酒店服務質量檢查管理辦法-更改版

1、服務質量監(jiān)督管理辦法范文為了更好的貫徹執(zhí)行酒店的各項管理規(guī)定，使酒店的服務更加規(guī)范化、標準化、常態(tài)化，提升并保持整體服務質量水平，根據酒店對服務質量提升工作的具體要求，并依酒店現狀，特制定此辦法 ，具體如下：一 . 建立質檢體系酒店實行兩級質檢體系，即綜合檢查組質檢小組第一級：各總監(jiān) / 經理及 MOD，綜合檢查組代表總經理行使檢查督察職權，有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序、衛(wèi)生標準、安全生產和設施設備等進行全面服務質量監(jiān)督和檢查。檢查分為抽查和大聯(lián)查兩種形式，抽查主要由 MOD負責，每日巡檢；大聯(lián)查由部門負責人組成，每月一次，檢查到相應區(qū)域由該區(qū)域負責人在現場迎檢，并對

2、質檢問題共同認證。第二級：酒店質檢小組 , 質檢小組成員分工明確，各司其職，有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序、衛(wèi)生標準、安全生產和設施設備等進行全面服務質量監(jiān)督和檢查。檢查按月制定月計劃，確定檢查測重，每日分時段、分區(qū)域巡檢，形成質檢日報，樣表見附件，當日上報總經理室，抄報各總監(jiān) / 經理，各總監(jiān) / 經理是部門質檢第一責任人。第三級：全店員工均有義務對違反酒店規(guī)章制度的行為進行監(jiān)督和檢舉并向質檢小組匯報；保安部有責任根據酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定對酒店員工及外來人員進行監(jiān)督和檢查，每日向質檢小組成員匯報督查結果。二 . 設立質檢小組（隸屬總經理室） ：組長：總經理副組長

3、：副總經理 / 業(yè)主代表、人力資源部經理組員及分工：培訓主管（儀容儀表、禮節(jié)禮貌） 、薪資主管（清潔衛(wèi)生、設備設施） 、人事主管（用工分配、勞動紀律） 、行政秘書（標準操作流程） 、總經理室秘書（賓客滿意度），具體分工根據酒店運營需要實時進行調整。三 . 檢查依據與內容根據中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分及評定 、中華人民共和國食品衛(wèi)生法、餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法 、公共場所衛(wèi)生管理辦法等以及管理公司、酒店制定的有關管理規(guī)定，如維景服務標準（口袋書） 、HCCP衛(wèi)生管理細則、體系文件等，通過多種方式對各部門的硬件設施和服務質量進行檢查、監(jiān)督和指導，以全面提升酒店質量管理水平，其質量管理內

4、容主要包括：1/111. 對各部門硬件設施及服務質量進行定期或不定期的監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改；2. 及時發(fā)現酒店在管理中存在的問題，并提出整改意見，供酒店領導決策；3. 在日常工作中對表現突出的員工或部門及好人好事，提出獎勵建議，上報總經理室批準。4. 根據中華人民共和國食品衛(wèi)生法 、公共場所衛(wèi)生管理辦法的要求，對酒店所購的原材物料、酒水、飲料、香煙等物品進行檢查，堅決杜絕三無產品，確保食品安全。5. 負責酒店重大事件和特殊事件的調查分析，并以書面形式呈報總經理室。6. 對部門或個人在工作中出現的嚴重過失，客觀、公正、細致地根據員工手冊之獎懲條例調查過失原委，按照相關

5、規(guī)定處理。7. 經總經理批準，安排暗訪人員對酒店服務質量進行暗訪。8. 對酒店質量管理提出預防、糾正及持續(xù)改進的建議與措施。9. 負責每月召開服務質量分析會議，形成會議紀要。會議收集賓客信息反饋，了解酒店服務中存在的問題，提出改進建議，與有關部門協(xié)商解決，堵塞酒店服務漏洞；四 . 質檢小組及成員崗位職責（一）組長、副組長工作職責：工作概述：全面負責對酒店各部門的產品質量和服務質量進行管理和控制，使酒店的產品質量和服務質量得到保證，為酒店經營和住宿、就餐客人創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛。工作職責：1制定和實施酒店質檢計劃。2督促、協(xié)調和協(xié)助各部門搞好服務質量監(jiān)督工作，協(xié)調處理各部門工作中出現的問題。3確

6、定當周 / 月的質檢工作要點， 安排質檢員的質檢工作， 必要時親自帶領質檢員共同進行質檢工作。4與相關部門共同制定糾正或預防措施，并監(jiān)督部門實施。5負責組織各部門對酒店服務標準、管理規(guī)定以及有關服務質量方面的制度進行修訂與實施，為總經理決策提供必要的數據和信息資料。6實施對酒店質量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒店服務質量的評價，檢查酒店對顧客投訴的處理情況，為總經理和有關部門提供服務質量信息反饋，對維護酒店聲譽負有督導責任。7對酒店服務質量狀況進行正確的評估，并將評估結果上報總經理。8對查出的問題進行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時安排培訓部2/11跟進，保證培訓的及時和針

7、對性。9按照質量管理體系中質檢小組承擔的責任，實現以服務質量為對象的全面質量管理，提出改進酒店標準和提高服務質量的建議。10. 廣泛收集整理國內外同行業(yè)的管理服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用、適時。11. 出席管理公司、酒店的工作例會。（二）質檢小組組員崗位職責：工作概述：負責酒店各部門的產品質量和服務質量的巡查、監(jiān)督，隨時發(fā)現問題，并做出處理和反饋，保證酒店正常營業(yè)秩序和高水平的服務質量。工作職責：1. 負責對全店設施設備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務質量等進行監(jiān)督檢查。2. 嚴格按照質檢工作程序進行操作，并認真填寫檢查記錄，形成質檢日報 ，并上報副組長并做好存

8、檔，作為當日服務質量考評的依據。3. 負責對酒店各部服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現場評價。4. 參加每月一次的服務質量分析會。5. 質檢小組成員應不斷學習和掌握新規(guī)章新制度并與時俱進。6. 完成質檢小組長、副組長及上級領導交辦的其它工作。五 . 質檢程序及流程圖質檢綜合性檢查流程圖：綜合性檢查（一月一次）按質量項目進行檢查質量檢查匯總召開服務質量分析會質檢小組落實驗證結束3/11日常檢查流程圖：質檢員向組長提出月度例行檢查安排申請組長審批NO質檢小組成員分工計劃Yes小組成員按計劃開展檢查檢查結束整理質檢日報呈報副組長并在行政例會通報，限期整改結束4/11開展專題活動的流程圖：確定

9、一專題向組長提交申請及計劃活動開展質檢小組跟蹤檢查向總經理室反饋活動結束5/11表彰獎勵流程圖：質檢小組按規(guī)定提出表彰獎勵建議上報總經理室批準全店通報表揚物質獎勵逐級申請財務部發(fā)放結束6/11查出問題處理流程圖：質檢問題質檢小組制定處理建議上報總經理室審批 .質檢組嚴格執(zhí)行決議結束7/11綜合性檢查工作程序1在每日 MOD進行不定期、 不定項檢查的同時每月由部門負責人進行一次全店綜合性檢查 , 分別對儀表儀容、 禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、 勞動紀律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、 環(huán)境達標、服務設施完好進行全方位的檢查，檢查到相應區(qū)域由該區(qū)域負責人在現場迎檢，并對質檢問題共同認證。2召開“服務質量分析會”，主

10、要對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限以及整改措施執(zhí)行人。3各部門負責人負責上報限期整改工作計劃，質檢小組負責驗證各部門對整改的執(zhí)行結果。日常檢查的工作程序1組員根據每周 / 月檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行日常檢查。2日常檢查內容主要包括：儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、服務設施完好等。3對當日檢查出的問題形成質檢日報 ，及時通報相應部門總監(jiān) / 經理處理。反復出現的問題或重大的服務違紀事件責令責任部門或當事人分析事件發(fā)生的原因，形成書面報告，質檢小組按照規(guī)定處理過失，追究責任人責任，同時制定糾正和預防提施，報酒店總經理室簽批實施。4各部門負責

11、人負責上報限期整改工作計劃，質檢小組負責驗證各部門對整改的執(zhí)行結果。5日常檢查通常以走動巡查為主， 在酒店各部門未知檢查內容的情況下進行突擊抽查。衛(wèi)生檢查的工作程序1采取不定期的檢查方式對酒店食品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查，主要采取重點檢查和抽查的方式進行。2對查出的問題當即提醒、處理，并在質檢日報中體現，要求責任部門制定整改措施，限期進行整改。3. 負責驗證核實。開展專題活動的工作程序1根據酒店存在的共性問題， 確定專題，向酒店提交開展專題活動的申請及整體計劃。2在活動開展中，層層發(fā)動, 由質檢小組跟蹤檢查，及時收集信息并向酒店反饋，確?；顒拥靡皂樌_展，不流于形式。3. 活動結

12、束后，進行總結表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。六 . 表彰獎勵及處理程序（一）表彰獎勵1.除員工手冊規(guī)定的獎勵措施以外，在對客服務過程中，凡被客戶/客人表揚（以8/11書面表揚或媒體表揚為準） 、質檢小組發(fā)現、 MOD 、AM&GRO 表揚均被視為四心服務案例，由部門或質檢小組成員填寫 “四心”案例申報表后附書面表揚原件 / 復印件，經質檢小組審核通過，每人每次給予 10元獎勵。2. 部門間的相互表揚視同賓客表揚。3. 全店通報表揚。（二）對查出問題進行處理的工作程序1對于質檢小組或其它職能部室查出的一般問題經核實準確的，由質檢小組按照相關規(guī)定處理。2對于一般輕微過失，涉及不到

13、罰款的，可直接由質檢小組給予當事人或責任部門批評教育處理。3對當事人或責任人罰款，由質檢小組開具違紀通知單，罰款于當事人以及責任管理人員當月工資中扣除，處分有效期根據員工手冊規(guī)定執(zhí)行。4重大過失由質檢小組對該事件進行全面調查，收集準確可靠的證據，公正、詳實、準確的將事情真相向總經理室匯報，并提出對該事件的看法及建議，由總經理室確定最終處理決定，質檢小組執(zhí)行酒店決議。5任何由質檢小組開具的違紀通知單，在下達違紀通知單之前，質檢小組必須先找到當事人或責任管理人員，講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將違紀通知單下發(fā)到當事人或責任部門。七 . 獎懲辦法為了使酒店的質檢工作能深入開展，為其提

14、供具有較強可操作性的理論支持，以酒店現有規(guī)章制度為基礎，特制定質檢專項獎懲條例 ，實行連帶責任制，對員工和管理人員的行為的獎懲進行了明確規(guī)定：( 一 )服務標準方面（儀容儀表、禮節(jié)禮貌） ：1. 對凡違反酒店現行規(guī)定中關于儀容儀表、禮節(jié)禮貌規(guī)定的員工，作出如下處罰：1) 員工級每項每次處 20 元罰款，記口頭警告一次；2) 領班級每項每次處 30 元罰款，記口頭警告一次；3) 主管級每項每次處 50 元罰款，記口頭警告一次；4) 分部經理級以上每項每次處 100 元罰款，記口頭警告一次；2. 各級管理人員需對 直接下屬 違反條例的行為負連帶責任，處罰辦法如下：1) 員工處罰 1 次當日當班直屬

15、上級處 30 元罰款 1 次；2)分部同類問題每周累計處罰兩次，分部經理級人員處100 元罰款，記口頭警告一次；每周累計處罰四次，分部經理級人員處200 元罰款，記書面警告一次；每周累計處罰六次，分部經理級人員處 400 元罰款，記最后警告一次；3)部門同類問題每月累計處罰五次，部門總監(jiān)/ 經理級人員處 100 元罰款，記口頭警9/11告一次；每月累計處罰十次，部門總監(jiān) / 經理級人員處 200 元罰款，記書面警告一次；每月累計處罰十五次， 部門總監(jiān) / 經理級人員處 400 元罰款，記最后警告一次；4) 一個月內 ，同一部門被查到三人次及以上違反同一條款的，除追究當事人及其直接上級管理人員責

16、任外，將追究再上一級責任，直至部門總監(jiān)級止。( 二)清潔衛(wèi)生方面1. 對凡未按照“衛(wèi)生檢查規(guī)定”保持所轄區(qū)域內設備設施衛(wèi)生達標的員工，作出如下處罰：1) 問題數量一周少于三項，只對被查處區(qū)域的直接責任人進行處罰，處罰標準如下：a) 員工級每次處 20 元罰款；b) 主管級每次處 30 元罰款；c) 分部經理級每次處 50 元罰款；d) 部門總監(jiān)級每次處 100 元罰款；2. 問題數量一周達到三項及以上，除對被查處區(qū)域的直接責任人進行處罰外，還依照如下標準對其直接上級管理人員進行連帶處罰：a) 主管級每次處 30 元罰款；b) 分部經理級每次處 50 元罰款；c) 部門總監(jiān)級每次處 100 元罰款。3. 一個月內，同一部門被查到三人次及以上出現同一問題的，除追究當事人及其直接上級管理人