畢業(yè)論文-淺談我國(guó)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及策略分析29185

1、淺談我國(guó)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及策略分析一、緒論（一）選題背景及研究意義1選題背景 現(xiàn)今我國(guó)餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，內(nèi)有不斷激增趨于飽和的國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)，外有虎視眈眈待機(jī)大舉進(jìn)攻的國(guó)際飯店管理集團(tuán)。作為日常生活消費(fèi)項(xiàng)目，餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。自中國(guó)加入WTO以來(lái)，外資餐廳紛紛搶灘中國(guó)，外資企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念也給服務(wù)意識(shí)較淡薄，服務(wù)理念不夠完善的國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)帶來(lái)一定的壓力，同時(shí)，隨著人們生活水平的提高，健康意識(shí)的增強(qiáng)以及競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代，餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出。2研究意義 1）理論意

2、義：其一，我國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)正迅速發(fā)展，餐飲業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中起著越來(lái)越重要的作用。近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。其二，餐飲文化亦是我國(guó)國(guó)民文化重要組成部分，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，服務(wù)作為餐飲業(yè)的窗口，通過(guò)餐飲企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究，提升我們餐飲行業(yè)，為推廣我國(guó)餐飲文化，餐飲經(jīng)濟(jì)有著重大意義。2）實(shí)踐意義：其一，對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究有利于提升餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。從餐飲業(yè)的功能來(lái)看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上，在品質(zhì)日益同質(zhì)化的今天，餐

3、飲的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)銷(xiāo)是餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)技術(shù)改造和現(xiàn)代化的需要，餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于吸引并留住顧客，提升競(jìng)爭(zhēng)力意義重大。其二，通過(guò)對(duì)我國(guó)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究，推動(dòng)我國(guó)餐飲行業(yè)的蓬勃發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，更好的滿足人們不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要。只要把握好了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，餐飲行業(yè)的發(fā)展將創(chuàng)另一新高。健康發(fā)展的餐飲經(jīng)濟(jì)將成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中一股重要的力量，研究意義非常大。（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 現(xiàn)代餐飲業(yè)在全球發(fā)展迅速并各具特色。就全世界的情況看，美國(guó)是餐飲業(yè)資本

4、管理技術(shù)最大的輸出國(guó)；歐洲的餐飲業(yè)規(guī)模一般比較小，集團(tuán)化程度低，由于發(fā)展較早，餐飲業(yè)設(shè)施及建筑老式陳舊，但更重視人性化服務(wù)；亞洲的餐飲業(yè)起步較晚，但發(fā)展迅速，特別是日本、香港、中國(guó)，東南亞地區(qū)餐飲業(yè)發(fā)展尤為迅速。1國(guó)外研究現(xiàn)狀許多發(fā)達(dá)國(guó)家， 特別是素有“ 快餐國(guó)家” 之稱的美國(guó)，對(duì)現(xiàn)代化餐飲經(jīng)營(yíng)的研究已經(jīng)相當(dāng)成熟。他們?cè)诶碚撋弦呀?jīng)形成了一套完整的體系，如美國(guó)沃恩就在飯店?duì)I銷(xiāo)學(xué)中強(qiáng)調(diào)，飯店餐飲營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)以人為本，要針對(duì)每個(gè)客人提供具有個(gè)性化的服務(wù)，餐飲營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)由主要依靠外部促銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆惋媰?nèi)部出色的服務(wù)與顧客的口碑效應(yīng)來(lái)開(kāi)拓業(yè)務(wù)，并通過(guò)不斷地改善顧客體驗(yàn)來(lái)建立基本顧客群體。對(duì)餐飲企業(yè)而言，因其產(chǎn)品

5、的特殊性使得營(yíng)銷(xiāo)工作變得尤為重要，因而在餐飲業(yè)有“營(yíng)銷(xiāo)是龍頭”一說(shuō)。這本書(shū)通過(guò)從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這一基本思路出發(fā)，借助于各種案例分析，深入淺出地介紹了餐飲企業(yè)在新形勢(shì)下必須關(guān)注并思考的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策。荷蘭Kasper所著的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理中，就涉及到了服務(wù)的定義、特性，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及實(shí)行的必要性，怎么實(shí)行。而餐飲業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，文中分析了無(wú)形服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，怎樣用服務(wù)的無(wú)形來(lái)實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，如有形化策略，技巧化策略，化無(wú)形為有形，使餐飲企業(yè)的發(fā)展能更加快速和規(guī)范。在實(shí)踐中， 西式餐飲企業(yè)擁有許多全球知名品牌:麥當(dāng)勞，百勝集團(tuán)下的肯德基、必勝客等，他們?cè)谖迨嗄甑陌l(fā)展中積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，這一切都

6、值得我們創(chuàng)新式的借鑒和吸收。2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀在我國(guó)，由于現(xiàn)代餐飲業(yè)起步較晚，直到1987年肯德基進(jìn)入中國(guó)，帶來(lái)了全新的餐飲經(jīng)營(yíng)方式，也導(dǎo)致了我國(guó)餐飲經(jīng)營(yíng)研究的萌芽時(shí)期。 因此，中國(guó)理論界和企業(yè)界對(duì)此問(wèn)題的研究也相對(duì)落后。在理論界，中式餐飲企業(yè)發(fā)展至今，相關(guān)文獻(xiàn)相對(duì)較少，但他們的研究卻已經(jīng)基本上形成了具有中國(guó)特色的中式餐飲業(yè)發(fā)展的獨(dú)創(chuàng)性思維。在不少學(xué)者、專(zhuān)家的努力下，餐飲業(yè)的研究己經(jīng)有了很可喜的成績(jī)：黃文波、賴劍飛等編著的餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是我國(guó)第一部結(jié)合國(guó)情專(zhuān)門(mén)論述餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略規(guī)劃與管理的著作，本書(shū)在理論性和實(shí)踐性相結(jié)合的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地暢述了餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與餐飲產(chǎn)品策略、人員策略、促銷(xiāo)策略等核心內(nèi)容

7、，并提出了未來(lái)餐飲經(jīng)營(yíng)的方向。陳祝平在其餐飲營(yíng)銷(xiāo)策劃與案例中提出，在日漸規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、全球經(jīng)濟(jì)的新背景下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已成為餐飲業(yè)中不可缺少的競(jìng)爭(zhēng)手段，建立起以人為本的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展已成為必然，我國(guó)餐飲企業(yè)在發(fā)展中的問(wèn)題也將得到解決。徐一帆在中國(guó)餐飲業(yè)：發(fā)展與創(chuàng)新并重中提到：隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,中國(guó)餐飲業(yè)在今后的一段時(shí)期內(nèi)，將是一個(gè)大有可為的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。他分析，快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，生活水平的提高、消費(fèi)觀念的更新，生活節(jié)奏的日益加快，人們生活條件和生活方式的不斷改變，意味著在家就餐的人員將逐漸減少，而外出就餐的人員將日益增多，下飯館將會(huì)成為人們的“家常便飯”。常芳在

8、后餐飲時(shí)代餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)指南一書(shū)中提到：國(guó)外餐飲市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟，餐飲營(yíng)銷(xiāo)都很完善，適合各種消費(fèi)者，但多以快餐為主。在實(shí)踐中，隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)定位快速增長(zhǎng)，城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高，餐飲市場(chǎng)呈現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢(shì)頭，餐飲消費(fèi)成為拉動(dòng)全年消費(fèi)需求穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要力量。中國(guó)餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營(yíng)業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長(zhǎng)，中國(guó)餐飲企業(yè)開(kāi)始注重品牌優(yōu)勢(shì)的塑造，注重企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，注重以連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行擴(kuò)張，注重餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，所以我國(guó)餐飲企業(yè)快速發(fā)展起來(lái)。縱觀國(guó)內(nèi)外有關(guān)餐飲業(yè)的研究，專(zhuān)家學(xué)者在餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上的關(guān)注度越來(lái)越高，雖然提到了要以人為本，提供無(wú)形服務(wù)等觀點(diǎn)，但是對(duì)于餐飲創(chuàng)新和消費(fèi)者需求點(diǎn)的

9、深層次挖掘比較少，都比較泛，也有學(xué)者指出完善的餐飲營(yíng)銷(xiāo)多以快餐為主，沒(méi)有找到所有餐飲業(yè)的共性，忽視了很多餐飲業(yè)應(yīng)該注意的問(wèn)題。本文從企業(yè)的角度，運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的原理，根據(jù)現(xiàn)代餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)象包括了快餐和其他形式的餐廳經(jīng)營(yíng)，找出整個(gè)餐飲業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題并進(jìn)行歸納總結(jié)，最后有針對(duì)性的提出解決方案，以為餐飲業(yè)的發(fā)展提供適用的意見(jiàn)和建議，促進(jìn)餐飲業(yè)的發(fā)展。（三）研究框架與研究方法1研究框架本文的框架分為五個(gè)部分，第一部分為緒論，分析了論文的選題背景以及研究的意義，介紹了國(guó)內(nèi)外一些學(xué)者專(zhuān)家對(duì)餐飲業(yè)的研究現(xiàn)狀；第二部分對(duì)我國(guó)的餐飲發(fā)展現(xiàn)狀分別在市場(chǎng)規(guī)模、消費(fèi)者需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況三個(gè)方面進(jìn)行了分析。第三部

10、分從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)分析現(xiàn)代餐飲業(yè)中存在的一些問(wèn)題；第四部分是針對(duì)前面提出的問(wèn)題，提出解決的策略。第五部分為總結(jié)。2研究方法主要運(yùn)用了文獻(xiàn)研究法和總結(jié)歸納法。（1）為了更好的把論文寫(xiě)好，查閱了大量的關(guān)于餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的資料，深入的了解國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)餐飲業(yè)的研究狀況，也了解餐飲業(yè)中存在的不足之處。同時(shí)也根據(jù)參閱的文獻(xiàn)資料，結(jié)合餐飲業(yè)的特點(diǎn)，提出一些餐飲業(yè)發(fā)展的策略。（2）通過(guò)對(duì)餐飲業(yè)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行歸納研究，根據(jù)當(dāng)前的消費(fèi)要求以及競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，提出解決問(wèn)題的方法。二、我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（一）餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大近年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。據(jù)相關(guān)資料顯示：2006年

11、，餐飲業(yè)零售額達(dá)到10345億元，同比增長(zhǎng)16.4%；2007年全國(guó)餐飲業(yè)零售額達(dá)到12352億元，同比增長(zhǎng)19.4，比2006年同期增幅高出3個(gè)百分點(diǎn)；2008年餐飲業(yè)零售額達(dá)到15404億元，同比增長(zhǎng)24.7%，比2007年增幅高出5.3個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為15.8%，繼續(xù)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量。通過(guò)以上數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)餐飲業(yè)近3年都以17%左右的速度增長(zhǎng)，整個(gè)餐飲市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，預(yù)計(jì)2010年餐飲業(yè)的營(yíng)業(yè)額將達(dá)到2萬(wàn)億元左右,餐飲業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用將進(jìn)一步加強(qiáng)。(二)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，消費(fèi)者需求變化使得新型業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)餐飲業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，使得餐飲企業(yè)

12、間的競(jìng)爭(zhēng)已從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，文化品位的競(jìng)爭(zhēng)；從單店、單一業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團(tuán)化、規(guī)模化的競(jìng)爭(zhēng)；從民營(yíng)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到國(guó)內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前消費(fèi)者的用餐需求已不僅是滿足生理需求，更多的是滿足心理和精神層面需求，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者把注意力轉(zhuǎn)向打造自己的品牌，提高企業(yè)的文化品位上來(lái)。餐飲業(yè)的業(yè)態(tài)已由過(guò)去少數(shù)比較高檔的飯莊酒樓和比較簡(jiǎn)陋的攤點(diǎn)小館，發(fā)展成為多種業(yè)態(tài)，包括：能夠滿足不同層次消費(fèi)群體需要的高檔餐廳與大型酒樓；環(huán)境較好的家常風(fēng)味餐館、快餐店；地方風(fēng)味濃厚的小吃店和小吃街；購(gòu)物、餐飲結(jié)合的超市食府；休閑、娛樂(lè)、餐飲于一體的

13、休閑餐廳與文化廣場(chǎng)；異國(guó)風(fēng)情的專(zhuān)營(yíng)店；方便居民的社區(qū)餐館以及送餐上門(mén)的外賣(mài)店等等眾多的業(yè)態(tài)。(三)連鎖、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)彰顯活力,餐飲企業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大1987年，肯德基進(jìn)入中國(guó)，拉開(kāi)了中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的序幕，現(xiàn)今，集團(tuán)化發(fā)展、連鎖經(jīng)營(yíng)已成為餐飲企業(yè)快速發(fā)展的主要途徑，但內(nèi)資企業(yè)多以特許加盟方式進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張，而外資企業(yè)則多以直營(yíng)連鎖發(fā)展進(jìn)行品牌滲透。2007年，我國(guó)的餐館連鎖店達(dá)到2400家，銷(xiāo)售額215億，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他餐飲企業(yè)。一些大型餐飲企業(yè)如全聚德、俏江南、小肥羊、仙蹤林等，連鎖擴(kuò)張步伐明顯加快，市場(chǎng)占有率快步提高，市場(chǎng)集中度進(jìn)一步增強(qiáng)。同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷積累和品牌企業(yè)的迅速發(fā)展，

14、更多的企業(yè)正在追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)和資本運(yùn)作。目前，已經(jīng)有百勝餐飲集團(tuán)、錦江國(guó)際酒店、福成餐飲公司、福記食品服務(wù)控股有限公司、西安飲食集團(tuán)、上海領(lǐng)先管理公司、味千（中國(guó)）、小肥羊等企業(yè)成為上市公司，俏江南、譚魚(yú)頭等多家餐飲企業(yè)均已啟動(dòng)上市計(jì)劃，希望通過(guò)搭建融資平臺(tái)，變“民營(yíng)”為“公眾公司”。（四）民營(yíng)企業(yè)在我國(guó)餐飲市場(chǎng)的主體地位已經(jīng)確立據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)餐飲企業(yè)的資本構(gòu)成中，國(guó)有資本和集體資本有所減少，個(gè)人資本快速增加，港澳臺(tái)資本、外商資本穩(wěn)步提升。早在2006年底，私營(yíng)企業(yè)數(shù)所占比重就達(dá)62.2%，私營(yíng)企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入占47.0%，利潤(rùn)總額占30.9%，從業(yè)人員占49.5%，已在餐飲企業(yè)中占據(jù)了半

15、數(shù)左右的份額。民營(yíng)企業(yè)已在規(guī)模與服務(wù)水平等方面成為餐飲業(yè)市場(chǎng)的主要角色，改變了過(guò)去單純數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)，餐飲業(yè)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的主體地位已經(jīng)確立。(五)餐飲服務(wù)內(nèi)涵越來(lái)越國(guó)際化和生態(tài)化。2005年,中國(guó)餐飲業(yè)利用外資項(xiàng)目894個(gè),合同外資金額超過(guò)10億美元。今后,不僅會(huì)有一大批外資餐飲企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),還將有更多具有優(yōu)勢(shì)的民族餐飲企業(yè)“走出去”,在世界范圍弘揚(yáng)和創(chuàng)新中國(guó)餐飲文化。近年來(lái),“綠色餐飲”的理念深入人心。隨著人民生活水平的不斷提高,消費(fèi)者日趨重視生活質(zhì)量和品味,在飲食觀念上更加注重安全、衛(wèi)生、健康、環(huán)保,餐飲業(yè)將更多地將自身發(fā)展與環(huán)境保護(hù)、資源節(jié)約、健康生活等密切結(jié)合起來(lái)。有關(guān)部門(mén)和行業(yè)組織已經(jīng)正式

16、啟動(dòng)“全國(guó)餐飲綠色消費(fèi)工程”,開(kāi)展了全國(guó)綠色餐飲企業(yè)認(rèn)定工作。三、我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題 近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在餐飲業(yè)中的作用越來(lái)越重要，但是餐飲經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念卻顯得難以接受，不會(huì)從長(zhǎng)遠(yuǎn)看待所面臨的問(wèn)題，許多餐飲企業(yè)整體服務(wù)意識(shí)都差的讓人失望徹底。一些比較發(fā)達(dá)的城市，門(mén)庭若市、顧客絡(luò)繹不絕的餐館絕對(duì)不在少數(shù)，這也說(shuō)明了餐飲業(yè)在走向繁榮，為大眾帶來(lái)了方便、滿足和享受，為社會(huì)聚集了大量財(cái)富，但是任何事情都是有兩面性的，我們不能忽略那些令人擔(dān)憂的情況。就我們所知道的，服務(wù)是餐飲業(yè)的重要部分，我國(guó)的餐飲企業(yè)普遍存在營(yíng)銷(xiāo)觀念不強(qiáng)。盡管近年來(lái)有許多企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)提高了認(rèn)識(shí)

17、,但就我國(guó)餐飲業(yè)整體來(lái)說(shuō),營(yíng)銷(xiāo)觀念仍比較落后，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）餐飲企業(yè)“服務(wù)意識(shí)”淡薄，出現(xiàn)服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)等行為。許多餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者由于不了解餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，“重銷(xiāo)售輕服務(wù)”，不能找到能對(duì)顧客產(chǎn)生積極影響接觸點(diǎn)，沒(méi)有看到環(huán)境對(duì)顧客帶來(lái)的價(jià)值，競(jìng)爭(zhēng)中高層次的“服務(wù)戰(zhàn)”也較少，所以經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)意識(shí)有待大力提高；由于餐飲業(yè)其經(jīng)營(yíng)的范圍有一定的局限性，服務(wù)范圍有限、服務(wù)行為也不規(guī)范，缺乏了全方位、全過(guò)程、高質(zhì)量的服務(wù)；服務(wù)員素質(zhì)不高，由于大多餐飲業(yè)服務(wù)員在工作前未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，相對(duì)于其他行業(yè)服務(wù)意識(shí)不夠、態(tài)度冷淡、偏重追求個(gè)人利益、完成服務(wù)過(guò)程的綜合能力差就成了顯著的問(wèn)題；許多企業(yè)沒(méi)有制

18、定完善的服務(wù)規(guī)范條例，員工的服務(wù)行為具有很大的主觀隨意性，同行之間服務(wù)內(nèi)容雷同缺乏創(chuàng)新，存在著服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題致使服務(wù)質(zhì)量不高。（二）餐飲企業(yè)服務(wù)人才配置的不合理性，缺乏相應(yīng)的服務(wù)人才。在目前餐飲企業(yè)中,錄用的大多是餐飲內(nèi)部管理人才,對(duì)于管理企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但是他們往往對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作知之甚少,多數(shù)餐飲企業(yè)在市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)策劃和市場(chǎng)拓展方面十分薄弱。近幾年，我國(guó)長(zhǎng)飲業(yè)的發(fā)展迅速，對(duì)高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才有了極大的需求。但從目前看，餐飲業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)較低:就拿管理層面來(lái)講，餐飲管理人員主要分為“經(jīng)驗(yàn)型”和“外來(lái)型”，前者主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐

19、富的餐飲經(jīng)驗(yàn)，但缺乏現(xiàn)代管理科學(xué)的知識(shí).后者主要從事餐飲以外的人員來(lái)管理餐飲業(yè)，他們有一定的現(xiàn)代管理經(jīng)驗(yàn)，但不熟悉棍飲方面的知識(shí)。而現(xiàn)代餐飲業(yè)的管理需要這兩者相結(jié)合的復(fù)合型人才。（三）對(duì)消費(fèi)需求的把握能力不足，不能給顧客安全感，承諾度低。在我國(guó)餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況,即一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡,或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現(xiàn)這樣的情況,主要是企業(yè)對(duì)消費(fèi)需求的把握能力弱,或者根本不重視消費(fèi)者需求,還停留在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)觀念的時(shí)代,現(xiàn)代市場(chǎng)已經(jīng)是買(mǎi)方市場(chǎng),不能緊緊把握消費(fèi)者需求,結(jié)果就是被市場(chǎng)拋棄。第一，很多餐飲企業(yè)無(wú)法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)高，自然選擇認(rèn)可度不大。第二，

20、也有部分餐飲企業(yè)雖然會(huì)給顧客很多的承諾，但是很多都無(wú)法兌現(xiàn)，使顧客對(duì)類(lèi)似的情況失去信心，從而對(duì)大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。餐飲企業(yè)有必要重新樹(shù)立可信度，讓顧客安心并且放心。（五）缺乏全面的客戶關(guān)系管理意識(shí)，不能充分體現(xiàn)出客戶關(guān)系的最大價(jià)值。上個(gè)世紀(jì)90年代初，瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管列夫埃得文森和加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行的休伯特圣翁奇提出了智力資本的概念。他們認(rèn)為，客戶資本是指企業(yè)與業(yè)務(wù)往來(lái)者之間的組織關(guān)系的價(jià)值，是客戶與企業(yè)保持業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的可能性?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)發(fā)展中具體的客戶關(guān)系管理方面的問(wèn)題有：第一，不重視客戶的開(kāi)發(fā)與保留；第二，對(duì)于發(fā)展和保留忠誠(chéng)的客戶沒(méi)有明顯的措施；第三，餐飲企

21、業(yè)的管理、營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶互相之間沒(méi)有建立起真正的溝通渠道，不能很好的處理好顧客的抱怨；第四，餐廳一線員工的客戶服務(wù)和與客戶建立關(guān)系的意識(shí)不強(qiáng)，整個(gè)餐廳高水平員工不多，餐廳對(duì)員工的選拔和培訓(xùn)不嚴(yán)格或者說(shuō)不合格，不利于餐廳客戶關(guān)系管理；第五，公司一線服務(wù)人員不能很好的傳達(dá)餐飲企業(yè)的內(nèi)在文化，不善于發(fā)展回頭客。四、我國(guó)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是餐飲業(yè)的核心，而餐飲服務(wù)作為烹飪服務(wù)和助餐服務(wù)，本質(zhì)上是無(wú)形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)當(dāng)講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示，把無(wú)形的服務(wù)、氣氛等表現(xiàn)出來(lái)，幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家肖斯塔克（L.Shosta

22、ck）指出，顧客看不到服務(wù)，但能看到服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)價(jià)值等有形物，這些有形物就是顧客了解無(wú)形服務(wù)的有形線索，能幫助顧客識(shí)別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以其得到利潤(rùn)的最大化。這里主要從環(huán)境、品牌、承諾、客戶關(guān)系管理四方面進(jìn)行分析討論傳統(tǒng)餐飲業(yè)的有形化營(yíng)銷(xiāo)策略。（一）服務(wù)包裝策略 營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境餐飲服務(wù)是無(wú)形的，企業(yè)便可以通過(guò)餐飲環(huán)境把一些消費(fèi)者想知道的、無(wú)形的東西表現(xiàn)出來(lái)，吸引消費(fèi)者的注意力。餐飲營(yíng)銷(xiāo)除了提供高質(zhì)量

23、的、有特色的菜肴飲品和滿意的服務(wù)外，還要提供優(yōu)美的用餐環(huán)境，講究餐廳的地段、外觀、停車(chē)廠的裝飾，因?yàn)榄h(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進(jìn)餐館消費(fèi)。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境，需要了解以下幾點(diǎn)原則：首先必須先了解環(huán)境的價(jià)值：一瓶普通的純凈水，在一般的超市里只需要1.5元，在一般餐館里要付2元，而在五星級(jí)的馬里奧特飯店里，要付3.5元甚至更高。產(chǎn)生差價(jià)的原因就是顧客所感受的環(huán)境或氣氛不同，好的環(huán)境（或氣氛）是可以使餐飲服務(wù)增值的。其次還要了解環(huán)境的不利影響：顧客走進(jìn)飯店，映入眼簾的是灰蒙蒙的門(mén)窗和油膩膩的地面，他的食欲肯定大受影響，就算因?yàn)闀r(shí)間或其他的原因勉強(qiáng)留下吃飯，以后也不會(huì)

24、再光顧了。反之，如果顧客一進(jìn)門(mén)便感受到一個(gè)窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)，那么他會(huì)成為此飯店的?？?，也就是忠誠(chéng)顧客，而且還會(huì)將其介紹給親朋好友。因此，具體的餐飲環(huán)境進(jìn)行包裝營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：1體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念如一些綠色飯店的環(huán)境設(shè)計(jì)就是很“綠色”的，在餐廳內(nèi)種植樹(shù)木、竹林，使餐廳始終保持沁人心脾的空氣；鋪地材料采用可再利用的花崗巖；廚房設(shè)備采用綠色家電。“巴國(guó)布衣”店堂中裝飾的黃銅古樹(shù)枝繁葉茂，四周雅間則仿照川東居民，樸實(shí)凝重，使人一進(jìn)入大廳便仿佛置身于農(nóng)家宅院之內(nèi)，給人一種寧?kù)o清晰的感受，再加上特制的土陶瓦罐之類(lèi)的餐具，很快讓人領(lǐng)略到了巴國(guó)人粗獷豪放的風(fēng)韻。2

25、滿足顧客的需要這是餐飲環(huán)境設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題。餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨應(yīng)該由以利潤(rùn)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜐M意為中心。經(jīng)調(diào)查了解，傳統(tǒng)餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較低的一個(gè)原因也在于此。上海星晨飯店在設(shè)計(jì)環(huán)境時(shí)，規(guī)定廚房一律穿布鞋，為了“保護(hù)”布鞋，廚師和服務(wù)員不得不屈就于近乎苛刻的衛(wèi)生條件。而最終帶來(lái)的好處是“星晨”的廚房告別了油膩膩、水跡遍地的現(xiàn)象。餐飲企業(yè)的衛(wèi)生狀況是最容易被人忽視的，但同時(shí)也是最重要的。餐廳內(nèi)最普通的三個(gè)地方的衛(wèi)生狀況是非常重要的：廚房的衛(wèi)生狀況、餐具的衛(wèi)生狀況、餐廳內(nèi)就餐環(huán)境的衛(wèi)生狀況，因此餐飲企業(yè)可以從這三個(gè)方面重點(diǎn)著手。比如，可以和有關(guān)的衛(wèi)生部門(mén)做好工作，監(jiān)督自己做好相關(guān)的衛(wèi)生工作：高溫消毒的餐具

26、，清潔的廚房炊事用具，良好的廚房通風(fēng)設(shè)備，整潔干凈的就餐環(huán)境，使顧客吃的放心和開(kāi)心。3包裝設(shè)施餐飲企業(yè)內(nèi)的硬件設(shè)施也可以進(jìn)行包裝，以便向顧客傳達(dá)良好的信息。據(jù)專(zhuān)家的研究表明，餐廳內(nèi)環(huán)境的顏色對(duì)顧客有不同的生理刺激：紅色吃完快走；橙色增加顧客的食欲；淡藍(lán)可以吸收高頻噪音。而且，室內(nèi)溫度過(guò)高或過(guò)低都會(huì)抑制食欲，從而企業(yè)可以通過(guò)對(duì)餐飲環(huán)境的顏色溫度等進(jìn)行設(shè)計(jì)，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。4餐飲環(huán)境的一個(gè)不可忽視的部分服務(wù)員的形象而要使顧客感到滿意，在進(jìn)行服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾個(gè)方面：微笑，對(duì)每一個(gè)顧客微笑；出色，將每一項(xiàng)工作都做的出色；準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)；看待，把每一個(gè)顧客都

27、當(dāng)作特殊照顧的貴賓看待；邀請(qǐng)，每次服務(wù)結(jié)束后都向顧客發(fā)出下次再來(lái)的邀請(qǐng)；創(chuàng)造，善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛；眼光，始終用熱情的眼光關(guān)注顧客。這些都可以通過(guò)員工培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)，餐飲企業(yè)可以借鑒。（二）品牌策略 在餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，我國(guó)餐飲企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)逐步增強(qiáng)。2008年商務(wù)部出臺(tái)的全國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（20092013），提出要加快推進(jìn)餐飲品牌化發(fā)展，培育一批餐飲品牌。在相關(guān)政策的支持引導(dǎo)下，大型餐飲企業(yè)將加快品牌培育，擴(kuò)大品牌影響，推進(jìn)品牌化經(jīng)營(yíng)。一般情況下，餐飲品牌反映了它的服務(wù)質(zhì)量水平，因而企業(yè)萬(wàn)萬(wàn)不可忽視品牌的作用，而應(yīng)該利用餐飲品牌來(lái)促進(jìn)餐飲營(yíng)銷(xiāo)。具體的品牌策略在以下幾點(diǎn)：1創(chuàng)一

28、個(gè)好的品牌名稱創(chuàng)牌之時(shí)應(yīng)仔細(xì)考慮名字的取法，首先要比較適合口頭傳播，或通俗或奇特，有利于顧客記住并幫助宣傳，如常州的“大娘水餃”；其次要能反映產(chǎn)品的特色，貼近顧客的需要，且符合目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)，如重慶“七十二民俗酒樓”“巴國(guó)布衣”“菜根香”等都分別體現(xiàn)本地深厚的文化底蘊(yùn)和鮮明的民族風(fēng)俗習(xí)慣，拉近了顧客與經(jīng)營(yíng)者之間的距離，同時(shí)更具有市場(chǎng)吸引力。而且企業(yè)應(yīng)該特別注意的是，改名也有不利影響，即可能會(huì)丟失一批老客戶。所以要慎重考慮，不要為了追新潮而隨便輕易改名字。2質(zhì)量是餐飲品牌的基礎(chǔ)有些餐飲企業(yè)在創(chuàng)牌之初是重視質(zhì)量的，但出名之后，放松了質(zhì)量，開(kāi)始以次充好，讓顧客產(chǎn)生名不符實(shí)的感覺(jué)，這是餐飲品牌最忌諱的

29、。杭州樓外樓在國(guó)內(nèi)外已經(jīng)久負(fù)盛名，但仍重視質(zhì)量，“創(chuàng)造條件，申辦加入ISO9002質(zhì)量認(rèn)證體系”，這是十分正確的，國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)可以借鑒，嚴(yán)格把好質(zhì)量這一關(guān)。3堅(jiān)持個(gè)性特色，餐飲品牌的生命力就在于個(gè)性特色1）“硬特色”：所謂硬特色即餐飲企業(yè)想要長(zhǎng)存贏得客戶根本還需擁有自己的特色餐飲。餐飲業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一就是要有屬于自己的招牌菜和個(gè)性菜，競(jìng)爭(zhēng)者不能輕易模仿。如綠楊村“丁香雞”的創(chuàng)牌成功就在于其獨(dú)特的選料和烹雞方法，才保住了自己的品牌形象，吸引顧客前來(lái)就餐，并維持了一大批老顧客。換句話說(shuō)，特色菜，人無(wú)我有的經(jīng)典產(chǎn)品才是餐飲企業(yè)立足的根本。福壽螺的推廣，重慶歌樂(lè)山鎮(zhèn)因“歌樂(lè)山辣子雞”而聞名全國(guó)，他

30、們通過(guò)新料舊做、就料新做，創(chuàng)出了自己的“看家菜”，而且僅憑一道菜就揚(yáng)名全國(guó)，真應(yīng)了那句“一招鮮、吃遍天”的道理。2）“軟特色”：個(gè)性、新奇性和娛樂(lè)性成為很多現(xiàn)代餐飲企業(yè)著力打造的賣(mài)點(diǎn)。以各種文化娛樂(lè)元素為主題、裝潢別致的小型餐廳層出不窮，為滿足現(xiàn)代年輕人個(gè)性化需求的諸如生日包廂、情侶茶座等特色服務(wù)項(xiàng)目屢見(jiàn)不鮮。各式各樣迎合都市時(shí)尚及生活方式的特色營(yíng)銷(xiāo)方式給傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)注入了新鮮的活力4營(yíng)造適合的品牌內(nèi)涵，創(chuàng)建品牌文化在餐飲行業(yè)中，我們也可以很清楚的看到消費(fèi)流行化的各種表現(xiàn)。例如上麥當(dāng)勞和肯德基進(jìn)餐在年輕人心目中是一種流行的時(shí)尚，而這種流行在很大程度上是由這兩大連鎖餐廳可以營(yíng)造的品牌內(nèi)涵所促成

31、的?，F(xiàn)代企業(yè)間差異化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越趨向于企業(yè)內(nèi)在文化的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)文化體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的內(nèi)在品格、人文精神和價(jià)值取向。而文化營(yíng)銷(xiāo)中蘊(yùn)含的文化因素可以對(duì)受眾進(jìn)行價(jià)值觀和理念上的引導(dǎo)、培育和塑造，與消費(fèi)者在思想、觀念、情感和道德上產(chǎn)生共鳴。因此，營(yíng)造適合的品牌內(nèi)涵，創(chuàng)建餐飲品牌文化，引導(dǎo)消費(fèi)十分重要。5不斷創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn)任何一個(gè)品牌經(jīng)創(chuàng)立后都需要不斷維護(hù)，而餐飲品牌也不例外，最好的途徑便是不斷創(chuàng)新。中國(guó)傳統(tǒng)餐飲業(yè)中有一大批歷史悠久的品牌即所謂的“老字號(hào)”，它們?cè)谙M(fèi)者中很有地位，有大量的忠實(shí)顧客。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)外餐飲業(yè)的加入，使得不少“老字號(hào)”出現(xiàn)衰退的趨勢(shì)，原因就在于因循守舊，不思進(jìn)取，如北京八大

32、樓，八大居等，就算幸存下來(lái)也只是慘淡經(jīng)營(yíng)而已。但其中一些明智的“老字號(hào)”經(jīng)營(yíng)者通過(guò)借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，再結(jié)合自己的實(shí)際，不斷創(chuàng)新，與時(shí)代同行，保住了自己的“金字招牌”，如北京全聚德：工作上員工勤奮愛(ài)崗，經(jīng)營(yíng)上的“盤(pán)子以外的功夫”，文化上的“老鋪”挖掘與重張?jiān)佻F(xiàn)，管理制度的完備與貫徹時(shí)時(shí)在變，在發(fā)展中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展。餐飲企業(yè)需要牢牢記住的是這樣一個(gè)原則：產(chǎn)品可以復(fù)制，技術(shù)可以復(fù)制，但創(chuàng)意是無(wú)法復(fù)制的。（三）承諾策略餐飲企業(yè)通過(guò)海報(bào)、廣告等向顧客提供承諾，通過(guò)承諾影響顧客的心理和認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)顧客對(duì)餐飲質(zhì)量的監(jiān)督，從而吸引顧客和增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)吸引力。在什么時(shí)候?qū)嵭惺裁礃拥某兄Z，這是很多餐飲企業(yè)感到困

33、擾的問(wèn)題。餐飲市場(chǎng)低迷或者競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，餐飲企業(yè)可以在海報(bào)和廣告里增加承諾的力度和內(nèi)容，以此引起和提高顧客的期望，增加其興趣，促進(jìn)消費(fèi)；當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不太激烈時(shí)，可以減少承諾的力度和內(nèi)容，一次調(diào)低顧客的期望和“胃口”。承諾可以降低餐飲顧客的風(fēng)險(xiǎn)，增加顧客對(duì)餐飲質(zhì)量的可靠感和安全感，當(dāng)然這只是籠統(tǒng)的建議，具體的做法主要是以下幾個(gè)方面：1承諾要徹底無(wú)條件承諾（不留有向顧客“還價(jià)”的余地）往往會(huì)使顧客更安心，如華新餐旅“只要口味不滿意，無(wú)條件予以更換”的承諾，就是一種徹底的承諾，而這也充分顯示了餐飲企業(yè)實(shí)力的保證性和可靠性，以及對(duì)自己餐飲質(zhì)量的信心，這些都對(duì)顧客有很大的吸引力。2承諾要誠(chéng)信認(rèn)真履行自己的承

34、諾，說(shuō)到做到，決不食言，是做人的基本品德，同時(shí)也是餐飲有形化營(yíng)銷(xiāo)中的必備條件。餐飲承諾應(yīng)如實(shí)地反映餐飲企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量和效果，餐飲企業(yè)在設(shè)計(jì)和公布菜單、海報(bào)、廣告、店名以及產(chǎn)品名稱等承諾時(shí)，必須重視誠(chéng)信問(wèn)題，如有的菜單設(shè)計(jì)的琳瑯滿目，但顧客在點(diǎn)菜時(shí)卻被告知：“這個(gè)菜今天賣(mài)完了，那個(gè)菜現(xiàn)在不做了”，這樣的菜單（承諾）不免使人失望，同時(shí)會(huì)引起顧客的反感。缺乏誠(chéng)信保證的承諾只會(huì)給餐飲企業(yè)帶來(lái)不利，所以餐飲企業(yè)提供的承諾要是能實(shí)現(xiàn)的，才有可能使企業(yè)得到消費(fèi)者的信任。3優(yōu)待的承諾餐飲企業(yè)也可以提供一些優(yōu)待的承諾，如免費(fèi)優(yōu)待小菜、茶點(diǎn)、水果、咖啡等；酒類(lèi)附加核桃等小吃；追加餐飲，價(jià)格打折等，引起消費(fèi)者的興趣

35、，增加消費(fèi)量。4采取一些措施實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)承諾通過(guò)菜單、海報(bào)、廣告、文化手冊(cè)、促銷(xiāo)活動(dòng)等向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳、倡導(dǎo)“享受就餐時(shí)光”的經(jīng)營(yíng)宗旨與理念。在一些藝術(shù)組織、學(xué)校聘請(qǐng)一些藝術(shù)人士，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演藝、引導(dǎo)餐飲文化。餐飲文化具有的延續(xù)性、計(jì)劃性決定了餐廳的顧客忠誠(chéng)度不高，為了使餐飲企業(yè)能夠在顧客心目中樹(shù)立起權(quán)威感和信賴感，可以建立一套完整的會(huì)員信息反饋系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)承諾。如顧客反饋表：在服務(wù)中嚴(yán)格要求工作人員樹(shù)立顧客第一的觀念，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)；將顧客滿意進(jìn)行到底；樹(shù)立“顧客滿意自己才滿意”的觀念，做到時(shí)時(shí)刻刻為顧客著想；建立餐廳顧客服務(wù)調(diào)查表，定期由營(yíng)銷(xiāo)部專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)。（四）完善客戶關(guān)系管

36、理客戶關(guān)系管理對(duì)于餐飲業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常關(guān)鍵的，只有處理好了客戶關(guān)系，才能使餐廳形成良好的口碑和知名度，餐廳本身的菜色或者服務(wù)做好了還不夠，和客戶保持良好的關(guān)系是新時(shí)代餐飲業(yè)發(fā)展的又一大法寶。只有顧客滿意了，和客戶關(guān)系處理好了，才能贏得品牌，贏得長(zhǎng)期的發(fā)展和影響力。具體的策略有：1客戶開(kāi)發(fā)首先要從客戶的角度出發(fā)，考慮客戶的利益，獲得客戶的信賴。另外，當(dāng)客戶遇一些問(wèn)題時(shí)，如客戶對(duì)于餐廳服務(wù)的一些不了解之處，餐廳員工應(yīng)該態(tài)度誠(chéng)懇，友善、可靠的處理好客戶遇到的和關(guān)心的問(wèn)題。這也是一個(gè)能更充分的了解客戶需要，與客戶建立更好的關(guān)系的機(jī)會(huì)。2維持好忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)的客戶可能不需要企業(yè)多付出經(jīng)營(yíng)成本，卻能購(gòu)買(mǎi)企

37、業(yè)更多的產(chǎn)品和服務(wù)，而且他們還不斷地嘗試企業(yè)的新產(chǎn)品，并且經(jīng)常推薦別人購(gòu)買(mǎi)此服務(wù)。（1）客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是客戶滿意，只有客戶的滿意才可能產(chǎn)生客戶的忠誠(chéng)。提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度必然使酒店獲取更多的利潤(rùn)，贏得更大的市場(chǎng)。餐廳應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注客戶的滿意度，不斷增加餐廳提供給客戶的價(jià)值，增加價(jià)值會(huì)使客戶感到自己的所得超過(guò)了預(yù)期期望的價(jià)值，從而增加新的滿足感。因此，餐廳應(yīng)該高度關(guān)注顧客的需要，了解客戶的需要來(lái)提供等于或者高于客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)。（2）要超越理性消費(fèi)者的看法，并努力建立親密感、情感和信任。餐廳的員工和個(gè)人聯(lián)系是非常有力的一種方式，友誼以及人際互動(dòng)是建立信任的有效方式。（3）對(duì)于忠誠(chéng)的客戶應(yīng)該全

38、面的了解他們的消費(fèi)特點(diǎn)，提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。（4）公司歷史形象的感知會(huì)影響客戶的忠誠(chéng)，與公司交易的歷史影響著客戶以及客戶家族內(nèi)部成員的習(xí)慣。積極的公司形象能夠?qū)蛻糁艺\(chéng)帶來(lái)正面影響。例如，沃爾瑪就以“天天平價(jià)”的銷(xiāo)售觀念聞名于世，而另一家百貨店諾德斯特羅姆則長(zhǎng)于卓越的客戶服務(wù)。3客戶的留存客戶留存是將忠誠(chéng)深化到特定的行動(dòng)過(guò)程?？蛻艚Y(jié)束與餐廳聯(lián)系的方法有很多，例如客戶對(duì)服務(wù)不滿意、客戶對(duì)本餐廳印象不深刻、客戶感覺(jué)其他可選的餐廳能獲取更高的價(jià)值而且服務(wù)也能令人滿意等等。如果餐廳無(wú)法提高比客戶預(yù)期更好的服務(wù)，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿意和不認(rèn)同的情緒，特別是在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，稍有失誤就可能造成客戶的流

39、失。（1）感謝客戶的光臨。在一些特殊的日子還可以贈(zèng)送一些小禮物，給客戶創(chuàng)造驚喜的可能，而且歡迎能夠提供一個(gè)接觸點(diǎn)，方便收集客戶的信息。（2）服務(wù)的可靠性。當(dāng)客戶一次次的光臨本餐廳時(shí)，都能得到同樣滿意的結(jié)果或者高出預(yù)期的水平。即使是最忠誠(chéng)的客戶也必須經(jīng)常被提醒這個(gè)餐廳長(zhǎng)期以來(lái)提供了令人滿意的服務(wù)，并且這種可依賴性使得這里的服務(wù)變得更有吸引力，使客戶感受到一種賓至如歸的感覺(jué)。 （3）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)可以使員工認(rèn)識(shí)到他們?cè)诮M織中的角色是對(duì)客戶作出響應(yīng)。員工能夠合理及時(shí)的對(duì)客戶問(wèn)題、服務(wù)需求和抱怨作出響應(yīng)。（4）深入的分析客戶的個(gè)性偏好，提供個(gè)性化服務(wù)。忠誠(chéng)的客戶是最能使公司從中獲利的，應(yīng)該受到特別

40、的對(duì)待。個(gè)性化的對(duì)待也能增強(qiáng)人們內(nèi)心的虛榮與滿足感。4正確處理好客戶的抱怨設(shè)身處地的為客戶著想，并取得客戶的認(rèn)可?？蛻粼敢馀c那些有能力與各種不同類(lèi)型的人打交道的員工交流和聯(lián)系，當(dāng)客戶抱怨時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該準(zhǔn)備一個(gè)能夠使組織順利處理這些問(wèn)題的系統(tǒng)，確保這種情況不再發(fā)生。5采取多種方法吸引、發(fā)展和保持高水平員工員工在一個(gè)餐廳中是最重要的，和客戶有直接接觸的就是餐廳的一線員工，餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞很大一部分程度上是由員工決定的，同時(shí)員工也代表了餐廳的一種形象，因此，員工很重要。（1）吸引高水平員工。員工的滿意度直接影響顧客的滿意度，對(duì)待員工比對(duì)待顧客更重要，因此，應(yīng)該對(duì)員工提供廣泛的培訓(xùn)，職業(yè)和升遷的機(jī)

41、會(huì)，以及優(yōu)良的內(nèi)部支持和有吸引力的激勵(lì)措施。（2）發(fā)展高水平員工。首先，請(qǐng)有權(quán)威或者經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家來(lái)餐廳對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，還可以給員工提供機(jī)會(huì)讓他們跟隨經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩、老師學(xué)習(xí)。其次，授權(quán)給一線員工，把決定顧客利益的權(quán)利交給員工，使員工對(duì)顧客的滿意度負(fù)責(zé)并掌握主動(dòng)權(quán)。最后，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的合作，也是發(fā)展高水平員工的一個(gè)重要方法。（3）保持高水平員工。將員工當(dāng)做顧客對(duì)待，培育使員工和顧客都從中受益的公司文化；確定員工對(duì)崗位和工作生活的需求是否被滿足，評(píng)估員工的滿意度和要求；然后是適時(shí)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。6培育適合客戶關(guān)系管理的公司文化如果公司銷(xiāo)售人員或者員工能夠及時(shí)地探測(cè)到潛在客戶心中的需求，根據(jù)這些信

42、息提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，就可以準(zhǔn)確無(wú)誤地把握客戶的心理，將他們發(fā)展成為忠實(shí)的“回頭客”。因此，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)公司文化的轉(zhuǎn)變，從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門(mén)的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作。五、結(jié)束語(yǔ)在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，餐飲企業(yè)只有通過(guò)不斷的創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn)，從實(shí)際出發(fā)，借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，再和自己的實(shí)際問(wèn)題相聯(lián)系，采用適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略，一定可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠(yuǎn)更好。ag an employment tribunal clai E

43、mloyment tribunals sort out disagreements between employers and employees. You may need to make a claim to an employment tribunal if: you dont agree with the disciplinary action your employer has taken against you your employer dismisses you and you think that you have been dismissed unfairly. For m

44、ore informu, take advice from one of the organisations listed underFur ther help. Employment tribunals are less formal than some other courts, but it is still a legal process and you will need to give evidence under an oath or affirmation. Most people find making a claim to an employment tribunal ch

45、allenging. If you are thinking about making a claim to an employment tribunal, you should get help straight away from one of the organisations listed underFurther help. ation about dismissal and unfair dismissal, seeDismissal. You can make a claim to an employment tribunal, even if you haventappeale

46、dagainst the disciplinary action your employer has taken against you. However, if you win your case, the tribunal may reduce any compensation awarded to you as a result of your failure to appeal. Remember that in most cases you must make an application to an employment tribunal within three months o

47、f the date when the event you are complaining about happened. If your application is received after this time limit, the tribunal will not usually accept i. If you are worried about how the time limits apply to you If you are being represented by a solicitor at the tribunal, they may ask you to sign

48、 an agreement where you pay their fee out of your compensation if you win the case. This is known as adamages-based agreement. In England and Wales, your solicitor cant charge you more than 35% of your compensationif you win the case. You are clear about the terms of the agreement. It might be best

49、to get advice from an experienced adviser, for example, at a Citizens Advice Bureau. To find your nearest CAB, including those that give advice by e-mail, click onnearest CAB. For more information about making a claim to an employment tribunal, seeEmployment tribunals. The (lack of) air up there Wat

50、ch m Cay man Islands-based Webb, the head of Fifas anti-racism taskforce, is in London for the Football Associations 150th anniversary celebrations and will attend Citys Premier League match at Chelsea on Sunday. I am going to be at the match tomorrow and I have asked to meet Ya ya Toure, he told BB

51、C Sport. For me its about how he felt and I would like to speak to him first to find out what his experience was. Uefa hasopened disciplinary proceedings against CSKAfor the racist behaviour of their fans duringCitys 2-1 win. Michel Platini, president of European footballs governing body, has also o

52、rdered an immediate investigation into the referees actions. CSKA said they were surprised and disappointed by Toures complaint. In a statement the Russian side added: We found no racist insults from fans of CSKA. Age has reached the end of the beginning of a word. May be guilty in his seems to pass

53、ing a lot of different life became the appearance of the same day; May be back in the past, to oneself the paranoid weird belief disillusionment, these days, my mind has been very messy, in my mind constantly. Always feel oneself should go to do something, or write something. Twenty years of life tr

54、ajectory deeply shallow, suddenly feel something, do it.一字開(kāi)頭的年齡已經(jīng)到了尾聲?；蛟S是愧疚于自己似乎把轉(zhuǎn)瞬即逝的很多個(gè)不同的日子過(guò)成了同一天的樣子；或許是追溯過(guò)去，對(duì)自己那些近乎偏執(zhí)的怪異信念的醒悟，這些天以來(lái)，思緒一直很凌亂，在腦海中不斷糾纏。總覺(jué)得自己似乎應(yīng)該去做點(diǎn)什么，或者寫(xiě)點(diǎn)什么。二十年的人生軌跡深深淺淺，突然就感覺(jué)到有些事情，非做不可了。The end of our life, and can meet many things really do?而窮盡我們的一生，又能遇到多少事情是真正地非做不可？ During my ch

55、ildhood, think lucky money and new clothes are necessary for New Year, but as the advance of the age, will be more and more found that those things are optional; Junior high school, thought to have a crush on just means that the real growth, but over the past three years later, his writing of alumni

56、 in peace, suddenly found that isnt really grow up, it seems is not so important; Then in high school, think dont want to give vent to out your inner voice can be in the high school children of the feelings in a period, but was eventually infarction when graduation party in the throat, later again s

57、tood on the pitch he has sweat profusely, looked at his thrown a basketball hoops, suddenly found himself has already cant remember his appearance. Baumgartner the disappointing news: Mission aborted. r plays an important role in this mission. Starting at the ground, conditions have to be very calm

58、- winds less than 2 mph, with no precipitation or humidity and limited cloud cover. The balloon, with capsule attached, will move through the lower level of the atmosphere (the troposphere) where our day-to-day weather lives. It will climb higher than the tip of Mount Everest (5.5 miles/8.85 kilometers), drifting even higher than the cruising altitude of commercial airliners (5.6 miles/9.17 kilometers) and into the stratosphere. As he crosses the boundary layer (called the tropopause),e can expect a lot of turbulence. We often close