賽普出入境智能客服解決方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上賽普智成出入境智能客服解決方案一、概述1背景概述近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，出入境的人數(shù)不斷攀升，各種業(yè)務(wù)咨詢隨之增多，各出入境的服務(wù)壓力逐漸增大。隨著科技的發(fā)展，智能AI技術(shù)走近人們的生活，賽普科技突破傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)咨詢方式，在原有的呼叫中心基礎(chǔ)上，結(jié)合先進(jìn)的ASR（語音識(shí)別）、TTS（自然語音合成）技術(shù)，融合電話、微信、網(wǎng)站等多渠道，推出了“AI+人工”全新客戶服務(wù)模式。智能客服平臺(tái)除了能夠給市民提供全天候業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)外，還能促使出入境快速及時(shí)回應(yīng)市民的咨詢需求，實(shí)現(xiàn)線上和線下的無縫對(duì)接，為市民提供更加便捷、更多優(yōu)質(zhì)、更為高效的便民服務(wù)。2整體解決方案特點(diǎn)1) IP

2、分布式解決方案：采用第五代多媒體IP分布式解決方案，電信級(jí)可靠式設(shè)計(jì)，7*24小時(shí)不間斷運(yùn)營(yíng)；2) 多種設(shè)備和組件：提供包括接入設(shè)備、核心多媒體交換設(shè)備、智能AI應(yīng)用、CTI系統(tǒng)、智能IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、坐席終端等端到端設(shè)備和組件的一站式方案；3) 多種接入方式：SAIPU呼叫中心通訊平臺(tái)提供運(yùn)營(yíng)商實(shí)際線路（模擬/數(shù)字）、SIM卡網(wǎng)關(guān)及IMSSIP賬號(hào)或網(wǎng)絡(luò)電話SIP對(duì)接的多種外線接入方式，可根據(jù)用戶需求自行選擇；4) 標(biāo)準(zhǔn)接口：完備的接口預(yù)留機(jī)制，提供CTI、CRM、短信、網(wǎng)站等標(biāo)準(zhǔn)接口與第三方業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行對(duì)接；同時(shí)系統(tǒng)支持多種新媒體方式接入，例如微信、APP等；5) 強(qiáng)大的擴(kuò)展性能：核心

3、交換設(shè)備IPC9100單機(jī)配置500并發(fā)；可采用多機(jī)堆疊，可支持20機(jī)組堆疊組網(wǎng)，后續(xù)擴(kuò)容非常便捷；6) 完備的售后服務(wù)系統(tǒng)：包括設(shè)備備機(jī)服務(wù)、系統(tǒng)使用前培訓(xùn)及7*24小時(shí)售后熱線服務(wù)。3.業(yè)務(wù)流程出入境市民可通過撥打出入境統(tǒng)一對(duì)外的服務(wù)熱線、關(guān)注出入境官方微信公眾賬號(hào)或通過出入境官方網(wǎng)站等多個(gè)渠道進(jìn)入智能客服系統(tǒng)。 撥打服務(wù)熱線市民撥打出入境統(tǒng)一對(duì)外的服務(wù)熱線，電話接通后，由智能客服機(jī)器人進(jìn)行先對(duì)客戶進(jìn)行語音服務(wù)。智能客服當(dāng)智能客服機(jī)器人無法解決客戶的問題事，系統(tǒng)會(huì)轉(zhuǎn)接人工坐席，由人工坐席給用戶進(jìn)行解答。Q（智能客服）：歡迎致電出入境客戶服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？A（用戶）：我要出國(guó)，需要辦

4、理哪些手續(xù)？Q：您是哪兒的人？A：廣州人。Q：有辦理護(hù)照嗎？A：沒有。Q：今年多大了？A：23了。Q：您帶著申請(qǐng)人近期正面免冠藍(lán)底彩色照片1張、居民身份證A：在哪辦理？Q：廣州市公安局出入境管理支隊(duì)，*路*號(hào)；Q：為了方便您的辦理，稍后我把相關(guān)的辦理材料信息以及辦理地址短信下發(fā)到您的手機(jī)上，可以嗎？A：可以；Q：您的手機(jī)號(hào)是：138*8888對(duì)吧？A：是的；Q：請(qǐng)您注意查收短信（系統(tǒng)自動(dòng)下發(fā)短信）智能客服當(dāng)智能客服機(jī)器人無法解決客戶的問題事，系統(tǒng)會(huì)轉(zhuǎn)接人工坐席，由人工坐席給用戶進(jìn)行解答。人工坐席解答之后可通過智能客服機(jī)器人后臺(tái)對(duì)客服機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練，訓(xùn)練之后機(jī)器人即可自助完成相關(guān)服務(wù)。 關(guān)注官方

5、微信公眾賬號(hào)、IM（官網(wǎng)、APP等）市民也可以通過關(guān)注出入境官方公眾賬號(hào)，或者通過出入境官方網(wǎng)站等其他渠道選擇自助服務(wù)，按照系統(tǒng)提醒自助引導(dǎo)；當(dāng)自助引導(dǎo)無法處理的時(shí)候，可以選擇轉(zhuǎn)接到坐席人員，由座席進(jìn)行人工解答。二、解決方案組網(wǎng)圖方案1：智能客服本地部署+ASR云端引擎拓?fù)鋱D組網(wǎng)說明：系統(tǒng)整體架構(gòu)采用IP分布式，可采用數(shù)字或IMS線路方式接入。核心設(shè)備：外線語音網(wǎng)關(guān)、智能客服通訊交換設(shè)備、多媒體服務(wù)器及DB-Server存儲(chǔ)服務(wù)器放置于核心機(jī)房，通過網(wǎng)絡(luò)訪問ASR識(shí)別引擎，當(dāng)機(jī)器人處理不了的時(shí)候，可以轉(zhuǎn)接到人工坐席，坐席設(shè)備端可選用IP電話方式。方案2：智能客服及ASR引擎本地部署拓?fù)鋱D組網(wǎng)說

6、明：系統(tǒng)整體架構(gòu)采用IP分布式，可采用數(shù)字或IMS線路方式接入。核心設(shè)備：外線語音網(wǎng)關(guān)、智能客服通訊交換設(shè)備、DB-Server存儲(chǔ)服務(wù)器、多媒體服務(wù)器以及ASR引擎部署在放置于核心機(jī)房，當(dāng)機(jī)器人處理不了的時(shí)候，可以轉(zhuǎn)接到人工坐席，坐席設(shè)備端可選用IP電話方式。以上兩種方案相比，方案一采用租用ASR引擎，無需本地部署，成本相對(duì)較低；方案二部署在本地，成本相對(duì)較高，但本地部署的ASR識(shí)別引擎可進(jìn)行本地化針對(duì)行業(yè)的訓(xùn)練學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)之后語音識(shí)別效果優(yōu)于云端識(shí)別效果。三、多渠道接入設(shè)計(jì)1.電話接入用戶通過撥打統(tǒng)一客服電話進(jìn)行客服系統(tǒng)；客服系統(tǒng)提供7乘24小時(shí)自助語音服務(wù)。由智能語音客服機(jī)器人自動(dòng)為客戶進(jìn)

7、行解答，當(dāng)機(jī)器人解決不了的時(shí)候可以轉(zhuǎn)接到人工坐席由客服進(jìn)行處理。2PC網(wǎng)頁端接入訪客可通過以下兩種方式點(diǎn)擊“全媒體客服系統(tǒng)”圖標(biāo)或文字鏈接，主動(dòng)接入全媒體客服系統(tǒng)：工作時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)訪客身份（必須是已購(gòu)買課程的用戶）和選擇的業(yè)務(wù)技能，自動(dòng)將其分配到對(duì)應(yīng)技能組列隊(duì)。3.微信公眾號(hào)接入微信客戶可以通過微信客戶端訪問的微信公眾號(hào)，從微信客戶端中接入的微信服務(wù)。用戶在不改變微信使用習(xí)慣的前提下即可接入全媒體客服系統(tǒng)服務(wù)。全媒體客服系統(tǒng)坐席端可標(biāo)識(shí)微信來源，和微信用戶相關(guān)客戶信息。Ø 客戶可以使用文字接入1) 客戶接入后能看到全媒體客服系統(tǒng)歡迎語2) 客戶可輸入文字進(jìn)行咨詢。3) 客戶長(zhǎng)時(shí)間無

8、應(yīng)答,客服系統(tǒng)會(huì)超時(shí)自動(dòng)斷開。4) 結(jié)束后推送滿意度調(diào)查選項(xiàng)。Ø 客戶可以在微信中上傳圖片給客服Ø 客戶可以發(fā)送語音、視頻給客服Ø 業(yè)務(wù)人員通過公眾號(hào)身份認(rèn)證后移動(dòng)辦公，查看處理工單、電話回訪等客服人員使用統(tǒng)一的客服系統(tǒng)后臺(tái)接待微信客戶,并可辨別客戶來源與微信還是來源于網(wǎng)站。4.手機(jī)APP接入手機(jī)全媒體客服系統(tǒng)訪客端同樣可以提供底層通訊接口整合在公司已有的APP系統(tǒng)中，作為客戶服務(wù)頻道出現(xiàn)：Ø 訪客通過使用公司APP中的在線咨詢功能，訪客進(jìn)入與客服聊天的界面。Ø 手機(jī)app用戶可以發(fā)送文字消息給客服人員Ø 手機(jī)app用戶可以發(fā)送圖片給

9、客服人員Ø 手機(jī)app用戶可以發(fā)送拍照給客服人員Ø 手機(jī)app可以選擇發(fā)送文件給客服人員Ø 手機(jī)app可以在收到評(píng)價(jià)請(qǐng)求后輸入數(shù)字或者其他選擇項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.短信渠道接入客服人員在使用全媒體客服系統(tǒng)為客戶做在線咨詢時(shí)，如果有某些重要事項(xiàng)需要用短信方式提醒用戶的全媒體客服系統(tǒng)系統(tǒng)可以調(diào)用的短信平臺(tái)接口發(fā)送短信到指定用戶手機(jī)上。6.郵件渠道接入用戶可以通過發(fā)郵件到service郵箱方式給的問題，客服人員可以在全媒體客服系統(tǒng)后臺(tái)收到郵件后同樣可以進(jìn)行相應(yīng)的反饋和說明。四、解決方案價(jià)值成本低智能客服機(jī)器人無人力成本，只需要一次性或低成本的投入，即可24小時(shí)不間斷工作、專業(yè)服務(wù)客服服務(wù)水平更高坐席人員易受情緒、環(huán)境、身體狀況影響，情緒難以控制；智能客服系統(tǒng)始終能以熱情的服務(wù)、甜美的聲音、穩(wěn)定的狀態(tài)服務(wù)客戶；工作效率翻倍智能客服機(jī)器人可以在24