銷售服務(wù)之二：初步接觸

1、銷售服務(wù)之二：初步接觸對(duì)於藥店店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，是最重要也是最困難的事情。從顧客的心理來(lái)講，與其初步接觸的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之後，都不合適。 如果顧客剛剛“注視”藥品，藥店店長(zhǎng)便上前迫不及待地說(shuō)：“您想要哪種藥，我拿給您看看?”那麼顧客一定會(huì)產(chǎn)生厭煩或戒備的心理。如果藥店店長(zhǎng)在顧客“聯(lián)想”之後，就要產(chǎn)生“欲望”了才開(kāi)口招呼顧客，顧客就會(huì)產(chǎn)生被冷落、不被重視的心理，以致抱怨產(chǎn)生。因此，依據(jù)顧客購(gòu)買心理的變化過(guò)程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最合適不過(guò)的了。 以前的藥店都默守一則古訓(xùn)：“不要跟剛進(jìn)入藥店三分鐘的顧客打招呼?！?，這句話說(shuō)

2、明了與顧客做初步接觸要慎重再慎重的道理。其實(shí)打招呼又分為兩種：一種是出於禮貌的“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)問(wèn)，有什麼需要幫助的嗎?”，這是用於顧客剛剛光臨藥店或是需要?jiǎng)e人幫助時(shí)的用語(yǔ)；另一種是為了銷售藥品的招呼。這兩種必須要區(qū)別清楚。 那麼，如何判斷和區(qū)別呢?這還有賴於藥店店長(zhǎng)長(zhǎng)期的觀察和親身體驗(yàn)： （1）當(dāng)顧客與藥店店長(zhǎng)的眼神相碰撞時(shí)。當(dāng)顧客光臨藥店或是在流覽藥品的過(guò)程中與藥店店長(zhǎng)的目光相對(duì)時(shí)，藥店店長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)地向顧客輕輕點(diǎn)一下頭，用明朗的語(yǔ)氣說(shuō)：“您好”、“歡迎光臨”之類的話，以表示重視顧客。 藥店店長(zhǎng)與顧客打完招呼後，如果觀察這位顧客的眼光游離不定，只在店 逛來(lái)逛去慢慢地觀看各種藥品，那麼

3、此顧客是暫時(shí)不需要做初步接觸的。此時(shí)，藥店店長(zhǎng)應(yīng)暫退一旁，細(xì)心但不過(guò)分地觀察，等待再次打招呼的機(jī)會(huì)。這樣做，雖然未必和銷售商品有所關(guān)連，但可以表現(xiàn)出銷售人員應(yīng)有的禮貌，從而給顧客留下一個(gè)極好的初步印象。當(dāng)顧客有需要時(shí)，肯定會(huì)主動(dòng)找你的。 （2）當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什麼時(shí)。如果顧客一走進(jìn)藥店或是在流覽過(guò)程中突然停下腳步，左顧右盼好像在尋找什麼的時(shí)候，藥店店長(zhǎng)要趕快走過(guò)去向顧客打招呼：“您好，您需要些什麼嗎?”或“您好，有什麼需要幫助的嗎?”。此種情況下的接觸，要越快越好，因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時(shí)間與精力，顧客也會(huì)因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)人員這樣熱誠(chéng)而感到十分高興。 （3）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。在

4、店內(nèi)邊走邊流覽貨架上和櫥窗內(nèi)藥品的顧客，突然停下腳步注視某一藥品的時(shí)候，是藥店店長(zhǎng)與其打招呼的最好時(shí)機(jī)。如果顧客已經(jīng)找到某種想要的藥品，但沒(méi)有銷售人員過(guò)來(lái)招呼他，那麼這位顧客可能會(huì)走開(kāi)，繼續(xù)流覽別的藥品。 在這個(gè)階段，藥店店長(zhǎng)一定要留意顧客注視的是哪一種藥品，然後要幫助顧客拿出此藥品，并能夠趁熱打鐵地針對(duì)此藥品的特徵、優(yōu)點(diǎn)、使用方法做一番說(shuō)明，如此才能收到好的效果。如果看錯(cuò)了顧客喜歡的A藥品，而是去介紹B藥品，那麼顧客是一定不會(huì)理睬這位銷售人員的。（4）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品時(shí)。這個(gè)時(shí)候正是打招呼的良機(jī)。因?yàn)椋櫩突ê荛L(zhǎng)時(shí)間只看某一藥品，說(shuō)明他對(duì)此商品是非常感興趣的，有時(shí)候很快就產(chǎn)生“聯(lián)想”

5、了。 藥店店長(zhǎng)在與顧客打招呼時(shí)，要注意接近顧客時(shí)的角度，最好能與顧客面對(duì)面，并能兼顧到藥品。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)人員與顧客面對(duì)面的交易效果假設(shè)是六倍時(shí)，則45角的效果僅達(dá)其三分之一。然後輕輕地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，有什麼需要我?guī)兔Φ膯?”就這樣，靈活的運(yùn)用招呼語(yǔ)言，會(huì)使成交的機(jī)率提高很多。 （5）當(dāng)顧客抬起頭時(shí)。當(dāng)顧客注視藥品有一段時(shí)間後，突然把頭抬起來(lái)的原因有兩個(gè)：一是不再感興趣了，想要離去；二是面向藥店店長(zhǎng)方向張望，想進(jìn)一步詢問(wèn)有關(guān)某個(gè)藥品的事宜。如果是第二種原因，藥店店長(zhǎng)應(yīng)立即與顧客接觸，再稍加游說(shuō)，那這筆交易就有可能成功。藥店店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，親切而熱誠(chéng)地對(duì)顧客說(shuō)：“您需要感冒藥嗎?這

6、些藥的藥效稍微差了一些，旁邊那幾種比較有效，您看?！比绱搜a(bǔ)救，顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而且會(huì)把他認(rèn)為不滿意藥品的某個(gè)地方主動(dòng)說(shuō)出來(lái)。 由此可見(jiàn)，把握好初步接觸的時(shí)機(jī)，不僅可以挽留住想離去的顧客，增加其購(gòu)買藥品的機(jī)率，還可以從傾聽(tīng)顧客不想購(gòu)買藥品的理由中，為藥店積累寶貴的顧客資訊。 （6）當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)。顧客主動(dòng)提問(wèn)、詢問(wèn)有關(guān)藥品的情況，說(shuō)明已經(jīng)有了比較明確的物件，藥店店長(zhǎng)在回答時(shí)，應(yīng)詳細(xì)地展開(kāi)介紹。 例如：“這種藥有瓶裝的嗎?”，藥店店長(zhǎng)回答：“有，您看一下”。就這樣，在問(wèn)與答之間藥店店長(zhǎng)不僅拉近了主客關(guān)系，而且還可以了解顧客的購(gòu)買需求。 除了以上列舉的六個(gè)初步接觸的時(shí)機(jī)，我們還可以找到很多好的

7、接觸機(jī)會(huì)，如顧客和同伴邊指著藥品，邊互相交談時(shí)；顧客把手 拿的東西放在柜臺(tái)上時(shí)；顧客徑直朝貨架走過(guò)來(lái)時(shí)等等。但即使是再多的情況下，顧客最終還是會(huì)出現(xiàn)以上列舉的六種動(dòng)作。 在初步接觸時(shí)藥店店長(zhǎng)需特別注意，應(yīng)視藥品的不同、時(shí)機(jī)和場(chǎng)合的不同做機(jī)動(dòng)性的調(diào)整：如價(jià)格較貴的、選擇馀地較大的藥品，顧客購(gòu)買心理過(guò)程進(jìn)展較為緩慢，如果與其接觸過(guò)早，就容易使顧客產(chǎn)生戒備心理，從而使銷售過(guò)早中斷；相反，如價(jià)格較低的常用藥品，顧客的購(gòu)買心理過(guò)程是非常快的，從“注視”到“決定行動(dòng)”中的一些心理階段往往被省略掉了，這就需要藥店店長(zhǎng)盡早與其做初步接觸。 在上述情況中，藥店店長(zhǎng)要把握良機(jī)，不僅要在最短的時(shí)間內(nèi)來(lái)觀察、判斷顧客

8、的類型，還必須掌握好一些如何做初步接觸的較自然的方式方法。常用的方法有三種： 個(gè)人接近法。這是對(duì)經(jīng)常光顧或曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)面的顧客較自然的接近方法。如果藥店店長(zhǎng)知道顧客的姓名，在接近顧客時(shí)，最好直呼其姓，那樣會(huì)顯得十分親上一頁(yè) 切，例如：“尉小姐，早上好，買藥嗎?”或“尉小姐，您好，您上次問(wèn)的那種藥已經(jīng)到了?”。對(duì)於顧客來(lái)說(shuō)，銷售人員能夠認(rèn)出她來(lái)，她會(huì)又驚又喜，會(huì)認(rèn)為這位藥店店長(zhǎng)一直惦記著她，而不是純粹為了業(yè)績(jī)，如果可能的話，這位顧客會(huì)盡力購(gòu)買以示感謝的。 對(duì)於曾經(jīng)接待過(guò)但未達(dá)成交易的顧客，藥店店長(zhǎng)可以說(shuō)：“您好，張先生，我見(jiàn)您已經(jīng)是第二次來(lái)看那件藥品了，如果您需要的話，我可以再為您介紹一些情況。” 當(dāng)藥店店長(zhǎng)正在接待一位顧客，可以向另一位剛剛到來(lái)的熟客打個(gè)招呼：“您好，尉小姐，您先隨便看看，稍等一下，我這就過(guò)來(lái)?！边@樣，可以使顧客感覺(jué)到藥店店長(zhǎng)已注意到他的到來(lái)，如果騰出手來(lái)就會(huì)馬上接待他的，從而避免了顧客受到冷落的感覺(jué)。與此同時(shí)，藥店店長(zhǎng)也可以略微提高介紹藥品的音量，以提高這位元顧客的興趣。 藥品接近法。當(dāng)顧客正在凝神看某一種藥品時(shí)，這種方法被認(rèn)為是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^(guò)向顧客介紹藥品，可以把顧客的注意力和興趣與藥品聯(lián)系起來(lái)。 例如，藥店店長(zhǎng)用手指向那種藥品和顧客搭話：“您好，您正在看的那種藥是西安楊森的新藥，如果需要的話，我可以詳細(xì)地介紹一下?！?/p>