物流客戶服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運行管理實用手冊

1、物流客戶服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運行管理實用手冊圖書作者：楊學(xué)斌出 版 社：銀聲音像出版社2004年10月出版圖書冊數(shù)：全四卷1CD 16開精裝圖書定價：998元優(yōu) 惠 價：450元物流客戶服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運行管理實用手冊堅決抵制各類盜版、劣質(zhì)圖書及附件，嚴格控制圖書進貨渠道，遵守國家新聞出版、發(fā)行的相關(guān)規(guī)定，直接從經(jīng)過國家出版發(fā)行行政部門審核批準(zhǔn)的出版社進貨，與國圖、中華書局、三聯(lián)書店、商務(wù)印書館、人民文學(xué)、上海古籍、上海世紀(jì)出版集團、中國社科、社科文獻、電子工業(yè)、機械工業(yè)、化學(xué)工業(yè)、科學(xué)、法律、上海外教、北大、清華、人大、復(fù)旦、武大、南大、廣西師大、北京出版集團、浙江少兒、江蘇少兒、21世

2、紀(jì)、作家、春風(fēng)文藝、長江文藝、接力、漓江等全國知名的300余家出版社建立了良好的合作關(guān)系，所采購的圖書均經(jīng)所在地圖書市場審讀辦公室審讀合格后，方上市發(fā)行，100%正版、優(yōu)質(zhì)，訂購速度快，數(shù)據(jù)提供及時，加工全方位，能全面符合客戶的需求。公司經(jīng)營的圖書科目品種齊全，涉及學(xué)科面廣，涵蓋文學(xué)、文化、教育、體育、科技、歷史、藝術(shù)、哲學(xué)、語言、政治、經(jīng)濟、學(xué)術(shù)專著、工具書及其它社科綜合類圖書等。經(jīng)營風(fēng)格全方位，適合各文化層次讀者學(xué)習(xí)和閱讀需要。圖書內(nèi)容： 物流客戶服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運行管理實用手冊物流客戶服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運行管理實用手冊詳細目錄 第一篇 客戶服務(wù)中心建設(shè)第一章 客戶服務(wù)中心綜述第二章

3、 客服中心的數(shù)字化指標(biāo)第三章 客服中心機房建設(shè)與維護第四章 網(wǎng)上客服中心的搭建與網(wǎng)絡(luò)維護第五章 客戶服務(wù)中心建構(gòu)的管理第六章 客戶服務(wù)中心技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)第七章 客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)建設(shè)第八章 多功能客服中心規(guī)劃設(shè)計與改造附 解決方案范例第二篇 客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略管理與知識管理第一章 客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略定位第二章 客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略實施第三章 客戶服務(wù)中心知識管理第三篇 客戶服務(wù)中心團隊搭建及人力資源管理第一章 客服中心的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置第二章 客服中心人員的招聘第三章 客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)第四章 客戶服務(wù)中心人員的管理第五章 客戶服務(wù)中心經(jīng)理與主管第六章 客戶服務(wù)中心人員的考核與激勵制度第四篇

4、 客戶服務(wù)中心座席管理標(biāo)準(zhǔn)第一章 客戶服務(wù)中心座席員的職責(zé)及技能基礎(chǔ)第二章 電話服務(wù)技能訓(xùn)練第三章 服務(wù)禮儀及溝通技巧第四章 呼入與呼出電話服務(wù)技巧第五章 電話服務(wù)過程的心理技巧第六章 客戶服務(wù)中心座席代表專業(yè)管理第七章 客戶服務(wù)中心座席代表規(guī)度與改進第八章 座席代表職業(yè)生涯的規(guī)劃與實現(xiàn)管理第五篇 客戶服務(wù)中心流程管理第一章 客戶服務(wù)中心流程管理概述第二章 客戶服務(wù)中心流程管理和改進第三章 話務(wù)工作量估算第四章 信息混亂的處理第五章 高峰應(yīng)急機制第六章 系統(tǒng)安全管理第七章 客戶服務(wù)中心績效管理第八章 成本效益控制第六篇 客戶服務(wù)中心電話營銷管理第一章 客戶服務(wù)中心電話營銷的概念和準(zhǔn)備第二章 客

5、戶服務(wù)中心電話營銷的關(guān)鍵要素和流程第三章 客戶服務(wù)中心信息的采編、整理與發(fā)布第四章 客戶服務(wù)中心語音管理與語言管理第七篇 客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理(CRM)第一章 客戶關(guān)系管理(CRM)概述第二章 客戶服務(wù)中心客戶忠誠度的測度與提升第三章 困難客戶關(guān)系的管理第八篇 客戶代表制(經(jīng)理制)與大客戶服務(wù)規(guī)范第一章 客戶代表制(經(jīng)理制)概述第二章 業(yè)務(wù)受理與緊急服務(wù)第三章 大客戶服務(wù)規(guī)范第四章 后勤隊伍組建與協(xié)調(diào)第九篇 客戶服務(wù)中心數(shù)字管理第一章 客戶服務(wù)中心的內(nèi)部測量標(biāo)準(zhǔn)第二章 客戶服務(wù)中心的外部測量標(biāo)準(zhǔn)第三章 內(nèi)部測量標(biāo)準(zhǔn)與外部測量標(biāo)準(zhǔn)的綜合第四章 可供選擇的新的數(shù)字管理指標(biāo)體系第十篇 客戶服務(wù)中

6、心制度管理與文化管理第一章 概述第二章 客戶服務(wù)中心管理規(guī)章制度第三章 客戶服務(wù)中心文化管理第十一篇 客戶投訴與處理技巧第一章 客戶投訴與積極的投訴管理第二章 客戶投訴處理技巧第三章 媒體曝光的應(yīng)對第四章 客戶投訴的預(yù)防管理第十二篇 客戶服務(wù)中心文書寫作出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私

7、，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損