意度。中國(guó)電信集

2、中整治通信服務(wù)頑癥。一是強(qiáng)力整治“三強(qiáng)”行為和垃圾短信問(wèn)題。采取嚴(yán)格流程把關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)責(zé)、經(jīng)濟(jì)處罰等措施，堅(jiān)決杜絕業(yè)務(wù)強(qiáng)關(guān)、強(qiáng)開(kāi)、強(qiáng)綁“三強(qiáng)”行為。組建400人專門(mén)團(tuán)隊(duì)重拳治理垃圾短信，綜合運(yùn)用先停后治、加強(qiáng)技術(shù)攔截、嚴(yán)查通信端口、實(shí)行短信簽名制和投訴溯源追究責(zé)任等措施，先后投入3000余萬(wàn)元建設(shè)攔截系統(tǒng)，截至目前，已關(guān)閉垃圾短信相關(guān)端口1.26萬(wàn)個(gè)，攔截各類垃圾短信9.67億條，垃圾短信投訴量同比下降22.5%。二是開(kāi)展提升寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程集中整治。針對(duì)寬帶速率不達(dá)標(biāo)、裝維服務(wù)抱怨多等問(wèn)題，通過(guò)完善處理流程、接入網(wǎng)整治、優(yōu)化用戶協(xié)議內(nèi)容等措施，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和裝維服務(wù)“雙提升”，寬

3、帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴同比下降15%，故障申告率和投訴率分別下降9%和15%。針對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，進(jìn)一步規(guī)范簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，逐步推進(jìn)移動(dòng)化無(wú)紙化業(yè)務(wù)受理，努力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理“免簽單”和“一單清”，細(xì)化規(guī)范服務(wù)提醒功能。三是推廣完善新媒體客服功能。積極拓展網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)客服熱線等多媒體服務(wù)渠道，大力推廣易信客服、微博客服、天翼客服、10000知道等新興客服媒體應(yīng)用，服務(wù)總量已達(dá)16.9億次，極大方便用戶盡情享受信息服務(wù)新生活。中國(guó)聯(lián)通圍繞全面提升服務(wù)品質(zhì)狠抓整改。一是系統(tǒng)整治營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)差、排隊(duì)難、流程亂等問(wèn)題，開(kāi)展“營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)流程

4、體驗(yàn)活動(dòng)”，查找出418個(gè)業(yè)務(wù)規(guī)則和流程問(wèn)題，集中進(jìn)行清理和優(yōu)化。制訂客戶來(lái)訪投訴接待處理辦法，明確職責(zé)分工，建立考核問(wèn)責(zé)機(jī)制，加強(qiáng)市場(chǎng)前端部門(mén)作風(fēng)建設(shè)，有效整頓營(yíng)業(yè)廳“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”問(wèn)題。二是開(kāi)展“凈網(wǎng)”行動(dòng)整治垃圾短信。采取限時(shí)關(guān)停群發(fā)端口、集中清理整頓、對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)短信用戶實(shí)名登記、嚴(yán)肅追究責(zé)任等多項(xiàng)剛性措施，截至目前，累積關(guān)停端口1.63萬(wàn)個(gè)，用戶日舉報(bào)量下降52.7%，行業(yè)端口垃圾短信舉報(bào)量下降88.1%。三是大力推進(jìn)寬帶擴(kuò)面提速建設(shè)。在北方地區(qū)加快既有寬帶網(wǎng)絡(luò)光纖化改造提速，在南方地區(qū)重點(diǎn)擴(kuò)大商務(wù)樓宇及城市社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋，寬帶接入網(wǎng)絡(luò)能力和用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大。截至目前，寬帶

5、接入用戶平均速率提高23%。四是發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新民生服務(wù)產(chǎn)品。將先進(jìn)通信技術(shù)應(yīng)用于教育、醫(yī)療等領(lǐng)域，綜合運(yùn)用寬帶、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算三大信息技術(shù)構(gòu)建基礎(chǔ)教育信息化解決方案，依托云服務(wù)平臺(tái)幫助廣大農(nóng)村、邊遠(yuǎn)地區(qū)學(xué)生享受優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源。目前，平臺(tái)上已有覆蓋32個(gè)學(xué)科、147個(gè)版本的教學(xué)資源，已簽約班級(jí)12.4萬(wàn)個(gè)、實(shí)施完成4萬(wàn)個(gè)。中國(guó)移動(dòng)圍繞維護(hù)客戶權(quán)益開(kāi)展問(wèn)題整治。一是嚴(yán)厲打擊“業(yè)務(wù)不知情定制”問(wèn)題。加強(qiáng)技術(shù)防控，嚴(yán)格封堵手機(jī)病毒和惡意軟件;強(qiáng)化源頭管控，對(duì)違規(guī)業(yè)務(wù)單位及合作方加大處罰力度，嚴(yán)肅查處社會(huì)渠道違規(guī)行為，開(kāi)展整治以來(lái)，“業(yè)務(wù)不知情定制”問(wèn)題投訴量下降65%。為讓客戶放心消費(fèi)，全面實(shí)施“

6、扣費(fèi)短信提醒”、“統(tǒng)一查詢和退訂”等系列透明消費(fèi)服務(wù)舉措，月均發(fā)送扣費(fèi)提醒短信5.5億條，月均查詢量5100萬(wàn)次、退訂量1300萬(wàn)次。二是開(kāi)展垃圾短信和電信詐騙專項(xiàng)治理。設(shè)立中國(guó)移動(dòng)信息安全運(yùn)營(yíng)中心，啟動(dòng)“網(wǎng)絡(luò)與信息安全攻堅(jiān)行動(dòng)”，建立問(wèn)題追責(zé)機(jī)制，規(guī)范行業(yè)端口管理，堅(jiān)決關(guān)停違規(guī)端口，不斷完善網(wǎng)絡(luò)收發(fā)端垃圾短信處置系統(tǒng)。開(kāi)展專項(xiàng)治理以來(lái)，行業(yè)端口垃圾短信舉報(bào)量下降91%，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)垃圾短信舉報(bào)量下降74%，日均攔截國(guó)際來(lái)話、網(wǎng)內(nèi)專線來(lái)話、國(guó)內(nèi)網(wǎng)間來(lái)話虛擬主叫25萬(wàn)次。三是提供多種優(yōu)惠套餐讓利于民。全面推廣“流量、話音、數(shù)據(jù)”業(yè)務(wù)自選套餐，客戶規(guī)模超過(guò)3000萬(wàn)人，在售固定套餐數(shù)量同比減少32%。創(chuàng)新推出國(guó)際及港澳臺(tái)漫游資費(fèi)模式，將242個(gè)國(guó)家和地區(qū)的漫游資費(fèi)下調(diào)至每分鐘0.992.99元，平均降幅達(dá)4