質(zhì)量管理知識(shí)分享（課堂PPT）

1、1質(zhì)量管理知識(shí)分享質(zhì)量管理知識(shí)分享 楊萬(wàn)忠楊萬(wàn)忠 2014.03.012目目 錄錄一、質(zhì)量及質(zhì)量意識(shí)一、質(zhì)量及質(zhì)量意識(shí)二、質(zhì)量管理制度（體系）的基礎(chǔ)二、質(zhì)量管理制度（體系）的基礎(chǔ)管理的八大原則管理的八大原則四個(gè)方面（上下左右）與四種四個(gè)方面（上下左右）與四種“方法方法”以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（右）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（右）領(lǐng)導(dǎo)作用（上）領(lǐng)導(dǎo)作用（上）全員參與（下）全員參與（下）過(guò)程方法（方法過(guò)程方法（方法1）管理的系統(tǒng)方法（方法管理的系統(tǒng)方法（方法2）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) （方法（方法3）基于事實(shí)的決策方法（方法基于事實(shí)的決策方法（方法4）與供方互利的關(guān)系（左）與供方互利的關(guān)系（左）3一、質(zhì)量及質(zhì)量意識(shí)概念

2、一、質(zhì)量及質(zhì)量意識(shí)概念特性可以是固有的，特性可以是固有的，也可以是被賦予的也可以是被賦予的要求指要求指“明示的、通常隱含明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望的或必須履行的需求或期望”什么是“固有的”？什么是“被賦予的？相對(duì)性什么是“明示的”？什么是“隱含的“？什么是“必須履行的”？”需求或期望“由誰(shuí)提出？ISO90014一、質(zhì)量及質(zhì)量意識(shí)概念一、質(zhì)量及質(zhì)量意識(shí)概念意識(shí)的范圍意識(shí)的范圍通俗定義通俗定義對(duì)質(zhì)量的思想認(rèn)識(shí)、信念以及質(zhì)量素養(yǎng)，對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等，都屬質(zhì)量意識(shí)的范疇 質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量態(tài)度的影響最大，可以說(shuō)質(zhì)量意識(shí)決定質(zhì)量態(tài)度。 意識(shí)-處理問(wèn)題的態(tài)度ISO90015 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則記憶圖八

3、項(xiàng)質(zhì)量管理原則記憶圖基于事實(shí)的基于事實(shí)的決策方法決策方法與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 過(guò)程方法過(guò)程方法 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與全員參與項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理6 下面對(duì)以上八項(xiàng)管理原則逐條做一個(gè)簡(jiǎn)單的解釋和說(shuō)明： 隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，質(zhì)量管理越來(lái)越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。一個(gè)組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)制訂工作的需要，通過(guò)廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則最初以ISO/TC176質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南發(fā)布，為了能對(duì)質(zhì)量

4、管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的的新文件ISO/TC176質(zhì)量管理原則。在1997年9月27日至29日召開(kāi)的哥本哈根會(huì)議上以90%的國(guó)家贊同率隨后正式發(fā)布。 從這一點(diǎn)從這一點(diǎn)可說(shuō)明，質(zhì)量管理體系所依據(jù)的原則和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是具有全球性可說(shuō)明，質(zhì)量管理體系所依據(jù)的原則和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是具有全球性的，也是得到世界認(rèn)可的，那么它就應(yīng)該是一種優(yōu)秀的管理模式，因此的，也是得到世界認(rèn)可的，那么它就應(yīng)該是一種優(yōu)秀的管理模式，因此，按此要求建立公司的管理體系是應(yīng)該得到認(rèn)同的。，按此要求建立公司的管理體系是應(yīng)該得到認(rèn)同的。7 過(guò)去，對(duì)“顧客”這一術(shù)語(yǔ)有兩種錯(cuò)誤理解：一是只認(rèn)“買(mǎi)

5、主”，對(duì)產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；二是只認(rèn)組織外部顧客，對(duì)組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。 當(dāng)然，顧客主要還是指當(dāng)然，顧客主要還是指“買(mǎi)主買(mǎi)主”和和“用戶(hù)用戶(hù)”，供方首先應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足他們的需要。，供方首先應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足他們的需要。組織依存于顧客。組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 案例涉及和生產(chǎn)電子鎖，如果只考慮華夏煤體這一直接顧客，而不考慮寶潔這一最終使用者，我們的產(chǎn)品就很可能出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。在生產(chǎn)過(guò)程中，不考慮“下一道工程”的“顧客”，就可能給“下一道工程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，

6、影響工作效率。 以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)是以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)是八項(xiàng)原則之首，目的性非常明確，說(shuō)到我們的產(chǎn)品用戶(hù)，我們的市場(chǎng)對(duì)八項(xiàng)原則之首，目的性非常明確，說(shuō)到我們的產(chǎn)品用戶(hù)，我們的市場(chǎng)對(duì)象，大家可能都理解，也都能友好為之，但標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的定義，還有一層意義，那就是內(nèi)部顧客，象，大家可能都理解，也都能友好為之，但標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的定義，還有一層意義，那就是內(nèi)部顧客，其實(shí)內(nèi)部按產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程來(lái)分，下道工序是上道工序的顧客，也可同時(shí)為相互顧客，比如研發(fā)和生其實(shí)內(nèi)部按產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程來(lái)分，下道工序是上道工序的顧客，也可同時(shí)為相互顧客，比如研發(fā)和生產(chǎn)相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，研發(fā)要努力為生產(chǎn)提供完整準(zhǔn)確的圖紙，而生產(chǎn)也要為研發(fā)的試制提供

7、及時(shí)準(zhǔn)產(chǎn)相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，研發(fā)要努力為生產(chǎn)提供完整準(zhǔn)確的圖紙，而生產(chǎn)也要為研發(fā)的試制提供及時(shí)準(zhǔn)確的測(cè)試數(shù)據(jù)、采購(gòu)信息和外協(xié)，標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)顧客的關(guān)注提出了具體的要求，同時(shí)也反饋了一種明顯確的測(cè)試數(shù)據(jù)、采購(gòu)信息和外協(xié)，標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)顧客的關(guān)注提出了具體的要求，同時(shí)也反饋了一種明顯角色轉(zhuǎn)換，既是要求在角色轉(zhuǎn)換過(guò)程中，要將關(guān)注焦點(diǎn)放在對(duì)方身上，這是一種責(zé)任和義務(wù)，不能角色轉(zhuǎn)換，既是要求在角色轉(zhuǎn)換過(guò)程中，要將關(guān)注焦點(diǎn)放在對(duì)方身上，這是一種責(zé)任和義務(wù)，不能只關(guān)注自己）只關(guān)注自己）89客戶(hù)滿(mǎn)意的作法102、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的地位 在漢語(yǔ)中，領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)涵義：一是動(dòng)詞，指領(lǐng)導(dǎo)的行為；二是名詞，指擔(dān)任

8、領(lǐng)導(dǎo)的人。2008版GB/T 190002008族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。在GB/T 190002008中有“最高管理者”術(shù)語(yǔ)。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”（3.2.7）。顯然，最高管理者是領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)也不僅僅是“最高管理者”。 領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重要的地位。以下是組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用。2.1領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者 如果領(lǐng)導(dǎo)未能解決對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，沒(méi)有堅(jiān)定的質(zhì)量信念，在指如果領(lǐng)導(dǎo)未能解決對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，沒(méi)有堅(jiān)定的質(zhì)量信念，在指揮質(zhì)量方針時(shí)未能真正揮質(zhì)量方針時(shí)未能真正“

9、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，那么，即使質(zhì)量方，那么，即使質(zhì)量方針中有諸如針中有諸如“質(zhì)量第一質(zhì)量第一”之類(lèi)的語(yǔ)言，也難以起到作用；之類(lèi)的語(yǔ)言，也難以起到作用；2.2領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者11 組織的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)。如果分配質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng)，也會(huì)造成職責(zé)不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。2.3領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者 質(zhì)量管理體系要建立和運(yùn)行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境質(zhì)量管理體系要建立和運(yùn)行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系

10、、自然資源以及財(cái)務(wù)等資源。資源投入不足或資源本身質(zhì)量欠、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財(cái)務(wù)等資源。資源投入不足或資源本身質(zhì)量欠佳，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。領(lǐng)導(dǎo)在此負(fù)有重要職責(zé)。佳，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。領(lǐng)導(dǎo)在此負(fù)有重要職責(zé)。2.4GB/T 190012008（GB/T19001-2008）領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用 對(duì)員工來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演。如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不對(duì)員工來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演。如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會(huì)影響一大片，使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會(huì)形同虛注重自己的工作質(zhì)量，就會(huì)影響一大片，

11、使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會(huì)形同虛設(shè)，程序就會(huì)混亂，工作質(zhì)量會(huì)下降，組織就難免走向衰敗。設(shè)，程序就會(huì)混亂，工作質(zhì)量會(huì)下降，組織就難免走向衰敗。 我們公司就有這樣的現(xiàn)象，你規(guī)定你的流程，我走我的程序，將不合理的情況合法化（例我們公司就有這樣的現(xiàn)象，你規(guī)定你的流程，我走我的程序，將不合理的情況合法化（例如我們公司的退換貨流程）。如我們公司的退換貨流程）。2.5領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)候的決策 組織的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分歧，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、組織的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分歧，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進(jìn)度的分歧時(shí)，往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理

12、，犧牲質(zhì)量以求進(jìn)度的分歧時(shí)，往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度，很可能造成嚴(yán)重后果。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)數(shù)量或進(jìn)度，很可能造成嚴(yán)重后果。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。而不可收。2.6領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任 組織要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進(jìn)，而改進(jìn)是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)，包括改進(jìn)管組織要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進(jìn)，而改進(jìn)是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)，包括改進(jìn)管理和為改進(jìn)創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個(gè)方面。如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有這種意識(shí)和心態(tài)，覺(jué)得管理不重要理和為改進(jìn)創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個(gè)方面。如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有這種意識(shí)和心態(tài)

13、，覺(jué)得管理不重要，組織就可能在下一次競(jìng)爭(zhēng)中落后。，組織就可能在下一次競(jìng)爭(zhēng)中落后。12質(zhì)量：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道些什么 領(lǐng)導(dǎo)，特別是組織的中高層領(lǐng)導(dǎo)，多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)當(dāng)然是重要的。，領(lǐng)導(dǎo)并不需要成為質(zhì)量管理專(zhuān)家，但要求領(lǐng)導(dǎo)掌握以下四個(gè)方面的質(zhì)量管理知識(shí)：有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。例如產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等等（而對(duì)軍標(biāo)則特別應(yīng)該熟悉一些通用型標(biāo)準(zhǔn)），領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)顧客的人身財(cái)產(chǎn)造成了傷害，就將對(duì)顧客進(jìn)行賠償（這不僅是要求掌握的知識(shí)，同時(shí)也是（這不僅是要求掌握的知識(shí)，同時(shí)也是一種意識(shí)，關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題一定要放大來(lái)看，比如一個(gè)螺釘或一個(gè)墊片不緊，領(lǐng)導(dǎo)在認(rèn)一種意

14、識(shí)，關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題一定要放大來(lái)看，比如一個(gè)螺釘或一個(gè)墊片不緊，領(lǐng)導(dǎo)在認(rèn)識(shí)質(zhì)量問(wèn)題上需要運(yùn)用延伸和放大原則）識(shí)質(zhì)量問(wèn)題上需要運(yùn)用延伸和放大原則）。質(zhì)量成本的基本知識(shí)質(zhì)量成本的基本知識(shí)。質(zhì)量成本是一門(mén)比較深的學(xué)問(wèn)，不能要求所有領(lǐng)導(dǎo)全部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。當(dāng)組織存在消耗高、效益低問(wèn)題時(shí)（個(gè)人認(rèn)為公司目前就是這種狀態(tài)），適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個(gè)成本，而且通過(guò)成本的變化及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方，及時(shí)改進(jìn)制度、方法等等。質(zhì)量管理的基本原則質(zhì)量管理的基本原則。本章所談及的八項(xiàng)管理原則，

15、因?yàn)檫@八項(xiàng)管理原則必須成為領(lǐng)因?yàn)檫@八項(xiàng)管理原則必須成為領(lǐng)導(dǎo)工作的指導(dǎo)原則。導(dǎo)工作的指導(dǎo)原則。質(zhì)量管理體系及其審核質(zhì)量管理體系及其審核。領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責(zé)是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動(dòng)質(zhì)量管理的建立和運(yùn)行。如果對(duì)質(zhì)量管理的有關(guān)知識(shí)不清楚，就難以承擔(dān)自己的職責(zé)。此外，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理還承擔(dān)著審核和管理評(píng)審的任務(wù)，因此還要較為詳細(xì)地了解質(zhì)量審核和管理評(píng)審的知識(shí)，掌握其管理技能。（其實(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)八項(xiàng)原則的（其實(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)八項(xiàng)原則的一個(gè)細(xì)化，將控制要求通過(guò)一種邏輯提出來(lái)，是一個(gè)概括性提醒的東西，認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)一個(gè)細(xì)化，將控制要求通過(guò)一種邏輯提出來(lái)，是一個(gè)概括性提醒的東西，認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，就能快

16、速地確定自我職責(zé)和控制重點(diǎn)，比如：設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)提出的。準(zhǔn)，就能快速地確定自我職責(zé)和控制重點(diǎn)，比如：設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)提出的。）13領(lǐng)導(dǎo)作用的達(dá)成總結(jié)起來(lái)如下領(lǐng)導(dǎo)作用的達(dá)成總結(jié)起來(lái)如下143、全員參與、全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有大家的充分參與，才能使個(gè)體的才干為組織帶來(lái)收益； 產(chǎn)品質(zhì)量取決于過(guò)程質(zhì)量，過(guò)程的有效性取決于全體人員的意識(shí)、能力、敬業(yè)負(fù)責(zé)和主動(dòng)精神； 領(lǐng)導(dǎo)：動(dòng)員全體員工積極參與，為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)做貢獻(xiàn)/明確員工承擔(dān)的責(zé)任和目標(biāo)，認(rèn)識(shí)到自己工作的相關(guān)性和重要性，樹(shù)立責(zé)任心。/讓員工積極參與管理與過(guò)程控制，在職責(zé)范圍內(nèi)有一定自主權(quán)；（這里有一個(gè)提議，那就是（這里有一個(gè)提議，那

17、就是關(guān)于對(duì)員工的激勵(lì)，不應(yīng)該只是簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)勵(lì)或妥協(xié)，激勵(lì)的方式有很多種，關(guān)于對(duì)員工的激勵(lì)，不應(yīng)該只是簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)勵(lì)或妥協(xié)，激勵(lì)的方式有很多種，過(guò)于強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)和妥協(xié)會(huì)形成不良的風(fēng)氣，激勵(lì)的目的是激發(fā)自覺(jué)性和主動(dòng)性過(guò)于強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)和妥協(xié)會(huì)形成不良的風(fēng)氣，激勵(lì)的目的是激發(fā)自覺(jué)性和主動(dòng)性，希望能探討更多的方式和找到更多的方法），希望能探討更多的方式和找到更多的方法） 參與目標(biāo)制定與實(shí)施在本職工作中尋求創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)目標(biāo)共享成果。 領(lǐng)導(dǎo)最重要的工作體現(xiàn)就是不斷收集員工的聲音，通過(guò)溝通和激勵(lì)措施帶動(dòng)員領(lǐng)導(dǎo)最重要的工作體現(xiàn)就是不斷收集員工的聲音，通過(guò)溝通和激勵(lì)措施帶動(dòng)員工的參與情緒，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（因?yàn)樗麄兯l(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)該是最為直

18、接的）及時(shí)工的參與情緒，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（因?yàn)樗麄兯l(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)該是最為直接的）及時(shí)解決問(wèn)題或共同尋求解決問(wèn)題的方法，而不是，面對(duì)問(wèn)題，牢騷滿(mǎn)腹，畢竟解決問(wèn)題或共同尋求解決問(wèn)題的方法，而不是，面對(duì)問(wèn)題，牢騷滿(mǎn)腹，畢竟我們公司是一個(gè)發(fā)展中的公司，年輕是我們的優(yōu)勢(shì)，但也因?yàn)槟贻p，所以我我們公司是一個(gè)發(fā)展中的公司，年輕是我們的優(yōu)勢(shì)，但也因?yàn)槟贻p，所以我們需要為經(jīng)驗(yàn)付出費(fèi)用，有問(wèn)題不可怕，關(guān)鍵是態(tài)度和情緒，我們需要有一們需要為經(jīng)驗(yàn)付出費(fèi)用，有問(wèn)題不可怕，關(guān)鍵是態(tài)度和情緒，我們需要有一個(gè)穩(wěn)定解決問(wèn)題的情緒，才能達(dá)到解決問(wèn)題和鼓勵(lì)員工參與的興趣）這里重個(gè)穩(wěn)定解決問(wèn)題的情緒，才能達(dá)到解決問(wèn)題和鼓勵(lì)員工參與的興趣）這

19、里重點(diǎn)要提到領(lǐng)導(dǎo)情緒。點(diǎn)要提到領(lǐng)導(dǎo)情緒。工作意愿 + 工作能力 + 工作目標(biāo)= 全員參與 154 4、過(guò)程方法、過(guò)程方法 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。地得到期望的結(jié)果。 任何利用資源并通過(guò)管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，任何利用資源并通過(guò)管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過(guò)程。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特均可視為過(guò)程。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，就叫過(guò)程方法。別是這些過(guò)程之間的相互作用，就叫過(guò)程方法。 過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織過(guò)程方法的目的是獲

20、得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。 過(guò)程方法鼓勵(lì)組織要對(duì)其所有的過(guò)程有一個(gè)清晰的理過(guò)程方法鼓勵(lì)組織要對(duì)其所有的過(guò)程有一個(gè)清晰的理解。過(guò)程包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，通常解。過(guò)程包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，通常一個(gè)過(guò)程的輸出直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。一個(gè)過(guò)程的輸出直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。16“PDCAPDCA”的方法可適用于所有過(guò)的方法可適用于所有過(guò)程：程：P P策劃策劃 根據(jù)顧客的要求和組根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過(guò)程；目標(biāo)和過(guò)程；D D做做 實(shí)施過(guò)程；實(shí)施過(guò)程；C

21、C檢查檢查 根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果； A A總結(jié)總結(jié) 采取措施，以持續(xù)采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的業(yè)績(jī)。改進(jìn)過(guò)程的業(yè)績(jī)。PDCAPDCA管理模式管理模式DOCHECKPLANACTION175、管理的系統(tǒng)方法（方法、管理的系統(tǒng)方法（方法2） 著眼于實(shí)現(xiàn)總目標(biāo), 識(shí)別和管理各過(guò)程間的相互關(guān)系，達(dá)到整體優(yōu)化和最佳效益，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 確定目標(biāo)全面規(guī)劃識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、控制點(diǎn)監(jiān)視測(cè)量準(zhǔn)則保障預(yù)期結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。 管理的系統(tǒng)方法是建立在過(guò)程方法之上，是基于對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)分析和優(yōu)化，遵循整體性、相

22、關(guān)性、動(dòng)態(tài)性和有序性原則，以提高系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的整體有效性和效率； 過(guò)程方法是控制論在過(guò)程中的體現(xiàn)，管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)工程在管理中的體現(xiàn)； 說(shuō)直白：就是大局觀(guān)，從全局的觀(guān)點(diǎn)看問(wèn)題，如何達(dá)成資源共享，如何主動(dòng)構(gòu)說(shuō)直白：就是大局觀(guān)，從全局的觀(guān)點(diǎn)看問(wèn)題，如何達(dá)成資源共享，如何主動(dòng)構(gòu)建系統(tǒng)的管理架構(gòu)。比如說(shuō)建系統(tǒng)的管理架構(gòu)。比如說(shuō), ,現(xiàn)階段現(xiàn)階段, ,我們公司的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有兩大主我們公司的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有兩大主業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定和發(fā)展業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定和發(fā)展, ,并逐步形成批量的能力并逐步形成批量的能力. .那么我們需要通過(guò)現(xiàn)有發(fā)那么我們需要通過(guò)現(xiàn)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)的問(wèn)題, ,產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量

23、不穩(wěn)定, ,成品直通率不高成品直通率不高, ,生產(chǎn)能力上不去等等生產(chǎn)能力上不去等等, ,來(lái)分析這來(lái)分析這些過(guò)程些過(guò)程, ,來(lái)找到這些過(guò)程的問(wèn)題和瓶頸來(lái)找到這些過(guò)程的問(wèn)題和瓶頸, ,通過(guò)資源分析通過(guò)資源分析, ,通過(guò)整體規(guī)劃通過(guò)整體規(guī)劃, ,不斷進(jìn)不斷進(jìn)行改善和完善行改善和完善. .186 6、持續(xù)改進(jìn)（方法、持續(xù)改進(jìn)（方法3 3） 是增強(qiáng)滿(mǎn)足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)，是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)，應(yīng)成為一種制度，成為每個(gè)員工的目標(biāo)。 設(shè)定目標(biāo)-建立改進(jìn)和激勵(lì)機(jī)制組織實(shí)施-運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、控制技術(shù)-尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)-適時(shí)定新的目標(biāo)、進(jìn)入新的循環(huán)。（改進(jìn)包括兩方面的含義：一種是對(duì)已發(fā)改進(jìn)包括兩方面的含義：

24、一種是對(duì)已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正并制定措施，防止再發(fā)生，一種是對(duì)暫沒(méi)有發(fā)生但有可能發(fā)生的問(wèn)題現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正并制定措施，防止再發(fā)生，一種是對(duì)暫沒(méi)有發(fā)生但有可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)防，防止其發(fā)發(fā)生，那么，我們各個(gè)部門(mén)都應(yīng)該能找到改進(jìn)的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在不是我進(jìn)行預(yù)防，防止其發(fā)發(fā)生，那么，我們各個(gè)部門(mén)都應(yīng)該能找到改進(jìn)的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在不是我們正面臨了許多問(wèn)題嗎？但是這需要我們一起進(jìn)行分析，比如說(shuō)：成品直通率不高，應(yīng)們正面臨了許多問(wèn)題嗎？但是這需要我們一起進(jìn)行分析，比如說(shuō)：成品直通率不高，應(yīng)該說(shuō)，從研發(fā)到生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在問(wèn)題。，其實(shí)改進(jìn)不僅僅只包括對(duì)事，同時(shí)該說(shuō)，從研發(fā)到生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在問(wèn)題。，其實(shí)改進(jìn)不僅僅只包

25、括對(duì)事，同時(shí)也是對(duì)人，包括改進(jìn)工作態(tài)度，改進(jìn)工作方法。）也是對(duì)人，包括改進(jìn)工作態(tài)度，改進(jìn)工作方法。）7 7、基于事實(shí)的決策方法（方法、基于事實(shí)的決策方法（方法4 4） 以事實(shí)為依據(jù)，以數(shù)據(jù)和信息分析為基礎(chǔ)，作出科學(xué)決策。（依托我們提供的數(shù)據(jù)登記、信息記錄等，確保數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性和可靠性，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，依據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)、信息分析結(jié)果實(shí)施科學(xué)決策） 在數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上制定方針、戰(zhàn)略明確數(shù)據(jù)信息收集范圍、渠道、職責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析達(dá)到信息共享及應(yīng)用。（我們公司現(xiàn)每（我們公司現(xiàn)每個(gè)月進(jìn)行的質(zhì)量例會(huì)制度，就是基于這樣一條原則，但我們現(xiàn)在所缺乏的如何通過(guò)現(xiàn)有個(gè)月進(jìn)行的質(zhì)量例會(huì)制度，就是基于這樣一條原則，

26、但我們現(xiàn)在所缺乏的如何通過(guò)現(xiàn)有的分析，來(lái)組織解決問(wèn)題，達(dá)成決策的結(jié)果。信息是改進(jìn)的基礎(chǔ)，所以定期招開(kāi)質(zhì)量會(huì)的分析，來(lái)組織解決問(wèn)題，達(dá)成決策的結(jié)果。信息是改進(jìn)的基礎(chǔ)，所以定期招開(kāi)質(zhì)量會(huì)議還是很重要的，即使在議還是很重要的，即使在OAOA上，也需要大家都支持，很多時(shí)間關(guān)鍵人物都不看見(jiàn)，失上，也需要大家都支持，很多時(shí)間關(guān)鍵人物都不看見(jiàn)，失去了網(wǎng)絡(luò)辦公的目的；組織了會(huì)議之后要做的就是如何利用這些會(huì)議信息，分析這些信去了網(wǎng)絡(luò)辦公的目的；組織了會(huì)議之后要做的就是如何利用這些會(huì)議信息，分析這些信息，而不是開(kāi)完了，解決部分問(wèn)題就不深究了，其實(shí)，我們現(xiàn)階段特別需要這樣的人去息，而不是開(kāi)完了，解決部分問(wèn)題就不深究了，其實(shí)，我們現(xiàn)階段特別需要這樣的人去組織分析和組織改進(jìn)這些發(fā)現(xiàn)，避免再發(fā)生，這個(gè)理念很關(guān)鍵，類(lèi)似于后面所提到的組織分析和組織改進(jìn)這