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文檔簡介
1、解決方案示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼:CYKJ-FW-401編號:_酒店停電事故發(fā)生分析及預(yù)防審核:_時間:_單位:_酒店停電事故發(fā)生分析及預(yù)防用戶指南:該解決方案資料適用于為完成某項目而進(jìn)行的活動或努力工作過程的方案制定,通過完善工作思路,在正常運行中起到指導(dǎo)作用,包括確定問題目標(biāo)和影響范圍、分析問題并提出解決方案和建議、成本計劃和可行性分析、實施和跟進(jìn)。可通過修改使用,也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。風(fēng)險區(qū)域:酒店內(nèi)風(fēng)險因素:可能由外部供電系統(tǒng)引起,也可能是酒店內(nèi)部供電系統(tǒng)故障引起。風(fēng)險預(yù)防:1、維護(hù)好線路設(shè)備,發(fā)現(xiàn)故障要及時解決,防止故障擴大。2、停
2、電時,服務(wù)員自身要保持冷靜,要向客人做好解析和安慰工作,并迅速通知工程部人員來維修。3、停電時,電梯內(nèi)人員要保持鎮(zhèn)靜,切勿強行扒門,也勿從天窗內(nèi)爬出來,應(yīng)立刻按警鈴按鈕或使用對講機與值班人員取得聯(lián)系,等待外面救援。如無法和外界聯(lián)系,也可撥打手機聯(lián)系外界。4、停電時,值班人員要迅速查看電梯內(nèi)是否有困人,若有人,要通知工程部人員來解救被困人員,并做好被困人員的安慰工作。風(fēng)險案例:晚飯時分,日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店,這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象,然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上,他就想好回房后痛痛快快地洗個澡,再美美地品嘗一頓中國佳肴,為
3、他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣,他按了標(biāo)有30層的鍵,電梯迅速上升。當(dāng)電梯運行到一半時,發(fā)生意外發(fā)生了,電梯停在15F樓處不動了。山本一愣,他再按30鍵,沒反應(yīng),山本被"關(guān)"在電梯里了。無奈,山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘10分鐘過去了,電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了,再按警鈴,仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張,先前的興致全沒了,疲勞感和饑餓感一陣陣襲來,繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘,電梯動了一下,門在15F打開了,山本走了出來。這時的山本心中十分不滿,在被關(guān)的20多分鐘里,他沒有得到店方的任何解
4、釋和安慰,出了電梯又無人應(yīng)接,山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂,在大堂副經(jīng)理處投訴其實,當(dāng)電梯發(fā)生故障后,酒店很快就采取了搶修措施,一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知客人被"關(guān)"后,放下剛剛端起的飯碗,馬上趕到樓頂電梯機房排除故障,但電梯控制閘失靈,無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot;自動狀態(tài)"轉(zhuǎn)換到"手動狀態(tài)",自己就趕到15F。拉開外門一看,發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間,內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來,小惲帶上工具,爬到電梯轎廂頂上,用手動操作將故障電梯迫降到位,終于將門打開,放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分
5、鐘對維修工來說,可能已經(jīng)是竭盡全力,以最快的速度排隊故障所能達(dá)到的最短時間,而對客人來說,這23分鐘則是難熬而漫長的?!驹u析】:這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴,問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點。第一,缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段,與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后,酒店能以最快的速度與客人溝通,告訴他:"我們已經(jīng)知道發(fā)生故障,現(xiàn)正在排除,請稍候。"這樣客人感到他受重視,處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中,也不會因為被"關(guān)"住而怒氣沖沖了,即使排除故障時間稍長一點也會諒解。第二,前臺后
6、臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合,是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同,工作性質(zhì)也有差異,如果配合不好,彼此缺乏溝通,各自為政,往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán),造成不良后果。像上面這個實例,如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi),在通知工程部之后,立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員,讓他們?nèi)ヅc客人對話,這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺溝通,相互配合,一面修電梯,一面與客人聯(lián)系,隨時通報修理情況,適當(dāng)作些安慰,共同處理好這?quot;關(guān)人"事件,那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。第三,缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心,只限于做好份內(nèi)的事,而恰恰缺少酒店工作最重要的一點:對客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極,飯也顧不上吃,跑上跑下排除故障,其操作程序也符合部門的規(guī)定,但
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