成都市國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)熱線管理辦法

1、成都市國(guó)家稅務(wù)局12366 稅收服務(wù)熱線管理辦法第一條為加強(qiáng)成都市國(guó)家稅務(wù)局12366 稅收服務(wù)熱線（ 以下簡(jiǎn)稱“ 12366” ） 的管理，提高12366 稅收服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量，保障12366稅收服務(wù)熱線的良好運(yùn)行，特制定本辦法。? ? 第二條 ? ? “ ?12366”是成都市國(guó)稅局為更好地服務(wù)納稅人，提高稅收征管效率和拓寬稅收宣傳渠道，全方位為納稅人提供電話咨詢的服務(wù)部門(mén)。其主要職能包括：（ 一 ） 為納稅人提供稅收政策法規(guī)和征管規(guī)程的咨詢服務(wù)。（ 二 ） 為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)提供引導(dǎo)服務(wù)。（ 三 ） 接受納稅人對(duì)國(guó)稅工作所提出的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)反映。第三條 市局

2、征管處是“12366”日常管理的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)日常運(yùn)行和管理。主要職責(zé)包括：（ 一 ） 對(duì)“ 12366”運(yùn)行情況及“12366”咨詢服務(wù)員的工作質(zhì)量進(jìn)行日常管理和監(jiān)督、考核；（ 二 ） 對(duì) “ 12366” 的咨詢問(wèn)題進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析并定期編發(fā) “ 12366”信息專報(bào)，供領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)參閱；（ 三 ） 協(xié)調(diào)組織咨詢服務(wù)員進(jìn)行稅收業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)技能；（ 四 ） 負(fù)責(zé)“12366”語(yǔ)音服務(wù)內(nèi)容的更新和維護(hù)；（ 五 ） 組織開(kāi)展“12366”稅收政策專題答疑活動(dòng)（ 六 ） 與“12366”相關(guān)的各項(xiàng)組織協(xié)調(diào)工作。第四條 各業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)為“ 12366” 提供相應(yīng)的稅收政策業(yè)務(wù)支持。

3、主要職責(zé)包括：（ 一 ） 配合開(kāi)展對(duì)咨詢服務(wù)員的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)咨詢服務(wù)員提出的稅收政策問(wèn)題予以解釋和輔導(dǎo)；（ 二 ） 對(duì)12366 服務(wù)中心轉(zhuǎn)交的需要業(yè)務(wù)處室協(xié)助處理、督辦的事項(xiàng)原則上在兩天內(nèi)填寫(xiě)“ 12366” 稅收服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦單給予及時(shí)、準(zhǔn)確的答復(fù)。（ 三 ） 開(kāi)展“12366”稅收政策專題答疑活動(dòng)。第五條 稽查局負(fù)責(zé)受理由“12366”轉(zhuǎn)接的有關(guān)偷稅、逃稅、騙稅等違法違章行為的舉報(bào)電話。第六條 監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理由“ 12366” 轉(zhuǎn)接的納稅人對(duì)市國(guó)稅系統(tǒng)各級(jí)稅務(wù)部門(mén)、稅務(wù)人員工作作風(fēng)及廉政等方面的投拆電話。第七條法規(guī)處負(fù)責(zé)受理由“12366”轉(zhuǎn)接的稅收行政復(fù)議口頭申請(qǐng)。第八條 市局辦公室

4、通過(guò)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)向咨詢服務(wù)員及時(shí)傳遞新的稅收政策法規(guī)，并負(fù)責(zé)“12366”的對(duì)外宣傳。第九條 各區(qū) （市、 縣 ）局確定一名“ 12366” 的聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)對(duì) “ 12366”的有關(guān)聯(lián)絡(luò)事宜。對(duì)“12366”轉(zhuǎn)交的有關(guān)問(wèn)題實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，并限時(shí)辦理。第十條 本辦法由成都市國(guó)家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。成都市國(guó)家稅務(wù)局 二05年六月三日12366”服務(wù)中心主任工作職責(zé)1、 負(fù)責(zé)“12366”稅收稅務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12366”）的日常管理工作，不斷提高“12366”的稅收服務(wù)質(zhì)量，保障“12366” 順暢、高效地運(yùn)行；2、 負(fù)責(zé)對(duì)“12366”咨詢服務(wù)員的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督，并負(fù)責(zé)實(shí)施績(jī)效工資考核制度及

5、目標(biāo)責(zé)任制考核制度；3、 負(fù)責(zé)對(duì)“12366”的來(lái)電內(nèi)容進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并對(duì)其中有價(jià)值的信息進(jìn)行加工和提煉，按月編發(fā)“ 12366”信息專報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)及時(shí)掌握相關(guān)信息、做出正確決策提供參考。4、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)咨詢服務(wù)員實(shí)施稅收業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)技能；5、 負(fù)責(zé)各項(xiàng)與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)和區(qū)（市、縣）局的協(xié)調(diào)工作。包括： “ 12366”稅收服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦單的傳遞及催辦、“12366”稅收服務(wù)熱線重大、疑難問(wèn)題報(bào)告單的報(bào)送以及其他各項(xiàng)與各部門(mén)相關(guān)的聯(lián)系事宜；6、 負(fù)責(zé)組織實(shí)施“12366”語(yǔ)音服務(wù)內(nèi)容的更新和維護(hù)；7、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織開(kāi)展“ 12366” 稅收政策專

6、題答疑活動(dòng)；8、 負(fù)責(zé)成都國(guó)稅門(mén)戶網(wǎng)站法規(guī)庫(kù)的稅收政策法規(guī)的及時(shí)更新；九、不斷加強(qiáng)“12366”的制度建設(shè)，完善“12366”的管理機(jī)制，提高“ 12366”的服務(wù)水平和運(yùn)行效率。成都市國(guó)家稅務(wù)局二OO五年六月十日“ 12366”咨詢服務(wù)員工作細(xì)則（試 行）為切實(shí)做好“12366 ”稅收服務(wù)的各項(xiàng)工作，努力把“12366 ”稅收服務(wù)熱線建設(shè)成“運(yùn)轉(zhuǎn)高效、服務(wù)周到，展現(xiàn)成都國(guó)稅風(fēng)貌”的窗口，進(jìn)一步提升成都國(guó)稅形象,特制定本細(xì)則：一、業(yè)務(wù)范圍1 、 受 理納稅人對(duì)納稅信息、政策法規(guī)、辦稅指南、最新公告和通知等有關(guān)涉稅信息的查詢；2 、 接 轉(zhuǎn)有關(guān)偷稅、逃稅、騙稅等違法違章行為的舉報(bào)電話和本市國(guó)稅系

7、統(tǒng)各級(jí)稅務(wù)部門(mén)、稅務(wù)人員工作作風(fēng)、廉政等方面的投訴電話，接轉(zhuǎn)納稅人稅收行政復(fù)議的口頭申請(qǐng)；3、受理納稅人對(duì)國(guó)稅工作提出的意見(jiàn)和建議；二、工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)電的記錄、答復(fù)或轉(zhuǎn)辦工作；2、負(fù)責(zé)對(duì)轉(zhuǎn)辦件的催辦工作；3、負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)電定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸類、整理分析和歸檔工作；4、負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)電反映的問(wèn)題、提出的意見(jiàn)與建議以及其他有價(jià)值的信息進(jìn)行匯總、整理、 分析， 協(xié)助編發(fā) “ 12366 ” 信息專報(bào)，供領(lǐng)導(dǎo)參閱；5、負(fù)責(zé)錄制相關(guān)語(yǔ)音信箱信息；6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、工作原則1 、依法答復(fù)原則。咨詢服務(wù)員答復(fù)納稅人所咨詢的問(wèn)題必須以稅收政策為依據(jù)，不得隨意回答。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的問(wèn)題，必須記錄納稅人的姓

8、名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)至有關(guān)部門(mén)處理。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。牢固樹(shù)立稅收服務(wù)的理念，把為納稅人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)放在首位。做到語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情、受話耐心、記錄詳細(xì)、解答恰當(dāng)。來(lái)電受理實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。3、 嚴(yán)格保密原則。咨詢服務(wù)員在工作過(guò)程中，要充分尊重納稅人的合法權(quán)益、做好保密工作。不得隨意將納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等涉稅經(jīng)濟(jì)信息告知他人，不得泄露投訴、舉報(bào)人的姓名、單位和投訴舉報(bào)內(nèi)容。四、基本工作程序1 、來(lái)電受理凡當(dāng)場(chǎng)人工答復(fù)或需轉(zhuǎn)辦的來(lái)電，均要在“ 12366 ”稅收服務(wù)熱線接聽(tīng)記錄簿上作好記錄，寫(xiě)明答復(fù)或處理情況。記錄力求簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出、文字通順、書(shū)寫(xiě)規(guī)范。對(duì)咨詢和投訴舉報(bào)情況較為復(fù)雜的，可請(qǐng)納稅

9、人寄送書(shū)面材料。2、來(lái)電辦理（ 1 ） 對(duì)簡(jiǎn)單的常識(shí)性問(wèn)題或是能準(zhǔn)確予以回復(fù)的問(wèn)題，直接人工答復(fù)，并做好答復(fù)記錄。（ 2） 對(duì)情況較為復(fù)雜或無(wú)法直接解答的問(wèn)題，可將電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)， 由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作人員進(jìn)行答復(fù)；或是填寫(xiě) “ 12366 ” 稅收服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦單，傳至相關(guān)職能部門(mén)處理。（ 3） 遇到重大、疑難問(wèn)題，要立即填寫(xiě)“ 12366 ”稅收服務(wù)熱線重大、 疑難問(wèn)題報(bào)告單， 向 12366 服務(wù)中心主任匯報(bào)；由 12366服務(wù)中心主任酌情處理。3、轉(zhuǎn)辦反饋?zhàn)稍兎?wù)員在收到 “ 12366 ” 稅收服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦單的部門(mén)回復(fù)意見(jiàn)后，應(yīng)立即向納稅人回復(fù)，并在 “ 12366 ” 稅收服

10、務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦單上做好相應(yīng)記錄。4、定期整理和分析咨詢服務(wù)員要每周對(duì)所記錄的來(lái)電內(nèi)容進(jìn)行整理和分析，并每月匯總上交給12366 服務(wù)中心主任，協(xié)助12366 服務(wù)中心主任編寫(xiě) “ 12366” 信息專報(bào)， 為領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握相關(guān)信息、做出正確決策提供參考。五、考核與獎(jiǎng)懲1 、 咨詢服務(wù)員實(shí)行崗位責(zé)任制考核，采取自評(píng)與單位評(píng)定相結(jié)合的辦法。每月測(cè)評(píng)一次，半年小結(jié)一次，年終總結(jié)考核。對(duì)工作成績(jī)較為突出的個(gè)人，要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2、對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，造成不良影響的，要追究當(dāng)事人的責(zé)任?！?12366 ” 咨詢服務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范一、熱愛(ài)稅收事業(yè)、盡職盡責(zé)、全心全意為納稅人服務(wù)。二、忠于職守、執(zhí)行政策、堅(jiān)持原則。

11、三、刻苦鉆研、精益求精，不斷提高服務(wù)水平。四、辦事認(rèn)真、講究效率、服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守紀(jì)律。五、著裝上崗，風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整，文明用語(yǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、恪守紀(jì)律，嚴(yán)守機(jī)密，維護(hù)國(guó)家和納稅人的利益?！?12366 ”咨詢服務(wù)員服務(wù)承諾一、服務(wù)目的：向納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，樹(shù)立良好的國(guó)稅形象。二、服務(wù)時(shí)間：周一至周五上午8:30-12:00 ；下午 2:00-6:00 ；中午12 :00 -2:00 實(shí)行輪流值班。三、服務(wù)形象要求：（ 1 ）精神狀態(tài)：情緒飽滿、心態(tài)平和。（ 2）儀容儀表：端莊大方、整潔素雅。（ 3）行為舉止：自然得體、彬彬有禮。四、服務(wù)方式：（ 1 ） 實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。第一個(gè)接聽(tīng)納稅人詢問(wèn)的語(yǔ)

12、音工作人員作為 “首問(wèn)責(zé)任人”。首問(wèn)責(zé)任人必須熱情、文明、認(rèn)真、準(zhǔn)確的解答納稅人的涉稅提問(wèn)，對(duì)于轉(zhuǎn)辦的問(wèn)題必須實(shí)行跟蹤服務(wù)，嚴(yán)格督辦程序。（ 2）謹(jǐn)慎答復(fù)。人工坐席答復(fù)納稅人所咨詢的問(wèn)題必須以稅收政策為依據(jù)，不得隨意答復(fù)。（ 3）尊重權(quán)益。咨詢服務(wù)員在工作中要尊重納稅人的合法權(quán)益，做好保密工作，不得隨意將納稅人的涉稅經(jīng)濟(jì)信息告知他人，不得泄漏投訴、舉報(bào)人的單位和姓名。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：做到100% 受理、100% 報(bào)工號(hào)、100% 有記錄、100%有答復(fù)或反饋、對(duì)轉(zhuǎn)辦件100% 督辦。文明服務(wù)用語(yǔ)接聽(tīng)電話 您好，國(guó)稅“12366 ”，請(qǐng)講。取消“保持”與納稅人重新對(duì)話時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了。解答完

13、畢后確認(rèn) 請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？（請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？） 請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？需轉(zhuǎn)接處理 請(qǐng)稍候，我們請(qǐng)*（部門(mén)）的專家為您解答這個(gè)問(wèn)題。需回復(fù)電話 為了方便與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您姓名、聯(lián)系電話等信息，好嗎？回復(fù)電話時(shí) 您好，這里是12366 服務(wù)熱線，您昨天咨詢的問(wèn)題現(xiàn)在給您答復(fù)電話結(jié)束前 我們會(huì)盡快回復(fù)您，再見(jiàn)。 如果您有什么需要幫忙，歡迎隨時(shí)撥打我們的電話，再見(jiàn)！特殊情況的處理1 、對(duì)方打錯(cuò)電話您好，這里是12366 稅收服務(wù)熱線，請(qǐng)您查證后再撥。再見(jiàn)！2、對(duì)方不友好我們的工作還需要改進(jìn)，希望得到您的支持。3 、對(duì)方用方言聽(tīng)不懂時(shí) 請(qǐng)您講普通話，好嗎？4、聽(tīng)不清問(wèn)題 請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？ 對(duì)

14、不起，您能講慢一些嗎。 請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？績(jī)效工資考核制度為了規(guī)范咨詢服務(wù)員的管理與考核，促進(jìn)咨詢服務(wù)員努力學(xué)習(xí)稅收業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，特制定本考核管理制度?？己斯芾韺?shí)行計(jì)分制， 總分為 100 分。 咨詢員最終考核得分將與每月績(jī)效工資掛鉤，月末得分以 100 分為基準(zhǔn)，每正負(fù)一分獎(jiǎng)罰5 元。（ 、按時(shí)到崗，堅(jiān)守崗位。（ 1 ）遲到、早退、擅自脫崗（半小時(shí)內(nèi)）每次扣 2 分，超過(guò)半小時(shí)按事假或曠工論處。（ 2 ）曠工：每次扣20 分，兩次則予以辭退。（ 3 ）事假：事先必須填寫(xiě)請(qǐng)假條，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假，如遇特殊情況可以在事后補(bǔ)交書(shū)面情況說(shuō)明，否則以曠工論處，事假每休息一

15、天扣（ 2 分。（ 4）病假：必須有醫(yī)院開(kāi)具的病假條，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假，否則以曠工論處，病假每休息一天扣5 分。2、做好每日的來(lái)電受理登記，按月將各類來(lái)電進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和整理，于次月 5 日 （休息天順延）上交單位檢查，登記內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出、文字通順。未遵守的一次扣4 分。3、受話時(shí)態(tài)度生硬、語(yǔ)言不文明，不認(rèn)真履行首問(wèn)責(zé)任制，未做到五個(gè) 100% （即 100% 受理、 100% 報(bào)供好、100% 有記錄、100% 有答復(fù)或反饋、對(duì)轉(zhuǎn)辦件100% 督辦）而被納稅人電話或書(shū)面投訴的，一經(jīng)查實(shí)一次扣4 分；因私事占用熱線電話或?qū)㈦娫挓o(wú)故擱機(jī)的，每發(fā)現(xiàn)一次扣10 分；收到納稅人來(lái)信表?yè)P(yáng)

16、的一次加4 分；受到新聞媒體表?yè)P(yáng)或收到錦旗的一次加10分4、未及時(shí)發(fā)轉(zhuǎn)辦單、重大疑難問(wèn)題報(bào)告單、催辦無(wú)效報(bào)告單的一次扣2分；辦結(jié)后未及時(shí)歸檔整理的一次扣 2分。5、整理有價(jià)值的信息，通過(guò)簡(jiǎn)報(bào)或其他形式及時(shí)提交領(lǐng)導(dǎo)參閱并批示 認(rèn)可的一次加4分；向單位提出改進(jìn)工作的合理化建議、 意見(jiàn)并被采用的一 項(xiàng)加4分。6、認(rèn)真遵守“ 12366 ”稅收服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，發(fā)生不遵守規(guī) 定事項(xiàng)的一次扣4分。“12366 ”咨詢服務(wù)員目標(biāo)責(zé)任制考核表自中序項(xiàng)具體要求與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)心備號(hào)目值得評(píng)注分分受因咨詢工作不細(xì)導(dǎo)致重要內(nèi)容出現(xiàn)差錯(cuò)的一話次扣5-10分；1質(zhì)15量臺(tái) 帳做好每日的來(lái)電受理登記，按周將各類來(lái)電

17、進(jìn)行歸類整理，每月5日（休息天順延）將上月2的匯總情況上交中心主任檢查，無(wú)故延時(shí)上交15登的扣5分，登記內(nèi)容未能做到簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)記突出、文字通順、書(shū)寫(xiě)規(guī)范的一次扣 3分；轉(zhuǎn)規(guī)定時(shí)間內(nèi)未及時(shí)催辦的一次扣 2分；未及時(shí)辦發(fā)轉(zhuǎn)辦單、重大疑難問(wèn)題報(bào)告單、催辦無(wú)效報(bào)3催告單的一次扣2分；辦結(jié)后未及時(shí)歸檔整理的15辦一次扣2分；情況4工 作 態(tài) 度受話時(shí)態(tài)度生硬、語(yǔ)言不文明，不認(rèn)真履行首 問(wèn)責(zé)任制，未做到5個(gè)100% （即100%受理、 100%報(bào)工號(hào)、100%有記錄、100%有答復(fù)或 反饋、對(duì)轉(zhuǎn)辦件100%督辦）而被納稅人電話 或書(shū)面投訴的，一經(jīng)查實(shí)一次扣 5分；因私事 占用熱線電話或?qū)㈦娫挓o(wú)故擱機(jī)的

18、，每發(fā)現(xiàn)一 次扣10分；受到納稅人來(lái)信去揚(yáng)的 次加 5 分；受到新聞媒體表?yè)P(yáng)或收到錦旗的一次加10分；255崗 位 考 勤按時(shí)到崗，堅(jiān)守崗位，有事須提前請(qǐng)假，未遵 守考勤規(guī)定的一次扣 3分，發(fā)生嚴(yán)重脫崗現(xiàn)象 的一次扣5-10分；156遵 守 制 度認(rèn)真遵守相關(guān)的其他各項(xiàng)制度規(guī)定，發(fā)生不遵守規(guī)定事項(xiàng)的次扣 4分；157提 供 信 息整理有價(jià)值的信息，通過(guò)簡(jiǎn)報(bào)或其它形式及時(shí)提交領(lǐng)導(dǎo)參閱的一次加 5分，被領(lǐng)導(dǎo)批示的一次加5分；向中心提出改進(jìn)工作的合理化建議、意見(jiàn)并被采用的，一項(xiàng)加 5分；1、本表在每月6號(hào)（休息天順延）前由座席人員自評(píng)一次，中心在自評(píng)基礎(chǔ)上組織評(píng)定；2、評(píng)定結(jié)果每月公布一次，并為合同期滿后是否續(xù)簽提供參考。3、對(duì)評(píng)定結(jié)果較差的人員給予警告； 連續(xù)兩次較差者，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告、分析原因、 提出改進(jìn)措施；對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的，實(shí)行一票否決，直至辭退安全制度一、經(jīng)常開(kāi)展安全防范教育，部署切實(shí)可行的安全防范措施。二、牢固樹(shù)立安全防范意識(shí)。下班時(shí)要檢查門(mén)窗、電源，發(fā)現(xiàn)不安全隱 患要及時(shí)處理。三、要完善防火、防盜、防災(zāi)害等措施，按規(guī)定配備安全防范設(shè)施，并 要經(jīng)常檢查安全防范設(shè)施，對(duì)存在不安全因素的環(huán)節(jié)，立即進(jìn)行改進(jìn)。四