話務(wù)員崗前培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上話務(wù)員崗前培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃一、 職業(yè)名稱話務(wù)員二、入學(xué)要求愿意從事話務(wù)員崗位的學(xué)員三、學(xué)習(xí)期限60課時(shí)四、培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格本培訓(xùn)主要面向話務(wù)員崗位需求企業(yè)或單位，培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力，重視學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)，促進(jìn)學(xué)生德、智、體、美全面發(fā)展，為通信運(yùn)營(yíng)商培養(yǎng)具有從事通信業(yè)務(wù)受理、宣傳與推廣、客戶服務(wù)與管理、通信產(chǎn)品銷售與技術(shù)服務(wù)等工作能力，具備良好職業(yè)技能和職業(yè)道德的高端通信客服技能型專門人才。 五、培養(yǎng)規(guī)格1職業(yè)道德與情感具備良好的政治思想素質(zhì)、道德品質(zhì)和法律意識(shí)。具備人文和科學(xué)素養(yǎng)，形成穩(wěn)固的專業(yè)思想和良好的生活態(tài)度。具備吃苦耐勞、積極進(jìn)取、敬業(yè)愛崗的工作態(tài)度。具備勤于思考

2、、善于動(dòng)手、勇于創(chuàng)新的精神。具有良好的人際交往能力、團(tuán)隊(duì)合作精神和客戶服務(wù)意識(shí)。具有正確的就業(yè)觀和一定的創(chuàng)業(yè)意識(shí)。2職業(yè)技能具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和思辨能力。具有用的外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)接待服務(wù)和業(yè)務(wù)溝通的能力。具有運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的能力。具有勝任企業(yè)話務(wù)員的能力。具有繼續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)職業(yè)變化的能力。具有吸收和應(yīng)用新技術(shù)的能力。具有一定的創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)能力。具有本專業(yè)職業(yè)范圍內(nèi)12個(gè)工作崗位所需的業(yè)務(wù)知識(shí)和專項(xiàng)技能。3職業(yè)知識(shí)具有必備的文化基礎(chǔ)知識(shí)。主要包括德育、數(shù)學(xué)、語(yǔ)文、英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、體育、美育等基礎(chǔ)知識(shí)。掌握接待服務(wù)和業(yè)務(wù)溝通的基本知識(shí)；具備禮貌禮儀常識(shí)掌握話務(wù)員的基礎(chǔ)知識(shí)。具備一定的信息管

3、理基礎(chǔ)知識(shí)。六、職業(yè)能力分析職業(yè)方向工作任務(wù)對(duì)應(yīng)的知識(shí)、技能和素質(zhì)要求信息呼叫·文字錄入·普通話練習(xí)·信息處理1能正確按照指法操作鍵盤；了解常見漢字編碼的方法、方案，并能熟練掌握其中一種漢字輸入方法，通過上機(jī)練習(xí)達(dá)到每分鐘60個(gè)字的輸入速度。2了解常用的漢字編輯軟件，學(xué)會(huì)使用其中的二種，熟練掌握其中一種軟件的操作，并能在機(jī)器上按指定要求完成編輯修改、排版打印的操作。七、職業(yè)能力結(jié)構(gòu)序號(hào)專門化方向就業(yè)崗位職業(yè)資格1通信市場(chǎng)營(yíng)銷通信行業(yè)的通信公司、營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、服務(wù)外包公司從事策劃、推廣、銷售等工作用戶通信終端銷售員、呼叫服務(wù)員、電信業(yè)務(wù)員、計(jì)算機(jī)速錄員2通信業(yè)務(wù)

4、服務(wù)通信運(yùn)營(yíng)商（移動(dòng)、聯(lián)通、電信等）、通信設(shè)備制造商（華為、中興等）以及相應(yīng)的合作企業(yè)（如銀行、石油、電力、證券公司、大型企事業(yè)單位等）從事電信客戶服務(wù)與管理、通信產(chǎn)品推廣與銷售話務(wù)員、呼叫服務(wù)員、電信業(yè)務(wù)員、計(jì)算機(jī)速錄員、通信網(wǎng)絡(luò)管理員八課程安排1. 現(xiàn)代辦公網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用（8學(xué)時(shí)）本課程的學(xué)習(xí)任務(wù)是使學(xué)生掌握必備的計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，提高學(xué)生計(jì)算機(jī)基本操作、辦公應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、多媒體技術(shù)應(yīng)用等方面的技能，使學(xué)生初步具有利用計(jì)算機(jī)解決學(xué)習(xí)、工作、生活中常見問題的能力；使學(xué)生初步具有應(yīng)用計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)的能力，為其職業(yè)生涯發(fā)展和終身學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)；提升學(xué)生的信息素養(yǎng)，使學(xué)生了解并遵守相關(guān)法律法規(guī)、

5、信息道德及信息安全準(zhǔn)則，培養(yǎng)學(xué)生成為信息社會(huì)的合格公民。2. 市場(chǎng)營(yíng)銷及公共關(guān)系（12學(xué)時(shí)） 通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握公共關(guān)系基礎(chǔ)的基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)及方法，了解與市場(chǎng)營(yíng)銷與公共關(guān)系相關(guān)的法律法規(guī)，了解電信行業(yè)的現(xiàn)狀及特點(diǎn)，了解維護(hù)公共關(guān)系相關(guān)的話務(wù)常識(shí)。3. 客戶服務(wù)理念及技巧（12學(xué)時(shí)） 本課程系統(tǒng)地介紹了商業(yè)活動(dòng)中語(yǔ)言的表達(dá)要求和技巧，銷售活動(dòng)中語(yǔ)言的重要性和作用，接待服務(wù)工作中服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范要求，同時(shí)還介紹了在商業(yè)活動(dòng)中推銷人員、服務(wù)人員應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)，在社交場(chǎng)合中的儀容、儀表修飾以及在涉外場(chǎng)合中的禮儀規(guī)范和要求。使學(xué)生全面、正確、深入地認(rèn)識(shí)、理解商品經(jīng)營(yíng)專業(yè)，樹立良好

6、的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，掌握商務(wù)工作的基本特點(diǎn)、服務(wù)程序、服務(wù)方法及服務(wù)要求，了解在工作中一些特殊情況和疑難問題的處理方法及商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)際工作中的接待能力，分析問題、解決問題的能力，使學(xué)生掌握銷售工作中的操作技能和技巧，成為具有較高綜合素質(zhì)的銷售人員。4. 呼叫中心服務(wù)技巧及電話營(yíng)銷（12學(xué)時(shí)） 本課程主要內(nèi)容包括服務(wù)外包及呼叫中心的基本概念及理論、服務(wù)外包的業(yè)務(wù)范圍及分類、中外服務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì)動(dòng)態(tài)等內(nèi)容。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握服務(wù)外包的發(fā)展?fàn)顩r，了解呼叫中心產(chǎn)業(yè)在整個(gè)行業(yè)的位置及發(fā)展，有利于其他基礎(chǔ)及核心技能課程的學(xué)習(xí)，是本專業(yè)必須了解及掌握的一門基礎(chǔ)課程。5. 電話

7、銷售實(shí)訓(xùn)（16學(xué)時(shí)）通過學(xué)習(xí)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)、基本原理和基本方法，掌握基本的電話銷售技巧并熟練運(yùn)用，并結(jié)合實(shí)踐使學(xué)員掌握開場(chǎng)白了解電話營(yíng)銷與咨詢的前期準(zhǔn)備工作、開場(chǎng)白、探尋需求的方法、誘導(dǎo)與提問的技巧、準(zhǔn)確識(shí)別客戶的類型、正確合適的處理客戶的投訴與異議、練習(xí)各種營(yíng)銷的方法，維系客戶關(guān)系，為日后呼叫中心的實(shí)地工作打下基礎(chǔ)。九、專業(yè)教師任職資格具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。具有本職業(yè)高級(jí)以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。具備本專業(yè)領(lǐng)域堅(jiān)實(shí)的理論知識(shí)和較強(qiáng)的實(shí)踐能力。能遵循職教育教學(xué)規(guī)律正確分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施及評(píng)價(jià)教學(xué)。具備一定的課程開發(fā)和專業(yè)研究能力。能準(zhǔn)確把握行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，與相關(guān)

8、行業(yè)保持緊密聯(lián)系。具有處理相關(guān)公共關(guān)系的能力。十、實(shí)施建議遵循職業(yè)教育教學(xué)規(guī)律，體現(xiàn)項(xiàng)目課程教學(xué)特點(diǎn)和原則：確立以生為本的教學(xué)理念，按照能力本位要求設(shè)計(jì)、組織教學(xué)活動(dòng)，制定開發(fā)校本課程計(jì)劃。根據(jù)職業(yè)學(xué)校學(xué)生的心理特點(diǎn)和職業(yè)能力形成的規(guī)律，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和熱情，幫助學(xué)生樹立學(xué)習(xí)的成就感和自信心，努力營(yíng)造寬松、和諧、民主的學(xué)習(xí)氛圍。積極利用和開發(fā)課程資源，重視學(xué)生的生活經(jīng)驗(yàn)，積極創(chuàng)設(shè)項(xiàng)目課程實(shí)施情境，促進(jìn)學(xué)生實(shí)踐能力的形成和綜合素質(zhì)的提高。十一、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)建議轉(zhuǎn)變?cè)u(píng)價(jià)觀念。評(píng)價(jià)的目的要從注重甄別轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅丶?lì)、診斷與反饋。轉(zhuǎn)變單一評(píng)價(jià)模式。注意使用多元評(píng)價(jià)方式，使終結(jié)性評(píng)價(jià)與過程性評(píng)價(jià)相結(jié)合；個(gè)體評(píng)價(jià)與小組評(píng)價(jià)相結(jié)合；理論學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)與實(shí)踐技能評(píng)價(jià)相結(jié)合。建立多樣化評(píng)價(jià)方式。除書面考試以外，還可采用觀察、口試、現(xiàn)場(chǎng)操作、提交