客訴處理流程課件

1、客客 訴訴 處處 理理 流流 程程為什么進(jìn)行此次的培為什么進(jìn)行此次的培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)目的了解一般客訴的處理過(guò)程掌握預(yù)防客訴發(fā)生的基本手法?？驮V客戶方面針對(duì)供應(yīng)商提供之產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)客訴客戶方面針對(duì)供應(yīng)商提供之產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的效果而提出的疑問(wèn)抱怨要求。生的效果而提出的疑問(wèn)抱怨要求。何為客訴何為客訴處理結(jié)果處理結(jié)果客訴處理澄清疑問(wèn)客訴處理澄清疑問(wèn) 解答抱怨解答抱怨 受理要求受理要求客客 訴訴 處處 理理 流流 程程客戶提出客訴業(yè)務(wù)受理案件品保立案調(diào)查追蹤結(jié)案口訊郵件傳真電話相關(guān)資料的收集客訴會(huì)議追蹤到底客客 訴訴 途途 徑徑客客 訴訴 類類 型型口訊傳真電話郵件要求抱怨疑問(wèn)案件受理客訴問(wèn)題的了解解答客戶相

2、關(guān)問(wèn)題資訊的收集監(jiān)時(shí)改善對(duì)策的施實(shí)立案調(diào)查不良問(wèn)題點(diǎn)的分析責(zé)任點(diǎn)之劃分相關(guān)改善方案的不良問(wèn)題點(diǎn)的分析責(zé)任點(diǎn)之劃分相關(guān)改善方案的決策決策相關(guān)人員召相關(guān)人員召開(kāi)客訴會(huì)議開(kāi)客訴會(huì)議提出報(bào)告提出報(bào)告追追 蹤蹤 結(jié)結(jié) 案案追蹤到底追蹤到底命中靶心命中靶心客客 訴訴 問(wèn)問(wèn) 題題 點(diǎn)點(diǎn) 匯匯 總總序號(hào)問(wèn)題點(diǎn)責(zé)任單位備注1來(lái)料不良供應(yīng)商2作業(yè)不良 制 造3作業(yè)方法檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)工程品保4設(shè)計(jì)不良工 程5資訊不通業(yè)務(wù)/生管8D 處處 理理 格格 式式Discipline 1Defects Description（問(wèn)題描述）（問(wèn)題描述）Discipline 2Team Members （小組成員）（小組成員）Disci

3、pline 3Root Cause: （根本問(wèn)題）（根本問(wèn)題）Discipline 4Escaped Reason: （外流原因）（外流原因）Discipline 5Short Term Action: （監(jiān)時(shí)對(duì)策）（監(jiān)時(shí)對(duì)策）Discipline 6Long Term Action: （長(zhǎng)期改善對(duì)策）（長(zhǎng)期改善對(duì)策）Discipline 7Verification of the Corrective Actions Effectiveness （效果追蹤確認(rèn)）（效果追蹤確認(rèn)） Discipline 8Congratulations on your team . （恭賀小組）（恭賀小組）1.客

4、戶滿意客戶滿意2.廠內(nèi)不良得到有效控制廠內(nèi)不良得到有效控制3.不良品得到合理處理不良品得到合理處理追蹤結(jié)果追蹤結(jié)果來(lái)料不良預(yù)防來(lái)料不良預(yù)防1.供應(yīng)商之有力輔導(dǎo)及監(jiān)控供應(yīng)商之有力輔導(dǎo)及監(jiān)控 （定期稽核及人員駐廠）（定期稽核及人員駐廠）2.進(jìn)料檢驗(yàn)進(jìn)料檢驗(yàn) （檢驗(yàn)規(guī)范制定抽樣手法（檢驗(yàn)規(guī)范制定抽樣手法 檢驗(yàn)治具）檢驗(yàn)治具）作業(yè)不良預(yù)防作業(yè)不良預(yù)防1.作業(yè)指導(dǎo)書（作業(yè)指導(dǎo)書（SOP) 標(biāo)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（SIP)2.人員狀況生產(chǎn)安排人員狀況生產(chǎn)安排3.測(cè)試治具測(cè)試治具4.不良的及時(shí)發(fā)現(xiàn)及處理不良的及時(shí)發(fā)現(xiàn)及處理 (SPC之推行之推行)1.寫我們所做的做我們所寫的寫我們所做的做我們所寫的2.文件化標(biāo)準(zhǔn)化程序化文件化標(biāo)準(zhǔn)化程序化3.與客戶保持良好的溝通與客戶保持良好的溝通設(shè)計(jì)不良預(yù)防設(shè)計(jì)不良預(yù)防1.于設(shè)計(jì)中導(dǎo)入品質(zhì)工程于設(shè)計(jì)中導(dǎo)入品質(zhì)工程2.試產(chǎn)及首產(chǎn)不良品點(diǎn)之追蹤確認(rèn)試產(chǎn)及首產(chǎn)不良品點(diǎn)之追蹤