淘寶網的用戶體驗分析報告

1、前言：從用戶的角度分析，將一個用戶接觸網站到用戶購買到商品、拿到商品，完成一次購買周期流程中所涉及到的體驗分為以下四個維度： 第一，信任體驗。電子商務網站無論是對初級消費者初次接觸的，還是后續(xù)延伸的，一定要體現有能力，是值得信賴。 第二：網站體驗。網站體驗從某個角度來講，就是我們現在大家所經常提到的用戶體驗，這個用戶體驗，只是電子商務用戶體驗的一部分，所以把它理解成網站體驗或者 web 體驗。 第三：物流體驗。做電子商務從用戶角度來講，物流是非常重要的問題，無論從配送的時間、配送人員的服務、態(tài)度以及從配送接收過程當中的包裝等各方面，很多細節(jié)都牽涉到整體，統一定義為物流體驗。 第四：商品體驗。用

2、戶對商品本身的滿意度。 下面，將從這四個維度出發(fā)，分析淘寶網的用戶體驗。一、 淘寶網的信任體驗電子商務網站的信任可以定義為消費者在存在風險的互聯網市場環(huán)境對在線供應商的能力 、服務和誠實的信心。傳遞、構建交易雙方信任的幾個重要維度如下：1、信息功能維度互聯網的一個最大的優(yōu)點就是便于信息的低成本傳播。淘寶網作為亞太地區(qū)最大的網絡零售商圈，打造了內容豐富、種類繁多、分類明確的購物信息平臺，截止到2009年7月，賣家數量1466892家，在線商品數量達1.6684億；創(chuàng)造集中的折扣、團購、秒殺信息渠道，還為消費者提供經驗分享、推薦的淘寶社區(qū)、淘江湖、淘幫派。淘寶網強大的信息功能，都在驗證其“沒有淘不

3、到的寶貝，沒有賣不出的產品”的豪言壯語。2、互動功能維度快捷直接的溝通工具：淘寶網有專門的即時通訊工具，幾乎在用戶可能會咨詢賣家的頁面都會有阿里旺旺的圖標，用戶可以很方便的與賣家進行溝通。免費咨詢通道：淘寶網有陶小二為用戶提供24小時的在線咨詢服務?？头諢峋€：點擊首頁下方的“聯系我們”，可以很方便地查找到針對各個用戶群體的熱線電話。3、能力維度商品：截止到2010年底，淘寶網官方公布在線寶貝數量已達到5億件，從汽車、電腦到服飾、家居用品，分類齊全，更是設置網絡游戲裝備交易區(qū)。物流：淘寶網實行的推薦物流，與物流企業(yè)合作，為廣大的賣家和買家提供可選擇的物流服務，物流企業(yè)直接在網站后臺接受和處理

4、客戶的物流需求訂單，為賣家和買家提供更好的服務。支付：網購最重要的因素之一就是支付的安全性，淘寶網有專門的支付工具支付寶，支付寶通過實名認證制、支付盾、信用評價體系、支付寶的付款發(fā)貨方式等在一定程度上保證了用戶的支付安全，形成了品牌優(yōu)勢。4、誠信維度據CNNIC在2009年6月發(fā)布的報告，淘寶的網絡購物滲透率高達81.5%，以領先排名第二的網站60多個百分點的絕對優(yōu)勢，成為網購的代名詞。淘寶網的品牌知名度和品牌轉化率都已經很高，已有接近9成的網民知道淘寶網，其中又有9成的網民使用淘寶網。淘寶網在其他城市（除北京、上海、廣州以外）的知名度最高，91.5%的購物網民聽說過淘寶網。其次是在上海的知名

5、度很高，90.3%的網購網民都聽說過淘寶網。品牌轉化率是指品牌的轉化功效，指指網站使用者（網站用戶）占網站認知者總體的比例。淘寶網的品牌轉化率最高，聽說過淘寶網的網購用戶中，在淘寶網上購物的比例高達91%。淘寶網如此之高的品牌轉化率，一方面是因為淘寶網目前的發(fā)展狀況比較好，用戶流失不多，另一方面，也不乏淘寶網是市場培育者的因素。二、 淘寶網的網站體驗下面主要從用戶的角度，從進入淘寶網都購物結束的一整套流程分析淘寶網的網站體驗。在“淘寶網”購物的主要流程以及每個環(huán)節(jié)的對應的服務所充當的角色，如下圖：（一）購物入口淘寶網針對不同的用戶群體特征，根據群體需求不同設計了多種購物入口，針對性極強，購物入

6、口的設計滿足以用戶為中心的設計原則。A、我要買?！拔乙I”這個購物入口，針對購物目標清晰的用戶群體，這類用戶至少清楚自己的需求類別，并對自己想要購買的產品有一定的了解，且一般都具有豐富的網購經驗，這類用戶習慣性的從“我要買”進入更清晰的商品類目表，類似于明確自己要購買的商品種類，且知道哪家店鋪或超市的哪個區(qū)域可以獲得想要的商品或服務；B、站內搜索?！罢緝人阉鳌边@個購物入口，主要針對于需求并不是非常清晰，但至少能夠對自己的需求進行關鍵字描述的購物群體，且搜索上還給出了關鍵字組合提示，進一步引導用戶對自己的需求的明晰化。C、寶貝類目?！皩氊愵惸俊贬槍Φ氖悄欠N有模糊需求的消費者，通過清晰的商品分類吸

7、引消費者，查看進一步的詳細的商品列表，起到間接提高用戶轉化率的目的。D、熱賣單品“熱賣單品”這個購物入口針對的是沒有明確的購物目的，但受當前潮流、別人的購買行為有很大影響的消費者。（二）瀏覽/檢索1）檢索：A、主題目錄主題目錄是淘寶網為消費者提供的分層次排列的主題類索引，在一個大類的主題范圍內還會被劃分為若干子類或子目錄。他能讓用戶通過主題瀏覽Web站點列表，檢索相關信息。下面以服裝服飾為例，說明淘寶網的主題目錄。一級目錄：區(qū)分為服裝服飾、箱包、家電數碼等版塊，每個版塊名以較大的字體作為區(qū)分，方便網頁瀏覽者快速定位感興趣的目標市場，縮小檢索范圍，提交效率。二級目錄：主要根據消費者的物理屬性（如

8、年齡、性別）對目標用戶群體的劃分，對消費者進行分流，進一步縮小檢索范圍，提高檢索的效率。一級目錄、二級目錄的形式完全一致，保證了界面（風格、視覺元素）的一致性原則。三級目錄：淘寶網三級目錄的排版，符合消費者瀏覽網頁的F型眼球軌跡。如上圖所示，大多數情況下瀏覽者都不由自主的以“”形狀瀏覽網頁，這種基本恒定的瀏覽習慣決定了網頁呈現F形的關注熱度。第一步：水平移動：瀏覽者首先在網頁最上部形成一個水平瀏覽軌跡。第二步：目光下移：短范圍水平移動瀏覽者會將目光向下移，掃描比上一步短的區(qū)域。第三步：垂直瀏覽：瀏覽者完成上兩步后，會將目光沿網頁左側垂直掃描；這一步的瀏覽速度較慢，也較有系統性、條理性。因三級目

9、錄劃分較細，為便于用戶作出系統性、條理性的判斷，將三級目錄置于左側垂直部分，符合用戶體驗的界面設計原則。B、搜索引擎從淘寶網搜索排名的規(guī)則，可以看出淘寶網以用戶為中心的設計原則。誠信相關性：有的時候，賣家為使發(fā)布的商品更引人注目，或使買家更多地搜索到所發(fā)布的商品，采取品牌名稱堆疊、產品名稱堆疊或使用與本商品無關的字眼，擾亂淘寶網正常秩序，使用戶搜索到不符合條件的商品。淘寶網為避免商家這種行為影響用戶的淘寶體驗，對這種關鍵字亂用的行為進行了打擊，采取搜索降權或者搜索屏蔽的措施，保障了用戶權益。搜索相關性：只有標題里含有搜索詞的寶貝才被展示，其他都被過濾掉了，你也可以把這叫做關鍵詞相關性。關鍵詞的

10、范圍很廣，用戶可輸入品牌名稱、行業(yè)類別、產品名稱、產品功能、產品屬性、產品型號等等，都可以查找到所需的信息。搜索相關性的原則，為用戶剔除了無關信息，快速查找到有價值的產品信息。類目相關性：在某個關鍵詞展示的寶貝里，經過關鍵詞過濾，也就是依據“搜索相關性”把標題里含有關鍵詞的寶貝檢索出來，之后把淘寶展示的前臺分類下的寶貝優(yōu)先排在了前面。這個精準搜索來自兩步，一步是標題里含有“女裝”這個詞，第二步是，把“女裝”這個前臺分類下的寶貝優(yōu)先展示出來。而前臺分類又有幾個，那么就自然有優(yōu)先順序了，也就是前臺分類中又有排名，這樣的一個排名，基本符合下面三條規(guī)則：第一大類優(yōu)于第二大類，如“女裝”這個詞下，“女裝

11、”優(yōu)于“運動服”這個分類；顯示的分類優(yōu)于隱藏的分類，這個沒什么好說的?？梢钥隙ǖ卣f，隱藏分類下的寶貝，要排名靠前，是不可能的了。客戶評價相關性：客戶覺得好的，認可的，就優(yōu)先推薦了，比如人氣排名中的30天成交量，轉化率，回頭客等人氣指標，就是在反映客戶評價的認可度。還有就是淘寶一直談的賣家服務。這些都是客戶的一種評價，一種認可。買家認可程度越高，相關度就越大，排名就越好。評價相關性的搜索原則，為用戶提供了消費的借鑒。（三）瀏覽商品/對比價格A、商品的顯示方式第一種顯示：大圖顯示第二種顯示：列表顯示淘寶網為用戶提供了兩種顯示的圖標，滿足用戶使用符合自身喜好的選擇權益。另外，瀏覽的界面（包括風格、視

12、覺元素）符合一致性原則。除此之外，圖片與文字大小適中,因此視覺效果與信息量互相平衡，即使圖片與文字非常多，但是重點突出，色彩、大小、位置布局合理。B、排序功能：一般而言，用戶在網上購買商品，最關注的無非是三個因素，價格、賣家信用、他人的購買經歷，所以在淘寶網的商品瀏覽界面，提供了多種按照價格、信用、銷量的排序，以及默認排序功能。且因信用、銷量這兩個維度，幾乎所有的用戶只關注高信用、高銷量，因此，只提供信用、銷量從高到低的排序，而價格，可能部分用戶偏好高價格，部分偏好低價格，因此價格提供從低到高和從高到低兩種排序。這樣，就為用戶對比商品價格、了解商品質量、賣家信譽提供了可行性條件。并且，將價格突

13、出顯示，起到主次突出的作用。（四）詢價/詢貨淘寶網有專門的即時通訊工具阿里旺旺，作為買家與賣家溝通的橋梁。在于商品相關的每個頁面，都可以很醒目地看到阿里旺旺的標志，用戶可用很方便地就商品的價格、質量、物流等等一系列問題，即時地與商家進行溝通。商品瀏覽頁面：購物車頁面：支付頁面：（五）放入購物車立刻購買是淘寶一直實行的功能，而加入購物車是新增加的功能。類似于在實體店確認購買后放入購物車的行為。但是對消費者來說卻有不同的用途。由于實體店與網上購物的差異，兩者的流程有所不同。賣場的購物車流程：拿取購物車>放進商品>收銀口>付款,網上的購物車流程：選擇商品>點擊購物車>確

14、認購買>支付,可以看到兩者的最根本區(qū)別就是網上沒有收銀口這樣必經的實體步驟，用戶在家里或單位進行網上購物很容易被其他需求打斷而無法完成購物過程，或者通過與其他商品進行對比，而放棄購物，這樣，購物車自然就變成了收藏夾。對比實體店的購物車和淘寶立即購買的功能，淘寶購物車的設計給用戶帶來的好處，有以下幾點：1、放入購物車中的商品不是真正的拍下商品，如果您不是立即購買商品，也可以用來收藏商品方便下次購買；2、您在購物車里可以找剛才拍下的商品，并且可以很方便地修改數量或者改變主意不選購該商品。3、在多家店鋪里加入購物車里的商品，在購物車內會自動分類到來自的商鋪，你可以選擇此次準備付款的商品，沒有選

15、擇的不會被拍下，商品還會保存在購物車中直到寶貝過期或您刪除該寶貝。4、將多家店鋪的商品加入購物車，可以方便消費者對不同的商品進行比較，選取最合適、最滿意的商品。5、因放入購物車無需及時購買，通過理性地比較后，覺得商品不合適而放棄購買，則避免了沖動消費的可能。（六）支付/體驗淘寶網有自身專門的支付工具支付寶，支付寶通過實名認證制、支付盾、信用評價體系、支付寶的付款發(fā)貨方式等在一定程度上保證了用戶的支付安全，同時，支付寶涵蓋了大部分的包括國有商業(yè)銀行、全國性股份制商業(yè)銀行、區(qū)域性銀行以及其他資金機構在內的銀行合作機構，極大地滿足用戶的支付需求。淘寶使用第三方支付工具支付寶的支付流程如下圖所示：支付

16、寶介于買賣雙方支付中轉體系，有效地解決了安全問題中因為信息不對稱而導致的信用問題，有效地保證了買賣雙方的利益。A、對收貨地址的記憶功能：如果淘寶賬戶中有收貨地址的記錄，下次支付時，會對收貨地址有記憶功能，用戶可以直接選擇已有的收貨地址，無需重新輸入，給用戶帶來方便。B、支付前訂單確認：在付款前，有訂單詳單的鏈接，用戶可以對訂單詳情進行查詢。（七）離開網站用戶在交易結束之后，可以對店鋪和商品進行評價，淘寶網有一套專門的評價體系，可供其他用戶對店鋪和商品有一定的參考?，F有的淘寶網評價體系有一定的合理性，但是也存在一定的弊端。淘寶網評價體系合理性：1、交易真實身份會員制與實名認證淘寶網的會員制度的實

17、名認證保證了交易身份的公開透明，就淘寶網而言，目前采用的會員制，只對注冊會員提供交易服務，對于賣家，淘寶提出了更嚴格的認證機制，要求通過實名認證。即注冊用戶需要向淘寶提供有效的身份證件，公司營業(yè)執(zhí)照等相關認證資料，并由淘寶負責將認證資料交由國家有關部門進行核對認證，從而更好的保障網上消費者的合法權益。實名認證及一人一名制可以預防信用炒作和減少網絡詐騙，增強交易雙方的信任。2、信用評價生效時間Ebay的信用評價是交易雙方從買家拍下商品即可進行，并且雙方的評價會馬上生效并公布。這樣的制度存在較明顯的不公平現象，因為害怕遭到報復性的差評，先做評價的衣服會比較吃虧，這樣的直接后果同樣是交易雙方的信用度

18、失真。相比之下，淘寶的制度要更加合理。淘寶網規(guī)定在交易完成后用戶對對方的評價不會馬上生效和公開，要等對方都互評后才同時生效和公開，這樣交易雙方就可以根據自己的真實感受客觀地對交易進行評價，使得雙方不必擔心對方報復性的差評。3、買方信用和賣方信用分離計算Ebay上二手貨交易所占比重較大，這樣交易者及既是買家同時也是賣家。而在淘寶，出售的商品大都是全新的，絕大多數交易者買家和賣家的身份是分離的。由于買家的欺騙行為比較少見，購買商品更容易獲得好評，許多買家通過購買價值較小的商品來獲得較高的信用評價。為了避免這種行為，淘寶的信用評價體系就把買方信用和賣方信用分開評價，而ebay則使用同一個評價，相比較

19、而言，淘寶的制度更加合理，使信用評價系統更能準確的傳遞交易者的信息，畢竟買方和賣方對對方的關注點是不一致的。4、賣家商盟制度賣家商盟制度是淘寶網的一個創(chuàng)新，它是由賣家組織起來形成聯盟，并由賣家自己管理。目前，淘寶網上有兩類商盟，一類是行業(yè)商盟，另一類是區(qū)域商盟，主要是城市商盟。從買家的角度而言，商盟可以起到承諾作用、監(jiān)督作用。商盟以其形成的集體聲譽作為抵押，向買家承諾商盟成員不會有欺騙行為，從而提高消費者對于網站的初始信任度。商盟向買家發(fā)出一個明確的承諾：商盟成員提供的商品都是高質量的；否則，所有的成員都會受到牽連；如果某一成員提供了低質量的商品，商盟將對其實施嚴厲的懲罰。5、誠信自查系統09

20、今年6月，淘寶推出第二代安全稽查監(jiān)控系統,這一系統對虛假交易進行了清理。誠信自查系統是淘寶第二代信用管理體系中的重要組成部分，其推出的最直接目的是為了打擊近年來越來越嚴重的淘寶個人平臺信譽炒作現象，還淘寶一個真實的信用環(huán)境。誠信自查系統會把涉嫌炒作的信用記錄展示給賣家，并通過站內信用、旺旺提醒、郵件等方式提醒賣家自行刪除涉嫌炒作的信用積分。賣家需要在兩周內對涉嫌炒作的信用自行刪除，淘寶網將會就其刪除的情況一一進行核實。對于一些未自行刪除的可疑交易，淘寶網將另行通知賣家提供交易憑證，進行后續(xù)審核，逾期不能提交交易憑證的將會由系統直接進行處理。賣家堅信屬于正常交易的評價可暫時不予自行刪除，后續(xù)會進

21、行人工的審核，但需要賣家保留好自己的相關交易憑證。淘寶網信用評價體系存在的弊端：1、買家未身份認證雖然淘寶對于賣家的身份進行了實名認證，但是對于買方身份則沒有嚴格的要求，這在一定程度上會吸引更多的買家，單卻給“信用炒作”創(chuàng)造了更寬松的環(huán)境。常見的現象是，一些賣家通過注冊多個賬戶自己跟自己進行虛擬“交易”，以迅速提升信用度。由于這一弊端，使網絡上甚至產生了以“炒作信用”為業(yè)務的灰色產業(yè)鏈。2、賣家對評價太過敏感因淘寶網對賣家的中差評會進行追責，因此賣家們對評價的敏感度，有時候已經超過了對自己商品的敏感度，在這種被扭曲了的評價機制的環(huán)境中，好評就成為了店鋪的生命，也是高信譽賣家用來炫耀、招攬顧客最

22、直接的手段。如果買家對賣家的服務產品不滿意，給以中差評，賣家會不厭其煩地跟買家進行溝通，讓其修改評論，最終結果往往是買家不勝其煩，不得不修改為好評，3、評價系統的強迫性和現實的商業(yè)行為相悖淘寶的評價機制帶有強迫性。我們大多數的交易都應該是最普通的交易，實在找不出什么理由給這樣一次普通的交易作出多么優(yōu)秀的評價?？腿擞袡鄬ι碳也贿M行信用評價。而淘寶現在的評價機制強迫每一個掌柜都要把每一次普通的交易做得多么的讓人滿意，所以掌柜們只好把淘寶要求的好評率轉嫁到每一個顧客身上，強行的要求顧客對不算差評的交易都打“好評”。簡單的說就是：淘寶逼店主，店主逼顧客。交易量達到一定程度，每次交易都好評的店鋪必定做假

23、! 4、把物流的因素歸結于商家由于按照現在的實際情況，物流的情況賣家無法直接控制，在賣家及時發(fā)貨的情況下，因為物流問題帶來的非好評對買家來講只能略作參考，不是重點。而淘寶的評價機制卻強行的將客人對物流的評價轉嫁到商家頭上，導致很對評價有失公允。（八）網站體驗總結做網站必須考慮用戶體驗，通過用戶使用后的良好體驗，使之成為網站忠實用戶。近年來淘寶網也越來越關注用戶體驗， 通過對淘寶網的體驗，總結出以下幾點：1、易于瀏覽。淘寶網的頁面設計符合界面設計的基本原則：統一原則：淘寶網整個網站的風格都保持了一致性。每個同類頁面的界面風格、視覺要素都是統一的，方便用戶尋找對比信息；主次原則：把握主次，突出主要

24、內容。淘寶網的頁面會將用戶可能重點關注的要素突出顯示，并將頁面劃分成明確定義的區(qū)域，一個頁面突出一個中心，在每一個頁面上建立清楚的視覺層次，因此，使頁面主次突出，便于瀏覽；2、操作方便。(1)網站瀏覽操作方便。用戶使用淘寶網進行瀏覽，可以很方便地進行顯示圖標的切換、按照價格、信用、銷量進行排序，按照地區(qū)等進行篩選，操作方便。(2)使用操作方便。淘寶網每個流程的每個步驟，都會明顯標識可以點擊的地方，操作前，操作可識別、結果可預知，操作時，操作有反饋，操作后，操作可撤銷。3、頁面簡潔。淘寶網的商品內容非常豐富，但是顯得有條理性，多而不亂，沒有設置懸浮的窗口，整個頁面看起來比較舒服。4、服務清晰。

25、一個網站能夠提供哪些服務，在網站頁面布局、內容安排上都會體現出來。淘寶網的服務和功能按鈕，一般均置于頁面頂部或頁面第一屏的其他顯眼位置，服務項目清晰明了。5、內容豐富。淘寶網特別注意保持信息的及時更新，不斷豐富網站內容，資訊、展會、產品、企業(yè)等信息。網站內容更新快，內容豐富，可以增加用戶對網站的黏性和依賴性。6、網站穩(wěn)定。網站服務器不穩(wěn)定，被掛馬，被黑客篡改數據，網站帶有惡意軟件，域名過期等問題都影響用戶體驗。如果網站長期不穩(wěn)定，用戶可能會決定放棄再次訪問你的網站，所以保持網站穩(wěn)定性，可謂重中之重。據身邊的人長期使用購物網站的經驗來分析，淘寶網相對其他的購物網站，網站性能更為穩(wěn)定，雖偶爾也會出

26、現系統問題，但是整體來說，網站較為穩(wěn)定。7、注重細節(jié)。淘寶網在功能和服務日趨豐富之后，開始注重細節(jié)的體現。比如注冊流程提示信息，用戶操作提示，按鈕位置、訪問出錯提示，幫助中心設置，用戶提交意見設置等等都在日趨優(yōu)化。三、 淘寶網的物流體驗目前淘寶網實行的物流方式是推薦物流，淘寶為了更好的為賣家和買家服務，其采用與物流企業(yè)合作，為廣大的賣家和買家提供可選擇的物流服務，物流企業(yè)直接在網站后臺接受和處理客戶的物流需求訂單。淘寶網物流的具體功能如下：（1）淘寶網在“運送方式”上為賣家和買家提供物流供應商的推薦合作服務，賣家和買家可以自由選擇與物流商的合作。（2）淘寶網與物流供應商，當賣家處理了一個顧客的

27、訂單后，在合作的物流供應商后臺能夠接收并立即處理交易客戶的物流訂單。（3）賣家可以在淘寶網上選擇“推薦物流供應商”，也可以自己另外選擇物流商，賣家在拍賣產品時有自由選擇物流商的權利。（4）淘寶網具有計算“物流價格”的功能，根據賣家和買家地址，網站能夠自動計算出各個物流供應商的運送價格，也允許賣家重新修改物流費用。 淘寶網采用推薦物流的模式給用戶體驗帶來的優(yōu)勢：1、加強了對物流環(huán)節(jié)的控制。物流公司在進入淘寶的推薦物流之前，要與淘寶簽訂相關協議，約定服務價格、內容和方式，以及非常優(yōu)惠的賠付條款，并規(guī)定由淘寶網監(jiān)控和督促物流公司對于投訴和索賠的處理。這樣淘寶就能夠作為第四方監(jiān)管，督促物流公

28、司履行賠償義務。如果物流公司不能及時賠付，淘寶網還可以先行賠付給用戶，以保證用戶的利益。2、物流服務水平的提高和規(guī)范化。由于淘寶的涉入和監(jiān)督，加上推薦物流公司之間的相互競爭，物流的服務標準正在規(guī)范化。3、物流信息的即時性提高了物流運行的速度和顧客滿意度。采用推薦物流公司，當賣家處理訂單，點擊發(fā)貨后，物流公司能夠即時收到淘寶網傳遞過去的物流訂單，并且在線處理訂單。物流公司在處理訂單配送的同時，又把各種物流信息反饋到淘寶網上，顧客就可以在淘寶網上查看其訂單產品的相關物流信息。 但是淘寶網的物流，在很大程度上也是引起用戶體驗不好的重大原因，主要表現在以下幾點：1、推薦的物流公司多，淘寶網對其實際的物

29、流操作事務幾乎管理不到。比如，對于顧客訂單的錯送，誤送，導致訂單的延期而給顧客造成損失的事常有發(fā)生。另外快遞公司配送員工在完成交易的最后一公里環(huán)節(jié)中，經常發(fā)生送貨人員與買家沖突的事件。根據網民進行的一項“網上購物中是否與物流公司發(fā)生沖突？”的調查中，有26.61%的人選擇“是”，由于快遞公司對消費者的服務沒有任何跟蹤，快遞公司或者快遞員在最后一公里環(huán)節(jié)有可能把淘寶網的物流服務徹底毀掉，造成消費者不再網購。2、推薦物流公司規(guī)模小，服務水平也不高。當前淘寶的物流商主要分為兩種，一類就是中國郵政，另外一類就是一些第三方物流快遞公司。在交易中大部分顧客選擇的都是一般快遞，這些物流公司大部分都是民營企業(yè)，其規(guī)模都比較小，承擔物流的能力也比較弱。隨著淘寶遞送量的激漲，多數快遞公司的擴張速度已經難以與其匹配，進而導致服務品質下降。3