老年服務(wù)營銷策略分析知識技能測試題

1、第十一單元 老年服務(wù)營銷策略分析一、填空題1克里斯托弗·洛夫洛克認(rèn)為，服務(wù)的客戶通過( )，獲得使用實(shí)物的權(quán)力、雇傭員工的勞動和技能或付費(fèi)使用設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)而得到利益。 2服務(wù)是一方向另一方提供的、本質(zhì)上是無形的任何活動或作業(yè)，結(jié)果不會導(dǎo)致任何( )的發(fā)生。 3在區(qū)別商品與服務(wù)的四個特征中，( )是造成其他三種特性的基本原因。 4服務(wù)的主體和對象均是（ ），（ ）是服務(wù)的中心。 5( )是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)給顧客時，也正是顧客消費(fèi)、享用服務(wù)的時刻。 6.對員工來講，( )不僅是技能的提高，還是一種福利，優(yōu)秀的企業(yè)都非常重視。 7( )是服務(wù)的基本框架，描

2、述了服務(wù)的工作方法和順序，詳細(xì)指明服務(wù)人員是如何為顧客創(chuàng)造價值的。8因?yàn)榉?wù)的無形性，消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量是很難做出客觀評價的，因此，消費(fèi)者經(jīng)常依賴于服務(wù)周圍的（ ）幫助他們做出評價。二、單項選擇1服務(wù)的四個特征中，最基本的是什么特征？（ ）。A無形性 B可變性 C易逝性 D不可分離性2服務(wù)營銷之所以具有互動的特征，是因?yàn)榉?wù)具有（ ）。A無形性 B可變性 C易逝性 D不可分離性3由于服務(wù)具有可變性的特征，所以服務(wù)企業(yè)可以采用（ ）A對服務(wù)結(jié)果不提嚴(yán)格要求 B強(qiáng)化培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化 C充分利用新型服務(wù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自動化 D以變應(yīng)變，采用定制化服務(wù)4服務(wù)的什么特點(diǎn)造成了服務(wù)管理必須學(xué)會平衡服務(wù)供給和需求

3、（ ）。A無形性 B可變性 C易逝性 D不可分離性5任何服務(wù)公司想進(jìn)入成功的循環(huán)圈，最關(guān)鍵是對什么進(jìn)行管理？（ ）A人員 B流程 C實(shí)體環(huán)境 D服務(wù)生產(chǎn)能力6什么是服務(wù)企業(yè)不斷改善流程，提升績效的源泉。（ ）A領(lǐng)導(dǎo)支持 B顧客建議 C員工培訓(xùn) D存在的問題 7在服務(wù)的重新設(shè)計中，通過什么不但可以節(jié)約勞動力，還可以滿足顧客個性化的需求。（ ）A把服務(wù)直接送到顧客面前 B多種服務(wù)捆綁或組合 C增加自助服務(wù) D流程實(shí)體方面的重新設(shè)計8什么是高接觸性服務(wù)和一些低接觸性服務(wù)生產(chǎn)能力的關(guān)鍵因素。（ ）A基礎(chǔ)設(shè)施 B設(shè)備實(shí)體 C服務(wù)工具 D勞動力三、判斷（正確的打，錯誤的打×）1所有的服務(wù)都是不能

4、儲存的。 （ ）2.“擁有某人”是非法的，但可以雇傭他們的勞動和技能。 （ ）3服務(wù)本質(zhì)上是無形的，與實(shí)體產(chǎn)品毫無關(guān)聯(lián)。 （ ）4服務(wù)企業(yè)中的“人員”不包括顧客。 （ ）5現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)中的員工處在金字塔的底部，主要為企業(yè)服務(wù)。 （ ）6. 其他顧客也是實(shí)體環(huán)境的一部分，可以給服務(wù)帶來正面或負(fù)面的影響。（ ）7流程設(shè)計應(yīng)以顧客為中心。 （ ）8對于任何服務(wù)項目，通過提高價格抑制需求都是最好的選擇。 （ ） 四、多項選擇1服務(wù)的無形性給服務(wù)營銷帶來的挑戰(zhàn)有( ) A展示服務(wù)存在困難 B促使購買決定存在困難 C給服務(wù)定價存在困難 D服務(wù)的提供困難2應(yīng)對服務(wù)不可分離性挑戰(zhàn)的策略有( )A挑選具有卓越的

5、溝通技能的服務(wù)人員 B重視對一線接待人員的選擇和培訓(xùn)；C盡量減少消費(fèi)者對服務(wù)過程的干擾 D增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，加快服務(wù)的速度。3通過管理服務(wù)供給來應(yīng)對易逝性帶來營銷挑戰(zhàn)的方法有（ ）A提高服務(wù)價格 B高峰時期雇傭兼職人員C鼓勵顧客參與部分工作 D通過合作或外包解決。4老年服務(wù)企業(yè)人員管理的內(nèi)容包括（ ）A聘用合適的人 B設(shè)計服務(wù)流程C積極的員工培訓(xùn) D組織與激勵員工5服務(wù)營銷中的“人員”包括（）A社會服務(wù)監(jiān)督人員 B服務(wù)企業(yè)內(nèi)部員工C服務(wù)的顧客 D服務(wù)對象的家屬6在服務(wù)的營銷中，實(shí)體環(huán)境包括（ ）A外部環(huán)境 B內(nèi)部空間布局和功能 C標(biāo)志 D服務(wù)現(xiàn)場的其他顧客7根據(jù)服務(wù)景觀模型，環(huán)境對消費(fèi)者和員工的影

6、響分哪三個維度（ ）A認(rèn)知 B情感 C心理 D行動8在服務(wù)的高峰期，消減服務(wù)需求的方法除了提高服務(wù)價格。還有哪些因素也會降低服務(wù)需求或者改變消費(fèi)時間？（ ）A提高服務(wù)質(zhì)量 B增加排隊等候的時間 C顧客體力下降 D增加精神成本五、名詞解釋1.服務(wù) 2.流程 3.實(shí)體證明 4.服務(wù)生產(chǎn)能力 5.產(chǎn)品支持服務(wù) 6. 莫拉比安-羅素模型六、簡答1簡述服務(wù)的特征有哪些？2服務(wù)無形性面臨的挑戰(zhàn)和應(yīng)對策略有哪些？3服務(wù)不可分離性帶來的挑戰(zhàn)和應(yīng)對策略有哪些？4服務(wù)可變性帶來的挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略有哪些？5易逝性帶來的挑戰(zhàn)和應(yīng)對策略有哪些？6服務(wù)流程的主要特點(diǎn)有哪些？七、方案設(shè)計1老年服務(wù)需要員工具有熱心、細(xì)心、耐心

7、和責(zé)任心。么在招聘員工的時候，通過哪些方法可以盡可能把具備這些素質(zhì)的員工篩選出來？請設(shè)計一個簡單的招聘方案。2老人時間盡管富余，但在排隊等候服務(wù)時同樣會產(chǎn)生焦慮和不耐煩。請設(shè)計一個簡單的方案，盡可能減少老人排隊等候時的焦慮和急切感。八、論述1服務(wù)企業(yè)如何才能進(jìn)入成功的循環(huán)圈？2從哪些方面入手才能創(chuàng)造一個富有吸引力的適老環(huán)境？九、操作1分組角色扮演。以一種老年輔具產(chǎn)品為例，演示售前的服務(wù)場景（如進(jìn)行適配評估、產(chǎn)品介紹）。2分組角色扮演。訓(xùn)練對一種輔具產(chǎn)品的售后服務(wù)（如售后回訪、上門維修的見面溝通環(huán)節(jié)）。部分題目參考答案一、填空 1.租借；2.所有權(quán)；3.無形性；4.人，人；5.不可分離性；6.培訓(xùn)；7.服務(wù)流程；8.實(shí)體環(huán)境二、單選 1.A 2.D 3.B 4.C 5.A 6