電話禮儀與技巧

1、 l介紹介紹l接聽(tīng)電話的禮儀和技巧是一個(gè)企業(yè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)接聽(tīng)電話的禮儀和技巧是一個(gè)企業(yè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)企業(yè)的形象與實(shí)力。企業(yè)的形象與實(shí)力。l同時(shí)由于缺少面對(duì)面的交流，電話溝通比直接與客人同時(shí)由于缺少面對(duì)面的交流，電話溝通比直接與客人打交道更具有挑戰(zhàn)性。打交道更具有挑戰(zhàn)性。l為什么？為什么？l1. 我們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)是溝通的唯一手段；l2. 我們無(wú)法利用肢體語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)所要表達(dá)的本意；l3. 經(jīng)?？腿送ㄟ^(guò)我們接聽(tīng)他的電話的情況決定是否到這里來(lái)消費(fèi)。為什么要使用電話禮儀與技巧？作為酒店的一員，每一個(gè)人接聽(tīng)電話的好壞都將直接影響著酒店的對(duì)外形象；是個(gè)人職業(yè)素質(zhì)的反映；能幫助我們有效地開(kāi)展業(yè)務(wù)。Every

2、one Within the Hotel, Especially You! 酒店的每一位員工特別是你你撥打、接聽(tīng)電話的十個(gè)好習(xí)慣 讓電話響兩聲再接（但應(yīng)在三聲之內(nèi)） 拿起電話說(shuō)“您好” 微笑著說(shuō)話 請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇 盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間 若商談事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方 讓對(duì)方知道你在干什么 信守對(duì)通話方作出的承諾 如果不小心切斷了電話，應(yīng)立即主動(dòng)回?fù)茈娫?等對(duì)方掛斷后再掛斷電話基基 本本 電電 話話 技技 巧巧給予適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)和告 別語(yǔ)有效地應(yīng)用電話轉(zhuǎn)線或保留電話作記錄Prior to Answering the TelephonePrior to Answering the Telep

3、hone接電話之前接電話之前做好準(zhǔn)備 筆和紙 電話號(hào)碼表避免咀嚼, 吃, 喝或吸煙用正確的姿勢(shì)保持微笑，整理心情 Always 總是總是Answer the call with a smile on your face!講電話時(shí)面帶微笑講電話時(shí)面帶微笑!接聽(tīng)電話的基本步驟接聽(tīng)電話的基本步驟 三聲鈴響之內(nèi)接起電話 注意力集中 問(wèn)候?qū)Ψ?報(bào)出部門(mén) 介紹自己 提供幫助聽(tīng)電話時(shí)聽(tīng)電話時(shí) 步驟步驟 問(wèn)題問(wèn)題 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 1. 接電話（拿起電話聽(tīng)筒） 接電話的時(shí)間要求? 鈴響三聲內(nèi)，請(qǐng)接電話2. 講電話 你如何講電話? 發(fā)話筒應(yīng)該在什么位置? 以歡快而熱情的態(tài)度 標(biāo)準(zhǔn)普通話 語(yǔ)速適中，語(yǔ)音清晰 距離嘴3.8

4、厘米 不能以脖子夾聽(tīng)筒 3. 辨別電話的來(lái)源 你是如何辨別電話的來(lái)源的? 看來(lái)電顯示 鈴聲不同 講電話時(shí)講電話時(shí) 1. 使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候 確認(rèn) 我們應(yīng)該說(shuō)什么?我們應(yīng)該說(shuō)什么？ “下午好/晚上好/您好 ! “ 這是那 (認(rèn)明部門(mén)),我是誰(shuí)( 認(rèn)明你自己身份) !” 2. 傾聽(tīng)電話 你如何聽(tīng)來(lái)電者的說(shuō)話? 哪些關(guān)鍵字語(yǔ)我們應(yīng)該記得使用? 注意力集中在來(lái)電者身上 避免中途打斷對(duì)方 使用簡(jiǎn)單字語(yǔ)提示來(lái)電者你正在注意他的講話，例如 是的 !, 我明白! 使用姓及尊稱(chēng)稱(chēng)呼對(duì)方，例如“張先生”、“李總”。 使用禮貌用語(yǔ)，如“謝謝你、 我可以、對(duì)不起、請(qǐng)、不客氣” 結(jié)束電話結(jié)束電話1. 重復(fù)請(qǐng)求 我們?yōu)槭?/p>

5、么必須重復(fù)請(qǐng)求? 確定我們正確理解了來(lái)電者的要求！ 重復(fù)客人的要求2. 結(jié)束通話 我們說(shuō)什么? “謝謝您，再見(jiàn)! 3. 放回電話聽(tīng)筒 我們?nèi)绾畏呕仉娫捖?tīng)筒? 輕柔地 對(duì)方先掛斷，我們方可掛斷！如何正確轉(zhuǎn)接電話v 步驟與標(biāo)準(zhǔn) 清晰地問(wèn)候； 聽(tīng)清電話內(nèi)容； 判斷所要轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)是否正確； 如客人只知部門(mén)，轉(zhuǎn)接前禮貌的告訴客人該部門(mén)的分機(jī)號(hào)； 請(qǐng)客人稍等； 迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接； 接通后，說(shuō)明情況后掛機(jī)； 轉(zhuǎn)接鍵/R鍵。轉(zhuǎn)接電話時(shí)的幾種情況v電話占線v電話無(wú)人接聽(tīng)v需要對(duì)方等候v電話已接通但因各種原因不愿接聽(tīng)v 預(yù)約分機(jī)v代接來(lái)電如何正確轉(zhuǎn)接電話v 電話占線或電話無(wú)人接聽(tīng)電話占線或電話無(wú)人接聽(tīng) 占線時(shí)，按轉(zhuǎn)接

6、鍵/R鍵 返回； 禮貌問(wèn)候； 及時(shí)向客人說(shuō)明占線情況； 請(qǐng)客人稍后再撥或留言留電話。v 需要對(duì)方等候需要對(duì)方等候 向客人說(shuō)明等候原因； 詢問(wèn)客人是否愿意等候并等待回答； 如等候：按轉(zhuǎn)接鍵/R鍵； 如不等候：請(qǐng)客人稍后再撥或留言留電話。 如何正確轉(zhuǎn)接電話v 需要先請(qǐng)示的電話需要先請(qǐng)示的電話 告知對(duì)方電話內(nèi)容，征詢其意見(jiàn)； 若對(duì)方接聽(tīng)：掛機(jī)； 若對(duì)方不方便接聽(tīng)：按轉(zhuǎn)接鍵/R鍵/返回； 巧妙告知來(lái)電者原因； 請(qǐng)客人留言并作好記錄。v 代接來(lái)電代接來(lái)電 按*+#鍵；v 預(yù)約分機(jī)預(yù)約分機(jī) *32+分機(jī)號(hào)* ；注意：讓對(duì)方等候的時(shí)間不得超過(guò)注意：讓對(duì)方等候的時(shí)間不得超過(guò)1515秒秒 。 Taking Me

7、ssages Taking Messages 記錄留言記錄留言 給某人 打電話人的姓名和稱(chēng)謂 公司名稱(chēng) 電話號(hào)碼 打電話的時(shí)間和日期 留言Ending the Call Ending the Call 道別道別 詢問(wèn)來(lái)電者有無(wú)其它問(wèn)題 用積極的態(tài)度結(jié)束電話 感謝對(duì)方 使用對(duì)方的姓名表1 是否有良好的接聽(tīng)電話的好習(xí)慣檢查表十個(gè)習(xí)慣十個(gè)習(xí)慣 實(shí)際情況實(shí)際情況 改進(jìn)措施改進(jìn)措施 讓電話響過(guò)兩聲再接 （ ）是 （ ）否 拿起電話先說(shuō)“您好”（ ）是 （ ）否 微笑著說(shuō)話（ ）是 （ ）否請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇（ ）是 （ ）否盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間 （ ）是 （ ）否若商談事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方 （ ）是 （ ）否讓對(duì)方知道你在干什么（ ）是 （ ）否信守對(duì)通話方作出的承諾（ ）是 （ ）否如果不小心切斷了電話，應(yīng)立即主動(dòng)回?fù)茈娫?（ ）是 （ ）否等對(duì)方掛斷后再掛斷電話 （ ）是 （ ）否表2 是否有效接聽(tīng)電話檢查表有效接聽(tīng)電話的要素有效接聽(tīng)電話的要素實(shí)際情況實(shí)際情況 需要改進(jìn)需要改進(jìn)改進(jìn)措施改進(jìn)措施 電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆（ ）是 （ ）否 （ ）是 （ ）否 接電話的姿勢(shì)（ ）是 （ ）