服務外包與呼叫中心概論 201383

1、講師：王艷輝講師：王艷輝p游戲規(guī)則： 1、每個學員可以在講師手里抽到一個卡片，但只是完整圖片的六分之一，請先隱藏好卡片，不許自己看或給別人看卡片的內(nèi)容； 2、按照講師發(fā)出的開始口令，查看自己的卡片內(nèi)容，只能用肢體語言表達，不許說話，并需要去尋找其他五位學員手中的卡片，將其拼合成一幅完整的圖片； 3、游戲限時3分鐘 4、找到的6個人站在一組，將完整 的圖片進行展示。u布置組隊任務：（隊名、隊長、隊呼、隊徽、隊歌、隊列） u要求：集體簽名、設計有創(chuàng)意、有特點。 u組隊儀式：隊長介紹設計創(chuàng)意，帶領大家齊唱隊歌，連續(xù)齊呼對呼兩遍，最后展示隊列。 本課程是整個專業(yè)系列課程的基礎課本課程是整個專業(yè)系列課程

2、的基礎課程。課程站程。課程站在產(chǎn)業(yè)和行業(yè)全局整體的在產(chǎn)業(yè)和行業(yè)全局整體的角角度介紹度介紹了了服務外包、呼叫中心及呼叫中服務外包、呼叫中心及呼叫中心從業(yè)人員心從業(yè)人員的的基本素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)劃等內(nèi)基本素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)劃等內(nèi)容，容，有助于學生有助于學生更好更好的理解未來從事的的理解未來從事的行業(yè)，從而有計劃、有目的地設計未來行業(yè)，從而有計劃、有目的地設計未來的職業(yè)道路。的職業(yè)道路。 服務外包與呼叫中心概論服務外包與呼叫中心概論了解呼叫中心在了解呼叫中心在企業(yè)中的作用企業(yè)中的作用具備基本的具備基本的職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)合理指導職業(yè)合理指導職業(yè)生涯規(guī)劃生涯規(guī)劃了解服務外包了解服務外包的基本知識的基本知識了解呼叫中

3、心行業(yè)了解呼叫中心行業(yè)了解各崗位設置了解各崗位設置及基本要求及基本要求模塊課程內(nèi)容學時分配模塊一規(guī)劃未來 2模塊二服務外包概述 2模塊三服務外包的分類及業(yè)務范圍4模塊四呼叫中心概述6模塊五呼叫中心崗位概述8模塊六客戶服務意識3模塊七呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)3模塊八呼叫中心職業(yè)生涯規(guī)劃4合計學時32服務外包與呼叫中心概論規(guī)劃未來服務外包概論服務外包的分類呼叫中心概述呼叫中心崗位概述客戶服務意識從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)呼叫中心職業(yè)規(guī)劃服務外包服務外包呼叫中心呼叫中心 座席員座席員服務外包的定義服務外包的定義1 1服務服務外包外包的特點的特點2“藍領外包藍領外包”和和“白領外包白領外包”3分類及業(yè)務范圍分類

4、及業(yè)務范圍4 4 企業(yè)將價值鏈中原本自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的基礎性的、共性的、非核心的業(yè)務和業(yè)務流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務提供商完成的經(jīng)濟活動。(發(fā)包方與接包方) 中國服務外包發(fā)展報告 企業(yè)將自身不擅長的非核心業(yè)務外包給企業(yè)外部專業(yè)服務提供商完成的經(jīng)濟活動。 企業(yè)客戶企業(yè)客戶研研發(fā)發(fā)營營銷銷/銷銷售售生生產(chǎn)產(chǎn)制制造造采采購購客客戶戶服服務務物物流流財財務務人人力力資資源源第三方服務商第三方服務商服務外包交易核心是無形的服務與金錢不斷提升的應變能力，多樣靈活的行業(yè)制造外包交易核心是有形的產(chǎn)品與金錢重復或機械的工作內(nèi)容，行業(yè)單一藍領外包藍領外包白領外包白領外包在岸外包：

5、本國范圍內(nèi)進行近岸外包：地理上接近離岸外包：地理位置很遠 按地理位置信息技術(shù)外包（ITO），如硬件維護業(yè)務流程外包（BPO），如物流知識流程外包（KPO），如會計事務所 按業(yè)務內(nèi)容分類分類p1、每組組長與組員成立發(fā)包公司（以組名為公司的名字），經(jīng)營業(yè)務自定義；其他組分別成為接包公司（名字自擬），承擔發(fā)包公司需要外包的業(yè)務中的一種。p2、發(fā)包方需陳述本公司核心業(yè)務和非核心業(yè)務。p3、接包方需闡述你之所以能接包的優(yōu)勢。p4、小組討論15分鐘，每組陳述3分鐘。核心概念呼叫中心呼叫中心的起源呼叫中心的定義呼叫中心的分類呼叫中心的作用理解難點理解難點LEAPGROWSTARTORIGINIMPORT起源

6、于民航業(yè)，起初目的是為了方便乘客咨詢和處理投訴1956年，泛美航空公司正式投入使用具有一定規(guī)模的呼叫中心1967年， AT&T推出了第一個用于電話營銷呼出型呼叫中心我國最早的呼叫中心110、119；電信部門、民航部門，如114等2008年，呼叫中心高速發(fā)展12345什么是什么是CALL CENTERCALL CENTER ( (呼叫中心呼叫中心) )？p呼叫中心是為了特定的公眾和商業(yè)活動而接受和發(fā)送呼叫的一個實體，是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶溝通的專業(yè)機構(gòu)。p呼叫中心是一個嶄新的產(chǎn)業(yè)，一般采用了自動語音應答（IVR）技術(shù)、呼叫自動分配（ACD）技術(shù)、計算機通信集成（CTI）技術(shù)

7、和呼叫管理系統(tǒng)（CMS）。p呼叫中心已經(jīng)由最開始的單一以電話服務為主，轉(zhuǎn)向了在線服務、郵件、傳真、電話為一體的多媒體呼叫中心。尊重，成就未來26 p業(yè)務分類業(yè)務分類電視購物電子商務訂位服務網(wǎng)站規(guī)劃電話咨詢售后服務網(wǎng)絡客服投訴處理商品促銷活動直銷業(yè)務開發(fā)客戶滿意度調(diào)查市場調(diào)研CRM客戶關(guān)系管理呼入呼出銷售服務訂單處理訂單處理客服電話客服電話電話營銷電話營銷客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷企業(yè)投資建設呼叫企業(yè)投資建設呼叫中心，目的在于利中心，目的在于利用呼叫中心開展自用呼叫中心開展自身業(yè)務，自始至終身業(yè)務，自始至終與其他機構(gòu)無關(guān)。與其他機構(gòu)無關(guān)。外包呼叫中心分為外包呼叫中心分為發(fā)包方和接包方。發(fā)包方和接包方。目的

8、在于利用呼叫目的在于利用呼叫中心為其客戶提供中心為其客戶提供功能性業(yè)務、客戶功能性業(yè)務、客戶服務或商業(yè)營銷。服務或商業(yè)營銷。自建呼叫中心自建呼叫中心外包呼叫中心外包呼叫中心 降低服務成本，有效地管理資源降低服務成本，有效地管理資源2 提高服務人員的工作效率提高服務人員的工作效率3 保持并增強現(xiàn)有的渠道，挖掘新的市場渠道保持并增強現(xiàn)有的渠道，挖掘新的市場渠道4 為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)5 提高客戶的滿意度和忠誠度提高客戶的滿意度和忠誠度1p核心知識講解理解難點理解難點呼叫中心崗位呼叫中心崗位種類呼叫中心崗位職責呼叫中心崗位人員素質(zhì)需求呼叫中心人員素質(zhì)需求呼叫中心坐席崗位呼叫中

9、心質(zhì)檢崗位呼叫中心培訓崗位崗位職業(yè)規(guī)劃崗位職業(yè)規(guī)劃呼叫中心運營經(jīng)理呼叫中心運營經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理培訓經(jīng)理項目經(jīng)理質(zhì)檢經(jīng)理排班經(jīng)理技術(shù)開發(fā)網(wǎng)管培訓專員主管組長呼出坐席呼入坐席質(zhì)檢專員排班專員客戶服務意識客戶服務意識從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)客戶服務意識及職業(yè)素養(yǎng)客戶服務意識及職業(yè)素養(yǎng)實實訓重點訓重點 了解了解呼叫呼叫中心從業(yè)中心從業(yè)人員客戶人員客戶服務意識服務意識的的重要性重要性；掌握掌握呼叫呼叫中心行業(yè)中心行業(yè)從業(yè)人員從業(yè)人員應具備的應具備的職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)；學習學習及及運運用用“服務服務意識以及意識以及專業(yè)素養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)”的實際操的實際操作作能力能力課程目標課程目標講解方法建議使用實例體驗講解

10、方法建議使用實例體驗探討內(nèi)容為發(fā)散式探討內(nèi)容為發(fā)散式總結(jié)的內(nèi)容應著重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)總結(jié)的內(nèi)容應著重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)思考：思考：看完短片后，結(jié)合生活中遇到的問題，您看完短片后，結(jié)合生活中遇到的問題，您覺得這位呼叫中心人員具備哪些優(yōu)秀的能覺得這位呼叫中心人員具備哪些優(yōu)秀的能力？力？客戶的服務意識寬容天地好寬容天地好友善天地寬友善天地寬微笑表情 你可以拒絕我的推銷，我你可以拒絕我的推銷，我的服務。但是你拒絕不了我的服務。但是你拒絕不了我的微笑、贊美和關(guān)懷。的微笑、贊美和關(guān)懷。注重儀表善于管理高逆商善于學習善于傾聽善于溝通職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)用詞是否準確用詞是否準確謙虛但不虛偽多用敬語敬語慎用反問多用征詢語句包容的心態(tài)善于聆聽不搶話